WILSON MARTINS - iAulas€¦ · Encantar o cliente das drogarias é mais difícil do que qualquer...
Transcript of WILSON MARTINS - iAulas€¦ · Encantar o cliente das drogarias é mais difícil do que qualquer...
Especialista em oratória Consultor de Liderança
WILSON MARTINS
WM Treinamentos Cursos Palestras
CNPJ 25.176.447/0001-47
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www.wilsonmartins.com.br
Principal razão
Atendimento
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
Razões para a excelência no atendimento ao cliente
FILOSOFIA QUE IREMOS
IMPLANTAR!
“Profissionais que pensam
como donos do negócio”
NEGÓCIO
Comercialização de produtos
farmacêuticos, produtos de
manipulação, produtos naturais,
suplementos vitamínicos e
alimentares, perfumaria e
produtos de conveniência, de
forma a antecipar e satisfazer as
necessidades dos clientes,
proporcionando-lhes um serviço
de elevado padrão de qualidade.
Distinção entre drogaria e farmácia
Segundo a Lei nº. 5.991, de 17 de dezembro de 1973, que trata do controle sanitário do comércio de medicamentos, as DROGARIAS são estabelecimentos de dispensação e comércio de drogas, medicamentos.
As FARMÁCIAS são caracterizadas como estabelecimentos que, além da comercialização, atuam na manipulação de fórmulas magistrais e oficinais.
MISSÃO
Busca constante da satisfação
das necessidades dos clientes,
através de preço, qualidade,
variedade e prestação de
serviços, no ramo de DROGARIA
ou FARMÁCIA, visando o lucro e
o crescimento, em parceria com
fornecedores e a melhoria da
qualidade de vida das pessoas,
projetando uma imagem de
segurança e confiança.
VALORES O cliente é a razão do negócio, sendo assim oferecemos um atendimento de qualidade, segurança, honestidade, discrição com alto padrão de eficiência no atendimento e serviços. A busca da excelência no atendimento é um compromisso a ser cumprido; Satisfazer a necessidade dos clientes através da constante melhoria da qualidade de nossos serviços.
• 1% morte
• 3% mudam
• 5% adotam novos hábitos
• 9% acham o preço alto demais
• 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
• 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
Por que drogarias perdem clientes?
• Atender: Dar ou prestar atenção. Atentar, observar. Escutar Atentamente.
Dicionário Aurélio.
• Cliente: Pessoa protegida. Freguês. Mini Dicionário Português.
• Relacionamento: Ligação de amizade, afetiva, profissional, etc...
Dicionário Aurélio.
O custo de atrair novos clientes é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito... Tradicionalmente, a ênfase tem sido em vender e não em desenvolver relacionamentos. Philip Kotler.
Encantar o cliente das drogarias é mais difícil do que qualquer outro estabelecimento de varejo, pois ninguém vai à drogaria porque esta feliz. Portanto, é muito mais difícil encantar alguém que esteja morrendo de dor, pois por varias vezes ele nem se quer prestará atenção na loja em que trabalha, mais perceberá quando houver alguma demora do balconista, dificuldade de achar o produto na gôndola ou em minutos que vai gastar no caixa. NÓS IREMOS FAZER A DIFERENÇA NO BALCÃO!
Devemos levar em conta que 80% da população brasileira é carente de educação e não é capaz de entender os seus próprios males, além disso eles não possuem o apoio adequado de um serviço de saúde pública. Com isso, devemos concluir que a drogaria é o único local disponível que a população tem para tirar suas dúvidas e aliviar seu sofrimento.
Busca por maior e melhor expectativa de vida; Cada vez mais informados e inteligentes; Clientes protegidos pela legislação; Maior participação da mulher no mercado, tendo menos tempo de compra; Busca por praticidade devido a correria do dia a dia; Maior preocupação com a saúde, bem estar e beleza; Solicita Atendimento com Qualidade.
Falta de concorrência;
Situação do Mercado no Passado
Alto índice de demanda;
O cliente não era valorizado, pois, por
falta de escolha, mesmo se não fosse
bem atendido, ele voltava a comprar no
mesmo lugar.
Aumento significativo da concorrência;
Concorrência da internet;
Situação do Mercado Atualmente
Baixo poder aquisitivo da demanda (oferta
maior que a procura);
Clientes mais exigentes;
Valorização do cliente - Fundamental para
o bom funcionamento da sua empresa.
As empresas que não se
adequarem aos dias atuais e não
derem o valor necessário que os
clientes esperam e merecem não
sobreviverão no mercado de hoje.
