Ключевые слова: модель CAF, менеджмент качества, методология EFQM.

качество

72

СТ

АН

ДА

РТ

Ы

И

КА

ЧЕ

СТ

ВО

/ 2

2

01

1

w

ww

.ria

-s

tk.r

u

[ К а ч е с т в о у п р а в л е н и я ]

Ключевые показатели успешной работы полиции — это уровень безопасности и число раскрытых

преступлений. Вместе с тем полиция работает для граждан, поэтому важны-ми критериями оценки ее деятельности являются общественное мнение о рабо-те полицейской службы и уровень удо-влетворенности полицейскими услуга-ми со стороны различных групп потре-бителей.

Полиция Словении работает, реали-зуя миссию «помогать людям в охране их безопасности и безопасности их собственности». Ценности, которые де-кларирует словенская полиция, — за-конность и профессионализм, защита прав и свобод человека, уважение че-ловеческого достоинства, справедли-вость и беспристрастность, отсутствие дискриминации и ответственность пе-ред обществом.

Будущее полиции Словении — это обеспечение безопасности людей по-средством развития человеческих ре-сурсов, создание профессиональных

Продолжаем знакомить читателей с опытом применения модели «Общая схема оценки» (Common Assessment Framework, CAF) органами государственного и муниципального управления Ивановской области1. В 2009—2010 гг. регион активно принимал участие в международной инициативе Регионального центра по реформам государственного управления (RCPAR) под эгидой Программы развития ООН «Улучшение качества менеджмента в сфере государственного управления через применение модели CAF» (Improving quality of public management through application of the CAF model, IQUAL).Публикация о применении моделей качества в полицейском управлении словенского города Марибор открывает серию статей о лучшей практике партнеров IQUAL.Данный материал интересен еще и в свете модернизации российских органов правопорядка, вступления в силу федерального закона «О полиции».

1 «Стандарты и качество», 2010, № 8, с. 58; № 10, с. 56; 2011, № 1, с. 80.

МенеджМент качества в полиции словении

Дмитрий МАСЛОВФранк ВИРТИК

73С Т А Н Д А Р Т Ы И К А Ч Е С Т В О / 2 2 0 1 1

стандартов, партнерские отношения с гражданами и обществом.

В дополнении к миссии, ценностям и видению словенская полиция ежегод-но устанавливает новые цели на пути к совершенству своей деятельности, в определении которых самое активное участие принимают местные сообще-ства, ведь для них и работает полиция города. Подразделения полиции регу-лярно оценивают свою деятельность и отчитываются перед обществом о ре-зультатах и степени достижения уста-новленных целей.

КОнцепцИя СОВеРшенСТВА В пОЛИцейСКОМ упРАВЛенИИ МАРИбОРА

Словенский город Марибор за по-следние несколько лет стал одним из самых привлекательных мест Европы. Город будет Европейской культурной столицей 2012 года, получил право стать в 2013 г. Молодежной столицей Европы, а также принять зимнюю Уни-версиаду. Все это — результаты кро-потливой работы по созданию благо-приятных условий для граждан и гостей города, в том числе и по обеспечению безопасности и правопорядка со сто-роны местной полиции.

Территория, которую контролирует Полицейское управление Марибора, охватывает более 2000 км2, 41 муници-пальное образование, два города, семь административных единиц и 330 тыс. жителей. В управление входит 1 тыс. полицейских участков, в которых рабо-тают 1200 сотрудников.

В 2003 г. руководство Полицейского управления Марибора инициировало пересмотр подходов к осуществлению своих функций и улучшению процессов с целью повысить качество услуг, пре-доставляемых жителям города и при-легающих территорий. Так как данная работа должна была проводиться в ин-тересах местного сообщества, работ-ники полиции рассматривали обратную связь с гражданами в качестве отправ-ной точки в своих преобразованиях.

Желание постоянно совершенство-вать качество услуг по обеспечению безопасности и правопорядка означало

непрерывный поиск руководством по-лиции новых методов, подходов, воз-можностей улучшения, которые может предложить внешняя среда. Именно поэтому в 2003 г. Полицейское управ-ление Марибора (первым среди мест-ных полицейских подразделений Сло-вении) применило бизнес-подходы к оценке эффективности и качества сво-ей деятельности, в основе которых ле-жат принципы менеджмента качества. Внимание было сконцентрировано на потребителях услуг и удовлетворенно-сти местного сообщества работой по-лиции. Кроме того, полицейское руко-водство решило посмотреть на соб-ственную организацию не с традицион-ной позиции «делаем ли мы вещи пра-вильно?», а с позиции «делаем ли мы правильные вещи?». Ответ на этот во-прос нужно было найти у потребителей, которые находятся вне организации, то есть у граждан, партнеров, а также у внутренних потребителей, т.е. у работ-ников. Несмотря на то что основными отчетными показателями деятельности полиции оставались статистические данные относительно уровня преступ-ности и обеспечения безопасности, ру-ководство полиции Марибора понима-ло, что мнение граждан о качестве по-лицейских услуг должно стать одним из основных элементов оценки усилий ра-боты полиции на пути к совершенству.

Концепция совершенства Полицей-ского управления Марибора основана на пяти основных принципах, которые являются предметом постоянного из-мерения и изучения:• успешность;• эффективность;• качество;• сравнимость;• вовлеченность.

Успешность оценивается путем изу-чения общественного мнения для со-кращения расхождения между реаль-ным положением дел и ожиданиями по-требителей услуг/граждан (чем меньше это расхождение, тем успешнее рабо-тает полиция). Кроме того, важным для оценки успешности полиции является уровень удовлетворенности сотрудни-ков своей работой и условиями труда,

а также динамика изменения этого по-казателя.

При измерении качества важными измерителями являются соответствие всем требованиям законодательства, а также соответствие полученных ре-зультатов заявленным целям, в частно-сти реализация среднесрочных планов, которые устанавливаются на нацио-нальном уровне на пять лет. В рамках оценки качества изучаются причины невыполнения тех или иных задач, кор-ректируются процессы и подходы. В Полицейском управлении Марибора разработана собственная методология с использованием конкретных показа-телей для измерения достижения це-лей. В рамках этой методологии опре-деляются показатели для оценки эф-фективности оказания полицейских услуг, оптимальность затраченных средств налогоплательщиков.

Подходы к измерению и оценке со-вершенства применяются комплексно ко всем подразделениям, чем достига-ется принцип сравнимости, или сопо-ставимости результатов.

Принцип вовлеченности означает стимулирование широкого круга парт-неров полицейского управления совер-шенствовать деятельность полиции по-средством активного общественного диалога, регулярных опросов граждан, совместных мероприятий с социальны-ми партнерами, коллегами из-за рубе-жа, а также иных продуктивных форм активации внешних и внутренних чело-веческих ресурсов для решения про-блем полиции.

ЭВОЛюцИя МенеДжМенТА КАчеСТВА В пОЛИцейСКОМ упРАВЛенИИ МАРИбОРА

Старт развитию методов и моделей менеджмента качества в словенской полиции был дан в 2002 г., когда приня-ли «Руководящие принципы подготовки среднесрочного плана развития и ра-боты полиции в 2003—2007 гг.». Этот документ формировал новый подход к организации деятельности полиции, в основе которого лежит тесное взаи-модействие полиции с местным сооб-ществом.

качество

74

СТ

АН

ДА

РТ

Ы

И

КА

ЧЕ

СТ

ВО

/ 2

2

01

1

w

ww

.ria

-s

tk.r

u

Осознание того, что участие обще-ственности становится ключевым эле-ментом успешной работы полиции, за-ставило ее руководство обратиться к европейской модели менеджмента ка-чества для публичного сектора — мо-дели CAF.

К тому времени модель уже была представлена в Словении и были из-вестны ее преимущества по сравнению с другими подходами, таких как стан-дарты ИСO серии 9000. Руководители управления понимали, что только соб-ственный пример в реализации мис-сии, видения и ценностей может спо-собствовать успешному внедрению мо-дели внутри организации.

Уже через год после первой само- оценки по модели CAF Полицейское управление Марибора пригласили уча-ствовать в конкурсе на соискание пре-мии делового совершенства PRSPO2, которая является наивысшим симво-лом признания организаций в рамках Национальной программы качества Словении.

В 2004 г. Полицейское управление Марибора провело повторную само- оценку, используя методологию EFQM. Тогда же в управлении была создана комиссия по качеству. В 2005 г. разра-ботана собственная методика оценки достижения целей по приоритетным направлениям работы полиции Мари-бора.

Комиссия по качеству утверждает группу по самооценке. Сегодня эта группа включает лидера и 11 оценщи-ков, представляющих 5 локальных и 6 региональных офисов. Трое оценщи-ков представляют управленческий со-став, остальные 8 человек — линейные сотрудники. Возраст оценщиков от 30 до 50 лет, гендерный состав — трое мужчин и восемь женщин.

В рамках группы по самооценке функционируют три подгруппы, каждая из которых отвечает за три из девяти критериев модели CAF :

• 1-я подгруппа: критерии 1, 4, 7 (Ли-дерство, Партнерства и ресурсы, Ре-зультаты для персонала);

• 2-я подгруппа: критерии 2, 5, 6 (Стра-тегия и планирование, Процессы, Ре-зультаты для потребителей/граж-дан);

• 3-я подгруппа: критерии 3, 4, 9 (Пер-сонал, Партнерства и ресурсы, Клю-чевые результаты).В результате применения моделей

совершенства (CAF и EFQM) в Полицей-ском управлении Марибора выполнены следующие действия по улучшению: разработан план измерения улучшений, проведен ряд интервью с работниками, издана брошюра «Руководящие прин-ципы моей работы», разработана си-стема оценки достижения приоритет-ных целей Полицейского управления Марибора на базе стратегических це-лей полиции и индикаторов мониторин-га достижения целей, установлена вну-тренняя электронная сеть, проведен опрос работников на предмет удовлет-воренности работой полицейского управления, организован систематиче-ский сбор мнений, жалоб и предложе-ний от сотрудников по улучшению рабо-ты управления через почтовые ящики управления и полицейских участков, создан каталог партнеров Полицейско-го управления Марибора, произведено консультирование граждан и организа-ций по вопросам личной безопасности и безопасности имущества, разработа-ны формы регулярной обратной связи с гражданами и методы исследования удовлетворенности граждан работой полиции со стороны граждан.

Важнейшими факторами, способ-ствующими успешным преобразовани-ям в полиции Марибора, являются: мо-тивация и включение сотрудников в процессы планирования приоритетных направлений деятельности полиции, установление партнерских отношений с гражданами и местными сообщества-ми, а также совместное решение про-блем безопасности.

Кроме того, Полицейское управле-ние Марибора активно участвует в на-циональных и европейских мероприя-тиях по обмену опытом, лучшими прак-

тиками совершенствования, в том чис-ле на семинарах Европейского поли-цейского колледжа, форумах пользова-телей модели CAF, конференциях по вопросам менеджмента качества, меж-дународных проектах, таких как проект под эгидой Программы развития ООН IQUAL, в котором принимали участие партнеры из Латвии, России, Кыргыз-стана и Казахстана.

бАРьеРы пРОшЛОгО И пЛАны нА буДущее

За восемь лет применения моделей менеджмента качества Полицейское управление Марибора столкнулось с ря-дом барьеров на пути к совершенству.

Во-первых, это терминология. При проведении первой сессии самооценки работникам приходилось оперировать словами, которые никогда не применя-лись в профессиональной лексике поли-цейских. Некоторые термины менедж-мента качества было сложно объяс-нить.

Во-вторых, необходима была теоре-тическая подготовка людей, и порой теории было слишком много, что встре-чало объективное сопротивление со стороны работников.

В-третьих, руководство надеялось на быстрые улучшения, однако резуль-таты внедрения передового опыта в организации стали очевидными только через довольно длительный период времени.

Полицейское управление Марибо-ра — первое в словенской полиции, где начали внедрять новые подходы, поэтому проблемы, с которыми при-шлось столкнуться, решались по ходу дела, люди учились на собственных ошибках. Очень помогло Министерство государственного управления Слове-нии, где уже был накоплен некоторый опыт применения модели CAF.

Внедрение моделей менеджмента качества позволяет Полицейскому управлению Марибора рассчитывать на достижение следующих долгосрочных целей:• стать полицейским управлением с

наивысшим уровнем удовлетворен-ности работников в Словении;

2 Словенская национальная премия в области делового совершенства, основанная на модели делового совершенства EFQM, аналог премии Правительства Российской Федерации в области качества.

[ К а ч е с т в о у п р а в л е н и я ]

75С Т А Н Д А Р Т Ы И К А Ч Е С Т В О / 2 2 0 1 1

• стать полицейским управлением с наивысшим уровнем удовлетворен-ности граждан услугами по обеспе-чению безопасности и правопорядка;

• получить признание в рамках PRSPO;• быть активным членом международ-

ного сообщества EFQM для полицей-ских организаций;

• совершенствовать систему оценки достижения приоритетных целей по-лицейского управления и внедрение этой системы в практику полицей-ских управлений Словении.По результатам различных опросов,

внешних и внутренних оценок, Поли-цейское управление Марибора сегодня занимает лидирующее положение сре-ди других местных управлений полиции по таким важным показателям, как удо-влетворенность работников (66% удо-влетворены своей работой), доверие к полиции со стороны граждан (уровень безопасности для граждан в Мариборе — самый благоприятный по стране, 90% жителей чувствуют себя в безо-пасности). Кроме того, исследования удовлетворенности граждан работой полиции показывают, что текущие оценки превосходят ожидания местно-го сообщества.

неджмента качества зависит от уровня зрелости самой организации.

В последнее время все больше мест-ных полицейских управлений в Слове-нии используют модель CAF. Это позво-ляет не только создавать «умную» по-лицию, раскрывать человеческий по-тенциал сотрудников, вовлекать в про-цессы улучшения своей деятельности потребителей/граждан, но и интегри-роваться в международную среду, где обмен лучшими практиками позволяет сделать качественный рывок вперед в организации работы полиции. Поли-цейское управление Марибора сегодня является примером лучшей практики для других европейских полицейских организаций, которые находятся на пути непрерывного совершенствова-ния и приняли философию всеобщего менеджмента на основе качества.

Франк ВИРТИК — начальник Полицейского управления города Марибор (Словения);

Дмитрий Владимирович МАСЛОВ — координатор международной инициативы RCPAR/UNDP IQUAL, председатель регионального комитета Всероссийской организации качества в сфере государственного и муниципального управления

ЗАКЛюченИеПроцессы глобализации и европей-

ской интеграции сделали Словению от-крытой для внешнего мира и повлияли на принципы государственного управ-ления. Теперь государственные инсти-туты должны строить свою деятель-ность на основе ожиданий и требова-ний потребителей/граждан. Новое го-сударственное управление, основан-ное на применении бизнес-моделей, требует непрерывного улучшения каче-ства публичных услуг.

Полиция Марибора приняла этот вы-зов в 2003 г., взяв на вооружение моде-ли делового совершенства — сначала CAF, потом EFQM. Успешная практика применения этих моделей для самоо-ценки в полицейском управлении под-черкивает важную роль потребителя/гражданина в успешной работе поли-ции.

В Словении уделяется значительное внимание менеджменту качества в ор-ганах государственного управления. Причем наличие моделей качества в практике управления госорганом не яв-ляется обязательным требованием или тем более законом. Применение того или иного инструмента и метода ме-