Анализ банковского

сектора

Методология

1162

483

294

Альфа-банк

Связной-банк

Ситибанк

Период мониторинга 4.02 -10.02. 2013

Три разных банка с точки зрения:

имиджа и ЦА;

присутствия в социальных сетях.

Поисковый запрос

(связной&банк)|связнойбанк|"связной-банк"|svyaznoybank|(svyaznoy&bank)|"svyaznoy-bank"

(альфа&банк)|альфабанк|"альфа-банк"|alfabank|"alfa-bank"|(alfa&bank)

"сити-банк"|ситибанк|(сити&банк)|citibank|"citi-bank"|(citi-bank)

Количество упоминаний анализируемых банков

2

Упоминания будут проанализированы

по:

• структуре упоминаний (отзывы, новости,

пресс-релизы, чек-ины, спам)

• динамике количества упоминаний за

неделю по банкам

• тональности (отношения пользователей к

аспектам взаимодействия с банками

• тематике (по самым популярным темам

отзывов пользователей)

Динамика упоминаний

205

158

172

150

215

167

95

102

112 108

52

47

32 30

74

39 45

69

28 25 14

0

50

100

150

200

250

04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013

Альфа-банк

Связной-банк

Ситибанк

3

Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-

СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.

Типы упоминаний

0

50

100

150

200

250

04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013

0

50

100

150

200

250

04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013

0

50

100

150

200

250

04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013

Система электронных

денег Maxi Card перешла

к «Альфа-банку».

Информация о захвате

Альфа-банком бизнес-

центра на западе Москвы.

10%

45%

45%

9%

71%

20%

Обсуждение банка «Связной» на

форуме Екатеринбург Он-Лайн (e1.ru).

10%

23%

67%

Информация о возможном

взыскании с клиентов

Ситибанка 13% подоходного

налога за «супербонусы».

Рекомендации аналитиков

Ситибанка покупать акции

компании Apple

Всплеск негативных

отзывов о сервисах и

продуктах банка.

Check-in

Отзывы

Новости, пресс-релизы

Поиск «вменяемого»

сотрудника Альфа-

банка.

4

• Большой объем упоминаний Альфа-банка складывается

как за счет отзывов, так и за счет новостей/ пресс-

релизов (соотношение примерно одинаковое).

• У Связного банка большая часть упоминаний –

пользовательские отзывы (в основном на портале

«Екатеринбург Он-Лайн» (e1.ru))

• Пользователи Сити-банка менее склонны обсуждать

свой банк в Сети. Большая часть сообщений –

новостное и информационное освещение.

«Воронка» отзывов

5%

27%

46%

100%

22%

18%

54%

Позитивные отзывы

Тонально-окрашенные

Отзывы

Релевантные

упоминания

3%

15%

23%

100%

12%

8%

77%

Позитивные отзывы

Тонально-

окрашенные

Отзывы

Релевантные

упоминания

5%

12%

71%

100%

7%

59%

29%

Позитивные отзывы

Тонально-окрашенные

Отзывы

Релевантные

упоминания

Недостаточное

количество отзывов

Недостаточное

количество отзывов

Мало эмоционально

окрашенных отзывов

Большое количество

негатива

5

Репутационный индекс net sentiment

-1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

0% 10% 20% 30% 40%

Доля тональных отзывов

Net sen

tim

en

t

Net sentiment = (Neutral+ Positive - Negative) / Total

0,1

0,2

-0,2 0,0

0,1

0,7

0,9 0,8

0,8

0,7

0,3

1,0

0,2

0,1

-0,5 -0,3

0,7

0,3

-0,2

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

04.02.2013 05.02.2013 06.02.2013 07.02.2013 08.02.2013 09.02.2013 10.02.2013

Альфа-банк

Связной-банк

Ситибанк

0,79

0,04

-0,01

В среднем за

неделю

Динамика net sentiment

6

• Лучшие показатели индекса Net Sentiment у

банка «Связной» - его индекс высокий на

протяжении всего рассматриваемого периода.

