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自習書

Voice of the Customer (顧客の声) 編

第 1.0 版 ( 2016 年 5 月 19 日作成)

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変更履歴

№ 日付版変更概要

1 2016 年 5 月 19 日 1.0 初版として作成

目次

1. 本書の目的 ....................................................................................................................................................... 1

2. Microsoft Dynamics CRM Online の概要 .................................................................................................... 2

2.1 Microsoft Dynamics CRM Online の概要 ............................................................................................................................... 2

2.2 本書で学習できること ........................................................................................................................................................................ 3

2.3 Voice of the Customer (顧客の声) の概要 ............................................................................................................................. 3

3. Office 365 管理センターへのサインインと Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップ ......................... 4

3.1 Office 365 管理センターへのサインイン ......................................................................................................................................... 4

3.2 Voice of the Customer (顧客の声) のインストール .................................................................................................................. 6

3.3 Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップ ................................................................................................................... 9

3.4 Voice of the Customer (顧客の声) のナビゲーション ............................................................................................................. 12

4. 顧客の声調査業務の流れ ............................................................................................................................... 13

4.1 顧客の声調査業務の流れ ............................................................................................................................................................ 13

4.2 本書のシチュエーション ..................................................................................................................................................................... 14

4.3 代表的な用語 .................................................................................................................................................................................. 15

5. 調査方針の決定 .............................................................................................................................................. 16

5.1 仮説を立てる ..................................................................................................................................................................................... 16

5.2 調査対象の明確化 ......................................................................................................................................................................... 16

5.3 調査タイミングおよび配布方法の決定 ......................................................................................................................................... 16

5.4 アンケート項目の決定 ..................................................................................................................................................................... 17

5.5 分析方法の決定 .............................................................................................................................................................................. 17

6. アンケート (調査) の作成 ................................................................................................................................. 18

6.1 アンケート項目に沿った質問設定 ................................................................................................................................................. 18

6.2 ルーティングによる分岐設定 ........................................................................................................................................................... 34

6.3 レイアウトとルーティングの確認 ....................................................................................................................................................... 49

6.4 調査の公開 ....................................................................................................................................................................................... 54

7. アンケート (調査) の配布 ................................................................................................................................. 55

7.1 フローの決定 ...................................................................................................................................................................................... 55

7.2 ワークフローの作成 ........................................................................................................................................................................... 55

7.3 配布の実施 ....................................................................................................................................................................................... 65

7.4 配布の確認 ....................................................................................................................................................................................... 68

7.5 結果の収集 ....................................................................................................................................................................................... 70

8. 回答の収集と分析 ........................................................................................................................................... 71

8.1 ビューによるデータ閲覧 .................................................................................................................................................................... 71

8.2 Excel エクスポートによる Excel 分析 ............................................................................................................................................ 75

9. その他のカスタマイズ ....................................................................................................................................... 76

9.1 テーマの設定 ..................................................................................................................................................................................... 76

9.2 画像の登録 ....................................................................................................................................................................................... 77

10. 参考 .............................................................................................................................................................. 79

10.1 調査部分リファレンス ..................................................................................................................................................................... 79

11. おわりに .......................................................................................................................................................... 83

11.1 Dynamics CRM Online の活用 ............................................................................................................................................... 83

1 |

1. 本書の目的

本書は、Microsoft Dynamics CRM Online を初めて使う方やご経験の浅い方が、どなたでも一から学習できるように簡易

に記述されています。そのため幅広く機能を紹介したり、例外的な処理を記述するのではなく、Microsoft Dynamics CRM

Online の基本機能を中心にご理解いただいたり、メリットをご体験いただくことを目的としています。

本自習書では、クラウドサービスである Microsoft Dynamics CRM Online (2016 Update 1) の無料トライアル版を利用し

て操作を行います。サインイン方法や一部の画面は、Microsoft Dynamics CRM Online と Microsoft Dynamics 設置型

で異なりますが、Microsoft Dynamics 設置型あってもご利用いただくことができます。

操作画面は本書執筆時点のものであり変更される可能性がありますが、考え方をご理解いただければ、画面変更があったと

しても対応可能なスキルが身につくよう考慮されています。

2 |

2. Microsoft Dynamics CRM Online の概要

この章では、Microsoft Dynamics CRM Online の概要と本自習書シリーズ「Voice of the Customer (顧客の声) 編」で

学習できることを解説します。

2.1 Microsoft Dynamics CRM Online の概要

Microsoft Dynamics CRM Online とは、営業、サービス、マーケティングといった企業のさまざまな部門で活用できるマイクロ

ソフトの統合型 CRM です。お客様との商談や問い合わせ履歴などをお客様志向で一元的に管理することができます。

PC のブラウザー操作では、他のマイクロソフトの製品やサービスと同様にタイル形式のユーザーインターフェースを備え、直観的

にご利用いただけます。ブラウザー以外でも Outlook からの利用やスマートフォンやタブレット専用アプリなどが提供され、フレキ

シブルなワークスタイルにも対応します。

図 1.2-1 サインインした直後に表示される「ようこそ」画面の「CRM の説明」

図 1.2-2 Microsoft Dynamics CRM Online の各業務の概要

リードの管理や営業案件の登録からクローズ、見積、受注、請

求などの営業業務を支援

お客様からの問い合わせやサポート案件の管理、サービス活動

などのサポート業務を支援

マーケティングリストの作成やキャンペーンの管理、リードの

管理などのマーケティング業務を支援

3 |

提供形態としては、クラウドサービスである Microsoft Dynamics CRM Online、社内設置（オンプレミス）の Microsoft

Dynamics 設置型やマイクロソフトのパートナー企業のホスティングサービスがあるため、自社の背景やニーズに応じてご選択い

ただくことができます。

また、Microsoft Dynamics CRM Online では、国際的な第三者機関の認定を受けた東日本と西日本の冗長化されたデ

ータセンターから提供されるため、海外のデータセンターを使う場合と比べて安心感が伴います。既に自社で Office 365 を利

用しているもしくは将来 Office 365 を導入する予定であれば、Office 365 と同じスタート画面から同じ ID で操作することも

できます。Office 製品との親和性もありさまざまな連携機能が提供されています。

2.2 本書で学習できること

本書「Voice of the Customer (顧客の声) 編」では、姉妹書「無料トライアルのセットアップ編」を実施され、無料トライアル

版を取得された方が、Voice of the Customer の基本機能を Microsoft Edge 、Internet Explorer 11 または Google

