República Bolivariana de Venezuela

Instituto Universitario Politécnico

“Santiago Mariño”

Modelo SERVQUAL

Modelo SERVPERF

Modelo POWPAKA

PROF.

Xiomara Gutiérrez

BACHILLER:

Verónica Ochoa C.I 19.256.309

Maturín, Agosto 2014

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 3

MODELO SERVQUAL ....................................................................................... 4

MODELO SERVQUAL ....................................................................................... 5

LOS FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO SEGÚN EL

MODELO SERVQUAL ..................................................................................... 6

DIFERENCIAS ENTRE SERVQUAL Y SERVPERF ................................................... 8

MODELO POWPAKA ........................................................................................ 8

CONCLUSIÓN .............................................................................................. 10

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INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de

investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente

amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes

autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la

calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la

diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se

establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado y que hay

otros.

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y

control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si

la producción cumplía con los estándares de calidad previamente

establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles

aceptables de errores en la fase de producción.

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MODELO SERVQUAL

El modelo Servqual fue desarrollado por Zeithaml, Parasuraman &

Berry en la década de los años 80 surge como facilitador para medir, evaluar

y gestionar el análisis de la calidad en los servicios; también ha sido

bautizado como un método de análisis sobre las deficiencias que presenta un

servicio para mejorar desde el proceso el servicio que se presta.

Según Servqual nos da una medición de la calidad en función de unos

facilitadores o indicadores de calidad de servicio, sobre el papel podemos

encontrar alguna pequeña modificación sobre lo que medir y sobre cómo

estos actúan sobre el cliente, es decir, como se crea una experiencia negativa

o positiva sobre el producto ofrecido. Por lo que es evidente que cada

organización debe fijar sus indicadores en función del sector al que se

dedique y por supuesto al proceso al que estemos haciendo referencia.

Las bases sobre las que se sustenta este modelo, y como se ve su

aplicación sobre cualquier tipo de industria es fácilmente amoldable.

• Percepción que el cliente tiene del servicio.

• La confiabilidad de servicio prestado.

• Calidad en la atención prestada.

• Accesibilidad física y virtual.

• Garantía de calidad y seguridad.

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MODELO SERVQUAL

Por medio de un estudio empírico realizado en 8 empresas de

servicios, Cronin y Taylor deducen que el modelo SERVQUAL de Zeithaml,

Parasuraman y Berry (1988) no es el más adecuado para medir la Calidad del

Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se

encuentra basado en el desempeño.

Primero sugieren que la conceptualización y operacionalización actuales

de la calidad del servicio de la escala SERVQUAL es inadecuada, sugiere que

la calidad del servicio es un constructo multidimensional en el que se

establecen las diferencias entre las expectativas de los consumidores y sus

percepciones del servicio que reciben. Sin embargo mencionan que hay poca

evidencia teórica o empírica que soporte que esto constituya la base de

medición de la calidad del servicio. Así Cronin & Taylor desarrollan y prueban

un modelo alternativo basado en el desempeño. Como segundo objetivo

plantean examinar las relaciones entre Calidad del Servicio, Satisfacción del

Consumidor, e Intenciones de Compra. Particularmente en este segundo

objetivo pretenden proveer a gerentes e investigadores mayor información

acerca de:

El orden causal de las relaciones entre Calidad del Servicio y

satisfacción del consumidor

El impacto de Calidad del Servicio y satisfacción del consumidor sobre

las intenciones de compra.

Simplemente establecer lo que los gerentes proveedores de servicios

necesitan saber de cómo medir la Calidad del Servicio, que aspectos

particulares del servicio define mejor su calidad, y si los consumidores

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actualmente compran a empresas que poseen el más alto nivel de Calidad del

Servicio percibida o a aquellas con las que están más satisfechos.

LOS FACTORES CLAVES QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO SEGÚN

EL MODELO SERVQUAL

Son la s que se originan por la comunicación boca a boca, información

externa, experiencias pasadas y necesidades conscientes.

A través de los estudios sobre la calidad de servicio se han propuesto

cinco dimensiones consideradas de vital importancia para la evaluación de la

calidad en una empresa de servicio.

Tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipos, material de

comunicación, estos son aspectos que el cliente observa en la primera visita

lo cual determina unas expectativas en el cliente.

Personas: Apariencia física de la persona, aseo, vestido, olor. Así como las

tangibles esta también va sujeta, ya que se dan juntas.

Infraestructura: Estado del local, edificio donde se realiza el servicio,

también son tomadas en cuenta la maquinaria con la que se realiza el

servicio, etc.

Objetos: Son las representaciones tangibles, como: folletos, letreros. Los

que atrapan la atención son los que se encuentren limpios y les sean muy

prácticas.

