ID-nummer: 0944037ID-nummer: 0946109ID-nummer: 0933365

Prosjektoppgave

ved Handelshøyskolen BI

- Widerøe -

Eksamenskode og navn:

ELE 3707- Sosiale medierUtleveringsdato:

25.09.2013

Innleveringsdato:22.11.2013

Studiested: BI Bergen

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Innholdsfortegnelse

Innholdsfortegnelse.................................................................................................... i

Sammendrag............................................................................................................... iii

Kort presentasjon av valgte virksomhet.............................................................1

Sosiale medier endrer premisser for kommunikasjon..................................1

Kommunikasjon................................................................................................................... 1

Likeverdighet........................................................................................................................ 2

Delekultur.............................................................................................................................. 2

Rask spredning..................................................................................................................... 2

Dugnadsånd........................................................................................................................... 4

Åpenhet................................................................................................................................... 4

Mål................................................................................................................................... 5

Målgruppen................................................................................................................... 5

Bruksområder............................................................................................................. 8

Virksomhetens medie-kanaler............................................................................... 9

Blogg......................................................................................................................................... 9

Twitter.................................................................................................................................. 10

Facebook.............................................................................................................................. 11

Youtube................................................................................................................................. 12

Homepage............................................................................................................................ 13

Tradisjonelle kommunikasjonskanaler...........................................................13

Virksomhetens kommunikasjon i sosiale medier.........................................13

Utfordringer og etiske problemstillinger........................................................15

Virksomhetens interne bruk................................................................................18

Tiltak............................................................................................................................ 19

Facebook.............................................................................................................................. 20

Twitter.................................................................................................................................. 20

Blogg...................................................................................................................................... 20

Side i

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Youtube................................................................................................................................. 21

Instagram............................................................................................................................. 21

Oppsummering......................................................................................................... 22

Egenevaluering......................................................................................................... 22

Kildehenvisning..........................................................................................................................23

Side ii

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Sammendrag

I denne kommunikasjonsplanen skal vi gjennomføre en analyse av det norske

flyselskapet Widerøes kommunikasjonstiltak i sosiale medier. Målet er å

redegjøre for Widerøes tilstedeværelse i sosiale medier og hvordan selskapet

utnytter sosiale medier til å markedsføre seg selv ovenfor deres kunder. Vi ønsker

å legge frem hvilke svakheter og styrker Widerøe har innenfor sosiale medier og

hvordan selskapet kan forbedre sitt mediebruk. Analysen tar utgangspunkt i de

aktiviteter Widerøe allerede gjør på sosiale plattformer.

Side iii

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

I analysen har vi valgt å benytte oss av pensum bøkene ”Sosial kommunikasjon”,

”Sosiale medier” og ”Liker, liker ikke”. I tillegg har vi hatt en grundig

gjennomgang av nettsidene til Widerøe.

Analysen er lagt frem slik at forslag til utbedring på sosiale plattformer enkelt kan

utføres i tillegg til å utvide Widerøes forhold og aktiviteter i sosiale medier.

Side iv

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Kort presentasjon av valgte virksomhet

I denne oppgaven skal vi gjennomføre en

analyse av det norske flyselskapet

Widerøes kommunikasjonstiltak i sosiale

medier. Vi skal redegjøre for hvordan

Widerøe utnytter sosiale medier til å markedsføre seg selv ovenfor deres kunder.

Vi ønsker å legge frem hvilke svakheter Widerøe har innenfor sosiale medier og

hvordan selskapet kan forbedre sitt mediebruk.

Widerøe ble stiftet i 1934 og er Nordens største regionale flyselskap. I Widerøes

første år var virksomheten knyttet til taxi,- ambulanse,- skole- og fotoflyging.

Selskapet frakter i dag over 2,5 millioner passasjerer i året og har en årlig

omsetning på 3,2 milliarder kroner. Selskapet flyr til dobbelt så mange flyplasser i

Norge enn noen annet flyselskap, og i 2012/2013 ble Widerøe tildelt prisen ERAs

Airline of the Year Award.

Widerøes hjemmeside drives av datterselskapet Widerøe Internet AS (WIAS), det

er det samme selskapet som hjelper Widerøes kunder med bestilling av

flybilletter, hotell og leiebil på wideroe.no via e-post, chat og telefon.

I 2007 opprettet Widerøe sin egen Facebook profil, og i 2009 ble Twitter- og

Youtube-kontoen deres opprettet. Widerøes Instagram og blogg ble begge

opprettet i 2013.

Sosiale medier endrer premisser for kommunikasjon

Kommunikasjon

Widerøe bruker sosiale medier som Facebook, Twitter, blogg, Instagram og

Google+ i tillegg til hjemmesiden deres. Selskapet bruker de nevnte mediene til å

skape en toveis kommunikasjon med sine kunder. Mediene gjør det lettere for

Side 1

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

kunder å kontakte selskapet på en enkel og personlig måte, i tillegg skaper de

sosiale mediene en egen sosial verden hvor alle kan nå alle.