Chrome などの最新のブラウザー操作で体験できるように構成されています。

Voice of the Customer 機能は、現在 Microsoft Dynamics CRM Online のみに提供されています。

本書で学習できることは次の通りです。

1. 顧客向けアンケートの作成から回答収集までのプロセス

顧客の声を利用するにあたってのアンケート作成前から回答の収集後までのプロセスの理解を学習できます。

2. 顧客向けアンケートの作成から回答収集までの操作手順

顧客の声を利用した顧客向けのアンケートを作成したり、作成したアンケートの配布・回収を行ったりします。アンケート

作成から回収した回答の可視化までの一連の操作を学習できます。

2.3 Voice of the Customer (顧客の声) の概要

Voice of the Customer (顧客の声) は、顧客の声を収集する機能群です。

Voice of the Customer (顧客の声) は様々なアンケートを作成して、自社の製品やサービスへのフィードバックを取得しま

す。アンケートを受け取った顧客は、デバイスに縛られることなく、携帯電話、タブレット PC など幅広いデバイスから回答をする

ことができます。

アンケートはどんどん蓄積されていきますので、販売活動の中やサービスサポート案件を解決するときなど幅広いシーンで顧客

のフィードバック履歴を活用することができます。

Voice of the Customer (顧客の声) は、CRM Online 2016 Update 1 でのみ利用でき、Outlook 用 Microsoft

Dynamics CRM、Microsoft Dynamics CRM 2016 (設置型) ではサポートされません。

本冊子では、Voice of the Customer (顧客の声) を使用した顧客の声の収集について学習します。

4 |

3. Office 365 管理センターへのサインインと

Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップ

この章では、Office 365 管理センターへのサインインと Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップについて学習しま

す。※Voice of the Customer (顧客の声)のセットアップにはグローバル管理者または CRM システム管理者の権限が必要

です。

3.1 Office 365 管理センターへのサインイン

ここでは、Office 365 管理センターへサインインします。

1. ブラウザーから次の URL を入力します。「https://portal.office.com/」

2. 姉妹書「無料トライアルのセットアップ編」で登録したユーザーのアカウントとパスワードを入力し、サインインします。

ここでは、デモ用アカウント ([email protected]) でサインインしていますが、皆様が登録したアカ

ウントとパスワードでサインインしてください。

5 |

3. 初回パスワードの変更画面が表示された場合は指示に従ってパスワードを変更し、もう一度サイン

インします。すでにパスワードを変更済の場合は次に進みます。

4. 左上のタイルから [管理者] をクリックして、Office 365 管理センターにサインインします。

メモ：

Office 365 にてその他のサービスをご利用の場合には、表示されるタイルの内容が異なります。

6 |

3.2 Voice of the Customer (顧客の声) のインストール

ここでは、Office 365 管理センターから、Dynamics CRM Online へ Voice of the Customer (顧客の声) 機能をインスト

ールします。

1. 左側のメニューにて「管理センター」を開き、「CRM」をクリックします。

2. Dynamics CRM Online の管理センターが開きます。「ソリューション」の右側に表示されているアイコンをクリックし、ソリュ

ーションの管理画面を表示します。

7 |

3. 「ソリューションの管理」一覧にて「Voice of the Customer」を選択し、「インストール」をクリックします。

4. サービスの条項を一読し、「インストール」をクリックします。

8 |

5. インストールが開始されます。完了まで数分待ちます。

6. インストールが完了すると、状態が「インストール完了」となります。

しばらくたっても変わらない場合は「F5」を押下するなどして、画面を更新してください。

9 |

3.3 Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップ

ここでは、インストールした Voice of the Customer (顧客の声) のセットアップを行います。

1. Office 365 管理センターに戻り、左上のタイルから [CRM] をクリックして、Dynamics CRM Online にサインインします。

2. 「CRM の説明」と表示された「ようこそ」ダイアログボックスは [×] をクリックして閉じます。

この画面は上部ナビゲーションの[設定]（歯車のマーク）-「「ようこそ」画面を表示する」をクリックして、いつでも表示する

ことができます。

10 |

3. 表示された画面にて、「設定」の右側の▼をクリックしナビゲーションを開き「ソリューション」をクリックします。

4. 表示されている Voice of the Customer のソリューションをクリックします。

5. 表示された画面で「利用条件に同意する」をクリックし、「 [顧客の声] を有効にする」をクリックします。

11 |

6. 画面が切り替わりましたら、セットアップは完了です。

12 |

3.4 Voice of the Customer (顧客の声) のナビゲーション

Microsoft Dynamics CRM Online 内の Voice of the Customer (顧客の声) のナビゲーションについて説明します。

メモ：

日本語版では、Microsoft Dynamics CRM Online 内の表記は「顧客の声」となっているため、以降本機能については「顧

客の声」と記載します。

[メインメニュー] をクリックすると [顧客の声] モジュールへのタイルが表示されています。

[顧客の声] のタイルをクリックすると、顧客の声で利用するタイルが表示されます。

また [メインメニュー] ＞ [設定] タイル内に「顧客の声」に関する設定タイルが用意されています。

現在の画面がどのようなものであったとしてもナビゲーションをクリックすることで、業務 (モジュール) をまたがって目的とする画面

を表示することができます。

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4. 顧客の声調査業務の流れ

この章では、顧客の声調査業務の流れやシチュエーション、代表的な用語について学習します。

4.1 顧客の声調査業務の流れ

ここでは、今から実際の操作を行う顧客の声調査業務の一般的な流れを学習します。

① 調査方針の決定

顧客に対する調査内容について検討します。受け取るフィードバックの利用目的を明確にし、調査のタイミングや配布方

法について決定します。また、仮説を立て、分析指標について検討することで収集後のアクションプランにつなげることがで

きます。

② アンケート(調査)の作成

調査方針に従って、実際に顧客に回答してもらうためのアンケート項目を登録します。回答方式についてもユーザービリ

ティを考慮して選択することができます。

③ アンケートの配布

登録されたアンケートを顧客へ展開します。配布の方法によって、特定の顧客に特定のタイミングでアンケートを送信す

ることも可能ですし、不特定多数の顧客に回答してもらうようにアンケートを配布することも可能です。

④ 回答の収集と分析

顧客の回答は自動的にMicrosoft Dynamics CRM Online 内に登録されます。ダッシュボードにて回答数などを確認

することができます。また、回答を出力し Excel などで集計することで、より詳細な分析を行うことも可能です。

アンケート(調査)

