Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag
Transcript of Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag
![Page 1: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/1.jpg)
WorkshopMeten van klanttevredenheid op diensten
![Page 2: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/2.jpg)
“Hierbij nodigen we u uit voor een klanttevredenheidsonderzoek..”
“Namens <bedrijf> voert <bureau> Research een onderzoek uit..”
“Het invullen duurt maar 10 minuten..”
![Page 3: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/9.jpg)
`First, delighting customers doesn’t build loyalty;
reducing their effort—the work they must do to get their problem solved—does.
Second, acting deliberately on this insight can help
improve customer service, reduce customer service
costs, and decrease customer churn`
Harvard Business Review (July 2010 ): ´Stop trying to delight your customers´• 3 jarig onderzoek• Onder 75.000 B2C en B2B klanten
![Page 10: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/10.jpg)
Het gaat nog vaak mis..· Meerdere keren contact
· Meerdere keren informatie aanleveren
· Meerdere contactkanalen gebruiken
· Onprettig gevoel na afloop
![Page 11: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/11.jpg)
Zeer veel moeite
Veel moeite
Enige moeite
Weinig moeite
Zeer weinig moeite
Customer Effort Score (CES)“Hoeveel moeite heeft het u gekost om een oplossing te krijgen voor uw probleem?”
![Page 12: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/12.jpg)
Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen
VerstoringenVragen
Aanvragen
BestellingenWijzigen van gegevensUpdates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
Reserveren
![Page 13: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/13.jpg)
“Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
Net Promotor Score
![Page 14: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/14.jpg)
Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen
VerstoringenVragen
Aanvragen
BestellingenWijzigen van gegevensUpdates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
ReserverenNulmeting
Evaluatiemoment 1
Evaluatiemoment 2
![Page 15: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/15.jpg)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Hoe tevreden ben je met..
![Page 16: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/16.jpg)
The Customer Journey
![Page 17: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/17.jpg)
Aanvraa
g Uitlevering
In gebruik
nameEvaluatie
Storingen & Vragen
Vervanging
Verplaatsing
Opzegging
CES NPS
Storingen & Vragen
Evaluatie
CES
Printing
CSAT
![Page 18: Workshop Klanttevredenheid - MSP klantdag](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062522/587aead51a28ab7f378b5351/html5/thumbnails/18.jpg)
Het moment van de waarheid
De respondent
ResponsverhogerDe vorm van Onderzoek