W א א א א א א א א א...ﻲﺣﺑﺻﻟﺍ ﺩﻳﺑﻋ ﺕﻧﺑ ﺓﺩﻳﻣﺣ ١٠٦...

١٠٣ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...

–أبريلهـ/ ٨١٤٣ ذو الحجة – رجب ، ٢، ع٣٢مج مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية م٢٠١٧سبتمبر

Wאאאאא

אאאא

אW

אאאאאאאאאאWאאאאאאא

א،אאאאאאאאא،אאאאא

אאאאא،אאאאאא

אK

وقد اتبعت منهج تحليل النظم بتحليل نظام

ك إ دارة الخدمات المعلوماتية القائم بمكتبة المل

م ن ث ة وم دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب عب

رح لإ ام مقت ميم نظ دمات تص دارة الخ

تبانة ى الاس دت عل ة واعتم المعلوماتي

ع البيانالإ ة لجم دت لكتروني ى إات وعم ل

ا توى رض اس مس وة لقي اس الفج مقي

تفيدات ين المس وة ب اس الفج لال قي ن خ م

ن ة ورأيه توقعات المستفيدات لمستوى الخدم

ة فعلي ة المقدم ة ابالخدم د خرجت الدراس . وق

ائج دة نت ا: ،بع ت منه دمات إطبق دارة الخ

ن دالله ب ك عب ة المل ي مكتب ة ف المعلوماتي

ة ا أعبدالعزيز الجامعية بجامع رى ولكنه م الق

ي التخطيط لم ترق ي ف لمستوى الجودة الفعل

ف يق والتوظي يم والتنس .والتنظ

א*

إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ... ١


ددت دمات فح ام لإدارة الخ د نظ ث وج حي

عت دمها ووض ي تق ات الت دمات والجه الخ

ة محددة ،المهام ووزعت ونسق لها ووجد آلي

دة يات ع ت بتوص ة. وخرج ل خدم ديم ك لتق

ة تدعم وجود نظام لإدارة الخدمات المعلوماتي

ة. دالعزيز الجامعي ن عب بمكتبة الملك عبدالله ب

م ر أوت ام اخي رح لنظ دارة إوضع تصميم مقت

.الخدمات المعلوماتية

W

دمات المعأ حت خ غل ض ات ش لوم

عت اغل فس ات الش ى المكتب ا إل تطويره

ة وتحسينها في ظل وجود منافسين عده للمكتب

ع خرت جمي ي س ة والت ة الجامعي خاص

اج ولتحقيق الفائدة الأ .مكانياتها لذلكإ كثر تحت

بط ى ض ة ال دمات المقدم اس الخ يم وقي وتنظ

ر وفر كثي ة ي ام لإدارة الخدم ود نظ ن اووج م

د والإ ت والجه الإدارة الوق ذ ف ات للتنفي مكاني

وارد ن الم ة م تخدام مجموع ى اس عى ال تس

ة ق ممارس ن طري ددة ع داف مح ق اه لتحقي

.وظائف محددة

بق إتقديم العمل وفق أنكما دة مس ادارة مع

اح الأ ود بالنج دت يع ل فعم د لأي عم كي

ا ال ى اختلافه ات عل دأ إمؤسس اج مب ى انته ل

ي ة ف ا عوضأالخدم ام اعماله ن الاهتم ع

لعة تجأبالس ط الوصول ،و المن رز نم ث ب حي

ى إ لى رضا العميل الذي يركز في خدماته عل

ة ن الخدم تفيد م ا المس ك .رض ن تل وم

دت ي عم ات الت ات المكتب ى إالمؤسس دراج إل

ر الإ من عنص ل أدارة ض قت عم ا فنس عماله

لال ال ن خ ه م ات ونظمت دارة إمجموع

ات طلح أالمجموع ة إو مص دارة وتنمي

ات وم ،المقتني رز مفه ا ب ات إكم دارة المعلوم

.دارة المعرفةإو

ى ضبط و من خلال هذه الدراسة نعمل عل

لال ن خ ة م ي المكتب ة ف دمات المقدم الخ

ة دمات المعلوماتي ام لإدارة الخ ميم نظ ،تص

دالله ك عب ة المل ى مكتب وتطبيق هذا النظام عل

ة ة بجامع دالعزيز الجامعي ن عب رى أب م الق

.بمكة المكرمة

אאW

ز د العزي ن عب تسعى مكتبة الملك عبدالله ب

ة ة المكرم ى تحسين خدماتها إالجامعية بمك ل

ائل ات والوس تى التقني ك بش ي ذل تعينة ف مس

تقنية البشرية والمادية والمكانيات لإالمتاحة وا

رة اج .كبي ة تحت ود المبذول ذه الجه ى إوه ل

وير ق للتط يم وتوثي اس وتنظ بط وقي ض

أستاذ علم المعلومات المشارك، جامعة أم القرى.*

١٠٥ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


ق ة تطبي ذه الدراس ي ه رح ف ين ونقت والتحس

ام إنظام دارة للخدمات المعلوماتية للقيام بالمه

د مشكلة الدراسة السابقة ومن هنا يمكن تحدي

دارة الخدمات إما دور نظام " بالسؤال التالي:

دمات ال ين الخ وير وتحس ي تط ة ف معلوماتي

ن دالله ب ك عب ة المل ة بمكتب ة المقدم المعلوماتي

؟"م القرىأعبدالعزيز الجامعية بجامعة

אאW

اك الي هن ه ح نظم إتوج تغلال ال ى اس ل

دارية وتسخيرها لتطوير وتنظيم ساليب الإوالأ

ل الأ ة مث ات المعلوماتي ي المؤسس ال ف عم

طلح اج مص ات وإانته دارة إدارة المعلوم

ة و ويق إالمعرف ودة وتس ات وج دارة المجموع

دمات ام ،الخ ى نظ دمات عل تناد الخ وان اس

… داري ينظمها ويضبطها ويوجهها ويقيمها إ

ز يعد عملا ه اممي ،يكمل التوجه السابق وينمي

ة ل ب الباحث حد أم يسبقها وهذا مقترح من جان

ل ن قب اء (م ذي بن ي ال ث والتقص ى البح عل

قامت به الباحثة).

אאW

وم -١ ا مفه ة إم دمات المعلوماتي دارة الخ

في المكتبة الجامعية ؟ وكيفية تنفيذه

دمات المعلوم -٢ توى الخ ا مس ة م اتي

د ك عب ة المل ي مكتب ة ف ن المقدم الله ب

؟القرىم أالعزيز الجامعية بجامعة عبد

دمات -٣ ن الخ تفيدات م ا رأي المس م

ك ة المل ي مكتب ة ف ة المقدم المعلوماتي

عبدالله بن عبدالعزيز الجامعية بجامعة

؟م القرىأ

دمات -٤ ام ادارة الخ ذ نظ دى تنفي ا م م

ن المعلوماتية في مكتبة الملك عبدالله ب

عبدالعزيز الجامعية ؟

אאאאאW

نظم ل ال نهج تحلي ى م ة عل د الدراس تعتم

ة دمات المعلوماتي ام الخ ل نظ لال تحلي ن خ م

دالعزيز ن عب دالله ب ك عب ة المل ائم بمكتب الق

ة ة بجامع رىأالجامعي ميم ،م الق م تص ن ث وم

.نظام مقترح لإدارة الخدمات المعلوماتية

ع الأ د المجتم ع يع ة مجتم لي للدراس ص

ك ة المل ن مكتب تفيدات م ن المس دالله ب عب

ات ة للطالب دالعزيز الجامعي د ،عب رت وق اختي

ة ة العين ر احتمالي ب (غي دفة) حس ة الص عين

رة شهري ة خلال فت تفيدات للمكتب توافد المس

ي ل الدراس ن الفص ة م دة وذي الحج ذي القع

ـ (دون حساب ١٤٣٦هـ/١٤٣٥ول للعام الأ ه

رة ل إفت ارك)، وص حى المب د الاض ازة عي ج

ة م العين ى إحج تبعاد ٣١٠ل د اس تفيدة وبع مس

عنلم تجب التي و أالاستبانات غير المكتملة

حميدة بنت عبيد الصبحي١٠٦


لت الأ ة وص ئلة المحوري ى إس ة إ ٢١٩ل جاب

ع رة توزي د فت ة تمدي ت الباحث د حاول (وق

ة م العين ادة حج در المستطاع لزي تبانة ق ،الاس

تفيدات وذلك لقلتها نسبة للعدد الإ الي للمس جم

دري ٢٩٨٤٢والذي بلغ ة الت س (عضوات هيئ

ات ،١١٢٨ ات ،٨٣٥الموظف ات دراس طالب

الوريوس ٢٢٩٨عليا ات بك ،)٢٥٥٨١، طالب

ى إنسبة العينة فوصلت دد ٠٫٧٣٣٨ل ن الع م

.جماليالإ

ع اعتمدتكما ة لجم اداة الاستبانة والمقابل

تبانة الإ ت الاس ث وزع ات حي ة البيان لكتروني

في المكتبة وهي الموجوداتعلى المستفيدات

ا رابط الت ى ال لي: عل

https://jfe.qualtrics.com/form/SV_6E7EExF

kvZaNlbf

ى ها عل تبانة بعرض يم الاس م تحك د ت (وق

ات)، م المعلوم م عل ي قس ات ف متخصص

ةأو دير المكتب ع م ة م ت مقابل ت ،جري حلل

اد احصائي إالبيانات امج ااعتم ى برن SPSSعل

ائيالإ ا ،حص يسكم ة ق توى الخدم مس

اس حيث ،المقدمة يم وقي توجد عدة نماذج لتقي

اس وذج قي ا نم ة منه ة المقدم ودة الخدم ج

ذي وة وال يسالفج ات يق ين توقع وة ب الفج

ة ه بالخدم ة ورأي توى الخدم تفيد لمس المس

.االمقدمة فعلي

אאאW

ة عدم ي واجهت الباحث من الصعوبات الت

و ال ات ي مج ات ف دمات إفر دراس دارة الخ

لذا لم ،نجليزيةباللغة العربية والإالمعلوماتية

واستعرضت ،تتقيد الدراسة بفترة زمنية محددة

الدراسات وفق تسلسلها التاريخي كالتالي:

رت ة اقتص ى )١( Elchesenدراس عل

ك إ ات وذل ي المكتب ة ف ة المرجعي دارة الخدم

ي دة الت ى الضغوط المتزاي كما يشير نسبة ال

ل ي ظ ة ف ك الخدم ا تل يص تواجهه تقل

ة رية والمادي وارد البش درة الم ات ون الميزاني

د تمرة وتعق ة المس التطورات التقني ة ب مقابل

تفيدين جراءات واحتياالإ جات ومتطلبات المس

ا ديم وتطوره ة لتق ذه الدراس عى ه ث تس ، حي

ة أ ق ادارة فاعل ي تطبي اعد ف املة تس داة ش

ة ة قليل و ،بتكلف اة يوتحت امج محاك ى برن عل

ـ رف ب وبي يع REFSIM service" حاس

referencemanagerThe، ة ى ثلاث تمل عل يش

ةأ ي المكتب ة ف دمات المرجعي ن الخ واع م :ن

ريع لإ ث الس ارات البح ات الاستفس جاب

ة ي الأ ،المقدم ث ف ات البح ر ،دبعملي نش

رسائل خدمة البث الانتقائي للمعلومات بشكل

و ا يحت تمر، كم وري ومس ات يف ى مكون عل

١٠٧ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


ال ام مح ة نظ ي الخدم ل اختصاص يمث

وارد ات والم زه بالمعلوم ة وتجهي المرجعي

ى جراء إاللازمة لتوفير الخدمة؛ من قدرة عل

تفيد ع المس ة الأ ،المقابلة المرجعية م داء طريق

ة ديم الخدم ى ،وتق ول عل ي الحص اعد ف ويس

ديم د تق ة) بع ة الراجع تفيد (التغذي ا المس رض

ب الم ،الخدمة ع الجوان ة بجانب تغطية جمي الي

اليف ة وتك ديم الخدم وم تق يل رس ن تحص م

م و المؤسسة الأأالبريد ورفعها لإدارة المكتبة

رامج أ ميم ب ى تص ل عل ا يعم غيلها، كم و تش

تفيدينأتوعية وتسويق و ،نشطة ترويجية للمس

مل ام ليش وير النظ ة تط د الدراس رح مع ويقت

ي إ دارة جميع الخدمات والوظائف الاخرى ف

ا د ة وتطبيقه ة المكتب ات معلوماتي ل مؤسس اخ

خرى.أ

ة دت دراس ام )٢(وج ود لع م ١٩٩٧تع

ع اقش موض ور إتن ن المنظ ة م دارة الخدم

تعرض الإ ث تس ات أداري حي م التوجه ه

ذي إوالمراجعات حول دت أدارة الخدمة وال ك

ى ة عل هالدراس ام أ أن ور اهتم بح مح ص

د ،دارة والتسويقالمختصين في الإ د مع ويؤك

كما ينكبير انجاز إو اتطور نه حقق أالدراسة

جلت ن أس ة وتحس دلات الانتاجي ى مع عل

ى توى الاداء عل تراتيجي مس تويين الاس المس

ى رصد والتشغيلي د ركزت الدراسة عل ، وق

ي ة ف ات الحديث ركات إالاتجاه دارة الش

ة دفت ،الخدمي د ه ات إفق د الاتجاه ى تحدي ل

ي ة ف ائص الحديث ة إوالخص دارة الخدم

ي عها ف ارإووض ى ط اعد عل ي يس منهج

ال ي المج رات ف م التغي ا وفه تفادة منه الاس

تقبلية لإدارة ات المس تقراء الاتجاه واس

.الخدمة

ة ت دراس دها أتناول دى )٣( Vallsع م

ايير تخدام مع ى ISO 9000 اس ا عل وتطبيقه

ز إ ات وترك دمات المعلوم ي خ ودة ف دارة الج

ة ة البرازيلي ى التجرب دف ،عل م إوته ى دع ل

ي استخدام دارة إمديري خدمات المعلومات ف

ة الأ االجودة اعتماد ى مراجع دب المنشور عل

تناد ق اواس ق بتطبي ة تتعل ارب حديث ى تج عل

ق ات وف دمات المعلوم ي خ ودة ف رامج الج ب

ة ى مخاوف إوالتعرف ،مبادئ الجودة الثماني ل

ايير الأ تخدام مع عوبات اس زو وص ٩٠٠٠ي

ؤولين، ب المس ن جان ات م ت دراس استعرض

دة ري ع كل نظ ن بش وع ولك ت الموض ،ناقش

ن إووصلت ار م لى اختلاف تطبيق هذا المعي

ى إمؤسسة ه خصائص ،خرىأل ا ل فكلا منه

ك ه ذل تج عن ا ن رى م ايرة للأخ ة مغ وبيئ

حميدة بنت عبيد الصبحي١٠٨


ؤدي ،الاختلاف ك ي ويرى معد الدراسة ان ذل

ذ إ ي تنفي عوبة ف ى ص روعاتل دارة إ مش

ودة ة ،الج دت الدراس ا وج اك أ كم الا إن هن قب

ر ذا اكبي ق ه ي تطبي ات ف ب المنظم ن جان م

ى ين الجودة عل ادرات تحس م مب ار ودع المعي

تلاف ات أاخ ات المعلوم ام مؤسس حج

ا ر أو ،وتنوعه ة اخي د الدراس د مع ن أ فيج

ق ات إتطبي دمات المعلوم ي خ ودة ف دارة الج

ةيعد خطوة ISO 9000على ااستناد ي مهم ف

ات الاداري ور النظري ذه تط ى ه ة عل ة المطبق

تخدام وذج لاس دمات ونم اليب الإأالخ دارة س

ة ف والرؤي ى الموق وم عل ي تق ة الت الحديث

.المهنية للسوق

ة لأدراس عى )٤(م ي تس ع إالت ى وض ل

ادي ي إلجودة ةخطوط استرش ة الت دارة الخدم

ع إتقدمها ي مجتم دارة مؤسسات المعلومات ف

توى وض بمس ة للنه ات أالمعرف داء مؤسس

ة ى خدم ادرين عل وا ق ات ليكون المعلوم

ي ل المحل المستفيدين والمنافسة في سوق العم

اهيم لىإوتهدف ،والعالمي ى المف التعرف عل

ة دمها منظوم ي تق المرتبطة بجودة الخدمة الت

ات ات المعلوم ع ،مؤسس ري إوض ار نظ ط

يم ي تقي اعد ف ي تس ودة الت ايير الج داء ألمع

رح لتطوير وضع سيناريو مقت ،جودة الخدمة

ايير تمر إمع ين المس ودة والتحس دارة الج

دمها ي تق دمات الت ات إللخ دارة مؤسس

المعلومات في مجتمع المعرفة.

إبراز المجالات )٥(دراسة السالم اهتمت ب

ات الإ ات ومؤسس ي ادارة المكتب ة ف بداعي

د ث وج ات حي داع أالمعلوم الات الاب ن مج

ة ي المكتب ل ف ع مناشط العم كثيرة تشمل جمي

وارد البشريةإمنها: ة ،دارة الم وارد المالي الم

ة ة ،والميزاني دمات الفني دارة إ ،الخ

ات ة ،المجموع ة الميكن نظم الآلي د ،وال قواع

ات بكاتإ ،البيان يانة و ،دارة الش دارة إص

بات ب، ،الحاس فحة وي افة ص ميم واستض تص

ات دمات المعلوم ة، ،خ روعات الرقمن مش

جلاتإ وارد ،دارة الس اركة الم دارة إ ،مش

.….من والحماية الكوارث، الأ

ة إاعدتها الخلايلة تهدف )٦(دراسة ى معرف ل

ة ات الجامعي ة في المكتب ة التنظيمي مستوى الثقاف

املين ر الع ة نظ ن وجه ي الاردن م ة ف الحكومي

تم توزيع الاستبانة اموظف ٤١٥بلغت العينة ،بها

ائج إلى فقد توصلت الدراسة عليه عليهم وبناء نت

دة ا ،ع ائدة أمنه ة الس ة التنظيمي توى الثقاف ن مس

ة كان متوسط ة الحكومي ات الجامعي ،افي المكتب

ة أو وير الثقاف ام بتط رورة الاهتم ت بض وص

١٠٩ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


ة ك بتهيئ التنظيمية لدى الموظفين وتعزيزها وذل

المناخ التنظيمي المناسب.

ابق رض الس لال الع ن خ د م ونج

ال لها للدراسات تناو دمات إمج ن دارة الخ م

ى رت عل الأولى اقتص ة ف ب معين جوان

اك ام مح ميم نظ ة تص لإدارة الخدم

ه ة تناول ن إالمرجعية، والثاني ة م دارة الخدم

ور تإمنظ ت والأ ،داري بح رى تعرض خ

دد ،دارة الجودةإلإدارة المؤسسات و ا يح مم

زء ه لا اج ة ولكن ة الحالي ه الدراس ن توج م

وعية ا الموض ع جوانبه ي جمي وهذا ،يغط

د ن ة والإيؤك وع الدراس افة درة موض ض

.نتاج الفكري المتخصصالجديدة لها في الإ

Wאאא

وم رق لمفه ل التط دمات دارة إقب الخ

ض تعرض بع ة سنس طلحات المعلوماتي المص

.القريبة منها

ا اطة م الإدارة ببس ي ف تخدام إه لا اس

ق ي تحقي وارد ف ن الم ة م داف مجموع اه

ددة ائف مح ة وظ ق ممارس ن طري ددة ع مح

ة ه والرقاب يم والتوجي يط والتنظ ي التخط ،ه

ين ل مع ائف بتكام ك الوظ ل تل ث تعم ،حي

د ن تحدي تقبل م فوظيفة التخطيط خاصة بالمس

،للأهداف ووضع الاستراتيجيات والسياسات

داول ط والج ع الخط ات ،وض د الميزاني تحدي

.وات العملتحديد الإجراءات وخط ،التقديرية

ل أ د الأدوار داخ مل تحدي يم فيش ا التنظ م

طة ال والأنش د الأعم من تحدي ة ليتض المنظم

ات ق الاختصاص ا وف د و ،وتجميعه تحدي

ويض د تف ؤوليات وقواع لطات والمس الس

ك و ،السلطة ين تل تحديد العلاقات التنظيمية ب

ي المناسب. ل التنظيم د الهيك الوظائف وتحدي

را ة الإش ل وظيف ا تعم ى فيم ه عل ف والتوجي

ر اء الأوام ن إعط ري م اق البش النط

ات، رف ووالتوجيه راد إالتع ات الأف ى رغب ل

تلاءم وافز ت م للح ميم نظ ل وتص ع العم ودواف

اتهم اتهم ورغب ع حاج اون و ،م ق التع خل

ال ة والاتص ادة الفعال اعي والقي ل الجم والعم

ة ة والمتابع ة الرقاب أتي وظيف الإداري. وت

ن د م ى التأك ة ال ي هادف ة الاداء الفعل موافق

هدافها. أللخطط والقواعد الموضوعة وتحقيق

ايير د مع لال تحدي ن خ اسأم ة للقي ،داء قابل

ع و ات ووض د العقب ات وتحدي ع البيان جم

ا ول له ة .الحل ائف عملي ك الوظ من تل وتتض

دائل اتخاذ القرار وهي عملية الاختيار بين الب

.)٧( مشكلاتو حل أهداف ألتحقيق

ادر د يتب دة ق طلحات ع رزت مص د ب وق

ارئ دمات أللق إدارة الخ ة ب ا علاق ن له

حميدة بنت عبيد الصبحي١١٠


طلح ا: مص ة منه ل الدراس ة مح المعلوماتي

Information and(المعلومات والخدمات إدارة

Service Management (ISM(، ز ذي يرك وال

ة ات التجاري وير العملي ى إدارة وتط عل

.باستخدام نظم المعلومات والشبكات

نه أنجليزي نجد يد المرادف اللغوي الإولتحد

طلح الإ راد بمص ادارة managementدارة ي

ة الإ ، Administration اهفيعمال الأ دارة العام

ة ويمكن ادراج الخدمات المعلوماتية تحت مظل

الدارة الأإ رادف ،عم طلح الم دد المص فيح

ة دمات المعلوماتي Informationلإدارة الخ

Services management، د دت وق وج

طلح ا مص بيهة منه طلحات ش دارة إمص

ة الإ ا باللغ ة ويقابله دمات المعلوماتي ة خ نجليزي

Information Technology service

management ال ي مج ل ف ه العم راد ب وي

ما مصطلح أ ،خدمات تقنية المعلومات وجودتها

ة )BSM(دارة خدمة الأعمال إ ه طريق فيقصد ب

ا دمات تكنولوجي اس خ د وقي ة لرص منهجي

هي :المعلومات بمنظور تجاري، بعبارة أخرى

ات مجموعة من أدوات إدارة البرمجيات والعملي

لال ن خ ات م ا المعلوم رق إدارة تكنولوجي وط

.)٨(منهج عمل محوري

اس ا " قي ة بأنه ودة الخدم ت ج ا عرف فيم

ل ي تص ة الت توى الخدم درة مس دى ق ى م إل

ه ع توقعات ة م ل والمتوافق ا أن ،العمي كم

ع ق التطابق م ي تحقي توصيل خدمة جيدة تعن

.)٩("التوقعات التي يضعها العميل

اد لال الأبع ن خ ة م ودة الخدم ددت ج وح

الثلاثة الخاصة بالخدمات وهي:

م -١ ق العل ي تطبي ل ف ي يتمث د التقن البع

والتكنولوجيا.

ا -٢ البعد الوظيفي أي الكيفية التي تتم فيه

ل ى العمي ة إل ودة الفني ل الج ة نق عملي

ي ل النفس ك التفاع ل ذل وتمث

ة والا دم الخدم ين مق اعي ب جتم

والعميل.

ذي ،الإمكانيات المادية -٣ ان ال وهي المك

.)١٠(تؤديه الخدمة

توقد ن المنظور الإداري عرف ة م الخدم

دم افع بأنها "منتوج غير ملموس يق د ومن فوائ

تخدام ق أو اس ة لتطبي ل كنتيج رة للعمي مباش

جهد أو طاقة بشرية أو آلية فيه على أشخاص

ن ة لا يمك ددة، والخدم ة ومح ياء معين أو أش

ة . "حيازتها أو استهلاكها ماديا وعرفت الخدم

ل ن أج ز م ل ينج اط أو عم ا "نش ا بأنه أيض

غرض معين.

ي قطاع ويصف نجم التطور المتسارع ف

١١١ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


د أالخدمات ب ة مؤك ورة الخدم ن الغرب أ انه ث

ال أ ي مج ن ف ه تكم ة في بحت الهيمن ص

ناعة و يس الص دمات ول ة أالخ اع الخدم ن قط

ى تحوذ عل وى %٤١٫٤يس وع الق ن مجم م

الم د أو ،العاملة في الع اك تزاي تمر ان هن امس

ات ه المجتمع ب الخدمات وصلت في ى طل عل

الى المستوى الثالث (حسب فرضية كلارك)

ل ى الخدمات كالتسويق والنق د عل والتي تعتم

الات والأ ل والاتص ة والتموي طة المهني نش

ن أكثر أيكون فيها تقديم الخدمة ة م اج همي انت

ة لع المادي ذي ،الس اء أوال ى بن ر ت ى تغي عل

ى تطور الخدمات لإسلوك المستهلك ونظرته

اس ى اس ة عل ط المنافس ور نم ذلك ظه ك

الخدمة.

ة :خصائص الخدمة ا أمن سمات الخدم نه

ةأ ينشاط معنو ر نمطي لعة غي ا ،و س ا أكم نه

ا لا نفسه قد تنتج وتستهلك في الوقت وملكيته

ل ر او تنتق ؤثر أو ،تتغي ة ت ن خصائص الخدم

ي ةإ ف ات الخدمي م ،دارة العملي ن اه وم

خصائصها كما يعرضها نجم كالتالي:

ون غالبأ - ة تك ة ان الخدم ر ملموس غي

ه ( اد والتوجي ة الارش ل خدم و أمث

.ويصعب قياسها، )الخدمة المرجعية

ة غالبأ - ل ان الخدم ا الفص ن فيه لا يمك

دمها ة ومق ين الخدم نتاج الإ،ب

.والاستهلاك

ور أ - زوال ف ة للتلاشي وال ة قابل ن الخدم

د ةأيمها تق ة معين رة زمني د فت ولا ،و بع

.يمكن تخزينها

ا - ن تقنينه لا يمك ة ف واص الخدم ر خ تغي

دى أ ا ل ا ومماثلته ي له د القياس و التوحي

كل مستفيد.

ل - ال بالعمي ة الاتص ديم الخدم ب تق يتطل

ة أ ي نوعي ه ف ي وتدخل وره الفعل و حض

ة ا الخدم ه ووقته ب حاجت د –حس ويع

ذا دور أه ب المقلصة ل د الجوان دارة إح

ميم ي تص دمات ف ة أالخ ة الخدم نظم

ا –واستغلالها بكفاءة ل فيم وعدم التماث

.بينها

اك تنوعأو دمات ان هن ال الخ ي مج ف

رف ا يع ق م ي تحقي ادة ف ع الزي ل م يتفاع

م ة بالس ال ة العميلي ى الاتص وم عل ي تق الت

ة ديم الخدم ي تق ة ف ل والمرون بالعمي

تجابة ا ان والاس ي الزم ه ف ريعة لحاجات لس

ل ،والمكان المناسبين ام بالعمي ه الاهتم وتوجي

ة ربح للمؤسس ز ال و مرك اليب أو ،فه ن اس

أتي القياس الأ كثر كفاءة لقياس جودة الخدمة ت

ل ور العمي ن منظ لاء "م ود العم دما لا يع فعن

حميدة بنت عبيد الصبحي١١٢


دم، ة تق اك خدم ون هن ن تك ة ل ب خدم لطل

ة ات الخدمي ى المنظم دن أوعل ميم تعي تص

."عملياتها لتقترب من حاجات العميل

يهذا التوجه في التركيز على رضا متلق

ة ة احالي امقترن ىتأالخدم ة الخدم ي بقيم الت

ة ين الخدم دة ب ة الجدي ن العلاق ت ع نتج

ي ظل عروض وتوقعاته وحاجات المستفيد ف

ة ل أخاصة ،منافسة بديل ر أصبح أن العمي كث

ة و ى الأدراي درة عل ر ق ا كث ن هن ز وم تميي

ل ببرزت استراتيجية تعرف استراتيجية العمي

.)١١(الموجهة للقيمة

ن افة إويمك دمات وإض انية الخ ة أنس همي

ا الاتصال بين مقدم الخدمة ا فالآ ومتلقيه ة مهم ل

.نفسها مكانياتها لا تعطي النتائجإتطورت

ن ابق يمك تعراض الس لال الاس ن خ م

ول ىإالوص دمات ل ف لإدارة الخ تعري

:انهأب المعلوماتية

ات ة العملي مل مجموع طلح يش مص

ب والإ ة والواج ة المتداخل راءات التنظيمي ج

ى تهدفة حت ا وتسخير عناصرها المس وجوده

ة وسريعة أيمكن للمكتبة دم خدمات دقيق ن تق

اليين ا الح تفيدين منه ودة للمس وذات ج

.والمتوقعينאW

ة ن إ ميم الخدم ي تص ية ف ة الاساس المهم

ى ونظام تشغيلها وحل مشكلاتها والسيطرة عل

ا م ،تكاليفه ن ث ى وم ن مسأعل ا م ولية ؤرباحه

ذه المس اركه ه ة ويش دير المنظم ولية ؤم

الا ل اتص ذي يتص ة ال دم الخدم ف مق الموظ

ر ة امباش البي الخدم ع ط ه م ي ول ر ف دور كبي

هو خفض مستوى الرضا للعميل أزيادة ،وولائ

ر ز كثي تم التركي ذا ي ار ال ة اختي ي عملي ف

ة ة وتنمي دمي الخدم مأوتوظيف مق سواء ، دائه

ل و دريب والتأهي ي الت اب إف دادهم لاكتس ع

نسانية تساعدهم في التفاعل مع إمهارات فنية و

اتهم اتهم وطلب ة احتياج تفيدين وتلبي ولا ،المس

اندين غيلي المس ام التش وظفي النظ ل م نغف

ائمي ل والق ة داخ ال التنفيذي ن بالأعم

. )١٢(المؤسسة

אאW

يم يؤكد عدة كتاب على صعوبة قياس وتقي

دمات ون ،الخ ة إوينبه ى الحاج ود إل ى وج ل

.ساليب لقياسهاأدوات وأ

اك ات وهن ض المكتب دى بع ه ل توج

ة ات عام ات المعلوم تخدام إومؤسس ى اس ل

ار دارة الجودة إلتحسين ISO 9000سلسلة معي

دمات ي الخ ا ف ن )١٣(وتطبيقه ا: أ، وم همه

ن الإ د م ذي ،ISO 9000-2000 صدار الجدي ال

تفيدين و ى المس ز عل ى إيرك ةعل ،دارة المكتب

١١٣ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


عي ق اس ه تحقي ع من دمات والمتوق ين الخ لتحس

ا ق رض دمات وتحقي ودة للخ مان الج ض

تفيد ا ،المس ار الآلن سلسأكم زو ة معي ٩٠٠٠ي

تخدم ق تس يلة لتحقي دمات أوس داف الخ ه

ار ،المعلوماتية ا يعمل معي NBR ISO 9000فيم

راض الإ ي لأغ اعدة ف ويق والمس لان والتس ع

.)١٤(التحسين

ار وم معي ث يق ديم ISO 9000حي ى تق عل

د الأ ام الح ذ نظ ات لتنفي ن المتطلب ى م دارة إدن

ن المنتجات والخدمات أبهدف ضمان ،الجودة

ي ات تلب ددةوالعملي ات مح ف ت ،متطلب ص

ات أ ل الجه ودة. وتمث يات ادارة الج ساس

ي تسعى ه المنظمات الت ذ إالمستفيدة من ى تنفي ل

ودةإ ي تسعى ،دارة الج ى االت ى إل لحصول عل

ا لاء منه ا العم رغم ،رض ى ال ن أنوعل م

دد ه يح ذ لكن ة التنفي دد طريق ار لا يح المعي

هداف كل عملية وعلاقتها مع النظام أبوضوح

اج ،هكل ات تحت بل إفالمكتب ن س ث ع ى البح ل

دمها تدمج المستفيد ي تق مع فلسفة الخدمات الت

عي طة الت ىلإوالس وير الانش ي تط ي تلب

اء تفيدين بن ات المس ام احتياج ق نظ ى تطبي عل

.)١٥(دارة الجودةإ

املة ر الش ة العناص ة التالي ل المعادل وتمث

الجودة: الخمسة لإدارة

אא אאאאאא

الجودة ق ف ي تحقي ات ه ات وتوقع احتياج

تقبلا را ومس تفيد حاض ا ،المس لإدارة ن أكم

ين ي: (تحس ية ه اور أساس ة مح ودة ثلاث الج

ة ،الجودة يض التكلف ة) ،وتخف ادة الإنتاجي وزي

ن تؤخذ في الاعتبار لدى التطبيق.ألابد

ق دارة إاعتبارات اخرى لها دور في تطبي

هي كالتالي:و ،الخدمة

ي ل - ت ف ةإلوق ي دارة الخدم ر ف دور كبي

ة اح الخدم ون لأ ؛نج د يك تفيد ق ن المس

ودا ب موج ة ويطل ب الخدم ت طل وق

ور املا ا؛تقديمها ف ت ع ل الوق ا يجع مم

احيان أمما يستدعي ،في الخدمات احرج

يص ل إتقل ة لتقلي ديم الخدم راءات تق ج

.الوقت مقارنة بالمنافسين

ي ل - ات دور ف ة والمعلوم دم المعرف تق

ةإ زة ،دارة الخدم ق المي ة تحقي فأهمي

لال ن خ تم م ة ي ية للمنظم التنافس

تحصيل المعرفة المستمر وتجسيدها في

ساليب وطرق وابتكار وخدمات أتقنية و

تغلال وة واس اط الق تخدام نق دة واس جدي

حميدة بنت عبيد الصبحي١١٤


ة ين الخدم ة تحس ل عملي رص وجع الف

ا ة وتطويره ة منظم ة منهجي ،عملي

وليست حالة عارضة.

ة التكلفة وقياس التكلفة - بالعائد ليست ثابت

.في الخدمات

الاهتمام بمجال المنافسة ومعرفة البدائل -

.المنافسة لتقديم الخدمات للمؤسسة

عي - ات س اب ىلإالمنظم ولاء اكتس

ة ي الخدم دى متلق لاء م م عم وجعله

.)١٦(الحياة

امج إ ي الخدمات إن تنفيذ برن دارة الجودة ف

ى تصحيح الأ ر والهدف الأ ،خطاءيعمل عل كب

تفيدين ات المس ؤ باحتياج ى التنب درة عل و الق ه

بة والمشكلات ول المناس ة ورصد الحل المتوقع

ديم د في طرق التق ب التجدي ويضمن ،لها بجان

دارة جودة إويشترط اختيار نظام ،عدم تكرارها

ة ة معلوماتي ل خدم ب لك وة ،مناس د الخط ويع

ذالأ ى للتنفي ام ،ول ذ نظ يط لتنفي د التخط ويعتم

.)١٧(داخل المؤسسة المعلوماتيةالجودة

אאאאאאאW

:وصف النظام القائم

نة ي س ة ف ة الجامعي ت المكتب تأسس

ـ١٣٨٨ ام و ،ه ي ع ـ ١٤٢٥ف ته افتتح

ة بحضور صاحب ة بالعابدي ة المركزي المكتب

د ن عب د ب د المجي ر عب ي الأمي مو الملك الس

ة ة المكرم ة مك ر منطق ،العزيز آل سعود أمي

ة ميتها مكتب م تس روت ن الأمي دالله ب عب

د ةعب ام ،العزيز الجامعي ي ع ـ ١٤٢٩وف ه

ي الي وف ا الح ات لموقعه ة الطالب ت مكتب انتقل

ام ا بمكت١٤٣٠ع ميت تيمن ـ س ين ه ة البن ب

ة دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ك عب بمكتبة المل

.للطالبات

ة ة المكتب ى طمح ت :رؤي ة إل كون تأن المكتب

ار داع وبابتك ف بإب ة توظ ة عالمي ة جامعي مكتب

الات ات والاتص ات المعلوم ادر وتقني مص

لإيجاد بيئة معلوماتية متاحة عبر الحيز المكاني

ة ي لخدم ي الرقم ز الافتراض ف والحي مختل

ة ة والبحثي تفيدين التعليمي ات المس احتياج

.والفكرية

ة الة المكتب ى أن ت :رس ل عل ون تعم ك

رى امحور ،لخدمات المعلومات بجامعة أم الق

ات ث المعلوم يم وب ع وتنظ ق جم ن طري ع

ى مصادر وخدمات اذ إل وإثراء وتحسين النف

المعلومات ومواد ووسائط التعلم أينما وجدت

ة لرفع كفاءة وجودة ة والبحثي ة التعليمي العملي

.وخدمة المجتمع

١١٥ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


هداف المكتبة: أادة :أولا ي عم املين ف دريب الع ل وت تأهي

ف ي وتوظي ى تبن ات عل ؤون المكتب ش

ة ة والتقني ات المهني اليب والممارس الأس

ات ديم خدمات المعلوم الحديثة في تجهيز وتق

ع ة والتفاعل والتشارك م والخدمات المرجعي

.المستفيدين

ات :اثاني ات ومقتني ة وإدارة مجموع تنمي

ة ودة وفاعلي ة بج ات الفرعي ة والمكتب المكتب

ات دمات معلوم ديم خ ى تق ول إل ل التح تكف

ف ات مختل ات وتطلع ع احتياج ق م تتواف

.المستفيدين وتفي بتوجهات الجامعة

دمات :اثالث ى مصادر وخ اذ إل هيل النف تس

ة ودة العالي اءة والج ات ذات الكف المعلوم

تثمار تخدام واس ى اس تفيدين عل دريب المس وت

.مصادر وخدمات وتقنيات المعلومات بفاعلية

ذاتي :ارابع تعلم ال ة ال ز عملي تحفي

ق ن طري ة ع ة التعليمي ي العملي راط ف والانخ

تجهيز وجمع مصادر ووسائط التعلم وإتاحتها

ر شبكة داخل مساحات المكتبة وفروعها وعب

.الحرم الجامعي

اء الا :اخامس وير وبن ي تط تمرار ف س

ن دالله ب ك عب ة المل ة بمكتب ات الرقمي المحتوي

فات ب مواص ة حس ز الرقمي د العزي عب

.ومعايير المكتبات الرقمية

ي الأداء : اسادس ودة ف ين الج تحس

راف ى الاعت وتحقيق متطلبات الحصول عل

داف ق الأه الأكاديمي من خلال مسيرة تحقي

.أعلاه

:)١٨(الهيكل التنظيمي لعمادة شؤون المكتبات

حميدة بنت عبيد الصبحي ٢


Wאאא حددت الخدمات على الموقع بالتالي:

ة ،خدمة البحث الآلي ،خدمة الإعارة الآلي

ي ذاتي الآل ديد ال ة التس ع ،خدم ة موق خدم

ى الإ ة عل ة الجامعي تالمكتب ة ،نترن خدم

ر الإ ي عب رس الآل تالفه ب ،نترن ة طل خدم

ات ،شراء كتاب د المعلوم ة قواع ة ،خدم خدم

ة ات العالمي ن المكتب ة م ة علمي ب مقال ،طل

ل الإ ة معم تخدم ة ،نترن ة المرجعي ،الخدم

وير ة التص لكية ،خدم بكة اللاس دمات الش ،خ

ة بكات الاجتماعي ة الش ات ،خدم إدارة المكتب

ة ة ،DSPACEالرقمي رامج المكتب ز ،ب مرك

ات ؤون المكتب ادة ش امعي بعم اب الج الكت

.)١٩(واخيرا خدمة اتصل بنا

ى دمات عل تعراض الخ ن اس ح م يتض

ع طةأالموق ر نش ا غي م ت ،نه ع غطول ي جمي

الطرح (ر ة ب دمات المعلوماتي م الخ ا أغ نه

في المكتبة). متاحة فعلا

توقد ك أجري ة المل دير مكتب ع م ة م مقابل

ة ة بجامع دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب م أعب

حميدة بنت عبيد الصبحي١١٦


وكانت اجاباته كالتالي: )*(القرى

وعين أ اك ن دمات أن هن ن الخ يين م ساس

دمه دمات متق ددها بخ تفيدين ح ة للمس ا المكتب

ة المجموعات غير مباشرة ويقدمها قسم تنمي

ي و ة ف ي متمثل وائم إه يح ق ع وتنق داد وجم ع

ة وأ ات إوعية المعلومات الحديث داد المخاطب ع

ذه ألمختلف الجهات وت مين وتجهيز وضبط ه

ة والأ تها إوعي د فهرس تفيدين بع ا للمس تاحته

وتصنيفها.

رة دمات المباش ي الخ اني وه وع الث الن

ي الإ ل ف ي وتتمث دي والرقم ا التقلي ارة ومنه ع

ات بط قاع ة وض ة والخارجي ة أالداخلي وعي

ة المعلومات المختلفة كما تشمل الإ تاحة الكامل

بعض ة ل ع المكتب ى موق وب عل ق ال عن طري

اتأ ة المعلوم ال ،وعي بيل المث ى س ا عل منه

ة ة الجامع الات مجل ة ومق ائل الجامعي ، الرس

افة دم الإبالإض ك تق ى ذل دمات مل ة الخ كتب

:التالية

ة وتشملالخدمات ال ة :مرجعي عنالإجاب

ة الت تفيد يالأسئلة المرجعي ا المس دم به ن ويتق

دل، الأ) *( ن أه دالله ب ك عب ة المل دير مكتب د، م حم

ة رى بمك ة ام الق ة بجامع دالعزيز الجامعي عب

هـ٥/١١/١٤٣٥المكرمة،

ى .بشكل مباشر وجيههم إل رواد وت اد ال وإرش

اكن الت ا ف يالأم ة ييحتاجونه يم .المكتب وتعل

ع تخدام المراج ى اس تفيدين عل دريب المس وت

ة ذه الخدم ة ه دم المكتب ة وتق ايضأالمختلف

نترنت. عن طريق موقعها على الإا رقمي

ة الإ - ة خدم ة المتخصص ة الجاري حاط

ات يوه :لكترونيعن طريق البريد الإ عملي

وافرة عرض الوثائق وا ة المت لمصادر المختلف

ديث ة يف اح ة ،المكتب واد وثيق ار الم تم اختي وي

تفيد أو ث أو مس ل باح ات ك لة باحتياج الص

تفيدين ن المس ة م وائم حسب ،مجموع د ق وتع

ن تو م ع ات لإعلامه دى االتخصص ا ل فره

.المكتبة

وتعد من :خدمات التصوير والاستنساخ -

ة ي المكتب رورية ف ية والض دمات الأساس الخ

ا ة كم ة الآت تصوير ورقي رت المكتب د وف وق

ن نسخ أمنت أ جهزة استنساخ تمكن الباحث م

.USBوعية المعرفة على وسيط أحاجته من

تهتم المكتبة :تدريب المستفيدينخدمات -

ى بتدريب المستفيدين وخاصة المستجدين عل

ه ة وتولي تخدام المكتب ه أاس ا ل رة لم ة كبي همي

ن ت د أم يثير جي ا ف ة مع تفيد والمكتب ،المس

دريب من الت ى ايضأويتض دريبهم عل ت

ة ة الرقمي ات والمكتب د المعلوم تخدام قواع اس

١١٧ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


لخإ ...السعودية وموقع المكتبة

ات - د المعلوم ة :قواع وفر المكتب ت

ات كبيرة اعداد ألمنسوبيها د المعلوم من قواع

ات ف تخصص ا لمختل ى موقعه ة عل متاح

تراك ة الاش ة عملي ولى المكتب ة وتت المعرف

ة والإوالإ دة تاح د الجدي ة بالقواع حاط

والتدريب على استخدامها ومتابعة ذلك.

دم أوضح أكما ة تق ي المكتب ن الخدمات ف

ت دمات إتح مى خ م بمس راف قس ش

تفيدين، دمالمس ن طريق تق ة هع الخدم

ل الإ ل والتسلس ق الهيك تفيدين وف ،داريللمس

ع فني م يتب ة للشؤ افالقس دير المكتب ة وم ن الفني

دارةمدير الإ اداري إو

ين ن أوبالنسبة لعرض الموقع للخدمات فب

وير ى تط رص عل ة تح ا المكتب دماتها كم خ

ة أتحرص على تطوير ائل المتبع ا والوس دائه

ك ي ذل ا ،ف تم بتنوعه د ،وته تمرار وأك الاس

ز ة والتركي ع المكتب ى موق د عل ديم الجدي بتق

ذا المجال ادائم ي ه ،على متابعة التطورات ف

ة الأ ي المكتب وير وتعط ديث وتط ة لتح ولوي

موقعها باستمرار.

ير ى إويش مل أل ة يش ديم الخدم لن تق ك

واءأ د س ى ح تفيدين عل واع المس وه ،ن ا ين كم

ديم ان هناك اختلاف ألى إ ات التق د ،في آلي يعتم

ة ل خدم ة؛ فلك ة الخدم تلاف نوعي ى اخ عل

ثلا ارة م ا فالإع ا وطرقه ف آلياته تح مل تم ف ي

ل ،وعية المعارةللمستفيد ويتم تسجيل الأ ولك

ن الأ دد م دد مح تفيد ع ة مس ب وعي حس

تفيدين ات المس ة لفئ وابط المتبع وخدمة ،الض

. احاطة الجارية لها آلية ذكرت سابق الإ

د أو ي أك ل ف يم العم ة لتنظ اك طريق ن هن

يقه دمات وتنس ال الخ هأمج وفر ،و توزيع وت

دوينها طرق لتقييم تلك الخدمات وتوثيقها او ت

ث ار أحي وإش ى ت ل ال يم العم يق لتنظ فر تنس

رع فالإحاطة الجارية ي تم تنفيذها عن طريق ف

ات ا ، الطالب ة تم الإتكم نجاب ئلة الأ ع س

ة بقسم الطلاب واردة عن البواب المرجعية ال

م ات قس د المعلوم دمات قواع ابع خ رآويت ،خ

د ح أوق يم أوض تم تقي م ي ه ل م أن ال قس عم

ظ ، خدمات المستفيدين بطريقة علمية تم حف وي

الاسئلة المرجعية بشكل سنوي.

بأ ا بالنس وإة م ى ت رية ال وادر البش فر الك

ام و از مه ة لإنج ة والمتخصص داء أالكافي

ح ة فأوض دمات المعلوماتي ة أالخ ن المكتب

في الكوادر البشرية المتخصصة اتعاني نقص

ع ،والمؤهلة للعمل ام أوهذا العجز في جمي قس

ة ات، ،المكتب دمات المعلوم د خ ا بالتأكي ومنه

الخدمات ن حجم العاملين في مجال أ اموضح

حميدة بنت عبيد الصبحي١١٨


ات ال المكتب ي مج هم ف بة تخصص ونس

.اوالمعلومات قليلة جد

ار وإ وأش ى ت ات ال ة المعلوم فر تقني

ة ة قوي ة تحتي يس بني ة لتأس ال الكافي والاتص

دمات ديم الخ تمرة لتق خة ومس ن (وراس م

م ات ونظ زات وبرمجي ة آتجهي لي

ادة تسعى دائمأ امؤكد ، …)وشبكات ان العم

.باستمرار لى تحديثها وتطويرهاإ

ين د ب ة أوق ة مخصص د ميزاني ه لا توج ن

ادة ن العم ة ولك دمات المعلوماتي ديم الخ لتق

توفر احتياجات الخدمات المعلوماتية من بنود

ة ب ،مختلف ا حس تم توفيره التجهيزات ي ف

ن دأالحاجة م ن بن ر م ات أو كث ة المعلوم وعي

د ن بن ؤمن م ذاآت ر وهك ا ، خ ار أكم ى إش ل

ة ي الأوجود سياسات مكتوب داف ومحددة ف ه

ا الآ ل به تم العم زء ،نوي تعرض ج ا انس منه

كالتالي:

إدارة خدمات المعلومات

خدمات الباحثين الإحاطة الجاريةالخدمة المرجعية الإعارة

قواعد المعلومات

تقنية ومصادر

التعلم

خدمات القاعة

خدمات الإعارةمهام إدارة م

الإعارة البحث عن المستفيد ١ تسجيل بيانات المستفيد الجديد ٢ طباعة ولصق رقم المستفيد على البطاقة ٣ إعارة الوعاء ٤

طباعة وصل تصريح خروج الوعاء ٥

استلام وصل تصريح خروج الوعاء من قبل حارس بوابة الخروج ٦

تسديد الوعاء ٧

عارة الذاتيةللوعاء المعار عبر جهاز الإتمرير المستفيد ٨

وعية المعادة في عربات الترفيفتنظيم الأ ٩

إخلاء طرف المستفيد ١٠

١١٩ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


خدمات الإعارةمهام إدارة م الإعارة

فحص بطاقة المستفيد ١١

تسديد المتعلقات حسب نوع المتعلق ١٢

خلاء طرف المستفيدإختم نموذج ١٣

تسجيل بيانات المستفيد الجديد ١٤

على البطاقة طباعة ولصق رقم المستفيد ١٥

إعارة الوعاء ١٦

طباعة وصل تصريح خروج الوعاء ١٧

استلام وصل تصريح خروج الوعاء من قبل حارس بوابة الخروج ١٨

تسديد الوعاء ١٩

تمرير المستفيد للوعاء المعار عبر جهاز الاعارة الذاتية ٢٠

وعية المعادة في عربات الترفيفتنظيم الأ ٢١

المستفيدإخلاء طرف ٢٢

الخدمة المرجعية

استقبال الاستفسار ١

استقبال سؤال المباشر ٢

مناقشة ومساعدة المستفيد للتعبير عن الطلب ٣

إعادة صياغة السؤال للمستفيد ٤

صياغة استراتيجية البحث ٥

لتي يمكن الرجوع ا التقليدية والرقمية)(اختيار مصادر المعلومات ٦

طلب المستفيد.عن إليها للإجابة

.مساعدة المستفيد على كيفية الوصول للمعلومات ذات العلاقة بالطلب ٧

.تحديد واختيار وتقييم المعلومات المسترجعة ٨

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٠


الخدمة المرجعية

تخزين الطلبات في قاعدة المعرفة للأسئلة المتكررة ٩

الإحاطة الجارية والبث الانتقائي

بناء ملف خصائص المستفيد ١

الدورية للإحاطة الجاريةضبط المواعيد ٢

بحث وتدوين الفعاليات علمية وفكرية واجتماعية ٣

حاطة الجارية بالفعالياتتغذية نظام الإ ٤

وعية التي وصلت حديثا عرض الأ ٥

وعية والمصادر على أرفف العرضعرض الأ ٦

وعية والمصادر على الويبعرض الأ ٧

يق هناك أنوضح أو ين الخدمات اتنس ذا إب

دمات ل فخ كل منفص تم بش ديمها ي ان تق ك

تم تص ي م مخ ق قس ن طري تم ع ات ت المعلوم

رع لاب وف رع الط ين ف ل ب ي العم اوب ف التن

ا ات م ات الطالب دا المخطوط ع ،ع ا وض فله

تفيدين ،خاص ين خدمات المس ويتم التنسيق ب

احثين ة الب ق رغب ات لتحقي م المخطوط .وقس

ي دان وب اك تحدي ة أن هن ل خدم ام ك لمه

تفيدين ة للمس دم خدم م يق ل قس يف لك ،وتوص

له.وليات والسلطة ؤوتحديد المس

ى وزع عل تبانة ت ى اس ة عل د المكتب وتعتم

ب ا ش تفيدين منه ى هالمس لاع عل نوية للاط س

ار راء الآ اك استخدام لمعي مستفيدين وليس هن

ISO 9000 .لتقييم جودة الخدمات

ام لإ ميم نظ د تص ي ويؤي ة ف دارة الخدم

ة يم ،المكتب بط وتنظ ى ض ل عل ث يعم بحي

يم الأ دميوتقي هيل ،داء الخ ى تس اعد عل ويس

ـابيــوانسي رع أدمات ـديم خـداء لتقة الأـ س

جود أو

ا دقأو ار أكم م إش ود دع ى وج داري إ(ل

ي ادي وتقن تمر لإ )وم ام ومس ة نظ داري إقام

ن ذلك خارج أ امبين كاف للخدمات ولكنه غير

ن ادة ادةرإع دا ان عم ؤولين ومؤك المس

دها ارى جه ذل قص ات تب ؤون المكتب ش

ن ه م ول علي ن الحص ا يمك ى م ول عل للحص

اء نظام لإدارة الخدمات إمن امتوقع .دعم نش

ة دمات أ المعلوماتي دم خ ل أن يق فض

١٢١ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


ى مما يؤدي الى زيادة الإ ؛ستفيدينللم قبال عل

ة دمات المكتب بة ،خ ه بالنس دت توقعات وتجس

لمردود ذلك النظام على سلوك المستفيدين في

ه ب دى رضاهم من ة وم ه سوف أطلب الخدم ن

ي ة ه دمات المقدم ي الخ ودة ف ون الج تك

ردود الأ ا الم ب عليه م ويترت ال إه قب

ورفع تقييم المكتبة ،المستفيدين

ن ي وم ل ف ال العم ي مج ه ف لال خبرت خ

داري يدير إالمكتبة يرى ضرورة وجود نظام

د ا مؤك بطها ويقيمه ا ويض ة وينظمه االخدم

دنهأ ن عب دالله ب ك عب ة المل ي مكتب العزيز م ف

ويسعون دائما ،يدعمون هذا التوجه ويؤيدونه

.مكانات المتاحةلى تحقيقه بحسب الإإ

ي ة ف دمات المعلوماتي يم الخ ة تقي مكتب

:الملك عبدالله بن عبدالعزيز الجامعية

د تلق ن وزع تفيدات م ى مس تبانة عل اس

ة دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ك عب ة المل مكتب

ل ثم أجرى ،للطالبات كما سبق عرضه التحلي

امج الإ تخدام برن ة بإس ذه الدراس ائي له حص

SPSS ، رارات اد التك ات بإيج ل البيان وتحلي

ويقصد بها قياس الفرق ،بجانب تحليل الفجوة

ي و بين مستوى ة الفعل ة الخدم مستوى الخدم

ب ن جان ة م ن المكتب دم م ع المق المتوق

تفيدات ر و .المس تبانات غي تبعاد الاس د اس بع

م أالمكتملة ى السؤالين يجبو التي ل ا عل فيه

ى إالمحوريين وصلت ةإ ٢١٩ل ت .جاب وكان

تهن كالتالي:اجابإ

ة حددت فئات المستفيدات - الممثلات لعين

ع الاصلي ة بحجم المجتم الدراسة مقابل

بتهن لفئات المستفيدات في الجامعة ونس

للعينة فظهرت كما في الجدول التالي:

فئات المستفيدات )١(جدول رقم ال

النسبة الحجم الفعلي النسية التكرار فئات المستفيدات م

%٠٫٧٤ ٢٥٥٨١%٨٦٫٠٠ ١٨٩ طالبة بكالوريوس ١

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٢


%٠٫٣٩ ٢٢٩٨ %٤٫٠٠ ٩ طالبة دراسات عليا ٢

%١٫٠٦ ١١٢٨ %٦٫٠٠ ١٢ عضو هيئة تدريس ٣

%١٫٠٨ ٨٣٥ %٤٫٠٠ ٩ إدارية ٤

٢١٩ المجموع ١٠٠٫٠٠

% ٠٫٧٣ ٢٩٨٤٢%

طالبات البكالوريوس أكبر فئات المستفيدات من خدمات المكتبة ويوضح الشكل أن ويتضح

:التالي هذا التوزيع

كما يتضح ان جميع افراد العينة سبق لهن

ة اد المكتب ات ، ارتي د أن طالب د وج فق

ات ن الفئ ة م ر فئ ثلن أكب الوريوس يم البك

كبر فئة مستفيدة من أالمرتادة للمكتبة وبالتالي

دمات ةخ ق ،المكتب ن طري ت ع ي كان والت

بة ة بنس ارة الفعلي ن % ٨٥٫٩الزي م

تفيدات و ت % ٣٧٫٣المس من خلال الانترن

ل أمن خلال وسيلة اتصال % ٨٫٦ خرى مث

.و الفاكسأالهاتف

د د فق تخدموللتأك ائي اس ل الاحص التحلي

crosstabs د دى لتحدي تفيدات وم ة المس فئ

ة اد المكتب ةارتي ة معين ب خدم اد ،لطل لإيج

ة ن خدمات المكتب تفيدة م وجد ،أكبر فئة مس

ة أ د وردن المكتب ات ق النسببن جميع المجيب

.نفسها

نوع الخدمات المقدمة )٢(جدول رقم ال

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٤


النسبة التكرار نوع الخدمة م

%٢٧٫٠٠ ١٤٥ عارةخدمة الإ ١

%٩٫٠٠ ٥٠ الخدمة المرجعية ٢

%٧٫٠٠ ٣٨ رشاد والتوجيةخدمة الإ ٣

%٢٣٫٠٠ ١٢٢ خدمة التصوير ٤

%١٩٫٠٠ ١٠١ البحث في الفهرس الآلي ٥

%١٢٫٠٠ ٦٦ قواعد البياناتفي البحث ٦

%٣٫٠٠ ١٤ حاطة الجاريةالإ

%٠٫٥٦ ٣ خرىأ

ت الخدمات الأ د كان ر طلبفق ب اكث من جان

ة الاعارة بنسبة ا %٢٧ المستفيدات خدم تليه

بة وير بنس ة التص دمات أو ،%٢٣خدم ل الخ ق

.%٣حاطة الجارية بنسبة خدمة الإ ا هيطلب

ة أ ما الشكل الذي تم من خلاله طلب الخدم

بة أكان فقد دي بنس ا الشكل التقلي %٥٤كثره

ه الإ دول يلي ي الج ا ف ي كم م الرقم ي ث لكترون

التالي:

شكل تقديم الخدمة )٣(جدول رقم ال النسبة التكرار شكل تقديم الخدمة م

%٥٤ ١٧٥ تقليدي ١

%٣٩ ١٢٥ لكترونيإ ٢

%٧ ٢٣ رقمي ٣

د الإ ب ولتحدي دى طل ة ل راءات المتبع ج

د ة فق ارتأالخدم تفيدات % ٧٠ ش ن المس م

ا امعين جراء إن هناك أب عند طلب الخدمة بينم

ادت ود . %٣٠أف دم وج نهن بع راء إم ج

ارة كثر هذه الإأمعين. وقد كانت جراءات عب

ادة ين بإف وذج مع ة نم ن تعبئ ن %٥٢٫٥ع م

تفيدات ا حددت ،المس تفيدة %٢٠٫٠٩فيم مس

.بتقديم الاستفسار وانتظار الرد

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٤


د ددت وق ة ح ديم الخدم رة تق ت أفت و الوق

ة ديم الخدم د الذي استغرقه تق اك ، فق ان هن ك

جابات كما في الجدول التالي:تفاوت في الإ

وقت تقديم الخدمة )٤(جدول رقم ال

النسبة التكرار الوقت المستغرق للرد م

%٦٤٫٠٠ ١٣٨ خلال يوم واحد ١

%٢٦٠٫٠٠ ٥٥ سبوعأخلال ٢

%٢٫٠٠ ٤ خلال شهر ٣

%٧٫٠٠ ١٥ لم تقدم الخدمة ٤

%١٫٠٠ ٣ )اذكريها(أخرى ٥

%١٠٠٫٠٠ ٢١٥ المجموع

د ر الأأن أفنج تغرق يومكث ان يس ات ك اوق

د بة اواح م %٦٤بنس بوع أث بة اس %٢٥بنس

دمات الأ وع الخ ح ن ك يوض ل ذل ر طلبولع اكث

ل خدمة الإ ة والتي تقدم مباشرة مث عارة وخدم

.اكثر الخدمات طلب أنهما أحيث ورد ، التصوير

دمت أتقييم وفي ي ق ة الت داء موظفة الخدم

بة الأ ت النس تفيدة كان ة للمس ر الخدم كث

ة % ٣١٫٤ ة الثالث م ،للقيم % ٢٥٫٥ث

ة أما ، أللقيمة الرابعة ت للقيم د كان بة فق قل نس

بة الأ ى بنس ا ،% ١٠٫٠ول ة أفيم ت القيم ت

بة ة بنس الي % ١٢٫٧الخامس كل الت والش

ات يم الموظف ي تقي اين ف ح التب ث ح، يوض ي

دد ل مستوى للرضا ١يمثل الع دد أق ا الع ، أم

.فيمثل أعلى مستوى للرضا ٥

١٢٥ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


د بة أونج تفيدات % ٤٣ن نس ن المس دنم ا أف ة فيم ب الخدم د طل ق عن ود عوائ ى بوج نف

وقد تمثلت هذه العوائق بالتالي: .منهن وجود عوائق عند طلب الخدمة %٥٧

) عوائق طلب الخدمات المعلوماتية٥(جدول رقم ال

النسبة التكرار للخدماتعوائق م

%٢٧ ٤٦ التأخر في الرد ١

%١٩ ٣١ وتجاوبها فهم الموظفة المختصةتعدم ٢

%١٣ ٢٢ دارية البطيئة في الطلبجراءات الإالإ ٣

و تعطل أعقبات تقنية مثل انقطاع الاتصال بشبكة الانترنت ٤

.جهزة الحاسب الآلي ومحدوديتهأ

٢٧ ٤٥%

%١٤ ٢٤ تقدمه المكتبة من خدماتفر الوعي بما اعدم تو ٥

%١٠٠ ٢١٧ المجموع

ث اوضحت تفيدات %٨١حي ن المس أن أم ن يلج ات إنه ى جه ة أل ارج المكتب م إخرى خ ن ل

ك التوجه %١٩فيما ،من المكتبة و الخدمة الكافيةأجابة يجدن الإ ت ،منهن لا يؤيدن ذل د تمثل وق

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٦


تلك الجهات بالتالي:

جهات داعمة خارج المكتبة )٦(جدول رقم ال

النسبة التكرار جهات تنافس المكتبة م

%١٩ ٥٩ و خارجهاأخرى في المنطقة أمكتبات نوعية ١

%٩ ٢٨ اودولي اقليمي إو امراكز معلومات متخصصة محلي ٢

%٢٣ ٦٩ زملاء في المجال العلمي ٣

%٤٨ ١٤٥ نترنتمصادر الإ ٤

%١ ٣ )اذكريها(خرى أ ٥

%١٠٠ ٢١٧ المجموع

د أت أفنج ي لج ات الت ر الجه اكث إليه

اتهن ق رغب تم تحق م ي ال ل ي ح تفيدات ف المس

ادر الإ ة مص ب المكتب ن جان بة م ت بنس نترن

ي %٤٨ ال العلم ي المج لاء ف م زم ا ،ث فيم

ة ات المتخصص ز المعلوم ت مراك ل أاحتل ق

بة ات بنس ك ،%٩الجه دمت تل ال ق ي ح وف

دمات ات خ ت أالجه ة وحقق ن المكتب ل م فض

ت ي وق ا ف تفيدة رغباته ت أللمس ر كان قص

جاباتهن كالتالي:إ

توفر خدمات خارج المكتبة )٧( جدول رقمال النسبة التكرار فرامدى التو م

%١٦ ٢٨ دائما ١

%٢٦ ٤٤ عادة ٢ %٥٦ ٩٧ أحيانا ٣ %٢ ٣ بداأ ٤ %١٠٠ ١٧٢ المجموع

ى من المستفيدات % ٤٤٫١حيث تشير إل

قصر أفضل في وقت أخدمات تقدم احيان أنه أ

ة ة الجامعي ارج المكتب ات خ دى جه ك ،ل وذل

.يدل على وجود منافسين للمكتبة

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٨


ة أت الدراس د لج اس إوق تخدام مقي ى اس ل

ن دم م ة المق توى الخدم ة مس وة لمعرف الفج

ة د ،المكتب ث يع د أحي اييس أح ر المق كث

توى اس مس تخدمة لقي ةأالمس ،داء الخدم

ت ي وقيس ة الفعل توى الخدم ين مس وة ب الفج

ن تفيدات م ب المس والمستوى المتوقع من جان

ة دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ك عب ة المل مكتب

فكانت كما في الشكل التالي: ،للطالبات

طات د أن المتوس وة وج اب الفج د حس فبع

ى وهو جميعها ظهرت بقيم سالبة دل عل ن أماي

ة حالي دمها المكتب ي تق ة الت توى الخدم م ا مس ل

.للمستوى المتوقع للمستفيدين من المكتبة يرتق

و ى فج ت أعل توى ةوكان د مس ة عن الخدم

ة و تغرق للإجاب ت المس دم للوق توى المق مس

الخدمة المتوقعة للوقت المستغرق للإجابة عند

ط د ٠٫٨٢المتوس وة عن ل فج ت أق ا كان فيم

توى ات مس ة البيان حة ودق دم لص ة المق الخدم

ات ومستوى الخدمة المتوقع لصحة ودقة البيان

.٠٫٢٤عند المتوسط

ر أو تفيدات حول اخي ات المس عرض تطلع

رز ب نب خدمات المكتبة كانت هناك عدة جوان

همها بالتالي:أ

ام لإأ - ود نظ تكون ن بوج ة س دارة الخدم

اءة و ي خدمات جودة وتكون أكثر كف تلب

.المستفيد بأقصى وقت ممكن

ى - زت عل ات رك ن التطلع ر م كثي

ا: ة منه ي المكتب املات ف ات الع الموظف

وير ة لتط د دورات تدريبي داء أعق

حميدة بنت عبيد الصبحي١٢٨


،موظفات المكتبة وطرق تقديم الخدمات

ع ل م ي التعام تنمية الجوانب الانسانية ف

ا تفيدات، كم ات أالمس ض التعليق ن بع

ن إتدعو ف المتخصصات لأنه لى توظي

دةأ ة الجي ديم الخدم ى تق ا ،جدر عل ومنه

ا ير م ات إيش ن الموظف تغناء ع ى الاس ل

ام أالعنصر البشري) ب( ع المه ة جمي تمت

ة ون الخدم ة وتك والخدمات داخل المكتب

.ذاتية

وفير - ة أت ي المكتب ث ف ة للبح زة كافي جه

والصيانة المستمرة لها، وتوفير مصادر

ات ة للمعلوم دمات ،حديث د الخ وتجدي

رق امج وط ع برن ب وض ديمها بجان تق

.توعوي لخدمات المكتبة

بة - ة المناس ة التحتي ة بالبني ة المكتب تهيئ

كل ة والش دمات الكافي ديم الخ لتق

ب ي ،المناس ة ف ب التقني ة الجوان وتنمي

.تقديم الخدمات المعلوماتية في المكتبة

ف أنطمح - ة توظي ة جامعي ون مكتب ن تك

ات ادر وتقني ار مص داع وابتك بإب

ة اد بيئ الات لإيج ات والاتص المعلوم

ة ة متاح اني معلوماتي ز المك ر الحي عب

تفيدين ات المس ف احتياج ة مختل لخدم

التعلمية والبحثية والفكرية.

אW

د - ة مفهومإتع دمات المعلوماتي ادارة الخ

اولكنه ليس مستخدم ،منفذا في المكتبات

العمليات فهي تعمل على تنفيذ ،ومتداولا

ة والإ ة المتداخل راءات التنظيمي ج

رها خير عناص ا وتس ب وجوده والواج

ة الإ ن للمكتب ى يمك ة حت دم أداري ن تق

ودة ريعة وذات ج ة وس دمات دقيق خ

تفيدين لا ود للمس لال وج ن خ تم الا م ي

ام ا إنظ ة وينظمه دير الخدم داري ي

.ويقيمها ويضبطها

دم ة تق ذه النتيج ؤال إوه ول س ة ح جاب

.ولالدراسة الأ

ت - ن إطبق دالله ب ك عب ة المل دارة مكتب

ة ة بجامع دالعزيز الجامعي رى أعب م الق

ة دمات المعلوماتي رق الخ م ت ا ل ولكنه

ي التخط ي ف ودة الفعل توى الج يط لمس

ف يق والتوظي يم والتنس ث ؛ والتنظ حي

دمات ام لإدارة الخ د نظ ددت ،وج فح

دمها ي تق ات الت دمات والجه الخ

ا ق له ت ونس ام ووزع عت المه ،ووض

.ووجد آلية محددة لتقديم كل خدمة

و - اء اتت ة لإنش ة التحتي ة البني ي المكتب فر ف

ةإنظام ر كافي ا غي ،داري للخدمات ولكنه

١٢٩ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


دم ل ع واقص مث ض الن ا بع ث تتخلله حي

ة رية المتخصص وادر البش ة الك كفاي

ة وو ،والمؤهل دم ت ة اع ات ثابت فر ميزاني

دارة الخدمات.ومستمرة مخصصة لإ

م و - اك دع ب إهن ن جان ال م دارة إقب

ام اء نظ ة لإنش دمات إالمكتب داري للخ

دأ ن مب ة م ؤون أالمعلوماتي ادة ش ن عم

ى ل عل ادرة تعم ل مب دعم ك ات ت المكتب

بها. وتحسينه تطوير العمل

تخدام أ - تفيدات اس ر المس دمات اكث للخ

ن دالله ب ك عب ة المل ي مكتب ة ف المقدم

ة ن فئ ات ه ة للطالب دالعزيز الجامعي عب

الوريوس ات البك دمات أو ،طالب ر الخ كث

ة الإ اطلب ارةخدم وير ،ع ،فالتص

ةوأ دمات التقليدي ا الخ ،كثره

.ثم الرقمية ،فالإلكترونية

اني عنجابة إوهذه النتيجة تقدم السؤال الث

للدراسة.

راضيات عن همعظم المستفيدات شبتعد -

ك ة المل ي مكتب مستوى الخدمة المقدمة ف

ة دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ن أو ،عب

ة ب الخدم د طل دنها عن ق يج اك عوائ هن

ردأ ي ال ات ،كثرها التأخر ف ووجود عقب

بكة ال بش اع الاتص ل انقط ة مث تقني

ت الإ ل الأأنترن زة و تعط جه

ومحدودياتها.

ات منافس - ود جه ك وج ة المل ة لمكتب

عبدالله بن عبد العزيز الجامعية في تقديم

تفيديها ذب مس ة وج دمات المعلوماتي الخ

تفيدات ددت المس ادر أح ا مص كثره

تالإ ي ،نترن دمات ف ديم خ ي تق ك ف وذل

وقت اقصر.

ة أ - ي المكتب ة ف ة المقدم توى الخدم ن مس

رق م ي تفيدات ل ر المس ة نظ ن وجه م

ع توى المتوق ث بلغ ،للمس ى أت حي عل

ديم تغرق لتق ت المس بة الوق وة مناس فج

ة و ة أالخدم ة المقدم توى الخدم ا مس قله

ثم صحة ودقة البيانات.

ث عنجابة إوتقدم هذه النتيجة السؤال الثال

للدراسة.

אW ؤهلين - وظفين م ف م ى توظي ل عل العم

ائف ى والوظ ة تتماش درات عالي ذوي ق

ادة الأداء م لزي ة له يص الممنوح وتقل

وير أ ى تط ل عل اء والعم م دالأخط ائه

المهني.

و - رات ج ن مؤش ث ع دمات دالبح ة الخ

تفيد دها المس ي يج ة الت ن والمعلوماتي

حميدة بنت عبيد الصبحي١٣٠


ى ل عل ا إوالعم ا وتنميته ء داأفي برازه

دمات، ة الخ ة الكافي ل التوعي ب عم بجان

ة دمها مكتب ي تق دمات الت ة الخ لنوعي

.الملك عبدالله بن عبدالعزيز الجامعية

البرامج - ام ب ويقية للتعر الاهتم ف يالتس

دمها ة بالخدمات المعلوماتية التي تق مكتب

ةالمل دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ك عب

دثها ي تح رات الت ة والتغيي ق خط وف

اد ذه ااستراتيجية اعتم ى مخرجات ه عل

الدراسة.

دمات - اركة والخ ل المش ى تفعي ل عل العم

ي ة الرقم ع المكتب ى موق ة عل التفاعلي

رعة ت وس ل الوق ى عام د عل والتأكي

الرد.

دمات - دير الخ ام ي ذ نظ ى تنفي ل عل العم

دالعزيز ن عب داخل مكتبة الملك عبدالله ب

.م القرىأالجامعية بجامعة

אאאאאאאW

:وصف النظام المقترح

ة دمات المعلوماتي وم ادارة الخ و مفه ه

ات ة العملي مل مجموع طلح يش مص

ب والإ ة والواج ة المتداخل راءات التنظيمي ج

ى ،وجودها وتسخير عناصرها المستهدفة حت

ة ن للمكتب ة وسريعة أيمك دمات دقيق دم خ ن تق

اليين ا الح تفيدين منه ودة للمس وذات ج

.والمتوقعين

ة ود الحاج ق إ وتع ى تطبي لوب أل امي س نظ

دارة للأسباب التالية:في الإ

ن - د م ة أالتأك ة النهائي ن النتيج

ات كل )(المخرج ددة بش روع مح للمش

ع ل جمي ن قب ة م ح ومفهوم واض

الاطراف التي لها علاقة بالمشروع.

د الأ - ة تحدي هيل عملي ة تس داف الخاص ه

ع انها متمأوالتأكد من ،بالمشروع ية م ش

ة أ داف المنظم تراتيجيتهاه د ت .واس حدي

ن ؤالمس ة م ل مرحل ة بك وليات الخاص

ام أمراحل المشروع و اك مه ون هن ن تك

.مفهومة وموزعة ومتفق عليها

ائل و - ديم وس ة أتق ة للجدول اليب فعال س

.ثناء التنفيذأ في وللرقابة والمتابعة

نهج تدريب الأ - ى م فراد على الاعتماد عل

ل يمنطق يط والتوص ي التخط ى إف ل

.كثر دقةأتقديرات

ديم ش - ا يءتق لإدارة العلي ع ل ح مقن واض

ن د م روع والتأك م المش ن دع ا م يمكنه

. )٢٠(مكانية المتابعةإ

١٣١ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


تصميم نظام ادارة الخدمات المعلوماتية: نموذج نظام ادارة الخدمة

ين ة ب ات بيني ق علاق ام وف ل النظ يعم

ات ا العملي دد فيه ة تح راءات متداخل اج

يم الإ يط وتنظ ن تخط ة م ذها … داري وتنفي

ياغة لال ص ن خ ام م ة المه د طبيع بتحدي

ة ل خدم ح لك يف واض ذه ،توص ديم ه م تق ث

ة تبع الي االخدم تفيد ح ا (مس و ألطالبه

ع) ودة ،متوق يم ج تمرة لتقي ة مس ع آلي م وض ث

ة مراعيأ ل خدم اداء الخدمة بتحديد مقياس لك

ديمها ت تق ا ووق ة ونوعه ة الخدم ا طبيع ،فيه

اتوتعد يابية ل حسب م يقتضيه صعوبات انس

ا ي تواجهه ات الت ك ،الخدمة او العقب ل ذل يعم

ل ت ظ و تح ات ات ل أفر متطلب ية تكف ساس

.داء الجيد للخدمة المقدمةالمستوى والأ

يحدد فيه الجوانب التالية:

المكتبة).(طبيعة نشاط المؤسسة -

ام والإتحديد الأ - ديم قس ة بتق دارات المعني

الخدمة.

داء وآلية التنفيذ.نوع المهام وطريقة الأ -

ة أ - دمات المقدم فات الخ واع ومواص ن

ة ( ة –رقمي ةإ –تقليدي تى ؛لكتروني لش

ن دمات م واع الخ ة إان ارة وخدم ع

مرجعية...).

ة و - الي للمكتب ق إالوضع الح ة تطبي مكاني

عمل دراسة جدوى (دارة الخدمة إنظام

وتحديد التكلفة).

:المتطلبات بشرية - تنظيمية -

تقنية - مادية -

البنية التحتية والتسهيلات - الدعم المستمر -

عمليات الادارةم، تخطيط، تنظي

رقابة وتنسيق

المهام والعمليات

الاداء

جودة الخدمة

الخدمة المقدمة

المتابعة والتقييم والتحسين المستمر

التغذية الراجعة ومدى رضا

المستفيد

حميدة بنت عبيد الصبحي١٣٢


:هداف النظام المقترحأ

ودة - ين ج ى تحس ام عل ل النظ يعم

.الخدمات وطريقة تقديمها

بط - دمات أض ديم الخ يم تق داء وتنظ

ف ة بمختل ة أالمعلوماتي ا التقليدي نواعه

ة والإ ة والرقمي ة ولنوعي لكتروني

.و فعليينأمستفيديها محتملين

اس الأ - ة قي ة المقدم ودة الخدم داء وج

وتقييمها.

همية النظام المقترح:أن إ - ة م ن المكتب وير تمك ة التط ن عملي

بين المحافظة على مكانتها واستمرارها

منافسيها.

دم - ين مق ال ب ة والاتص ة العلاق تقوي

الخدمة والمستفيد.

ب - ن جان ة م دمات المقدم ة بالخ التوعي

.دائهاأالمكتبة وانسيابية

:ن من النظام المقترحوالمستفيدة - دريس بالجامع ة الت اء هيئ اعض

.والفروع

.طلاب الدراسات العليا -

ف - الوريوس لمختل ة البك لاب مرحل ط

.ياتالكل

.داريون العاملون بالجامعةالإ -

.الخدمة من خارج الجامعة وطالب -

متطلبات توفير النظام:اءة :متطلبات بشرية - تشمل التأهيل والكف

والمهارات الكافية واللازمة

ة - ات تنظيمي ؤوليات :متطلب مل المس تش

لطة ام،والس ام ،توزيع المه داخل المه ت

والتنسيق بينها.

ات - ةمتطلب وفر الآ :تقني ات ت لي

.والبرمجيات المناسبة

ة - ة تقني وفر بني ن ت ة م ات مادي متطلب

وتشريعية تحتية ودعم مستمر.

ات ب متطلب ة أبجان ا علاق رى له خ

وهي: ،بالمستفيد والموظفين

ن:والمستفيديم - تمر لتقي امج مس اك برن ون هن ان يك

.مستوى رضا المستفيدين

تفيدين - ات المس ل اتجاه و تحلي نح

ل ا وتحلي ة وطلبه دمات المعلوماتي الخ

ب ي طل ا ف ي ينتهجونه لوكياتهم الت س

دى رضاهم نحو مستوى الخدمات وم

داء.الأ

تحديد معايير تقييم الخدمات المقدمة من -

تفيدين والأ ب المس ات جان ولوي

.والحاجات

١٣٣ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


:نوالموظفع وظفين الس ام الم ن مه ى يم ين إل تحس

تها و م سياس ة ودع معة المكتب ن أس دافها م ه

تفيدين ع المس خلال سلوكهم وطرق تعاملهم م

ات حة المعلوم يهم وص رد عل ة أوال و الخدم

المقدمة ودقتها.

:تنفيذ النظامدة يتم تنفيذ النظام وفق مراحل معينة معتم

ائم على مخرجات الدراسة التحليلية للنظام الق

ة احتياجات ة وطبيع ة المكتب ومتماشية مع بيئ

.مستفيديها

:دارة الخدمةإمراحل تطبيق ا وض :ولا أ تم فيه ير ي ة التحض عمرحل

وة اط الق ى نق وف عل ام والوق دود للنظ الح

رص دات والف ة التهدي عف ومعرف والض

.وتصميم دراسة جدوى للمشروع

:: مرحلة التخطيطاثاني

يط ة التخط ي مرحل تم ف ة إي داد خط ع

د ق وتحدي يلية للتطبي تراتيجية وتفص اس

املين ينالع د و ،المكلف ام وتحدي ة المه مراجع

ة وارد اللازم اغ الم ا الأ، وتص داف فيه ه

تقبلية ال ك الأومس دعم تل ة ت داف، سياس ه

دمات و ديم الخ ائمين بتق وظفين الق ار الم اختي

بدقة وفق مؤهلاتهم وحسن تعاملهم واتصالهم

ـبالمستفي ـكم ،دينـ دريب ـا يتـ ا ت م فيه

الموظفين

م ة إلفه دها للمكتبةدارة الخدم ع ،وفوائ وض

ديم الخدماتإ والحصول ،جراءات مساعدة لتق

غيل ات التش ع آلي تفيدين ووض ة المس ى ثق عل

ام بة ،للنظ ات المناس ميم البرمجي تم تص ا ي كم

امج آلي ا تشغيل البرن ن من خلاله اوالتي يمك

ة وظفي المكتب ب م ن جان ميمها م ن تص ويمك

ال أ ي مج ة ف ات تجاري ع جه يق م و التنس

.جياتالبرم

ذ اثالث ا التنفي تم فيه ق ي ة التطبي : مرحل

تم التخطيط له وربط والتشغيل للنظام وفق ما

ع ي والتنسيق م ة الآل ع نظام المكتب تقنياتها م

ةالأ رى بالمكتب ام الاخ ين ،قس يق ب والتنس

.داء اليدوي والآلي للنظامالأ

يمارابع ة التقي يم :: مرحل ذ التقي يأخ

ةالأ ،مسارين ي متابع ار ول ف المراحل واختب

ن إ ق م ه والتحق ي وقت ة ف ل مرحل از ك نج

ن ،اجتيازها بكفاءة اء م د الانته والثاني يتم بع

دى اس م مرحلة التطبيق وتقديم الخدمات وقي

.فاعلية النظام وانسيابيته

ددة رات مح ى مؤش اد عل ن الاعتم يمك

كمعايير للنظام يوضح طريقة تطبيقها كما في

حميدة بنت عبيد الصبحي١٣٤


الجدول التالي:

دارة الخدمة:إمؤشرات تقييم نظام

مؤشرات تقييم النظام )٨(جدول رقم ال

التوضيح المؤشر م

التجديد، الحداثة، توفير التسهيلات، الشكل الخارجي المواجهة ١

الخدمة، قياس الخدمة ومراجعتها قبل تقديمهاالقدرة على الوفاء وتقديم داءالأ ٢

يصال الخدمةإمان في دقة المعلومات وصحتها، الأ المصداقية والدقة ٣

له علاقة بالمستفيد: الثقة وتقبل الخدمة ورضاه ما الاستجابة والثقة ٤رد أله علاقة بالموظف:الوعي ب ما تفيد، سرعة ال م حاجة المس همية الخدمة، فه

ذ،الأ د والتنفي ب الموع ة حس ى الخدم ول عل مان الحص د، ض ليم والجي داء الس .علام المستفيد بوقت الوفاء بالخدمةإالمحدد،

:وضع معايير لقياس مستوى الخدمة

فر المعلومات الكافية حول الخدمات اتو -

دريب ا والت ا وطلبه وطرق الوصول له

ها.حول

ديم - رد وتق ي ال ريع ف افي الس ت الك الوق

الخدمة.

و - وائح الإات ة والل ة فر السياس جرائي

من ي تض ة والت حة والمكتوب الواض

داء الجيد لكل خدمة.الأ

دم - ف مق تفيد والموظ ين المس ة ب التفاعلي

.نسانية التعاملإالخدمة و

افي االموثوقية بتو - فر الخبرة والوعي الك

ف ب الموظ ن جان ة م ب المعرف بحان

.والمهارة والانضباط

.الخصوصية -

.المراجعة والمرونة -

.التناسب بين التكلفة والعائد لكل خدمة -

تفيد - ى المس اد :رض ن اعتم ويمك

تفيد ا المس ن رض ق م ات للتحق برمجي

ة ت الخدم و كان ى ل تلامها حت ور اس ف

.تقليدية

١٣٥ إدارة الخدمات المعلوماتية في المكتبة الجامعية: مكتبة الملك عبدالله بن عبدالعزيز ...


אאאא

(1) ELCHESEN, DENNIS RAYMO,

MANAGEMENT OF REFERENCE

INFORMATION SERVICES: A

DYNAMIC RESOUNDRCE ALLOCATION

AND SIMULATION MODEL. University

of California, Berkeley, ProQuest, UMI

Dissertations Publishing, 1982.

ود )٢( م عب م، نج ة إ نج دارة الخدمة:المراجع

ة. ات الحديث ةالإوالاتجاه . دارة العام

ج ر٢،ع٣٧م ع الاخ ـ/١٤١٨(ربي طس أ ه غس

.٢٩١-٢٦١م)ص١٩٩٧

(3) Valls, Valéria Martin; Waldomiro de Castro

Santos Vergueiro, Quality management on

information,, services according to ISO

9000. New Library World.107.11/12

(2006): 523-537.

دالقادر، )٤( ين، أ عب ل حس ودة أداء إدارة م ج

أعمال ،مؤسسات المعلومات في مجتمع المعرفة

ي اد العرب رون للإتح ث والعش ؤتمر الثال الم

للمكتبات والمعلومات (اعلم) (الحكومة والمجتمع

-والتكامل في بناء المجتمعات المعرفية العربية) .٢٠١٢نوفمبر قطر ،

الم، )٥( عيد، أس د س ي دارة الإالإحم ة ف بداعي

ات: ات المعلوم ات ومؤسس ري إالمكتب ار نظ ط

ة ومنطلقات فكرية ؤتمر التاسع عشر لجمعي ، الم

فرع الخليج العربي: مستقبل - المكتبات المتخصصة

ات ة المكتب ة لمهن واجز التقليدي ر الح ة: كس المهن

ة ة المهني تقبل البيئ و مس ول نح ات والتح والمعلوم

ل أ ١٩الإمارات، - الرقمية - ٤٧١ص م.٢٠١٣بري٥٠٠.

في الثقافة التنظيميةإيمان عبدالرحيم،الخلايلة، )٦(

ن ي الأردن م ة ف ة الحكومي ات الجامعي المكتب

دولي الأول وجهة نظر العاملين فيها ؤتمر ال ،الم

ة ي بيئ ات ف ز المعلوم ات ومراك وان المكتب بعن

رة ة متغي ات -رقمي ات والمعلوم ة المكتب جمعي

ة ص: ٢٠١٤الأردن، -الأردني -٣٦٣م.ص٤٠٠.

ق، )٧( ة المشاريع: إماضي، محمد توفي دارة وجدول

وات ذ خط ل تنفي ة مراح يم وجدول يط وتنظ تخط

ا دار المشروع وكيفية الرقابة عليه اهرة: ال ، الق

.٢٧-٢٤م.ص: ٢٠٠٠الجامعية ،

(8) Crosby, Ralph , Data Center Optimization:

The Value of Business Service

Management, Mar 25, 2008,

at:http://www.cio.com/article/2436918/leg

al/data-center-optimization—the-value-

of-business-service-

management.html(27/10/1435h).

حميدة بنت عبيد الصبحي١٣٦


ة )٩( ودة الخدم ي، ج ى،عمار فتح اموس –موس ق

المصطلحات الادارية، المنتدى العربي لادارة الموارد

تاح هـ) م٢٧/١٠/١٤٣٥)، (٢٠١٠- ٢١- ٢البشرية (

:على

:http://www.hrdiscussion.com/hr9907.html

دين،بوعنان،) ١٠( ور ال ا ن دمات وأثره ودة الخ ج

ي المؤسسة ة ف على رضا العملاء دراسة ميداني

المينائية لسكيكدة، رسالة ماجستير، جامعة محمد

يلة ياف المس ادية –بوض وم الاقتص ة العل كلي

ة، وم التجاري يير والعل وم التس م، ٢٠٠٧وعل

www.pdffactory.com ، متاح على٣-٢ص

نجم، نجم عبود، مصدر سابق.) ١١(

نجم، نجم عبود، مصدر سابق.) ١٢(

(13) Valls, Valéria Martin, 0p.cit.

(14) ISO 9000 - Quality management, at:

http://www.iso.org/iso/iso_9000 (2014)

(15) Valls, Valéria Martin, 0p.cit.

نجم،نجم عبود، مصدر سابق. )١٦(

ي إسعد، وحيد موسى، )١٧( دارة الجودة الشاملة ف

ات ض المكتب ي بع ة ف ة تطبيقي ات: دراس المكتب

اض: مكالمصرية ة، ، الري د الوطني ك فه ة المل تب

م.٢٠٠٩

ة )١٨( دالعزيز الجامعي ن عب دالله ب ك عب ة المل مكتب

ة رى.أبجامع م الق

.)https://uqu.edu.sa/lib/ar/162495 )٢٠١٤

ن )١٩( دالله ب ك عب ة المل دمات المعلوماتية،مكتب الخ

ة.على: دالعزيز الرقمي عب

)https://uqu.edu.sa/lib/ar/2031 )٢٠١٤

دل، )٢٠( د، ران رت، وانجلان ام، روب وين غره تك

ة: اريع الناجح بة للمش ة المناس ي البيئ ث ف بح

ة اريع،ترجمة إ كيفي اع. أدارة المش ن الطب يم

اض ان، :الري ة العبيك .٢٠ص م؛٢٠ ٠٢مكتب

***

W א א א א א א א א א...ﻲﺣﺑﺻﻟﺍ ﺩﻳﺑﻋ ﺕﻧﺑ ﺓﺩﻳﻣﺣ ١٠٦...

Documents

Transcript of W א א א א א א א א א...ﻲﺣﺑﺻﻟﺍ ﺩﻳﺑﻋ ﺕﻧﺑ ﺓﺩﻳﻣﺣ ١٠٦...