Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape...
Transcript of Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape...
![Page 1: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/1.jpg)
Vi gir deg en bedre hverdag
![Page 2: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda
2
1. Bakgrunn
2. Et samfunn i endring – krav til fremtidens kundedialog
3. Fra massekommunikasjon til massepersonalisering
![Page 3: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/3.jpg)
Kundeorientering i NG – hvor er vi og hvor må vi?
MarkedsorientertFokus:
Hvordan få forbrukerne til å kjøpe
mer av det vi selger.
Konsekvens:
Tildels leverandør- og marketing-fokusert. Tiltakene er ofte
kopierbare for konkurrenter
KundeorientertFokus:
Skape verdi for våre kunder
Konsekvens: Utvikle produkter og løsninger tilpasset våre viktigste kunders
behov
NG i dag:
InnkjøpsorientertFokus:
Effektivisering av verdikjede og
volumorientering
Konsekvens: Standardisering og effektivisering.
Lavere priser = verdi for kunde
![Page 4: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/4.jpg)
Ulike type fordeler i et lojalitetsprogram
Kundefordeler Rolle
Dialog
Myke
Harde
En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel ved å gi nyttige tips eller råd. Hensikten er å bygge emosjonelle bånd.
En fordel som viser at kunden har en spesiell status i form av spesialbehandling. For eksempel en invitasjon til kundekveld.
Håndgripelig belønning gitt som en rabatt eller bonus. Kan være en fast prosenter eller variere avhengig av omsetning eller typer produkt.
![Page 5: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/5.jpg)
Se for deg at hvert eneste produkt du har kjøpt i en av NorgesGruppen sine butikker siste året, ble lagt ut på et bord foran oss…
… hvor mye tror du vi kunne fortalt om deg, din familie, din livsstil, samt holdninger til matlaging, helse og priser?
Kundeinnsikt
![Page 6: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/6.jpg)
Vi ser på store mengder data fra siste 12 måneder når vi analyserer kundene våre:
1,5 millioner husstander
5,1 millioner betalingskort
240 millioner handlekurver
1,9 milliarder varekjøp
![Page 7: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/7.jpg)
Hver eneste kunde får en ”DNA profil”Profilen forteller oss hva som driver kundens adferd:
7
Pris Kvalitet
Convenience Høy Convenience Lav
Moderne Tradisjonell
![Page 8: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/8.jpg)
Svært lite endrer seg på kort sikt.De reelle trendene er egentlig grunnleggende behov
Pris NYTELSE
ENKELHETSUNNHET
Leve lenger
Miljø- og samfunnsansvar
Lav-karboInternasjonale smaker Raw-food
kortreist
![Page 9: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/9.jpg)
Et samfunn og forbrukere i endring
![Page 10: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/10.jpg)
Påstand:
Det vil skje mer innenfor teknologiutvikling de neste fem årene enn det har skjedd hittil i historien
![Page 11: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/11.jpg)
11 Google confidential
Digital assistant – automatiske søk
![Page 12: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/12.jpg)
Dagens TV-seer = fallende reklameoppmerksomhet
![Page 13: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/13.jpg)
FLER OG FLER RESERVERER SEG MOT DM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Norge Oslo
![Page 14: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/14.jpg)
Hovedutfordringen:
Hvordan nå frem til forbrukerne med våre budskap?
![Page 15: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/15.jpg)
Jeg tror det er de som klarer å levere det kundene vil ha, samtidig som de ivaretar personvernet, som kommer til å bli vinnerne fremover.
Avd. Ingvild Næss, DN 15/11-2014
Om personvern
![Page 16: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/16.jpg)
Fra massekommunikasjon til massepersonalisering
![Page 17: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/17.jpg)
Storebror Storesøster
![Page 18: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/18.jpg)
“Storesøster er en vennlig teknologibruk somkjenner deg, vet hva du vil og ønsker, og som
veileder deg til valg basert på relevans og mening.”
Anna Kirah, CXO Making Waves
![Page 19: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/19.jpg)
Relevant informasjonRelevant reklameRiktige personerRiktig tidspunkt
Når du trenger detOm du velger å bruke det
![Page 20: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/21.jpg)
1. Nyttige tjenester2. Attraktive fordeler3. Relevant dialog
“Digitale tjenester somøker opplevd verdi for
kundene”
Konsernstrategi:
![Page 22: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Vi gir deg en bedre hverdag - Sas Institute...Dialog Myke Harde En kommunikasjonsstrategi kan skape verdi for kunden hvis den er relevant. Vise interesse for kundene ved for eksempel](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022043011/5fa6cf62ca4e0b69133ac5a8/html5/thumbnails/31.jpg)
Fridtjof Nansen
“Den vinner, som tenker nytt og går frem. Å utvikle
seg innebærer å bryte med det som har vært.”