Wirtschaftlichkeit VoIP IT-AK CC-LAN 2006-06-21

IT-Arbeitskreis CC-LAN

Wirtschaftlichkeit von VoIP-Lsungen

21. Juni 2006

Juni 2005 2 Wirtschaftlichkeit VoIP

VoIP in der Presse

Gro angelegter VoIP-Betrug aufgedeckt

08.06.06 Onlinekosten.de

Deutsche Manager unterschtzen VoIP

09.06.06 Silicon.de

Aufbruch ins konvergente Zeitalter

Computerwoche Nr. 19/Mai 2006

VoIP: Chance und Risiko


Mgliche Einsatzgebiete im Geschftskundenumfeld

ENDGERTEANBINDUNG !! Anbindung der Endgerte an die TK-Anlage ber VoIP

!! Mitnutzung der lokalen IP-Infrastruktur

!! Nur noch eine Leitung (Strukturierte Verkabelung, Verwaltung und Umzge)

ZENTRALISIERUNG DER VERMITTLUNGSLOGIK !! Auftrennen der klassischen TK-Anlage in Gateway zum PSTN und Vermittlungslogik

(Gatekeeper)

!! Zentralisierung der Vermittlungslogik und der Dienste wie Voice-Box, Fax-Lsung, CTI, Callcenter-Applikationen,

ANLAGENKOPPLUNG

!! Verbindung der eigenen TK-Anlagen untereinander mittels VoIP

!! Wegfall der Festverbindung bzw. der Gebhren zwischen den TK-Anlagen

PROVIDERANBINDUNG

!! Anbindung der eigenen TK-Anlage(n) an den Provider mittels VoIP

!! Geringere Anschlusskosten und ggf. geringere Gebhren

!! Leicht und i.d.R. ohne weitere Hardware bzw. Anschlsse zu skalieren


Kundenprofil A

Kleines Unternehmen mit ca. 30 Mitarbeitern

RAHMENBEDINGUNG

!! Bestehende klassische TK-Anlage mit VoIP-Fhigkeit/-Aufrstbarkeit

!! Bestehende 2 ISDN-Anschlsse zu Spitzenzeiten nicht ausreichend

AUFGABENSTELLUNG

!! Aufgrund des Wachstums ist fr ein zustzliches Bro in lokaler Nhe neue IT-/TK-Infrastruktur notwendig

WIE WRDE EINE KLASSISCHE LSUNG AUSSEHEN?

!! Beschaffen einer neuen kleinen TK-Anlage fr das zustzliche Bro

!! Neuer Standort bekommt 1-3 eigene ISDN-Anschlsse

!! Bestehender Standort wird um einen ISDN-Anschluss (und ggf. entsprechende Karte in der TK-Anlage) erweitert

NACHTEILE

!! Keine einheitliche Rufnummern (bzw. nur Rufweiterleitung)

!! Keine gemeinsamen Features nutzbar


Kundenprofil A

Lsung auf Basis VoIP

LSUNG MIT VoIP

!! Realisieren einer IP-Verbindung zwischen den Bros (ggf. mit QoS)

!! Ausrsten der bestehenden TK-Anlage mit einer IP-Karte (und einer weiteren ISDN-Leitung)

!! Anbindung der Telefone am neuen Standort mittels IP

FAZIT

!! Keine 2. TK-Anlage notwendig, 2-3 ISDN Anschlsse weniger

!! Gemeinsame Features (Chef-Sekretrin, Gruppenschalten, Ring, etc.) sind verfgbar

!! Bei einem weiteren Umzug an einen groen Standort kann die TK-Infrastruktur ohne wesentliche nderungen weiterverwendet werden

!! Weitere Skalierung problemlos mglich

ZUKNFIGTE OPTION !! Ausgehende und eingehende Gesprche werden in Lastspitzen ber SIP terminiert


Kundenprofil A


Kundenprofil B

Mittelstndisches Unternehmen mit Auendienstorganisation

RAHMENBEDINGUNG

!! Bestehende klassische TK-Anlage in der Zentrale

!! Auch hier VoIP-Fhigkeit bzw. -Aufrstbarkeit gegeben

!! Die bisherige TK-Anbindung der Small- und Homeoffices (SOHO) des Auendienstes an die Zentrale ist uneinheitlich (i.d.R. eigene ISDN/Analog-Anschlsse)

AUFGABENSTELLUNG

!! Es soll eine einheitliche Anbindung zur Realisierung neuer Services (z.B. Ringschaltungen) und Applikationen (CTI-Anbindung) geschaffen werden

!! Langfristig soll der Verbund wie ein verteiltes Callcenter betrieben werden


!! Ausstattung jedes SOHO-Standortes mit einer Remotebox zur Anbindung an die zentrale TK-Anlage

NACHTEIL

!! Verbindung permanent online kostenintensiv!


