Techniques d’optimisation de formes d’antennes lentilles ...
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Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance
Stage effectué auprès de l’USEI de Lyon du groupe France Télécom
Sous l’encadrement de Mr Pascal VINATIER, tuteur entreprise et Mr Jérôme DARMONT, tuteur
universitaire
Aude LE BRAS
Faculté de sciences économiques et de gestion
UNIVERSITE LUMIERE LYON 2
Département « informatique et statistique »
Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Année universitaire 2008-2009
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
2 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Par ce rapport, je tiens à remercier
Mr Luc LEBRAT pour m’avoir
permis de réaliser ce stage, Mr
Pascal VINATIER pour son aide et
sa disponibilité, et tout le service de
l’USEI pour son accueil. Travailler
dans une telle ambiance a été très
agréable.
Lyon, Août 2009
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
3 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Introduction ................................................................................................................................................................................................................5
France Télécom ..........................................................................................................................................................................................................7
France télécom .........................................................................................................................................................................................................8
La DISU* (Direction de l’Infogérance* et du Service aux Utilisateurs) .................................................................................................................9 Présentation de la DISU*......................................................................................................................................................................................9 Traitement d’une DMI* (Demande de Moyens Informatique)...........................................................................................................................10
WOOPIE ...................................................................................................................................................................................................................12
Le contexte..............................................................................................................................................................................................................13
L’application ..........................................................................................................................................................................................................15
Méthodologie de travail ...........................................................................................................................................................................................16
Schéma pratique .....................................................................................................................................................................................................17
Valeurs....................................................................................................................................................................................................................18
Mise en pratique .....................................................................................................................................................................................................19 L’équipe ..............................................................................................................................................................................................................19 L’application .......................................................................................................................................................................................................20 La collaboration ..................................................................................................................................................................................................21 L’acceptation du changement .............................................................................................................................................................................22
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
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Mon travail................................................................................................................................................................................................................23
Gestion des écrans..................................................................................................................................................................................................24 Exposition du problème ......................................................................................................................................................................................24 La conception......................................................................................................................................................................................................25 La construction....................................................................................................................................................................................................27
Gestion du stock des barrettes mémoires ...............................................................................................................................................................28 Exposition du problème ......................................................................................................................................................................................28 La conception......................................................................................................................................................................................................29 La construction....................................................................................................................................................................................................32
Conclusion.................................................................................................................................................................................................................33
Bilan personnel.......................................................................................................................................................................................................34
Bilan pour l’entreprise ...........................................................................................................................................................................................35
LEXIQUE .................................................................................................................................................................................................................36
ANNEXES.................................................................................................................................................................................................................38
Table des matières ..................................................................................................................................................................................................39
Fiches métiers.........................................................................................................................................................................................................40 PE-IMAC ............................................................................................................................................................................................................40 PEC .....................................................................................................................................................................................................................40 La cellule télé-intervention .................................................................................................................................................................................41 Le département intervention ...............................................................................................................................................................................42
Principes de la notion méthode agile .....................................................................................................................................................................43
Schéma des travaux réalisés...................................................................................................................................................................................44
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
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Introduction
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
6 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
N’ayant pas une idée fixe sur l’environnement de travail dans lequel je
souhaite me spécialiser dans ma vie professionnelle, je tente de
découvrir un maximum d’environnements différents durant mes
différents stages.
L’an dernier, j’ai effectué un premier stage en milieu hospitalier. Cette
année, j’ai accepté l’offre proposée par France Télécom qui m’a
recruté dans un service informatique. Cela m’a permis de découvrir un
autre monde : celui de l’infogérance∗∗∗∗.
L’objectif de ce stage était de faire évoluer une application permettant
d’optimiser les processus d’infogérance. Cet outil est développé
principalement sous PHP et utilise une base de données MySQL. Bien
que la programmation web ne soit pas au programme de cette année,
j’ai pris le risque d’accepter ce stage afin de tester mon adaptabilité
dans un domaine que je ne maîtrise pas totalement.
Dans ce rapport, je présenterai tout d’abord l’application sur laquelle
j’ai travaillé, puis la méthodologie et enfin les résultats obtenus.
