Betriebliche Informationssysteme II Wirtschaftsuniversität Wien
Vorlesung: 1 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg Studiengang Informatik FHDW...
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Vorlesung: 1 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Studiengang Informatik FHDWStudiengang Informatik FHDW
Vorlesung:
Betriebliche Informationssysteme
3. Quartal 2005
Vorlesung: 2 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Betriebliche InformationssystemeBetriebliche InformationssystemeÜberblick
Einführung aktuelle EntwicklungenAnwendungsbeispieleVertiefung XML-TechnologienWeiterführende Technologien eCommerceZusammenfassung / Diskussion
Vorlesung: 3 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
ENDEENDE
Fragen?Fragen?
Vorlesung: 4 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
GliederungGliederung
Allgemeine Einführung Motivation für E-Business Begriffsbestimmungen Einführung in Electronic Commerce (E-Commerce) Bedeutung und Wirtschaftliche Entwicklung von E-
Commerce Handelstransaktionsphasen im E-Commerce Ansätze: Electronic Shops, Malls, Marktplätze, Auktionen,
Portale Informatik-Aspekte von E-Commerce Motivation für Wissensmanagement im E-Commerce:
Intelligente E-Shops, Customer Relationship Management, Call Center
Praktische Anwendungen
Vorlesung: 5 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
EinführungEinführung
Electronic Commerce als interdisziplinäres Thema
Wirtschaftswissenschaften Geschäftsmodelle, Verkaufsprozesse, Marketing, Produkte, ...
Rechtswissenschaften Rechtliche Grundlagen des Handels über elektronische Medien
InformatikSoftwaresysteme zur Unterstützung der Verkaufsprozesse über elektronische Medien (z.B. Internet)
Hier vorerst: InformatiksichtweiseNeue Anforderungen aus dem Electronic Commerce SzenarioSpezieller Fokus auf intelligente und wissensbasierte TechnikenNeue Methoden und Anwendungsbeispiele
Vorlesung: 6 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Einführung in E-CommerceEinführung in E-Commerce
Wirtschaftliche Bedeutung von E-Commerce
Was ist E-Commerce: Business Models, Transaction Model, IT aspects of E-Commerce
Motivation für „intelligente“ E-Commerce Lösungen
Vorlesung: 7 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wirtschaftliche Bedeutung von EC Global World Wirtschaftliche Bedeutung von EC Global World WideWide
Vorlesung: 8 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wirtschaftliche Bedeutung von EC Western EuropeWirtschaftliche Bedeutung von EC Western Europe
Vorlesung: 9 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wirtschaftliche Bedeutung von EC USAWirtschaftliche Bedeutung von EC USA
Vorlesung: 10 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wirtschaftliche Bedeutung von EC Asia Pacific Wirtschaftliche Bedeutung von EC Asia Pacific RegionRegion
Vorlesung: 11 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Was hat sich in 2001 geändert? Was hat sich in 2001 geändert?
Vorlesung: 12 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Was ist E-Commerce?Was ist E-Commerce?
Electronic Commerce, Elektronischer Handel:
Elektronische Abwicklung des Geschäftverkehrs
Ursprünglich: Electronic Data Interchange (EDI)
Systematisierung z.B. nach beteiligten ParteienB2B: Business-to-BusinessB2C: Business-to-ConsumerC2C: Consumer-to-Consumer
Vorlesung: 13 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Geschäftstypen (I)Geschäftstypen (I)
e-Shop (Online Shop): vertriebsorientierte WebsitePräsentation, Information, Abwicklung von VerkäufenProdukt-/Leistungsprogramm strukturiert präsentiertKundenunterstützung abhängig von der Komplexität der Produkte(z.B. intelligente Berater, Konfiguratoren, Erklärungen, etc. nötig)z.B.: Auto: www.autoboerse.de Foto: www.fotokoch.net Reisen: www.tui.de etc.
e-Mall: (Groß-)Kaufhaus als Vorbilde-Shops, Informations- u. Unterhaltungsangebote unter einer AdresseMall-Betreiber verfügt über Dienste wie z.B. gemeinsame Logistik,Inkasso usw.Zusätzliche Unterstützung für Kunden nötig, z.B. Mall-weite Suche,Produktvergleich usw.z.B.: www.shopping24.de
Vorlesung: 14 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Geschäftstypen (II)Geschäftstypen (II)
e-Marktplatz: auch am realen Vorbild orientiertvereinigt Anbieter an virtuellem Ort und bündelt Nachfragereher kurzfristige oder ad hoc TeilnahmeStruktur und Umfang der Produkte können stark variierenz.B.: www.elance.com
e-Auktion: alternative PreisfindungPreisfestlegung durch die Nachfrager selbstauktionsspezifische Funktionen (z.B. „Bietagenten“)z.B.: www.ebay.de
e-Portal: Zugang zu umfassenden InformationenVerkaufsprozess nicht im Mittelpunktähnliche Probleme wie e-Mall u. e-Marktplatzz.B.: www.yahoo.de
Vorlesung: 15 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Handelstransaktion (Sales Processes)Handelstransaktion (Sales Processes)
Alle Prozesse haben zwei Sichten: Kunde vs. Verkäufer
Charakterisierung der Prozesse:alternierenkommunizierenbesitzen eigene Strategien
Vorlesung: 16 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Handelstransaktion (Sales Processes)Handelstransaktion (Sales Processes)
Weil Handelstransaktionen viele verschiedene Erscheinungsformen haben, kann nicht erwartet werden, dass nur ein Anbieter Prozess Modell existiert
Ein generelles Prozess Modell wäre jedoch wünschenswert
Das generelle Prozess Modell der Anbieter wird verschiedene Untermodelle besitzen, mit jeweils speziellen Aufgaben und jeweiligen Unterschieden von Anwendung zu Anwendung
Vorlesung: 17 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Suche des AnbietersSuche des Anbieters
Es kann mehr als ein Anbieter existieren, einige können anfangs sogar unbekannt sein. Die erste Aufgabe besteht darin, einen Überblick zu bekommen.
Die Kundenanforderungen können zu heterogen, zu komplex oder zu groß sein, um durch einen einzelnen Anbieter befriedigt zu werden. Wie können also die Anforderungen in Teile aufgesplittet werden?
Diese Fragen münden in eine wissensbasierte Suche.
Vorlesung: 18 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Sammlung von Produktinformationen (1)Sammlung von Produktinformationen (1)
Die Produkte müssen von der Herstellerseite aus beschrieben werden
Die Produkte müssen von der Kundenseite aus beschrieben werden
mögliche und gewünschte Eigenschaftenbeabsichtigte Funktionalitäten
Die Lücke zwischen dem Wissen des Kunden und des Herstellers (die Ausdrucksweise und die Intentionen des Kunden und des Verkäufers) muss überwunden werden.
Für diesen Zweck muss ein DIALOG organisiert werden.
Vorlesung: 19 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Sammlung von Produktinformationen (2)Sammlung von Produktinformationen (2)
Für den Anbieter ist es nicht immer sofort klar, ob ein gewünschtes Produkt verfügbar ist:
weil ein Produkt oft nur indirekt oder vage beschrieben wird.weil existierende Produkte eventuell an die Kundenanforderungen angepasst werden müssen.weil Produkte aus vielen Teilen bestehen und erst konfiguriert werden müssen.
Daher besteht auch für den Anbieter ein Suchprozess
Dieser Suchprozess erfordert gewöhnlich umfangreiches Wissen
Es kann passieren, dass ein Anbieter nicht alle Teile des geforderten Produktes oder nicht die gesamte Menge liefern kann. Beide Partner haben dieses in Betracht zu ziehen.
Vorlesung: 20 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Verhandlung von Preisen und KonditionenVerhandlung von Preisen und Konditionen
Sie bezieht sich auf:Preise und die ZahlweiseDetails der AuslieferungRegelungen über die Kosten der Auslieferung...
Sie können einfach und standardisiert sein: z.B. die Auswahl der Zahlweise (Kreditkarte, bar...) und die Lieferadresse.
Sie können auch komplex sein und spezifische Regeln erforderlich machen:
z.B. Bietagenten für AuktionenPreisagenten auf Marktplätzen
Vorlesung: 21 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Bestellung / AbschlussBestellung / Abschluss
Kunden müssen wissen, wie sie bestellen können
Bestellungen müssen einen legalen Charakter besitzen
Bestellungen müssen bestätigt werden
Bestellungen müssen an die richtigen Stellen in der Firma transferiert werden, um folgende Aktionen wie Auslieferung und Bezahlung auszulösen.
Vorlesung: 22 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
BezahlungBezahlung
Eine Voraussetzung ist eine Vereinbarung über den Preis
Die Zahlung muss durchgeführt werden: dieses erfordert z.B. Datenbanktransaktionen, Empfänger etc.
Die speziellen Probleme des E-Commerce: Sichere Bezahlung. Verschiedene Modelle sind entwickelt worden und diverse Systeme sind in Verwendung
Bezahlung ist nur ein Beispiel für die sichere Ausführung von Geschäftstransaktionen.
Vorlesung: 23 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Produkt-AuslieferungProdukt-Auslieferung
Die Produkte für die Auslieferung müssen verfügbar sein: Es besteht das Problem der aktuellen Lagerbestände
Weitere Probleme sind verbunden mit der Logistik-Kette: Welche Orte und Institutionen müssen durchlaufen werden.
Die Auslieferung muss innerhalb der Zeitvorgaben erfolgen!
Für digitale Produkte besteht folgende Situation:direkte Auslieferung per NetzwerkSchutz gegen illegale Verteilungsicherer und geschützte Übertragung
Vorlesung: 24 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
ServiceService
Proaktiver Service: Kundeninformation bezogen aufRückrufe zur Firma wegen FehlernUpdatesneue Erweiterungen
Service auf Anforderung: Kunden haben ein Problemmangelndes Wissen bezogen auf die korrekte Benutzung des ProduktesAufgrund eines Fehlers im Produkt
Dieser Service erfordert Wissen überdas Produktden Kunden und die möglichen Aktionen des Kunden
Bezug auf das Wissensmanagement
Vorlesung: 25 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Community (Diskussion)Community (Diskussion)
Dieser Schritt ist typischerweise ein neuer Schritt im Internet
Unterstützung für Benutzergruppen für bestimmte Produkte
Erfahrungsaustausch über Produkte oder Anbieterzusätzliche benutzergesteuerte Services bezogen auf das Produkt und seine Benutzung (nicht gebunden an einen bestimmten Anbieter)
Erfordernisse bedeutenfür die Kommunikation zwischen den Benutzernfür den Austausch der Benutzererfahrung und -wissenSuche
Bezug auf das Wissensmanagement
Vorlesung: 26 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wissensbasiertes E-CommerceWissensbasiertes E-Commerce
Vorlesung: 27 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Die Rolle von IT im E-CommerceDie Rolle von IT im E-Commerce
Im E-Commerce sollen Computer die Aktivitäten des „Wirtschafts-Kreislaufes“ ausführen
IT wird benutzt wo auch immer Informationen in der Firma verarbeitet werden oder „fließen“
Einige Aktivitäten sind Standard im klassischen Handel, insbesondere die Verwendung von Datenbasen für Produkte
Andere erfordern (teilweise komplizierte) Techniken. Bei einigen Problemlösungen ist es notwendig, direkten Zugriff auf Wissen zu besitzen
Hier werden auch insbesondere die Aktivitäten betrachtet, die „Intelligenz erfordern“, also bestehendes Wissen verwenden.
Vorlesung: 28 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Klassisch versus E-CommerceKlassisch versus E-Commerce
Es gibt einige neue Aspekte beim E-Commerce:Aktivitäten, die vorher von Menschen durchgeführt wurden, erledigen jetzt ComputerDer Zugriff auf Wissen ist stark verbessert (leichter, schneller)Das Prinzip „Ein Objekt ist zu einer Zeit an einem Ort“ ist nicht mehr gültig. Ein Kunde kann simultan in mehreren Shops sein, ein Anbieter kann gleichzeitig mehrere Kunden bedienen.Die Präsentation eines Produktes kann für den Kunden angepaßt werdenDer Kunde kann zu jeder Zeit von jedem Ort zugreifen (z.B. auf Software)Weltweite 24-Stunden-Verfügbarkeit...
Vorlesung: 29 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wissen über...Wissen über...
Vorlesung: 30 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Die WissenslückeDie Wissenslücke
Vorlesung: 31 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Organisation des WissensOrganisation des Wissens
Das Wissen muss für jede Aufgabe zur Verfügung stehen:für die richtigen Personenzu der richtigen Zeitam richtigen Ortin dem benötigten Format
fehlendes Wissen verursacht Fehler
Zuviel Wissen verwirrt
Der Zugriff auf das Wissen kann als Such-Prozess verstanden werden, der wiederum Wissen und Organisation erfordert.
Vorlesung: 32 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wissen ist aufgabenspezifischWissen ist aufgabenspezifisch
Wissen ist nicht nur für einen bestimmten Bereich notwendig
Wissen ist auch für eine bestimmte Aufgabe notwendig
Das bedeutet:Wissen über was?Wissen wie?
Der zweite Aspekt ist viel schwieriger zu beantworten und damit eine wesentliche Aufgabe des Wissensmanagements
Vorlesung: 33 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
IT für Kunden-ServiceIT für Kunden-Service
Ein Kunde hat eine bestimmte Anforderung. Für die Realisierung werden Support, Resourcen, Personal etc. benötigt.
Für diesen Zweck müssen Entscheidungen getroffen werden.
Die Kundenanforderungen lassen sich gewöhnlich nicht eindeutig beantworten:
finanzielle Vorschläge betreffen einen weiten Bereiches gibt kein „bestes Hotel“verschiedene PC´s könnten passend sein
Selbst wenn eine einzige Produktbeschreibung genau zutrifft, könnte es sein, dass das Produkt nicht verfügbar ist (Sylt ist ausgebucht). In diesem Fall wird ein Angebot für den Kunden benötigt, welches möglichst gut passt, aber eben nicht genau die Anforderungen erfüllt.
Vorlesung: 34 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Ein fundamentales ProblemEin fundamentales Problem
Wir fordern, dass Maschinen (Computer) sich exakt so verhalten, wie wir es ihnen sagen
Wenn Menschen sich exakt verhalten würden, dann würde dieses früher oder später im Chaos enden.
Fragestellung: Ist es denkbar, beide Aspekte miteinander zu kombinieren?
Vorlesung: 35 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Einführung von UnschärfeEinführung von Unschärfe
Wenn Exaktheit nicht erreicht werden kann, dann sollte man nicht versuchen sie zu erreichen.
Wir bieten nicht exakt das Produkt an, nach dem der Kunde gefragt hat (ein bestimmter PC, eine Reise...)
Die Schwierigkeit: genaue sprachliche Formulierung, wir machen „Fehler“ bzw. sind nicht 100% präzise.
Vorlesung: 36 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Kontrollierte UnschärfeKontrollierte Unschärfe
Erstes Prinzip: Versuche den Grad der Unschärfe zu bestimmen und fälle eine Entscheidung, ob sie toleriert werden kann. (Bsp.: anderer Urlaubsort)
Zweites Prinzip: Stelle Methoden zur Verbesserung der Lösungen zur Verfügung (Bsp.: mehr Speicher in Form einer zweiten Festplatte in einem PC zur Verfügung stellen)
Wir führen dieses durch, weil wir die beste Annäherung an die ideale Lösung erreichen wollen.
Vorlesung: 37 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
Wissensmanagement und E-CommerceWissensmanagement und E-Commerce
Wissensmanagement betrifft alle Bereiche einer Firma
E-Commerce erfordert, dass Teile des Wissensmanagements formalisiert und automatisiert werden.
Der kritische Punkt von E-Commerce ist der Kunden-Service, da die folgenden Anforderungen gestellt werden:
informelle Aspekte müssen für den Computer zugänglich gemacht werdenDie Formalisierung des Wissens erfolgt, um die Kundenanforderungen optimal erfüllen zu können, z.B. in der Erweiterung der Aufgaben des Wissensmanagements
Vorlesung: 38 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
ZusammenfassungZusammenfassung
Die Methoden der Informatik werden durch die Schritte des Handelsmodells der Wirtschaft geführt
Im traditionellen Handel werden bereits einige Aufgaben durch Computer abgearbeitet. Im E-Commerce müssen allerdings neue Aufgaben implementiert werden, insbesondere da Menschen durch Computer ersetzt werden. Daraus ergeben sich die beiden wichtigen Herausforderungen:
Die Aufnahme, Repräsentation und die Verwendung von WissenDie adäquate Anwendung und die Verwendung von unscharfem Wissen („Schließen“)
Zusätzlich müssen alle Objekte von Interesse repräsentiert werden und der Zugriff auf sie umgesetzt werden.
Vorlesung: 39 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg
E-Commerce ECE-Commerce EC
• References / Literature
• Folien und Script, Prof. Dr. R. Bergmann, 2002• Directory and database integration using DirXML, Novell 992 • XML in 21 Tagen, D. Shepherd, M + T 2002• www.w3.org/TR/REC-xml• www.xml.com/axml/axml.html• www.oasis-open.org/cover/xml.html• www.sun.com• www.novell.com• www.xmlsoftware.com• and several internet-pages
Vorlesung: 40 Betriebliche Informationssysteme 2005 Prof. Dr. G. Hellberg