Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
-
Upload
anisa-yunisari -
Category
Documents
-
view
263 -
download
2
Transcript of Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
1/14
MERANCANG DAN MENGELOLA
JASA
Setiap bisnis adalah bisnis
jasa : Anda bukan sebuahperusahaan kimia. Andaadalah bisnis jasa kimia
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
2/14
JASA adalah setiap tindakan ataukeiatan !an dapat dita"arkan #lehsatu pihak kepada pihak lain$ !anpada dasarn!a tidak ber"ujud dantidak menakibatkan kepemilikan
apapun.%r#duksin!a dapat dikaitkanatau tidak dikaitkan denan suatu
pr#duk &sik.
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
3/14
'A(EGOR)*'A(EGOR) +A,RAN JASA
(a"aran dapat dibedakan :+aran
ber"ujudmurni
+aran ber"ujud!an disertai
la!anan
-ampuran
Jasa ,tama !andisertai baran dan
jasa Jasa Murni
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
4/14
'A(EGOR)*'A(EGOR) +A,RAN JASA
Generalisasi jasa :
.
Dibedakan berdasarkan berbasisperalatan atau #ran. C# itnes
Menharuskan kehadiran klien atau
tidak. C# : psikiater
'ebutuhan per#ranan atau kebutuhanbisnis
(ujuann!a laba atau nirlaba. C# : /a!asan
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
5/14
'ARA'(ER)S()' JASA DAN )M%L)'AS)%EMASARANN/A
()DA' +ER0,J,D
1. (empat
2. 'ar!a"an
3. %eralatan4. Materi
k#munikasi
5. Simb#l
6. 7ara
()DA' (ER%)SA7'AN
1. +ekerja denankel#mp#k besar
2. +ekerja lebih-epat
3. Melatih lebihban!ak pen!edia
jasa
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
6/14
'ARA'(ER)S()' JASA DAN )M%L)'AS)%EMASARANN/A
+ER8AR)AS)
1. Men-iptakanpr#sedurperekrutan danpelatihan !an baik
2. Standarisasi pr#ses
pelaksanaan jasadiseluruh #ranisasi3. Memantau
kepuasanpelanan melaluisistem saran$
keluhan$ sur9eipelanan danbelanjaperbandinan
M,DA7 LEN/A%
1. %enetapan haradierensial
2. Menusahakanpermintaan untukperi#de !an tidaksibuk
3. Jasa pelenkap
4. Sistem pemesanan
5. 'ar!a"an paruh "aktu
6. Rutinitas e&siensi padajam sibuk
;. Meninkatkanpartisipasi k#nsumendalam tuas
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
7/14
()GA JEN)S %EMASARAN DALAM)ND,S(R) JASA
Pegawai
perusahaan
PelangganPemasaran
Interaktif
Pemasaran
Internal
Pemasaran
Eksternal
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
8/14
MENGELOLA D)ERENS)AS)
(a"arana. %aket jasa primerb. %aket jasa sekunder
%en!erahan
a. Melatih dan mempekerjakan #ran utkpen!erahan jasab. Menembankan linkunan &sik !anlebihmenarik-. Meran-an pr#ses pen!erahan jasa !an lebih
unul Citra
a. Simb#lb. Merek
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
9/14
MENGELOLA M,(, JASA
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
seseorang
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Persepsi
Mengenai jasa
Pemberian jasa
Pengubahan persepsi
Ke spesifikasi denganHarapan konsumen
Pengolahan persepsi
Yang berkaitan dengan
Harapan konsumen
Komunikasi eksternal
Ke konsumen
Konsumen
Pemasar4
!
"
#
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
10/14
Lima 'esenjanan !anmenakibatkan keaalan
pen!ampaian jasa
1. 'esenjanan antara harapan k#nsumendan persepsi manajemen
2. 'esenjanan antara persepsi manajemendan spesi&kasi mutu jasa
3. 'esenjanan antara spesi&kasi mutu jasadan pen!ampaian jasa
4. 'esenjanan pen!ampaian jasa dank#munikasi eksternal
5. 'esenjanan antara jasa !an dialamidan jasa !an diharapkan
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
11/14
L)MA %ENEN(, M,(, JASA
1. Keandalan (Reliability): kemampuanmelaksanakan jasa yang dijanjikan secaraterpercaya dan akurat
2. Daya tanggap (Reponsiveness):kemauan untuk membantu pelanggan danmemberikan jasa dengan cepat
3. Kepastian (Anssurance):pengetahuan dan kesopanan karyawan sertakemampuan mereka untuk menimbulkankepercayaan dan keyakinan
4. Empati (empaty): kesediaan untukpeduli, memberi perhatian pribadi kepadapelanggan
!. "er#u$ud (tangible): Penampilanfasilitas sik, peralatan, petugas dan materikomunikasi
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
12/14
'ONSE% S(RA(EG)
1.'#mitmen manajemen pun-ak 2.Standar (ini
3. (ekn#l#iS"ala!an
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
13/14
'#nsep satratei
Sistempemantauan
Memuaskankeluhan pelanan
-
7/24/2019 Vi Merancang Dan Mengelola Jasa
14/14
S(RA(EG) JASA %,RNA J,AL
Garansi pr#duk
Audit mutuJaminan tanal kedatananbaran
'el#naran tukar tambah