คมอการจดการขอรองเรยนเรองทวไป

(Complaint Management Standard Operation

Procedure)โรงพยาบาลอดรธาน

กระบวนการจดการเรองรองเรยนกรณทวไป

โรงพยาบาลอดรธาน

ผรบผดชอบ

ฉบบท 1

แกไขครงท 1

วนทบงคบใช วนท 31 มกราคม พ.ศ. 2562

สถานะเอกสารควบคม

ผรบผดชอบ

....................................................................ตำาแหนง

ผเหนชอบ

....................................................................ตำาแหนง

คำานำา

คมอการจดการขอรองเรยนฉบบน จดทำาขนเพอเปนแนวทางการดำาเนนการจดการขอรองเรยนของโรงพยาบาลอดรธาน เพอใหมนใจวากระบวนการรบเรองรองเรยนทวไป และดำาเนนการจดการขอรองเรยนของโรงพยาบาลอดรธานไดมการปฏบตตามขนตอนการปฏบตงานทสอดคลองกบขอกำาหนด ระเบยบหลกเกณฑเกยวกบการรบเรองรองเรยนและดำาเนนการจดการขอรองเรยนทกำาหนดไวอยางครบถวนและมประสทธภาพ และเพอใหบคคลากรหรอเจาหนาทผรบผดชอบดานการดำาเนนการจดการขอรองเรยนของผบรโภคดานสขภาพ ใชเปนแนวทางในการปฏบตงานและดำาเนนการแกไขปญหาตามขอรองเรยนทไดรบจากชองทางการรองเรยนตางๆโดยกระบวนการและวธการดำาเนนงานตองเปนไปในทศทางเดยวกน

คณะกรรมการประเมนคณธรรมและความโปรงใสในการดำาเนนงานของหนวยงาน โรงพยาบาลอดรธาน ขอขอบคณคณะทำางานจดทำาแผนและผมสวนรวมในการจดทำาคมอฉบบน มา ณ โอกาสนดวย

โรงพยาบาลอดรธาน

สารบญ

วตถประสงค ๑ขอบเขต ๑คำาจำากดความ 1ขนตอนปฏบตงาน 3แผนผงขนตอนการรองเรยนและรองทกขของโรงพยาบาลอดรธาน

3รายละเอยดของขนตอนการปฏบตงาน4

ผลการดำาเนนงานเรองรองเรยนโรงพยาบาลอดรธาน7

กรณตวอยางขอรองเรยน9

กฎหมายทเกยวของ 10ผงขนตอนการรองเรยนและรองทกขของโรงพยาบาลอดรธาน

11ผงขนตอนกระบวนการปฏบตตามกฎหมายและการกำากบดแลเรองจรยธรรม

12ผงขนตอนการดำาเนนการทางวนย

13ประกาศเจตนารมณการตอตานการทจรต ปงบประมาณ 2562

14บรรณานกรม 15คณะทปรกษาและคณะผจดทำา 16

คมอการปฏบตงานการจดการขอรองเรยน(Complaint Management Standard Operation Procedure)

โรงพยาบาลอดรธาน

ดวยโรงพยาบาลอดรธานมภารกจหลกในการรกษาพยาบาล และเปนสถาบนฝกบคลากรทางการแพทยและสาธารณสข ซงมบคลากรและผใชบรการเปนจำานวนมาก จงมเหตใหผใชบรการรองเรยนและรองทกขในการไดรบการบรการหรอการดำาเนนงานตางๆ ทางการแพทย โดยมชองทางรบเรองรองเรยนและรองทกขหลากหลายชองทาง เชน รองเรยนดวยตนเอง ทางโทรศพท ทางจดหมาย ทางเวบไซต และตามหนวยงานตางๆ และหนวยงานตางๆ เชน ศนยดำารงธรรม สปสช. ประกนสงคม กรมบญชกลาง นอกจากนโรงพยาบาลอดรธาน มวธการรบเรองรองเรยนจากการสำารวจความคดเหน กลองรบฟงความคดเหนหอผปวย และมการประเมนความคดเหนของผรบบรการ

อนง การจดซอจดจางพสดใหบรรลวตถประสงคเพอประโยชนของทางราชการ โดยใหเปนไปตามพระราชบญญตการจดซอจดจางและการบรหารพสดภาครฐ พ.ศ.๒๕๖๐ และกฎระเบยบ ขอบงคบ คำาสงตางๆ เชน พ.ร.บ.วาดวยความผดเกยวกบการเสนอราคาตอหนวยงานของรฐ พ.ศ.2542 พบความเสยงเรองการเสนอราคาในขนตอนจดซอจดจาง การรางขอบเขตและคณลกษณะของการซอหรอการจาง รวมทงการ

- ๑ -

ตรวจรบพสด จากหนวยจดซอจดจางตางๆในโรงพยาบาลอดรธาน เชน กลมงานพสด กลมงานเภสชกรรม กลมงานพยาธวทยาคลนกกลมงานทนตกรรม ซงทำาใหมขอเรยนและขออทธรณมากขน โรงพยาบาลอดรธานจงไดจดทำาคมอการจดการขอรองเรยนขน

1.วตถประสงค เพอใหการดำาเนนงานจดการขอรองเรยนของทกหนวยงานของโรงพยาบาลอดรธาน มการปฏบตงานไปในแนวทางเดยวกนอยางเปนเอกภาพ สอดคลองกบเกณฑการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) หมวด 3 เรอง การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และเพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอกำาหนดระเบยบ หลกเกณฑเกยวกบการจดการขอรองเรยนทกำาหนดไวอยางสมำาเสมอ และมประสทธภาพ สอดคลองกบนโยบายของโรงพยาบาลอดรธาน