Mercado Atual
Crie diferenciais, visto que qualidade de
produto, tecnologia e preço todas conseguem
ter. O que vai diferenciar uma empresa da
outra e agregar valor ao seu produto será a
qualidade dos serviços prestados, como
item principal o ATENDIMENTO.
Sobreviver no Mercado Atual
65% são mulheres; 35% são homens; Tempo visita no PDV – 5 minutos; Media de itens comprados é de 2 produtos.
- Vendas crescentes; (outros produtos) - Atendimento técnico-especializado pra linhas de higiene e beleza (o plus do negócio); -Fidelização para usuários de produtos de uso contínuo (hipertensão, diabetes, colesterol, asma, artrite, próstata, etc.) - Prestação de serviços (vendas on line, entregas em domicílio;
O EXCELENTE
Prepare-se!
Se você não se preparar, alguém vai aparecer
mais “qualificado”!
Então…
Alvin Toffler
98% das pessoas; 85% das Drogarias; Preços praticamente iguais; Mesmos produtos! Balconistas fazem o mesmo trabalho, não inovam Aceitar isto? Se aceitar é o fim da sua carreira!
O CLIENTE NOS DIZ!
Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
Mas o que é uma solução?
SOLUÇÃO atende a um processo como um todo.
novos produtos
são lançados junto
aos médicos todos
os dias!
• Cuidado com a ROTINA.
• O sucesso ontem podem representar o
nosso fracasso hoje.
• Não adianta fazer o feijão com arroz.
• ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER.
Música do Chico Buarque – “ todo dia ela
faz tudo sempre igual.” E haja paciência
para tanta mesmice.
O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
QUALIDADE, O ATENDENTE É PRIMORDIAL
PARA O PROCESSO.
CO
NS
CIÊ
NC
IA
RELACIONAMENTO
QUANTIFICAR;
QUALIFICAR
Na drogaria ou farmácia receba o assim:
“A primeira impressão é a que fica”.
“Você nunca tem uma segunda chance para
causar a primeira impressão”
Danuza Leão
Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao
Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL
para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho.
Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso:
1. Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”.
2. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “MISS”.
3. Olhe nos olhos do Cliente.
4. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”?
5. Escute o Cliente com toda atenção.
FARMÁCIA OU DROGARIA NÃO QUER
FUNCIONARIOS ASSIM:
Colaborador
desmotivado
Atitudes Reativas...
Retrabalho,
desperdício
Sem visão
de futuro...
Falta de
planejamento
Baixa
disseminação de
informações...
Atender bem os clientes
• 20% de organização – 80% de sucesso;
• Conhecer bem os produtos;
• Mapear os clientes – lista – agenda;
• Fazer o pós – venda;
• Estar motivado;
• Desaprender o que aprendeu errado;
• Aprender certo, sempre!
Gentileza é o “lubrificante” do atendimento.
Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente.
“A cortesia é uma espécie de encantamento,
que atrai a boa vontade de todos; assim
como a grosseria obtém apenas
desprezo e irritação geral”. Baltazar Gracián
“Nada é tão poderoso quanto a gentileza” São Francisco de Assis
Abrindo portas
Dê a ele conforto na espera;
Respeito e Reconhecimento
O cliente é quem faz o horário de
funcionamento do seu negócio.
Reclamações, através da empatia, sabendo
ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele.
Reclamação deve ser exceção
As reclamações devem sempre ter prioridade
no atendimento.
Se você não sabe pergunte a quem possa
responder.
Busque o conhecimento
Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes.
Evite termos que mostrem intimidade como:
Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará,
meu chapa, campeão, meu, cara, etc.
Seja Cauteloso
Maus hábitos: “ouvir” e não “escutar”.
Ouvimos, mas não
escutamos o Cliente
Desinformação e má
interpretação.
Erros e equívocos são
cometidos
Insatisfação do
Cliente
Para um Fantástico Atendimento
Falar alto dá a impressão de agressão às
pessoas.
O Tom de Voz
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente
• Concentre-se ( Seja 100% atenção )
• Não interrompa o Cliente. Deixe-o
falar.
• Preste atenção nos detalhes.
• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e
demonstre, que você está atento.
Escutar o cliente
Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca.
Atendimento Personalizado
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação.
“Comunicação não é concordância,
mas sim compreensão”
Fábio Eltz
“A comunicação é a principal
fonte de poder pessoal”.
Fortune Magazine
Comunicação: Para um Fantástico
Atendimento
Cliente Insatisfeito
O atendimento que ele recebeu foi péssimo.
