Verksamhetsplan2018–2021

32

Innehåll

Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts! .............................................................. 5

Vårt uppdrag ............................................................................................................................. 8

Den röda tråden ....................................................................................................................... 9

Värderingar .............................................................................................................................. 10

Vision, mission och varumärke ........................................................................................... 11

Trender och omvärld .............................................................................................................. 12

SWOT ........................................................................................................................................ 18

Övergripande mål .................................................................................................................. 23

Vår marknadsandel ................................................................................................................. 24

Kundernas upplevelse .............................................................................................................27

Strategier ................................................................................................................................. 28

Mål 2018–2021 ..................................................................................................................... 36

Aktiviteter ............................................................................................................................... 40

Ekonomiska förutsättningar ................................................................................................. 46

Program och planer ............................................................................................................... 48

Våra produkter ........................................................................................................................ 50

Våra tjänster ............................................................................................................................ 55

Organisation .............................................................................................................................58

Året som gått – resultatredovisning ...................................................................................60vårt uppdragSkånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne.Vi erbjuder hållbart resande till alla som vill och behöver resa i, till och från Skåne. Kollektivtrafiken omfattar stadstrafik, regiontrafik, tågtrafik och serviceresor. All trafik och i princip alla övriga tjänster handlas upp och utförs på entreprenad. Skånetrafikens huvuduppgifter är att planera, utveckla, upphandla, informera om och marknadsföra kollektivtrafiken i Skåne.

54

Aldrig har så många rest med Skånetrafiken.

Marknadsandelen är nu 29 procent och för

att nå målet om 40 procent behöver vi

fortsätta att leverera bra resor som möter

kundernas förväntningar. Det är möjligt.

Ambitionerna kring kollektivtrafiken i

Skåne är höga och det satsas miljarder

på att utveckla kollektivtrafiken de kom-

mande åren.

Vi har en enastående möjlighet framför

oss att tillsammans bli bäst i världen på

att leverera enkla och attraktiva resor.

Men vi har också stora utmaningar i infra-

strukturen de kommande åren. De stora

byggprojekten inom järnvägen och i våra

städer har lett till problem med framkom-

lighet och punktlighet, vilket i sin tur lett

till mindre nöjda kunder. Det är därför vik-

tigt att vi tillsammans med kommuner och

staten hittar smidiga lösningar där kollek-

tivtrafiken prioriteras under byggtiden, att

vi förser kunderna med bra trafikinforma-

tion och månar lite extra om dem.

Vad vi har framför oss2018 är ett spännande år. Upphandling av

trafiken och underhållet för Öresundstågen,

upphandling av trafiken i Helsingborg och

Spårväg Lund samt fortsatt planering kring

införandet av System 3 är några av de

stora trafikprojekten. Vi startar också ett

program för att hålla ihop hela utveck-

lingen i Malmö där ny depå, bättre fram-

komlighet och nya MalmöExpressen-linjer

står för dörren.

Vi gör vår största satsning hittills för

att förbättra vår trafikinformation. Vi

startar upp en samlad trafikledning och

beställningsmottagning för våra service-

resor i Hässleholm. Vi kommer att effekti-

visera beställning av sjukresor för ett stort

antal kollegor inom vården. Och vi fort-

sätter vår utveckling av digitala tjänster.

Vår nya app står för 12 procent av vår

totala försäljning och redan 2018 räknar

vi med att 22 procent av kunderna köper

sin biljett i appen. Allt detta och mer där-

till är viktiga aktiviteter som tar mycket

resurser i anspråk men som verkligen gör

att vi förflyttar oss och ökar kundnöjd-

heten och marknadsandelen. Vår absolut

viktigaste utmaning under året är att öka

kundnöjdheten.

Hur vi skapar goda berättelserI årets verksamhetsplanering har vi gjort

en gedigen omvärldsbevakning. Utifrån de

olika trenderna har vi skapat en gemensam

bild av framtiden och vad vi behöver

arbeta vidare med. I strategierna har vi

sedan beskrivit hur vi ska ta oss an dessa

utmaningar och i prioriteringarna visar vi

vad som är allra viktigast att fokusera på

under 2018.

Vi vill fortsätta att utveckla dialogen

med kunderna. Ett exempel är vår nya

enhet Kundmöte, som har i uppdrag att

utveckla upplevelsen av att resa kollektivt.

Det ska vara enkelt och väl använd tid.

Vi ska ha attraktiva produkter och tjänster

som får fler att ställa bilen och resa håll-

bart med oss. Inträffar en störning ska vi

överträffa våra kunders förväntningar

genom bra trafikinformation och enastå-

ende kundmöten. Helt enkelt ska vi vara

bäst när trafiken går som sämst. Så skapar

vi goda berättelser – berättelser som

sprids! För att lyckas med våra högt satta

mål krävs att vi samarbetar mer än någon-

sin, såväl inom Skånetrafiken som med

våra trafikföretag, grannlän, kommuner

och Trafikverket.

Tillsammans bygger vi för framtiden2018 är också ett år då vi kommer fira.

Innan året är slut kommer vi ha infört

elbussar fullt ut i Landskrona och på linje 7

i Malmö. Ja, all allmän kollektivtrafik i

Skåne kommer vara fossilbränslefri, sju år

före branschens egna mål. Når vi vårt

resandemål om tre procents ökning innan

året är slut kommer vi att passera 170 miljo-

ner resor. Det är 100 miljoner fler årliga

resor än när Skånetrafiken bildades 1999.

Så jag ser verkligen fram emot att få äta

100-miljonerstårta med er i år!

Var nyfikna på varandra. Gör varandra

bra. Ha kul när vi möts. Vi ska fortsätta

att leva våra värderingar varje dag.

Tillsammans bygger vi för framtiden och

hjälps åt för att ge Skåne skjuts.

Tillsammans hjälps vi åt för att ge Skåne skjuts!

Förord

Linus Eriksson,

trafikdirektör Skånetrafiken

76

”Verksamhetsplanen beskriver hur vi omsätter vårt uppdrag från regionfullmäktige och kollektivtrafiknämnden. Den hjälper oss att arbeta tillsammans för att nå våra mål.”

Maria Holmgren, stf trafikdirektör

98

Den röda tråden

Verksamhetsplanen beskriver hur vi om-

sätter vårt uppdrag från Region Skåne och

kollektivtrafiknämnden. Region Skåne och

kollektivtrafiknämnden styr genom mål,

riktlinjer, strategier och ekonomiska ramar.

Den regionala utvecklingsstrategin,

som antagits av regionfullmäktige, pekar

ut färdriktningen och målbilden om ett

öppet Skåne 2030. I utvecklingsstrategin

finns ställningstaganden som har stor

bäring på kollektivtrafiken, bland annat

att Skåne ska dra nytta av sin flerkärniga

ortstruktur och vara en stark tillväxtmotor.

Kollektivtrafiken är strategiskt viktig för

att förverkliga målen om ett öppet Skåne

2030.

Regionfullmäktige fastställer trafik-

försörjningsprogrammet som beskriver

mål och inriktning för kollektivtrafikens

utveckling. Nuvarande trafikförsörjnings-

program gäller från 2016.

Region Skånes verksamhetsplan och

budget antas av regionfullmäktige på

hösten varje år och innehåller mål utifrån

perspektiven medborgare/kund, verksam-

het, medarbetare och ekonomi.

Skånetrafikens verksamhetsplan är det

instrument vi använder för att styra och

leda verksamheten och den ger dessutom

förutsättningarna för våra affärsplaner

tillsammans med trafikföretagen. Utöver

affärsplanerna finns flera olika program

och planer som kompletterar och konkre-

tiserar verksamhetsplanen ytterligare.

Vårt uppdrag

Affärs-planer

Varumärkes-manual

TrafikplanTrafik-

utvecklings-plan

Utvecklings-plan

Miljö- och hållbarhets-

program

Tillgänglig-hetsprogram

Verksamhets-plan

Regional utvecklingsstrategi

(RUS)

Trafikförsörj-ningsprogram

(TFP)

Region Skånes verksamhetsplan

och budget

Den röda trådenDet vi kallar den röda tråden visar hur

vårt arbete med verksamhetsplaneringen

hänger ihop inom Skånetrafiken. Vårt

arbete blir enklare och effekten större

när alla har samma mål i sikte.

Mål 2018–2021

Övergripandemål

Strategier

Aktiviteter

Målkort

VisionVisionen är den dröm vi vill förverkliga.

Vår vision är Det naturliga valet.

Övergripande mål visar vad vi ska uppnå

på längre sikt. Vi ska fördubbla marknads-

andelen till 40 procent och 8 av 10 kunder

ska vara nöjda med Skånetrafiken.

Strategierna vägleder oss och skapar lång-

siktighet kring vad vi behöver göra för att

infria målen och på längre sikt vår vision.

De anger riktningen och visar vad vi ska

prioritera de kommande åren.

Mål 2018–2021 visar takten mot de över-

gripande målen. De mäts och följs upp kon-

tinuerligt för att visa att vi är på rätt väg.

Aktiviteter är konkreta åtgärder som ska

leda till förbättring, utveckling och göra

särskild skillnad i mötet med kund och på

så sätt bidra till att vi når målen.

Alla medarbetare har en viktig del i hel-

heten och har ett individuellt målkort. Här

bryts verksamhetsmålen och avdelningens

mål ned i individuella mål och aktiviteter.

Vårt uppdragVårt uppdrag

1110

Vision – den dröm vi vill förverkligaDet naturliga valet. Vi erbjuder kollektiv-

trafik i världsklass och är därigenom det

självklara valet för skåningar att resa.

På så sätt bidrar vi tillsammans till ett

hållbart samhälle och till att Skåne blir

en innovativ och attraktiv region att bo

och verka i.

Mission – varför vi finns till och vad vi ska göraVi gör det lätt att resa. Vi öppnar Skåne. Kollektivtrafiken skapar möjlig-

heter att bo och verka i hela Skåne. Det

ska vara enkelt att resa med oss.

Varumärket SkånetrafikenSkånetrafiken är det varumärke som

möter våra kunder. Varje dag och i varje

möte ska vi leva upp till, eller ännu hellre,

överträffa kundernas förväntningar.

Vi ska ge den bästa kundupplevelsen, oav-

sett förutsättningar och yttre omständig-

heter. Att ge den bästa kundupplevelsen

handlar om allt från hur trafiken planeras

och hur den enskilda resan genomförs till

hur vi informerar och bemöter våra kunder.

Våra mål är högt satta och vi vill leve-

rera kollektivtrafik i världsklass. Därför

lägger vi stor vikt vid att alla som repre-

senterar Skånetrafiken delar vår grundsyn

och har ett förhållningssätt som utgår från

våra värderingar och det som vårt varu-

märke står för. För att fortsatt utveckla

och förbättra kundupplevelsen har vi ett

nära samarbete med våra partners.

Vårt varumärkeslöfte Tillsammans

ger vi Skåne skjuts innebär att vi binder

samman människor och platser genom

de resor vi erbjuder. Samtidigt bidrar valet

att resa med oss till ett levande och mer

hållbart Skåne – idag och för framtiden.

Vision, mission och varumärke

Vår varumärkesberättelse

Den kollektiva kraften

VälkomnandeAlla ska känna sig välkomna och känna

att Skånetrafiken är till för oss alla.

Vi arbetar i servicebranschen och möter

andra som vi själva vill bli bemötta. Alla

kunder ska känna sig inkluderade och

känna att vi uppskattar och värdesätter

dem.

Varje kund är viktig för oss vid varje

tillfälle. Vi bjuder alltid på ett leende och

ett vänligt ord. Vi ger det lilla extra och

anstränger oss för att varje möte ska

överträffa kundernas förväntningar.

Vi är öppna i sinnet och har ett förhåll-

ningssätt där samarbete och nya idéer

välkomnas. Vi sätter oss in i våra kunders

och kollegors perspektiv och ger ett bra

bemötande oavsett situation.

Drivande Vi skapar förutsättningar för människor att

mötas genom ett hållbart resande. Vi är

nyfikna, tar initiativ och ansvar i vårt

arbete. Vi är lösningsorienterade och

engagerar oss för att göra skillnad. Med

framtidstro och gemensamma krafter

åstadkommer vi resultat i linje med våra

mål. Vi är affärsmässiga och transparenta

i vår attityd och inställning till våra kunder

och kollegor.

Vi är handlingskraftiga och arbetar

ständigt med att förbättra vårt erbjudande.

Vi utvecklar våra resor med kunden i

fokus. Det ska vara enkelt, bekvämt och

hållbart att resa med Skånetrafiken.

Hos oss finns en stark vilja att samar-

beta, inspireras och lära av varandra.

På så sätt kan vi tillsammans driva vårt

erbjudande och vår verksamhet framåt.

