Werken ZZPs
-
Upload
design-delicious -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
description
Transcript of Werken ZZPs
Het ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s is eind
maart 2012 afgerond. Het programma ondersteunde
organisaties vanaf april 2011 bij de verdere invoering van
ZZP’s. Werken met ZZP’s deed dit op uiteenlopende manieren:
regiobijeen komsten, workshops, praktijkexpedities, kort durende
begeleiding op locatie, een informatielijn en een website.
Het gedachtegoed daarbij was dat de invoering van ZZP's niet
alleen een nieuwe bekostigingssystematiek is, maar een middel
om individueel en op maat zorg te verlenen.
www.invoorzorg.nl
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 3
Inhoudsopgave
Voorwoord 4
Werken met ZZP's blikt terug 5, 6,7
Primair proces
Het verpleeghotel van Warande 8
Abrona legt de focus op directe cliënttijd 9
Meer verantwoordelijkheid EVV’ers bij Carintreggeland 10
Het elektronisch zorgleefplan van Noorderbreedte 11
Begeleiders met hoge regelcapaciteit bij JP van den Bent 12
’t Derkshoes maakt primair proces ZZP-proof 13
Formatie
Het formatiemodel van Lentis verenigt DBC’s en ZZP’s 14
Financiën
Cello geeft managers regelruimte 15
Registratie
Woonzorgcentra Flevoland verwerkt ZZP’s digitaal 16
Verpleeghuis Altingerhof registreert incidenteel 17
Communicatie
Markenheem vertaalt ZZP’s naar zorgarrangementen 18
Dit bracht het ondersteuningsprogramma ons
Riederborgh brengt samenhang aan 19
De zorgafsprakenlijst van HVO-Querido 20
Centrale rol ECD bij Zorgcentra Rivierenland 21
Colofon 22
4 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Als u deze introductie leest, leest u waarschijnlijk ook de
rest van deze publicatie. Ik raad het u bijzonder aan, om twee
redenen.
De eerste is dat de publicatie vol staat met praktijkvoorbeel-
den van organisaties die vanuit de bekostiging de bedrijfsvoe-
ring en de kwaliteit in de langdurige zorg verbeterden. Die
verbeteringen zijn niet het resultaat van de inspanningen van
onderzoekers, adviseurs of de overheid. Die verbeteringen
ontstonden omdat zorgprofessionals, HEAD’s, RvB’s en ande-
ren aan de slag gingen met een goed idee. En met de ambitie
om het idee te realiseren. Deze publicatie is daarom in de
eerste plaats een ode aan hun inzet.
De publicatie is ook een appèl aan anderen in de langdu-
rige zorg. De voorbeelden kunnen betekenisvol zijn voor
organisaties die ook willen dat de zorg voor cliënten beter
wordt, dat de kosten dalen en dat de samenwerking onder-
ling makkelijker gaat. Het appèl is ook gericht aan overheid,
ZBO’s, verzekeraars, gemeenten en al die anderen die een
rol hebben in de langdurige zorg. De voorbeelden laten zien
dat er veel mogelijk is, maar ook dat het niet makkelijk is om
er te komen. Van een idee naar werkelijkheid is vooral hard
werken, en dat verdient respect!
Dit was nog maar de eerste reden waarom u dit boekje moet
lezen. De tweede reden is dat deze publicatie de laatste is van
Werken met ZZP’s. Vanaf nu gaat Werken met ZZP’s op in het
grote In voor Zorg-programma. Dat kan, want eigenlijk heeft
het veld geen behoefte meer aan een apart ZZP-programma.
ZZP’s zijn een regulier onderdeel van het werk geworden: ze
horen er ‘gewoon’ bij.
Drie jaar geleden was dat wel anders! De ZZP’s zijn in 2009
ingevoerd, al snel kwamen er allerlei probleemsignalen.
Claimgedrag, intramurale minutenregistatie, registratie-
problemen, noem maar op. Tijdens een algemeen overleg in
de Tweede Kamer beloofde het ministerie van VWS daarom
een programma op te zetten, om al die vraagstukken aan te
pakken. Het programma kreeg de naam ‘Werken met ZZP’s’.
De inzet was: mogelijkheden zichtbaar maken, mensen bij
elkaar brengen, voorbeelden tonen, dialoog tussen betrok-
kenen organiseren en een website en publicaties met goede
voorbeelden maken. Inmiddels zijn de probleemsignalen
verdwenen. De resterende bekostigingsvragen zijn niet groter
in aantal of ingewikkelder dan vóór de ZZP’s.
De langdurige zorg staat de komende periode voor een aantal
belangrijke structuurwijzigingen die vergelijkbaar zijn met de
invoering van ZZP’s.
Voorbeelden zijn de overgang van de revalidatie naar de
Zvw, de extramurale begeleiding naar de Wmo, de uitvoering
van de AWBZ voor eigen verzekerden en de overgang naar
resultaatfinanciering. Het ligt voor de hand dat ook daarbij
weer probleemsignalen optreden. Vooruitlopend daarop is er
al een TransitieBureau en is er het In voor Zorg-programma.
Als de invoering van ZZP’s een voorteken is van hoe het veld
deze structuurwijzigingen oppakt, dan kijken u en ik over een
aantal jaar terug en denken we “het hoort er gewoon bij”.
Ik wens u veel leesgenoegen!
Anno Pomp, coördinator Strategie
bij de Directie Langdurige Zorg van
het ministerie van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport.
Voorwoord
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 5
Werken met ZZP's blikt terugRegiobijeenkomsten, de website werkenmetzzps.nl, een
informatielijn, workshops, praktijkexpedities en kortdurende
begeleiding. Dat is het programma Werken met ZZP’s in een
notendop. Werken met ZZP’s werd niet zomaar in het leven
geroepen. Het werkveld had er behoefte aan. Maar heeft het
ook wat opgeleverd? Een korte schets van de resultaten, de
aanleiding en de ondersteuningsvormen.
Resultaten
Het afgelopen jaar hebben veel zorgorganisaties de weg naar
het ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s gevonden.
De website met praktijkgerichte informatie per thema is
mas saal bezocht. Ongeveer een kwart van alle organisaties
in de langdurige zorg met intramuraal verblijf nam deel aan
één of meer onderdelen van het programma. Uit de evaluaties
blijkt dat mensen het ondersteunings aanbod waardeerden en
er veel aan hebben gehad.
Drie fasen
Het hoofddoel van het programma Werken met ZZP’s was het
ondersteunen van zorgorganisaties bij de verdere invoering van
de zorgzwaartepakketten in hun organisatie. Daarbij maakt
iedere organisatie drie ontwikkelingsfasen door.
1. ZZP's doorvoeren in het financiële systeem.
2. ZZP’s een plaats geven in de bedrijfsvoering organisatiebreed.
3. ZZP's een rol laten spelen op de werkvloer, in de interactie
tussen zorgverlener en cliënt.
Een organisatie die deze drie fasen heeft doorlopen, heeft het
principe van de ZZP’s goed vertaald in de praktijk. Niet alle
organisaties zijn zo al zover, maar de sector is met ondersteuning
vanuit het programma wel een stap verder gekomen. En wie toch
nog hulp nodig heeft, kan een beroep doen op In voor zorg!
Verbindingen
Daarnaast wilde het programma Werken met ZZP’s organisaties
met elkaar in contact brengen, verbindingen leggen. Naast de
bijeenkomsten had ook de website daarin een belangrijke rol.
De webstatistieken laten zien dat de praktijkvoorbeelden
goed gelezen worden. Een aantal voorbeeldorganisaties
keert terug in deze publicatie. Organisaties ontmoetten
elkaar ook live tijdens de regiobijeenkomsten, de workshops
en de praktijkexpedities.
De aanleiding
Uit de Rapportage 'Werken met ZZP’s. Inventarisatie onder-
steuningsbehoefte' uit 2010 bleek dat organisaties sterk
verschilden in de mate waarin ZZP's waren ingevoerd.
Kopgroep organisaties gebruikten ZZP's al om de dialoog
met de cliënt aan te gaan. De staartgroep vormde de andere
kant van het spectrum: daar waren de ZZP's niet meer dan
een financieringsmiddel. De middengroep zat daar tussenin.
Uit de rapportage kwam ook de specifieke vraag van organisaties
naar voren: ze wilden zelf aan kunnen geven op welke onder-
delen ze ondersteuning wensten. Het programma Werken met
ZZP's kwam aan die behoefte tegemoet.
Het ondersteuningsaanbod
Het aanbod van Werken met ZZP’s was divers en werd inhou-
delijk voortdurend bijgesteld. Zo speelde het programma in
op de vragen vanuit het werkveld.
Regiobijeenkomsten
Werken met ZZP’s startte met regiobijeenkomsten verspreid
door het land. Presentaties van organisaties uit de kopgroep
leidden tot interessante discussies. Organisaties wisselden
ervaringen uit. De bijeenkomsten waren ook bedoeld om het
ondersteuningsaanbod van Werken met ZZP’s bekendheid
te geven.