の作成

アンケート項目に沿っ

た質問設定

ルーティングによる分

岐設定

レイアウトとルーティ

ングの確認

調査の公開

2

調査方針の決定

仮説を立てる

調査対象の明確化

調査タイミングおよび

配布方法の決定

調査目的および結果の

用途の明確化

アンケートの項目の決

定

分析方法の決定

アクションの検討

1

回答の収集と分析

結果の収集

分析

4 アンケート(調査)

の配布

配布フローの決定

ワークフローの作成

(自動化時)

配布の実施

配布の確認

3

14 |

4.2 本書のシチュエーション

本書では、例としてオフィス用製品の販売代理店において、Microsoft Dynamics CRM Online を使用する想定で記述して

います。想定企業では、営業担当者による新規顧客の開拓が好調な一方で、関係が長続きする顧客が少なく、顧客流出

の防止が課題となっています。

そこで、購入後の顧客の声を収集し、課題解決の糸口を探します。

顧客の声を収集する目的は企業の業界・業種などによりさまざまな形態がありますので、Microsoft Dynamics CRM

Online では、それぞれの企業に応じて使用することになります。

よって、これから操作を行う際の登録データについては、販売代理店を想定した本書と同じ内容でもよいですし、自社の業

界・業種に合わせたデータをご登録いただいて操作することもできます。

登場人物役割

企画部門アンケート項目の決定。アクションプランの策定。

IT 部門アンケートの実装。ワークフローの実装。

ビジネスパートナーアンケート回答者。

15 |

4.3 代表的な用語

ここでは、Microsoft Dynamics CRM Online の代表的な用語を解説します。

最初は、すべてを覚える必要はありません。操作する過程で自然と覚えていただけます。

NO. 用語意味

1 モジュール営業、サービス、マーケティングなど各サービスのアプリケーションのこと。

2 ナビゲーション Microsoft Dynamics CRM Online の上部の全体メニューのこと。

3 コマンドバー各画面での操作メニューのこと。

4 ダッシュボードデータを集めて一覧やグラフなどで表示する画面のこと。

5 アクティビティフィー

ド

Microsoft Dynamics CRM Online を利用しているユーザー間での情報共有やコラボレー

ションを容易にする機能のこと。

6 エンティティ情報の管理単位。データベースのテーブルのようなもの。

「リード」、「営業案件」、「取引先企業」、「取引先担当者」など。

7 フィールドエンティティ内のデータ項目のこと。「名前」、「会社名」など。

8 レコードデータ 1 件分のこと。

9 オープン進捗中のレコードの状態。

10 アクティブ同上。

11 クローズ終了したレコードの状態。

12 ビューレコードの一覧でフィルターや列を組み込んだもの。

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5. 調査方針の決定

この章では、調査方針の決定について学習します。

Microsoft Dynamics CRM Online にて作業を開始する前に、調査方針を決定します。どのような顧客に対し、どのようなア

ンケートを実施し、どのようなフィードバックを受けて、どのようなアクションプランとすべきかを明確にすることができます。

5.1 仮説を立てる

まず仮説を立てます。現在の課題は、営業活動により商品を新規購入した顧客の多くが、再購入を行わないことです。そこ

で、「アフターサービスに問題がある」という仮定を立て、保守対応の質に対する調査を実施し、以下の点を洗い出すことにしま

す。

どのサービスに不満があったか。

その不満の具体的な原因は何か。

具体的な原因が不満感に与える影響はどれほどか。

実際に不満を抱いたサービス対応があったか。

5.2 調査対象の明確化

「アフターサービスの問題点」を一番感じている顧客について検討します。アフターサービスは納入後の顧客向けサービスのた

め、納入後一定日数が経った取引先の担当者に対し、アンケートを送付することとします。

メモ：

同じ内容の調査を別の調査集団に対しても送付することで、顧客のタイプによる回答の傾向などをつかむことも可能です。一

つの調査には一つの調査対象とすることで比較することができます。

5.3 調査タイミングおよび配布方法の決定

対象が決まったら、調査のタイミングや配布方法について検討します。

納入後 1 ヶ月間の問い合わせ対応が多い傾向があるため、納入後 1 ヶ月を経過した取引先の担当者へアンケートへのリン

クを含むメールを送付することとします。

また、納入は営業案件のステータスが「受注」となったタイミングとします。

17 |

5.4 アンケート項目の決定

実際に顧客へ送るアンケート内容について検討します。下記のようなフローを想定します。

各種サービスの

5段階評価

悪い

とても悪い定期検査

電話応対

保証制度

悪いまたは

とても悪いと

評価されたサービス

各サービスに対す

る評価確認

記述式による

具体的な

要求の聞き取り

悪いまたは

とても悪い以外の評価終了開始

各項目に対する回答は、主に選択式のものを用意し、PC・モバイルどちらからでも回答が容易なものを準備します。

5.5 分析方法の決定

顧客からの回答をどのように集計し、分析するかについて決定します。下記のようなフローを想定します。

回答の収集グラフ表示

ビューによる

データ抽出

Excelへの

エクスポート

評価の低い対応に

対する対策検討対策の実施終了開始アンケートの実施

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6. アンケート (調査) の作成

この章では、実際に顧客が回答するアンケートを作成します。

5 章で立てた計画を元にMicrosoft Dynamics CRM Online 上でデータを登録します。

6.1 アンケート項目に沿った質問設定

Microsoft Dynamics CRM Online に任意のユーザーでログインします。

はじめに調査の概要を登録し、次にデザイナー画面にて質問登録およびアンケートフォームの作成を行います。

1. 上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [顧客の声] をクリックし [調査] をクリックします。

2. [新規] をクリックして新規登録画面を表示します。

19 |

3. 下記の通り入力し、[上書き保存] をクリックして保存します。

フィールド表示名必須項目入力内容

名前 ○ CustomerSatisfactionSurvey

複数回の記入の制限 ○ いいえ

匿名応答 ○ いいえ

進行状況バーの表示 - はい

ヘッダーテキスト ○ お客様満足度調査

実行時タイトル - お客様満足度調査

調査完了テキスト - ご協力ありがとうございました。ページを閉じて

ください。

招待状のリンクテキスト - アンケートはこちら

招待状のクローズいいえ

20 |

4. 画面上部の [調査]の▼をクリックし、[デザイナー] をクリックします。

5. デザイナー用フォームに切り替わり、アンケート画面を作成できるようになります。

21 |

ようこそ画面の編集

アンケートにアクセスした顧客に初めに表示されるページを編集します。

1. 左側のページ一覧にてようこそと表示されているページを選択します。

選択したページ内容が画面中央に表示されるので、ヘッダーの編集アイコンをクリックし、編集画面を表示します。

2. 既存の本文を削除し、「お客様各位」など任意の文字列を入力します。

2. 画面右下の保存ボタンをクリックしてブラウザーの戻るボタンをクリックし、前の画面に戻ります。

メモ：

自動保存により保存済みの場合は、保存ボタンを押さずに戻っても問題ありません。

22 |

3. デザイナー画面に戻り、本文の編集アイコンをクリックします。

4. 既存の本文を削除し、ようこそ画面に表示したいコメントを入力します。

23 |

質問画面の編集 1

ようこそ画面の次に表示される質問ページを編集します。

すべてのページはようこそ画面同様、ヘッダーと本文で構成されます。

決定したアンケート項目の通り、はじめに各種サービス(電話応対、定期検査、保証制度)に対する 5 段階評価を設定しま

す。

1. 左側のページ一覧にてページ 1 を選択します。

選択したページ内容が画面中央に表示されるので、ヘッダーの編集アイコンをクリックし、編集画面を表示します。

2. ようこそ画面同様、既存の本文を削除し、任意の文章を手入力します。

24 |

3. 画面右下の保存ボタンをクリックしてブラウザーの戻るボタンをクリックし、前の画面に戻ります。

4. デザイナー画面に戻り、本文編集ボタンをクリックし、質問の説明分を挿入します。

2,3 の手順を繰り返します。

5. 5 段階評価の質問を作成します。

画面右側の[調査部分]から[列の単一評価]を選択し、編集エリアへドラッグします。

6. 編集画面が開きます。

25 |



質問 (1 行に 1 個) ○ 電話応答

定期検査

保証制度

応答が必要 - いいえ

列ヘッダー (1 行に 1 個) ○ とても悪い

悪い

どちらでもない

良い

とても良い

8. ひとつめの質問が完成しました。

26 |

ページの追加

1. 左下の[ ]をクリックし、ページを追加します。

2. 新規ページ登録画面にて、「名前」に「ページ 2」と入力し「保存して閉じる」をクリックします。

3. ページが追加されました。

27 |


ページ 2 の質問では、ページ 1 の質問で評価が悪かったものについて、詳細な評価をしてもらいます。

質問画面の編集 1 と同様の手順で、各サービスに対する詳細な質問を作成します。

1. ヘッダーと説明文を追加します。質問画面の編集 1 操作手順 1～4 を参照ください。

2. 各サービスに対する質問を追加するため、セクションを追加します。

挿入箇所が赤くなれば挿入可能です。

3. セクションの編集画面が表示されるので、「電話応答」と入力し保存し、デザイナー画面に戻ります。

4. 2,3 を繰り返して、「定期検査」「保証制度」のセクションも作成します。

5. それぞれの質問の説明文を入力します。

28 |

6. 各セクションの質問は、質問画面の編集 1 操作手順 5～8 を参考に、下記の通り入力します。


質問 (1 行に 1 個) ○ 対応品質

対応態度

対応速度

応答が必要 - いいえ

列ヘッダー (1 行に 1 個) ○ とても悪い

悪い

どちらでもない

良い

とても良い

29 |

7. 各セクションの「編集」ボタンをクリックし、更に詳細タブをクリックし質問レコードを確認します。

8. 質問レコードをクリックして詳細画面を表示します。

9. 応答マッピングから「ユーザー定義の数値 1」を選択します。これでこの質問に対する回答結果が「ユーザー定義の数値

1」に登録されます。

10. 同じように残りの質問は「ユーザー定義の数値 2」「ユーザー定義の数値 3」を選択します。

11. 次の質問である「定期検査「保証制度」についても同様に手順 6~8 を繰り返します。この時、同一のものを選択しない

よう、「ユーザー定義の数値 4」以降の選択肢を使用します。

セクション質問応答マッピング

電話応答対応品質ユーザー定義の数値 1

対応態度ユーザー定義の数値 2

対応速度ユーザー定義の数値 3

定期検査対応品質ユーザー定義の数値 4



保証制度対応品質ユーザー定義の数値 7



ページの追加

30 |

1. 左下の[ ]をクリックし、ページを追加します。

2. 新規ページ登録画面にて、「名前」に「ページ 3」と入力し「保存して閉じる」をクリックします。

3. ページが追加されました。

4. ページ順は左下の[↑][↓]をクリックすることで変更できます。

31 |


ページ 3 の質問では、5 段階評価とは別に記述式の質問を作成します。

質問画面の編集 1 と同様の手順で、質問を追加しましょう。

1. ヘッダーと説明文を追加します。質問画面の編集 1 操作手順 1～4 を参照ください。

2. 項目を挿入します。

画面右側の[調査部分]から[日付]を選択し、編集エリアへドラッグします。

3. [×]をクリックし、簡易編集モードをキャンセルします。

4. 2,3 を繰り返し、[短い回答]と[長い回答]をセットします。

32 |

5. 編集アイコンをクリックして、下記の通り編集します。

項目フィールド表示名必須項目入力内容

日付 (本文) - 対応日

日付質問レイアウトの種類 - 質問に 3 分の 1 のスペース、質問を右揃え

短い回答 (本文) - 対応の概要

短い回答質問レイアウトの種類 - 質問に 3 分の 1 のスペース、質問を右揃え

長い回答 (本文) - 対応の概要

長い回答質問レイアウトの種類 - 質問に 3 分の 1 のスペース、質問を右揃え

完了ページの編集

完了ページを確認し、編集が必要な場合は編集アイコンをクリックして編集します。

33 |

プレビュー

すべてのページが設定できたら、プレビューで画面の確認を行います。

1. デザイナー画面にて [プレビュー] をクリックします。

2. 別画面でプレビューフォームが表示され、画面を確認することができます。

メモ：

アンケートページのテーマ設定 (カラーなど) は、別途行うことができます。

詳細は 9.1 テーマの設定をご参照ください。

34 |

6.2 ルーティングによる分岐設定

質問の答えに応じて分岐の設定を加えることができます。

本書では、下記のパターンのルーティングを設定します。

パターン 1：

ページ 1 の質問で「悪い」「とても悪い」が選択されなかった場合に、ページ 2 で各サービスに対する評価質問を表示しない。

(評価が良い場合、追加の質問は行わないため。)

パターン 2：

ページ 1 のすべての質問で「悪い」「とても悪い」が選択されなかった場合、ページ 2 をスキップする。

(ページ 2 で表示するべき質問がなくなってしまうため。)

事前準備

分岐の条件として使用する質問を調査に紐付けします。

1. 調査のデザイナー画面を表示し、分岐の条件として使用する質問の編集アイコンをクリックし、編集画面を開きます。

2. 詳細タブを開いて質問をクリックします。

35 |

3. 質問の詳細画面にて、詳細タブを開いて「調査」フィールドを確認します。

4. 「調査」に何もデータがセットされていない場合、[ ]をクリックし、作成した調査を選択します。

5. 調査がセットされたら、保存してブラウザーの [戻る] ボタンで前の画面に戻ります。

6. 2,3,4 を繰り返し、3 つの選択肢すべてが調査に紐付いた状態にします。

36 |

ルーティングの登録：パターン 1

パターン 1 の設定を行います。ここでは電話応対の質問に対する設定を例として記載します。

1. 調査の詳細画面またはデザイナー画面を表示し、ナビゲーションにて[▼]をクリックします。

2. [応答ルーティング]をクリックします。

3. [新しい応答ルーティングの追加]をクリックし、応答ルーティング作成画面を開きます。



名前 ○ 表示制御_電話応答

37 |

メモ：

定期検査については下記の通り入力します。


名前 ○ 表示制御_定期検査

保証制度については下記の通り入力します。


名前 ○ 表示制御_保証制度

5. 3 レコードの登録が完了しました。

38 |

条件の設定：パターン 1

本書では、下記のパターンの条件を設定します。

パターン 1：


1. 応答ルーティング画面にて、[表示制御_電話応答]レコードを開き、条件タブを確認します。

2. 条件を追加するため、グリッドの右上にある[＋]をクリックします。

3. 応答条件登録画面が表示されるので、下記の通り入力し [保存して閉じる] をクリックします。


質問 ○ 電話応答

演算子 ○ より大きい

比較値 ○ 1

39 |

メモ：

質問フィールドは [ ] をクリックして、レコードを選択します。

4. 応答ルーティング画面の条件タブに登録した応答条件レコードが追加されました。

メモ：



質問 ○ 定期検査


比較値 ○ 1

保証制度については下記の通り入力します。


質問 ○ 保証制度


比較値 ○ 1

40 |

アクションの登録：パターン 1

下記パターンの条件に、合致した場合に実行されるアクションを設定します。

パターン 1：


1. 応答ルーティング画面にて、アクションタブを確認します。

2. アクションを追加するため、グリッドの右上にある[＋]をクリックします。

3. 表示された [ ] をクリックして表示された [＋新規] をクリックして、アクション登録画面を表示します。

41 |

4. アクション登録画面にて、下記の通り入力し [保存して閉じる] をクリックします。


スコープ ○ クライアント

名前 ○ 電話応答セクション非表示

調査 ○ 本書にて作成した調査

アクション ○ 非表示

ページ ○ ページ 2

セクション ○ 電話応答

メモ：

「調査」「ページ」「セクション」フィールドは [ ] をクリックして、レコードを選択します。

42 |

5. アクションに登録したレコードが追加されたことを確認し、画面を閉じます。

メモ：

もし、レコードが表示されていない場合は、[＋]をクリックし、表示された [ ] をクリックして、作成したレコードを選択します。

メモ：




名前 ○ 定期検査セクション非表示




セクション ○ 定期検査

保証制度については下記のみ変更し入力します。



名前 ○ 保証制度セクション非表示




セクション ○ 保証制度

43 |

電話応答に対する、ルーティングの登録からアクションの登録までが完了しました。

「電話応答」を「定期検査」「保証制度」に置き換え、ルーティングの登録からアクションの登録まで実施してみましょう。登録

内容については、メモを合わせてご参照ください。

44 |

ルーティングの登録：パターン 2

パターン 2 の設定を行います。

1. 調査の詳細画面またはデザイナー画面を表示し、ナビゲーションにて [▼] をクリックします。

2. [応答ルーティング] をクリックします。

3. [新しい応答ルーティングの追加] をクリックし、応答ルーティング作成画面を開きます。



名前 ○ 表示制御_ページ 2 のスキップ

45 |

条件の設定：パターン 2

本書では、下記のパターンの条件を設定します。

パターン 2：


1. 応答ルーティング画面にて、条件タブを確認します。

2. 条件を追加するため、グリッドの右上にある[＋]をクリックします。

3. 応答条件登録画面が表示されるので、下記の通り入力し [保存して閉じる] をクリックします。


質問 ○ 電話応答


比較値 ○ 1

46 |

メモ：

質問フィールドは [ ] をクリックして、レコードを選択します。

4. 2,3 を繰り返して、定期検査と保証制度についても登録します。

メモ：

定期検査については下記のみ変更し入力します。


質問 ○ 定期検査

保証制度については下記のみ変更し入力します。


質問 ○ 保証制度

5. 応答ルーティング画面の条件タブに 3 レコードが追加され、「グループ」フィールドが「グループ AND」であることを確認しま

す。

47 |

アクションの登録：パターン 2

下記パターンの条件に、合致した場合に実行されるアクションを設定します。

パターン 2：


1. 応答ルーティング画面にて、アクションタブを確認します。

2. アクションを追加するため、グリッドの右上にある [＋] をクリックします。

3. 表示された [ ] をクリックして表示された [＋新規] をクリックして、アクション登録画面を表示します。

48 |

4. アクション登録画面にて、下記の通り入力し [保存して閉じる] をクリックします。



名前 ○ ページ 2 スキップ


アクション ○ 次に進む


メモ：

「調査」「ページ」フィールドは [ ] をクリックして、レコードを選択します。

5. アクションタブ内に登録したレコードが追加されました。

メモ：

もし、レコードが表示されていない場合は、[＋]をクリックし、表示された [ ] をクリックして、作成したレコードを選択します。

49 |

6.3 レイアウトとルーティングの確認

質問とルーティングの設定が完了しました。実際の画面を確認してみましょう。

1. ナビゲーションから [調査] をクリックします。

2. 一覧から、作成した調査をクリックし、デザイナー画面を表示します。

3. コマンドバー上のプレビューをクリックするとプレビュー画面を表示することができます。

50 |

4. 実際に顧客に表示されるアンケート画面を確認し、回答します。

5. ルーティングを確認するために、「とても悪い」「悪い」を選択し、[次へ]をクリックします。

51 |

6. 質問 3 点に対する評価質問が表示されることを確認します。

7. [前へ]をクリックし、ひとつ前の画面に戻ります。

52 |

8. 質問 1 点のみ「とても良い」を選択し、[次へ]をクリックします。

9. 「とても良い」を選択した質問については評価質問が表示されないことを確認します。

53 |

[前へ]をクリックし、ひとつ前の画面に戻ります。

10. すべての質問で「とても良い」を選択し、次へ進みます。

11. 評価質問のページがスキップされたことが確認できます。

12. レイアウトとルーティングの確認ができたら、画面を閉じます。

54 |

6.4 調査の公開

作成した調査は、公開することで利用可能となります。

1. ナビゲーションから [調査] をクリックします。

2. 一覧から、作成した調査をクリックし、詳細画面を表示します。

3. コマンドバー上の[公開]をクリックします。

4. 状態が変更され、「公開済み」であることが確認できます。

55 |

7. アンケート (調査) の配布

この章では、お客様へアンケートへのリンクを送付する作業を自動化する方法を学習します。

作成したアンケートから自動生成した URL をお客様へ送付することで、アンケートに回答いただくことができます。

7.1 フローの決定

5.3 で決定した配布タイミングの通り、納入後 1 ヶ月を経過した顧客に対し、アンケートを送付します。

開始終了クローズ受注 1ヶ月経過リンク付きメールの

送付

失注

7.2 ワークフローの作成

Microsoft Dynamics CRM Online ではプロセスという機能を使用して、自動化処理を行うことができます。

1. ナビゲーションより、［設定］をクリックし、［プロセス］をクリックします。

2. ［新規］をクリックするとプロセスの登録画面が表示されます。

56 |

3. 下記の通り入力し、[OK]をクリックします。


プロセス名 ○ 受注後 1 ヶ月のアンケート送付

カテゴリ ○ ワークフロー

エンティティ ○ 営業案件

4. 表示されたワークフロー設定画面にて下記の通り入力します。


レコードの状態の変更 - ✓

57 |

5. [この行を選択し [ステップの追加] をクリックします。] をクリックし [ステップの追加] をクリックします。

6. [条件の確認]をクリックします。

7. [<condition>（クリックして構成）]をクリックして、条件を設定します。

8. 表示された条件設定画面にて、プルダウンから下記の通り選択します。

9. […]をクリックし、選択画面を開く。

58 |

10. [受注]をクリックし、[>>]をクリックします。

11. [受注]を右側に移し、[OK]をクリックします。

12. [保存して閉じる]をクリックして、画面を閉じる。


59 |

14. [待機条件]をクリックします。


16. 表示された条件設定画面にて、プルダウンから下記の通り選択します。

17. カレンダーにフォーカスした状態で、右のフォームアシスタントにて下記の順番でクリックします。

1. 月→1

2. 後

3. 実際のクローズ日

メモ：

すぐに試したい場合はここで「月」ではなく「分」に任意の値を設定してください。

60 |

18. [保存して閉じる]をクリックして、画面を閉じる。


20. [電子メールの送信] をクリックします。


22. [プロパティの設定] をクリックします。

61 |

23. メール本文の設定画面が表示されるので、下記の通り入力します。


差出人 - ログインユーザーを選択します

宛先 - 営業案件の取引先担当者 (動的)

件名 - お客様満足度調査ご協力のお願い

本文 - (任意)

アンケートのスニペットを貼り付けます。

差出人の設定

差出人にはログインユーザーを選択します。

1. [ ]をクリックし、スクロール最下部にて「他のレコードの検索」をクリックします。

2. 検索ダイアログボックスが表示されるので、[検索]を「ユーザー」に切り替え、表示されたログインユーザーを選択し、[追加]

をクリックします。

62 |

宛先の設定

宛先には、営業案件の取引先担当者を設定します。

1. 宛先欄にカーソルを合わせ、右側のフォームアシスタントにて、営業案件の取引先担当

者を選択します。

2. [追加] をクリックし、表示された[取引先担当者(営業案件)]をクリックします。

3. 宛先欄にカーソルを合わせ、[OK] をクリックします。

本文の設定

本文には任意の文章のほか、アンケートへのリンクを挿入します。

1. ワークフローの登録画面はそのまま、メイン画面を表示します。

2. 上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [顧客の声] をクリックし [調査] をクリックします。

3. 作成した調査をクリックして詳細画面を開きます。

63 |

4. コマンドバー上の [スニペットのコピー] をクリックし、クリップボードにスニペットをコピーします。

5. 実際送信されるメール上で、スニペット部分は「招待状のリンクテキスト」に設定されている文字列として挿入されます。

変更が必要な場合はここで入力し、保存します。

6. ワークフローの登録画面に戻り、電子メール本文にコピーしたスニペットを貼り付けます。

また、スニペットの前後にお客様宛てのメール本文を任意で入力します。

7. 文頭の取引先担当者の名前も、本文内へ宛先の設定と同様の手順で設定します。

8. [保存して閉じる]をクリックして、画面を閉じます。

64 |

24. ワークフローの登録画面に戻り、[ ]をクリックして上書き保存をします。

25. [アクティブ化]をクリックし、保存したワークフローをアクティブ化します。

65 |

7.3 配布の実施

営業案件が受注でクローズしたタイミングから 1 ヶ月 (または設定した任意の時間) 後のタイミングでメールが営業案件の担当

者へ送信されるようにワークフローを設定しました。

配布の動作確認を行うため、きっかけとなる営業案件を編集し、受注処理をしてみましょう。

上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [営業] をクリックし [営業案件] をクリックします。

2. 一覧に表示されているサンプルデータの中から、クリックして詳細画面を表示します。

3. 「取引先担当者」の [ ] をクリックして、任意の取引先担当者を選択します。

4. 取引先担当者を設定後、右下の[ ]をクリックして保存します。

5. 保存後、取引先担当者名をクリックして、取引先担当者の詳細画面を表示します。

66 |

6. 表示した取引先担当者詳細画面にて「電子メール」に送付先となる担当者のメールアドレスを入力し、保存します。

※ご自身のメールアドレスなどを入力ください

メモ：

重複を検出するアラートが出た場合は「上書き保存」または「保存」を選択し、上書き保存を行ってください。

7. ブラウザーの戻るボタンで、営業案件の詳細画面に戻ります。

8. コマンドバー上の [受注としてクローズ] をクリックします。

67 |

9. 営業案件のクローズ画面が表示されますので、[OK] をクリックします。

10. 営業案件が「受注」の状態となりましたので、設定したワークフロー処理が起動します。

11. 設定した時間が経過するとメールが作成され、アンケートが配布されます。

68 |

7.4 配布の確認

作成、送信されたメールは、Microsoft Dynamics CRM 内で確認することができます。

メモ：

o365 試用環境において、メール (Exchange Online) のセットアップが完了しており、かつ、Microsoft Dynamics CRM との

連携設定が完了している場合は、ここまでの手順で実際にメールを送信することが可能です。

本書では、連携を行っていないため、Microsoft Dynamics CRM 内にメールデータが作成されるのみとなります。本書の姉妹

書の「マーケティング編」では、CRM Online から電子メールを送信していますので参考にしてください

部ナビゲーションから [≡]をクリックし [営業] をクリックし [営業案件] をクリックします。

2. [クローズされた営業案件] を選択し、一覧から対象の案件をクリックして詳細画面を表示します。

3. [活動] をクリックし、作成されたメールの [ ] をクリックします。

69 |

4. 作成されたメールレコードを確認することができます。

動的に顧客名を挿入した箇所や、スニペットを挿入した箇所に、正しい内容が反映されています。

5. 「アンケートはこちら」をクリックし、アンケートに最後まで回答します。

PC、モバイルどちらも回答可能です。

PC：モバイル：

70 |

7.5 結果の収集

顧客がアンケートに回答すると、回答結果が 15 分程度で Microsoft Dynamics CRM へ調査応答として登録されます。

1. 上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [顧客の声] をクリックし [調査応答] をクリックします。

2. 一覧に、先ほど回答した結果が、登録されています。

3. 自動で送付されたアンケートに顧客が答えると自動的に調査応答の一覧へデータが登録されます。

71 |

8. 回答の収集と分析

この章では、回答の収集と分析について学習します。

回答を自動的に収集した後は、一覧上で様々な抽出条件で参照する他、Microsoft Dynamics CRM 内でグラフ表示を

行うことや、Excel エクスポートを実施し Excel 上でより細かなデータ分析を行うことができます。

8.1 ビューによるデータ閲覧

「6.1 アンケート項目に沿った質問設定」の「質問画面の編集 2」にて設定した、「応答マッピング」の値を表示するため、ビュー

を変更します。

1. 一覧を表示した状態で、ナビゲーション上の[ ]をクリックします。

2. 高度な検索画面が表示されますので、[列の編集] をクリックします。

3. 「列の編集」ダイアログボックスにて [列の追加] をクリックします。

72 |

4. 「名前」列を確認し、「msdyn_customnumber1」～「msdyn_customnumber9」を選択し、[OK]をクリックします。応

答マッピングで設定したユーザー定期の数値 = 汎用数値となっています。

5. 列が追加されたことを確認し、[OK] をクリックして閉じます。

73 |

6. [ファイル名を付けて保存] をクリックして、この表示列を保存します。

7. [名前] に入力し、[上書き保存] をクリックして保存します。

8. 右上の [×] をクリックし、高度な検索画面を閉じます。

9. [アクティブな調査応答] 一覧に戻り、[F5] を押下します。

10. [アクティブな調査応答] の右の [▼] をクリックし、先に保存した名称のビューを選択します。

74 |

メモ：

このような手順で一覧にデータを表示した上で、Microsoft Dynamics CRM の機能を用いて右端からグラフウィザードを表示

し、任意のカスタムグラフを作成して分析することができる他、Excel へエクスポートし、Excel の持つグラフ機能や

PowerView、PowerPivot などを利用して自由に分析を行うことができます。

Microsoft Dynamics CRM の

標準機能にてアプリケーション内で

グラフ表示することができます

75 |

8.2 Excel エクスポートによる Excel 分析

一例として、応答結果を Excel へエクスポートし、Excel のグラフ機能を利用して分析します。

1. [Excel エクスポート] をクリックし、[静的ワークシート (ページのみ) ] を選択して出力します。

2. 出力した Excel 上で各応答マッピングの数値を集計し、グラフ化します。

3. 自由な分析軸でデータを調査し、次のアクションプランを考えます。

Excel への出力後に再集計し

グラフ表示

今回の調査では汎用数値 5

(定期検査の対応態度)の点数が

一番低かったことがわかります。

76 |

9. その他のカスタマイズ

この章では、これまで本書で紹介した設定箇所以外のカスタマイズについて学習します。

9.1 テーマの設定

アンケートフォーム内のテーマについて自由に設定することができます。

1. 上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [顧客の声] をクリックし [テーマ] をクリックします。