Likeverdighet

Sosialmediekommunikasjon fører til større likeverdighet mellom mennesker. Selv

om en tar med sosial status og kapital inn i de sosiale mediene får man status etter

hva man bidrar med, hvor alle har muligheten til å produsere, konsumere og dele

innhold. De sosiale mediene gir mennesker mulighet til å bidra på nettsamfunn

ved å fjerne barrierer som finnes for folk ute i samfunnet, når de gis muligheten til

å sitte bak en skjerm. Likeverdigheten bidrar ikke bare til mindre skille mellom

personer, men også skillet mellom konsumenter og produsenter blir visket mer ut

og forbrukerne får mer makt. Likeverdigheten gjør at det er enklere for kunder å

kunne ta kontakt med Widerøe via sosiale medier og gir brukere muligheten til å

dele positive og negative meninger, noe som gir større brukermakt. Fordi

maktskillet mellom konsumenter og produsenter er mindre vil Widerøe få lettere

nyttige tilbakemeldinger som gjør at de kan utvikle seg etter kundenes behov og

ønsker.

Delekultur

Sosiale medier skaper mulighet for en såkalt ”delekultur” hvor man enkelt kan

dele opplevelser, erfaringer, kunnskap, tanker, følelser og meninger med andre. I

boken ’Sosial kommunikasjon’ (Staude og Marthinsen 2012, 34-35) forklares

delekulturen ved at menneskene er hjertet i kommunikasjonen, mens delingen

med andre er blodet som vitaliserer nettsamfunnets organer. Via sosiale medier

blir Widerøes kunder samarbeidene ressurser og ikke bare passive mottakere av

informasjon. Ved hjelp av nye medier har Widerøe muligheten til å skape bånd

mellom selskapet og deres kunder. I tillegg hjelper de sosiale mediene Widerøe å

utvide selskapet gjennom kommunikasjon til og fra andre organisasjoner

lokalisert i andre områder.

Side 2

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Rask spredning

”Jungeltelegrafen” referer til at spredning av informasjon ikke er noe nytt for oss.

Det at denne spredningen, på ulike måter og gjennom ulike kanaler, kan nå andre

mye raskere enn før er det som blir tolket som det nye fenomenet. Rask spredning

kan bidra til at konsekvensene til de som deler private ting på nettet blir større.

Når man sier ”what

happens on

internet, stays

forever online”

betyr at uansett hva

man poster, om det

er bilder eller

videoer, forblir det

mest sannsynligvis

på internett for evig

og alltid. Det er på

grunn av det er så

mye enklere og

raskere å få tak i

andres bilder og

privat informasjon,

og dermed spres

fort videre til andre.

Dette kan også

relateres til

markedsføring. Om

en bedrift skal

prøve å kommersielle seg på sosiale plattformer slik som Facebook, må den som

publiserer være sikker på at det han/hun sier og prøver å levere skal holde mål.

Det er stor sjanse for at en bedrift får negativ kommentar fra en person som er

misfornøyd med selskapet eller produktet, at dette spres fortere enn før. Men det

kan også være omvendt.

Side 3

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Widerøe har hatt et par negative kommentarer som har blitt lagt ut av kundene

deres på Facebook siden, men ut ifra observasjonen vi har foretatt så er det mange

flere positive kommentarer og folk som er fornøyde enn de som er misfornøyde.

Negative kommentarene blir ”liket” eller ”shared” like mye som de positive

kommentarene, grunnen kan være fordi det er de positive tilbakemeldingene som

blir satt i fokus mens de negative ”forsvinner” i mengden ganske fort. Widerøe

sine status oppdateringer blir hurtig spredt på andre sine Facebook sider. På en av

deres oppdateringer som ble lagt ut 26 oktober, skriver de: ” Neida. Det er nemlig

ikke hvilke som helst fly som er i stand til å lette og lande i all slags vær, på hvert

minste sted rundt om i landet. Derfor har vi heller ikke i år noen ekstra digre fly i

bestilling.” og under har de bilde av et Widerøe fly. Denne oppdateringen ble delt

514 ganger, og den første delingen skjedde bare minutter etter Widerøe la ut

statusen.

Dugnadsånd

Dugnadsånd dreier seg om å gi en solid, gratis innsats for lokalsamfunnet. På

samme måte bruker organisasjoner sosiale plattformer til å informere og assistere

kunder. På Widerøes nettsider er det enkelt å få tilgang til informasjonen man

trenger, i tillegg er Widerøe flink til å hjelpe kunder med spørsmål og svar i

situasjoner hvor kundene trenger deres assistanse på nett. Noe av det som gjør at

Widerøes dugnadsånd lever godt på nett er at kundene står fritt til å stille selskapet

hvilke som helst spørsmål, fra hvor som helst, og til enhver tid.

Åpenhet

De sosiale mediene har gjort det lettere for folk å fremstå mer ærlig og

kommunisere på et mer åpent nivå. Det har blitt vanlig å uttrykke seg på sosiale

plattformer, til og med om personlige saker. Det er mange organisasjoner som

velger å fremstå mer transparente på nett, dette kan de tjene på. Organisasjoner

Side 4

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

som er åpne og viser mer innsyn får mer tillitt enn andre. Widerøe bruker dette

mye. Selskapet legger ut bilder og kommentarer av hverdagene og deres ansatte

på plattformer for å vise åpenhet mot sine kunder.