6 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Workshops
Werken met ZZP’s voorzag in een continu aanbod van work-
shops. Alle onderwerpen die met het werken met ZZP's
samenhangen kwamen aan bod. Denk aan budgettering,
kostprijsberekening, het opstellen van zorgarrangementen,
formatieplanning, communicatie met de cliënt, cultuurom-
slag bij zorgverleners en stuurinformatie. In de loop van 2011
groeide het aantal GGZ-instellingen dat aan het ondersteu-
ningsprogramma deelnam. Werken met ZZP’s verzorgde
daarom workshops speciaal voor deze sector en trok hiervoor
specifieke expertise aan.
Praktijkexpedities
Werken met ZZP’s organiseerde verschillende praktijk-
expedities: bijeenkomsten op locatie bij een zorgorganisatie
rondom een praktijkvoorbeeld. De gastorganisatie presen-
teerde de ins en outs van het praktijkvoorbeeld, vaak in
combinatie met een rondleiding. Daarnaast waren het echte
netwerkbijeenkomsten, met veel ruimte voor het uitwisselen
van ervaringen.
Kortdurende begeleiding
De kortdurende begeleiding was een zeer succesvol onder-
deel van Werken met ZZP’s. Het bood organisaties de moge-
lijkheid om in gesprek te gaan met een ZZP-expert, hun eigen
werkwijze tegen het licht te houden en te horen hoe andere
organisaties met vergelijkbare vraagstukken omgaan. Twee
organisaties delen hun ervaring met kortdurende begeleiding
in deze publicatie.
Werkenmetzzps.nl
Vanuit In voor zorg! blijven de tools, informatie en voorbeelden
ook na maart 2012 beschikbaar, zodat bruikbare informatie niet
verloren gaat.
Werken met ZZP's blikt terug
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 7
Truus Vernhout, projectleider ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s:
“Het gaat om de ruimte die ZZP’s bieden”
“Werken met ZZP’s was vooral bedoeld om een impuls te geven aan organisaties die zich het
gedachtegoed achter de ZZP’s nog eigen moesten maken. ZZP’s verwerken in de administratie en
de financiële systemen is pas het begin. Het gaat om de ruimte die ZZP’s aan de organisatie en de
zorgprofessional bieden, om samen met de cliënt een zorgplan op maat vast te stellen. Vroeger
was de zorg vrij strak in functies opgedeeld. Nu kan een organisatie accentverschillen leggen per
cliënt. Daar is een cultuurverandering voor nodig. Ik denk dat Werken met ZZP’s sterk aan dit
bewustwordingsproces heeft bijgedragen. Ik durf wel te stellen dat geen organisatie meer kan
volhouden dat zorgzwaartepakketten alleen een manier van bekostigen zijn.”
Coach Annemarie Koopman (lid ZZP-ondersteuningsteam):
“Toepasbaarheid is het sleutelwoord”
“Voor Werken met ZZP’s heb ik kortdurende ondersteuning gegeven. Heel frappant vond ik het
verschil tussen grotere concerns en kleinere organisaties. De grotere concerns bleken in de
praktijk al best veel op orde te hebben. Zij waren vooral benieuwd of ze nog dingen over het
hoofd zagen. Bij kleinere organisaties merk je dat het budget daarvoor ontbreekt. Als coach
kun je dan veel betekenen. Je houdt een spiegel voor en met een paar acties worden veel
slagen gemaakt. Je ziet echt iets gebeuren, dat is heel inspirerend. Een ander opvallend punt
is dat grote concerns meer op beheersing sturen. De oplossingen die bedacht worden, staan
daardoor vaak ver van de werkvloer af. Terwijl toepasbaarheid het sleutelwoord is, samen met
het bewustzijn dat ZZP’s meer zijn dan een financieringssysteem. ZZP’s zijn een middel om
individueel en op maat zorg te verlenen. Die vertaling naar het primaire proces hebben nog
niet alle organisaties gemaakt.”
Coach Margriet Boerma (lid ZZP-ondersteuningsteam):
“Iedere organisatie is weer anders”
“Lang niet iedere organisatie heeft behoefte aan ondersteuning. Toch vinden ook die organisaties het soms prettig om even te horen of ze op de goede weg zijn en zo nodig een antwoord op die ene specifieke vraag te krijgen. Daarin heeft de kortdurende begeleiding
van Werken met ZZP's goed voorzien. Als coach is het ontzettend leuk om te ervaren hoe
elke organisatie een eigen werkwijze ontwikkelt, passend bij de eigen visie. Dat kan ook,
omdat ZZP's alleen de kaders aangeven. Het betekent ook dat er niet één aanpak bestaat
die de beste is. Iedere organisatie is weer anders, alleen al in omvang en type zorg. Maar
ook de cultuur en de levensfase van een organisatie zijn bepalend, net als het bestuur en
het management. Dat is heel boeiend. Werken met ZZP's heeft hierop ingespeeld, met alge-
mene workshops voor iedereen en daarnaast kortdurende coaching op maat."
Werken met ZZP's blikt terug
8 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Het verpleeghotelvan Warande
Verpleeghotel Bovenwegen levert geen zorg, pillen of
washandjes, maar aandacht. De medewerkers zijn getraind
in persoonlijke bejegening en helpen de bewoners hun leven
naar eigen smaak in te richten. Vestigingsmanager Bente
Schotel: “Het is een mentaliteitskwestie.”
Verpleeghotel Bovenwegen levert zorg volgens het hotel-
principe. Hostmanship heet dit. “Het is de kunst om de ander
het gevoel te geven dat hij welkom is, een wereldwijd ge-
bruikte manier van gastvrijheid beleven en bieden”, vertelt
vestigingsmanager Bente Schotel. In 2006 besloot Warande
elke vestiging een eigen identiteit te geven. Bovenwegen werd
een ‘hotel’. “Die beslissing staat dus los van ZZP’s, maar past
er wel goed bij. Onze zorgarrangementen zijn gebaseerd op
de ZZP’s. En net als in een hotel geldt het principe ‘dit is wat
je krijgt’. Niet elk hotel heeft het ontbijt bij de kamerprijs
inbegrepen. Dat is heel helder.” Daarnaast zijn er service-
arrangementen. Die bieden tien à twaalf dagdelen per week
activiteiten en entertainment. “Daarvoor betaalt elke bewoner
38 euro per maand. Het is gestoeld op het solidariteitsprincipe,
dit hebben we besproken met de cliëntenraad."
Brede belangstelling
De activiteiten in verpleeghotel Bovenwegen zijn afgestemd
op mensen met een culturele, wetenschappelijke of muzikale
achtergrond. “De bewoners hebben een brede belangstelling”,
vertelt Bente Schotel. “De traditionele bingoavond is er bij-
voorbeeld maar één keer per jaar." Bewoners krijgen de kans
hun leven naar eigen smaak in te richten. Ze blijven zoveel
mogelijk deelnemen aan de maatschappij. De medewerkers
zijn gericht op aandacht geven, respect voor de wensen en
mogelijkheden van de cliënt. De setting doet ook echt aan
een hotel denken. “Onze lobby is groot, de kleuren zijn warm
en de medewerkers zeggen iedereen gedag. En we dragen
een herkenbaar uniform dat niet wit is.”
Mooie suggesties
Bewoners kunnen ook zelf voorstellen doen. Via persoonlijke
interviews, ook een vorm van aandacht, blijft het verpleeg-
hotel op de hoogte van de wensen van bewoners.
Verder organiseert verpleeghotel Bovenwegen regelmatig
dialooggroepen. Hierin zitten medewerkers, mantelzorgers en
bewoners. Bente Schotel: “Een coach helpt de groep praten
over dingen die beter kunnen. Er komen mooie suggesties uit.
Bijvoorbeeld dat er meer aandacht voor mantelzorgers mag
zijn. Daarom hebben we nu een maandelijks Lotgenotencafé,
waar mantelzorgers ervaringen kunnen delen.”
Hostmanship
Hostmanship moet van binnenuit komen. “Trainingen en
coaching kosten natuurlijk geld”, legt Bente Schotel uit.
“Maar als medewerkers het eenmaal voelen en weten wat
de bedoeling is, kost het niets of weinig. Het geeft juist meer
plezier en voldoening.” Daarmee is echter niet gezegd dat
iedereen het kan. Bente Schotel komt oorspronkelijk uit het
hotelwezen. Ze is gecharmeerd van het doorzettingsver-
mogen en de kennis van zorgmedewerkers. “Maar het kan
ook lachend. Het is een mentaliteitskwestie. Respecteren dat
iemand een mening heeft. Misschien is het wel gemakkelijker
om een hotel om te bouwen tot verpleeghotel dan andersom.”
Verpleeghotel Bovenwegen is onderdeel van Warande,
een ouderenzorgorganisatie in Zeist, Bilthoven en Houten.
Het verpleeghotel biedt zorg aan mensen met een (chroni-
sche) somatische aandoening en revalidatiezorg.
Verpleeghotel Bovenwegen heeft 90 eenpersoonskamers.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
6 september 2011. Voor het ondersteuningsprogramma organiseerde
verpleeghotel Bovenwegen in januari 2012 een praktijkexeditie.
Primair proces
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 9
Abrona legt de focus op directe cliënttijd
Abrona gebruikt ZZP’s om te innoveren, als prikkel om dingen
kritisch te bezien. Zo creëert de organisatie meer directe
cliënttijd en verkleint ze de overhead. Directeur bedrijfsvoering
Willem Melissen: “We vragen ons bij alles af of het bijdraagt aan
het gewenste eindresultaat, dat is meer directe zorg.”