2. コマンドバーから [+新規] をクリックして、新規にテーマを設定します。

3. 名前を入力し、各箇所のテーマカラーをコードにて設定し [保存して閉じる] をクリックして画面を閉じます。

77 |

9.2 画像の登録

アンケート内の企業ロゴなどに画像を使用したい場合は、予め画像をアップロードしておきます。

1. 上部ナビゲーションから [≡]をクリックし [顧客の声] をクリックし [画像] をクリックします。

2. コマンドバーから [+新規] をクリックして、新規にテーマを設定します。

3. 名前を入力し [上書き保存] をクリックするとユーザー定義アイコンタブ内に、ファイルアップロード項目が表示されます。

4. [参照] をクリックし、任意の画像ファイルを選択し、[送信] をクリックします。

78 |

5. 画像アップロード後、[画像の形式] にてアップロードしたファイル形式を選択すると、プレビューが表示されます。

79 |

10. 参考

10.1 調査部分リファレンス

アンケートを作成するときに質問の項目をどのような形式（調査部分）にするか検討する場合に参考にしてください。

調査部分利用シーン利用例と画面表示例 ※１

セクション調査部分を区切り

たいときに使用しま

す。

「営業機能」「サービス機能」についての調査部分について、それぞれのセクションにわ

けて配置する場合に画面表示した例です。

短い回答 1 行で完了するよ

うなテキスト自由

入力で回答してほ

しい場合に使用し

ます。

回答者に連絡先を質問した場合に画面表示した例です。

長い回答回答が比較的長く

なり複数行のテキ

スト自由入力で回

答してほしい場合

に使用します。

製品の機能について質問し、自由に回答してもらう場合に利用した画面の表示例で

す。

評価定量的に評価

（評価の項目数

（段階）は設定

可能）してほしい

場合に利用しま

す。

製品の使いやすさについての満足度を 5 段階でどれぐらいか評価してほしい場合に利

用した画面の表示例です。

単一応答複数の選択肢から

単一選択の回答

をしてほしい場合に

使用します。

年代を調査する場合に利用した画面の表示例です。

複数応答複数の選択肢の

中から選択の回答

をしてほしい場合に

使用します。

夏休みのイベントの興味を調査する場合に利用した表示例です。

80 |


日付日にちを回答して

ほしい場合に使用

します。

製品の利用開始日を調査する場合に利用した表示例です。

説明テキス

ト

調査の目的や質

問の説明など、テ

キストを調査画面

に表示したい場合

に使用します。

質問の前提について説明を表示した画面の表示例です。

数値応答数値で回答してほ

しい場合に使用し

ます。

年齢について調査する場合に画面で表示した例です。

ランク付け複数選択し、さら

にその順序を回答

してほしい場合に

使用します。

バーベキューで好きな食べ物と、その食べ物の順位について調査をした場合に利用し

た例で、画面では以下のように表示されます。

Net

Promoter

Score®

0～10 点の回答を

もとに、顧客を 3 つ

にグループ化する

場合に使用しま

す。※単一応答の

機能を使用してい

ます。

購入した製品を他の人にどのくらい薦めたいか調査する場合に利用した例で、画面で

は以下のように表示されます。。

81 |


顧客努力

指標

お客様の抱える問

題に対し、企業の

評価をしてもらう場

合に使用します。

※単一応答の機

能を使用していま

す。

製品を操作する際、どのくらい簡単であったか質問する場合に利用します。

CSAT 製品またはサービス

にどの程度満足し

ているか調査しま

す。※単一応答の

機能を使用してい

ます。

製品の満足度について質問した例です。画面では以下のように表示されます。

スマイル評

価

選択肢を表現する

スマイルを配置し、

直観的に回答して

ほしい場合に使用

します。

※単一応答の機

能を使用していま

す。

アプリケーションの利用満足度の総合評価について調査した例で、画面は以下のよう

に表示されます。

評価のリス

ト

複数の調査項目

があり、それらを定

量的に回答して

ほしい場合に利用

します。

製品の複数の機能について、それぞれの評価を調査する場合に利用した例です。画

面では下記のように表示されます。

列の単一

評価

複数の質問項目

があり、その質問項

目ごとに１つだけ

回答を選択してほ

しい場合に利用し

ます。

定期健康診断などの満足度調査で電話応答、定期検査、保証制度についての調

査を実施する場合の例です。画面では以下のように表示されます。

82 |


列の複数

評価

質問項目が複数

あり、その質問項

目ごとに複数回答

を選択してほしい

場合に利用しま

す。

複数製品・機能毎の経験有無について調査を実施する場合の例です。画面は以下

のように表示されます。

定額複数の調査項目

に数値で回答して

もらい合計して

100 となるような割

合で回答してほし

い場合に利用しま

す。

システム導入のプロジェクトの実態調査などでどの役割の人がそのプロジェクトの工数

をどれだけ使ったかを調査した例です。画面は以下のようによう表示されます。

ファイルの

アップロー

ド

回答者にファイルを

アップロードしてほし

い場合に使用しま

す。

製品利用満足度調査などで、製品に不具合があった場合、そのログやスクリーンショッ

トなどのファイルを取得するために利用した例です。画面は以下のように表示されま

す。

83 |

11. おわりに

11.1 Dynamics CRM Online の活用

Microsoft Dynamics CRM Online は、顧客の声調査業務にとっての効果的なツールであることがご理解いただけたと思い

ます。

Microsoft Dynamics CRM Online を活用することで、お客様満足度の向上に努めていただき、貴社の売上拡大に結びつ

くことを期待致します。

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