∗ Les mots suivis de ce caractère « * » sont définis dans le lexique
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France Télécom
France télécom
La DISU
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Présence internationale du groupe France Telecom
France télécom
France Télécom-Orange est le troisième opérateur mobile, le premier
fournisseur d'accès Internet ADSL en Europe et l'un des leaders
mondiaux des services de télécommunications aux entreprises
multinationales.
Avec, plus de 182 millions de clients dans 30 pays au 31 décembre
2008, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 53,5 milliards d'euros
en 2008.
Sa marque phare est Orange, unique marque du groupe pour l’internet,
la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le groupe est
présent. Orange représente plus de 67% des clients de France télécom.
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Soutien métier boutiques14%
Support applicatif27%
Support bureautique27%
DMI (Demande de moyens informatiques)
18%
Soutien métier techniciens d'intervention clients
14%
Principales activités de la DISU
La DISU* (Direction de l’Infogérance et du
Service aux Utilisateurs)
Présentation de la DISU
La DISU a pour but d’améliorer l’efficacité des entités du groupe
France Télécom et de ses filiales sur leur position de travail, grâce à
des outils fiables et performants et à des prestations de soutien et de
conseil.
Ses missions principales sont :
• Faciliter la vie de l’utilisateur
• Anticiper les crises
• Réaliser à distance tout ce qui peut l’être
• Augmenter la professionnalisation des équipes
• Améliorer la performance économique
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Les différents types de DMI
Traitement d’une DMI* (Demande de Moyens Informatique)
Dans le cadre d’un nouvel arrivant, d’un changement de poste, d’un
incident, … les utilisateurs font des DMI (Demandes de Moyens
Informatiques). C'est-à-dire qu’on va réserver un poste présent sur un
point de production (PDP*).
On en différencie 5 types :
• Choix 1 : le poste est en PDL* (point de livraison), le pôle télé-intervention ne peut pas intervenir à distance et la présence d’un TSP* (Technicien de soutien de proximité) est obligatoire.
• Choix 2 : Le poste est en PDP (point de production), et le pôle télé-intervention peut intervenir à distance. La DMI* est urgente, les délais d’intervention sont très courts.
• Choix 3 : Même intervention que pour le choix 2, mais la DMI n’est pas urgente. Les délais d’intervention sont rallongés.
• Choix 4 : Même intervention que pour le choix 3 mais avec des micro-portables. Ce choix est lié à un site particulier sur Paris (environ 6 000 utilisateurs).
• Choix 5 : Le matériel n’est pas disponible, il faut donc attendre la livraison. On effectue alors une pré-réservation puis même traitement que le choix 3.
Choix 5 : livraison (Délai 10
jours)
Choix 4 : Station micro
(Délai 2 jours)
Choix 3 : Poste en PDP
(Délai 10 jours)
Choix 2 : DMI urgente
(Délai 5 jours)
Choix 1 : poste en PDL
(Délai 10 jours)
DMI
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L’application RAMEAU
Une DMI s’organise de la manière suivante :
• L’utilisateur connait ses besoins et fait sa demande directement
sur une application (RAMEAU) présente sur l’intranet de
France Telecom ou il ne connait pas très bien ses besoins et fait
appel à un PE-IMAC * (Point d’Entrée – Install Move Add
Change) qui va l’orienter
• Cette DMI va alors devoir être validée par le PEC* (Point
d’Entrée Client) et le manager du demandeur
• Après validation, la DMI arrive au service télé-intervention qui
va la traiter si aucun problème n’est rencontré. Dans le cas
contraire la demande est renvoyée aux PE-IMAC.
• Le service télé-intervention va alors réserver un poste selon les
besoins du demandeur sur l’application WOOPIE *.
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WOOPIE
Le contexte
L’application
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Principes de la méthode ITIL
Le contexte
L’ USEI* (Unité de Service Et d’Infogérance) se professionnalise et
met en place les méthodologies ITIL (bibliothèque de l'infrastructure
des technologies de l'information), ensemble de guides rassemblant les
meilleures pratiques en matière de management des services
informatiques.
L’objectif d’ITIL est de présenter les meilleures pratiques pour la
gestion des services fournis par les Technologies de l'Information. Il
prône la prise en compte de l’ensemble des contraintes relatives à un
service ou projet dans l’objectif de créer des plans d’organisation
adaptés à la société.