Willen wij gemiddeld zijn of durven wij een keuze te maken?
Die vraag stelde Abrona zichzelf bij de introductie van zorgzwaarte -
bekostiging. “Zorgzwaartepakketten zijn een verzameling normen
en veronderstellingen”, zegt directeur bedrijfsvoering Willem
Melissen. “Deze NZa-normen zijn heel belangrijk, maar een orga-
nisatie mag er wel een eigen mening over hebben. Soms confor-
meer je je aan de normen, soms wijk je af. Plussen en minnen zijn
het resultaat. Want alleen maar kiezen voor ‘beter’ kan niet.”
Discussie
Abrona kiest voor focus op zorg en een efficiëntere en kleinere
ondersteuning en overhead. "Het klinkt eenvoudig, maar er is flink
over gediscussieerd", vertelt Willem Melissen. “We wilden van de
norm afwijken, maar moesten nog helder krijgen hoe, waarom en
waar.” Om het aantal uur directe zorg te laten stijgen moet een or-
ganisatie alles ter discussie willen stellen. “Natuurlijk zijn er ook
wettelijke verplichtingen. Die kun je niet schrappen, maar je kunt
ze misschien wel anders doen. Wij hebben bijvoorbeeld de HKZ-
procedures versimpeld. Bij alles vragen we ons af of het bijdraagt
aan het eindresultaat, dat is meer directe zorg. Is het antwoord
‘nee’, dan kijken we of het wettelijk verplicht is. Is het antwoord
weer ‘nee’, waarom doen we het dan?”
Vrijwilligers
Voorbeelden van afwijkingen van de norm heeft Abrona genoeg.
Willem Melissen: “De NZa zegt niets over vrijwilligers. Abrona
heeft er 700. De tijd die zij met cliënten doorbrengen staat gelijk
aan ongeveer 60 fte. Daarom maak ik geld vrij voor medewer-
kers die zich volledig met de organisatie van het vrijwilligerswerk
bezighouden.” Een ander voorbeeld is Abrona Vrije Tijd & Leren.
Via trainingen leren cliënten in hun vrije tijd anders te acteren.
Onderwerpen zijn bijvoorbeeld winkelen en internet. "Zo stellen
wij cliënten in staat volwaardig te functioneren. Dat verhoogt het
welzijn enorm.”
Spiegel
Willem Melissen houdt de organisatie al drie jaar een spiegel voor.
Hij ontmoet meer en minder enthousiaste medewerkers. “De
gemiddelde organisatie is nou eenmaal niet echt veranderings-
gezind.” De organisatie moet bereid zijn alle stenen op te tillen.
Abrona deed dat in het project OOR: Ontwikkelen naar Optimali-
satie en Resultaat. Alle afdelingen doen mee, vanuit het principe
‘geen heilige huisjes’. “Neem de overhead. Daar vallen niet alleen
de ondersteunende diensten onder, maar ook overlegstructuren
in de zorg. Ook die moet je bespreekbaar maken.” ZZP’s zijn de
motor van al deze veranderingen. “De ZZP’s reiken normen aan,
waarvan we wat kunnen vinden. Ik zie ZZP’s als middel om te
innoveren, om keuzes te maken. Want ZZP’s zijn een objectief
instrument van ‘buiten’. Er ontstaat een prikkel om dingen die je al
jaren doet kritisch te bezien.”
Abrona is een christelijke organisatie voor dienstverlening aan
mensen met een verstandelijke beperking. 1700 medewerkers
en ruim 700 vrijwilligers zetten zich in voor 2000 cliënten.
De locaties van Abrona bevinden zich in de provincie Utrecht.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
5 september 2011. Voor het ondersteuningsprogramma organiseerde
Abrona in februari 2012 een praktijkexpeditie.
Primair proces
Deelnemers aan de praktijk-
expeditie bij Abrona discussiëren
over stuurinformatie.
10 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Meer verantwoordelijk-heid EVV’ers bij Carintreggeland
Carintreggeland had de visie al klaar: medewerkers krijgen
meer verantwoordelijkheid en denken mee. ZZP’s hielpen de
visie vormgeven. EVV’ers zijn de sleutelfiguren en het nieuwe,
digitale zorgleefplan speelt een belangrijke rol. Regiodirecteur
Annemarie Asbreuk: “Veranderen kan alleen als je de mede-
werkers goede handvatten geeft.”
“Gedrag veranderen is ontzettend moeilijk. Wij hebben de
ZZP’s aangegrepen om de verandering vorm te geven”, zegt
regiodirecteur Annemarie Asbreuk. De situatie vóór de invoe-
ring van zorgzwaartebekostiging - budget op locatieniveau,
formatie historisch gegroeid, een teammanager die de inzet
bepaalde en volgzame medewerkers - wilde de organisatie
veranderen. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid
en zijn betrokken bij de personele inzet en de invulling van de
zorg. “Maar dat kan alleen als je ze goede handvatten geeft.”
Zorgleefplan
Carintreggeland introduceerde een digitaal zorgleefplan met
vier gebieden: lichamelijk welbevinden, woon- en leefom -
standig heden, participatie en mentaal welbevinden.
Annemarie Asbreuk: “Medewerkers vullen nu niet meer
alleen de doelstellingen op het gebied van de lichamelijke
verzorging in. Ze bespreken alle leefgebieden met de cliënt:
welke activiteiten ontplooit een cliënt graag, wat zijn zijn
gewoontes?” Het ZZP geeft vervolgens het kader aan. Mede-
werkers kijken of het ingevulde zorgleefplan overeenkomt
met wat financieel mogelijk is. Het nieuwe zorgleefplan
maakt medewerkers zelfstandiger. Bovendien krijgen ze
inzicht in het reilen en zeilen van een afdeling.
Sleutelfiguren
Om de medewerkers voor te bereiden op de nieuwe manier
van werken organiseerde Carintreggeland informatiebijeen-
komsten. De EVV’ers werden geschoold in het gebruik van
het elektronisch cliëntendossier, waarvan het zorgleefplan
onderdeel is. Zij zijn de sleutelfiguren. De meeste EVV’ers
vinden het leuk. Ze zien het als een uitdaging, een uitbrei-
ding van hun beroep. Carintreggeland koppelt de functie van
EVV’er wel aan een minimumaantal uren per week.
Annemarie Asbreuk: “Er moet enige continuïteit zijn. EVV’ers
zijn de cultuurdragers.” Dit is meegenomen in het vernieuwde
functiehuis van Carintreggeland. Negen functies in de zorg
bieden de medewerkers de mogelijkheid door te groeien, in
zowel schaal als verantwoordelijkheid. “De recente fusie was
de directe aanleiding, maar we hebben het werken met ZZP’s
erbij betrokken.”
Controle
De managers controleren het gebruik van het zorgleefplan.
“We geven de EVV’ers heldere kaders, maar checken wel of ze
het werkelijk doen”, zegt Annemarie Asbreuk. De managers
moeten elk kwartaal minimaal vijf dossiers inzien. En tijdens
functioneringsgesprekken worden ook altijd één of twee dos-
siers bekeken. “Dat hoort erbij. Ik maak ook elk kwartaal een
verslag voor de raad van bestuur. Ook ik word daar vervolgens
over bevraagd. Dat vind ik terecht. Op mijn beurt controleer ik
de verslagen van mijn managers. Hebben ze dossiers bekeken?
Geven hun medewerkers aan dat ze iets nodig hebben? Dat is
wel belangrijk.”
Carintreggeland is een organisatie voor wonen, welzijn
en zorg in Twente. Carintreggeland wil waarde toevoegen
aan de kwaliteit van leven en biedt activiteiten aan op de
totale levenslijn. Ouderen zijn een belangrijke doelgroep.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
15 oktober 2011.
Primair proces
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 11
Het elektronisch zorgleefplan van Noorderbreedte
Noorderbreedte maakte in co-creatie met de werkvloer een
elektronisch zorgleefplan (EZLP). Het helpt verzorgenden en
verpleegkundigen om van aanbodgericht naar vraaggericht
werken te veranderen. Verzorgenden geven aan nu eindelijk te
begrijpen wat een ZZP is. Beleidsadviseur Ate Dijkstra: “Dat is
het grootste compliment dat we kregen.”
“Misverstanden over de zorg ontstaan wanneer mensen verschil-
lende, vaak onuitgesproken verwachtingen hebben”, vertelt
Ate Dijkstra. Hij is beleidsadviseur bij Noorderbreedte én lector
aan NHL Hogeschool in Leeuwarden. Mede om deze misverstan-
den te voorkomen ontwikkelde Noorderbreedte samen met soft-
wareontwikkelaar Lable een elektronisch zorgleefplan: het EZLP.
Een helder instrument waarmee de verzorgende of verpleegkun-
dige in goed gesprek met de cliënt tot keuzes kan komen.
Papieren dossiers
Het EZLP kwam in co-creatie met verzorgenden en verpleegkun-
digen tot stand. “Als je de gebruikers niet meeneemt, is de kans
groot dat ze het werk blijven doen zoals ze het altijd al deden”,
zegt Ate Dijkstra. “Dan blijven papieren dossiers gewoon bestaan.”