2. ขอบเขตคมอการปฏบตนครอบคลมขนตอนการจดการขอรองเรยนของโรงพยาบาล

อดรธาน ตงแตขนตอนการแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ การบนทกขอรองเรยน การวเคราะหระดบขอรองเรยน การแจงกลบผรองเรยน การประสานผทเกยวของในหนวยงานเพอดำาเนนการแกไข / ปรบปรง การประสานศนยรบ ขอรองเรยนของโรงพยาบาลอดรธาน การประสานหนวยงานภายนอก การตดตามผลการแกไข / ปรบปรง เพอแจงกลบใหผรองเรยนทราบ และการรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานใหศนยรบขอรองเรยนโรงพยาบาลอดรธานทราบ (รายเดอน)

3. คำาจำากดความ“การจดการขอรองเรยน มความหมายครอบคลมถงการจดการในเรอง ขอรอง”

เรยน / ขอเสนอแนะ / ขอคดเหน / คำาชมเชย / การสอบถามหรอรองขอขอมล

“ผรองเรยน หมายถง ประชาชนทวไป” , องคกรภาครฐ / ภาคเอกชน, ผรบบรการ, ผมสวนไดสวนเสย ทตดตอมายงโรงพยาบาลอดรธานผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลม การรองเรยน / การใหขอเสนอแนะ / การใหขอคดเหน / การชมเชย /การสอบถามหรอรองขอขอมล

“ศนยรบขอรองเรยน มความหมายครอบคลมถงการรบขอรองเรยน ” / ขอเสนอแนะ / ขอคดเหน /คำาชมเชย / การสอบถามหรอรองขอขอมล

“ศนยรบขอรองเรยนโรงพยาลอดรธาน หมายถง ” Complaint Center เปนศนยกลางของโรงพยาบาลอดรธานในการรบขอรองเรยน / ขอเสนอแนะ / ขอคดเหน / คำาชมเชย / การสอบถาม หรอรองขอขอมลจากผรองเรยน

“เจาหนาทฯ” เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน“ผปวย, ผรบบรการ” ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย “หนวยงาน” ทกหนวยงานของโรงพยาบาลอดรธาน“ผทเกยวของในหนวยงาน ” ผอำานวยการ หรอ หวหนากลม / สวน /

ฝาย / งาน หรอคณะทำางานทเกยวของกบการดำาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยนในเรองนนๆ

“หนวยงานภายนอก” หนวยงานหรอองคกรนอกสงกดโรงพยาบาลอดรธาน

“ระดบขอรองเรยน” เปนการจำาแนกความสำาคญของขอรองเรยนออกเปน 4 ระดบ ดงน

ระดบ

ประเภท นยาม ตวอยางทเปนรปธรรม เวลาในการตอบ

สนอง

ผรบผดชอบ

1 ขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล

ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน / ชมเชย / สอบถามหรอรองขอขอมล

- การเสนอแนะเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพ- การสอบถามขอมลดานสขภาพ

1 วน เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของทกหนวยงาน

2 ขอรองเรยนเลก

ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน แตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว

- การรองเรยนเกยวกบพฤตกรรมการใหบรการของเจาหนาทในหนวยงาน- การรองเรยนเกยวกบคณภาพการใหบรการของหนวยงาน

ไมเกน 15 วนทำาการ

หนวยงานเจาของเรอง

- 2 -

3 ขอรองเรยนใหญ

- ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองเสนอเรองตอผบงคบบญชาตอไป - เรองทสรางความเสอมเสยตอชอเสยงของโรงพยาบาลอดรธาน

- การเรยกรองใหโรงพยาบาลอดรธานชดเชยคาเสยหายจากการใหบรการทผดพลาด- การรองเรยนเกยวกบความผดวนยรายแรงของเจาหนาทโรงพยาบาลอดรธาน- การรองเรยนความไมโปรงใสของการจดซอจดจางขนาดใหญ

ไมเกน ๖๐วนทำาการ

สำานกงานสาธารณสขจงหวดอดรธาน/สำานก

ปลดกระทรวงสาธารณส

ข

4 ขอรองเรยนนอกเหนออำานาจโรงพยาบาลอดรธาน

ผรองเรยนรองขอในสงทอยนอกเหนอบทบาทอำานาจหนาทของโรงพยาบาลอดรธาน

- การขอใหชวยปรบปรงคณภาพของโรงพยาบาลอดรธาน

1 วน (ชแจงใหผรองเรยนทราบ)

เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของทกหนวยงาน

4. ขนตอนการปฏบตงานขนตอน ผรอง

เรยนศนย / จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน

ผทเกยวของในหนวยงาน

ศนยรบขอรองเรยน

รพ.อดรธ

าน

สำานกงานสาธารณสข

จงหวดอดรธาน/สำานกปลดกระทรวง

สาธารณสข

หนวยงานทเกยวข

อง

หนวยงาน

ภายนอก

1. การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรอง

เรยนของหนวยงาน

2. การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจาก

ชองทางตาง ๆ

- 3 -

3. การบนทกขอรองเรยน

4. การวเคราะหระดบขอรองเรยน

5. การแจงกลบผรองเรยน กรณขอรองเรยนระดบ 1 และการประสานหนวยงานภายนอก กรณขอรองเรยนระดบ 46. การประสานผทเกยวของในหนวยงานเพอดำาเนนการแกไข / ปรบปรง กรณขอรองเรยนระดบ 2

7. การประสานศนยรบขอรองเรยนโรงพยาบาลอดรธาน กรณขอรองเรยนระดบ 3

1 วน

10 วน ตามความเหมาะสมแลว

ประจำา

1 วนทำาการ หรอ ตามความเหมาะสม

8. การตดตามผลการแกไข / ปรบปรง และแจงกลบใหผรองเรยนทราบ9. การรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานใหศนยรบขอรองเรยนทราบ (รายเดอน)