Kundenprofil B

Lsung auf VoIP-Basis

LSUNG !! Ansatz technisch wie bei Kundenprofil A (IP-Endgerte Anbindung ber IP)

FAZIT !! Mitarbeiter sind im SOHO unter ihrer Zentralnummer erreichbar/sichtbar.

!! Alle Leistungsmerkmale (Sprachbox, Makeln) verfgbar, Nutzung von Sondertarifen der Zentrale (z.B. zu Mobilfunknetzen)

!! Erweiterte Services mglich (Zentrale bernimmt Gesprche bei Nicht-Erreichbarkeit, Mitarbeit im Callcenter, Ringschaltung)

!! Ggf. Einsatz von Softphones: Mitarbeiter kann sein Softphone auch in der Zentrale, im Hotel, an Regionalstandorten, bei Messen etc. nutzen

KRITISCHE PUNKTE !! FAX-Funktionalitt

!! DSL-Verfgbarkeit an den Standorten

!! Akzeptanz Softphone (wenn eingesetzt)

!! Technische Komplexitt (VPN-Terminierung im Notebook und/oder Router)


Kundenprofil C

Bundesweit verteiltes Unternehmen mit mehreren groen Standorten

AUFGABENSTELLUNG

!! Die bisherige TK-Infrastruktur ist heterogen und beraltert

!! Die TK-Infrastruktur muss in wesentlichen Teilen ersetzt und ergnzt werden

!! Es bestehen Anforderungen an eine engere TK-Anbindung zwischen den Standorten

!! Die Firma hat ein starkes Wachstum. Grere Umorganisationen stehen an, deren Ausprgung aber noch nicht 100% klar sind


!! Beschaffung von einheitlichen TK-Anlagen fr die Standorte (Zug um Zug)

!! Anbindung an die Zentrale ber TK-Standleitungen


Kundenprofil C

Lsung mit VoIP

!! Hochrsten der Zentrale auf VOIP-Fhigkeit

!! Ausrsten der Regional-Standorte mit VoIP-fhigen TK-Anlagen (Zug um Zug) und Anbindung an die Zentrale ber IP

!! Anbindung der Endgerte ber VoIP

FAZIT

!! Zusammenlegen und Trennen von Standorten sowie Umzge aus TK-Sicht ohne groen Aufwand zu organisieren.

!! Beliebige Organisationsstrukturen auch ber Standorte verteilt abbildbar (z.B. CheSe ber zwei Standorte, Ringschaltungen bundesweit)

!! Herauslsen der Vermittlungslogik aus den Regional-Standorten mglich

!! Aufsetzen von zentralen Services wie Callcenter, Sprachbox, CTI, Fax-Lsung, Sprachaufzeichnung etc. problemlos mglich


Von der Theorie zur Praxis (1)

Kundenprofil C am Beispiel eines Finanzdienstleisters

Ausgangslage !! Unternehmen verteilt auf 9 bundesweite Standorte

!! Bestehender Outsourcing-Partner fr LAN

Projekt entwickelte eine starke Eigendynamik und wurde aufgrund des groen

Erfolges stndig erweitert

2001

!! Erste berlegungen, ob VoIP fr den Neubau der Zentrale eingesetzt werden kann

Bercksichtung von VoIP in der Ausschreibung

2002 !! Zwei VoIP-Piloten an regionalen Standorten (je 80 MA)

!! Auf Druck der Fachabteilungen Realisierung der gesamten Auenstandorte auf 2002 vorgezogen

!! Business Case fr die komplette bundesweite Migration auf VoIP


Von der Theorie zur Praxis (2)

2003 !! Realiserung Neubau auf Basis VoIP (1200 MA)

!! Umrstung Callcenter (400 MA) auf VoIP 2004 !! Zentralisierung der Vermittlungslogik (nur noch 2 Anlagen)

!! Realisierung eines bundesweiten Callcenterverbundes ber alle Regionalstandorte hinweg

!! Realisierung eines IT-Supportcallcenter (20 MA) mit minimalen Aufwand (WAN-Anbindung + 2 Switche + Endgerte)

2005 !! Bereitstellung der Infrastruktur fr ein Schwesterunternehmen (mit Callcenter)

!! Bezug eines weiteren Standortes (VoIP ohne eigene TK-Anlage)


Business Case (1)

Wesentliche Elemente eines Business Case zum Vergleichen der Lsungen

!! Anschaffungskosten

!! Wartungskosten

!! Betriebskosten (inkl. Umzge etc.)

!! Projektierungskosten

!! Sonderabschreibungen sowie Frderungen

!! PSTN-Anschluss und Leitungskosten sowie Gebhren

!! LAN-Anteile fr Realisierung von VoIP (i.d.R. QoS)

!! Verkabelungskosten bzw. Einsparungen

!! Optional: Einsparungen bzw. Nutzenbewertungen

!! Effizienzsteigerungen in den Kerngeschftsfeldprozessen (schnellere Beantwortung von Kundenanfragen)

!! Effizienzsteigerungen in Verwaltungsungs- und Nebenttigkeiten (z.B. beim Whlen durch CTI)

!! In anderen Bereichen (z.B. Personalabteilung)


Business Case (2)

Realer Business Case*

*Der Business Case ist stark vereinfacht. Randbedingungen: 9 Standorte, 2000 User, Betrachtung auf 5 Jahre


RESUME

Laut Business Case waren die Unterschiede von klassischer und VoIP-Lsung eher gering

Bei der Weiterentwicklung wurden die Vorteile und Einsparungen von VoIP deutlicher !! Zentrale Lsung zur Spachaufzeichnung und zur Callcenter-Agentenschulung

!! Zentrales Billing, LCR, zentrale CTI-Lsung, zentrale FAX-Lsung, zentrales Telefonbuch,

!! Zentrale Anbindung von Applikationen (ca. 10 Anwendungen)

Wesentlich war hier auch der konsequente und einheitliche Betrieb fr LAN und VoIP durch einen Outsourcingpartner !! Abschtzbare Betriebskosten

!! Definierte Serviceslevels

!! Zu Anfang Schwchen des Partners im Bereich VoIP! (2002)


Kritische Erfolgsfaktoren (1)

Keine pfel mit Birnen vergleichen

GESAMTKOSTENSICHT ERMITTELN

!! Fr eine Beurteilung sollten die Investitionskosten und die Betriebskosten fr mindestes 3 Jahre einflieen

MEHRERE ANGEBOTE (klassisch und VoIP) EINHOLEN

!! Eine Angebotseinholung von mehreren vergleichbaren Lsungen wirkt sich erheblich auf die Verhandlungsposition und somit auf den Preis aus

!! Auch bei Eigenrealisierung fr den Betriebsteil Angebote einholen

ANFORDERUNGEN HINTERFRAGEN

!! Die Anforderungen an eine Voice-Lsung sollten genau definiert und auch hinterfragt werden



Einfluss des Faktors Mensch nicht vergessen

NUTZER BERCKSICHTIGEN

!! In den meisten Fllen ergeben sich fr den Nutzer nderungen (mit Vor- und Nachteilen). Dies muss vorher transparent gemacht werden

!! Sinnvoll sind untersttzende Manamen wie z.B. Flyer, spezielle Anleitungen oder ggf. Schulungen

BETRIEBS- UND ORGANISATIONSSTRUKTUREN ANPASSEN

!! Mit VoIP wachsen TK und IT wesentlich enger zusammen. Dies sollte sich auch in den Organisationsstrukturen (intern) und/oder bei der Dienstleisterauswahl (extern) widerspiegeln



Probleme erkennen und lsen

LSUNGEN FR ALTLASTEN

!! Analog-, ISDN- und Sonderanschlsse z.B. FAX, Modem, bestehende Videokonferenzsysteme, Videoberwachungsanlagen, Tr- und Freisprechanlagen, Zugangssysteme, Alarmsysteme, Anbindungen an das Haussteuerungssystem, Informationssysteme, Kassensysteme, Zeiterfassung

!! Sprachbox, Ringschaltungen, CTI, Callcenter-Applikationen, Applikationsanbindungen, Abrechungssysteme (z.B. fr Privatgesprche),

!! Im Voraus geben die Anbieter gerne die Zusage, Sonderlsungen kostengnstig zu migrieren, als Nachforderung wird es dann oft kostenintensiv

IP-NETZWERK

!! Das IP-Netzwerk bereits fr den normalen IT-Betrieb entsprechend redundant und performant ausgelegt sein. Fr VoIP ist eine QoS-Untersttzung ist nur im WAN zwingend notwendig.


AUSBLICK

VoIP-MARKT

!! Der VoIP-Markt wird weiterhin stark wachsen. Bei Neuanschaffungen wird eine Endgerteanbindung ber IP selbstverstndlich werden. Die bevorstehende Entbndelung von TK- und DSL-Anschluss wird die Verbreitung von VoIP im Privatbereich und bei kleineren Firmen explosionsartig erhhen.

PROVIDERANBINDUNG BER VoIP

!! Bereits heute sind die ersten Produkte verfgbar, die die Anbindung von TK-Anlagen an das PSTN ber IP realisieren (SIP-Trunking). Insbesondere fr kleiner Firmen wird dies eine Alternative werden.

TK-ANLAGEN IM NETZ

!! Zuknftig werden Angebote entstehen, bei den zentrale Server bei Providern die Rollen der TK-Anlage bernehmen. Die Kunden betreiben nur noch ihre Endgerte und kaufen die entsprechenden Services ein.

Wie wird sich VoIP weiterentwicklen?

Wirtschaftlichkeit VoIP IT-AK CC-LAN 2006-06-21

Documents

Transcript of Wirtschaftlichkeit VoIP IT-AK CC-LAN 2006-06-21