Vers un Web transactionnel Vers un Web transactionnel Le 6 juin 2003 Présentation de Louise Labelle...
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Vers un Web transactionnelVers un Web transactionnel
Le 6 juin 2003
Présentation de Louise LabelleDirectrice du Renouvellement de la prestation de services
2
Plan
1. Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec
2. Mise en œuvre
3. Gestion permanente
4. Conclusion
3
Plan
1.1. Ce qu’est le Renouvellement de la Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie prestation de services à la Régie des rentes du Québecdes rentes du Québec
2. Mise en œuvre
3. Gestion permanente
4. Conclusion
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Différence entre RPS et PES
Renouvellement de la prestation de services : Renouvellement de la prestation de services : reconception de nos façons de servir le client afin de lui donner les moyens d’être autonomes et afin d’être un organisme plus efficacePrestation électronique de services :Prestation électronique de services : développement d’un moyen pour rendre les services aux clients par voie électronique
Démarche différenteRPS : pas un projet mais un objectif partagé par toute l’organisationUn changement organisationnel
1. Information accessible et compréhensible par le client pour exercer ses droits
2. Service à valeur ajoutée aux clients3. Élimination de contraintes au client pour
réaliser facilement ses demandes4. Service direct aux cotisants dans la
réalisation de la mission éducative de la Régie
5. Accroissement de la confiance du client dans la Régie
1. Information accessible et compréhensible par le client pour exercer ses droits
2. Service à valeur ajoutée aux clients3. Élimination de contraintes au client pour
réaliser facilement ses demandes4. Service direct aux cotisants dans la
réalisation de la mission éducative de la Régie
5. Accroissement de la confiance du client dans la Régie
1. Hausse de la renommée de la RRQ2. Amélioration de la productivité organisationnelle
pour absorber la hausse de la demande sans croissance proportionnelle des coûts d’administration
3. Élargissement du périmètre d’influence de la RRQ tant auprès de la population qu’auprès de l’industrie de la planification financière
4. Meilleure connaissance de la clientèle
5. 2,5 M $ /année en 2010-2011 (phase1)
1. Hausse de la renommée de la RRQ2. Amélioration de la productivité organisationnelle
pour absorber la hausse de la demande sans croissance proportionnelle des coûts d’administration
3. Élargissement du périmètre d’influence de la RRQ tant auprès de la population qu’auprès de l’industrie de la planification financière
4. Meilleure connaissance de la clientèle
5. 2,5 M $ /année en 2010-2011 (phase1)
Objectifs et bénéfices du RPSObjectifs et bénéfices du RPS
ClientsAutonomie- avec la Régie- planification
Information
Transaction
Sensibilisation
Régie Performance- opérationnelle- sociétale
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Plan
1. Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec
2.2. Mise en œuvreMise en œuvre
3. Gestion permanente
4. Conclusion
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Impacts sur l’organisation
Ouverture sur le partenariat
Intégration multi-canal
Développement de l’interactivité avec le client
Révision de l’organisation du travail
Migration avec les gestionnaires et le personnel
Redéfinition constante : approche par phase et actualisation entre chaque phase
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Ressources utilisateurs
Ressources utilisateurs
Ressources utilisateurs
Ressources utilisateurs
Structure du RPS - livraison 2
Conception et suivi
Réalisation
Direction
Alain CyrOrientations, architecture,
intégration, assurance-qualité
Jean-Charles GodboutSoutien à la mise en oeuvre
Marc LandryGestionnaire de la mise en oeuvre
Comité desrépondants clients
Louise LabelleDirectrice du RPS
Léo-Paul FrigonVigie, innovation, évolution
Gérard ThiviergeAdjoint
COT, audit,Protection des
renseignements personnels
Alain CyrOrientations, architecture,
intégration, assurance-qualité
Jean-Charles GodboutSoutien à la mise en oeuvre
Marc LandryDirecteur de la mise en oeuvre
Comité desrépondants clients
Louise LabelleDirectrice du RPS
Léo-Paul FrigonVigie, innovation, évolution
Gérard ThiviergeAdjoint
Comité de stratégieCOT, audit,
Protection desrenseignements personnels
Cotisations etprestations
RenseignementsSoutien auxopérations
CommunicationsAffaires
juridiquesRessourceshumaines
Ressourcesfinancières etmatérielles
Systèmesd'information
Performance
Aide à lafamille
Évaluation etrévision
Régimes deretraite
Président C. A.
Donald C
houinardC
oordonnateur destravaux des utilisateurs
Continuité
Évolution du portail et promotion
Ressourcesutilisateurs
Solution applicative
Michel Denommé
à la retraite
Infrastructure développement
et méthodologie
Ressources DSI Ress. DSI
Équipe de réalisationfonctionnalité #1
Équipe de réalisationfonctionnalité #2
Ress. DSI
Équipe de réalisationGestion des données
SécuritéIÉquipe de réalisation
Indicateurs RPSInfrastructure technologique
Ress. DSI
Marie H
élène Duval
Organisation du travail et
gestion du changement
Ressources DSI Ress. DSIRessources DSI
Charlotte Gagné, coordonnatrice DSI
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Plan
1. Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec
2. Mise en œuvre
3.3. Gestion permanenteGestion permanente
4. Conclusion
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Décisions corporatives
La Régie veut se doter d’un portail à SUCCÈS DURABLE
Alignement besoins réels
Fiabilité technique
UtilisabilitéUtilisabilité
Adhésion
Vision d’avenir (évolution)Vision d’avenir (évolution)
Valeur ajoutéeValeur ajoutée
Fiabilité du service
Continuité,Intégrité de l’informationContinuité,Intégrité de l’information
Cat
astr
ophe
Cat
astr
ophe
Inut
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(She
lfwar
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utile
(S
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BO
F
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lon
port
ail)
BO
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Suc
cès
mod
este
sS
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odes
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Suc
cès
visi
ble
Suc
cès
visi
ble
Suc
cès
dura
ble
Suc
cès
dura
ble
Source: Synthèse de Gartner 2002
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Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités
RégieRégie
Autorités RRQPortailPortail
Fournisseur de produitsFournisseur de produits Propriétaire d’informationPropriétaire d’information
Vision clientèleVision clientèle
Intégration des services webIntégration des services web
Clientèle internaute
12
Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités
Clientèle internaute
Autorités RRQ
PortailPortail
VisionVisionClientèleClientèle
VisionVisionClientèleClientèle
Intérêt Intérêt clientèle clientèle
internauteinternaute
Intérêt Intérêt clientèle clientèle
internauteinternaute
ÉvaluationÉvaluationÉvaluationÉvaluation
Évolution Évolution besoin besoin
clientèleclientèle
Évolution Évolution besoin besoin
clientèleclientèle
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Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités
Clientèle internaute
Autorités RRQ
PortailPortail
FournisseurFournisseur
RéalisationRéalisationProductionProductionÉlaborationÉlaboration
produits/services produits/services
RéalisationRéalisationProductionProductionÉlaborationÉlaboration
produits/services produits/services
ConseilConseilValidationValidation
AvisAvisÉvaluationÉvaluation
ConseilConseilValidationValidation
AvisAvisÉvaluationÉvaluation
Opérations Opérations courantescourantes
Opérations Opérations courantescourantes
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Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités
Clientèle internaute
Autorités RRQ
PortailPortail
Propriétaire d’information
ProcessusRégie
ProcessusRégie
ExterneUtilisée
ExterneUtilisée
Hors processus
Régie
Hors processus
Régie
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Introduction de nouvelles fonctions et nouvelles responsabilités
Clientèle internaute
Autorités RRQ
PortailPortailIntégration Intégration des servicesdes services
WEBWEB
Intégration Intégration des servicesdes services
WEBWEBGestionGestion
OpérationsOpérationsWEBWEB
GestionGestionOpérationsOpérations
WEBWEB
GestionGestionévolutionévolution
Offre de service Offre de service WEBWEB
GestionGestionévolutionévolution
Offre de service Offre de service WEBWEB
Gestion Gestion déclaration déclaration de services de services
(services WEB)(services WEB)
Gestion Gestion déclaration déclaration de services de services
(services WEB)(services WEB)
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Plan
1. Ce qu’est le Renouvellement de la prestation de services à la Régie des rentes du Québec
2. Mise en œuvre
3. Gestion permanente
4.4. ConclusionConclusion
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Conclusion
Nécessité de répondre aux questions dans l’ordre : quoi, comment, qui
Se référer à sa mission
En faire un enjeu corporatif