• «Ситибанк» характеризуется крайне

нестабильной динамикой индекса Net Sentiment.

• У «Альфа– банка» показатели индекса стабильно

низкие, а значит высока доля отрицательных

мнений пользователей по сравнению с

нейтральными и позитивными оценками.

Тональность на разных площадках

7

19

2

1

3

1

2

0 20 40 60 80 100

twitter.com

vk.com

livejournal.com

kpmmersant.ua

google.com

banki.ru

e1.ru

другое

7

2

1

1

0

2

0 20 40 60 80 100

twitter.com

vk.com

livejournal.com

kpmmersant.ua

google.com

banki.ru

e1.ru

другое

5

1

1

3

1

1

0 50 100

twitter.com

vk.com

livejournal.com

kpmmersant.ua

google.com

banki.ru

e1.ru

другое

16%

16%

7%

1%

,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

интернет-банк

карта

денежный

перевод

бонусы

3%

61%

10%

1%

,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

интернет-банк

карта

денежный

перевод

бонусы

4%

48%

4%

5%

,0% 50,0% 100,0%

интернет-банк

карта

денежный

перевод

бонусы

Отзывы о продуктах

0,11

Данные в % от количества отзывов по каждому банку

0,04

-0,24

0

0,02

-0,71

0,73

0,76

-0,33

Net sentiment

8

Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами их

отзывов, при этом данные темы несут положительную тональность. Продукт «Денежный перевод» имеет меньшую

значимость, однако он больше связан с негативными отзывами.

Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка», при этом продукт «Денежный перевод»

имеет высокое отрицательное значение индекса Net Sentiment.

Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом такие отзывы

высокую позитивную окраску. Тема «Денежный перевод» имеет отрицательное значение оценок пользователей. Тема

«Бонусы» в отличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».

Отзывы о точках касания

13%

8%

7%

% 20% 40% 60% 80% 100%

банкомат

офис

колл-центр

1%

3%

4%

% 20% 40% 60% 80% 100%

банкомат

офис

колл-центр

1%

7%

1%

% 20% 40% 60% 80% 100%

банкомат

офис

колл-центр

-0,55

Данные в % от количества отзывов по каждому банку

-0,38

9

0,13

«Альфа-банк» как банк с наиболее разветвленной структурой обслуживания вызывает

активную эмоциональную реакцию пользователей при их взаимодействии. Только у Альфа-

банка «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что и

продукты. При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса Net

Sentiment.

«Точки касания» «Ситибанка» и банка «Связной» практически не вызывают

эмоционально окрашенной реакции пользователей.

Выводы

Динамика. Альфа-банк - лидер по количеству его упоминаний у пользователей и Интернет-

СМИ на протяжении всего рассматриваемого периода.

Структура отзывов. В отличие от Альфа-банка, где высока доля как отзывов, так и новостей/

пресс-релизов, у банка «Связной» большая часть упоминаний – пользовательские отзывы, а у

Сити-банка большая часть сообщений – новостное и информационное освещение.

Тональность. Лучшие показатели позитивного отношения пользователей у банка «Связной»,

показатели индекса Net Sentiment неблагоприятны для «Альфа-банк» и «Ситибанк»

Тематика. В качестве самых популярных тем, которые встречаются в отзывах пользователей –

это банковские продукты, такие как «интернет-банк», «карта», «денежный перевод» и

«бонусы», а также точки касания пользователя и банка – «банкоматы», «офис» и «колл-центр».

• Для пользователей «Альфа-банка» продукты «Интернет-банк» и «Карта» являются самыми популярными темами их

отзывов.

• Темы «Карта» и «Денежный перевод» популярны в отзывах «Ситибанка.

• Тема «Карта» является самой часто встречаемой в отзывах, касающихся банка Связной, при этом тема «Бонусы» в

отличие от других банков значима для пользователей банка «Связной».

• Только у «Альфа-банка» «точки касания» пользователя и банка обсуждаются с такой же частотой, что и продукты.

При этом, офисы и банкоматы несут отрицательные значения индекса Net Sentiment.

10