Confiabilidad: En esta se destaca la habilidad de la empresa para realizar el

servicio y de acuerdo a las condiciones o proposiciones exigidas por el cliente.

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Eficiencia: Ser certero con el servicio, realizar la labor de la mejor forma

posible. Podemos citar el siguiente ejemplo: Un trabajo de soldadura; el

cliente espera que se realice el trabajo, sin que sufran otros equipos o

artículos del hogar que se encuentren en el área y que fueron resguardados y

alejados para realizar el trabajo con seguridad.

Eficacia: Al cliente le interesa el servicio, en esta ocasión sin importar el

método o proceso.

Efectividad: cumplir las expectativas del cliente de acuerdo al proceso

seleccionado.

Repetición: Si un servicio no se tiene que repetir es un cliente satisfecho, lo

cual ahorramos tiempo, esfuerzo, incluso malestar por parte del cliente.

Problemas: Se presentar como imprevistos, en ocasiones por el mismo

usuario, en este caso la empresa busca la opción que sea rápida y segura

para controlar dicho problema.

Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar al usuario.

Espera: Tiempo de espera del usuario por respuesta.

Inicio y terminación: El inicio y final son programados. Ejemplo: los

horarios de vuelo en los aeropuertos, estos deben cumplirse textualmente lo

que es una buena impresión para el usuario.

Duración: Tiempo del servicio.

Seguridad: Son los conocimientos y la habilidades mostradas por el

empleado para crear confianza en el cliente.

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Empatía: Cuando la organización o empresa desea realizar una atención

personalizada a un determinado cliente y salta algún proceso o norma

interna.

DIFERENCIAS ENTRE SERVQUAL Y SERVPERF

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la

valoración del desempeño (Servicie Performance) para la medida de la

calidad de servicio, esta descarta la parte que hace referencia a las

expectativas de los clientes, la escala SERVPERF se fundamenta únicamente

en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la

mitad las preguntas planteadas.

Mientras que modelo SERVQUAL está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio y la diferencia mas clara es

que La escala de medición de la calidad del servicio percibida es la misma, lo

que cambia son las preguntas del instrumento y el enfoque de evaluación.

Adicional a ello podemos mencionar otra diferencia, El modelo SERVQUAL

mide la calidad observada de un servicio por el usuario, como la diferencia

entre lo que percibe del servicio y las expectativas que previamente poseía

sobe el mismo, mientras que el SERVPERF no obliga al encuestado a

responder 2 veces a cada ítem, una para conocer sus expectativas y otra,

para medir la percepción de la calidad del servicio.

MODELO POWPAKA

POWPAKA se define como un modelo que propone no medir la calidad

del servicio únicamente por el proceso en la entrega de los servicios como ha

sido plateado en los modelos anteriores, plantea analizar la calidad del

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servicio incluyendo en el modelo los resultados de la calidad, pues los

considera un factor importante para medir la satisfacción, el comportamiento

y las intenciones de compra del cliente.

Con este método se pretender conseguir dos objetivos: confirmar que

la calidad resultante es un determinante del análisis total de los consumidores

respecto a la calidad del servicio y examinar el tipo o categoría de industria

de servicio en el que la resultante de calidad puede o no puede ser

significativa en determinar el análisis total de los consumidores respecto a la

calidad del servicio.

La idea de este modelo está conformada por el enfoque de Gronross

(1982) que denota que la calidad del servicio es percibida por los

consumidores bajo dos dimensiones: Una es la dimensión resultante y la otra

es la dimensión del proceso. Así mismo determina que los clientes se vuelven

insatisfechos con un servicio cuando perciben bienes o servicios satisfactorios

pero procesos insatisfactorios.

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CONCLUSIÓN

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí

es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de

verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el

cliente. Siendo todos estos modelos de calidad de gran importancia para

cumplir y satisfacer las necesidades de los consumidores o compradores.

Queda claro que la calidad del servicio no puede ser tasada o medida

de manera similar para todas las industrias de servicios, ya que estas

presentan características que las hacen diferentes unas a otras en gran

escala (por ejemplo: Lo servicios de transporte vs los servicios de

consultoría), por lo que el estudio de Cronin y Taylor que se reduce solo a

cuatro industrias no puede ser tomados como definitivo para asegurar que su

modelo SERVPERF sea más consistente, mejor o sea un modelo sustituto del

SERVQUAL.

En el modelo POWPAKA la calidad resultante es un determinante

importante de toda calidad del servicio en general, y en servicios con

atributos de búsqueda y experiencia de calidad, por lo que este modelo

también sirve para hacer un análisis competitivo, determinando el desempeño

de la calidad del servicio de los competidores y periódicamente analizar los

atributos de la calidad del servicio y replantearlos.