En juist die papieren dossiers boden geen soelaas: veel schrijfwerk
op verschillende formulieren, kans op onduidelijke verwachtingen,
cliëntonvriendelijk in het gebruik en te veel aanbodgericht.
Onnatuurlijk
Ate Dijkstra legt uit dat ZZP’s een fundamenteel andere benade-
ring van cliënten betekenen. “De zorg was altijd aanbodgericht:
‘ik weet wat goed voor u is’. Nu moet het vraaggericht zijn, dus
‘wat vindt u zelf belangrijk en zinvol’. Verzorgenden voelen ZZP’s
in eerste instantie als een beperking. Even een oogje dichtknij-
pen, net een stapje harder lopen past niet zo goed in dit systeem.”
Het is een behoorlijk ingewikkelde verandering. “Vanuit een ‘er
willen zijn voor de ander’ gaven verzorgenden altijd een ant-
woord. Dat wordt nu anders. Dat heeft enorme invloed op het
dagelijks werk.”
EZLP
Cruciaal in de nieuwe manier van werken is het gesprek tussen
de verzorgende en de cliënt. Het EZLP ondersteunt dit gesprek.
Het is vergelijkbaar met de gebruikersgids en gebaseerd op
de 15 basisbehoeften van de Care Dependency Scale. Via een
digitale vragenlijst geeft de cliënt aan hoe hij zijn leven gewend
was te leven. De webapplicatie vertaalt dit in een keuzemenu
van activi teiten. Het EZLP spreekt bovendien een taal die zowel
cliënt als verzorgende verstaat. Ate Dijkstra: “Goede commu-
nicatie en helderheid brengen de cliënt en de verzorgende bij
elkaar.”
Leerproces
De betrokkenheid van de verzorgenden bij de ontwikkeling
van het EZLP resulteerde bijvoorbeeld in het werken op één
scherm. De verzorgenden zijn tevreden. “Het grootste com-
pliment dat we kregen is ‘nu snap ik eindelijk wat een ZZP is’.
Dan hebben we het dus goed gedaan”, zegt Ate Dijkstra. “Zo’n
opmerking is trouwens ook belangrijk voor de cliënt. Die heeft
nu iemand tegen over zich die het snapt. De regie over het eigen
leven nemen is een leerproces voor cliënten. Verzorgenden die
het systeem begrijpen, nemen de cliënt mee. En komen zo van
aanbod gerichte tot vraaggerichte zorg.”
Noorderbreedte omvat vijftien centra voor ouderenzorg in
Noord-Fryslân en biedt ook thuiszorg. De organisatie heeft
ruim 2500 medewerkers. Zij bieden zorg en verblijf aan
ongeveer 1500 cliënten en dagactiviteit en thuiszorg aan zo’n
600 cliënten.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
23 november 2011. Voor het ondersteuningsprogramma organiseerde
Noorderbreedte in februari 2012 een praktijkexpeditie.
Primair proces
12 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Begeleiders met hoge regelcapaciteit bij JP van den Bent
JP van den Bent zet de cliënt en zijn begeleider centraal.
De cliënt krijgt wat hij nodig heeft omdat de begeleider het
kan en mag regelen. Stafmedewerker Betty Geijtenbeek
en locatieleidinggevende Mieke Jansen van de Sligte: “Alle
kennis is beschikbaar in de maatschappij.”
“Waar het om draait? Om een individuele mens die onder-
steuning nodig heeft. Dat is het. We kunnen er heel ingewikkeld
over doen, maar we houden het liever eenvoudig.”
Betty Geijtenbeek legt graag uit hoe de JP van den Bent
stichting werkt. Dat hun werkwijze resulteert in een lage
overhead is ‘mooi meegenomen’. “Een lage overhead is
nooit ons doel geweest, het is eerder een logisch gevolg.”
De organisatie heeft geen stafbureau, geen pr-afdeling, geen
afdeling gebouwen en geen artsen, fysiotherapeuten of logo-
pedisten in dienst. Vraagt de dienstverlening aan de cliënt
deze deskundigheid? Dan haalt de organisatie dat uit de maat-
schappij. “Alle kennis is beschikbaar in de samenleving. Met
een cliënt die bijvoorbeeld logopedie nodig heeft, gaan we
naar de logopedist in het dorp. Net zoals ieder ander mens
dat doet. De kosten betalen we vanuit het ZZP.”
Gedrag
De lage overhead is slechts een van de waardevolle effecten
van de werkwijze van JP van den Bent. “Belangrijker nog
zijn de natuurlijke manier waarop we contact met de samen-
leving leggen én de hoge regelcapaciteit van de begeleiders”,
zegt Betty Geijtenbeek. “Een begeleider moet alles kunnen
doen voor de cliënt, zonder daarbij afhankelijk te zijn van
staf en leidinggevende.” Daar staat tegenover dat begelei-
ders bij JP van den Bent een bepaald gedrag moeten laten
zien. Mieke Jansen van de Sligte: “De begeleider is verant-
woordelijk en voelt dat ook zo. Hij of zij kan en mag dingen
ondernemen met en voor de cliënt. Wanneer een begeleider
successen behaalt, is dat geweldig. Dat straalt af op ieder-
een en zo zien we het groeien.”
Deskundigheid
Wil je begeleiders met een hoge regelcapaciteit en verant-
woordelijkheid, dan moet je ze ook faciliteren.
Deskundigheidsbevordering krijgt daarom veel aandacht.
“Medewerkers kunnen intern trainingen volgen”, vertelt
Mieke Jansen van de Sligte. “Het aanbod is groot. Het is een
investering die zich terugbetaalt, voor alle functiegroepen.”
Aan de basis staat de training Vraaggericht werken. “Deze
training hebben we zelf ontwikkeld. Medewerkers leren dat
zij het instrument zijn om vraaggericht werken voor elkaar
te krijgen. Dat is verplichte kost voor iedereen, van cluster-
manager tot locatie-assistent.”
ZZP’s
De invoering van ZZP’s heeft de werkwijze van JP van den Bent
niet veranderd. Net als voorheen neemt JP van den Bent
de cliënt als uitgangspunt en faciliteert de regelcapaciteit
van de begeleiders. De resultaten zijn goed. Het is dan ook
niet verwonderlijk dat de organisatie veel bezoek krijgt van
collega-instellingen. Betty Geijtenbeek: “Zonder te willen
prediken denk ik dat we iets te vertellen hebben. We bieden
goede dienstverlening voor minder geld. Dat betekent dat
er nog wat te winnen is in de langdurige zorg. En dat heeft
maatschappelijk belang.”
De JP van den Bent stichting biedt ondersteuning aan
mensen met een lichte, ernstige of meervoudige (verstan-
delijke) beperking en van alle leeftijden. Het werkgebied
beslaat de provincies Friesland, Overijssel en Gelderland.
Er starten regelmatig nieuwe projecten.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
23 januari 2012.
Primair proces
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 13
’t Derkshoes maakt primair proces ZZP-proof
Balans aanbrengen tussen de zorg voor en het welbevinden
van cliënten aan de ene kant en de inzet van personeel en
beschikbare financiering aan de andere. Dat wil zorgorganisatie
’t Derkshoes bereiken met de verdere invoering van ZZP’s.
Beleids medewerker Irene van Kampen en teamleider Agnes
Doorten lichten het verandertraject toe. “We leren meer open
te staan voor de wensen en behoeften van cliënten.”
‘t Derkshoes heeft de ZZP-methodiek ingevoerd, maar stuurt
er nog onvoldoende op. Met andere woorden: het primair
proces en de werkwijze van de medewerkers zijn nog niet
ZZP-proof. “Ons einddoel is dat elke cliënt een ZZP heeft
dat bij hem past, de zorg krijgt waar hij recht op heeft en dat
onze medewerkers meer gericht zijn op het welzijn van de
bewoners”, zegt teamleider Agnes Doorten.
Bewustwording
‘t Derkshoes startte met bewustwording. De organisatie
bracht in kaart hoeveel zorg de medewerkers per cliënt
verlenen. En legde de uitkomsten naast de ZZP-indicaties
van de cliënten. Een groep cliënten bleek minder uren zorg
te krijgen dan waar recht op bestond. Ook waren er cliënten
met een te krap zorgzwaartepakket. De leidinggevenden
werken inmiddels met een systeem dat de geleverde zorg
vergelijkt met wat geleverd kán worden. “Heel handig voor
het roosteren”, zegt Agnes Doorten. “Als ik besluit extra
formatie in te zetten is meteen duidelijk of dat wel of niet
past binnen het budget.”
Experimenteren
Ook bracht ’t Derkshoes de 24-uurszorg in kaart en signa-
leerde knelpunten daarin. Agnes Doorten: “Het maakt de
werkdruk, die medewerkers al langer ervaren, zichtbaar.
Nu kan ik kijken of en hoe we het anders kunnen organise-
ren. Misschien kunnen we taken anders verdelen of de inzet
van personeel anders verspreiden over de dag. Samen met
de medewerkers gaan we hiermee experimenteren.” Op
basis van de huidige ZZP-mix kan ’t Derkshoes meer uren
inzetten. Daarnaast besteedt ’t Derkshoes veel aandacht aan
eigenaar schap.
“Dat bestaat op elk niveau”, legt Irene van Kampen uit.
“Eigenaarschap staat voor aanspreekbaar zijn en duidelijk
maken wat je wilt en wat je doet.” Heldere rollen en taken
zijn een voorwaarde. Nu levert de leidinggevende nog een
directe bijdrage aan de zorgverlening, bijvoorbeeld in de
contacten met familie of de huisarts. ’t Derkshoes wil de
contactverzorgende een meer centrale rol geven. Straks is
de contactverzorgende de spin in het web rondom de zorg-
verlening voor een cliënt. Irene: “Meer verantwoordelijkheid
maakt het werk ook leuker.”
Wensen
De ZZP-uren die nu nog niet goed ingevuld worden, wil ’t
Derkshoes besteden aan meer aandacht voor het welzijn
van cliënten. Net als in veel andere zorgorganisaties zijn de
medewerkers gewend om te denken voor de cliënt, legt
Irene van Kampen uit. “Dat is een valkuil voor iedereen die
graag voor een ander zorgt. We moeten leren meer open te
staan voor de wensen en behoeften van cliënten, hen keuzes
bieden en minder zelf bedenken wat goed is.” Bijvoorbeeld
door de vraag van de cliënt centraal te stellen in activiteiten-
programma’s. De medewerkers zijn enthousiast en denken
mee. Maar het kost wel veel tijd, vindt Agnes Doorten, meer
dan verwacht. “Uiteindelijk levert het ons tijd op, maar daar-
voor moeten we eerst flink investeren.”
‘t Derkshoes is onderdeel van de Stichting Huisvesting Ou-
deren Westerbork. In woonzorgcentrum ’t Derkshoes wonen
83 cliënten, in ruim opgezette individuele appartementen.
’t Derkshoes levert ook dagverzorging en zorg op maat thuis.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.invoorzorg.nl, 12
december 2011.
Primair proces
14 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Het formatiemodel van Lentis verenigt DBC’s en ZZP’s
De belangrijkste knop waaraan een zorgorganisatie kan
draaien is het personeel. Maar wanneer de financierings-
stromen sectoroverschrijdend zijn, is dat niet zo eenvoudig.
Het formatiemodel van Lentis koppelt de inkomsten uit
DBC’s en ZZP’s. De normformatie die daaruit rolt, is echter
allerminst dwingend. Bedrijfsanalist Anita de Vries en
controller Ludolf Meijer lichten het model toe. “Het is en
blijft een praatstuk.”
Binnen één zorggroep cliënten met DBC’s en ZZP’s, soms
zelfs binnen één afdeling: bij Lentis is het eerder regel dan
uitzondering. Toch wil de organisatie de juiste formatie kun-
nen berekenen. Daarom ontwikkelde Lentis een integraal
formatiemodel, waarin verschillende financieringsstromen
samenkomen. “Er was nog geen goed instrument om de
directe personeelskosten af te zetten tegen de omzet die
zorggroepen draaien”, legt bedrijfsanalist Anita de Vries uit.
“Terwijl het personeel, zowel in omvang als deskundigheids-
niveau, de belangrijkste knop is om aan te draaien.”
Basis
Lentis vertaalde alle zorgproducten, zoals beschreven
in DBC’s en ZZP’s, naar fte’s en deskundigheidsniveau.
Hiervoor werden landelijke cijfers gebruikt. Die gegevens
kwamen in één excelbestand: de basis van het formatie-
model. “Die basis is dus een gemiddelde, een landelijke
benchmark”, zegt controller Ludolf Meijer. “Onze praktijk
wijkt daar bijna altijd vanaf. Wij hebben bijvoorbeeld min-
der indirecte uren. Ons personeelsbestand is daarentegen
‘zwaarder’. Dat komt omdat veel medewerkers al lang bij
ons werken.”
Drie kolommen
Het formatiemodel heeft drie kolommen: de benchmark, de
huidige formatie en de streefformatie. De financiën vormen
de begrenzing. Daarbinnen mogen de managers schuiven.
Anita de Vries: “Het formatiemodel moet helpen om op de
juiste manier te groeien.” Lentis gebruikt het formatiemodel
nu op jaarbasis. De controllers vullen de verwachte produc-
tie van een zorggroep of afdeling in.
Gebaseerd op de landelijke gegevens rollen daar een x aantal
minuten en een x aantal deskundigheidsniveaus uit. Liever
wil het concern beschikken over informatie per kwartaal of
maand. Het excelbestand is echter tamelijk tijdrovend en
ingewikkeld. Daarom werkt Lentis nu aan een geautomati-
seerde versie.
Streefformatie
Op sommige afdelingen komt het gebruik van het formatie-
model toch al van de grond. Managers kijken kritisch naar
de benchmark en de feitelijke situatie en stellen een streef-
formatie samen. Ludolf Meijer merkt dat de leidinggevenden
in zijn zorggroep, Dignis/Lentis, ook graag tussendoor met
het model aan de slag gaan. Anita de Vries begrijpt dat juist
de ouderenzorgafdelingen het voortouw nemen. “ZZP’s zijn
anders dan DBC’s, geschikter voor deze manier van werken.
De DBC-systematiek kent meer complicerende factoren.”
Praatstuk
Het uiteindelijke doel is het model dichterbij de managers
brengen. Daarom denken de managers zelf mee. Leuk, vindt
Anita de Vries, want ze komen weer met andere ideeën. Tege-
lijkertijd benadrukt ze dat het formatiemodel ook straks, als
het geautomatiseerd is, een praatstuk is en blijft. “Het is een
middel om zorginhoud en cijfers bij elkaar te brengen. Het
maakt bewuste keuzes mogelijk.”
Lentis biedt geestelijke gezondheidszorg, zorg voor oude-
ren en forensische GGZ in Groningen. Lentis is verdeeld
in zorggroepen. Dignis/Lentis richt zich op ouderen met
psychiatrische, psychogeriatrische of somatische proble-
men en op verpleging en verzorging.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
19 december 2011.
Formatie
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 15
Cello geeft managers regelruimte
De managers dichtbij de cliënt meer ruimte geven om
vraag gerichte keuzes te maken. Zo wil Cello het evenwicht
handhaven tussen bedrijfsvoering en zorginhoud, tussen
efficiency en de wensen van de cliënt. Waarnemend bestuur-
der Frans Croonen: “ZZP’s zijn daarvoor een prachtig
instrument.”
Cello koos bewust voor een geleidelijke invoering van
ZZP’s. ‘Organische groei’ noemt waarnemend bestuurder
Frans Croonen het. In 2010 bracht Cello de inkomsten en de
uitgaven op concernniveau in balans. In 2011 op sectorniveau
en in 2012 moet het op het niveau van de clusters geregeld
zijn. “Dat is de financiële insteek”, vertelt Frans Croonen.
“Maar er is ook een andere kant. We willen 'centraal kaders
stellen en aanwijzingen geven' inruilen voor 'een grotere
regelruimte voor clustermanagers'. ZZP’s zijn een prachtig
instrument daarvoor. Een instrument waarmee je kunt spelen
en de dialoog met de cliënt kunt voeren.”
Clustermanager
Cello is ingedeeld in vijf sectoren. De sectoren zijn weer onder-
verdeeld in 45 clusters, van 30 tot 50 cliënten. Frans Croonen:
“De clustermanager geeft leiding aan de werkvloer. Hij staat
hier op regelniveau dus het dichtstbij.” Clustermanagers zijn
al gewend te werken met budgetten. Die budgetten worden
nu nog preciezer afgestemd op de ZZP’s binnen het cluster.
“Een uitwerking daarvan is dat clustermanagers dan ook
keuzes kunnen maken. Hij weet immers het beste wat zijn
cluster nodig heeft. Maar hoe doe je dat, keuzes maken?
En welke ruimte is er? Dat gaan de clustermanagers leren.”
Ontregelen
Cello wil de managers ‘ontregelen’: ze kunnen en mogen
keuzes maken. Frans Croonen ziet de clusters als een schar-
nierpunt tussen zorginhoud, vraaggericht werken en financiën.
Clustermanagers beheren het budget, maar leggen ook de
link naar de medewerkers. Hoe communiceren zij met de
cliënt? Weten ze precies wat de cliënt wil? Zijn de ondersteu-
ningsplannen toereikend? Het opleidingscentrum van Cello
krijgt ook een rol.
Door vragen en doelen per cluster te inventariseren, kan
het centrum een passend opleidingsaanbod samenstellen.
Variërend van onderhandelen, de wens van de cliënt helder
krijgen tot creativiteit en processen anders organiseren.
Overhead
Keuzes kunnen echter ook vanuit de ouders komen. Als
voorbeeld noemt Frans de ouders van een woongroep die
het schoonhouden deels zelf willen organiseren. Met de
vrijkomende ZZP-ruimte willen ze extra begeleiding inzet-
ten. “Misschien is de volgende stap wel dat de overhead
ter discussie komt te staan”, zegt Frans. “Dat zou me niet
verbazen. Nu deelt iedereen de overheadkosten. Cello heeft
bijvoorbeeld een eigen wasserij. In principe maakt iedereen
daarvan gebruik. Tot er een moment komt dat een cliënt
of een clustermanager aangeeft deze service eigenlijk niet
nodig te hebben. Omdat ze daar zelf een oplossing voor
bedacht hebben.”
