Wakaru Business Service Management
Transcript of Wakaru Business Service Management
Wakaru Business Service ManagementEsittely & Proof-of-Value
22.8.2011 / Petri Kultaranta
2
• Perustettu 10/2004
• Työntekijöiden omistama
• 20+ konsulttia + 70 robottia
• Liikevaihto 2010 2.9 MEUR
• Suomen johtava ITIL / ITSM valmentaja / konsultti
(6000+ henkilöä)
• Vahva asiakaskunta, puolet Suomen TOP50-yrityksistä
• Toimipaikat Helsingissä ja Tampereella
*ITIL = Information Technology Infrastructure Library
ITSM = Information Technology Service Management
Ohjaus ja seuranta
(CobiT)
Palveluprosessit
(ITIL,ISO2000) Projektijohtaminen
(Prince2, PMBoK)
Valmennus• Parhaat käytännöt
innostavasti ja kiinnostavasti
• Luokkahuone, e-learning,
simulaatiopelit
Konsultointi• Pysyvien muutosten
vakiinnuttaminen – sanoista
tekoihin
• Konsultointi
Arviointi• Riippumaton ja luotettava
• Nykytila-arviointi
• Auditioinnit
Teknologiapalvelut• Palvelut johtamisen tueksi
• ITSM / Service Desk
järjestelmät• Awado
• HP Service Manager
• Mittaus- ja valvontapalvelut
• Insight
• Sense
• Observe
• Charge
• nHunt
Wakaru yritysesittely
Wakaru 3
Asiakkaitamme
Wakaru BSM
Wakaru BSM on palvelukokonaisuus, jonka tarkoituksena on mittaamalla tarjota
informaatiota IT-palveluista ja IT-järjestelmistä palveluiden johtamiseen ja
liiketoiminnan kehittämiseen.
Wakaru BSM perustuu HP BSM9 – palvelualustaan ja siinä toimiviin
mittaus/valvonta/hallinta – sovelluksiin. HP Business Process Insight (BPI) -- Wakaru Business Process Insight
HP End User Monitor (EUM) / Business Process Monitor (BPM) – Wakaru Sense
HP Real User Monitor (RUM) – Wakaru RUM
HP Sitescope (SS) – Wakaru Observe
HP Operations Manager 9i (OMi)
HP Network Node Manager i (NNMi)
Wakaru BSM tuotetaan asiakkaalle kokonaan palveluna, jolloin asiakas voi
keskittyä informaation hyödyntämiseen mittausjärjestelmän ylläpidon sijasta
Wakaru haluaa olla pitkäaikainen yhteistyökumppani palveluiden kehittämisessä
mm. SLA määrittelyt, mitatun informaation analysointi, palveluluiden ja
infrastruktuurin kehitys
5
Wakaru BSM
6
Wakaru BSM palveluportfolio
W A K A R U B S M P O R T A L
H P B U S I N E S S A V A I L A B I L I T Y C E N T E R
Wakaru
Insight(HP Business
Process
Insight)
Wakaru
Sense(HP End User
Monitor, BPM)
Wakaru
Observe(HP Sitescope)
Wakaru
RUM(HP Real User
Monitor)
W A K A R U W I L B E R T P R O B E S
D A T A C O L L E C T O R S
Sähköposti
(PDF, Excel, CSV)
http - linkki
html - koodi
WSRP - portlet
Wakaru BSM käyttökohteet voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen
7
Wakaru BSM käyttökohteet
SLA
MITTAUS
VALVONTA
Palvelutasojen todentaminen mittaustuloksia vasten.
Palvelutasoja voidaan määritellä saatavuudelle ja
suorituskyvylle, mutta myös vikaantumisvälille tai vaikka
vikatilanteiden kestolle sekä painottaa niitä transaktion ja
lokaatiokohtaisesti.
Mittauksella tuotetaan tietoa proaktiivisen toiminnan tueksi.
Mittaustulosten seuranta mahdollistaan toimenpiteiteiden
suunnittelun ja toteutuksen ennen palvelun loppukäyttäjille
näkyviä poikkeamia.
Valvonta seuraa prosesien, palveluiden ja infrastruktuurin
toimintaa vasten asetettuja raja-arvoja. Raja-arvojen
ylittyessä/alittuessa havaitusta häiriöstä lähetetään hälytys.
Valvonta tukee reaktiivista toimintaa.