Mål

Innenfor mål har vi bestemt oss for å holde fokus på POST-modellen som er basis

i boken Groundswell, og er fremlagt av Charlene Li og Josh Bernhoff. Denne

modellen skal hjelpe med å komme frem til hvilke mål vi har og hvilke tiltak vi

må ta i bruk for å nå målgruppen.

People(folk): Hvem er det man prøver å nå? Og hvordan kan man bruke sosiale

medier til dette?

Objectives(mål): Hvilke mål har man?

Strategy(strategi): Hva er det man vil oppnå? Hvordan skal man gå frem?

Technologies(Teknologi): Hvilke plattformer skal man bruke for å nå disse

målene man har satt opp?

MålgruppenSegmentering

Side 5

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Statistikk registrerte brukere i hvert enkelt nettverk i Norge.

Skapere: Dette er folk som skaper og produserer sine egne ideer innen sosiale

medier for så å dele dette med resten av verden. Det er disse som lager egne

blogger, hjemmesider, laster opp videoer på for eksempel Youtube, skriver

artikler, laster opp sin egen musikk osv.

Samtalere: Disse menneskene er flinke til å oppdatere statusene på sosiale

nettverk slik som Twitter, Facebook statuser m.m. for å få frem sine tanker,

meninger, eventuelle nyheter og informasjon.

Kritikere: Disse deltar i flere diskusjoner på den sosiale plattformen slik som

forumer og blogger. Det er også disse folkene som er de mest kritiske til det

meste. Blant annet skriver de anmeldelser, gir karakterer på for eksempel

produkter, bidrar til å skrive artikler på Wikipedia og kommenterer på blogger.

Samlere: De som organiserer all informasjon heter samlere. De er den delen av

sosiale medier som tagger poster og dermed linker de sammen til andre linker. De

bruker noe som heter RSS feed som står for Really Simple Syndication feed.

Joinere/Foreningsmennesker: Dette er menneskene som slutter seg til diverse

sosiale nettverk og vedlikeholder profilen deres mest på grunn av at deres venner

befinner seg på disse stedene også.

Tilskuere: Tilskuere er de som står på sidelinjen som foretrekker å lese og

observere hva andre sier. De bidrar som oftest ikke selv til samtaler og er heller

fornøyde med å lese blant annet blogger, se på videoer fra andre brukere, lese hva

folk skriver på forumer, leser kundeanmeldelser og tweets.

De inaktive: Dette er de menneskene som ikke bruker sosiale medier fordi de

ikke ser grunnen eller nytten til det, eller så er de for opptatt til å være interesserte

i nettverk slik som Facebook, Twitter osv. Det kan også være de som ikke har noe

særlig nettverk av familie, venner og bekjente, og dermed er poenget av å ha

sosiale nettverk tilgjengelig, borte.

Side 6

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Denne fordelingen av følgerne til Widerøe gjenspeiler aktiviteten på Facebook-

profilen deres. Ettersom Widerøe har over 78 000 følgere på Facebook, vil

naturligvis en hvis prosentdel av følgerne være observatører (tilskuere). Samtalere

er en viktig målgruppe for Widerøe, på grunn av ”word of mouth” som vil si at

man sprer informasjon videre til andre gjennom diverse sosiale kanaler. Samtalere

kan også bli sett på som samlere, ettersom de deler og linker videre innlegg. I

tillegg til disse har vi de generelle inndelingene som studenter, forretningsreisende

og familier. Det er spesielt viktig for forretningsreisende å oppdateres gjennom

sosiale medier i jobbsammenheng.

Vi kontaktet Widerøe direkte for å få klart svar på hvilke kunder de prøver å nå.

Deres forklaring var at de ønsket å nå både privatpersoner og forretningsreisende

som reiser innad i Norge (eventuelt til utlandet). Widerøe ønsker å oppnå det

samme som alle andre flyselskaper, og det er å ha flere kunder som reiser med

dem. Deres mål er å nå til både yngre og eldre generasjoner. Det gjør selskapet

gjennom deres sosiale medier som blant annet Facebook, Twitter og Youtube.

Det første vi har observert, på grunnlag av Facebook siden deres, blant annet

Twitter og Instagram, er at det er høyst sannsynlig at en stor andel av de reisende

med Widerøe er forretningsreisende, i

tillegg til studenter. Generelt er det på grunn

av at de fleste studenter studerer i andre

byer og dermed når de skal hjem og besøke

familien, vil de gå for det billigste

alternativer når det gjelder flybilletter. Her

skårer Widerøe høy med sine faste ungdoms-tilbud og student-tilbud på

flybilletter. Dette prøver Widerøe å bruke til sin fordel og trenger dermed å være

tilgjengelig på de plattformer som de aller fleste studentene i Norge har, og det er

Facebook først og fremst, dermed Instagram og Twitter.

Annen målgruppe som vi mener er relativt viktig for et flyselskap og det er

forretningsfolk. Ettersom studenter er de som reiser mest over helgener for

familiebesøk reiser forretningsfolk i et varierende mønster. Denne målgruppen er

Side 7

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

den som også tar opp ukehverdagene til Widerøe. Forretningsreiser kan komme

når som helst, både helger og ukedager. Folk som reiser på grunn av forretning er

svært opptatt å holde seg orientert på sosiale medier slik som Facebook,

hjemmesider og Twitter. Dermed er også denne gruppen viktig for Widerøe med

tanke på formidling av deres kampanjer, eventuelle informasjonstillegg, og annet

som de synes er viktig for kundene å vite om.

