Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami
-
Upload
vojtech-kusy -
Category
Technology
-
view
256 -
download
2
description
Transcript of Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami
![Page 1: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/1.jpg)
Web support:nechte uživatele ať si
pomohou samiVojtěch Kusý
JoomlaDay Prague 20141.3.2014
![Page 2: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/2.jpg)
Kdo jsem
● webový vývojář● doktorand● 10 let tvořím weby● 7 měsíců Joomla, 7 let Drupal ;-)
![Page 3: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/3.jpg)
Etuda z předávání projektu
You: Hello, how can I help you?Customer: I can't login to my site.Y: Are you sure you used the right password?C: Yes, I'm sure. I saw my colleague do it.Y: Can you tell me what the password was?C: Five stars.
![Page 4: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/4.jpg)
Dokumentace?!?!
![Page 5: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/5.jpg)
Zkoušeli jste si někdy spočítat, kolik času trávíte supportem? My ano...
![Page 6: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/6.jpg)
A tak jsme začali dělat průzkum, jestli v tom jsme sami...
![Page 7: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/7.jpg)
● Jak ostatní řeší dokumentaci pro klienta, jakmile je projekt hotov?
● Jak učí klienta systém používat?
● Určitě existuje nějaké schůdné řešení!
Co nás zajímalo (a stále zajímá!)
![Page 8: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/8.jpg)
Interview
● 30 interviews○ agentury○ jednotlivci○ ostatní
● z celého světa
![Page 9: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/9.jpg)
Výsledky průzkumu
Hypotéza 1Průzkum ukáže, jak těžké je vytvářet agilní dokumentaci či manuály pro koncové uživatele.
![Page 10: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/10.jpg)
Výsledky průzkumu● Všichni dotazovaní vyjádřili frustraci z vytváření a
udržování dokumentace pro koncové uživatele pomocí jejich aktuálně používaných nástrojů a metod.
● 40% dotazovaných nedělá žádnou dokumentaci a uživatele odkazují na podporu po telefonu
● Někteří dotazovaní vyjádřili myšlenku mít vlastní oddělení pro tvorbu dokumentace – ale není na to rozpočet
![Page 11: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/11.jpg)
Výsledky průzkumu● ŽÁDNÝ z dotazovaných nezná službu či produkt, se
kterou by byly spokojeni. Používaná řešení jsou většinou “semi-custom”.
● ŽÁDNÝ z dotazovaných neměl implementovaný nějaký proces pro tvorbu dokumentace, či zatím neúspěšně experimentovali s různými postupy.
![Page 12: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/12.jpg)
Výsledky průzkumu
Screenshots:● 30.8% dotazovaných uvedlo, že používají screenshoty v
dokumentech● někteří uvedli, že dovolují klientům, aby na dokumentaci
reagovali v komentářích uvnitř dokumentu, např. při použití Google Docs
● všichni se shodli, že aktualizace dokumentace je bolestivý proces
![Page 13: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/13.jpg)
Výsledky průzkumu
Screencasts:● 23.1% - často používané pro předvedení základní práce
s aplikací pro získání celkového náhledu● zbytek si musí uživatel odvodit sám● oblíbenější metoda pro koncové uživatele● přepoužívají se screencasty z jiných zdrojů, pokud je to
možné● poměrně úspěšná metoda pro klienty a koncové
uživatele, ale náročná pro vývojáře/tvůrce aplikace
![Page 14: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/14.jpg)
Výsledky průzkumu
Workshopy● jsou používány, když je nutné najednou vyškolit skupinu
lidí● poměrně bolestivá a drahá metoda, vyžaduje přípravu a
často i čas jednoho vývojáře● workshopy jsou často následovány podporou po
telefonu
![Page 15: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/15.jpg)
Výsledky průzkumu
Podpora po telefonuDotazovaní si byli vědomi ztrátou času při použití této metody oproti tomu, kdyby měli lepší dokumentaci, ale protože vytváření dokumentace je pro ně bolestivý proces, nevadí jim to zas tak moc.