อธบายสญลกษณ เรมตน / สนสด ดำาเนนการ พจารณา

รายละเอยดของขนตอนการปฏบตงาน(1) การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

ผอำานวยการหรอหวหนาของหนวยงานกำาหนดสถานทจดตงศนย / จดรบขอรองเรยนของหนวยงานกำาหนดหนาทของเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงานพจารณาคณสมบตของบคลากรทเหมาะสม เพอกำาหนดเจาหนาทผรบผดชอบ

จดการขอรองเรยนของหนวยงานออก/แจงคำาสงแตงตงเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

พรอมทงแจงใหบคลากรภายในหนวยงานทราบเกยวกบการจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

(2) การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตาง ๆเจาหนาทฯ

2.1 ในแตละวน เจาหนาทฯ ตองดำาเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงานจากชองทางตาง ๆ โดยมขอปฏบตตามทกำาหนด ดงน

ชองทาง ความถในการตรวจสอบชองทาง

ระยะเวลาดำาเนนการรบขอรองเรยน เพอประสานหาทางแกไข

หมายเหต

โทรศพท ทกครงทเสยงโทรศพทดง

ภายใน 1 วน -

รองเรยนกบเจาหนาทฯ ณ ศนย / จดรบ

ขอรองเรยนของหนวยงาน

ทกครงทมผรองเรยน

ภายใน 1 วน -

หนงสอ / จดหมาย ทกครงทมการรองเรยน

ภายใน 1 วน (นบจากวนทงานสารบรรณ

ของหนวยงานลงเลขรบหนงสอ / จดหมาย)

-

ชองทาง ความถในการตรวจ ระยะเวลาดำาเนนการ หมายเหต

- 4 -

สอบชองทาง รบขอรองเรยน เพอประสานหาทางแกไข

เวบบอรด/E-MAIL ของหนวยงาน

ทกวน (เชา บาย– ) ภายใน 1 วน -

อนๆ เชน กลองรบขอรองเรยน / กลองแสดงความคดเหน

ทกวน (ชวงเวลา แลวแตความเหมาะ

สม)

ภายใน 1 วน -

(3) การบนทกขอรองเรยน 3.1 ทกชองทางทมการรองเรยน เจาหนาทฯ ตองบนทกขอรองเรยนลงบน

แบบฟอรมบนทกขอรองเรยน 3.2 การกรอกแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน ตองถามชอ-สกล เลขประจำาตว

ประชาชน หมายเลขโทรศพทตดตอกลบของผรองเรยน เพอเปนหลกฐานยนยน และปองกนการกลนแกลง รวมทงเปนประโยชนในการแจงขอมลการ ดำาเนนงานแกไข/ปรบปรงกลบแกผรองเรยน

(4) การวเคราะหระดบขอรองเรยนเจาหนาทฯ

4.1 พจารณาจำาแนกระดบขอรองเรยน แบงตามความงาย ยาก ดงน– ขอรองเรยนระดบ 1 เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถาม

หรอรองขอขอมล กลาวคอ ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน / ชมเชย / สอบถามหรอรองขอขอมลของโรงพยาบาลอดรธาน

ขอรองเรยนระดบ 2 เปนขอรองเรยนเลก กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนแตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว

ขอรองเรยนระดบ 3 เปนขอรองเรยนใหญ กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองตองเสนอเรองตอผบงคบบญชาตอไป (สำานกงานสาธารณสขจงหวดอดรธาน/สำานกปลดกระทรวงสาธารณสขหรอหนวยงานทเกยวของ)

- 5 -

ขอรองเรยนระดบ 4 เปนขอรองเรยนนอกเหนออำานาจโรงพยาบาลอดรธาน กลาวคอ ผรองเรยนรองขอ ในสงทอยนอกเหนอบทบาทอำานาจหนาทของโรงพยาบาลอดรธาน

(5) การแจงกลบผรองเรยน กรณขอรองเรยนระดบ 1 และการประสานหนวยงานภายนอกกรณขอรองเรยนระดบ 4 เจาหนาทฯ

5.1 ขอรองเรยนระดบ 1 เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คำาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล

สามารถรบเรองและชแจงใหผรองเรยนรบทราบไดทนท โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนภายใน 1 วนทำาการ ยกตวอยางเชน ผรองเรยนโทรศพทเขามาสอบถามเกยวกบการรกษาพยาบาลหรอสทธทใชในการรกษาพยาบาล เจาหนาทฯ สามารถอธบายรายละเอยด ขนตอน ไดทนท เนองจากเปนขอคำาถามทไมซบซอน และโรงพยาบาลอดรธานมเกณฑการดำาเนนงานในเรองทซกถามอยางละเอยดดแลว ยกเวนกรณทผรองเรยนจดทำาเปนหนงสอสงเขามาทหนวยงาน เจาหนาทฯอาจใชเวลาในการเขยนหนงสอเพอตอบขอมลสงกลบไปยงผรองเรยน (ระดบ 1) แตสามารถดำาเนนการไดเสรจสนภายใน 1 วนทำาการ เปนตน

