Why Contact Centers in Growing Markets needs a Capability Maturity Model

呼叫中心标准化运营与产业化聚集

徐欣副主席

CC-CMMTM国际标准认证机构

微创公司合伙人/副总裁

4-24 洛阳龙门会

© 2009 CC-CMMTM Certification Institute, All Rights Reserved

全球化背景下呼叫中心标准的由来 – 6大驱动力

3

全球化

专业化

标准化呼叫中心尚缺乏有效运营标准提

升业绩

发包企业希望区分优秀的外包服务供应商

不满意服务质量第三方呼叫中心需通过激励提高

业绩表现

传统制造业经验证明标准化可以调高产品与服务质量

A


标准化运营强调“客户体验导向”和“标准规范化”；在速度与质量、规模与利润、复杂度与可控度间达到动态平衡

使用“剥洋葱”（Peel the Onion）

理论管理效率并控制成本

– 第一层：排班契合率

– 第二层：在线繁忙度

– 第三层：人工利用率

– 第四层：单位业务处理时间

业务监控重点先后次序：准确率、

流程合规、服务态度、沟通技巧

“客户服务导向”

“标准规范化”

流程从人工操作走向自动巡航

Labor -> Automation

以数据为核心，制定改善方案

Data (Statistics) -> Information -> Value

坚持持续改善，闭环管理

PDCA - Continuous Improvement

4


呼叫中心标准的发展路线

行业标准企业标准国际标准

关注领域

衡量方式

标准架构与管理系统

科学方法与最佳实践

客户体验与战略创新

组成要素方法合规

标杆数据执行到位

精益流程与战略工具

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呼叫中心标准化运营的关注领域– 大规模集中、大规模运营、大规模转移 –

价值：创新

客户：体验

流程: 运营

人员: 管理

技术: 匹配

效率/成本：

优化

价值创新(3%)

改善品质 (3%)资本费用化 (4%)增加收入 (4%)

获取特殊技能与知识 (9%)更灵活可控的成本 (13%)专注核心竞争力 (17%)

提升产能、降低成本 (47%)

Source：参加历届全球外包峰会 (Outsourcing World Summit)的1500+与会者

4/27/20

09

6


适合成长型市场呼叫中心国际标准的总体框架- 中国通信及呼叫中心市场的影响力-

主要管理考核指标

参数标杆体系的制定原

则与依据

运营管理要求/规范等

战略与文化

创新与提高

运营管理规范

主要技术模块

参数划分的原则与依据

技术平台要求等

工具与系统

环境建设

创新与提高

技术平台规范

呼叫中心标准总体

框架

以能力成熟度CMM为基础 (CMU SEI)

