[WEBINARIO amdia OM Latam] Experiencia del cliente Omnicanal
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Webinario
NICOLAS PODROJSKY
Agenda
1. Qué es la Omnicanalidad?
2. Diferencias con la Multicanalidad
3. El Cliente Omnicanal?
4. Canal Digitales
5. El paso hacia la automatización
6. Primeros pasos
7. Gestión a través del Contact Center.
Experiencia del cliente omnicanal
“Estamos en una era de transformación digital. Es el
momento de ver cómo tiene su impacto en las empresas en cuanto
a la experiencia del cliente”
Experiencia del cliente omnicanal
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
Capacidad de
desarrollar una
experiencia de
cliente orgánica,
integral y
continua.
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Vivencia del cliente al interactuar con una compañía.
• Aplica a todo ciclo de vida: Preventa Venta Postventa.
Experiencia del Cliente
• Una única experiencia, sin importar el medio de contacto.
• Coherencia contextual (no significa mismo mensaje).
• Visión unificada del cliente.
Orgánica
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Múltiples medios de contacto (teléfono, social media, web, e-mail…).
• Múltiples escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, PCs y SmartPhones).
Integral
• Una conversación puede iniciar por un canal, cambiar a otro y no perder el contexto.
Continua
Experiencia del cliente omnicanal
Del Mono Canal hacia la OmniCanalidad
Experiencia del cliente omnicanal
Omnicanalidad vs Multicanalidad
Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad
Experiencia del cliente omnicanal
Una única imagen ante
el Cliente
Una únicaconversación
Visión del Cliente
unificada
Mejorar la Experienciadel Cliente
IncrementarVentas
Aumentar la Retención de
Clientes
Experiencia del cliente omnicanal
Quién es mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal
52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016
Cómo es el Cliente Omnicanal?
Exigente
Ávido de información e inmediatez
Móvil
Social
Multicanal
Multitarea
Multiplataforma
Multimedia
Experiencia del cliente omnicanal
Experiencia del cliente omnicanal
Del teléfono al mundo digital
• Los usuarios están demandando nuevas vías alternativas de contacto con las empresas.
• Canales emergentes como las redes sociales o aplicaciones mobile se transformaron en vías de contacto de preferencia.
• La multicanalidad se convirtió en un must en la gestión de atención al cliente.
• La automatización del servicio como valor agregado contribuye a la fidelización del cliente.
Experiencia del cliente omnicanal
Dónde está mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal
Canales Digitales. Ventajas.
1. Disminución del volumen de llamadas por consultas frecuentes Reducción en los costos operativos.
2. Atención simultánea. Millones de usuarios pueden estar consultando el mismo mensaje (o respuesta) a la vez.
3. Atención reactiva y proactiva ante menciones relacionadas a la marca o producto. Mayor capacidad de reacción.
4. Nuevas generaciones. Es una herramienta fundamental para captar a las nuevas generaciones de usuarios.
5. Brevedad. La limitación en la longitud de los mensajes obligan a los usuarios a ser más concisos en sus consultas, ahorrando tiempo en la atención.
Experiencia del cliente omnicanal
Canales Digitales. Ventajas.
6. Soporte multimedia. Las redes sociales permiten le intercambio de contenido multimedia además del tradicional mensaje de texto.
7. Movilidad. El usuario puede acceder al Contact Center con solo disponer de una conexión a Internet sin importar donde esté
Experiencia del cliente omnicanal
Atención en RRSS Hoy
Experiencia del cliente omnicanal
Índice Sprout Social 2015
El lugar de automatización
Experiencia del cliente omnicanal
Comerciales
Agentes
AutomatizaciónWeb
Mobile App
Social Media
Telegram
Contact Center
Oficinas
Volumen de interacciones
Co
mp
lejid
ad
de
la tra
ns
acció
n
Automatización =
Ahorro de costos
Automatización en Canales Alternativos
• Respuestas automáticas
• Información personalizada
• Integración con bases de datos
RedesSociales
• IVR Multimedia
• Menú contextual
• Información personalizada
• Atención con un asesor
Telegram
Experiencia del cliente omnicanal
Automatización – Casos de Éxito!
Experiencia del cliente omnicanal
Cuenta de Twitter oficial del Banco de Bogotá.
Canal de consultas automáticas.
Permite obtener vía mensaje directo saldos, consumos, certificados.
@TuitBdb
Automatización – Casos de Ejemplo!
Experiencia del cliente omnicanal
Menú de navegación.
Información frecuente.
Información personalizada.
Envío de archivos multimedia.
Uso de Geolocalización
Chat con un operador
IVR Multimedia
Experiencia del cliente omnicanal
Pregunta?
La implementación de una estrategia de Omnicanalidaddepende de una única plataforma tecnológica?
Experiencia del cliente omnicanal
Respuesta:
NO, es el resultado de la orquestación de procesos y
soluciones tecnológicas que interactúen hacia tal fin.
Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos
Experiencia del cliente omnicanal
Selección de Canales de Contacto
Diseño del Plan de
Comunicación
Crear el Customer
Journey Map
Sistemas de Gestión
Unificados
Solución de Atención al
Cliente
Integracionesentre
plataformas
CapacitaciónConstante a losRepresentantes
Solución de CX para Atención al Cliente
Experiencia del cliente omnicanal
Multicanal
Segmentación
Priorización
Automatización
Visión de Cliente Unificada
Trazabilidad
Gestión de Casos
Guía de respuestas
Integración Sistemas de Gestión
Métricas de Gestión Integradas
Flexibilidad al Cambio
Mejor experiencia del cliente
Más ventas
Menos costos de escalamiento
Ahorro de costos
Mejor reputación
Las empresas deben adaptarse a sus
usuarios. La omnicanalidad invita a que
sean los clientes quienes elijan las
vías de comunicación y puedan pasar
de una a otra en forma clara,
consistente y sin interrupciones en la
experiencia con la empresa.