5.2 ขอรองเรยนระดบ 4 เปนขอรองเรยนนอกเหนออำานาจของโรงพยาบาลอดรธาน ใหพจารณา

ความเหมาะสมของขอรองเรยน โดยเบองตนใหชแจงทำาความเขาใจกบผรองเรยนเกยวกบอำานาจหนาทการทำางานของโรงพยาบาลอดรธาน และแนะนำาหนวยงานทเกยวของกบปญหาของผรองเรยนโดยตรง ซงอาจหาหมายเลขโทรศพทของหนวยงานนน ๆ ใหแกผรองเรยน โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนภายใน 1 วนทำาการ ในกรณทผรองเรยนรองเรยนเปนหนงสอ/จดหมาย/โทรสาร อาจจดทำาหนงสอสงตอไปยงหนวยงานภายนอกทเกยวของโดยตรงตอไป โดยกำาหนดระยะเวลาในการตอบ ขอรองเรยนตามความเหมาะสม หรอกรณทผรองเรยนจดทำาเปนหนงสอรองเรยนในกรณเดยวกนมาทหนวยงาน เจาหนาทฯสามารถทำาหนงสอตอบกลบไปยงผรองเรยน และจดทำาหนงสอสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของเพอพจารณาดำาเนนการในสวนทเกยวของตอไปได

(6) การประสานผทเกยวของในหนวยงานเพอดำาเนนการแกไข / ปรบปรง กรณขอรองเรยนระดบ 2

เจาหนาทฯ6.1 ขอรองเรยนระดบ 2

เปนขอรองเรยนเลก ใหพจารณาจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของ เพอดำาเนนการแกไข/ปรบปรงตอไป โดยเบองตนอาจโทรศพทแจงไปยงหนวยงานทเกยวของใหรบทราบขอมลกอนจดทำาบนทกขอความสงไปยงหนวยงานทเกยวของตอไป ทงน กำาหนดระยะเวลาในการจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของ ภายใน 1 วนทำาการ ยกตวอยางเชน ผรองเรยนจดทำาหนงสอถงหนวยงาน รองเรยนเจาหนาทของ กลมงานหนง พดจาไมสภาพ อกทงเมอขอขอมลในการรกษาพยาบาล เจาหนาทกไมเตมใจใหบรการ ทงยงพดในลกษณะตะคอกใสผรบบรการตลอดเวลา ฯลฯ เจาหนาทฯ สามารถโทรศพทแจงไปยงหนวยงานทถกรองเรยน พรอมจดทำาบนทกขอความสงไปยงหนวยงานทถกรองเรยน ดำาเนนการตรวจสอบขอเทจจรงตอไปไดภายใน 1 วนทำาการ เปนตน

ผทเกยวของในหนวยงาน6.2 ภายหลงจากไดรบโทรศพทแจงขอรองเรยนจากเจาหนาทฯ หรอไดรบ

บนทกขอความจากเจาหนาทฯ ใหพจารณาแกไขตามความเหมาะสม และใหสงผลการดำาเนนงานแกไข/ปรบปรง ไปยงผรองเรยนโดยตรง และสำาเนาผลการดำาเนนงานแกไข/ปรบปรงใหศนยรบขอรองเรยนทราบภายใน 10 วนทำาการ ยกตวอยางจากกรณขอรองเรยนระดบ 2 ขางตน เมอหนวยงานไดรบแจงทางโทรศพท หรอบนทกขอความ สามารถดำาเนนการสอบถามขอเทจจรงจากเจาหนาททถกรองเรยน และสอบถามเจาหนาททใหบรการในวน เวลา สถานททเกดเรองรองเรยนขน หากพบวาเปนจรงหวหนางาน/ฝาย อาจใชดลพนจในการแกไข/ปรบปรงปญหาทเกดขนแตกตางกน แตเมอไดแกไข/ปรบปรงปญหาทรองเรยนเรยบรอยแลว ใหเจาหนาทผทเกยวของในการจดการเรองรองเรยนในหนวยงาน จดทำาหนงสอแจงกลบไปยง ผรองเรยน พรอมสงสำาเนาหนงสอแจงกลบผรองเรยนไปยงศนยรบขอรองเรยนของหนวยงานทราบ ภายใน 1 ๕ วนทำาการหลงจากไดรบเรอง รองเรยนดวย

(7) การประสานศนยรบขอรองเรยน กรณขอรองเรยนระดบ 3เจาหนาทฯ

7.1 ขอรองเรยนระดบ 3 เปนขอรองเรยนใหญ ไมสามารถพจารณาแกไข/ปรบปรงไดภายในหนวยงาน ใหจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงสำานกงานสาธารณสขจงหวดอดรธาน,สำานกปลดกระทรวงสาธารณสขหรอหนวยงานท

- 6 -

เกยวของ แลวแตกรณ เพอดำาเนนการตอไป ทงน กำาหนดระยะเวลาในการจดทำาบนทกขอความสงตอไปยงศนยรบขอโรงพยาบาลอดรธาน ภายใน ๖๐ วนทำาการ ยกตวอยางเชน ผรองเรยนทำาหนงสอรองเรยนความไมโปรงใสในการเปดซองประกวดราคาการซอมแซมอาคารสำานกงานของหนวยงาน และเคยรองเรยนกบหนวยงานมาแลวแตหนวยงานไมมการดำาเนนการชแจงขอเทจจรงแตประการใด ทงยงทำาสญญาวาจางบรษทรบเหมาทมราคาแพงกวาผรองเรยนอกดวย

ผทเกยวของในหนวยงาน7.2 ภายหลงจากไดรบโทรศพทแจงขอรองเรยนจากศนยรบขอรองเรยนโรง

พยาบาลอดรธาน หรอไดรบบนทกขอความจากศนยรบขอรองเรยนโรงพยาบาลอดรธาน หรอไดรบการสงการจากมตทประชมของโรงพยาบาลอดรธาน ใหพจารณาแกไขตามความเหมาะสม และใหสงผลการดำาเนนงานแกไข/ปรบปรงไปยงผรองเรยนโดยตรง รวมทงสำาเนาผลการดำาเนนงานแกไข/ปรบปรงใหศนยรบขอรองเรยนโรงพยาบาลอดรธานทราบ ภายใน ๑ 0 วนทำาการ

(8) ตดตามประเมนผลและรายงานเจาหนาทฯ

8.1 ภายหลงจากโทรศพท หรอ สงบนทกขอความใหหนวยงานทเกยวของดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนในระดบ 2 และ ระดบ 3 เรยบรอยแลว ประมาณ ๗ วนทำาการ ใหโทรศพทตดตอความคบหนาในการดำาเนนงานแกไขปญหาจากหนวยงานทเกยวของ หนวยงานทเกยวของ

8.2 เมอไดรบโทรศพท หรอ บนทกขอความแจงเรองรองเรยนระดบ 2 จากเจาหนาทฯ ของศนยรบเรองรองเรยน หรอ เรองรองเรยนระดบ 3 จากศนยรบเรองรองเรยน ใหพจารณาดำาเนน การแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนแตละกรณตามความเหมาะสม ภายใน 10 วนทำาการ เมอดำาเนนการแกไข/ปรบปรงเรยบรอยแลวใหจดทำาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนไปยงผรองเรยนโดยตรง และสำาเนาหนงสอตอบกลบขอรองเรยน (ระดบ 2) ใหเจาหนาทฯ ศนยรบขอรองเรยน, สำาเนาหนงสอตอบกลบขอรองเรยน (ระดบ 3) ใหเจาหนาทฯ ศนยรบขอรองเรยนทราบดวย 8.3 รวบรวมขอรองเรยนและการดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนทงหมด จดเกบในแฟมขอรองเรยนของหนวยงานโดยเฉพาะ เพอความสะดวกในการสบคนและจดทำารายงานการจดการ ขอรองเรยนในแตละเดอน

(9) การรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานใหศนยรบขอรองเรยนโรงพยาบาลอดรธาน เจาหนาทฯ

9.1 จดทำาบนทกขอความขอใหสงสรปรายการการจดการขอรองเรยนจากทกหนวยงานในความรบผดชอบ กรอกรายละเอยดตามแบบฟอรมรายงานสรปขอรองเรยน โดยสงบนทกขอความไปยง งานนตการ กลมงานบรหารทวไป ทกวนท ๕ ของเดอน จากนนจะนำาขอมลมาวเคราะหการจดการขอรองเรยนในภาพรวมของหนวยงาน เมอวเคราะหภาพรวมการจดการขอรองเรยนของหนวยงานเรยบรอยแลวใหสงรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานเขาทประชมประจำาเดอนของคณะกรรมการบรหารโรงพยาบาลอดรธาน เพอเปนแนวทางปองกนและแกไขตอไปหนวยงานทเกยวของ

9.2 เมอไดรบบนทกขอความขอใหสงสรปรายการการจดการขอรองเรยนจากเจาหนาทฯ ใหพจารณาการดำาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนจากแฟมขอรองเรยนของหนวยงาน กรอกรายละเอยดตามแบบฟอรมรายงานสรปขอรองเรยนกรม หากหนวยงานไมมเรองรองเรยนใหแจงวาไมม แลวสงกลบไปยงงานนตการ กลมงานบรหารทวไป ทกวนท ๕ ของเดอน

5.ผลการดำาเนนงานเรองรองเรยนโรงพยาบาลอดรธาน

ประเภทเรองรองเรยน รบไว แลวเสรจรอยละ กำาลง

ดำาเนนการรอยละ

การรกษาพยาบาล 5 5 100 0 0คมครองผบรโภคและผลตภณฑสขภาพ - - - - -เหตรำาคาญตาม พรบ.การสาธารณสข

- - - - -พฤตกรรมการใหบรการ 4 4 100 - -ตรวจสอบขอเทจจรง

- ๗ -

ประเภทเรองรองเรยน รบไว แลวเสรจรอยละ กำาลง

ดำาเนนการรอยละ

- การจดซอจดจาง- รองเรยนองคกร- ความประพฤตสวนตว

153

143

10080

100010

020.0

0ทจรตประพฤตมชอบ - - - - -อนๆ - - - - -รวม 18 17 72.0 1 1

แหลงขอมล : งานนตการ, ปงบประมาณ 2561

จากขอมลขางตน โรงพยาบาลอดรธาน ไดรบเรองรองเรยน ในการรกษาพยาบาล จำานวน 5 เรอง แลวเสรจเปนทเรยบรอยแลวทง 5 เรอง คดเปน ๑๐๐% ตรวจสอบขอเทจจรง เกยวกบการจดซอจดจาง 1 เรอง ดำาเนนการแลวเสรจทง ๒ เรอง คดเปน ๑๐๐% เกยวกบการรองเรยนองคกร 5 เรอง ดำาเนนการแลวเสรจ 4 เรอง คดเปน 8๐% เกยวกบความประพฤตสวนตว 3 เรอง ดำาเนนการแลวเสรจ 3 เรอง ยงอยในขณะดำาเนนการ 0 เรอง คดเปน ๓๕.๓๐% รวมเรองรองเรยนทงหมด 18 เรอง ดำาเนนการแลวเสรจ ๑7 เรอง ยงอยในขณะดำาเนนการ 1 เรอง คดเปน 72 %

หลงจากไดรบเรองรองเรยน โรงพยาบาลอดรธานไดดำาเนนการการวเคราะหประเภท และระดบความรนแรงของเรองรองเรยน และดำาเนนการตรวจสอบขอเทจจรงและการแกไขปญหา สอสารผรองเรยนถงขนตอนและระยะเวลาดำาเนนการ โดยไดดำาเนนการตรวจสอบขอเทจจรง สรปวเคราะหขอเทจจรง ขอกฎหมาย และการแกไขปญหาเสนอความเหนตอผอำานวยการโรงพยาบาลเพอพจารณาดำาเนนการตอไป