Tevredenheid
Cello verwacht dat de tevredenheid van zowel cliënten als
medewerkers zal toenemen. De cliënttevredenheid wordt
straks gericht onderzocht. Frans Croonen: “Maar we zijn ook
benieuwd naar het effect op de medewerkers. Er wordt meer
van ze gevraagd, maar ze kunnen ook meer doen. Ze krijgen
echt meer ruimte.”
Bij Cello kunnen mensen met een verstandelijke beperking
wonen, werken en vrijetijd besteden. Het werkgebied is het
noordoosten van Noord-Brabant en het zuidwesten van Gel-
derland. Meer dan 2.300 medewerkers bieden diensten aan
ruim 2.000 mensen.
Cello werkt samen met In voor zorg! aan de laatste fase van het werken
met ZZP’s: www.invoorzorg.nl.
Financiën
16 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Woonzorgcentra Flevoland verwerkt ZZP’s digitaal
Woonzorgcentra Flevoland (WZF) rapporteert al langere tijd
digitaal. Dat maakte de overgang naar ZZP’s gemakkelijker,
volgens manager zorg Marjan Bel. De duidelijkheid van het
bekostigingssysteem en de rechtvaardiger verdeling van uren
vindt ze een voordeel. “Je weet hoeveel uren je hebt. Onze
software maakt heel transparant wat we met die uren doen.”
Flexibele inzet van medewerkers is de volgende stap.
‘Het moet kunnen, tenzij het niet kan en dan kan het meestal
ook’. Dat is het motto van Woonzorgcentra Flevoland (WZF).
Het typeert de zorgorganisatie: niet de regelgeving en de
financiën staan centraal, maar de wensen van de cliënt.
Flexibel en creatief gaat WZF samen met de cliënt op zoek
naar een goede invulling van de wens. “Binnen bepaalde
grenzen uiteraard”, benadrukt manager zorg Marjan Bel.
“ZZP’s geven die aan. Ze bieden voldoende ruimte om zorg
te leveren die past bij de wensen van de cliënt. Soms zijn de
mogelijkheden op het gebied van financiën, huisvesting of
personeel echter niet toereikend. Wij leggen dat dan eerlijk
aan de cliënt uit. In het leven buiten de instelling is dat ook
zo. Daar moeten mensen ook keuzes maken.”
Digitaal
WZF rapporteert al heel lang digitaal. “Dat hoort wel bij ons”,
zegt Marjan Bel. “Ik denk dat we een voorsprong hebben.
Daardoor kunnen we ZZP’s gemakkelijker implementeren.”
WZF werkt met ResidentWeb, kortweg R-Web, een veelomvat-
tend systeem. Het bevat de informatie van de werkvloer en is
gelinked aan de financiële adminstratie. R-Web haalt informa-
tie op uit AZR en koppelt het juiste ZZP aan een nieuwe cliënt.
“De contactverzorgende onderhandelt vervolgens met de cliënt
over de invulling van de zorg. En voert dit zorgarrangement in
R-Web in.” Dit is weer gekoppeld aan de productie. De finan-
ciële administratie haalt gegevens voor het zorgkantoor en
voor de afdelingsmanagers uit R-Web. De managers krijgen
maandelijks een rapportage met stuurinformatie.
Bezetting
Bij WZF zijn de afdelingsmanagers budgethouder van de
formatie. Zij moeten plannen op basis van aanwezigheid,
of aantallen, en zwaarte van het ZZP. Flexibele inzet van
medewerkers is het logische gevolg. “Dat is de volgende
stap die we willen maken”, vertelt Marjan Bel. “We zijn nu
druk bezig met het bepalen van de bezetting op basis van de
ZZP’s.” Daarnaast is de rechtvaardiger verdeling van de uren
over de cliënten een belangrijk gegeven. Dat gebeurt via
de individuele zorgarrangementen. Goede indicatiestelling,
registratie en bewaking van de parameters en de productie-
cijfers zijn dan essentieel.
Balans
ZZP’s maken de zorg concreet, vindt Marjan Bel. “Je weet
hoeveel uren je hebt. De software die wij gebruiken maakt
heel transparant wat we met die uren doen.” De balans tus-
sen zorg leveren en administratie is wel een aandachtspunt.
“‘Laten we weer teruggaan naar de tijd dat ik met de map-
pen op schoot tussen de bewoners zat’ verzuchtte laatst een
van mijn medewerkers. Contactverzorgenden brengen veel
tijd achter de computer door. Soms heb ik het gevoel dat de
weegschaal een beetje doorslaat.”
Stichting Woonzorgcentra Flevoland (WZF) heeft twee
verzorgingshuizen in Lelystad: Hanzeborg en De Uiterton.
Center Care Thuiszorg is het thuiszorgonderdeel van WZF.
Bij WZF werken circa 700 medewerkers en 150 vrijwilligers.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
8 oktober 2011. Voor het ondersteuningsprogramma organiseerde
Woonzorgcentra Flevoland in januari 2012 een praktijkexeditie.
Registratie
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 17
Verpleeghuis Altingerhof registreert incidenteel
Sluiten de gevraagde en de geleverde zorg nog op elkaar aan?
Om dat te meten ontwikkelde de werkgroep zorgzwaarte-
financiering van Icare een gebruiksvriendelijk formulier.
Daarmee kunnen de verzorgenden van verpleeghuis
Altingerhof korte tijd bijhouden hoeveel tijd ze aan welke
handelingen besteden. Manager zorg Willy Deinum: “Is een
verzorgende bij een cliënt structureel meer tijd kwijt? Dan doen
we een check.”
In verpleeghuis Altingerhof speelt het leven zich voor een groot
deel af in de huiskamers. Hier verblijven dagelijks gemiddeld
tien cliënten. Altingerhof kiest er nadrukkelijk voor om de zorg
niet continu te registreren. “Daar willen we de verzorgenden
niet mee belasten”, zegt manager zorg Willy Deinum. “Zelfs
al gebruik je een geautomatiseerd systeem, in deze setting
vraagt continu registreren veel van verzorgenden.”
Formulier
Toch is registratie af en toe nodig. Willy Deinum: “Zolang er
geen knelpunten zijn, registreren we niet. Maar geven de
verzorgenden aan dat ze het te druk hebben, bij een bepaal-
de cliënt structureel meer tijd kwijt zijn? Dan doen we een
check.” Hiervoor ontwikkelde de werkgroep zorgzwaarte-
financiering van moederorganisatie Icare een formulier in
Excel. Alles wat een verzorgende bij een cliënt doet, staat op
het formulier. De handelingen zijn gegroepeerd naar func-
ties. Het formulier telt de tijden op. De uitkomsten relateert
Altingerhof aan het ZZP. De verzorgende vult het formulier
handmatig in. Het ligt op de dossierkar en wordt per dienst
bijgehouden.
Screeningsinstrument
“Het formulier is een hulpmiddel om inzicht te krijgen”,
legt Willy Deinum uit. De zorgcoördinator of leidinggevende
neemt het initiatief. “Als de zorgcoördinator merkt dat de
verzorgende niet uitkomt met de tijd, wordt het formulier
ingezet.” De verzorgende houdt een paar dagen bij wat ze
doet en hoeveel tijd ze daaraan besteedt. Denk aan wassen,
de algemene dagelijkse levensverrichtingen, maar ook de
gesprekken met de cliënt.
Soms blijkt dat de verzorgenden te veel doen. Ook komt het
voor dat de ene verzorgende meer tijd nodig heeft dan een
ander. “Wij leggen de verzorgenden uit dat het kan helpen
om af en toe de handelingen in kaart te brengen. Het is een
eenvoudig hulpmiddel om de zorgmomenten bespreekbaar
te maken.” Waneer de zorg zwaarder is geworden, vraagt het
maatschappelijk werk van Altingerhof in overleg met de arts
een nieuwe indicatie aan.
Gevoel
Zelf heeft Willy Deinum onder andere in de thuiszorg ge-
werkt. Daar wordt elke minuut geregistreerd. Dit doortrek-
ken naar de verpleeghuiszorg is in haar ogen te klinisch,
te rigide. “Thuiszorg is echt anders dan intramurale zorg.
Wanneer een thuiszorgmedewerker klaar is bij een cliënt,
trekt ze de deur achter zich dicht en sluit het letterlijk af. In
een verpleeghuis verblijven bovendien cliënten met zwaar-
dere ZZP’s. En iedereen weet: hoe groter de zorgvraag, hoe
meer zorgmomenten. In de thuiszorg hebben cliënten er
gemiddeld vier, in een verpleeghuis zijn het er soms wel
achttien. Hier houden de verzorgenden alle cliënten in beeld
tijdens hun dienst. We moeten ervoor waken dat de zorg niet
te bureaucratisch wordt.”
Altingerhof is een middelgroot algemeen verpleeghuis in
het Drentse Beilen. In Altingerhof wonen mensen die in-
tensieve zorg nodig hebben die thuis of in een verzorgings-
huis niet geboden kan worden. Verpleeghuis Altingerhof is
onderdeel van Icare.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
27 juni 2011.
Registratie
18 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Markenheem vertaalt ZZP’s naar zorgarrangementen
Op hoeveel zorg heb ik recht? En wat houdt de zorg precies in?
Deze vragen krijgt Markenheem steeds vaker. De organisatie
besloot zorgarrangementen te maken: een vertaling van de
globale informatie in de ZZP’s naar activiteiten. Manager zorg
en kwaliteit André Endeman: “De arrangementen maken
cliënten en hun familie tot gelijkwaardige gesprekspartners.”
De medewerkers van Markenheem kunnen vrij goed uitleggen
wat een ZZP is. Daar heeft de organisatie voor gezorgd. Toch
krijgt Markenheem nog vragen van cliënten en hun familie.
André Endeman, manager zorg en kwaliteit, geeft een voor-
beeld: “Mijn moeder heeft ZZP 8, krijgt ze alle uren die in haar
ZZP staan? En wat krijgt ze precies? Ik leg de familie dan uit
dat een ZZP een gemiddeld aantal uren is. En dat er verschil is
tussen directe en indirecte zorg. Dat bij elk ZZP een bepaalde
dienstverlening hoort, maar dat medewerkers ook kijken naar
wat een cliënt nog zelf kan. Familileden begrijpen dat. Ik reali-
seerde me echter dat ik altijd een informatievoorsprong heb.”
De zorg expliciteren in de vorm van een minutenregistratie was
voor Markenheem geen optie. Zorgarrangementen maken wel.
Gelijkwaardig
Zorgarrangementen geven informatie op een dieper niveau.
André Endeman: “De arrangementen beschrijven wat een
cliënt kan verwachten bij een ZZP 1, 2, 3 et cetera. Ze maken
een gelijkwaardig, respectvol gesprek mogelijk, omdat er
informatiegelijkheid is.” Heel waardevol vanuit cliënt- en fami-
lieperspectief. Tegelijkertijd krijgen de medewerkers een meer
concreet beeld van de dienstverlening die bij een zorgzwaarte
hoort. Markenheem maakte de arrangementen zelf. Als onder-
deel van een continu proces van verbeteren volgt elke mede-
werker scholing. Daarvoor ontwikkelt de eigen Markenheem-
academie trajecten op maat. Ook de zorgarran gementen komen
voort uit zo’n traject. “Vervolgens pakten twee teamleiders het
op en werkten het verder uit met medewerkers. De arrange-
menten zijn dus heel organisch ontstaan.”
Kortdurende begeleiding
De zorgarrangementen zijn af, in het eerste kwartaal van 2012
is Markenheem gestart met de implementatie.
Studenten van hogeschool Windesheim hadden een plan ge-
maakt, maar dat was te theoretisch en gedateerd. Via Werken
met ZZP’s vroeg Markenheem kortdurende begeleiding aan.
Coach Eva Marquarita maakte van het implementatieplan een
hanteerbaar, pragmatisch stuk. Met een helder tijdspad. “We
voeren de arrangementen stapsgewijs in, per locatie”, vertelt
André Endeman. “De verzorgenden leren de arrangementen
gebruiken in de gesprekken met de cliënt.”
Tussen zorgplan en indicatie
Het arrangement is geen vervanging van het zorgplan,
benadrukt André Endeman. “Het zorgplan is het ‘hoe’, het
arrangement beschrijft het ‘wat’. In het arrangement staat
bijvoorbeeld dat er ’s nachts toezicht is. Dat betekent dat er
iemand aanwezig is. Sommige cliënten vinden het echter
prettig als de verzorgende in de nacht even komt kijken. Dat
staat dan in het zorgplan.” Zo bezien staat het zorgarrange-
ment tussen de globale beschrijving van de indicatie en de
precieze invulling van het zorgplan in. “De arrangementen
koppelen activiteiten aan de indicatie.”
Markenheem biedt verzorgings- en verpleeghuiszorg aan
ruim 350 bewoners in zes zorgcentra in Doetinchem en
Bronckhorst. De organisatie levert in deze gemeenten ook
thuiszorg. Markenheem heeft circa 580 medewerkers en
meer dan 560 vrijwilligers.
Deze tekst is gebaseerd op een interview op www.werkenmetzzps.nl,
6 februari 2011.
Communicatie
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 19
Riederborgh brengt samenhang aan
Knelpunten zijn er niet niet, wel had Riederborgh behoefte
aan bevestiging en verdieping. Vanuit het ondersteunings-
programma Werken met ZZP’s liep coach Evelin-Pierre
Dumfries een paar dagdelen mee. Nuttig en waardevol,
volgens manager zorg Diana Edelman. “Ze heeft ons
geholpen verbindingen te leggen.”
Zodra bekend was dat de ZZP’s eraan kwamen, heeft
Riederborgh haar medewerkers hierop voorbereid. “We
wilden de medewerkers meekrijgen”, zegt Diana Edelman,
manager zorg. “Medewerkers moeten weten dat ZZP’s niet
voor minder kwaliteit staan, maar juist een kans zijn om de
cliënt centraal te stellen.” Grow/Work verzorgde trainingen,
leidde medewerkers op tot trainers en introduceerde het
ZZP-teamspel. Ondertussen maakte de organisatie een pro-
ductenboek. Ook de cliënten en hun familie werden geïnfor-
meerd. Vervolgens gingen de medewerkers met iedere cliënt
in gesprek over de invulling van hun ZZP. “Daar zagen we
best tegenop, maar bij zowel medewerkers als cliënten zijn
de ZZP’s goed ontvangen.” De praktijk laat het zien. In februari
ontving Riederborgh het gouden keurmerk Harmonisatie
Kwaliteitszorg en op de Consumer Quality-Index scoort de
organisatie boven de 8. Bij Riederborgh geen grote vraag-
stukken dus, maar wel behoefte aan bevestiging of beter:
verdieping. “We zijn een bepaalde weg ingegaan, hebben een
eigen visie ontwikkeld. We willen behouden wat we hebben,
maar waren ook benieuwd of dit nu ons einddoel is.”
De diepte in
Bij het ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s vroeg
Riederborgh kortdurende begeleiding aan. Samen met coach
Evelin-Pierre Dumfries maakte de organisatie een schema
met verschillende onderwerpen: strategie, managementstijl,
systemen, kwaliteit, personeel, structuur. “De coach heeft
ons geholpen verbindingen te leggen. En we zijn bij elk
onder werp de diepte ingegaan”, vertelt Diana Edelman. Een
voorbeeld is de balans tussen formatie en ZZP-bekostiging.
“Daar missen we nog sturing, in de vorm van een dashboard
bijvoorbeeld.” De coach van Werken met ZZP’s keek ook
kritisch naar de managementstijl.
“De cyclus Plan Do Check Act is bij ons niet helemaal rond.
In Plan en Do zijn we goed, in Check en Act wat minder.
Hoe we dat beter kunnen borgen, hebben we besproken.”
Communicatie en cultuur kregen aandacht. “Vinden mede-
werkers dat ze kunnen meedenken? Cultuur moet je continu
in de gaten houden. En alert zijn op de verschillende lagen
waaruit cultuur bestaat.” Een van de ‘marketingtools’ van
Riederborgh is de protestants-christelijke identiteit. “Daar
willen we ons mee onderscheiden, het is de rode draad door
onze organisatie. Ook dat is een onderdeel van de cultuur.
De normen die deze identiteit tot uiting brengen, moet je blij-
ven herhalen.” Samen met de coach onderzocht Riederborgh
hoe die identiteit een prominenter plek in de zorgarrange-
menten kan krijgen.
Finetunen
Al die verschillende organisatieonderdelen in samenhang
bekijken leverde Riederborgh veel inzicht op. “De coach van
Werken met ZZP’s bevestigde dat we het goed doen en gaf een
doorkijkje naar verdere ontwikkeling”, zegt Diana Edelman.
“De focus ligt nu op finetunen. De kennis van de coach was
voor ons heel waardevol. We kunnen weer een stapje zetten
en dat komt onze cliënten ten goede!”
Riederborgh biedt verzorging, verpleging en pallia-
tieve zorg in Ridderkerk. In de zorginstelling wonen 118
cliënten. Ook bewoners van aanleunflats maken van de
diensten gebruik. Ridderzorg is de thuiszorgafdeling van
Riederborgh. De maaltijdenservice heet Riederwaard.
Dit bracht het ondersteuningsprogramma ons
20 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
De zorgafsprakenlijst van HVO-Querido
HVO-Querido is ver met de invoering van ZZP’s, maar wil
nog verder: doorontwikkelen dus. In plaats van het wiel
opnieuw uitvinden, vroeg projectleider Ragna Louman kort-
durende begeleiding aan. De keuze voor zorgarrangementen
in de vorm van aanvinklijsten was een van de resultaten.
“Er ontstaat meer eenduidigheid.”
Sinds 2010 ligt bij HVO-Querido de focus op de inhoudelijke
vertaling van ZZP’s. “Is er voldoende personeel, passend
bij de activiteiten die we bieden? Hebben medewerkers de
informatie die ze nodig hebben? Ook maakten we een slag
van groepsgericht werken naar een individuele kijk op onze
cliënten”, vertelt projectleider Ragna Louman. Toch heeft
HVO-Querido nog een aantal ontwikkelpunten. Bijvoorbeeld
het personeelsbeleid, de NZa-normen en vastlegging van
de zorg. De organisatie vroeg kortdurende begeleiding aan.
Coach Eva Marquarita gaf adviezen om met de onderwerpen
aan de slag te gaan.
Uitdaging
Een van de onderwerpen die Ragna Louman met de coach
besprak, was de inzet van zorgarrangementen. HVO-Querido
werkt met de krachtgerichte basismethodiek, ontwikkeld
door de Radboud Universiteit Nijmegen. “Deze methode gaat
uit van de krachten van mensen, niet de beperkingen. ZZP’s
beschrijven juist waar mensen hulp bij nodig hebben. Dat is
een uitdaging, die het primair proces met veel enthousiasme
aangaat.” De organisatie koos voor een zorgafsprakenlijst
als voorlegger. Met daarin alle activiteiten die voortvloeien
uit het ZZP. Voor de cliënt is het de basis om aan zijn krach-
ten te kunnen werken. Medewerkers blijken het invullen van
de zorgafsprakenlijst echter lastig te vinden. “Ieder doet het
op zijn eigen manier. We missen eenduidigheid. Dat willen
we verbeteren.”
Aanvinklijst
HVO-Querido maakt al zorgprogramma’s per doelgroep.
Hierin staan onder andere de doelen van de hulpverlening.
Ragna Louman: “Ik was benieuwd hoe andere organisaties
vanuit zo’n programma de koppeling naar activiteiten maken.
Waar lopen die organisaties tegenaan en welke oplossingen
verzinnen ze? Ondanks het feit dat iedereen min of meer met
hetzelfde bezig is, bestaat er weinig uitwisseling tussen
organisaties.” De coach van Werken met ZZP’s had concrete
voorbeelden. Een ‘aanvinklijst’, oorspronkelijk uit de V&V-
sector, bleek een serieuze optie. “Het is een lijst van moge-
lijkheden die bij een bepaald ZZP horen. De cliënt kan een
keuze maken.” De aanvinklijst past bij de insteek van HVO-
Querido. “Het is een gestandaardiseerde lijst, daardoor ont-
staat meer eenduidigheid. Bovendien maakt de lijst inzich-
telijk wat de organisatie biedt en is de administratieve last
voor medewerkers kleiner.” Bang voor een te strak keurslijf
is de organisatie niet. “Als een cliënt toch iets anders wenst,
is daar ruimte voor. Dat past bij ons en bij de bedoeling van
de ZZP’s.”
Adviesrapport
De kortdurende begeleiding droeg bij aan een adviesrapport.
Dit rapport geeft richting aan de beleidskoers rondom ZZP’s
de komende jaren. Vastlegging van de zorg, de levering van
zorg waarborgen, de communicatie met de cliënt, beleids-
regels voor de inzet van personeel en zorg afstemmen op het
ZZP-tarief zijn thema’s. De aanvinklijst is een van de veertien
adviezen. Half januari besloot het managmentteam de koers
te volgen. De komende tijd werkt HVO-Querido de plannen uit.
HVO-Querido biedt in Amsterdam opvang, woonbegelei-
ding en dagactiviteiten aan mensen die dat nodig hebben:
dak- en thuislozen, verslaafden, mensen met psychiatri-
sche problemen en vrouwen en gezinnen in nood. Jong en
oud, mannen en vrouwen.
Dit bracht het ondersteuningsprogramma ons
Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012 21
Centrale rol ECD bij Zorgcentra Rivierenland
De ZZP-mix per afdeling is bekend, de formatie en de salaris-
kosten ook. Zorgcentra Rivierenland koppelt alle informatie
aan elkaar. Het elektronische cliëntendossier (ECD) speelt
daarin een centrale rol. Niek Damen, coördinator planning
en control: “Managers willen andere informatie zien dan de
werkvloer.”
Zorgcentra Rivierenland (SZR) heeft al een elektronisch
cliëntendossier (ECD) en brengt dat nu meer in relatie met de
bedrijfsvoering. “Het komt erop neer dat we alle gegevens heb-
ben, maar de koppeling ontbreekt nog”, zegt Niek Damen,
coördinator planning en control. Het doel is tweeledig. De
organisatie wil inzicht hebben in de kostprijzen. Daarnaast
wil SZR de inzet van de zorg beter kunnen sturen. Ofwel, hoe
vertaal je ZZP’s naar de benodigde formatie.
Twee trajecten
SZR wil graag eerst de cliëntenagenda in het ECD inbren-
gen. Niek Damen: “Voor de zorgmedewerker is dan in één
oogopslag duidelijk ‘wat moet ik bij de cliënt doen?’. Maar
dan moet ook helder zijn hoeveel uren beschikbaar zijn.” In
het ECD wordt straks zichtbaar welke ruimte de zorgverle-
ners hebben. Maar de puur financiële informatie is elders
vindbaar. “Er zijn twee trajecten. Enerzijds het ECD, dat
echt voor de zorgverleners is, voor de werkvloer. Daar komt
een management informatiesysteem naast. Managers wil-
len andere informatie zien dan de werkvloer. Salariskosten
bijvoorbeeld. Maar dan wel in combinatie met de geleverde
zorg, de ZZP-mix en de omvang van de formatie.”
Workshops
Niek Damen en een collega volgden de workshops ‘Budget-
tering afstemmen op ZZP’s’ en ‘Kostprijzen berekenen’ van
het programma Werken met ZZP’s. “We wilden weten of
we op de goede weg zijn. Doen we de goede dingen? Nuttig
vond ik vooral de tips om de norminformatie bruikbaar te
maken voor onze eigen organisatie. Dus welke elementen uit
de gegevens die beschikbaar zijn gebruik je. Dat maakt het
concreet en daar hebben we behoefte aan. Daarnaast was de
interactie met andere zorgorganisaties leerzaam.”
Tablets
De keuze voor de centrale rol van het ECD was logisch voor
SZR. “Organisatiebreed werkten we al met hetzelfde zorg-
dossier”, vertelt Niek Damen. “Dat was de aanzet om te
digitaliseren, alles te integreren in één systeem. Ook met
het oog op de toekomst. We hebben gewoon steeds minder
tijd. Nu zijn we bijvoorbeeld af van dubbele registraties.”
Een leuke ontwikkeling in de zorg vindt hij het gebruik van
tablets. “Verzorgenden met een tablet kunnen dossiers ter
plekke inzien en gebruiken. Natuurlijk moet nog onderzocht
worden hoeveel en welke verzorgenden dan met een tablet
gaan werken. Dus op welke manier kunnen we verzorgen-
den die het zorgplan met de cliënt maken ondersteunen met
hulpmiddelen? En is dat financieel haalbaar?” Ook vanuit het
oogpunt van de cliënt is deze ontwikkeling interessant. “In
de kortdurende revalidatie zien we cliënten al zelf met digi-
tale middelen binnenkomen. Eén stap verder en ze kunnen
hun eigen dossier inzien. Dat staat nog in de kinderschoe-
nen, maar gaat zeker komen. Cliënten die thuiszorg krijgen,
hebben hun dossier altijd bij de hand. In instellingen is dat
niet zo. Waarom eigenlijk? Hoe we cliënten en medewerkers
daarin kunnen faciliteren wordt een speerpunt.”
Zorgcentra Rivierenland (SZR) biedt een breed pakket
diensten op het vlak van zorg en behandeling in de regio
Rivierenland. SZR levert deze diensten zowel binnen de
locaties als thuis. De zorgcentra liggen in de gemeenten
Tiel, Geldermalsen en Neerijnen.
Dit bracht het ondersteuningsprogramma ons
22 Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012
Colofon‘Resultaten ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s 2011 - 2012’
is een uitgave van ondersteuningsprogramma Werken met ZZP’s.
Het programma is een initiatief van het ministerie van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport en Vilans en is ondergebracht bij het stimulerings-
programma In voor zorg! Werken met ZZP’s bood tot 2012 onder-
steuning aan organisaties voor langdurige zorg voor een verdere
invoering van zorgzwaartebekostiging. Wanneer organisaties nog
ondersteuningsbehoefte hebben, dan kunnen zij een beroep doen
op het programma In voor zorg! Kijk voor meer informatie op
www.invoorzorg.nl
Redactie: Projectbureau van het Ondersteuningsprogramma
Werken met ZZP’s
Tekst: Ingrid Brons tekst en training
Foto's: Hans Oostrum
CC Zorgadviseurs (p. 7)
Grow/Work (p. 7)
Warande (p. 8)
Abrona (p. 9)
Noorderbreedte (p. 11)
Woonzorgcentra Flevoland (p. 16)
Markenheem (p. 18)
HVO-Querido (p. 20)
Zorgcentra Rivierenland (p. 21)
Vormgeving: Design Delicious Vormgeving
Uitgave: maart 2012
Werken met ZZP’s
Catharijnesingel 47
3511 GC Utrecht
030 - 789 2550
www.werkenmetzzps.nl
Volg Werken met ZZP’s ook via LinkedIn
[http://linkedin.com/groups/Werken-met-ZZPs-3724846)