Vai fazer um Marketing Negativo
QUE ALGUÉM OS ESCUTEM.
SER LEVADOS A SÉRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO – trate esse assunto junto a Gerência tomará providências.
O que querem os clientes insatisfeitos?
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
Que irritações podemos evitar?
Escutar. Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição.
Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir.
2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber
ou ouvir (Dicionário Aurélio).
• Há uma grande diferença entre
“ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,
“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando
a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto,
para escutar, é preciso algo mais.
É preciso ATENÇÃO.
Para um Fantástico Atendimento
Escutar X Ouvir
Cliente Indiferente
O atendimento normal,não teve nada que o
surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do
seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e
será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você.
Vai recomendar...
Cliente Satisfeito
Comunicação
Empatia
Criatividade
Equilíbrio Emocional
Relacionamento Interpessoal
Ética Sorriso
Os 7 requisitos básicos para
um EXCELENTE ATENDIMENTO
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas a VENDA.
Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
NÃO IMITE O LULA, Leia muito, Aprenda o máximo que puder sobre clientes. Cuide da sua educação, seja Disciplinado e Metódico.
O segredo para atingir o sucesso é transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, até mesmo seus obstáculos.
Não confunda fracasso com derrota;
Não confunda sucesso com vitória
Fracasso não é quando você perde uma partida.
Fracasso é quando você desiste de lutar por um sonho...
• O suporte via msn deve ser realizado como por telefone, sempre com cortezia
– Saudação, em que posso ajudar?
– O(a) senhor(a) está com a tela disponível no momento?
– No momento não tenho essa informação, posso lhe retornar em seguida ?
– Precisa de mais alguma informação?
– Obrigado por aguardar
Atendimento via msn
VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?
ORGANIZAÇÃO BÁSICA DA DROGARIA
20% de organização resultam em 80% de resultados, esta é a nossa base de organização, ou seja, o mínimo de organização proporciona resultados excelentes. Na prática para organizar uma farmácia ou drogaria existem alguns critérios que tornam mais eficientes e práticos o trabalho do atendente. Toda farmácia trabalha com milhares de remédios, que envolvem diferentes fabricantes e diversas apresentações, o que torna fundamental a organização de prateleiras e gavetas para facilitar a procura de cada remédio.
Padronizar para organizar;
Separação dos medicamentos e outros Produtos de acordo com o laboratório; Ordem alfabética do medicamento.
Grupos ou seções – divididos em:
• • Seção ou grupo de comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas.
• • Seção ou grupo de ampolas injetáveis e orais.
• • Seção ou grupo de medicamentos líquidos, em suspensão, as geléias, os elixires, sprays, gotas, xaropes.
Medicamentos que têm venda controlada, como psicotrópicos e entorpecentes. Estes remédios normalmente estão agrupados no fundo da farmácia, próximo à gerência para maior controle de suas vendas. Obs. “Estes estão em armários trancados”
NAS DROGARIAS OS MEDICAMENTOS COMERCIALIZADOS ESTÃO NAS SUAS EMBALAGENS ORIGINAIS.
NAS FARMÁCIAS AS FÓRMULAS SÃO MANIPULADAS EM SEUS LABORATÓRIOS;
ORGANIZADAS DE ACORDO COM O TIPO DE FORMULA;
ORDEM DE ENCOMENDAS NUMERADAS.
Para os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes, hipertensão, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas específicos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes, poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia, não esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste público.
AS DROGARIAS TINHAM DIFICULDADE EM ENCONTRAR ELEMENTOS COM O MINIMO DE PREPARAÇÃO;
ESTES ENTRAVAM SEM SABER O MINIMO POSSÍVEL;
NOÇÕES DE ATENDIMENTO BÁSICO;
O APRENDIZADO TOTAL VIRÁ COM O EMPENHO NO BALCÃO.
FIDELIZANDO O CLIENTE
Postura clara e firme em todas as ações; Valores éticos e morais que deverão ser seguidos; Enganar o cliente em hipótese nenhuma!
LEIS E ATIVIDADES QUE SÃO
PERMITIDAS À FARMÁCIA E À DROGARIA
Serviços de aplicação de injeção: A drogaria deve dispor de local separado, adequado e equipado, com acesso independente. Instalações devem apresentar condições higiênico-sanitárias satisfatórias e em bom estado de conservação.
• ATENDENTE: responsável pelo atendimento aos clientes e venda dos produtos.
