Webinar 03 'Die Servicialisierung - Methoden & Ergebnisse' 2015-03-03 V03.00.02
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 03 Die Servicialisierung
Methoden & Ergebnisse
Dienstag, 03.03.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1HiGgMS
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Webinar 03 Die Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
2
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung - Webinar 03, Webinar-Reihe & Webinar-Themen
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links
5
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS live
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS
Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite
6
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20
03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17 live
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20
Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen
7
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF live
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb
Webinar 03 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung
8
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status
20.01.2015 SW Einführung & Überblick
03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP
17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv
03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS live
17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya
31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT
14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm
28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L
12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf
Sommerpause
22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao
06.10.2015 10 Der Service-Umsatz
20.10.2015 AW Fazit & Ausblick
Webinar 03 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
9
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Webinar 03 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung
10
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 03 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung
11
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 27.04. – 28.04. 06.05. – 07.05. 29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 03 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen
Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015
12
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09
18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18
27.04. – 28.04.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-04-27
06.05. – 07.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06
29.06. – 30.06.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
23.02. – 24.02.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-02-23
04.03. – 05.03.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-03-04
04.05. – 05.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04
11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-11
01.07. – 02.07.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
13
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Webinar 03 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
14
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Webinar 03 – Leitkonzept, Methodik & Wertschöpfer
15
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service ContributionAgreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
16
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Begriffsbildung
17
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service -ialisierung
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Begriffsbelegung
18
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Servicialisierung = Leitbegriff & Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion)
Service -ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Grundprinzipien
19
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Sta
nd
ard
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Abstrahierung
20
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
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n
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pa
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g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Ausgangsfrage – Was macht die Servicialisierung aus? - Übertragung
21
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
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pa
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g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Gliederung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
22
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
23
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
3 generische, wesens- & typbestimmende
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung - Service-Konsument, S.-Objekttypen & Beispiele
24
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
Service-Identifizierung
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
25
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service-Identifizierung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
26
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, S.-Qualität & S.-Spezifikation
27
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, S.-Qualität & Service-Preis
28
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung
29
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 konkreten Attributwerten
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung
30
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
31
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
32
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service- Drehbuch
Service Map
Service Spezifikation
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung
33
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Taxi-Service
{ PKW-basierender Personenbeförderungs-Service }
Auftragsannahme-Service
Personal-einsatz-Service
Tele-kommuni-
kations-Service
Disponierungs- Service
Kfz-Bereit-stellungs-
Service
Fahrer-einsatz-Service
Beförde-rungs-Service
Faktu-rierungs-Service
Absetz-Service
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz
34
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag
„Taxi-Bestellung“
(= Service-Abruf)
Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-
Zentrale an
{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}
keiner
Aufnahme „Taxi-Bestellung“
(= Service-Konfigurierung)
• Abfragen Fahrgastname
• Abfragen Abholtermin
• Abfragen Abholort & Zielort
• Abfragen Sonderanforderungen
• Bestätigung „Taxi-Bestellung“
Auftrags-
annahme-
Service
„Disponierung Taxi-Bestellung“
(= Service-Disponierung)
• Ermitteln freien Taxi-Fahrer
• Zuordnen „Taxi-Bestellung“
• Durchgeben Konfigurationsdaten
Disponierungs-
Service
„Taxi-Fahrt“
( = Service-Bewerkstelligung)
• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort
• Aufnahme Fahrgast & Gepäck
• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort
Beförderungs-
Service
Abrechnung „Taxi-Fahrt“
(= Service-Fakturierung)
• Ausstellen Taxi-Quittung
• Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung
Fakturierungs-
Service
Absetzen Taxi-Fahrgast
(= Service-Finale)
• Absetzen Fahrgast
• Aushändigen Gepäck
{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}
Absetz-
Service
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
35
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Map & Service Supplier
36
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Orchestrierung – Service Provider, S.-Map & Service Supplier
37
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Service-Beitrag
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge
38
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
SCC SCC SCA SCA SCA
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Service-Beitrag
SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
39
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, S.-Preise & S.-Angebot
40
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis
41
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang
• pro Service-Konsument • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
42
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage
43
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Katalog Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten
44
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1 Identifikation
1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
45
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 1 & Erbringungsbereitschaft
46
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service-Konsumierung
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 2 & Erbringungskapazität
47
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Konzertierung – Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung
48
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung & Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer/ Feeder
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
49
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz
50
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Fakturierung – Service-Abrufrate, -Abrufaufkommen, -Mengen
51
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz
52
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, S.-Mengen & Service-Umsatz
53
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
54
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
55
Einordnung
Generisches & durch-gängiges Leitkonzept
Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden
Methoden kombiniert & verzahnt
Inhalte
Hauptphasen
Methoden
Objekte
Ergebnisse
Anwendung
Ergebnisse
Verständnis des Leitkonzepts
Servicialisierung
Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung
Kenntnis der Methoden der Servicialisierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse Rückblick – Phasen, Methoden & Reifestufen
56
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
57
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell‘ am 17.03.2015, 16–17 h
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
58
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://bit.ly/1ByXiof
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 03
• Ausgangsfrage: Was macht die Servicialisierung aus?
Centro
• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Spezifizierung– Service-Attribute, Service-Qualität & Service Levels • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service Provider, Service Map & Service Supplier
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot • Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Level & -Konsumenten • Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, Service-Aufkommen & -Dirigierung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Menge & Service-Umsatz
Extro
• Rückblick auf Webinar 03
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 03
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Webinar 03 Die Servicialisierung –Methoden & Ergebnisse
Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: "Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein, nicht umgekehrt."
[Hermann Hesse]
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E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider