VIPA Klantentevredenheidsonderzoek

GfK Significant Departement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA 21 april 2023

VIPAKlantentevredenheidsonderzoek

1

2

3


Opzet onderzoekOpzet onderzoek

ResultatenResultaten

Conclusies en aanbevelingenConclusies en aanbevelingen

3


Responsanalyse en steekproefSteekproefsamenstelling – Functie, ervaring en financieringsprocedure

Basis: Alle respondenten (N = 258)

4


Bemerkingen analyseAntwoordschalen

! De schaal voor tevredenheid is :

! De van toepassing schaal is :

! De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van

tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid

waarbij de Top2box (uiterst + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging.

! Deze schaal heeft ook het voordeel van geen neutrale categorie te hebben zodat we

voor alle respondenten een mening hebben.

! Als laatste willen we er ook graag op wijzen dat deze schaal een gevalideerde schaal

is en gebruikt wordt bij satisfactie onderzoek in de GfK groep.

5 4 3 2 1Volledig van toepassing

Goed van toepassing

Van toepassing

Niet echt van

toepassing

Helemaal niet van

toepassing

5 4 3 2 1Uiterst

tevredenZeer

tevredenTevreden Niet echt

tevredenHelemaal

niet tevreden

5


Bemerkingen analyseInterpretatie

! In de presentatie wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2.

! TOP2 = de 2 beste scores (uiterst tevreden + zeer tevreden OF volledig van

toepassing + goed van toepassing)

! BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt tevreden + helemaal niet tevreden

OF niet echt van toepassing + helemaal niet van toepassing)

! Sommige vragen zijn multiple respons ,wat betekent dat mensen verschillende

antwoorden kunnen aanduiden, waardoor het totaalpercentage meer dan 100% kan

bedragen

! Bij single responsvragen dient de optelsom 100% te zijn. Het kan dat er soms lichte

afwijkingen zijn. Deze worden veroorzaakt door afrondingen.

6


Verbeteren

Verbeteren

BewakenBewaken Vasthouden

Vasthouden

UitbouwenUitbouwen

Een prioriteitenkaart¹ tracht op visuele wijze weer te geven welke zaken prioritair zijn. Enerzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen aspecten die een grote of kleine impact hebben op de algemene tevredenheid (berekend a.d.h.v. correlatie-analyses). Hoe groter de samenhang is tussen een bepaald tevredenheidsaspect en de algemene tevredenheid, hoe groter de invloed van dit aspect op de algemene tevredenheid en dus hoe groter het belang van dit aspect.

Anderzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen goed en slecht scorende aspecten op het gebied van de tevredenheid. Voor het beoordelen van de tevredenheid wordt gebruik gemaakt van de top2-score.

De horizontale lijn in het raster geeft de gemiddelde impact weer, de verticale lijn in het raster de gemiddelde tevredenheidsscore.

Er wordt volgend overzicht verkregen:

Impa

ct t

evre

denh

eid

Tevredenheidsscore

Bemerkingen analyseUitleg prioriteitenkaart

¹ De prioriteitenkaarten zijn steeds gebaseerd op de cijfers zonder diegenen die ‘weet niet’ hebben geantwoord.

1

2

3





1

2

3


Kennis

Imago

Tevredenheid

Vertrouwen

Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen

Resultaten

9


Kennis logo VIPAAlgemeen en significante verschillen


Heeft u dit logo van het Vlaams Infrastructuurfonds voor

Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) al eens gezien?

Bekendheid logo(81%)

Geen significante verschillen

1

2

3


Kennis

Imago

Tevredenheid

Vertrouwen


Resultaten

11


70%

6%

ImagoAlgemeen


In welke mate vindt u dat volgende uitspraken van toepassing zijn op VIPA?

60%

Van toepassingGoed van toepassingVolledig van toepassing

Helemaal niet van toepassingNiet echt van toepassing

64%

9%

76%

5%

72%

3%

60%

16%11%

53%

15%

36%

19%

Voor alle detailaspecten m.b.t. het imago zien we dat diegenen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over de dienstverlening van het VIPA een positiever beeld hebben van het VIPA.

12


Top 2 Score aspecten imagoTop 2 Score aspecten imago

Slechte score

Hoge prioriteit

Lage prioriteit

Verbeteren

Bewaken

Uitbouwen

Vasthouden

Corr

ela

tie a

lgem

een

im

ag

oC

orr

ela

tie a

lgem

een

im

ag

o

Goede score

ImagoPrioriteitenkaart

De rode stippellijn geeft de TOP2-score van het algemene imago weer (i.c. 64%)

1

2

3


Kennis

Imago

Tevredenheid

Vertrouwen


Resultaten

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Uitbetaling

Waarborgprocedure

Algemene tevredenheid

15


Vernieuwde website www.vipa.beTevredenheid

Basis: Alle respondenten die de vernieuwde website van VIPA al eens geraadpleegd hebben, hetzij voorafgaand aan dit onderzoek, hetzij tijdens de bevraging (N = 240)

TevredenZeer tevredenUiterst tevreden

Helemaal niet tevredenNiet echt tevreden

55%

1%

57% 52%

0% 1%

54%

0%

In welke mate bent u tevreden over .... van de vernieuwde website van VIPA?

De tevredenheid over de vernieuwde website van VIPA hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA.

53%

4%

56% kent nieuwe website

56% kent nieuwe website

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


17


CommunicatiekanalenGebruik

Op welke wijze heeft u de voorbije 12 maanden contact gehad met VIPA?


Voorzieningen die zowel met de klassieke als met de alternatieve financieringsmethode ervaring hebben, hadden het afgelopen jaar frequenter persoonlijk contact (81%) met het VIPA. Indien men enkel de alternatieve financiering gebruikt heeft, krijgt / stuurt men vaker een brief naar het VIPA (89%).

18


75%

4%

Basis: Alle respondenten die de afgelopen twaalf maanden op die manier contact gehad hebben met VIPA (N varieert)

Hoe tevreden bent u over ...?



64%

4%

56%

6%

69%

5%

CommunicatiekanalenTevredenheid

De personen die enkel met de alternatieve financieringsprocedure ervaring hebben, zijn minder frequent uiterst of zeer tevreden (46%) over het contact per email met VIPA.M.b.t. elk communicatiekanaal hangt de uitgesproken tevredenheid erg samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het algemeen beeld dat men van het VIPA heeft.

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Subsidie-aanvraag

Behandeling ingediende subsidie-aanvraag

Besluitvorming m.b.t. subsidiëring

Gehele proces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


20


Indienen subsidie-aanvraagTevredenheid Tevreden

Zeer tevredenUiterst tevreden


36%

8%

44% 19%

8% 34%

44%

10%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag die u indient om in aanmerking te komen voor investeringssubsidies van het VIPA?

De personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financiering zijn minder vaak uiterst of zeer tevreden (18%) over het indienen van de subsidie-aanvraag in het algemeen.De tevredenheid over de aspecten van het indienen van de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

42%

8%

Basis: Alle respondenten die al eens een subsidie-aanvraag bij VIPA ingediend hebben (N =210)

47%

6%

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Subsidie-aanvraag



Gehele proces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


22


Correspondent bij VIPATevredenheid Tevreden



54%

5%

62% 42%

7% 5%

51%

6%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. uw correspondent bij VIPA?

Personen die meer dan 10 jaar ervaring met het VIPA hebben, zijn frequenter ontevreden over de snelheid waarmee men van de correspondent een antwoord kreeg (20% maar zijn wel vaker uiterst of zeer tevreden (80%) over de vriendelijkheid van de correspondent bij VIPA.De tevredenheid over de correspondent van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

51%

9%


67%

3%

23


Inhoud contacten correspondentTevredenheid Tevreden



57%

7%

59% 53%

3% 10%

56%

9%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten (hetzij per e-mail, telefonisch of persoonlijke contacten) met de correspondent van VIPA?

Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de correspondent van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht.

54%

8%


24


Bouwtechnisch adviseurTevredenheid bouwtechnisch adviseur Tevreden



68%

1%

71% 63%

1% 4%

66%

4%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de bouwtechnisch adviseur van VIPA?

De tevredenheid over de bouwtechnisch adviseur van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

64%

2%

Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)

74%

3%

77% heeft contact

77% heeft contact

25


Bouwtechnisch adviseurTevredenheid inhoud contacten bouwtechnisch adviseur Tevreden



65%

1%

65% 61%

4% 5%

63%

4%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA?

Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht.

62%

3%

Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198)

66%

2%

77% heeft contact

77% heeft contact

26


Financieel analistTevredenheid financieel analist Tevreden



54%

7%

57% 47%

7% 9%

52%

6%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de financieel analist van VIPA?

De tevredenheid over financieel analist van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

51%

9%

Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)

61%

7%

48% heeft contact

48% heeft contact

27


Financieel analistTevredenheid inhoud contacten financieel analist Tevreden



55%

8%

56% 55%

7% 11%

56%

7%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA?

Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA.

55%

7%

Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123)

62%

5%

48% heeft contact

48% heeft contact

28


Behandeling subsidie-aanvraagTevredenheid Tevreden



37%

12%

55% 19%

3% 38%

50%

7%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag door VIPA?

Voor alle aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag hangt de tevredenheid nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

26%

23%


1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Subsidie-aanvraag



Gehele proces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


30


Besluitvorming m.b.t. subsidiëringTevredenheid Tevreden



50%

2%

54% 48%

2% 5%

50%

3%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de berichtgeving m.b.t. de subsidiebelofte / subsidiebeslissing / principieel akkoord?

Personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financieringsprocedure zijn minder uitgesproken tevreden over de duidelijkheid (30%) en de motivering (32%) van de berichtgeving.De algemene tevredenheid over VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht hebben een sterke invloed op de algemene tevredenheid over de formele berichtgeving en op de detailaspecten van deze berichtgeving.

48%

4%

Basis: Alle respondenten (N = 258)Er werd aan de respondent verduidelijkt dat berichtgeving ook doelt op de adviezen die als bijlage gaan bij het formeel schrijven.

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Subsidie-aanvraag



Gehele proces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


32


Gehele subsidieprocesTevredenheid en significante verschillen

In het algemeen, hoe tevreden bent u over het gehele proces (van indienen dossier tot berichtgeving) met betrekking tot uw subsidie-aanvraag?




40%

8%

De tevredenheid over het gehele proces met betrekking tot de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


34


UitbetalingTevredenheid Tevreden



70%

8%

77% 56%

3% 8%

65%

6%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de uitbetaling van subsidies?

De tevredenheid over de uitbetaling van de subsidies (en dit zowel in het algemeen als m.b.t. de detailaspecten) hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

63%

10%

Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de fase van de uitbetaling van de subsidies (N =155)

60% heeft ervaring

60% heeft ervaring

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


36


Behandeling waarborgaanvraagTevredenheid en significante verschillen

In het algemeen, hoe tevreden bent u over de behandeling van uw waarborgaanvraag?

Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de waarborgprocedure (N = 60)



63%

7%

Personen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over het VIPA (en die ervaring hebben met de waarborgprocedure) zijn ook vaker uitgesproken tevreden over de behandeling van hun waarborgaanvraag (86%)

23% heeft ervaring

23% heeft ervaring

1

2

3


Tevredenheid

Informatie

Communicatie

Subsidieproces

Uitbetaling

Waarborgprocedure


Volledige dienstverlening VIPA

Overzicht

38




57% 55%

7% 8%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?

Basis varieert

Overzicht tevredenheidAlgemeen (1)

70%

8%

63%

7%

68%

1%

51%

4%

65%

1%

39




37% 36%

12% 8%

Hoe tevreden bent u over volgende aspecten?

Basis varieert

Overzicht tevredenheidAlgemeen (2)

55%

7%

40%

8%

54%

5%

51%

4%

50%

2%

40


Top 2 Score tevredenheidsaspectenTop 2 Score tevredenheidsaspecten

Slechte score

Hoge prioriteit

Lage prioriteit

Verbeteren

Bewaken

Uitbouwen

Vasthouden

Corr

ela

tie a

lgem

en

e t

evre

den

heid

volled

ige

die

nstv

erl

en

ing

VIP

A

Corr

ela

tie a

lgem

en

e t

evre

den

heid

volled

ige

die

nstv

erl

en

ing

VIP

A

Goede score

De rode stippellijn geeft de TOP2-score van de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van VIPA weer (i.c. 51%)

Overzicht tevredenheidPrioriteitenkaart

41


Verbeteren Uitbouwen

• 5. Briefwisseling

• 6. Indienen subsidie-aanvraag

• 7. Correspondent

• 8. Inhoud contacten correspondent

• 13. Behandeling subsidie-aanvraag

• 14. Formele berichtgeving

• 15. Gehele proces subsidie-aanvraag

• 16. Uitbetaling

Overzicht tevredenheidLegende prioriteitenkaart (1)

42


Bewaken Vasthouden

• 1. Vernieuwde website

• 11. Fin ancieel analist

• 12. Inhoud contacten financieel analist

• 2. Persoonlijk contact

• 3. Telefonisch contact

• 4. Contact per e-mail

• 9. Bouwtechnisch adviseur

• 10. Inhoud contacten bouwtechnisch adviseur

• 17. Behandeling waarborgaanvraag

Overzicht tevredenheidLegende prioriteitenkaart (2)

1

2

3


Kennis

Imago

Tevredenheid

Vertrouwen


Resultaten

44


Algemene tevredenheid en vertrouwen

Basis: alle respondenten die op beide vragen een antwoord gaven (N = 258)

- In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van VIPA?- In welke mate is volgende uitspraak van toepassing? Ik heb vertrouwen in VIPA

Vertrouwen

Tevredenheid

Helemaal niet

Niet echt Van toepassin

g

Goed Volledig

Uiterst - - - 0,77% 5,81%

Zeer - - 1,94% 26,36% 16,28%

Tevreden - 0,77% 24,03% 17,83% 1,94%

Niet echt - 1,94% 1,55% 0,39% -

Helemaal niet

0,39% - - - -

Er bestaat een zeer duidelijk positief verband tussen tevredenheid enerzijds en vertrouwen anderzijds. (correlatie van 0,699)

Personen met zowel een uitgesproken tevredenheid over als een uitgesproken vertrouwen in VIPA.

49%

46%

5%

Personen die tevreden zijn over en vertrouwen hebben in VIPA, echter niet beiden uitgesproken.

Personen die ofwel ontevreden zijn over, ofwel geen vertrouwen hebben in VIPA.

1

2

3


Kennis

Imago

Tevredenheid

Vertrouwen


Resultaten

46


deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis

(30%)

deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis

(30%)

bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%)

bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%)

communicatie/vlotte contacten/openheid (26%)

communicatie/vlotte contacten/openheid (26%)

ondersteuning/goede dienstverlening (33%)ondersteuning/goede dienstverlening (33%)

Mening klantenSterke punten samenwerking VIPA

bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%)

bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%)

correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%)

correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%)

duidelijkheid/goede informatie (26%)

duidelijkheid/goede informatie (26%)


3,5% kan geen pluspunten opnoemen.4,7% gaf een ander antwoord.

snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%)

snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%)

vriendelijkheid/Klantgerichtheid (14%)

vriendelijkheid/Klantgerichtheid (14%)

stiptheid (1%)stiptheid (1%)

vaste contactpersoon (5%)vaste contactpersoon (5%)

objectiviteit (2%)objectiviteit (2%)

47


gebrek aan flexibiliteit/pro-activiteit

(7%)

gebrek aan flexibiliteit/pro-activiteit

(7%)

tijdsduur / te traag / duurt te lang /

doorlooptijd (33%)

tijdsduur / te traag / duurt te lang /

doorlooptijd (33%)

administratieve last / teveel papierwerk (14%)

administratieve last / teveel papierwerk (14%)

onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling)

onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%)

onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling)

onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%)

te weinig ondersteuning (14%)

te weinig ondersteuning (14%)

Mening klantenStoorfactoren samenwerking VIPA

personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet

vriendelijk,niet f2f...) (7%)

personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet

vriendelijk,niet f2f...) (7%)


communicatie (gebrek aan) openheid (9%)

communicatie (gebrek aan) openheid (9%)

23% kan geen stoorfactoren opnoemen.9% gaf een ander antwoord.

bereikbaarheid (3%)bereikbaarheid (3%)

geen betrokkenheid (2%)geen betrokkenheid (2%)

compexiteit, ingewikkelde regelgeving

(13%)

compexiteit, ingewikkelde regelgeving

(13%)

48


hogere budgetten (7%)

hogere budgetten (7%)

snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%)

snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%)

soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%)

soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%)

minder administratie /vereenvoudiging (12%)

minder administratie /vereenvoudiging (12%)

Mening klantenVerwachtingen VIPA

correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%)

correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%)

duidelijkheid / juiste informatie (18%)

duidelijkheid / juiste informatie (18%)

ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%)

ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%)


feedback / openheid / communicatie (10%)feedback / openheid / communicatie (10%)

14% zegt expliciet dat hij geen verwachtingen heeft / dat het moet blijven zoals het nu is.10% gaf een ander antwoord.

Deskundigheid (4%)Deskundigheid (4%)

bereikbaarheid (3%)bereikbaarheid (3%)

1

2

3





50


Algemene conclusies en aanbevelingen

Het VIPA krijgt een positieve evaluatie van de klanten: men heeft een goede indruk, is zeer tevreden en het vertrouwen is erg groot. Vooral over de uitbetaling van de subsidies en de bouwtechnisch adviseur is de tevredenheid hoog.

Het is belangrijk het persoonlijk contact met de voorzieningen te behouden én te onderhouden want twee op drie heeft persoonlijk contact met het VIPA! Verder dient ook het tijdstip van de uitbetalingen gecommuniceerd te worden. Hierover heerst soms nog onduidelijkheid.

Hoewel men in het algemeen tevreden is, kan de dienstverlening van het VIPA toch nog verbeterd worden. Werk vooral nog aan de administratieve last m.b.t. het indienen van de subsidie-aanvraag, de doorlooptijd van de behandeling van de subsidie-aanvraag, de tussentijdse informatie die verstrekt wordt én de formulering en duidelijkheid van de formele berichtgeving!

VIPA Klantentevredenheidsonderzoek

Documents

Transcript of VIPA Klantentevredenheidsonderzoek