BruksområderWiderøe benytter sosiale medier til å kommunisere med kunder på et mer

personlig nivå. Ettersom det er raskere og enklere for kundene å henvende

spørsmål og kommentarer via Widerøes sosiale medier brukes de hovedsakelig til

dette. I tillegg bruker Widerøe sosiale medier til å inkludere kunder i hverdagen

og skape en innbydende atmosfære.

Det er tydelig at Facebook er den dominerende plattformen å kontakte Widerøe på

direkte. Det er her mange kunder velger å stille enkle spørsmål de trenger svar på

raskt. Noe av det som gjør Facebook til et populært plattform er at man kan ”like”

Facebook-siden. Det samme gjelder for Twitter hvor man kan ”følge” Twitter-

profilen til Widerøe. Dermed vil brukere automatisk få beskjed på mediene om

oppdateringer angående informasjon om selskapet. Twitter blir også brukt aktivt

av Widerøe, men det er tydelig at det er flere brukere som foretrekker Facebook

ovenfor alle andre sosiale medier når det gjelder flyselskapet Widerøe.

Videre bruker også Widerøe Instagram, Youtube, Linked in og Google+. Det er

ikke like stor aktivitet på Instagram-profilen til Widerøe som på Facebook-

profilen og Twitter-profilen. Instagram brukes mest til å legge ut inspirerende

bilder av selskapets hverdag. Youtube brukes hovedsakelig til å vise Widerøes

reklamefilmer, men også til kortfilmer om lokalbefolkningen og naturen i diverse

norske byer. Google+ og Linked in blir passivt brukt med relativt lite aktivitet.

Flyselskapet bruker også medier til å skape god atmosfære rundt selskapet og

deres kunder. På Facebook leggers der ut bilder av smilende ansatte med

Side 8

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

undertekster som ”god helg” og ”god tur”. Selskapet legger også ukentlig ut

”ukens bilde”, hvor de oppfordrer kunder til å gjette hvor i landet bildet er tatt.

Widerøe bruker gjentatte ganger denne motiverende metoden for å få kunder til å

engasjere seg i å kommentere eller like deres innlegg på Facebook. I tillegg har

Widerøe en såkalt reiseblogg på hjemmesiden deres hvor de ønsker å gi

inspirasjon og reisetips til sine kunder. Bloggen inneholder dermed ikke vesentlig

informasjon om selskapet, men om fritidsaktiviteter og hobbyer som kan

interessere kunder.

Widerøes aktiviteter i sosiale medier har en høy nytteverdi for selskapet. Sosiale

medier har skapt en egen liten verden hvor alle kan nå alle. Det er mulig for folk

via sosiale medier å kommentere og-/eller kontakte Widerøe direkte i tillegg til å

lese andre kunders kommentarer og meninger om selskapet. Det er klart at

negative kommentarer om selskapet ikke er god reklame å ha i mediene, men

heldigvis for Widerøe ser det ut til at det hovedsakelig skrives kommentarer med

positive holdninger.

Selskapet tjener mye på å engasjere seg i sosiale medier, spesielt med tanke på

spørsmål fra kunder. Det er tydelig at kundene foretrekker å henvende seg til

medier som Facebook og Twitter når det gjelder ubesvart informasjon. Det at det

e raskt og enkelt for kunder å kontakte Widerøe skaper økt kundeservice. Dette er

noe de fleste kunder ønsker og kan derfor føre til en økning blant Widerøes

kunder. Ved å være aktiv på mediefronten vil Widerøe være oppdatert og

informert om kunders behov og ønsker.

Virksomhetens medie-kanaler

Widerøe er i dag tilstede i flere sosiale medie-kanaler, men

bruker kontoen sin på Facebook mest aktivt.

Blogg

Widerøes blogg på hjemmesiden deres benyttes til å skrive

lengre innlegg med forslag til reisedestinasjoner i Norge og matoppskrifter. Her

brukes plattformen også til mer løsere temaer hvor det ikke er fokus på svar og

Side 9

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

spørsmål til kunder. Her er teksten det klart viktigste og hvor innleggene er mye

lengre enn tekstene som publiseres på Facebook eller Twitter. Bloggen har lengre

innlegg med forskjellige temaer som “ Business og pleasure” “ høstferie for folk

og fe” og “ eksotisk hvalsafari i Vesterålen” og innleggene avsluttes gjerne med et

spørsmål til leserne. På de to siste bloggpostene er det null kommentarer, så

utfordringen her vil være å få lesere til å kommentere. Utfordringen med bloggen

må være å få innleggene mer synlige. Om Widerøe bruker andre sosiale kanaler

som Twitter og Facebook til å linke innleggene kan de få flere av de som følger de

til å se disse. En viktig dimensjon med blogging er tilbakemeldinger fra leserne

via kommentarer på innleggene, kommentarer fra lesere kan bidra til å øke

verdien på innleggene og kan forsterkes ytterligere

om man får til en dialog mellom bloggeren og

leserne.

Twitter

Widerøe bruker Twitter til å retwittre poster hvor de blir nevnt. De bruker Twitter

til å kommunisere med brukere som har spørsmål eller svare på tilbakemeldinger

fra kunder som enten har tilbakemeldinger på Widerøe eller som nevnt de i poster.

Bruker også Twitter til generelle oppdateringer gjennom dagen som “

Kaffepausen er over og vi hopper i uniformen og er tilbake på jobb-swosh”.

Widerøe bruker her kanalens egenart ved å poste kortere oppdateringer eller svar

ettersom kanalen er beregnet på nettopp dette. Informasjonen her er ikke

nødvendigvis noe relevant, men bare en kjapp oppdatering fra arbeiderne hos

Widerøe. Kanalen brukes også til å sende personer videre til andre

Side 10

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

kommunikasjonskanaler hvor de kan få mer informasjon slik som hjemmesiden

deres.

Statistikk for Widerøes følgere på Twitter de siste 6 måneder.

Det at Twitter har begrenset hvor mange tegn man kan bruke i en melding, gjør at

Twitter er praktisk å bruke via mobil og gjør det lett å spre nyheter forløpende.

Kanalen brukes etter beste evne, og når ikke kanalen kan brukes, sendes kundene

videre til andre kanaler som fungerer bedre. Widerøe benytter seg av å bruke

andre kanaler når det f.eks. kommer spørsmål på Twitter, hvor det enten kan være

mangel på kunnskap/kjennskap som gjør at de ikke kan svare eller andre grunner

som gjør at det passer bedre å henvende seg et annet sted. “.Det er ikke så lett for

en glad Twitter-gjeng å hjelpe, ta direkte kontakt med ditt

flyselskaps kundeservice for assistanse : -) “.

Facebook

Widerøe bruker profilen deres på Facebook til å engasjere, dele og stille spørsmål

som får folk til delta i aktiviteter. Profilen på Facebook brukes aktivt og

tilsynelatende jevnlig. På profilen legger selskapet ut bilder av hverdagen i

selskapet og de ansatte hvor de som privatpersoner gjerne legger med en tekst som

“ ønsker god helg”. Widerøe har 78 368 personer som liker profilen deres og

gjennomsnittsalderen på følgerne er primært mellom 35-54 år.

Side 11

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Widerøe legger som oftest ut de samme bildene som de har på Instagram som på

Facebook. Dette skaper stor engasjement blant følgere, som da kan kommentere

eller like og eventuelt dele disse bildene gjennom deres personlige Facebook

profil. Facebook profilen blir i høy grad benyttet til direkte linking mellom

Facebook og hjemmesiden til Widerøe.

Statistikk for Widerøes besøkende på Facebook de siste 6 måneder.

Youtube

selskaper har også en Youtube kanal hvor de legger ut sine egne reklamevideoer.

Kanalen benyttes i stor grad til å underholde, noe som passer bra med gode

reklamer, som bør underholde. Widerøe har både hatt humorfokuserte reklamer og

reklamer som fokuserer på andre (ting) her.

Statistikk for antall avspilte videoer på Widerøes Youtube-kanal de siste 6 måneder.

Side 12

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Via Twitter har Widerøes reklame som blir sendt på

TV blitt kommenterte av privatpersoner som skriver

deres opplevelse og mening om reklamen. Ved at mer

moderne kommunikasjonskanaler som Twitter blir

brukt av privatpersoner til å nevne reklamen til

Widerøe får reklamen mer oppmerksomhet og

privatpersonene gir dermed Widerøe gratis reklamering. Ved at mer moderne

kommunikasjonskanaler benyttes kan man også nå ut til et større marked og skape

nysgjerrighet hos andre som ikke har sett reklamen på f.eks. TV. Widerøe kan

dermed nå ut til en mye større masse og så til personer som ikke nødvendigvis har

tilgang og mulighet til å se det Widerøe prøver å reklamere for. Ved å bruke de

tradisjonelle og moderne kommunikasjonskanalene med hverandre får dermed

Widerøe fanget opp en mye større masse og kan også få publisitet av

privatpersoner.

Homepage

Hjemmesiden fungerer bra på Iphone og er oversiktlig med 5 kategorier du kan

velge blant, og hvor de har Facebook, Twitter og chat koblinger under disse 5

kategoriene. I mobilformat er det lett å se hvordan kan kontakte selskapet via

andre kanaler som Twitter og Facebook.

Tradisjonelle kommunikasjonskanaler

Ved å bruke andre kanaler endrer man også behovet for å oppdatere eller løse

problemer med tradisjonelle kommunikasjonskanaler. At man har forskjellige

kanaler med forventet og begrenset bruk skaper også former for retningslinjer til

hvordan kanalen skal brukes, som brukeren må

innrette seg etter for å gjøre dette suksessfullt.

Ved å ta i bruk moderne kommunikasjonskanaler

har også Widerøe muligheten til å skape et inntrykk

av selskapet ved å poste bilder, tekster og linker

som vil være positivt for selskapet. Det at andre

Side 13

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

kan bruke disse moderne kommunikasjonskanalene gjør at kundene kan dele sine

positive erfaringer med selskapet (eller negative), men som da gir bedre

kredibilitet enn om selskapet selv legger ut positive saker selv. Ved å ta i bruk

sosiale medier på forskjellige kanaler har man muligheten til å få frem budskapet

man ønsker bedre ved å få folk til å se det på flere arenaer.