Au niveau de l’USEI, l’objectif est de réduire les coûts d’infogérance
et d’augmenter la qualité des services.
Dans cette optique, ce service met en place divers procédures qui
évoluent perpétuellement.
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14 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Organisation de l’Infogérance
De plus, ces procédures font appel à différents services de
l’infogérance*.
• Téléaction, ce service gère les prestations à distance
• Intervention ou techniciens, il gère les prestations qui ne
peuvent être réalisées à distance (ex : livraison de PC)
• RQD (Responsable de la Qualité des Données), cohérence du
parc informatique
• Responsable processus,
• PE-IMAC
Afin de répondre à la perpétuelle évolution des procédures du service
d’infogérance*, un outil d’optimisation des processus d’infogérance* a
été développé. Cette application doit répondre à deux critères
principaux, être malléable afin d’intégrer facilement et rapidement de
nouveaux modules et être utilisable par ces différents services.
Pour ce faire, la méthodologie adoptée a été la méthode agile. Cette
méthode prône en effet une implication maximale du demandeur et
une grande réactivité au niveau de la conception.
Infogérance
Téléaction
RQD
Responsable processus
Intervention
Coordon- -nateur
Téléacteur
Pilote
PE-IMAC
Gestionnaire
RCIL
CIL*
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L’application WOOPIE
L’application
Comme je l’ai expliqué précédemment, les utilisateurs ayant un besoin de PC font des DMI qui vont entraîner la réservation de PC sur un PDP. L’application WOOPIE permet de gérer ces points et d’optimiser les réservations.
Elle permet de :
• Diminuer les délais de réalisation vis-à-vis du Client
• Réduire les interventions techniques physiques
• Simplifier la mise en œuvre des processus
• Optimiser le travail des acteurs impliqués
• Maitriser de bout en bout la chaîne de production
o Optimisation des stocks sur les PDL (E-buro, écrans, barrettes mémoire, postes téléphonique)
o Préparation en masse et à distance des E-buro
o Supervision des salles de production et des E-buro
o Suivi précis des prestations E-buro pour les utilisateurs
o Fiabilisation de l’outil de gestion du parc informatique du groupe (26E)
Cette application est programmée sous PHP/MySQL et n’est utilisée que dans l’intranet de France Telecom.
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Méthodologie de travail
Schéma pratique
Valeurs
Mise en pratique
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Schéma de la méthodologie de travail adoptée
Schéma pratique
Comme je l’ai présentée précédemment, pour répondre aux différentes
contraintes du contexte, on a adopté une même méthode quelque soit
le travail demandé :
Elle se présente en 4 phases :
• Exposition du problème : l’utilisateur énonce un besoin
• Conception : analyse du problème avec production d’un cahier
fonctionnel sous forme d’un fichier Excel schématisant les
interfaces de travail.
• Construction : une fois le cahier validé par les différents
utilisateurs, on commence le développement qui sera suivi par
différents tests, tout d’abord par le programmateur et puis par
les utilisateurs.
• Mise en production : Si aucun bug n’est mis en évidence durant
la phase de test, le projet est mis en production. Une attention
particulière est alors prêtée au projet. En effet, si un problème
est mis en évidence, une solution doit rapidement être mise en
place. Le programmeur doit donc être très réactif.
Réunion Expression d’un besoin
Maquettage de la solution proposée
Validation
NON
OUI Développements
Tests
Mise en production
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
OUI
NON
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18 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Valeurs des méthodes agiles versus les méthodes classiques
Valeurs
Comme on l’a vu précédemment, la méthode adoptée fait partie d’un
groupe, appelé Méthodes agiles.
Ces méthodes prônent 4 valeurs fondamentales :
• L’équipe : Une équipe soudée de niveau moyen produira un
travail de meilleure qualité qu’un groupe composé de brillants
individualistes.
• L’application : La production de documentation est une perte
de temps et peut-être à l’origine d’erreurs si elle n’est pas à
jour. Dans cette optique, il vaut mieux un code bien commenté
et une bonne communication.
• La collaboration : Le client doit faire parti intégrante du projet
afin que l’application soit adaptée et corresponde à ses attentes.
• L’acceptation du changement : Le développement de
l’application doit être fait de telle sorte qu’elle puisse être
modifiable rapidement et à tout moment.
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19 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Description humoristique de la gestion de projet
Mise en pratique
L’équipe
Afin d’éviter la situation décrite humoristiquement ci-contre, la
communication au sein de l’équipe et avec le client est privilégiée.
En effet, avant la programmation de chaque modules, j’ai d’abord
réfléchit à ce qui m’était demandé et aux informations dont je pourrais
avoir besoin. Puis une fois ces informations obtenues, j’ai schématisé
le résultat que je voulais obtenir et comment je pourrais l’obtenir. Une
fois ceci fait j’ai présenté ces travaux au chef de projet, au chef du
service puis aux différents intéressés.
Une fois la programmation terminée, j’ai présentée non seulement les
résultats mais aussi la solution adoptée. Ceci afin que si un bug se
présente une fois le module mis en production, on puisse le résoudre
rapidement.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
20 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
L’application
Les procédures misent en place à France Télécom étant en perpétuel
mouvement, l’application WOOPIE est sans cesse modifiée. L’écriture
d’une documentation serait non seulement une réelle perte de temps
mais surtout une source d’erreur pour l’utilisateur.
On a donc privilégié deux autres solutions afin que cette absence de
documentation ne soit pas problématique :
• J’ai commenté mon code au mieux pour que la personne qui
reprendra mes travaux puisse le faire rapidement et sans
difficulté
• Des réunions ont été organisées avec les différents intéressés
pour bien expliquer le fonctionnement des modules que j’ai
développé.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
21 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
La collaboration
Que ce soit pour la gestion des écrans ou des barrettes mémoire,
aucune gestion n’existait auparavant. Les utilisateurs n’avaient donc
pas une idée précise de ce qu’ils souhaitaient et il n’y a pas eu de
cahier des charges pleinement défini.
Il y a donc une grande collaboration avec ces derniers afin que le
produit final corresponde bien à leurs attentes.
Cette collaboration s’exprime à trois niveaux :
• Par des appels téléphonique lors de la phase de conception afin
de bien comprendre comment les utilisateurs fonctionnent et ce
qu’il serait utile de mettre en place
• Par une réunion avec les différents intéressés à la fin de la
construction pour présenter le travail effectué, et vérifier que
toutes les attentes sont bien comblées
• Avant que le projet soit mis en production, il est mis sur une
base de test pour que les utilisateurs puissent effectuer divers
tests et vérifier qu’aucun bug n’est mis en évidence.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
22 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
L’acceptation du changement
Comme je l’ai dit précédemment, les procédures évoluent
continuellement. Il a fallu mettre en place un code qui ne soit pas trop
rigide afin qu’il puisse être modifiable facilement.
Ce point a été le plus difficile à mettre en place lors de ce stage. Il a
fallu penser aux différentes modifications qui pourraient être faites et
coder dans ce sens.
Par exemple, j’ai dû réécrire un programme permettant de faire
différents tests sur les stocks de PC (vérifier que le stock n’est pas
vide, vérifier que tous les PC en stock sur PDP sont bien connectés,
vérifier qu’on possède bien toutes les informations sur un PC, …).
Ce programme a dû être écrit de manière à ce que la suppression ou
l’ajout d’un test ne vienne pas perturber le bon fonctionnement du
reste du programme.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
23 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Mon travail
Gestion des écrans
Gestion des barrettes mémoire
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
24 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Je vais maintenant vous présentez mes missions principales de ce
stage, soit la gestion des écrans et la gestion des barrettes mémoire.
Gestion des écrans
Exposition du problème
Le besoin ici exprimé était de développer l’application afin qu’elle permette de gérer le stock des écrans.
L’application devrait permettre :
• La gestion de 3 types d’écrans.
• A l’utilisateur de réserver plusieurs écrans lors de la réservation d’un PC.
• La réservation d’écran sans réserver de PC.
• A l’utilisateur de modifier à son gré le stock.
• D’envoyer un mail au gestionnaire, un certain seuil atteint
o Ex : « Il ne vous reste plus que 2 écrans en stock. »
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
25 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Schéma de la page de consultation d’un point de production
Le schéma intégral est présenté en annexe.
La conception
Ce développement a nécessité la modification de 3 écrans d’interface
de travail :
• D’inclure dans la page actuelle de réservation de PC, la
possibilité de réserver des écrans sans PC.
• De modifier la page de réservation d’un PC en intégrant la
possibilité de choisir la taille et le nombre d’écran désiré.
• De permettre aux gestionnaires de point de production, d’avoir
une visibilité sur les stocks et sur le matériel pré-affecté pour
un utilisateur.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
26 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Requêtes SQL des modifications de tables
De plus, 3 tables SQL ont dû être modifiées :
• L’ajout de 3 champs (1 champ nombre d’écran réservé pour
chaque type d’écran) dans la table usei (chaque ligne
correspondant à une commande).
• L’ajout de 6 champs (2 champs (stock et seuil) pour chaque
type d’écran) dans la table stationservice (chaque ligne
correspondant à un point de production).
• L’ajout d’un champ commentaire_ecran dans la table station
(une ligne correspondant à un PC) pour notifier le nombre et le
type d’écran réservé pour un PC.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
27 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Page de réservation d’un PC
Consultation des stocks et récapitulatif des réservations d’écrans sans PC
La construction
La programmation a été assez simple puisque quelque soit le type de
réservation, choix 3, choix 5 ou réservation d’écran sans PC, le
traitement a toujours été le même.
La principale difficulté est venue du fait qu’aucune gestion des écrans
n’existant auparavant, les utilisateurs n’avaient pas une idée précise de
ce qu’ils souhaitaient et les contraintes n’étaient pas clairement
définies.
De plus, j’ai dû développer ce module sur une application existante, et
donc modifier un code que je n’avais pas écrit. De ce fait, une grande
partie des bugs constatés étaient dû à des impacts à priori sans
rapports.
Par ailleurs, la page de DMI doit pouvoir tenir sur un écran afin d’être
vu dans son ensemble. Il a donc aussi fallu remodeler cette page afin
de pouvoir y intégrer les différentes options et respecter cette partie du
cahier des charges.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
28 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Gestion du stock des barrettes mémoires
Exposition du problème
De même que pour les écrans, il a été demandé que l’application
WOOPIE permette de gérer le stock des barrettes mémoire. Les
contraintes ont tout de même été différentes. En effet :
• La page DMI devait être dynamique afin que les barrettes
proposées dépendent du poste possédé ou réservé par le client.
• Le nombre de barrettes réservé ne devait pas dépassé le nombre
de slots disponibles sur le PC.
• Un utilisateur devait avoir la possibilité de renseigner
facilement un nouveau type de barrettes mémoire, donc un
nouveau stock au niveau des différentes tables.
• La notion de stock d’alerte n’a pas été demandée pour ces
stocks.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
29 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Schéma de l’intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC
Chronologie des évènements pour l’intégration des barrettes mémoire
La conception
La construction de ce module a nécessité la modification des mêmes
interfaces de travail que pour le développement de la gestion des
écrans. C'est-à-dire, la réservation de barrettes mémoire sans PC, la
page de réservation, et la visibilité des stocks.
De plus, une application a été rajoutée aux gestionnaires pour leur
permettre de :
• Modifier les informations d’une barrette mémoire
• Rajouter une barrette mémoire dans la base de données
• Supprimer une barrette mémoire
De même, une application permettant d’intégrer ou de supprimer un
modèle de PC de la base de données, a été créée.
Récupérer hostname du PC souhaité
Nom du modèle de PC
Requête SQL sur la table mémoire afin de lister les barrettes mémoire compatibles
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
30 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Requêtes SQL des modifications de tables
Pour la table stationservice, j’ai écrit un script pour rajouter un champ
stock pour chaque entrée dans la table mémoire (page suivante).
De même que pour la gestion des écrans, j’ai rajouté des champs dans
les tables usei, station et stationservice :
• Rajout de 8 champs dans la table usei. On a déterminé avec les
différents intervenants que seul 4 types de barrettes mémoire
suffisaient à l’affichage. On a donc pour chaque type, le type
de barrettes réservé et son nombre.
• Rajout d’un champ stock_type de barrette, pour chaque
barrette.
• Rajout d’un champ commentaire_memoire, dans la table
station correspondant aux types et nombres de barrettes
réservées lors de la réservation d’un PC.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
31 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Requêtes SQL des créations de tables
J’ai aussi dû créer 2 tables :
• Mémoire, elle référence toutes les barrettes mémoires et leurs
spécificités :
o Appellation : ex : DDR333
o Type de PC pour lesquelles elles sont compatibles :
complet ou portable
o Taille : ex : 512, 1024, … Mo
o Vitesse : ex : 333
o Type de barrette mémoire : ex : DDRAM
o Genre : ex : PC2700
o Modèle de PC : ce champ comprend l’ensemble des PC
pour lesquels, ce type de barrette est compatible.
• PC, elle référence tous les modèles de PC utilisés à France
Télécom :
o Nom du modèle : ex : Latitude D610
o Le type de PC (complet ou portable)
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
32 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC
Consultation des stocks
Le module permettant de modifier, supprimer ou d’insérer des
barrettes mémoire sera présenté en annexe.
La construction
L’idée principale de ce module était que les personnes qui font les
réservations et qui ne connaissent pas nécessairement quel type de
barrettes mémoire correspond à quel PC puissent les faire seul et donc
plus rapidement.
Il a fallu créer un programme qui à chaque réservation va rechercher
le modèle du PC réservé grâce à l’hostname, obligatoirement
renseigné, puis parcourir la table mémoire et n’afficher que les
modèles qui sont compatibles avec ce dit PC.
Dans le cas d’une réservation de barrettes mémoire sans PC ou dans le
cas où le modèle du PC est introuvable, il a été prévu que l’utilisateur
renseigne le modèle du PC manuellement via une liste déroulante (afin
d’éviter les erreurs de saisies).
Dans le cas d’une pré-réservation (le modèle du PC n’est donc pas
connu), la réservation de barrettes mémoire n’est pas possible.
La principale difficulté ici a été de gérer des stocks sans qu’on en
connaisse à l’avance les différentes sollicitations.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
33 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Conclusion
Bilan personnel
Bilan pour l’entreprise
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
34 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Bilan personnel
Bien que la programmation web ne soit pas au programme de cette
année et que je l’ai très peu vu les années précédentes, cette expérience
à France Télécom a été très bénéfique.
En effet, elle m’a permis de me rendre compte d’un point de vue
personnel que j‘étais capable de m’adapter à un langage de
programmation que je ne maîtrise pas.
De ce fait, j’ai pu développer mes compétences dans ce type de
programmation. Ce qui devrait être positive dans ma future carrière
étant donné que ce choix de développement est de plus en plus prisé.
J’ai aussi pu découvrir le fonctionnement d’une grande entreprise. Je
dresse un bilan mitigé de cette expérience. En effet, travailler dans une
telle entreprise est un atout non négligeable dans mon parcours
professionnel mais cela a aussi impliqué une multitude de clients et
d’attentes différentes. Satisfaire ces différentes attentes tout en
modifiant un code que je n’avais pas initialement écrit a été le point le
plus difficile de ce stage. Mais, cela m’a permis de comprendre la
nécessité de découper au mieux mes programmes et de coder par
modules.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
35 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Bilan pour l’entreprise
L’application WOOPIE a permis une meilleure gestion des PDP et
ainsi, a fait économiser à France Télécom 158 976 euros sur l’année
2008.
Cette partie de mon travail devrait permettre aux gestionnaires PDL de
mieux gérer leurs stocks d’écrans et de barrettes mémoire et ainsi
continuer à faire gagner de l’argent à l’entreprise.
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
36 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
LEXIQUE
Évolution d’un outil d’optimisation des processus d’infogérance 2009
37 Aude LE BRAS Licence Informatique Décisionnelle et Statistique
Infogérance : Service chargé de gérer le parc informatique de la société
USEI : Unité de Service Et d’Infogérance
DISU : Direction de l’Infogérance et du Service aux Utilisateurs
DMI : Demande de Moyens Informatique
PDL : Point De Livraison, lieu de stockage des PC (contrairement aux PDP, les PC ne peuvent pas être connectés)
PDP : Point De Production, lieu où les PC peuvent être connectés et préparés à l’avance.
TSP : Technicien Soutien Proximité ou CIL : Correspondant Informatique Local, ils sont chargés des réalisations d’interventions locales en
déploiement et soutien.