เพอเปนกลไกสำาคญในการปองกนการทจรต และชวยฟ นฟสงเสรมการตอตานการทจรตเชงบวกในภาครฐ ใหแกเจาหนาท บคลากรในโรงพยาบาลอดรธานไดศกษาและปฏบตตามคมอนโดยเครงครด จะสามารถดำาเนนการปฏบตภารกจในทางราชการใหเกดประโยชนสงสด โปรงใส สจรต และเปนไปเพอผลประโยชนของประชาชนอยางแทจรง

เปรยบเทยบการเกบขอมลการรองเรยน ระดบ 2 - 3 ภายในงานนตการ โรงพยาบาลอดรธาน ภายใน 3 ป ยอนหลง

- 8 -

การรกษาพยาบาล

พฤตกรรมการใหบรการ

การจดซอจดจาง

รองเรยนองคกร

ความประพฤตสวนตว

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

5

ปงบประมาณ 2559 ปงบประมาณ 2560

ปงบประมาณ 2561

ปงบประมาณ 2559 ปงบประมาณ 2560 ปงบประมาณ 2561

จากขอมลขางตน จะเหนไดวา ในปงบประมาณ 2559 โรงพยาบาลอดรธาน ไดรบเรองรองเรยนกรณจดซอจดจางสงสด และไดลดลงอยางเหนไดชด ในปงบประมาณ 2560 และปงบประมาณ 2561 อนงในป พ.ศ. 2560 ไดมการประกาศ พระราชบญญตการจดซอจดจาง 2560 และไดมการจดอบรมใหความรเกยวกบการจดซอจดจางตามกฎหมายทมการเปลยนแปลง จำานวนเรองรองเรยนในปงบประมาณ 2560 และ 2561 จงลดลงอยางเหนไดชด

ในปงบประมาณ 2560 และปงบประมาณ 2561 มการรองเรยน เรองพฤตกรรมการใหบรการ และรองเรยนองคกร เพมขน จาก ปงบประมาณ 2559 ซงผลสบเนองจากประเดนทมการชมนมรองทกขการบรหารงานของกลมการพยาบาล ในเดอน พฤศจกายน 2560 ซงมผลใหเกดการตรวจสอบและการทำางานเพอแกไขขอรองทกขในปงบประมาณ 2561 รวมถงการคดเลอกเพอเลอนระดบของราชการ

ทงน ในปงบประมาณ 2561 จะเหนไดวามการรองเรยนการรกษาพยาบาลมากทสดในรอบ 3 ป เนองจากในระยะหลงไดมการประชาสมพนธถงสทธของผปวย ไมวาจะทางสอโทรทศน หรอ สอออนไลน ทำาใหประชาชนตระหนกและเขาใจวา เมอมสทธกตองใชสทธ จงกอใหเกดการรองเรยนกรณการรกษาพยาบาลมากยงขน

อยางไรกตาม ในการจดการบรหารเรองรองเรยนภายในโรงพยาบาลอดรธาน ไดจดใหม ศนยรบเรองรองเรยน และมาตรการในการเยยวยาผไดรบผลกระทบ

จากกการรบบรการทางการแพทย และมการประสานงานภายในหนวยงานเพอความรวดเรวในการตอบสนองขอรองเรยนตาง ๆ ภายในโรงพยาบาลอดรธาน

6. กรณตวอยางขอรองเรยน๑.เจาหนาทรกษาความปลอดภย มพฤตกรรมไมเหมาะสม และไมยอมให

ประชาชนทมาเขารบบรการทางการแพทย เขามาจอดรถยนตภายในทจอดรถของโรงพยาบาล ทำาใหประชาชนไมพอใจ และไดโตเถยงกนอยางรนแรง ซงเจาหนาทรกษาความปลอดภยไดใชถอยคำาหยาบคายดาทอประชาชน จงเปนเหตใหเกดการรองเรยนขน

จากเหตการณดงกลาว เปนขอรองเรยนเกยวกบพฤตกรรมของเจาหนาท ซงถอวาเปนขอรองเรยนระดบ 2 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน แตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ซงสามารถแจงไปยงหนวยงานทรบผดชอบ เพอแกไขปรบปรงและพฒนาการใหบรการ ภายใน ๑๕ วนทำาการ

๒.ผรบบรการทางการแพทยไดเขารบการผาตดทำาหมนหญง หลงจากผานไประยะเวลาหนง ปรากฏวา ผรบบรการดงกลาวตงครรภ จงเปนเหตใหเกดขอรองเรยน

จากเหตการณดงกลาว เปนการเรยกรองใหโรงพยาบาลชดเชยคาเสยหายจากการใหบรการทผดพลาด ถอขอรองเรยนขอรองเรยนระดบ 3 กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองตองเสนอเรองตอใหกบสำานกงานสาธารณสขจงหวดอดรธาน พจารณาเยยวยาใหความชวยเหลอตอไป ไมเกนระยะเวลา ๖๐ วนทำาการ

- 9 -

๓.การจดซอจดจางอปกรณทางการแพทย มการกำาหนดคณลกษณะเฉพาะของพสดทจะจดซอจดจางใกลเคยงกบยหอใดยหอหนง ซงทำาใหผประกอบการหรอคคาไมไดรบความเปนธรรม ถอวาเปนการขดขวางการแขงขนอยางเปนธรรม จงเปนเหตใหเกดการรองเรยนขน

จากเหตการณดงกลาว เปนการรองเรยนความไมโปรงใสของการจดซอจดจาง ถอเปนขอรองเรยนระดบ ๓ เปนขอรองเรยนใหญ ซงผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองเสนอเรองตอผบงคบบญชาตอไป พจารณายกเลกการจดซอจดจางในคราวนนไป

7. กฎหมายทเกยวของพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.

๒๕๔๖การบรหารกจการบานเมองทดไดแก การบรหารราชการเพอบรรลเปา

หมาย ๗ เปาหมายประกอบดวย(๑) เกดประโยชนสขของประชาชน(๒) ผลสมฤทธตอภารกจของรฐ(๓) มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ(๔) ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจำาเปน(๕) มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ

- 10 -

(๖) ประชาชนไดรบการอำานวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองตามความตองการ

(๗) มการประเมนผลการปฏบตราชการอยางสมำาเสมอ

พระราชบญญต สขภาพแหงชาต พ.ศ. ๒๕๕๐มาตรา 8 ในการใหบรการสาธารณสข บคลากรดานสาธารณสขตองแจงขอมล

ดานสขภาพทเกยวของกบการใหการบรการ ใหผรบบรการทราบอยางเพยงพอทผรบบรการจะใชประกอบการตดสนใจในการรบหรอไมรบบรการใดและกรณผรบบรการปฏเสธไมรบบรการใด จะใหบรการนนมได

ในกรณทเกดความเสยหายแกผรบบรการเพราะเหตทผรบบรการปกปดขอเทจจรงทควรรและควรบอกใหแจงหรอแจงขอความทเปนเทจ ผใหบรการไมตองรบผดชอบในความเสยหายหรออนตรายนน เวนแต เปนกรณทผใหบรการประมาทเลนเลออยางรายแรง

ความเหนในวรรคหนงมใหใชบงคบกบกรณดงตอไปน(1) ผรบบรการอยในภาวะทเสยงอนตรายถงชวตและมความจำาเปนตอง

ใหการชวยเหลอเปนการรบดวน(2) ผรบบรการไมอยในฐานะทจะรบทราบขอมลไดและไมอาจแจงใหบคคลซง

เปนทายาทโดยธรรมตามประมวลกฎหมายแพงพาณชย ผปกครอง ผปกครองดแล ผพทกษหรอผอนบาลของผรบบรการแลวแตกรณ รบทราบขอมลแทนในขณะนนได

พระราชบญญตหลกประกนสขภาพแหงชาต พ.ศ.๒๕๔๕

มาตรา ๔๑ ใหคณะกรรมการกนเงนจำานวนไมเกนรอยละหนงของเงนทจะจายใหหนวยบรการไวเปนเงนชวยเหลอเบองตนใหแกผรบบรการในกรณทผรบบรการไดรบความเสยหายทเกดขนจากการรกษาพยาบาลของหนวยบรการ โดยหาผกระทำาผดมไดหรอหาผกระทำาผดได แตยงไมไดรบคาเสยหาย

วเคราะหขอรองเรยน/ รอง

ทกข

สรปภาพรวมรายงาน กรรมการบรหาร

ชแจงทำาความเขาใจ/จดการ ทาง

กฎหมาย

ประเภทเรองทรองเรยน/รองทกข

ภายในระยะเวลาอนสมควร ทงน ตามหลกเกณฑ วธการและเงอนไขทคณะกรรมการกำาหนด

ผรองเรยน/รอง

ชองทางการรองเรยน

เจาหนาท ผใชบรการ จดหมาย โทรศพท บตรสนเทห INTERNET APPLICATON

การรกษา คมครองผบรโภคและ

เหตรำาคาญตาม

พรบ.การ

งานบรหารตรวจสอบขอ

เทจจรง-การจดซอจด

จาง

ทจรตประพฤตมชอบ

คณะทำางานบรหารจดการเรองรองเรยน

วเคราะหขอรองเรยน รอง

เปนไปตามท ไมเปนไปตามท

ผงขนตอนการรองเรยนและรองทกขของโรงพยาบาลอดรธาน

วเคราะหหาสาเหตและแนวทาง

แกไขในเรองทถกรอง

เรยน รองทกข

หนวยงาน

ดำาเนนการ

ปรบปรงแกไข

ชแจงทำาความเขาใจ/จดการ

ทางกฎหมาย

ตดตามผลผาน Daily

Situation

ยตเรอง/

แจงผทเกยวของ

P

D

P

D

A

- 11 -

วเคราะหขอรองเรยน/ รอง

ทกข

สรปภาพรวมรายงาน กรรมการบรหาร

ชแจงทำาความเขาใจ/จดการ ทาง

กฎหมาย

CC

การปฏบตตามกฎหมายและการกำากบดแลเรองจรยธรรม

การปฏบตตามขอบงคบ

ตรวจสอบเบองตน/ใหยต

ชแจงทำาความเขาใจ/จดการทางกฎหมาย

พฒนาความรขอบงคบ/กฎหมาย

เรยนร ปรบปรง บรณาการกบทมครอมสายงาน และภาคเครอขาย

การกำากบดแลเรอง

สรางชองทางรบเรองรอง

ขอความรวมมอกบกลมเปาหมาย

การเสรมแรงบคคลเสรมสรางคานยม

- 12 -

รายงาน

แจงคำา

๖๐

๑๒๐

๔๕

ความ

ผงขนตอนการดำาเนนการทางวนย

.

มการกลาวหาหรอกรณเปนทสงสยวามการกระทำาผดวนย

รองเรยนดวยตนเอง เจาหนาท ผใชบรการ จดหมาย โทรศพท บตรสนเทห

ผบงคบ ผบงคบบญชาซงมอำานาจสงบรรจ

สบสวนสบสวนเองหรอสงใหผอน

พจารณาเบองตน

กรณมขอสงสย

มมลไมราย

มมลรายแรง

ยตเรองไมมมลกระทำา มมลกระทำา

ยต ไมราย ราย ตงคณะกรรมการสอบสวน

วนยรายแรง

ใหผถกกลาหาทราบ และใหโอกาสคดคาน

ให คกก.สอบสวนทราบ

คกก.สอบสวนประชมวาแนวทางภายใน ๗ วน

รวบรวมพยานหลก

คกก.สอบสวนประชม

แจงขอกลาวหาและสรปพยานหลก

ผถกกลาวหาชแจงแกขอกลาวหา

รวบรวมพยานหลกฐานฝายผถก

รายงานผลการสอบสวนเสนอผแตงตง

รายแรง ไมราย ไมไดกระทำา

ผสงแตงตง

เหนวาผดวนยรายอ.ก.พ.จงหวด/กรม/ผบงคบบญชาซงมอำานาจสงบรรจแตงตง

รายงาน อ.ก.พ.