![Page 16: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/16.jpg)
Výsledky průzkumu
Zavedené společnosti● netuší jak proces zlepšit● tvorba dokumentace obvykle není součástí rozpočtu na
projekt
![Page 17: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/17.jpg)
Výsledky průzkumuSupport callsSupport chatWorkshopsWeb ticketingKnowledge base● Screencasts● Screenshots● Portály, fóra
Lepší UX
![Page 18: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/18.jpg)
Výsledky průzkumuSupport calls – drahé ~ $12/callSupport chat – vyžaduje zaměstnat osobu, která bude odpovídat – drahéWorkshops – vyžaduje spoustu přípravy – drahéWeb ticketing – osoba,která bude odpovídat – drahé ~ $5/issKnowledge base● Screencasts – přepoužívání?,...● Screenshots – nechtějte abych to znovu rozebíral...● Solutions (portály, fóra) – kvalitní obsah, komunita
Lepší UX – nepokryje složitější workflow a komplexní procesy
![Page 19: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/19.jpg)
Jak to řešíme myLepší UXSelf-help supportKnowledge base● Screencasts● Screenshots● Solutions (portály, fóra)
![Page 20: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/20.jpg)
UX - Na co se zameřit
● udělejte si minimalistický průzkum● vezměte jednu věc a tu analyzujte● měřte, analyzujte, neodhadujte● jak?
○ access log○ google analytics○ heatmap○ atd.
![Page 21: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/21.jpg)
UX - Na co se zameřit
![Page 22: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/22.jpg)
UX - Na co se zameřit
![Page 23: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/23.jpg)
UX - na co se zaměřit
![Page 24: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/24.jpg)
UX - Na co se zameřit
![Page 25: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/25.jpg)
Manuály jak je známe● Většinou exportované jako PDF nebo HTML● Málokdy (nikdy) se neaktualizují● Nikdo je nečte ⇒ uživatelé se učí navzájem ⇒ často vede ke zhoršování
procesů, těžko se učí nové, více efektivní cesty
Přesto jsou většinou vyžadovány jako součást projektu
Vše výše vede k frustraci autorů dokumentace
![Page 26: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/26.jpg)
Self help
![Page 27: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/27.jpg)
zdroj: Zendesk.com
75% nemá se self-help problém
![Page 28: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/28.jpg)
91% by použilo znalostní bázi
zdroj: Zendesk.com
![Page 29: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/29.jpg)
Portály pro self-help
Vlastnosti1. Knowledge base2. Efektivní vyhledávání3. Kategorizace4. Tickety5. Interface pro support agenty
![Page 30: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/30.jpg)
Portály pro self-help● Zendesk – http://zendesk.com ● Desk – http://desk.com ● Uservoice – https://uservoice.com ● …
Postavte si vlastní● Portál: Joomla, Drupal, Discourse, …● Fulltextové hledání: Apache SOLR, Elastic Search, ...
![Page 31: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/31.jpg)
Inline Help● WalkMe● Iridize● InlineManual
Open source1. Joyride2. Bootstrap tour3. ...
![Page 32: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/32.jpg)
Fakta o dokumentaci● Dokumentace se těžko rozpočtuje● Dokumentace se těžko přepoužívá● Dokumentace je časově náročná● Dokumentace je nudná● Dokumentace je nudná● Dokumentace je nudná
![Page 33: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/33.jpg)
Fakta o dokumentaci
O dokumentaci jsme toho dnes moc dobrého něřekli, ale zamysleme se znovu…
![Page 34: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/34.jpg)
Fakta o dokumentaci
Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými.
![Page 35: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/35.jpg)
Fakta o dokumentaci
Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými.
Bohužel, současné nástroje jsou nedostačující a nepomáhají nám, natož našim uživatelům, proto tento podstatný proces opomíjíme a odsouváme, pojďme to změnit!
![Page 36: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/36.jpg)
Naše řešení - self-help
![Page 37: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/38.jpg)
1
23
1. INM Player2. INM Portal3. INM Author
1
![Page 39: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/39.jpg)
DEMO
![Page 40: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/40.jpg)
Shrnutí
● Zkuste zapracovat na UX● Měřte a analyzujte● Uživatelé chtějí self-service!● Nezapomínejte, že dokumentace je také
součástí procesu!
![Page 41: Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/555ea62bd8b42a902e8b49ac/html5/thumbnails/41.jpg)
Díky za pozornost, otázky …?
Vojtěch Kusý[email protected]@wojtha
Joomla plugin již brzy nahttps://github.com/InlineManualPoděkování
● Slide 3 - by julianlimjl● Slide 4 - by sethoscope [flickr]