WOOPIE : Workflow d’Optimisation des Opérations du Parc Informatique E-buro
PE IMAC : Point d’Entré Install, Move, Add, Change
PEC : Point d’Entré Client
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ANNEXES
Table des matières
Fiches Métier
La méthode AGILE
Schéma travaux
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Table des matières
Présence internationale du groupe France Telecom................................................................................................................................................... 8
Principales activités de la DISU .................................................................................................................................................................................. 9
Les différents types de DMI........................................................................................................................................................................................ 10 L’application RAMEAU............................................................................................................................................................................................. 11 Principes de la méthode ITIL ..................................................................................................................................................................................... 13 Organisation de l’Infogérance................................................................................................................................................................................... 14
L’application WOOPIE.............................................................................................................................................................................................. 15 Schéma de la méthodologie de travail adoptée.......................................................................................................................................................... 17
Valeurs des méthodes agiles versus les méthodes classiques .................................................................................................................................... 18
Description humoristique de la gestion de projet ...................................................................................................................................................... 19
Schéma de la page de consultation d’un point de production ................................................................................................................................... 25
Requêtes SQL des modifications de tables................................................................................................................................................................. 26
Page de réservation d’un PC ..................................................................................................................................................................................... 27
Consultation des stocks et récapitulatif des réservations d’écrans sans PC ............................................................................................................. 27
Schéma de l’intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC............................................................................................. 29 Chronologie des évènements pour l’intégration des barrettes mémoire ................................................................................................................... 29
Requêtes SQL des modifications de tables................................................................................................................................................................. 30
Requêtes SQL des créations de tables........................................................................................................................................................................31
Intégration des barrettes mémoire dans la page de réservation d’un PC ................................................................................................................. 32
Consultation des stocks .............................................................................................................................................................................................. 32
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Fiches métiers
PE-IMAC
Il a pour missions :
• de déclencher la réalisation des DMI
• de renseigner les utilisateurs sur les différentes démarches à
entreprendre pour formuler leurs demandes de services
• de vérifier le contenu et le niveau de validation de ces
demandes une fois celles-ci formalisées
• de les aiguiller vers les groupes de compétences chargés de les
réaliser
• de superviser le traitement des demandes de bout en bout pour
une résolution dans les temps contractuels définis
• de relancer les acteurs du processus suite aux dérives
constatées
• de piloter la relance des demandes en retard de traitement
• d’assurer un accueil téléphonique pour les utilisateurs qui le
souhaitent afin de les aider à construire leurs demandes de
moyens informatiques et téléphoniques dans l’outil Rameau
DMI.
PEC
Le PEC (Point d’Entré Client) a pour mission :
• il assure la fonction de Responsable Système d’Information
(RSI) et Gestionnaire de télécommunications internes (Gestel) :
fourniture de l’accès aux applications et aux infrastructures
techniques du SI ; fourniture de l’accès aux moyens de
télécommunications internes
• il décline la politique d’équipement et de sécurité du SI pour
les besoins propres des équipes des USEI
• il assure également la fonction de MANHAB (management des
habilitations).
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La cellule télé-intervention
Cette cellule assure plusieurs types d’activités :
• elle a en charge les télé-interventions issues des processus
IMAC et qui arrivent via le Point d’Entrée IMAC
• pour le renouvellement des matériels obsolètes, elle assure les
télé-interventions nécessaires à la configuration des postes de
travail concernés
• elle assure également le déploiement des nouvelles versions de
système d’exploitation sur les postes de travail (Windows XP,
Vista), et les télé-actions associées.
Les pilotes
Les pilotes sont chargés de l’organisation de l’activité. En effet, ils
vont programmés les OT selon les disponibilités des clients et des
téléacteurs.
Les téléacteurs
Les téléacteurs sont chargés de l’installation à distance des logiciels
sur les PC selon les DMI émises.
Les coordonnateurs
Les coordonnateurs sont chargés des renouvellements détectés par
France Télécom. En effet, ils vont prendre rendez-vous avec les
différents utilisateurs, pour « mettre à jour » leur PC.
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Le département intervention
Le département intervention a pour mission :
• d’assurer le niveau 1 de la Chaîne de Soutien
• d’assurer la production des demandes clients
• de respecter et mettre en œuvre les règles : ITIL, procédures,
ingénierie
• de veiller à la sécurité informatique
• de contribuer aux projets clients ou d’infrastructure
• de garantir les délais contractuels
• de gérer les PDL
• d’assurer la réalisation des études terrains impressions
• d’assurer la gestion locale du parc du périmètre Département
Intervention
• d’assurer le pilotage projets DISU/Clients pour le compte du
Domaine Intervention
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Principes de la notion méthode agile
Les valeurs de la notion méthode agile (décrites page 14) se déclinent en 12 principes, extraits du Manifeste Agile par lequel a été officialisée cette notion en 2001.
• « Notre première priorité est de satisfaire le client en livrant tôt et régulièrement des logiciels utiles ».
• « Le changement est bienvenu, même tardivement dans le développement. Les processus agiles exploitent le changement comme avantage compétitif pour le client ».
• « Livrer fréquemment une application fonctionnelle, toutes les deux semaines à deux mois, avec une tendance pour la période la plus courte ».
• « Les gens de l’art et les développeurs doivent collaborer quotidiennement au projet ».
• « Bâtissez le projet autour de personnes motivées. Donnez leur l’environnement et le soutien dont elles ont besoin, et croyez en leur capacité de faire le travail ».
• « La méthode la plus efficace pour transmettre l’information est une conversation en face à face ».
• « Un logiciel fonctionnel est la meilleure unité de mesure de la progression du projet ».
• « Les processus agiles promeuvent un rythme de développement soutenable. Commanditaires, développeurs et utilisateurs devraient pouvoir maintenir le rythme indéfiniment ».
• « Une attention continue à l’excellence technique et à la qualité de la conception améliore l’agilité ».
• « La simplicité – l’art de maximiser la quantité de travail à ne pas faire – est essentielle ».
• Les meilleures architectures, spécifications et conceptions sont issues d’équipes qui s’auto-organisent ».
• A intervalle régulier, l’équipe réfléchit aux moyens de devenir plus efficace, puis accorde et ajuste son comportement dans ce sens ».
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Schéma des travaux réalisés
DMI
PC 1
PC 2
PC 3
…
Réserver
Réservation option sans PC
Réserver
Hostname
Renseigner Hostname
ou
Nouvel arrivant
Réserver
Renseigner Hostname
Réserver
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Frame
Hostname
Ident. FT Nom Prénom
Mail Téléphone
No DMI o DMI o HD o CHG Date RDV client
Acteur Etat Type
ECRANS
17/19 p
20 p
22 p
MEMOIRE
Barrette 1
Barrette 2
Barrette 3
TELEPHONE
Commentaire Réserver
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PDP
PC 1
PC 2
…
…
…
…
Commentaire + (option)
…
…
Stocks écrans
Récapitulatif des réservations de PC
17/19 p 20 p 22 p Modifier
Stocks barrettes mémoires
Barrette mémoire 1 Modifier
Barrette mémoire 2 Modifier
… Modifier
Récapitulatif des réservations d’options sans PC
No DMI Hostname Utilisateur Nom Prénom Type et nombre d’option
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GESTION DES PC
o Intégrer un nouveau PC
o Supprimer un PC
Valider
Déclarer un PC
Nom du model
Type de PC EBC/EBN
Supprimer un PC
(Liste des PC de la bdd)
Valider
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GESTION DES BARRETTES MEMOIRE
o Intégrer une nouvelle barrette mémoire
o Modifier une barrette mémoire
o Supprimer une barrette mémoire
Valider
Déclarer une nouvelle barrette mémoire
Appellation
Type (SDRAM, DDRAM, …)
Vitesse
Type de PC EBC/EBN
Taille
Genre (ex : PC2700)
x
x
x
Liste des PC, cocher ceux qui sont compatibles avec la barrette mémoire déclarée.
Modifier une barrette mémoire
Appellation
Type (SDRAM, DDRAM, …)
Vitesse
Type de PC EBC/EBN
Taille
Genre (ex : PC2700)
x
x
Liste des PC, cocher ceux qui sont compatibles avec la barrette mémoire
(Liste des barrettes mémoire de la bdd) Valider
(Liste des barrettes mémoire de la bdd)
Valider
Supprimer une barrette mémoire
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Légende
Label (champ texte non modifiable)
Liste déroulante
x Case à cocher
o Bouton radio
Text Box (champ texte modifiable)
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