呼叫中心评估与运营管理资质评定

借鉴成熟市场国际标准

Benchmark

Portal/中国数据通讯产品入网许可等有关政策、法律、法规

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技术

流程

呼叫中心管理系统示意图 – “太空船”模型I

人

战略

绩效管理

文化

资源配置


CC-CMMTM呼叫中心能力成熟度模型 – OP-DEMO-I

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顾客体验

Objective

设计与规划

Driver

运营与管理

Enabler

数据与绩效

Measure

创新与提高

Innovation

1.0 设计与规划

1.1 组织战略与文化

1.2 管理系统

1.3 环境建设

1.3.1 功能区建设

1.3.2 空间设计

1.3.3 安全管理建设

1.4 信息系统规划

1.5 持续改善机制

1.6 应急规划

2.0 运营与管理

2.1 流程

2.1.1 流程建设

2.2.2 流程管理

2.2 人员

2.2.1 入职/离职管理

2.2.2 培训与发展

2.2.3 沟通与协调

2.2.4 绩效管理

2.2.5 奖惩管理

2.2.6 满意度调查

2.3 技术应用

2.3.1 系统自动化

2.3.2 知识库管理

3.0 数据与绩效

3.1 绩效数据分类

3.1.1 关键客户指标

3.1.2 运营支持指标

3.1.3 财务指标

3.2 绩效数据管理

3.2.1 绩效数据管理体系

3.2.2 数据的收集与分析

3.2.3 数据的持续改善

3.3 绩效成果

4.0 顾客体验

4.1 客户

4.1.1 客户沟通与协调

4.1.2 客户满意度调查

4.1.3 客户信息管理

4.2 最终用户

4.2.1 最终用户满意度调查

4.2.2 最终用户信息管理5.0 创新与提高

5.1 战略与流程创新 5.3 新服务/方案开发与执行

5.2 系统与应用工具创新 5.4 顾客生命周期管理

5.5 顾客价值挖掘


呼叫中心标准化运营: 流程逻辑、DNS与管理系统

流程建设

关键用户流程

运营支撑流程

业务处理流程

例如：呼入/呼出服务电子工单处理业务提升业务转移等

业务监控流程

人员配备流程

人员排班流程

绩效管理流程

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呼叫中心标准化运营: 数据、绩效与流程无缝对接

1 2 3服务水平；致命/非致命错误率；首次解决率；综合利用率/在线繁忙率；积压；

关键用户指标

运营支持指标

财务指标

流程合规率招聘准确率；培训准确率；预测准确率；招聘完成率；缺勤率；成长率；

平均座席成本；投资回报率；平均交易成本；

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实现顾客满意与股东价值

投资

人顾

客：

404

产品顾客：

9000

员工

顾客

：18000

环境

顾客

：14000

商业

智能

BI

绩效

追踪

BP

M

客户

管理

CR

M

战略

地图

Stra

tegy M

ap

战略管理

BS

C

外包管理

BP

O

供应

链管

理E

RP

质量管理

Lean

6-S

igma

能力成熟度是管理系统集成的基础

流程/人员/标准信息化集成战略/财务集成

呼叫中心管理系统的设计、实施与集成

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企业发展趋势：从传统(被动)服务向综合性服务转移

呼叫中心的角色转变

增值

能力

–企

业盈

利

低

高

低高能力成熟度 – 经营效力

Sales Contact Center

Order taking

Up- / cross-selling

B2B outbound

Campaign / field support

All-in-One Contact Center

Market segmentation

Business intelligence market campaign

Customer relations management

Company identity maintenance

Inbound Inquiry Hub

General request rerouting

Product inquiry handling

Complaint follow-up

E-Contact Center

Centralized national resources

Multi-media/lingual service

Online payment support

Web contents management

Service automation

初级阶段

长期发展目标

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呼叫中心产业化聚集(园区)

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目前国内外产业聚集区发展的主要特点和趋势

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技术

流程

产业化聚集(园区) 管理生态系统 - “太空船”模型II

企业

战略

绩效管理

管理模式

人力资源


没有政府充分参与的前提下，

园内公司得不到大公司或者政

府部门的资助，彼此之间缺乏

协同性和发展后劲

行政干预的色彩过于浓厚容易

限制了中小企业的发展活力

为园区的发展提供了较为宽松的

物资环境和智力环境

利用政府力量为企业的发展提供了良性的企业孵化环

境；避免了政府行政能力的过多干预，激发产业联盟

和企业界的活力

消除了政府的一些不必要的行

政干预，对中小投资者有较大

的吸引力

政府主导从规划、建设和管理的

全过程。目的在于促进现代服务

产业发展，获得税收收入，保持

当地经济增长以及创造就业机会

由政府和企业组成理事会，

分担义务，负责管理和指导

园区的建设和规划

组成专门的机构和人员进行管理

，目的是促进中小企业的发展及

其与研究机构的结合

官、产、商、研需加强协调和沟通

优势

注意要点

管理方式

典型园区英国剑桥园区、美国斯坦福园

区等

台湾新竹科技园、新加坡肯特

岗园

美国北卡的三角研究园加拿大

卡尔加里园

单一主体管理型多个主体管理型

董事会负责的企业管理制度

，将园区看作独立经营管理

的公司，

芬兰Tampere大学

科技园

产业聚集(园区) 管理模式比较

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CC-CMMTM园区运营能力成熟度模型 – CB-DEMO-I

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顾客体验

Objective

设计与规划

Driver

运营与管理

Enabler

数据与绩效

Measure

创新与提高

Innovation

1.0 设计与规划

1.1 园区定位与管理体系

1.2 园区经营战略及计划

1.3 环境建设

1.3.1总体环境规划

1.3.2整体空间设计

1.3.3功能配套建设

1.3.4安全管理建设

1.4 通信, 电力与网络

1.5 应急规划

2.0 运营与管理

2.1 园区服务流程

2.1.1分类与管理

2.1.2实施与控制

2.2 企业客户/资产管理

2.3 人力资源管理

2.4.1产学研配套

2.4.2人力资源输送

3.0 数据与绩效

3.1 绩效数据分类

3.1.1关键园区指标

3.1.2运营支持指标

3.1.3财务指标

3.2 绩效数据管理

3.2.1指标监控系统

3.2.2指标收集与分析

3.2.3持续改善

3.3 绩效成果

4.0 顾客体验

4.1 园区企业

4.1.1沟通与协调

4.1.2满意度调查

4.1.3信息管理

4.1.3资产维护与更新

4.2 社区公民

4.2.1满意度调查

4.2.2信息管理

5.0 创新与提高

5.1 新服务/方案开发与执行

5.2 系统与流程创新5.3 园区企业生命周期管理

5.4 园区企业价值挖掘


例：产业化资源整合 - 产学研一体化人才供应线

培训生

培训服务提供者

授权院校及培训机构

培训交付

学费

课件标准培训人员

授权

课件内容

BPO/ITO

公司企业 B

企业 A

企业 C

外包人才

实习机会用人名额

工业园区

优惠政策

外包收入

政策

用人名额

用人名额

实习机会

实习机会

劳动局教委信息产业部

政策执行政策和补贴

用人单位

培训单位

政府

产业权威

2

1

3

4

20


产业化聚集趋势：园区运作的创新

客户

需求

信息资讯

平台服务

一体化业务发展服

务

共享服务

项目投资

核心竞争力

传统业务增值业务

房地产开发风险投资

核心竞争力

物业服务

规划、咨询

企业孵化技术资产经营

多元化及增值业务，通过为入驻

企业提供具有附加值的服务而盈

利

通过为园区内的入驻企业提供必须的服务或利用公司的资源优势，从事的相关业务

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谢谢大家!

立足中国定为亚太接轨世界

CC-CMMTM国际标准认证机构

“专注于成长型呼叫中心市场”

http://www.CC-CMM.com

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http://www.cc-cmm.com/



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