Suas principais qualidades devem ser:
• - Conhecer em profundidade os produtos oferecidos;
• - Entender as necessidades dos clientes;
• - Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa;
• - Conhecer as tendências do mercado;
• - Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes;
• - Transmitir confiabilidade e carisma;
• - Atualizar-se sobre as novidades do segmento;
• - Zelar pelo bom atendimento após a compra;
• - Fazer o pós-vendas.
Cápsulas são recipientes de gelatina utilizados para ingestão de fármacos em doses pré-estabelecidas;
Comprimidos são formas sólidas de um pó medicamentoso, preparado por compressão, adicionado ou não de substâncias aglutinantes.
Drágeas - São comprimidos revestidos com sacarose, são utilizadas para mascarar sabores desagradáveis dos princípios ativos.
Supositórios são formas farmacêuticas destinadas à inserção no ânus no quall amolece.
Xarope é uma solução que contém muito açúcar em sua composição.
DENOMINAÇÃO GENÉRICA: denominação de um princípio ativo ou fármaco, adotada pelo Ministério da Saúde e recomendada pela Organização Mundial de Saúde. (Decreto n. 793/93). Na embalagem dos genéricos deve estar escrito "Medicamento Genérico" dentro de uma tarja amarela. Além disso, deve constar a Lei nº 9.787/99. Como os genéricos não têm marca, o que você lê na embalagem é o princípio ativo do medicamento.
PRESCRIÇAO
É importante o ATENDENTE explicar o modo de usar ao cliente, considerando que a maioria dos brasileiros tem uma acentuada carência cultural e não conseguem ler receitas médicas.
X CONSTRUIR O FUTURO
CONSERTAR O PASSADO
Seu sucesso no passado, não garante seu sucesso no futuro...
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Apresentar-se de forma impecável,
mais que uma atitude, é um hábito
de um profissional bem-sucedido.
UNIFORME LIMPOS!
Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, “cheiroso”, use desodorante,
faça a barba diariamente, não ande
com sapatos “encardidos” ou roupas
amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso.
“Vista-se sempre com o olhar do outro.”
Postura
1 – Posição do corpo ou parte dele.
2 – Modo de manter o corpo ou compor
os movimentos dele.
3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa!
• Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves –
Fisionomia Alegre.
• Tudo isso é muito importante no atendimento ao
cliente. Mostra disposição e interesse.
Se em algum momento você sentir-se
cansado:
• Exercício de Concentração - Dê uma volta – Lave o
rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho.
• Faça o que for necessário, para se recompor e manter
uma POSTURA adequada para atender o cliente.
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Sorrir / Humor / Astral
Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se
relacionar com uma pessoa mal-humorada,
“amarga”, com “baixo astral”.
O mau humor, por parte
de quem está prestando
um serviço, é simplesmente
INTOLERÁVEL
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
• Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado,
“sorriso plástico”.
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas.
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas
pessoais atrapalhem seu desempenho.
“ Ter senso de humor é tão
importante quanto ter talento”. Gary Oldman
Atitudes Ativas Para um Fantástico
Atendimento
Medo de ligar para um novo cliente,
você não tem nada a perder
Medo de clientes de altíssimo nível, eles fazem cocô tanto quanto você.
Medo de atrapalhar o trabalho do cliente,
os melhores estão sempre procurando novas maneiras de aumentar os negócios.
Medo de ser mal tratado,
quanto melhor o nível do cliente menos a chance de encontrar um mal educado.
Medo do cliente perguntar algo que você não sabe,
prepare-se o máximo que puder, vá atrás do que você não souber.
Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça,
se algo de ruim aconteça, sorria da sua desgraça.
Medo de perder um cliente,
acontece. Os negócios e carreira não vão entrar em colapso por causa disso. Além disso, quem você perder hoje, pode ser recuperado amanhã.
CHEGA DE ATITUDES PESSIMISMO E
DESCULPAS! Escreva AGORA seus sonhos. Coloque datas. Liste os obstáculos. Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das coisas que você precisa aprender. Escreva um plano de ação
para cada dia. SEJA PRÓ ATIVO. Acorde mais cedo! Estude Marketing Pessoal! Pratique o que você fala. Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO! Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. Compre um notebook para você!!! Relacione-
se com quem acrescenta! Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!! Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. Cerque-se de pessoas e coisas positivas. TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA!
Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está. LEIA!!! LEIA!!!
LEIA!!!
MUDE SUA VIDA, SE QUER SER FELIZ!
Sucesso é uma caminhada
• Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos.
• Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute.