U n i v e r s i d a d C s a r

V a l l e j o

F a c u l t a d d e I n g e n i e r a

E s c u e l a d e I n g e n i e r a

I n d u s t r i a l

A o a c a d m i c o 2 0 1 5

Ing. Luca Padilla Castro

El presente documento est basado en las

instrucciones y normas que establece la Unidad de

Investigacin de la Universidad Csar Vallejo

PROYECTO DE TESIS

2

PRESENTACIN

La redaccin de este mdulo de aprendizaje est diseado en base a la gua de instrucciones de investigacin elaborada por el Centro de investigacin de la Universidad Csar Vallejo.

En una primera parte muestra con un ejemplo el desarrollo de cada uno de los partes y aspectos que debe contar la redaccin del informe del Proyecto de Investigacin de acuerdo a las indicaciones del Centro de investigacin de la Universidad Csar Vallejo.

En una segunda parte se presenta un anexo con informacin adicional de la metodologa de la investigacin con sus respectivos ejemplos, para un mayor entendimiento de los diversos aspectos que conlleva el desarrollo de la redaccin del informe del proyecto de tesis.

Ing.

Lucia Padilla Castro

3

NDICE

PRIMERA PARTE: INSTRUCCIONES PARA LA ELABORACIN DEL PROYECTO DE TESIS

FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME DE TESIS 6

CARTULA 7

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO) 8 GENERALIDADES 9

PLAN DE INVESTIGACIN

Realidad Problemtica 10

Formulacin del problema 11

Objetivos 14

Antecedentes 15

Justificacin 16

Marco Terico 17

Marco conceptual 18

III. METODOLOGA

Tipo de estudio 20

Diseo de investigacin 21

Hiptesis 22

Identificacin de variables 22

Operacionalizacin de variables 23

Poblacin, muestra y muestreo 25

Criterios de seleccin 27

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 27

Validacin y confiabilidad del instrumento 28

Mtodos de anlisis de datos 29

Aspectos ticos 29

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Recursos y Presupuesto 30

Financiamiento 31

Cronograma de Ejecucin 33

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 34

VI. ANEXOS 34

4

SEGUNDA PARTE : BASE TERICA DEL MTODO DE INVESTIGACIN CIENTIFICA

Ttulo y realidad problemtica 35

Formulacin del problema 42

Objetivos 48

Antecedentes 49

Justificacin 50

Marco terico 52

Normas para redactar citas y referencias bibliogrficas 55

Marco conceptual 56

Tipo de estudios de investigacin 57

Diseos de investigacin 59

Hiptesis 65

Variables 67

Poblacin muestra y muestreo 70

Criterios de seleccin 71

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 74

Validacin y confiabilidad de instrumentos 76

Mtodos y anlisis de datos 80

BIBLIOGRAFA 82

5

PRIMERA PARTE:

INSTRUCCIONES PARA LA

ELABORACIN DE

PROYECTOS DE TESIS

Ing. Lucia Padilla Castro

6

FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME DE TESIS

- Tamao de papel: A4

- Tipo y tamao de letra: calibri 11

- Interlineado: 1.5

- Mrgenes:

- Superior: 2.5 cm

- Inferior: 3 cm

- Derecho: 2.5 cm

- Izquierdo: 3 cm

7

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS (ENFOQUE CUANTITATIVO)

I. GENERALIDADES 1.1. Ttulo 1.2. Autor 1.3. Asesor 1.4. Tipo de investigacin 1.5. Lnea de investigacin 1.6. Localidad 1.7. Duracin de la investigacin

II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. Realidad Problemtica 2.2. Formulacin del problema 2.3. Objetivos 2.3.1. General 2.3.2. Especficos

2.4. Antecedentes 2.5. Justificacin 2.6. Marco Terico 2.7. Marco conceptual

III. METODOLOGA

3.1. Tipo de estudio 3.2. Diseo de investigacin 3.3. Hiptesis (si corresponde) 3.4. Identificacin de variables 3.4.1. Operacionalizacin de variables

Variable

Definicin conceptual

Definicin operacional

Indicadores

Escala de medicin

3.5. Poblacin, muestra y muestreo 3.6. Criterios de seleccin (si corresponde) 3.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento 3.9. Mtodos de anlisis de datos 3.10. Aspectos ticos (si corresponde)

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y Presupuesto 4.2. Financiamiento 4.3. Cronograma de Ejecucin

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

VI. ANEXOS

8

CARATULA

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

TTULO

AUTOR:

ASESOR

Ing. Luca Rosario Padilla Castro

LNEA DE INVESTIGACIN

.

TRUJILLO-PER

2015

9

I. GENERALIDADES

1.1. TTULO

Debe ser un enunciado, corto, claro y preciso, debe expresar la naturaleza del trabajo de

investigacin

Debe informar adecuadamente el contenido de la investigacin y contiene las variables del

problema.

Redactado en lenguaje sencillo, no debe contener ms de 25 palabras. (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

Ejemplos

Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base al modelo SERVQUAL en la

satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014

Plan estratgico de marketing para mejorar el posicionamiento de mercado de la

marca DEEPS en la empresa Corporacin Mathias S.A.C..

Sistema de Gestin Ambiental para reducir la contaminacin en la empresa pesquera

del pacfico Centro S.A.

Diseo y aplicacin del mtodo de ruta corta para disminuir costos y tiempos en el

servicio de entrega de repuestos que brinda la empresa Mannucci Diesel S.A.C..

Planeamiento estratgico de produccin y su relacin con los costos operativos de la

empresa Metalmecnica Servisbus S.A.C.

1.2. AUTOR

Nombre del estudiante que va a elaborar y ejecutar el proyecto de Investigacin

Considerar la Escuela y la Facultad a la que pertenece. (Centro de investigacin Universidad

Csar Vallejo, 2013)

Ejemplo

- Medina carrera Rony Emilio

Escuela de Ingeniera industrial

Facultad de Ingeniera

10

1.3. ASESOR

Considerar el nombre y Apellidos del asesor

Ejemplo

- Ing Luca Padilla Castro

Universidad Csar Vallejo

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN

1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:

Investigacin Bsica o aplicada

Bsica: si el trabajo de investigacin est orientado a la generacin de nuevo

conocimiento cientfico, estos trabajos no tienen una aplicacin prctica inmediata. Son

ms formales y persiguen las generalizaciones con vistas al desarrollo de una teora

basada en principios y leyes.

Aplicada: Cuando los conocimientos que se generan mediante la investigacin ayudan a

solucionar problemas prcticos (su objetivo es prctico, es utilitario)

1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Investigacin Descriptiva o experimental

Investigacin descriptiva: Cuando el investigador recoge los datos tal como ocurren en

la realidad, sin modificarlos, empleando el mtodo de la observacin, lo que implica

procesos de descripcin o anlisis e interpretacin del fenmeno.

Investigacin experimental

Cuando los datos son obtenidos por observacin de fenmenos que son condicionados

por el investigador, mediante la manipulacin de variables, siendo la variable

independiente la que es modificada por el investigador. En este caso el mtodo de

investigacin es experimental.

1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:

Libre u Orientada

(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013) Ejemplo

1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:

Investigacin aplicada, porque adapta las bases tericas del marketing y la metodologa

de la investigacin cientfica para dar solucin a la realidad problemtica de la empresa

en estudio.

1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Investigacin Descriptiva, porque describe, analiza e interpreta el comportamiento de las

11

variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente, sin manipularlos solo observando su

comportamiento.

Investigacin experimental, porque el investigador manipula intencionalmente la variable

calidad de servicio para observar sus efectos en la satisfaccin del cliente.

Elija segn su estudio uno de ellos

1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:

Libre, porque el tema de investigacin fue elegido por decisin del investigador.

Orientada, porque el tema de investigacin fue solicitado al investigador por alguna

institucin.

Elija segn su estudio su caso

1.5. LNEA DE INVESTIGACIN:

Colocar la lnea de investigacin de la Escuela en la cual se enmarca el tema del Proyecto

de Tesis

Gestin empresarial y productiva

Sistemas de gestin de la calidad

Sistemas de abastecimiento

Sistemas de gestin de seguridad y salud ocupacional

1.6 LOCALIDAD

Localidad para los trabajos de campo, precisar la direccin para efectos de supervisin y

asesoramiento.

Institucin para los trabajos de hospital, laboratorio u oficina. (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

1.7. DURACIN DE LA INVESTIGACIN

FECHA DE INICIO: (mes y ao)

FECHA DE TERMINO: (mes y ao).

12

II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. REALIDAD PROBLEMTICA

Describe minuciosamente como se observa el problema de inters en la realidad nacional, regional y

local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto de estudio, identificando los

vacos, contradicciones o incongruencias que deben ser aclaradas durante la investigacin. Es decir,

expresa qu aspectos o dimensiones todava no han sido abordados o presenta revisiones de

enfoques o procedimientos diferentes a los vigentes en las temticas de las disciplinas (objeto de

estudio); o bien seala las innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas. (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Detalle:

- Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de investigacin

en la realidad nacional, regional y local, de manera documentada. Y en la poblacin en la

que se est planteando el estudio.

- Describir en trminos generales los conocimientos que se tienen sobre las variables en

estudio, qu aspectos o dimensiones an no han sido abordados en la realidad nacional,

regional o local y que amerite el estudio o las innovaciones que se estn realizando en este

campo y qu podran ser aplicadas. Apoyarse de preferencia con datos estadsticos sacados

de fuentes confiables.

- Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre todo el rubro a la cual pertenece,

la envergadura de la misma, tanto en tamao como en cobertura de mercado.

- Identificar el rea donde se realizar el estudio y la problemtica que sta presenta que

amerite el estudio en el campo inicialmente descrito, describir los problemas redactndolo

de corrido, dichos problemas deben estar relacionados al tema de investigacin.

- Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin dar solucin.

- Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta realidad.

Ejemplo

En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible entrada de

competidores nacionales e internacionales, este panorama hace necesario el mejoramiento de un

servicio al cliente con calidad, ya que cada da stos son ms exigentes, por lo cual todos los

esfuerzos de las empresas estn concentradas finalmente a satisfacerlos otorgndoles ventajas

comparativas sobre sus competidores, de tal manera que le permita un desarrollo sostenido en el

tiempo. Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un bien o servicio en el

momento, calidad, condiciones y precio adecuado y adems de ello debe asegurarse del uso

13

correcto del mismo como un servicio post venta (Fuentes,2011). Existen estudios que sealan que

el 72% de las empresas que cierran sus operaciones despus de los 5 aos de funcionamiento es

porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus clientes (Gestin, 2012). En este campo

existen hoy en da muchas herramientas para apoyar la gestin del empresario, algunas de ellas no

han sido muy difundidas; sin embargo, el potencial de aplicacin amerita profundizar ms en estos

temas como es el modelo SERVQUAL de gestin, que permite tomar decisiones empresariales a

travs de los resultados del mismo. (PEREZ, y otros, 2013):

En sta realidad tambin se ve afectada la empresa en estudio Corporacin Cientfica S.R.L, la cual

brinda servicios a los clientes de instituciones de la salud, en este empresa existe desconocimiento

del nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, generando ineficacia en la toma de

decisiones gerenciales para satisfacer efectivamente a sus clientes, No se conocen las necesidades,

percepciones y expectativas de los clientes sobre el servicio que se le brinda generando

insatisfaccin; por otro lado los colaboradores tambin desconocen cmo estn brindando el

servicio como consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta de capacitacin en esta

materia. Esta realidad se constata con los reportes de comercial de los dos ltimos aos, que nos

indican que se han perdido el 17.5% de sus clientes y que un 26% ya no son clientes exclusivos de la

empresa. De seguir esta situacin la empresa podra disminuir su presencia en el mercado,

condenndolo a salir del mismo por falta de clientes. Por esta razn se pretende ayudar a la

empresa Corporacin Cientfica SRL, a que tenga un conocimiento claro de su nivel de calidad del

servicio que viene brindando hasta el momento a sus clientes, conociendo cmo estn

posicionados en la mente de los clientes; cuales son las expectativas que espera el cliente del

servicio y que percepcin tiene sobre el mismo as como el grado de satisfaccin con la atencin

que le brindan los colaboradores.Por eso atendiendo esta problemtica se ha credo conveniente

aplicar un Modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad de los servicios que brinda la

Corporacin Cientfica S.R.L., la misma que permitir el incremento de la calidad de los mismos y

en consecuencia mejorar el prestigio de la institucin y la fidelidad de sus clientes.

2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Debe ser formulado en forma de pregunta,

Debe contener las variables y la poblacin de estudio.

Debe estar delimitado geogrfica y temporalmente (si es que amerita) (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

Ejemplo

En que medida la mejora implementada de la calidad de servicios en base al modelo SERVQUAL

permite incrementar la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el

ao 2015?

14

2.3. OBJETIVOS

En esta seccin se indica cules son las metas que se pretenden lograr con el estudio. Su redaccin

debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la accin a realizar. (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

2.3.1. General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de investigacin.

2.3.2. Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las variables,

especialmente de la variable dependiente.

Ejemplo

Objetivo General

Mejorar la calidad de servicios al cliente en base al modelo SERVQUAL para incrementar la

satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2015.

Objetivos Especficos

- Evaluar la situacin actual de la empresa.

- Determinar el nivel actual de satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin

Cientfica S.R.L.

- Evaluar el nivel actual de calidad del servicio al cliente de la empresa Corporacin

Cientfica S.R.L, en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL:

- Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin Cientfica S.R.L en el

servicio.

- Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y cuidadosa por

parte de los empleados hacia los clientes.

- Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder a las

preguntas propuestas y ayudar a los clientes.

- Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los clientes.

- Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de

Corporacin Cientfica a sus clientes.

- Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente, en las cuales

se contemple las cinco dimensiones del Modelo SERVQUAL.

- Implementar las propuestas del modelo SERVQUAL en un periodo de tres meses.

15

- Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica

S.R.L. despus de la implementacin de las propuestas.

- Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad de servicios

en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L, mediante el

anlisis estadstico.

2.4. ANTECEDENTES

Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas cientficas o como

Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema enunciado, y de las relaciones

entre ellas.

Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del tema en

estudio.

Se debe elaborar un resumen indicando el ttulo u objetivo general, la metodologa, y los

resultados ms importantes o las conclusiones. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,

2013)

Ejemplo

En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen referencia como:

En la Tesis de Bianchi Luisa, con el ttulo Influencia del Modelo SERVQUAL en el nivel de Calidad de

servicio al cliente de la seccin Caja del Banco de la Nacin - Sucursal Trujillo con motivo de optar

por el ttulo de Ingeniero Industrial de la Universidad Cesar Vallejo en el ao 2010 en la ciudad de

Trujillo-Per; la cual busc determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a travs

de la influencia del modelo Servqual, para lo cual realiz un diagnstico de la satisfaccin del

cliente y la calidad del servicio al cliente en base a las dimensiones del modelo SERVQUAL:

rapidez de atencin, seguridad, comodidad y preocupacin por atender sus necesidades

mediante el uso de un cuestionario aplicada a los clientes de la institucin en estudio, as como

un check list de los procedimientos de la atencin al cliente. En base a los resultados se

implementa mejoras en los procedimientos en base a las dimensiones que se observaron con

deficiencias, implementndolas en un periodo de tres meses. Llegando a conclusin que se logra

mejorar las expectativas del pblico asistente mientras ste espera ser atendido en un 15%, con la

implementacin de los elementos tangibles; se consigue adems disminuir el tiempo de espera en

cola y en la ventanilla en un 18%; se logra mejorar la atencin al cliente por parte de los

empleados mostrando un trato ms amable y corts en un 22%; repercutiendo todo esto en un

aumento de la satisfaccin del cliente en un 38%. Comprobndose la hiptesis de investigacin con

la prueba estadstica de la t student, la cual arroj un nivel de significancia de p=0.003, lo cual

16

permite inferir que el promedio de satisfaccin de los clientes al aplicar la mejora de calidad de los

servicios es significativamente mayor que antes de sta.

De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada

2.5. JUSTIFICACIN

Indicar porqu se ha elegido la investigacin, sealar el aporte que se va a hacer, y cules son los

beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con las siguientes caractersticas:

pertinencia, relevancia social, implicancias prcticas, valor terico y utilidad metodolgica.

Indicar los posibles campos de aplicacin y el impacto que causar la tesis en el campo cientfico y

tecnolgico o en el campo econmico y social. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,

2013)

Ejemplo

LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:

El presente estudio de investigacin se justifica tericamente porque pretende llenar algunos

vacos, dentro del mbito de la calidad del servicio al cliente que son evidentes e inexplicablemente

poco abordados poniendo en prctica los conocimientos tericos de la gestin de marketing y del

modelo de medicin SERVQUAL, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de los

clientes de la empresa en estudio. Asimismo de manera prctica es tambin pertinente al permitir

solucionar a la empresa en estudio su problema de atencin al cliente, logrando mejorar la

satisfaccin de ste y por ende incrementar su participacin en el mercado, mediante el rediseo

de sus procesos de servicios y el compromiso del personal. Por otro lado metodolgicamente es

adecuada pues la manera como se aborda esta investigacin servir como referencia a

investigadores futuros interesados en temas similares, pues disea herramientas para medir la

calidad del servicio y la satisfaccin del cliente as como un mtodo para probar la hiptesis desde

el diseo pre-experimental

Colocar solo las relevancias adecuadas a los resultados de su tema de investigacin.

Para mayor entendimiento ir a anexo.

2.6. MARCO TERICO

La estructura de esta seccin depende de las variables estudiadas y es dedicado a ubicar el

problema de investigacin dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.

Est conformado por los conocimientos y las bases tericas relacionadas con el problema o la

temtica de investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Tomar solo en cuenta las teoras necesarias para el desarrollo de su trabajo, desestimar conceptos

procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.

17

Debe contener los conceptos tericos, metodologas, tcnicas y herramientas que permitan

conocer a fondo las variables tratadas y la relacin entre ellas, debe guiarse por los objetivos de la

investigacin.

Ejemplo para el ejemplo analizado Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base

al modelo SERVQUAL en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica

S.R.L en el ao 2014

El marco terico debe contener

Gestin empresarial; gestin de calidad, procesos de la gestin de calidad; gestin de calidad

de servicios, componentes de la calidad de servicios, importancia de la calidad de servicios,

modelo SERVQUAL y sus dimensiones; Satisfaccin del clientes, aspectos o dimensiones de la

satisfaccin del cliente; relacin entre la satisfaccin del cliente y la calidad de servicios:

pruebas estadsticas a emplear.

Redactar de manera corrida e impersonal (3ra persona, no usar pronombre personales: mi,

nuestra, nuestro), no usar grficos ni tablas solo describirlas y referenciarlas al anexo. Si

deben ir las formulas, cada prrafo debe tener un mximo de 15 lneas, hacerlos en

nmeros similares y siempre referenciar de donde sali la informacin en ISO 690 del Word

(referencias)

Ejemplo

Para el presente estudio se necesita fundamentarlo cientfica, tecnolgica y humansticamente

para tener un conocimiento eficiente de los factores que influyen en la calidad de atencin al

cliente para ello se tiene en cuenta que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del

servicio. Con l, es posible un servicio magnifico; sin l, ste ser un sueo ilusorio. Las empresas

necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos intermedios se

les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas que aspiran a ofrecer un servicio

magnfico necesitan tener en medio son lderes intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus

seguidores a hacer realidad todo su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. Ver

figura 7 del anexo. (Berry, 2002)

Asimismo se debe determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha ido cambiando

en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de la poca industrial surgen

nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando

hasta la fecha. A continuacin se mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la

persona que conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de

calidad del cliente en sus respectivas pocas: Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y

servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continua;

calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la "adecuacin de uso"

18

de un product; calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento

de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos".

Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debe definirse con mayor

amplitud la gestin de la calidad en el servicio (Parasuraman A.Valarie, 1993).

2.7. MARCO CONCEPTUAL

En esta seccin se dan las definiciones puntuales de las variables en estudio y otros

aspectos relacionados, indicando la fuente de informacin. (Centro de investigacin Universidad

Csar Vallejo, 2013)

Deben incluir principalmente los conceptos necesarios para entender la investigacin realizada,

incluir las definiciones de las variables y sus dimensiones as como los trminos de su

operacionalizacin entre otros.

No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y puntuales, para

mayor detalle se tienen el marco terico.

- Calidad: estado de cumplimiento de las condiciones, requisitos, especificaciones tcnicas

acordadas en las partes negociantes. (Real academia de lengua, 1995)

19

III. METODOLOGA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

Elegir entre:

- bsico o aplicado.

- Descriptivos o experimentales

- Longitudinal o transversal, etc. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

En estudios de ingeniera casi todos los estudios son aplicados.

En trminos de la forma de contrastacin solo son descriptivos (descriptivos simples, descriptivos

comparativos, correlacinales, causales o explicativos) y experimentales (Pre-experimentales,

cuasi experimentales y experimentales puros)

Ejemplo de redaccin, debe hacerse en un solo prrafo elegir segn su estudio, puede ser por

ejemplo: (aplicado, experimental y longitudinal) o (aplicado, descriptivo y transversal)

Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad del servicio al

cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de la empresa en estudio.

Experimental, porque modificar la variable independiente (calidad de servicio) con la

implementacin del modelo SERVQUAL, para determinar su impacto en la variable dependiente

(satisfaccin del cliente) mediante un estudio de diseo pre experimental de pre test y post test.

Descriptivo, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en estudio (calidad

de servicio y satisfaccin del cliente) tal y como se presentan en la realidad para determinar la

relacin de su comportamiento.

Longitudinal, pues se procede a realizar mediciones en el tiempo para establecer el

comportamiento de la variable aleatoria en ste.

Tambin puede ser si se trata de estudios experimentales

Longitudinal, pues se procede a realizar mediciones antes y despus de manipular

intencionalmente la variable aleatoria, para establecer su comportamiento al recibir el estmulo.

Transversal, pues solo se efecta una medicin de las variables para observar su comportamiento.

Cabe resaltar que esto debe ser redactado en un solo prrafo como se aprecia a continuacin:

Ejemplo 1:

Es un estudio Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad

20

del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de la empresa

en estudio. A su vez es un estudio experimental, porque modificar la variable independiente

(calidad de servicio) con la implementacin del modelo SERVQUAL, para determinar su impacto en

la variable dependiente (satisfaccin del cliente) mediante un estudio de diseo pre experimental

de pre test y post test y longitudinal, pues se procede a realizar mediciones antes y despus de

manipular intencionalmente la variable aleatoria, para establecer su comportamiento al recibir el

estmulo.

Ejemplo 2:

Es un estudio Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad

del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de la empresa

en estudio. A su vez es un estudio descriptivo, porque pretende observar la relacin existente

entre la gestin de calidad del servicio al cliente y la satisfaccin del cliente, sin manipular los

resultados y transversal porque La informacin es captada solo una vez y luego se procede hacer

su descripcin o anlisis.

3.2. DISEO DE INVESTIGACIN

Indicar el tipo de diseo que se desarrollar en la tesis que puede ser: (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Experimental: Estudios explicativos

Pre experimental

Cuasi experimental

Experimental puro

No experimentales

Descriptivos

Correlacionales

Causales

Se debe elegir uno de ellos

La descripcin de los distintos diseos se encuentra en el apartado de bases tericas.

Ejemplo

Pre experimental. Existe un control mnimo de la variable independiente, se trabaja con un solo

grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Mejora de la calidad de servicio a travs del modelo

Servqual) para determinar su efecto en la variable dependiente ( Satisfaccin del cliente),

aplicndose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el estmulo.

Diseo de la investigacin

21

G O1 X O2

Pre-prueba post-prueba

G: grupo o muestra

O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente

X: Estmulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL

3.3. HIPTESIS

Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca o se trata de

probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes de conocer los datos

empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.

Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita. (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Al igual que la redaccin del problema, objetivo general se recomienda redactar la hiptesis

teniendo en cuenta el titulo de la investigacin, para evitar inconsistencias adems del marco

terico.

Ejemplo

Titulo: Impacto de una mejora de la calidad de servicios en base al modelo SERVQUAL en la

satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L en el ao 2014

Hiptesis: La mejora de la calidad de servicio en base al modelo SERVQUAL incrementar

la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin Cientfica S.R.L. en el ao 2014.

3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Enunciar la o las variables a estudiar, sealando la categora de cada una de ellas

(Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

En estudios correlacionales no existe relacin de independencia dependencia, en estudios

pre experimentales con pre prueba y post prueba se analiza el antes y despus de la

variable dependiente, constituyendo la variable independiente en realidad al estimulo del

experimento aplicado. En estudios explicativos o causales si hay verdadera relacin de

independencia dependencia, constituyendo la variable independiente la causa y la

O1 O2

X estmulo

22

dependiente el efecto.

Para determinar si la variable es cuantitativa o cualitativa esto depende de la escala de

medicin de la variable, sern cualitativas las variables de tipo nominal y ordinal; siendo las

cuantitativas las variables razn e intervalo siempre y cuando sta ltima provenga de datos

numricos no categoras como las ordinales.

Ejemplo

Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios aplicando un

MODELO SERVQUAL: rediseo de los procesos de atencin del cliente en base al

modelo SERVQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un

servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes,

presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, informacin medida a travs de un check

list.

Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de Corporacin

Cientfica SRL: medida de como el cliente se siente respecto a los servicios que se le

brinda medido a travs de una encuesta en base al modelo SERVQUAL.

3.4.1. Operacionalizacin de variables

Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso de que haya

sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna ms. (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Tabla 1: operacionalizacin de variables

VARIABLE DEFINICIN CONCEPTUAL

DEFINICIN OPERACIONAL INDICADORES ESCALA

Calidad de los

servicios

Es la conjuncin de procesos que la organizacin dispone en forma sistemtica a fin de satisfacer expectativas y necesidades del mercado.

Rediseo de los procesos de atencin del cliente en base al modelo SERVQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, informacin medida a travs de un check list.

Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa, fiable y cuidadosa.

Muy buena calidad 101-130

Buena calidad: 71-100

Regular calidad: 41-70

Mala calidad: menos de 41

Cualitativa

Ordinal ( si se

ingresan la

escala

valorativa)

Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.

23

Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza y credibilidad al cliente

O

Cuantitativa

Intervalo( si se

ingresa

cantidades)

Empata Atencin individualizada al

cliente

Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin

Satisfaccin de los

clientes

Cualidad de agrado con la empresa que manifiesta el cliente por los servicios que sta le presta.

Nivel de satisfaccin del cliente respecto a los servicios que se le brinda medido a travs de una encuesta en base al modelo SERVQUAL.

1: Muy insatisfecho

2: Insatisfecho

3: Ni insatisfecho ni satisfecho

4: satisfecho

5: Muy satisfecho

Ordinal

Fuente y elaboracin: propia

En el anexo bases tericas podr encontrar una descripcin detallada de la

clasificacin de las variables, adems de otros ejemplos.

24

3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin: caractersticas comunes, que son estudiadas por el investigador, para aplicar las

generalizaciones que pueda inferir de la observacin de la muestra.

En el proyecto se debe incluir la descripcin de la poblacin de estudio, as como su

ubicacin espacio-temporal.

Muestra: es una porcin de la poblacin en estudio. Requiere su determinacin mediante

tcnicas estadsticas dependiendo del tipo de estudio y el nmero de poblaciones que

abarca la investigacin.

Describir las unidades de anlisis, y de muestreo, el tamao muestral, y el mtodo de

muestreo empleado para seleccionar la muestra.

Unidad de anlisis: es cada una de las personas o elementos seleccionados como parte de

la muestra. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Cabe destacar que la poblacin responde a la pregunta de donde saldrn los datos de mi

investigacin, quienes me los darn.

Ejemplos

VARIABLE POBLACIN

Mejora de mtodos de trabajo Actividades del proceso productivo

Productividad Personal directo o produccin diaria.

Clima organizacional Personal

Plan de marketing Clientes y proveedores

Gestin de calidad Produccin diaria

Gestin de almacenes Artculos o productos del almacn

Mermas de produccin Produccin diaria

Produccin limpia Actividades del proceso productivo

Ruta ptima Puntos de atencin en la distribucin

Para efectos de evaluar estudios pre experimentales se debe tomar como poblacin de

estudio a la variable dependiente.

Poblacin: De acuerdo con los datos confidenciales proporcionados por el rea de Gerencia

de sus clientes en el segmento - Salud cuenta con un promedio de 100 clientes en el

departamento de La Libertad. Para determinar la muestra se aplic la frmula de

proporciones por corresponder a una variable cualitativa, calculando una muestra de 79

clientes. La unidad de anlisis est compuesta por cada uno de los clientes que conforman

25

la base de datos de la empresa, y el tipo de muestreo empleado es aleatorio

estratificado, pues de los 100 clientes, 30 pertenecen a clientes que pagan con crdito y 70

corresponden al pago al contado, por lo cual se procede a encuestar al azar 55 clientes al

contado y 24 al crdito.

Calculo de la muestra estratificada:

N= 100 clientes externos

Muestra

n1 =

Donde:

- n = Nmero de elementos de la muestra

- N = Nmero de elementos del universo

- P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce P=0.5 y Q=

0.5

- Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera con

valor sigma2, grado de confianza de 95% luego Z = 1.96

- E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05

79

)5.0()5.0()96.1()05.0()1100(

)5.0()5.0()96.1()100(

)1(

22

2

22

2

n

n

qpzeN

qpzNn

Muestra (n) Finalmente la frmula arroj el valor de: n = 79 Cliente

Tabla 3: Estratificacin de poblacin y muestra

POBLACIN MUESTRA

CONTADO 70 55

CREDITO 30 24

TOTAL 100 79

26

Fuente: base de datos del rea comercial de Corporacin Cientfica S.R.L.

En el anexo encontrar el detalle de las formulas que debe emplear segn el tipo de

variable dependiente.

3.6. CRITERIOS DE SELECCIN:

Criterios de inclusin: caractersticas que hacen que una persona o un elemento sean considerados

como parte de la muestra.

Criterios de exclusin: Es una condicin que al agregarse o desaparecer hace que un

elemento sea incluido en la investigacin o se retire de la misma. (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

Ejemplo

En este estudio se incluirn slo los clientes frecuentes, entendindose como frecuentes que

realizan al menos una compra al mes, excluyndose a aquellos clientes no hacen compras

regulares dentro de ese perodo.

3.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Considerar los procedimientos o mtodos que se van a utilizar para recolectar los datos y sus

correspondientes instrumentos, detallar los procedimientos de modo que puedan ser reproducidos

por otros investigadores.

Las tcnicas para la investigacin pueden ser entrevistas, encuestas, revisin de bases de datos,

anlisis de documentos, observacin directa de los hechos, entre otras.

De acuerdo a la naturaleza de la investigacin, los instrumentos pueden ser: cuestionarios, fichas

de recoleccin de datos, gua de entrevista, lista de cotejo, instrumentos mdicos y de laboratorio,

etc.

En caso de trabajar con entrevistas y encuestas, los instrumentos utilizados deben ser confiables y

vlidos para asegurar la validez interna de los resultados (validez y confiabilidad). (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Redactar las tcnicas y herramientas de manera corrida en un prrafo por cada objetivo especfico

propuesto.

Ejemplo

27

Para el logro de cada uno de los objetivos especficos se proceder a emplear las siguientes tcnicas

y herramientas:

Para evaluar la actual situacin de la empresa en estudio, a realizar una entrevista a los

representantes de cada rea, mediante una gua de entrevista validada por el juicio de experto en

la cual se pretende conocer las oportunidades, amenazas debilidades y fortalezas de la empresa,

plasmndolo esto en un anlisis FODA a fin de Conocer como se viene desempeando el nivel de

servicio de la empresa.

El nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa se determinar empleando como tcnica la

encuesta y como herramienta un cuestionario el cual se aplica de manera aleatoria a los clientes de

la empresa, dicho cuestionario se elabora en base al conocimiento del tipo de servicio que da la

empresa, al marco terico readaptado del cuestionario probado por Rios Luna, quin lo aplic en

los clientes de Telefnica del Per en una muestra de 256 clientes, probado su confiabilidad con un

Alfa de Cronbach de 0.82. (Rios, 2012) ver cuestionario de satisfaccin cliente anexo 2

As para el resto de los objetivos.

3.8. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La validacin de Instrumento puede ser realizada con las siguientes tcnicas:

Criterio de Jueces (Mediante, por lo menos 3 jueces de la especialidad del tema de estudio).

- Validez de contenido

- Validez de constructo, mediante la tcnica de reduccin factorial.

Aplicacin piloto en una pequea muestra con el fin de verificar su consistencia conceptual y de

comprensin de los sujetos de investigacin.

Para la confiabilidad, se utilizan frmulas para calcular coeficientes de confiabilidad. La mayora de

estos coeficientes oscila entre cero y uno, donde un coeficiente cero significa nula confiabilidad y

uno representa un mximo de confiabilidad (confiabilidad total).

En el caso que se emplee para la investigacin, instrumentos ya validados por los autores, debe

indicarse como fue la validacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Con detalle este tema se explica en el anexo.

Ejemplo

Para determinar la validez de contenido se someti los cuestionarios al juicio de tres expertos

28

procedindose a acomodar las preguntas segn sus recomendaciones.

Para determinar la confiabilidad se utiliz el alfa de cronbach, dando como resultado 0.72,

corroborando la confiabilidad del instrumento aplicado a un del 15% del total de la muestra

3.9. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle suficiente de

modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos originales, pueda verificar

los resultados presentados. Siempre que sea posible colocar indicadores apropiados de

error o incertidumbre de la medicin.

En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica, y se

consideran dos niveles de complejidad:

a) Anlisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una variable en una

poblacin o en el interior de sub poblaciones y se limita a la utilizacin de estadstica

descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.)

b) Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto de

verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.

Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la tesis,

guardando relacin con los objetivos. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,

2013)

Ejemplo

Anlisis descriptivos

De acuerdo a la escalas de las variables de estudio (ordinal), se proceder a calcular su mediana, moda

tabulando los datos en tablas de frecuencias o grficos de barras o circular segn sea la naturaleza de

los resultados.

Anlisis ligados a las hiptesis:

Para probar la hiptesis se har uso de la prueba estadstica de Wilconxon de comparacin de

muestras dependientes para estudios no paramtricos por corresponder a variables ordinales

3.10. ASPECTOS TICAS

Se tendr en cuenta la veracidad de resultados; el respeto por la propiedad intelectual; el respeto por

29

las convicciones polticas, religiosas y morales; respeto por el medio ambiente y la biodiversidad;

responsabilidad social, poltica, jurdica y tica; respeto a la privacidad; proteger la identidad de los

individuos que participan en el estudio; honestidad, etc.. (Centro de investigacin Universidad Csar

Vallejo, 2013)

Ejemplo

El investigador se compromete a respetar la propiedad intelectual, la veracidad de los resultados, la

confiabilidad de los datos suministrados por la empresa y a no revelar la identidad de los individuos

que participan en el estudio, as como a solo tomar los datos consentidos por los encuestados.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO

4.1.1. Recursos

Recursos humanos:

Personal que participa en el trabajo de investigacin: Personal tcnico, administrativo y

de servicio, asesores, etc.

Materiales y equipos: se mencionan los materiales, reactivos, equipos e instrumentos,

especificando calidad, y cantidad que se utilizarn en el trabajo de investigacin. (Centro

de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Es importante destacar que slo deben colocarse los recursos que realmente han sido

empleados en la investigacin, tomando en cuenta lo que usar tanto en el proyecto de

investigacin como en el desarrollo de la tesis.

Ejemplo

Recursos humanos:

01 Asesor metodolgico

01 Asesor especialista

01 Investigador

Materiales y equipos:

- 1 Laptop TOSHIBA

- 1 Calculadora CASIO FX 570 MS

- 4 mill Papel bond A4

- 3 correctores

- 4 resaltadores

30

- 6 lapiceros

- 200 viajes urbanos

- 10 meses de servicio de telfono e internet

- 18 juegos de impresiones (Proyecto y desarrollo tesis: 2160 hojas)

- 18 anillados

- 3 empastados

4.1.2. Presupuesto

Son los gastos que se invierten en el proyecto de investigacin. Para la codificacin de

los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio de Economa y Finanzas del

ao fiscal. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Tabla 4: Presupuesto

CLASIFICADOR

DE GASTOS

DESCRIPCION CANTIDAD S/ COSTO

UNITARIO

S/ COSTO

TOTAL

2. 3. 15 Materiales y tiles

2. 3. 15. 11.2 Papelera en general, tiles y materiales de oficina

Papel bond A4 4 mill 14.0 56.00

Corrector 3 unid 3.00 9.00

Resaltador 4 unid 2.00 8.00

Lapiceros 6 unid 2.00 12.00

2.3.21.21 Pasajes y viajes de

transporte

200 viajes 2.00 400.00

2.3.22.2. Servicio de telefona e

internet

10 meses 120.00 1200.00

2.3.22.44 Servicios de impresiones, encuadernacin y empastado

Impresiones 2160 hojas 0.05 108.00

Anillado 18 3.50 63.00

Empastado 3 30.00 90.00

TOTAL S/. 1946.00

Fuente y elaboracin: Ministerio de Economa y Finanzas; propia

4.2. FINANCIAMIENTO

Se refiere a como se van a cubrir los gastos de la investigacin, puede ser

31

autofinanciado (por el autor) o financiado por alguna entidad pblica o privada.

Si es necesario se especifica la asignacin porcentual de cada una de las fuentes de

financiamiento. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Ejemplo:

Este proyecto ser autofinanciado por el investigador

4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN

Se seala en funcin del tiempo en que se van a realizar cada una de las actividades

programadas para el trabajo de investigacin, se recomienda emplear el diagrama de

Gantt, que consiste en representar cada actividad por una barra horizontal, la que por su

cruce con niveles o lneas verticales, indica en meses, semanas, das, etc., el momento de

su inicio y el de su trmino. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Debe contemplarse las actividades tanto del proyecto de tesis como el desarrollo teniendo

en cuenta el silabo.

Tabla 5: Cronograma de Ejecucin Proyecto Tesis

N ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2015-I

SE

M

1

SE

M

2

SE

M

3

SE

M

4

SE

M

5

SE

M

6

SE

M

7

SE

M

8

SE

M

9

SE

M

10

SE

M

11

SE

M

12

SE

M

13

SE

M

14

SE

M

15

SE

M

16

1 Generalidades X

2 Realidad

problemtica

3 Formulacin

del problema

4 Antecedentes y

justificacin

5 Marco terico

y conceptual

6 Diseo, hiptesis

y

operacionalizaci

n de variables

32

7 1ra jornada de

investigacin:

sustentacin

8 Poblacin,

muestra y

muestreo

9 Tcnicas e

instrumentos

de recoleccin

de datos

10 tica y

administracin

11 Revisin y

ajustes finales

docente

metodlogo y

especialista.

12 Revisin jurado

13 Segunda

jornada de

investigacin:

sustentacin

final

Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia

Tabla 6: Cronograma de Ejecucin Informe Desarrollo de Tesis

N

ACTIVIDAD CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2015-II

SE

M

1

SE

M

2

SE

M

3

SE

M

4

SE

M

5

SE

M

6

SE

M

7

SE

M

8

SE

M

9

SE

M

10

SE

M

11

SE

M

12

SE

M

13

SE

M

14

SE

M

15

SE

M

16

1 Esquema de

informe de

tesis

X

2 Recoleccin

de datos

33

3 Procesamien

to de datos

4 Descripcin

de

resultados

5 1ra jornada

de

investigacin

:

sustentacin

6 Contrastacin

de hiptesis

7 Discusin de

resultados

8 Conclusiones

y

recomendaci

ones

9 Revisin y

ajustes

finales

docente

metodlogo

y

especialista.

1

0

Revisin

jurado

1

1

Segunda

jornada de

investigacin

:

sustentacin

final

Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

Tanto para asentar las referencias bibliogrficas como las citas, se debe un solo estilo, es

ISO 690 para Ingeniera. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

34

Se sugiere apoyarse con la opcin de referencias del Word, la secuencia a seguir es la

siguiente:

Referencias, estilo ISO 690 primer elemento y fecha, insertar cita, agregar nueva fuente,

mostrar todos los campos bibliogrficos y llenar obligatoriamente los campos marcados con

asterisco rojo adems de ello pginas y edicin. El nmero estndar corresponde al ISBN del

texto.

Los textos se ingresaran en tipo de fuente bibliogrfica: textos para libros, las tesis en

informes y los link en sitios web.

CITAS BIBLIOGRFICAS:

Los autores deben ser citados en orden de aparicin o en orden alfabtico teniendo en

cuenta las normas empleadas para las referencias bibliogrficas. (Centro de investigacin

Universidad Csar Vallejo, 2013)

Estos deben estar clasificados en orden alfabtico de la siguiente manera:

a) Textos

b) Informes o tesis

c) Linkografa

ANEXOS:

Pueden ser cuadros o grficos estadsticos, fotos, planos, modelos de los instrumentos

utilizados, documentos o cualquier otro que ayude a esclarecer ms la investigacin. (Centro

de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Deben numerarse de acuerdo al orden de aparicin en la investigacin (ya sea que aparezcan

fsicamente o solo se nombren y referencien en el anexo)

- Anexo 1: Figuras

Mapas, ilustraciones, grficos, diagramas, fotos etc.

- Anexo 2: Tablas

Cuadros de doble entrada o de frecuencias

- Anexo 3: Otros

Cuestionario, gua de entrevista, leyes, manuales

35

36

SEGUNDA PARTE:

BASE TERICA DEL MTODO

DE INVESTIGACIN

CIENTFICA

37

TTULO Y REALIDAD PROBLEMTICA

Para redactar el ttulo y la realidad problemtica, debemos primero determinar el tema de

investigacin, para lo cual se establece los siguientes parmetros:

Bsqueda del tema de investigacin

Todo proceso de investigacin cientfica debe comenzar por el inters por un tema de

investigacin. Pero, de dnde surge el tema, que caractersticas debe cumplir para ser

considerado un tema de investigacin y quienes lo consideran como tal.

Los temas de investigacin surgen de diversas formas, y para descubrirlos se necesita inters

de investigacin y una actitud dinmica y reflexiva respecto a los diferentes conocimientos

existentes en cada profesin, entre las distintas formas generadoras de ideas de temas de

investigacin puede mencionarse las siguientes:

la realidad es una fuente proveedora de problemas de investigacin, pues es en ella

donde aparecen situaciones nuevas, ocurren las carencias, aparecen situaciones

extraas, solo tenemos que estar atentos y preguntarnos el porqu de la ocurrencia de

los fenmenos.

investigaciones anteriores, generalmente los investigadores informan el camino de lo

que han investigado y dan un indicio de lo que queda por investigar, lo cual gua la

tarea del investigador que toma la posta porque ya se tienen los antecedentes, marco

terico, justificacin, etc.

Las investigaciones anteriores se pueden hallar en tesis, revistas de investigacin y en

otras publicaciones.

La lectura reflexiva y crtica de libros, revistas especializadas y dems documentos en

base a ellos se platean reflexiones sobre una determinada disciplina.

La participacin activa en conferencias congresos, discusiones y dems formas de

exposicin nos permite reflexionar sobre diversos temas.

Informes de autoridades, otra fuente en la que se pueden encontrar problemas de

investigacin son los informes de autoridades, jefes o responsables de entidades o

dependencias, quienes generalmente al concluir una gestin dan a conocer

dificultades, limitaciones, situaciones complejas, o an no resueltas, que evidencian

problemas.

Criterios de seleccin del problema a investigar

El problema presenta aspectos an no solucionadas.

El investigador tiene acceso a los datos.

Para solucionar el problema no se requiere solucionar, previamente, otros problemas.

38

Su solucin contribuye a la solucin de otros problemas.

El problema est relacionado con los conocimientos previos del investigador.

El investigador tiene alguna experiencia previa en la solucin de este tipo de problema.

La solucin de este problema podra contribuir al desarrollo personal del investigador.

Es el problema que se repite con mayor frecuencia en un determinado mbito.

Es el problema que representa el mayor porcentaje causal entre los problemas que

afectan a la entidad o empresa.

Afecta negativamente la imagen de la entidad o empresa.

Reduce los ingresos de la entidad o empresa,

Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad o empresa.

En su solucin integral estn interesados los responsables de dos o ms reas de la

entidad o empresa.

Los ejecutivos de la entidad o empresa han encargado el estudio de este problema.

Incrementa los costos o gastos de la entidad o empresa.

Tiene impacto social negativo.

La idea es concreta y pertinente, pues hay ideas demasiado generales difciles de

aplicar y medir en determinados contextos

Ttulo del tema que va a investigarse

Definida la idea o tema de inters para la investigacin, es necesario sintetizarlo en una

oracin que expresa la esencia de la idea del tema a investigar, debe demostrar el tema y en

particular el problema que se va a investigar, debe tambin mencionar las variables del

estudio. Se debe delimitar el estudio en espacio (empresa, entidad) y tiempo (ao, semestre)

ste ltimo si los resultados de la investigacin cambian con el tiempo si no es as se puede

obviar.

El ttulo contesta a las preguntas fundamentales Qu se hizo? y Dnde se hizo? (Tresierra,

2013)

Ejemplos de ttulos

Si el inters es conocer el estado actual de la industria en un pas, pero solo se podr acceder a

informacin de empresas del sector financiero, localizadas en Trujillo, entonces el ttulo podra

ser:

Anlisis de la situacin actual de las empresas financieras localizadas en Trujillo, en el ao

2013

Si el inters es estudiar la motivacin y su relacin con la satisfaccin del personal en las

empresas tursticas de Cajamarca, el titulo podra ser

La motivacin y su influencia en la satisfaccin laboral de los empleados en el sector hotelero

de Cajamarca en el ao 2014

39

Si el inters es estudiar la relacin existente entre la aplicacin de la tecnologa en los

procesos productivos en la productividad del sector manufacturero de la ciudad de Trujillo, un

ttulo podra ser:

Relacin de las tecnologas sistematizadas de la produccin con la productividad de las

empresas el sector manufacturero en la ciudad de Trujillo, en el ao 2013

Si el inters es estudiar el impacto de la produccin limpia en los residuos txicos de una

empresa del sector de artes grficas, un ttulo podra ser:

Implementacin de un modelo de produccin limpia para disminuir los residuos txicos de

una empresa del sector de artes grficas de Lima Norte

Si el inters es determinar el efecto que produce el rediseo de los mtodos de trabajo en la

productividad de una empresa el ttulo podra ser:

Rediseo de los mtodos de trabajo para incrementar la productividad de la empresa Per

Steel S.A.C.

Realidad problemtica

Antes de formular definitivamente el problema debemos con esta idea buscar bibliografa

sobre el tema a investigar consultar con expertos, consultar antecedentes del tema y verificar

si es posible de aplicar en la institucin donde se observarn los fenmenos, pues no siempre

nos es posible acceder a toda la informacin de una empresa.

Por otro lado una investigacin se nos hace ms fcil cuando el tema es de nuestro agrado o

nos llama la atencin pues este ser el motor que nos impulse a indagar y llevar a cabo la

investigacin hasta el final.

Enunciar un problema de investigacin consiste en presentar una descripcin general de la

situacin objeto de investigacin, mostrando y exponiendo las caractersticas del tema,

situacin o aspecto de inters que va a estudiarse.

Debe comenzarse con dar una descripcin general del tema de investigacin donde figuren

las variables de estudio, denotando como se manifiesta este fenmeno en la realidad

nacional, regional o local, en la medida de lo posible indicarlo con cifras sacadas de informes

fiables como la pgina del Instituto Nacional de Estadstica, Ministerio de trabajo,

Organizacin internacional del trabajo entre otros.

Debemos manifestar adems los aspectos tericos, procedimientos que todava no han sido

abordados en esta materia, las incongruencias entre la teora y la realidad o las innovaciones

tcnicas que podran ser incorporadas.

Luego de esto debe darse a conocer como esta realidad se manifiesta en la empresa o

localidad en estudio, detallando la manera como se manifiesta en ella tanto en sus causas

como en sus consecuencias, para luego indicar que suceder de continuar esta situacin.

40

Finalmente indicar lo que el investigador pretende realizar para solucionar dicha realidad

problemtica.

Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de manera

prctica es el rbol de problemas, el cual servir para determinar el detalle de las causas y

consecuencias en que se manifiesta el problema en la empresa en estudio.

Figura 2: rbol de problemas Elaboracin: propia

Se debe describir primero en sus causas primarias luego en sus secundarias para de all

pasar a sus consecuencias primarias y secundarias respectivamente. Ejemplo:

La industria metalmecnica en los ltimos aos se ha ido fortaleciendo dado el crecimiento

econmico del pas, de esta industria se puede destacar cuatro grandes tipos de empresas la

gran empresa, mediana, pequea y micro empresa, estas dos ltimas han venido operando en

el mercado con serias deficiencias que les impide crecer y fortalecerse, a tal punto que muchas

de ellas desaparece del mercado al tercer ao de su creacin como lo manifiesta los estudios

hechos por la Sociedad Nacional de Industria ( SIN, 2013);sin embargo, cabe destacar que este

sector mueve una gran masa laboral que es importante rescatar. Uno de los aspectos en la

cual presenta deficiencias ste sector es los mtodos de trabajo, los cuales segn Niebel, son la

esencia para lograr una adecuada productividad y competitividad, ms an en un mundo

empresarial donde cada da se exige la excelencia de los procesos para sobrevivir (Niebel,

1996), por otro lado Kanawaty, expresa la necesidad de la mejora continua de los procesos

productivos desde los mtodos de trabajo hasta el dise de los equipos y herramientas de

trabajo. (kanawaty, 2005). No obstante pese al conocimiento de las herramientas de mejora

Productividad del rea de acopio de esparrago blanco de la

empresa Per Steel S.A.C.

Tiempos muertos

Desperdicios de recursos

Alto costo de produccin

Bajo nivel de productividad efectos

causas

Problema

central

Actividades improductivas

Procesos no

estandarizados

reprocesos

Deficiencias en la

capacidad tcnica

del los operarios

Equipos

obsoleto

s

Distribucin inadecuada de reas

Empirismo en

los procesos

de produccin

41

de mtodos de trabajo, stas parecen no importarles mucho a los empresarios sobre todo al

sector de la pequeas y medianas empresas, quines creen que no justifica el esfuerzo de

emplear tcnicas sistemticas de ingeniera para dar solucin a sus problemas de la

operatividad de sus procesos productivos.

En este sentido la empresa Per Steel S.A.C. dedicada al rubro de la metalmecnica

especializada en estructuras para el rea de construccin desde hace tres aos, teniendo como

mercado las empresas constructoras de la localidad de Trujillo, constituida como una pequea

empresa familiar que alberga 12 trabajadores; ha venido presentando serias deficiencias en su

gestin que le impiden fortalecerse y ser ms competitivas, una de las deficiencias ms serias

se presentan en el rea de produccin, pues se puede observar que los operarios no tienen un

dominio de las tcnicas asignadas a la operatividad de sus funciones, debido a una escasez de

capacitacin y a la rotacin de personal, esto sumado a que los dueos iniciaron su

emprendimiento sin mucho conocimiento operativo del negocio, generando procesos

productivos de mucho empirismo, lo cual conlleva a la inexistencia de la estandarizacin de los

procedimientos y mtodos de trabajo, una mala distribucin de las reas de trabajo adems de

ello el negocio se inici con parte de maquinaria de segunda mano, todo ello est generando la

produccin de tiempos muertos, reprocesos, actividades improductivas que no generan valor y

tiempos muertos los cuales finalmente ocasionan elevados nivel de desperdicios de los

recursos, afectando sus costos operativos que repercute en un bajo nivel de productividad la

cual hace a sta empresa ineficiente operativa y competitivamente. De continuar con esta

situacin esta empresa corre el riesgo de perder su participacin en el mercado y por ende la

posibilidad de engrosar la estadstica de las pequeas empresas que cierran sus operaciones

tempranamente.

Por esta razn la presente investigacin busca evaluar el actual mtodo de trabajo para

redisearlo y con esto mejorar la productividad de la empresa Per Steel S.A.C.

Formular el problema

Un problema se formula cuando el investigador dictamina o hace una especie de pronstico sobre la situacin problema, mediante una formulacin interrogativa orientada a dar respuesta de solucin al problema de investigacin. La pregunta debe recoger la esencia del problema, con las variables que intervienen por lo tanto el ttulo del estudio. Kerlinger, identific tres criterios para formular correctamente un problema: (Tresierra, 2010)

- Debe referirse a las relaciones entre variables de una realidad salvo en estudios descriptivos.

- Debe formularse de manera clara e inequvoca de preferencia en forma de pregunta, o en forma declarativa.

- Debe obligatoriamente ser susceptible de verificacin emprica. Una manera sencilla de hacerlo es copiar el ttulo y luego transformarlo en pregunta Ejemplo

42

Rediseo de los mtodos de trabajo para incrementar la productividad de la empresa Per

Steel S.A.C. Ttulo

Problema De qu manera el rediseo de los mtodos de trabajo contribuye a incrementar la

productividad de la empresa Per Steel S.A.C. en el ao 2014?

Cul es el efecto del rediseo de los mtodos de trabajo en la productividad de la empresa

Per Steel S.A.C. en el ao 2014?

Otros ejemplos de realidad problemtica y formulacin del problema

Ejemplo No 2: Realidad problemtica. Lograr la Productividad deseada por las empresas industriales, es un objetivo que depende de

diversos factores, entre los cuales es factible mencionar desde lo ms general a lo ms

especfico; el departamento de produccin, el de mantenimiento de la maquinaria que

involucran los procesos industriales de produccin, la capacitacin del personal del proceso

productivo, las maquinarias (modelo, marca y calidad de la tecnologa en general) como objeto

que interviene en los procesos productivos, la frecuencia con que se le realiza mantenimiento a

estas y la significancia en la inversin de mantenimiento; entre otros factores. De todos estos

factores antes mencionados el mantenimiento preventivo de las maquinarias utilizadas en el

proceso productivo, contribuye a la productividad de las empresas al prever posibles averas y

garantizar de esta manera su continuo funcionamiento evitando as los tiempos muertos por

paradas de equipos. (Carranza,2008) (Se ha efectuado una introduccin del tema en general)

En este aspecto el sector avcola no est exento a ello, presentando disminucin de su

productividad por parada de maquinaria, dada una ineficiente gestin de mantenimiento

como se observa en estudios publicados en el portal Engormix.com (2006) quienes sostienen

que Las ventajas de la aplicacin del Mantenimiento preventivo en mquinas y herramientas

son considerables, el nmero de horas de paro se reducen en un 95% y las horas de reparacin

no planificadas en un 65% durante un periodo de instalacin inferior a 4 aos. (Se presentan

estadsticas sobre la problemtica).

Existen diversos estudios que sealan la necesidad de las empresas de realizar un

mantenimiento preventivo de su maquinaria y equipo; sin embargo, la forma como lo han

enfocado no ha medido en realidad el impacto de ste sobre la productividad de las empresas

lo cual sera necesario determinar para que el empresario reconozca la necesidad de

implementarlo.

43

En la empresa avcola Yugoslavia S.A., la cual cuenta con una fbrica de alimento balanceado,

al respecto en su planta de produccin es preciso indicar que viene presentando problemas de

fallas en sus maquinarias, que ya en ms de una ocasin han dejado sin el aprovisionamiento

respectivo a su granja; al respecto es preciso indicar que cada elemento del proceso de

peletizacin depende entre s, puesto que todos interrelacionan su funcin para alcanzar el

objetivo, es suficiente la demora de un camin de maz para que el flujo productivo se detenga,

un sonido de correa que patina quizs nos avisa que una granja, maana estar desprovista de

alimento; entre los factores a tener en cuenta para que lo expuesto no ocurra son mltiples,

algunos tan inmanejables como las polticas de mercado, otros tan sencillos como ajustar

tornillos. Como es de observar; quizs muchas veces las fallas e imprevistos es factible de

evitarlos con pequeas acciones, que se resumen a una rgida poltica de prevencin, es

justamente, en lo que se apuesta en el presente proyecto de investigacin; sosteniendo que

esto tiene una relacin significativa con la productividad de las empresa, como es el caso de las

plantas peletizadoras de alimentos balanceado para pollo. (Se ha presentado el problema en

un mbito nacional)

En lo que respecta a Molino La Perla S.A.C. (empresa objeto de estudio), se observa que al

igual como se ha venido mencionando la problemtica a nivel mundial, el problema es similar,

las maquinarias han venido presentan constantes fallas, esto debido al manejo emprico del

empresario o dueos de la empresa, quienes consideran que asumir gastos significativos en

mantenimiento no representar mayor productividad y por ende las maquinas peletizadoras

son forzadas a trabajar de forma excesiva sin un mantenimiento preventivo adecuado; tal es

as que siendo la oscilacin del proceso de Peletizacion de los alimentos para pollo entre 96

toneladas diarias a 188, las mquinas son forzadas a obtener una produccin de 288 al da

considerando que son los requerimientos de las granjas, ello supera una jornada laboral

normal de 8 horas, lo que implica que el personal trabaje hasta altas horas de la noche,

adems generando un trabajo excesivo para las maquinas peletizadoras. Paralelo al

comportamiento productivo descrito anteriormente se observa que el mantenimiento

preventivo se viene realizando de forma bsica, con fines evidentemente de evitar los gastos

significativos y por lo tanto solo se les brinda el mantenimiento de engrasado y lubricacin,

especficamente a los molinos y prensa; a los elevadores y rastras solo se les brinda

mantenimiento cada vez que fallan y no tiene una fecha exacta de tal suceso. Como es de

observar los factores determinantes por los cuales no se realiza el mantenimiento preventivo,

en primera instancia es por la filosofa de la gestin de la productividad de las maquinarias

(solo se les debe dar mantenimiento cuando fallan, problema observable de forma similar a

nivel mundial en una planta de la ciudad de Guatemala), no se puede parar en el proceso

44

productivo considerando que no se cuenta con reemplazo, no se brinda mantenimiento porque

el costo es elevado; se considera que con solo lubricacin y engrasado es suficiente. Teniendo

en cuenta todo ello se presumen que la productividad obtenida no es significativa por las

constantes fallas que presentan las maquinarias, considerando que estando estas en buen

estado se podra alcanzar una mayor produccin. (Se ha presentado el problema en la

institucin en estudio en sus causas y consecuencias)

De seguir esta realidad Molino La Perla, incurrir en tiempos muertos conllevndola a

disminuir su productividad disminuyendo su competitividad y por lo tanto su presencia en el

mercado.

Por lo cual la presente investigacin pretende determinar el grado de relacin entre el

Mantenimiento preventivo y la Productividad del proceso de peletizado de alimentos

balanceados para pollos, para confinar a la empresa en estudio a mejorar su gestin en este

aspecto.

Ttulo de la investigacin El Mantenimiento preventivo y su relacin con la productividad de las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la Perla S.A.C. Trujillo, ao 2009 - 2012

Formulacin del problema:

Cul es el nivel de relacin existente entre el Mantenimiento preventivo y la Productividad de las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la Perla S.A.C. en el periodo 2009 - 2012?

Ejemplo No 2 de formulacin del problema sin tomar en cuenta el mbito internacional y nacional, slo el de la institucin Actualmente la gestin logstica ha adquirido una importancia estratgica en las empresas, pues para ser competitivas deben manejar adecuadamente su cadena de suministros, repercutiendo en un manejo adecuado de los recursos que conllevan a la disminucin de los costos, segn informes de la cmara de comercio (2013) se manifiesta que un adecuado control de los almacenes repercute en una disminucin del 23% de los costos de produccin; actualmente existen varias herramientas logsticas como el control de los almacenes, la gestin de compras, el trato con los proveedores, la planificacin de la produccin El presente proyecto de investigacin trata sobre el estudio de la influencia de la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo (introduccin breve del tema)

45

La empresa Ferreyros S.A. compaa que se dedica a la importacin y venta de maquinaria, venta de servicios y repuestos, alquiler de maquinaria y venta de bienes de capital, tiene la representacin de la marca americana Caterpillar, desde el ao 1,942 en el Per. Una de las principales reas de la empresa Ferreyros es su rea de logstica la cual se encuentra descentralizada a lo largo del Pas, constituye un aspecto fundamental para cumplir oportunamente con los compromisos pactados con los clientes. La empresa tiene participacin en los siguientes mercados: Minera subterrnea, Minera atajo abierto, energa y agrcola. El valor comercial del inventario de repuestos y componentes de Ferreyros es superior a los US$ 120 millones. Contando con una infraestructura de 50 modernos almacenes y puntos de atencin de repuestos, as como de maquinaria, motores y equipos, los cuales han sido diseados e implementados de acuerdo a los estndares ms exigentes de la industria .Identificacin de la institucin) Dentro de estos almacenes est el almacn de repuestos de la Sucursal Trujillo (identificacin del rea en estudio), en esta rea se ha detectado problemas crticos en el rea de almacn de repuestos, de la empresa Ferreyros Sucursal Trujillo son los siguientes: (identificacin de causa y efectos)

- Falta de espacio fsico: para el almacenamiento y cuidado de los repuestos, los repuestos son almacenados fuera del rea de almacn, se encuentran expuestos a prdidas y sustracciones sistemticas, como las reportadas en el ltimo ao de unos S/ 2456, segn el reporte del rea de auditora.

- Dificultad para los despachos: se presenta en una demora para la ubicacin rpida y

oportuna de los diversos repuestos que se solicitan generando demoras en la atencin y malestar tanto para los clientes internos y externos.

- Incremento de las devoluciones: devoluciones de Repuestos solicitados por error,

originados por el vendedor de repuestos, debido a la falta de capacitacin en el Programa SIS, ya que dicho programa brinda toda la informacin en cuanto a los repuestos por maquinaria, modelo y serie; devoluciones de clientes (Internos y Externos), cuando se realiza un mal pedido de repuesto por parte de cada uno de ellos, originando un sobre stock, sufri un incremento del 12% respecto al ao anterior.

- Ingreso de repuesto no solicitados: el ingreso de repuestos no solicitados, al almacn

Sucursal Trujillo como consecuencia de errores en los envos del almacn central de lima, presentados segn reportes en 11 oportunidades de diferente nivel, generando costos de almacenaje, costos de inversiones improductivas, costos de deterioros y obsolescencia de los repuestos de lenta rotacin restando eficiencia en la gestin de los almacenes.

- Cancelacin de pedido: la cancelacin de los pedidos por parte de los clientes, al

desistir en la compra (contado y crdito), esta situacin implica gastos de trmites internos, gastos de fletes y embalajes, costos de sobre stock, manifestndose en el presente ao un total de 7 pedidos cancelados.

En esta problemtica estn involucrados el rea de ventas, rea de servicios y el almacn de repuestos, los cuales se recomienda deben coordinar sus funciones para hacer de la logstica una funcin eficiente y eficaz. (Identificacin de los elementos involucrados) Por tal motivo, la presente investigacin pretende aplicar herramientas logsticas que permita reducir los costos de almacenamiento en la Empresa Ferreyros S.A Sucursal Trujillo (Problema en perspectiva de solucin)

46

Formulacin del Problema. Cmo influye la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo? Titulo APLICACIN HERRAMIENTAS LOGISTICAS PARA REDUCIR COSTOS DE ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS EN FERREYROS S.A. SUCURSAL TRUJILLO

De manera resumida la realidad problemtica debe contener:

La descripcin minuciosa de como se observa el problema (variables) en la realidad nacional, regional o local, si se contasen con datos documentar dicha informacin, mediante una introduccin breve sobre el tema.

Descripcin breve de la empresa donde se ubique el mbito espacial y temporal en el cual se produce el fenmeno (rea o departamento)

Descripcin de como se observa el problema (variables) en el rea de estudio

Expresar los aspectos negativos (efectos) del problema y la causa que los origina, podra

iniciarse con trminos como: de las indagaciones y observaciones se ha comprobado, se ha

constatado, se ha verificado; puede hacerse de manera corrida o puntual.

Sealar o describir, en forma concreta, los sujetos o elementos del problema y de su

ambiente y sus relaciones que los involucra en el fenmeno objeto de la investigacin;

entendiendo por sujetos, los individuos, las clases sociales, las instituciones, las familias,

etc.

Conceptualizar finalmente el problema en la perspectiva de solucin identificando los

factores ms importantes que influyen y su posibilidad de solucionarlos.

Errores que suelen cometerse al plantear un problema

Muy amplio, no est delimitado

Muy especfico, intrascendente

No se puede medir en la prctica

Ya est resuelto, no hay novedad

El estudiante no posee los recursos para investigarlo

Es un tema filosfico y est expresado con trminos valorativos.

47

2.2. OBJETIVOS

DEFINICIN

Se denomina objetivos a las guas o logros del estudio que el investigador pretende perseguir

o alcanzar durante todo desarrollo de la investigacin. Evidentemente, los objetivos que se

especifiquen requieren ser congruentes entre s. (Hernndez, 2010).

Los objetivos en realidad son los propsitos por los cuales se realiza la investigacin

Debe existir correspondencia lgica entre los objetivos y las correspondientes preguntas que

se deriven de la investigacin

Se expone en modo gramatical infinitivo. Seala el tipo de investigacin en que se ubica el

conocimiento a lograr.

Los verbos pueden ser:

Determinar, verificar, definir, identificar, disear, conocer, evaluar, elaborar, estudiar,

describir, proponer, plantear, formular, analizar, corroborar

El uso de los verbos como capacitar, cambiar, motivar, ensear, mejorar y muchos otros que

implican acciones finales deben ser usados prudentemente, porque estas acciones casi nunca

se logran durante el desarrollo de la investigacin, debido a que implican tiempo y recursos y

muchas veces la necesidad de tomar decisiones para desarrollar el objetivo propuesto.

Debe cumplir un propsito y los medios como se lograra este propsito, y la finalidad que se

busca con este propsito.

Tipos de objetivos

- Objetivo general:

Es la esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el ttulo del

proyecto de investigacin, por lo cual debe contener las variables en estudio.

- Objetivos especficos

Indican lo que se pretende realizar en la investigacin. Estos se desprenden del

objetivo general y deben ser formulados de forma que estn orientados al logro del

objetivo general, es decir que cada objetivo especfico est diseado para logara un

aspecto de aqul, y todos en su conjunto logren la totalidad del objetivo general.

En otras palabras son los pasos que se realizaran para lograr el objetivo general.

Ejemplo caso 2:

Objetivo General Aplicar las herramientas logsticas como parte del sistema de gestin con el propsito de reducir costos de almacenamiento de repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo

48

Objetivos Especficos:

- Evaluar la gestin actual de logstica de la empresa Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo, determinando sus actuales costos de almacenamiento.

- Evaluar los repuestos de mayor inversin anual, utilizando la Herramienta Mtodo ABC.

- Disminuir las cantidades de pedidos, mediante la determinacin de la cantidad optima de pedido, a travs de las proyecciones de la demanda.

- Realizar un layout de la distribucin de almacn. - Determinar los nuevos los costos de almacenamiento despus de implementado las

herramientas logsticas propuestas. - Determinar el impacto de las herramientas logsticas aplicadas sobre los costos de

almacenamiento mediante el anlisis estadstico y el costo beneficio de la propuesta.

2.3. ANTECEDENTES

Est conformado por todos los estudios anteriores y relevantes y que ofrecen algn aporte al

estudio que se est realizando. Es necesario tomarlos muy en cuenta pues no solo nos

guiarn en nuestro estudio sino tambin es necesario tomar en cuenta los resultados de estos

para discutir los propios de la investigacin.

En su redaccin se debe indicar los autores, ttulo, ao de publicacin, institucin y un

resumen de la informacin principal la cual debe contener el objetivo general, la metodologa

que us para llegar a ese objetivo, las conclusiones principales relativas al estudio y el aporte

que el antecedente otorga al investigador. Colocar antecedentes internacionales, nacionales

y locales si los hubiese.

Cabe destacar que tambin conforman antecedentes informes de instituciones reconocidas

en el medio e internacionalmente.

Ejemplo

Antecedentes Internacionales

Sistema de Control y

Gestin del Inventario de Producto Terminado para una Empresa Productora de Fertilizantes

Simples y Compuestos" para optar por el Ttulo de Ingeniero Industrial desarrollado en

Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil. Busc como objetivo principal disear un

sistema de gestin del inventario de producto terminado, que jerarquice el inventario segn

su valor monetario y as, establecer polticas de inventario y cantidades de

reaprovisionamiento adecuadas al nuevo escenario que tiene la empresa hoy en da; para ello

procedi a evaluar el tipo de demanda de la empresa para elegir el modelo de inventario

pertinente para ella. Llegando a la conclusin que su diseo de control y gestin del

inventario reduce de aproximadamente un 30% con respecto al saldo actual del inventario de

producto terminado lo que equivale a un ahorro de aproximadamente $ 5,700, 000,

validando su hiptesis al obtener un valor de significancia p de 0.03 a travs de la prueba t-

student. El marco terico y desarrollo de objetivos forman parte del aporte para la presente

investigacin.

49

2.4. JUSTIFICACIN

Toda investigacin est orientada a la resolucin de algn problema: por consiguiente, es

necesario justificar o exponer los motivos que merecen la investigacin.

Todo estudio contiene de forma implcita o explcit