Suorituskyky ja saatavuusfaktojen selvittäminen
Suorituskyky ja saatavuusongelmien havaitseminen ennen palvelun käyttäjää (ennakoiva ongelmanhallinta)
Muutosten vaikutus loppukäyttäjän saamaan palveluun
tilanne ennen ja jälkeen muutoksen
muutokset palveluun vaikuttaviin komponentteihin esim. palomuuri
Aitojen palvelutasopimusten (SLA) tekeminen ja todentaminen
Nopea vian paikallistaminen ongelmatilanteissa
Vasteajan muutokset sijainnin mukaan
Vasteaika ja saatavuus palvelutasosopimusta
(SLA) vasten
Yhteenveto vasteajoista sijainnin mukaan
8
Käyttökohteita
9
Palvelutasojen todentaminen - SLA
Määritellään ja julkaistaan suorituskyky (performance) ja saatavuus (availability) KPI:t palvelutason-hallinnalle (SLM)
Todentaa palvelutasoja ja tukee palvelutason-hallintaprosessia
Tarjoaa monipuolisen raportoinnin ja analysoinnin palvelutasoille
Liiketoiminta- ja kustannusanalyysien / vaikutusten todentaminen
Monipuoliset ja helposti koostettavat
dynaamiset, lähes reaaliaikaiset ja
automaattisesti vaihtuvat Dashboard –
sivut
Julkiset / tunnuskohtaiset
Roolipohjaiset
Palvelupohjaiset
Raporttien seuranta ja julkaisu
Automaattisesti sähköpostilla PDF,
Excel, HTML – muodossa
Linkkinä, josta avautuu määritelty
raportti
HTML – koodina, joka voidaan liittää
www-sivustolle, jolloin sivu
ladattaessa näyttää raportin
WSRP – portletteina
julkaisujärjestelmiin esim. Microsoft
Sharepoint / MOSS
10
Informaation seuraaminen ja julkaisu
Kaikki mittaukset
tuottavat myös
topologiatietoa.
Eri kerroksilla
tehtävistä
mittauksista
rakentuu
automaattisesti
palvelun
topologiakuva.
Topologia myös
päivittyy
automaattisesti, kun
mittaukset
havaitsevat
muutoksia palvelun
rakenteessa.
11
Topologia yhdistää mittaustiedot
Business Services
Applications
Software
Infrastructure
12
Wakaru Palveluportaali
Palveluportaali
Asiakaskohtainen
portaali
Ovi Wakaru BSM –
palveluihin
Yhteys Wakaruun
Palvelutiedotus
Sisältää
Mittausportaalin
Wikin
Tukipyynnöt
Omat tiedot
13
Käytännön toteutus
22.8.2011 - 29.8.2011
1. transaktion
22.8.2011 - 29.8.2011
2. transaktion
22.8.2011 - 29.8.2011
3. transaktion
LOPPUKÄYTTÄJÄN NÄKEMÄN PALVELU. MITTAUS-
JA VALVONTA KOLMELLA MITTA-ASKELEELLA
LAN
LAN
LAN
WAN
LAN
LAN
TOIMISTO
KUOPIO
TOIMISTO
Infrastruktuurin mittaus
Infrastruktuurin mittaus
LAN
TOIMISTO
TOIMISTO
MITTALAITE
MITTAUSYHTEYS
RAPORTOINTIYHTEYS
Mittalaitteet konesalissa
- Loppukäyttäjämittauksen
referenssipiste palomuurin
sisäpuolella
- Infrastruktuurin mittaus
konesalissa oleville laitteilleKonesalin ulkopuoliset mittalaitteet
- Loppukäyttäjämittaus
- Infrastruktuurin mittaus tarvittaessa toimipisteen
laitteille ja verkkoyhteydelle
Mittauksen toimivuuden varmistaminen Wakarun
mittalaitteelta
Asiakkaalle dedikoitu palvelualusta
- Ottaa vastaan ja käsittelee
mittaustiedot
- Tarjoaa hallinta- ja
raportointiportaalin
Wakaru BSM Proof-of-Value
Ehdotus etenemisestä
Tiedämme, että palvelu toimii ja uskomme, että siitä on sinulle lisäarvoa. Tämän
todistaaksemme tarjoamme Proof-of-Value toteutusta valitsemallenne
palvelulle/sovellukselle.
Proof-of-Value on määräaikainen ja kiinteähintainen Wakaru BSM toteutus
Asiakkaan ympäristöön
Wakaru BSM palvelu jatkuu Proof-of-Value toteutuksen jälkeen kuukausittain,
kunnes jatkuvan palvelun palvelusopimus on syntynyt tai Asiakas on ilmoittanut
palvelun lopettamisesta.
Wakaru BSM Proof-of-Value hinta aloituspalaverissa arvioidun työmäärän
mukaisesti. Keskimäärin PoV toteutuksen hinta on noin 6000 euroa.
Toteutus alkaa aloituspalaverista. Proof-of-Value kesto 30 päivää mittausten
aloittamista ellei toisin sovita.
15
Proof-of-Value (PoV)
Asiakas toimittaa Wakarulle (käydään läpi ja sovitaan aloituspalaverissa)
Arkkitehtuurikuvauksen mitattavasta – järjestelmästä
Mittalaitteiden IP-osoitteet (IP, Gateway, DNS)
Palomuuriavaukset mittalaitteilta Wakarulle (TCP:443, UDP:1006)
Listan inframittauksen laitteista: palvelimet, verkkolaitteet
Inframittauksen käyttäjätunnukset: käyttöjärjestelmätason käyttäjätunnus
riittävillä oikeuksilla (Windows/Performance Monitor Users), Unix/User)
Sovelluksen käyttäjätunnus
Wakaru toimittaa konesalin mittalaitteen aloituspalaverin jälkeen,
kun IP-osoite ja kuittaus palomuuriavauksesta on saatu
Wakaru tekee palvelun E2E – nauhoituksen
E2E nauhoitus tehdään Wakarun toimistolta, jos kyseessä on julkiseen
verkkoon avoinna oleva palvelu. Muutoin nauhoitus tehdään konesalin
mittalaitteelta, kun mittalaite on toimitettu paikalleen ja käyttökunnossa.
Nauhoitus tehdään yhteistyössä sovelluksen tuntevan henkilön kanssa /
asiakkaan tekemän käsikirjoituksen mukaisesti.
Toimitus
Wakaru konfiguroi inframittauksen
Inframittaus konfiguroidaa saatujen lähtötietojen perusteella.
Wakaru käynnistää mittauksen
Seurantapalaverit ja raportointi
PoV toteutuksen aikana sovitaan ainakin yhdestä seurantapalaverista ja
päätöspalaverista.
Seurantapalaveri pyritään pitämään noin viikon kuluttua mittausten
käynnistämisestä.
Toimitus
Huom! Onnistuneen PoV toteutuksen edellytyksenä, että tarvittavat
lähtötiedot, tunnukset ja palomuuriavaukset saadaan toimitettua ripeästi
aloituspalaverin jälkeen. Lisäksi tärkeää on, että asiakkaan puolelta
nimetään yhteyshenkilö, joka toimii aktiivisesti yhteystyössä Wakarun
kanssa koko PoV toteutuksen ajan
Wakaru BSM hinnoittelu
Hintakomponentit
Palvelukomponentti á hinta Määrä Yhteensä
Palvelualusta
(1 palvelu = 600 €/kk)
(2 palvelua = 1200 €/kk)
(3 palvelua = 1800 €/kk)
(4 tai useampi palvelu = 2400 €/kk)
600 € /kk
Asiakaskohtainen mittalaite 120 € / kk
Julkinen mittalaite 80 € / kk
Wakaru Sense / BPM – Mitta-askel (transaction)
- Loppukäyttäjämittaus
165 € / kpl / kk
Wakaru Observe / SS – Mittapiste
- Infrastruktuuri
3,25 € / pts / kk
Hinnoittelu
Palvelukomponentti á hinta
Käyttöönotto (suunnittelu, alustan ja mittausten konfigurointi, mittalaitteiden
toimitus, näkymät, käyttäjätunnukset ja roolit)
1 100 €
Asiantuntijatyö (muutokset, konfigurointi, teknikset asiat) 110 € / h (825 €/htp)
Konsultointi (mittauksien suunnittelu, tulosten analysointi) 147 € / h (1100 € /htp)
• Käyttöönottomaksu ja POV laskutetaan tilauksen yhteydessä.
• POV – ajan jälkeen palvelusopimus 12kk, jonka jälkeen 3 kk
irtisanomisaika.
Wakaru BSM tekniset tiedot
Mittalaitteet toimivat ainoastaan tiedon kerääjinä. Tiedot toimitetaan BSM portaaliin
käsiteltäviksi.
Mittalaitteiden ohjaus tapahtuu BSM portaalista.
22
Tekninen toteutus
BAC
DATABASE
BAC
PRODUCTION ENVIRONMENT
uCMDB
End User /
Admin
(https)
Probe SS:
Sitescope
Measurement Data
/ Probe Control
TCP:80/443
UDP:1006
Infrastructure
measurements
End-to-End
IT Service measurements
HTTP etc.
Netbios/WMI/
SSH/SNMP
DATA
COLLECTORS SERVICE
01
Kirjautuminen
palveluun02
Raportin
katsominen
Probe BPM:
End User Monitor
Servers
End User – user
interface (www)
HTTP etc.
Netbios/WMI/
SSH/SNMP
Availability / Performance
Performance / Capacity(CPU, Memory, Disk,
Logfiles, Processes, SQL,
TCP ports, Network, etc.)
Network &
Infrastructure
23
Mikä on mitta-askel (transaction)?
Nauhoitus (script)
Mitta-askel (transaction)
Askel
(step)
1x Nauhoitus
3x Mitta-askel
6x Askel
24
HP Sitescope Monitors
25
HP Sitescope Monitors
26
HP BPM Protocol Support
Key Benefits:
Receive Email notifications about problems
related to your organization’s monitored
applications and take quick corrective action
(rerun the monitors, view monitor report,
acknowledge alerts, enable/disable associated
alerts, view acknowledgement logs)
Review group and monitor states to verify
availability issues ahead of time, so you can
solve them before they affect your business.
Use the search to gain quick access to monitor
statistics, and perform actions on the search
results to mitigate issues.
Create ad hoc reports for monitors, groups and
alerts that display how the servers and
applications have performed over time.
27
iPhone käyttöliittymä – Sitescope
28
iPhone käyttöliittymä - BSM
Wakaru Solver & Charge
Wakaru nimeää ongelmanhallintapäällikön, joka systemaattisesti ja iteroivasti johtaa
ongelmanselvitystä.
Ongelmanselvitys alkaa aloituspalaverilla. Sitten suoritetaan baseline – mittaus, jonka
avulla ongelma todennetaan.
Baseline – mittauksen jälkeen ongelmanselvitys jatkuu, kunnes ongelma on ratkennut
tai asiakas päättää selvityksen lopettamisesta.
30
Wakaru Solver
Wakaru Solver on Wakarun mittauspalveluita hyödyntävä
ongelmanselvityspalvelu. Ongelmanselvityksen tyypillisiä käyttökohteita
ovat kriittisten palveluiden/järjestelmien epäselvät, pitkään jatkuneet,
monitoimittajaympäristössä piilevät ongelmat.
14.6.2010 31.7.2010
20.6.2010 27.6.2010 4.7.2010 11.7.2010 18.7.2010 25.7.2010
15.6.2010
Aloituspalaveri (3h)
Viikottaiset seurantapalaverit ongelmahallintapäällikön johdolla
25.7.2010
Yhteenvetopalaveri,
jatkotoimenpiteistä sopiminen
(3 h)
17.7.2010 - 23.7.2010
Analysointi
(1 vko)
26.6.2010 - 3.7.2010
Mittalaitteiden toimitus
ja konfiigurointi (1 vko)
3.7.2010 - 17.7.2010
Baseline – mittaus
(2 vko)
15.6.2010 - 26.6.2010
Perustietojen keräys
(IP:t, palomuuriavaukset, tunnukset)
(2 vko)
9.7.2010 - 12.7.2010
Tarkistus ja välitulokset
Wakarun asiantuntijat ohjaavat kuormitustestauksen suunnittelua. Kuormitukset
toteutetaan tehdyn suunnitelman mukaan, jonka jälkeen tulokset analysoidaan ja niistä
toimitetaan asiakkaalle raportti havaintoineen ja mahdollisine korjausehdotuksineen.
31
Wakaru Charge
Wakaru Charge on palveluiden elinkaaren alkuvaiheeseen ja
muutostilanteiden tarkoitettu kuormitustestauspalvelu.
Kuormitustestauksen tarkoituksena on varmistaa palvelun toimivuus
loppukäyttäjille ennen palvelun käytön aloittamista.
Loadtests are run in inside Datacenter.
Load generators are connected to load balancer or switch
in front of the tested application
Wakaru Charge Application
1 – 10 000 virtual
users running
several scenarious
Kuinka voimme auttaa?
Petri KultarantaTeknologiapalvelut, CIO
E-mail [email protected]
Phone 0207 413 335
Skype kultape2
Lisätietoja
www.wakaru.fi or 0207 413 330
Copyright © 2010 Wakaru 32