กระทรวง/ก.พ.

ไมตงคณะ ตงคณะกรรมการ

ความผดทปรากฏชด

ผบงคบบญชาตาม

ม.๕๗

ผบงคบบญชาตาม ม.๕๗

มอบหมาย

รวบรวมพยานหลกฐานและแจงขอกลาวหาและพยานหลกฐาน

ผบงคบบญชาซงมอำานาจสงบรรจแตงตง ตาม ม.๕๗ พจารณาสงการ

ไมได ผดวนยไมรายแรง

ผดวนยรายแรง

ยต สงลงโทษ/งดโทษ

- 13 -

ผบงคบบญชาซงมอำานาจสงบรรจแตงตง ตาม ม.๕๗ ออกคำาสง ไมรายแรง/งดโทษ (วากลาวตกเตอน/ทำาทณฑบน)/ยตเรอง

อ.ก.พ.จงหวด/กรม/ผบงคบบญชาซงมอำานาจสงบรรจแตงตง

รายงาน อ.ก.พ.

กระทรวง/ก.พ.

ประกาศเจตนารมณการตอตานการทจรต ปงบประมาณ 2562

- 14 -

บรรณานกรม

สำานกงานสาธารณสขจงหวดสระบร."คมอปฏบตงานการจดการขอรองเรยน."[ระบบออนไลน].แหลงทมา http://amsbh.org/sites/default/files/%E0%B8%84%E0%B8%B9%E0%B9%88%E0%B8%A1%E0%B8%B7%E0%B8%AD%E0%B8%88%E0%B8%B1%E0%B8%94%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B7%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A3%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B9%80%E0%B8%A3%E0%B8%B5%E0%B8%A2%E0%B8%99.pdf ( 30 มกราคม 2561).

ศนยรบเรองราวรองทกขเทศบาลตำาบลบางนายส."คมอปฏบตงานรบเรองราวรองทกข."[ระบบออนไลน].แหลงทมา www.Bangnaisri.go.th ( 30 มกราคม 2561).

กรมอนามย."คมอการปฏบตงานการจดการขอรองเรยน(Complaint Management Standard Operation Procedure) สำาหรบหนวยงานกรมอนามยในสวนกลางและสวนภมภาค."[ระบบออนไลน].แหลงทมา http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:yg0wfoDSP0sJ:203.157.71.157/kpi/myfile/8.DOHcomplaintSOP.doc+&cd=2&hl=th&ct=clnk&gl=th (31 มกราคม 2561.)

- 15 -

คณะทปรกษาและคณะผจดทำา คณะทปรกษา

1) ผอำานวยการโรงพยาบาลอดรธาน2) รองผอำานวยการฝายบรหาร3) รองผอำานวยการฝายการแพทย คนท 14) รองผอำานวยการฝายการแพทย คนท 25) รองผอำานวยการฝายการพยาบาล

คณะทำางานดชนความปลอดจากการทจรตในการปฏบตงาน( EB15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24)

1) นายสมฤทธ ธรรมฤทธ หวหนากลมงานผปวยนอก ประธานคณะทำางาน

2) นางสปราณ เอยมรกษา ผชวยผอำานวยการกจการพเศษ รองประธานคณะทำางาน

3) นางสาวสภณดา กวางสขสถต ผชวยผอำานวยการดานกจการพเศษ คณะทำางาน

4) นางปยะฉตร วรรณาสนทรไชย ผชวยผอำานวยการดานยทธศาสตรและแผนงานฯ คณะทำางาน

5) นางอไรวรรณ พลชา พยาบาลวชาชพชำานาญการพเศษคณะทำางาน

6) นายมนตร ดวงจนทรทอง หวหนากลมงานบรหารทวไป คณะทำางาน

- 16 -

7) นางศศน อภชนกจ หน.กลมงานการแพทยแผนไทยและการแพทยทางเลอก คณะทำางาน

8) นางศรพร อนกลประเสรฐ หวหนากลมงานรงสวทยา คณะทำางาน

9) นางณฐกฤตา ชาวดอน หวหนากลมงานยทธศาสตรและแผนงานโครงการ คณะทำางาน

ปฏบตหนาทหวหนางานตรวจสอบภายใน10) นางนชาภา พบลยสรกล พยาบาลวชาชพชำานาญการ

คณะทำางาน11) นางสมศร สงหสวรรณ หวหนากลมงานสงคมสงเคราะห

คณะทำางาน12) นายวชระ ชนชมนอย เจาพนกงานวทยาศาสตรการแพทยชำานาญ

งาน คณะทำางาน13) นางสาวรจรา พรจรญรงเรอง นตกรปฏบตการ

คณะทำางาน14) นายปญญพฒน สาระขนธ นกจดการงานทวไป

คณะทำางาน15) นางสาวระพพร เมองนาง นกวชาการเงนและบญช

คณะทำางาน16) นางสาวธณศร วรสวรทร นตกร

คณะทำางาน17) นางสาววรษนนท วงศวชรากรนธ นตกร

เลขานการคณะทำางาน18) นางสาววไล จนนาวน เจาพนกงานธรการ

ผชวยเลขานการคณะทำางาน