Widerøe kunne tatt i bruk Pinterest, en visuell basert tjeneste hvor brukere kan

laste opp egne bilder, lenker til artikler eller videoer. Pinterest kan sammenlignes

med Twitter hvor man kan “repinne” hva andre legger ut, følge brukere og like.

For at lenker til artikler skal bli publisert må linkene inneholde bilde. Det skal

være en tendens til at brukerne tar seg god tid når de logger seg på, og tjenesten er

spesielt populær hos kvinner.

Virksomhetens kommunikasjon i sosiale medier

Widerøe er veldig opptatt av det å bruke Facebook på den riktige måten. Dette er

deres hovedkanal hvor de formidler forskjellige typer reiser, tilbud, om de som

jobber i Widerøe, osv. til deres kunder som følger dem med på Facebook. De er

ikke riktig flink til å bruke Twitter og Instagram på samme måte slik de gjør med

Facebook så det er meget sannsynlig at de ikke når frem til alle deres potensielle

kundene.

Side 14

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Det er viktig å inkludere og engasjere alle kundene ved live chat, eventuelt spørre

folk hva de synes Widerøe kunne gjort bedre, rett og slett gitt ordet til kundene.

Enda bedre måte å fordre en god kommunikasjon er det å prøve å ha konkurranser

hvor man må svare på spørsmål på Facebook og dermed kan bli trukket som en

tilfeldig vinner. Dette skaper engasjement blant de som følger Widerøe å både

Facebook, Twitter, Instagram, Blogger og Google+ isteden for å bare være

tilskuere.

U

t

f

o

r

d

r

i

n

g

e

r

og etiske problemstillinger

En av hoved utfordringene til Widerøe er å engasjere seg med kundene. Det å få

en personlig kommunikasjon (med kundene) og en nær kundedialog er viktig med

henhold til selskapets kundeforhold og image. Widerøe må opprettholde

aktiviteten på plattformene og legge ut innlegg som interesserer og inspirerer. I

tillegg må innlegg legges ut ofte for at følgere skal fortsette å følge med på

aktiviteten, hvis ikke blir man fort uinteressert. Det er en stor utfordring å gi

Side 15

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

trygghet og mot over nett. Hardt arbeid må til for å bygge nære relasjoner med

sine kunder, men det gir gode resultater.

Når man har profiler i sosiale medier har man ansvar over våre ytringer og andres

ytringer på vår profil. Det er viktig å huske på at man ikke kan kontrollere hva

andre skriver og kommenterer på profilen din. En utfordring med sosiale

plattformer er at kundene har mulighet til å legge ut negative tilbakemeldinger på

Widerøes profiler. Ytringer på sosiale medier blir liggende. Ytringsfriheten står

forankret i Grunnlovens § 100. En negativ kommentar på nettet vil være åpen for

andre å lese, noe som ikke er god reklame for selskapet. I tillegg kan negative

kommentarer skape en slags domino effekt hvor en dårlig kommentar kan

motivere flere kunder til å publisere dårlige kommentarer fordi man ser at andre

har gjort det. Utfordringen er hvordan man skal takle slike negative publiseringer.

I sosiale medier kan det være vanskelig å fremstå slik som man er i virkeligheten.

Når man oppretter profiler i sosiale medier får man et slags

personligredaktøransvar. Redaktøransvaret handler om å skape god ytringskultur

på sidene våre. Det er viktig at Widerøe beholder respekten og ikke tar

publiseringen for langt. Det er tross alt et respektert selskap som bør holde en

åpen, men profesjonell profil. Språkbruket bør holdes på er profesjonelt nivå. Det

er viktig å være ærlig i sosiale medier, ellers kan man lett gi feil inntrykk.

Profilen er der for å informere kunder om selskapet, i tillegg til å engasjere til god

kundekommunikasjon. Da er det viktig at selskapet ikke lyger, eller oppgir feil

informasjon på profilen. En utfordring er også å delta med kvalitet, og ikke bare

svare for å svare. Det kan være vanskelig å finne hvilke momenter som passer og

hvor i samtalen det passer å bruke de.

Side 16

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Videre kan det være

en utfordring å følge

med i medieverden.

Folk endrer

medievaner, og nye

plattformer blir

populære. Det er

viktig å følge med på

de endrede

kommunikasjonsformene skal man holde seg oppdatert. Det hjelper ikke å bruke

Facebook hvis det ikke lenger er noen som bruker det. Skal man opprettholde

kundeforholdet er man nødt til å bruke de plattformene folk flest bruker.

Widerøe møter de nevnte utfordringene på en profesjonell måte. Selskapet er flink

til å legge ut inkluderende innlegg som skaper toveis kommunikasjon med

selskapets kunder. Under er det lagt med et eksemplet på Widerøes innlegg hvor

kundene er med å konversere i kommentarfeltet.

Side 17

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Widerøe er også flinke når det gjelder innhold i innleggene. Selskapet publiserer

oppdaterte, inspirerende og underholdende innlegg som engasjerer følgerne. Som

oftest legger selskapet ut inspirerende bilder med en hyggelig eller artig

kommentar. Nedenfor er et eksempel som viser at Widerøe er oppdatert i hva som

er populært blant følgere om dagen.

Når det gjelder negative kommentarer på Widerøes Plattform profiler, er selskapet

flinke til å svare på en profesjonell og korrekt måte. Selskapet svarer alle

kommentarene og er flinke til å holde seg til fakta. Det er tydelig at Widerøe

ønsker å løse problemene følgerne kommenterer, og informerer om hvorfor

problemet har oppstått. I tillegg er språkbruket respekterende og virker aldri

dømmende på enkeltpersoner. Nedenfor ligger et eksempel hvor Widerøe

håndterer en

negativ

kommentar på

Facebook-

profilen.

Widerøe er flink

til å gi riktig

inntrykk på

profilene sine.

Det er ingenting

å hente når det

gjelder feilaktig

Side 18

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

informasjon eller feilaktig inntrykk. Selskapet ser ut til å gjøre en god jobb i å

fremstå som et ærlig og saklig selskap. Når det gjelder å holde seg oppdatert i

medieverden ligger Widerøe greit an. Selskapet har opprettet profiler på den mest

vesentlige plattformene som brukes for tiden, og oppdaterer de jevnlig.

Virksomhetens interne bruk

Et eksempel på hvordan bruken har forandret seg er hvordan flyselskapene brukte

de nye mediene til å holde kundene oppdaterte om situasjonene da det i 2010

oppstod et vulkanutbrudd fra islandske EyjafjellajØkull, hvor askeskyen skapte en

informasjonsutfordring for flyselskapene, hvor det krevdes rask og presis

kommunikasjon til kundene. I stedet for at alle kundene måtte ringe inn og

oppdatere seg selv, kunne man via sosiale medier oppdatere via statuser som

passasjerene kunne oppdatere seg via.

Det at Widerøe har tatt i bruk disse forskjellige formene for moderne

kommunikasjonskanaler, vil gjerne lette trykken på de tradisjonelle kanalene og

være kostnadseffektive om f. eks kunder kan få svar via Twitter framfor å ringe til

selskapets kundeservice ettersom svaret vil være synlig for andre som kan lure på

det samme spørsmål.

TiltakHjemmeside

Hjemmesiden til Widerøe er middelmådig og har et forbedringspotensial. Siden

kan være mer oversiktlig ved å ha en meny øverst på siden i stedet for helt

nederst, og den burde settes opp som ”rullegardin”-meny slik at det blir mer

ryddig og lettere å orientere seg. Reklamene under bestillingsfeltet er lette å

overse. Disse burde blitt plassert helt øverst på siden, rett over menyen, for å

komme mer til syne. Slik vil det tiltrekke kundene i større grad, og medvirke til at

Widerøes tilbud benyttes mer.

Side 19

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

På Widerøe sin hjemmeside er Youtube, Facebook, Twitter og Google+ ikonene

nederst på siden. Plasseringen og størrelsen på disse ikonene gjør at de er

vanskelige å finne. I stedet bør de plasseres enten øverst på siden eller i høyre

marg. Det vil gjøre at kundene som klikker inn på Widerøes hjemmeside får bedre

oversikt over hvor de kan finne selskapet, og eventuelt følge dem på de diverse

plattformene.

Mobil utgaven av hjemmesiden er svært oversiktlig med direkte linker til live

chat, Facebook og Twitter profilene. Allikevel mangler de ikonene til Instagram,

Google+ og Youtube. Ettersom det er plass på mobil hjemmesiden, er det en

mulighet for å legge inn ikonene til de andre plattformene i tillegg til de som

allerede finnes.

Facebook

Vi har studert bruken av Facebook til Widerøe, og kommet frem til at de bruker

det flittig ved å legge ut bilder, informasjon om deres hverdag, og kundenes

videoer og bilder. Ettersom Facebook er deres primære plattform bør de legge mer

vekt på deres andre sosiale profiler. Widerøe burde vært flinkere til å promotere

både Twitter, blogg, Youtube-kanal, og Instagram-en deres gjennom Facebook,

slik kan de hente inn flere følgere på de andre kanalene enn primært Facebook.

Twitter

Widerøes Twitter-profil blir hovedsakelig brukt som et forum for spørsmål og

svar. Dette kan hindre profilen i å utvide seg til flere følgere. Twitter profilen

burde ha en mer varierende innhold slik som bilder, videoer, og humor. Gjennom

dette kan det resultere i at flere brukere velger å følge profilen.

Blogg

Bloggen til Widerøe er veldig skjult i forhold til deres andre kanaler. Om man

skal komme inn på bloggen må man inn gjennom hjemmesiden deres. Linken til

Side 20

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

bloggen finnes nederst under overskriften ”Om Widerøe”. Dette gjør bloggen lite

synlig og kan ha en påvirkning på lesertallet. Ut ifra hva vi har sett på bloggen,

prøver Widerøe å holde seg til temaet ”reise” og ”aktiviteter”. Selv om dette vises

er det allikevel ikke tydeliggjort. Deres blogginnlegg kan virke kjedelige og

påvirker lesere i en liten grad, selv om det skal være relevant for flyselskapet. I

hvert innlegg skriver Widerøe et avsluttende spørsmål for å engasjere lesere, men

dette har fått svært lite respons. Grunnen kan være at de ikke treffer den riktige

målgruppen. Bloggen burde forsterket reiselyst og vekke nysgjerrighet til leserne.

I tillegg burde de vært flinkere å linke innleggene på andre kanaler.

Bloggen kan bevisstgjøres mer gjennom å ha et eget ikon som plasseres blant de

andre slik som Facebook, Twitter, osv.

Youtube

Youtube-profilen virker rotete, og det kan være vanskelig å forstå hva Widerøe vil

frem til gjennom profilen. Videoene mangler info og innledning, og fremstår som

tilfeldig valgte klipp uten mål og mening. I tillegg virker spillelistene forvirrende

og mangler informative titler. Kanalen har ujevn aktivitet, med lange perioder

mellom hver video.

For å skape mer fokus på Youtube-profilen burde Widerøe legges ut videoene på

selskapet andre medieplattformer hvor de kan få mer oppmerksomhet. I info

boksen burde Widerøe informert om hva de ønsker å formidle gjennom deres

Youtube-profil. Videoene burde være mer spesifikk og underholdende med

inndeling etter kategori.

Instagram

Widerøes Instagram-profil er vanskelig å finne, i tillegg er det lite aktivitet og

ujevn oppdatering av bilder. Bildene er lite inspirerende og mindre spennende.

Både SAS og Norwegian gjør et godt arbeid med å publisere interessante bilder

som gjør Instagram-profilene deres mer tiltrekkende. Widerøe burde synliggjøre

profilen ved å legge ut ikoner for profilen på flere av sine medieplattformer. Side 21

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Selskapet burde også følge flere brukere på plattformen, dette kan resultere i flere

besøkende på profilen. I tillegg burde Widerøe bli inspirert av SAS og Norwegian

sine Instagram-bilder og prøve å bli mer varierende.

Til slutt vil vi nevne at vi ser ingen grunn til at Widerøe skal etablere seg på andre

plattformer enn de som allerede er i bruk. Dette er fordi det har ennå ikke kommet

ut nye sosiale kanaler og plattformer som ville vært til Widerøes fordel.

OppsummeringFor å oppsummere oppgaven gjør Widerøe et greit arbeide i sosiale medier. Det er

ingen store mangler eller feil som ødelegger selskapets fremstilling i media per

dags dato, allikevel er det en del småting som kan utbedres. Widerøe har klart å

holde seg oppdatert på de nye sosiale kanalene, noe som er en viktig del av

utviklingen til en bedrift. Om Widerøe klarer å linke sammen de forskjellige

plattformene kan de å utvide følgertallene vesentlig. Dette vil bidra til at følgere

på for eksempel Facebook går over til å følge dem også på Instagram, Twitter,

Youtube eller Google+ og bidra til at Widerøe når de overordnede utfordringene

og målsetningene.

EgenevalueringVi har jobbet jevnt gjennom arbeidsperioden, og mener vi har gjort en god

innsats. Alle medlemmene på gruppen har bidratt like mye til prosjektet, og det

har vært stor samstemthet. En av våre store utfordringer var å samle stoffet og å få

en rød tråd gjennom hele oppgaven. Vi føler vi har fullført oppgaven på en god

måte og har gjort vårt ytterste for å få det til.

Nå som det er sagt så mener vi at oppgaven vår er en A besvarelse. Vi føler at vi

har besvart oppgaven på beste mulig måte, og har besvart alle spørsmålene i

tillegg til å tenke utenfor boksen.

Side 22

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

Kildehenvisning

Bøker

(forfatter, utgivelsesår, tittel, utgiversted, forlag)

Schiffman, Kanuk, Hansen, 2011. Consumer Behaviour. ”Criteria for effective

targeting of segments”.

Staude, Marthinsen. 2012. Sosial Kommunikasjon. Oslo: Kommuneforlaget.

Aalen, Ida. 2013. En kort bok om sosiale medier. Bergen: Fagbokforlaget.

Enjolras, Karlsen, Steen-Johnsen, Wollebæk. 2013. Liker – liker ikke. Oslo:

Cappelen.

Li, Bernoff, 2011. Groundswell.

Elektroniske kilder

http://www.wideroe.no/

https://www.facebook.com/wideroe.no

https://twitter.com/flywideroe

Side 23

Fagoppgave i ELE 3707

06.11.2013

http://web.stagram.com/n/flywideroe/

http://www.youtube.com/user/wideroeairline

http://www.linkedin.com/company/wideroe?trk=company_logo

Statistikk sosiale medier, 2012

http://www.halogen.no/norske-brukere-i-sosiale-medier/

Widerøe Youtube Statistics, 2013

http://www.socialbakers.com/youtube-statistics/channel/wideroeairline

Widerøe Twitter Statistics, 2013

http://www.socialbakers.com/twitter/FlyWideroe

Widerøe Facebook Statistics, 2013

http://www.socialbakers.com/facebook-pages/6044183815-wider-es-flyveselskap

Bilde kilder

http://www.clker.com/clipart-199173.html

http://www.geektime.com/2013/10/10/5-social-media-tools-thatll-improve-your-

analytics-game/

http://laghjemmeside.com/en-komplett-seo-guide-for-wordpress/

Side 24