Omtanke och respektVi bryr oss om. Varje kund och varje resa

är betydelsefull. Vi bemöter våra kunder

och vår omvärld med omtanke, respekt

och utifrån var och ens behov och förut-

sättningar. På så sätt tar vi ansvar och

gör skillnad. Varje dag.

När en kund väljer att resa med oss

har vi fått ett förtroende. Att resa med

Skånetrafiken ska vara en positiv upple-

velse. Vi engagerar oss därför alltid för

att göra vårt yttersta för att varje kund

ska känna att de gjort rätt val när de

reser med oss.

På samma sätt som vi bemöter våra

kunder agerar vi internt, kollegor emellan,

oavsett var vi har vår anställning. Vi är

lyhörda för varandras arbete och inser att

tillsammans kan och vill vi ge Skåne skjuts.

För oss handlar kollektivtrafik om så mycket mer än resor. För oss

handlar det om möjligheten att få vara en del av och kunna bidra

till något större, ett kollektivt mervärde som bygger en plats, en

stad, en region från grunden – och gör den till ett omtyckt hem

där vi alla kan trivas.

Vi binder samman människor och platser varje dag. När fler

väljer att resa med oss kan vi tillsammans bidra till en välfunge-

rande infrastruktur som möjliggör utvecklingen av städer och

regioner där människor kan bo och leva med livskvalitet.

Vi möjliggör en attraktiv och konkurrenskraftig arbetsmarknad

och en vardag där människor får mer tid över till familj, vänner

och intressen. Vi möjliggör en tillgänglig, varm och välkomnande

plats att leva på – och bidrar till att den finns kvar, även imorgon.

Vår kollektivtrafik skapar gynnsamma förhållanden för alla

som bor och vistas i vår region. Genom gemensamma krafter kan

vi skapa det inkluderande nätverk som sammanflätar vår region

och ger oss livskvalitet.

värderingarVi vill att våra kunder och medarbetare ska välja oss för vad vi

står för och erbjuder. Våra värderingar Välkomnande, Drivande,

Omtanke och respekt är den plattform utifrån vilken vi agerar.

Värderingarna hjälper oss att jobba i samma riktning.

Tillsammans bildar värderingarna ett gemensamt förhållnings-

sätt för oss alla som arbetar för Skånetrafiken. Utifrån dem vet vi

hur vi ska hantera olika situationer och hur vi ska agera – varje

dag, i varje möte. Värderingarna är dessutom ett stöd i vårt arbete

och ger oss vägledning när vi fattar beslut. De bidrar till att minska

detaljstyrning, öka kreativiteten och uppmuntra ansvarstagande.

Genom att leva och agera utifrån värderingarna ökar vi kundnyttan,

stärker vårt erbjudande – och ytterst vårt varumärke.

Vision, mission och varumärkeVärderingar

1312

I vår verksamhet är omvärldsbevakning

viktigt. När vi håller oss uppdaterade om

aktuella frågor ger det oss framförhållning

och möjlighet att tillsammans analysera

trender och händelser som kan påverka

vår verksamhet. Omvärldsanalys är också

ett sätt att sålla bland informationsflöden,

hitta mönster och identifiera varnings-

signaler och möjligheter som kan hanteras

i ett tidigt skede. Framtagandet av en

omvärldsanalys behövs också för att

skapa en gemensam bild av framtiden.

Genom omvärldsanalysen skapar vi

förutsättningar för att:

• Planera för att använda våra begränsade

resurser så bra som möjligt

• Minska kunskapsglappet mellan nutid

och framtid

• Arbeta proaktivt

• Omvärlden blir en naturlig del i vårt

arbete och utvecklar verksamheten

i rätt riktning

Omvärlden är i ständig förändring och

för att prioritera och fokusera så värderas

trenderna utifrån hur de påverkar

Skånetrafiken och våra kunder.

De närmaste åren finns flera trender

som vi måste agera på och anpassa våra

tjänster och produkter till. Från ett år till

ett annat kan även trenden få större eller

mindre betydelse, därför är det viktigt att

revidera omvärldsanalysen årligen.

Trenderna bedöms utifrån parame-

trarna låg till hög strategisk påverkan

samt mindre brådskande till brådskande.

Str

ateg

isk

påv

erka

n

Hög strategisk påverkan,mindre brådskandeVi bör agera under de nästkommande två till tre åren.

• Det blir mindre viktigt att äga – delningsekonomin växer fram • Förändrat resemönster• Automatiserade fordon• Artificiell intelligens

Lägre strategisk påverkan, mindre brådskandeVi bör följa utvecklingen under kommande år och agera i den omfattning som görs idag.

• Tendenser mot ökad protektionism• Allt fler äldre och yngre• Hälsan i fokus• Förändrade väderförhållanden

Hög strategisk påverkan, brådskandeVi bör agera ytterligare på detta under nästkommande år.

• Tid värderas allt högre• Individen i centrum• Kombinerad mobilitet• Problem och brister i infrastrukturen – främst järnvägen• Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhet• Elektrifiering av fordon• Bilen fortsatt norm i samhället• Svag utveckling av skattebasen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar• Ökade krav på medfinansiering av infrastruktur• Minskad känsla av trygghet i samhället• Förändrat politiskt landskap

Lägre strategisk påverkan, brådskandeVi bör följa utvecklingen under de kommande två åren och agera i den omfattning som görs idag.

• En ny typ av gröna vågen• Polarisering

Brådska

trender och omvärld

”När vi håller oss uppdaterade om vår omvärld ger det oss en möjlighet att ligga steget före. Vi kan arbeta proaktivt för att hitta de lösningar som kommer att efterfrågas i framtiden.”

Louise Jennergren, marknadsanalytiker, Strategi och affärsstöd

Trender och omvärld

1514

Tid värderas allt högreAllt eftersom människor upplever ett ökat

behov av att prioritera sitt liv utifrån tid,

ökar kraven på snabbhet, pålitlighet och

tillgänglighet.

Acceptansen mot förseningar och

långa väntetider tenderar att minska i

samma grad. Oförutsägbarhet och brist på

information är också en faktor som påver-

kar uppfattningen av hur långa vänte-

tiderna är. Detta leder till ökade krav på

kortare restider, högre punktlighet, högre

pålitlighet samt möjlighet att använda

tiden till vad man önskar.

Individen i centrumIdag använder många sin konsumtion och

sina val av tjänster och produkter för att

göra ett ställningstagande – som ett

uttryck för vem man är. Vi möts idag av en

stor mängd tjänster som är utformade för

att förstärka och personlighetsanpassa

den individuella livsstilen samt att öka

bekvämligheten. Utbudet är oändligt och

ofta tillgängligt för alla oavsett om du bor

på landet eller i staden.

Människors individuella värderingar

och personliga livsstilar kommer i fram-

tiden få en allt större påverkan på hur

samhället utformas. För kollektivtrafiken

blir detta en utmaning då det är en tjänst

som av sin natur inte är individanpassad.

Detta leder till att vi måste skapa en

känsla av att kunden reser på sina egna

villkor trots att produkten är styrd av

kollektivet.

Kombinerad mobilitetKombinerad mobilitet handlar om hur olika

färdmedel kopplas ihop med varandra, som

exempelvis hyrcykel- och bildelnings-

system som kopplas till kollektivtrafik.

Kunden söker en lösning för hela sitt

resebehov, från dörr till dörr, inte bara

den sträcka vi kan erbjuda. Effektiva och

integrerade pendlarparkeringar underlättar

möjligheten att kombinera olika färd-

medel. Resan från dörr till dörr förväntas

fungera i alla delar. Kunden ska kunna

koppla ihop olika transportmöjligheter på

ett enkelt sätt beroende på sin egen situa-

tion.

Problem och brister i infra-strukturen – främst järnvägenBristande investeringar i järnvägen samt

ett ökat behov av tågtransporter både för

gods och personer, leder till ökade brister

i järnvägens infrastruktur. Det finns dels

en bristande kvalitet, dels en bristande

kapacitet. Eftersatt underhåll i kombina-

tion med en hårt trafikbelastad infrastruk-

tur leder till fler och mer omfattande

skador och fel, med trafikstörningar som

drabbar kunder och gods allt mer.

Den höga trafikbelastningen gör det

samtidigt svårt att hantera de störningar

som uppstår i trafiken, eftersom det finns

begränsade marginaler att åtgärda förse-

ningar. Detta kan leda till att kollektivtra-

fiken får svårt att behålla och locka nya

kunder.

Ökad medvetenhet kring miljö och hållbarhetInsikten om att konsumtion, produktion

och samhällsutveckling måste ske på ett

hållbart vis sprider sig alltmer. Miljömäs-

sig hållbarhet handlar om att dagens

generation inte ska använda jordens

resurser på ett sådant sätt att det även-

tyrar framtida generationers chanser att

leva ett fullgott liv, eller att ekosystem

eller den biologiska mångfalden hotas.

Ekonomisk hållbarhet handlar om att

hushålla med jordens resurser och att

såväl staten som företag måste ta sitt

ansvar. Social hållbarhet är ett tvetydigare

begrepp och innefattar allt från jämlikhet,

rättvisa och jämställdhet till mångfald,

yttrandefrihet och hälsa. Idag är många

konsumenter medvetna om frågor kring

miljö och hållbarhet. Eftersom vi erbjuder

en hållbar tjänst bör vi därför kommuni-

cera det.

Elektrifiering av fordonTeknikutvecklingen går fort när det gäller

batterier. Det finns nu billigare, lättare

och mer högpresterande teknologi på

marknaden. Detta har lett till en bety-

dande marknadsutveckling för elfordon.

Detta gäller både elbilar, elbussar och

elcyklar.

Både i Skåne och nationellt pågår en

omställning av kollektivtrafiken i städerna

från bussdrift med förbränningsmotorer

till elbussar. Det handlar om ett paradigm-

skifte. Genom grön elbussdrift minskar

transporternas energianvändning och kli-

matutsläpp jämfört med förbränningsmo-

tordrift. Det finns också en möjlighet att

underlätta hela resan för kunden genom

att kombinera elbil med kollektivtrafik

genom att ha laddmöjligheter på pendlar-

parkeringarna.

Bilen fortsatt norm i samhälletÄnda sedan bilens introduktion på markna-

den har försäljningen fortsatt att öka. Bilis-

mens utveckling har en stark koppling till

den ekonomiska utvecklingen och ned-

gångar i den totala biltrafiken beror ofta på

konjunkturnedgångar snarare än livsstils-

och värderingsändringar.

Fler och fler städer startar initiativ för

att minska biltrafiken. Det är möjligt att

bilen som norm i samhällsplaneringen

håller på att förändras, men fortfarande är

bilen tydligt normen i samhället och för

svensken.

Trender med hög strategisk påverkan och brådskande

Svag utveckling av skatte- basen i regionen samtidigt som kostnaderna ökar Tillväxten i Sverige har länge varit god

men Skåne har inte haft samma tillväxt av

ekonomin som riket i helhet. Det finns två

huvudsakliga förklaringar: andelen syssel-

satta av befolkningen i förvärvsarbetande

ålder är lägst i landet och de sysselsatta

tillverkar varor och tjänster av lägre värde

per sysselsatt än genomsnittet för riket.

Skåne har även relativt sett fler invå-

nare med en svag förankring på arbets-

marknaden, både vad gäller sysselsätt-

ningsgrad, arbetslöshet och andel i

befolkningen som står utanför arbets-

kraften. En utmaning för Region Skåne är

ökade kostnader inom välfärden. Såväl

hälso- och sjukvård som kollektivtrafik blir

allt dyrare. När utvecklingen av skatte-

basen är svag samtidigt som kostnaderna

ökar, så räcker inte pengarna till.

Ökade krav på medfinansie-ring av infrastruktur I Sverige är det traditionellt staten som

haft huvudansvaret för investeringarna

i väg- och järnvägssystemet. Men kraven

på medfinansiering ökar. Satsningen på

Sverigeförhandlingen har förstärkt utveck-

lingen och medfinansiering från kommu-

ner och regioner har nu blivit en direkt

förutsättning för etablering av en ny stam-

bana Stockholm–Malmö. Medfinansiering

är ett grundvillkor i denna typ av infra-

struktursatsningar. Det leder till ökade

krav på finansiella åtaganden för Region

Skåne och kommuner samt ökade krav på

skånsk samsyn.

Minskad känsla av trygghet i samhälletTerrorattentat har blivit en ny vardag och

vi lever alla med en ovisshet kring när och

var det händer nästa gång. Kollektivtrafi-

ken är en möjlig målpunkt och detta kan

påverka Skånetrafiken i hög grad. Både

om det verkligen händer men också om

befolkningen börjar undvika kollektivtrafi-

ken på grund av rädsla för terrorattentat.

Fler oroar sig också för att utsättas för

överfall eller misshandel och det är fort-

satt stora skillnader mellan män och kvin-

nor. Detta leder till ökade kundkrav på att

kollektivtrafiken måste upplevas som

trygg.

Förändrat politiskt landskapDe senaste åren har nya partier växt fram

och det politiska landskapet är under för-

ändring. Tiden då majoritetsstyre gick att

uppnå för ett eller två partier är troligtvis

förbi och framtiden kommer istället präg-

las av minoritetsstyren och ständiga för-

handlingar. Detta kommer att gälla för

såväl riket, landstingen som kommunerna

och kan få påverkan på beslutsfattandet.

”När belastningen på järnvägen ökar samtidigt som vi har ett eftersatt underhåll så leder det till trafik-störningar. Ytterst är det kunderna som drabbas.”

Mark Fenzel, chef Affärsområde Tåg

Trender och omvärldTrender och omvärld

1716

Det blir mindre viktigt att äga – delningsekonomin växer framI de yngre generationerna finns det idag

en större vilja att dela tjänster och varor

med varandra än i tidigare generationer.

Allt fler är villiga att dela eller låna för att

lösa sina behov. Det blir mindre viktigt att

äga. Idag finns en rad möjligheter att dela

exempelvis bostäder, bilar, cyklar, kläder

med mera.

Förändrat resmönsterUtvecklingen går mot att vi reser mer,

längre och över större områden. Infra-

strukturprojekt gör det också lättare och

snabbare att resa långt.

I takt med att samhället blir alltmer

mobilt och uppkopplat så påverkas också

människors behov av att resa. Hur det

påverkar resandet totalt är fortfarande

osäkert, men studier pekar på att det

ger ett förändrat, men inte minskat

resande.

Automatiserade fordonAutomatisering och robotisering tycks

prägla en stor del av framtiden och så

även trafiken. Förarlösa fordon förväntas

bli en realitet inom en inte alltför avläg-

sen framtid. Inom kollektivtrafiken är

detta egentligen inget nytt, totalt finns

det idag drygt 40 förarlösa tunnelbane-

system runt om i världen och fler är på väg.

En ökad automatisering inom kollektiv-

trafiken kan leda till ökad kapacitet och

minskad trängsel då en högre turtäthet är

möjligt.

Artificiell intelligensArtificiell intelligens (AI) har blivit ett

modeuttryck inom många olika typer av

verksamheter. Det handlar om att kombi-

nera stora mängder information (big data)

med smarta algoritmer för att se mönster

inom ett område (vård, ekonomi, logistik

och transport) och därigenom kunna utföra

handlingar som verkar mest lämpliga.

Trender med hög strategisk påverkan och mindre brådskande

Trender med lägre strategisk påverkan och brådskande

En ny typ av gröna vågenAllt fler bor i städerna även om urbanise-

ringen i sin ursprungliga form avtagit.

Städerna växer, men inte på bekostnad av

landsbygden. I Skåne finns exempel på

befolkningsökningar i vissa landsbygds-

områden. Förtätning och utvidgning av

städerna och ett arbetsliv som till stor del

utförs framför en dator skapar ett behov

av grönska och rekreation. Detta beteende

leder till att stadsborna vill ta sig ut till

rekreationsområden och landsbygdsbor

vill arbetspendla till staden. Det kan

finnas behov av att kombinera kollektiva

resor och resor med bil.

PolariseringSamhället bli allt mer polariserat i många

avseenden. Boendesegregering ökar

genom att resursstarka söker sig till dyra,

attraktiva bostadsområden medan de

resurssvaga hänvisas till billigare och min-

dre attraktiva områden. Geografiskt i Skåne

sker också en polarisering då många av

arbetstillfällena finns i de västra delarna

och något högre arbetslöshet i de östra.

Trender med lägre strategisk påverkan och mindre brådskande

Tendenser mot ökad protektionismGlobaliseringen har lett till ett ökat utbyte

av varor, information och kunskap men

också en allt större global rörlighet där

allt fler gränshinder försvinner. De senaste

åren har dock motkrafter mot denna

utveckling uppstått. Det går nu att se ten-

denser mot en ökad protektionism genom

exempelvis olika former av protektionis-

tiska åtgärder mot frihandel.

Allt fler äldre och yngreVi lever allt längre i Sverige. På 150 år har

medellivslängden ökat från strax under

50 år till omkring 80 år idag. I Statistiska

centralbyråns (SCB) riksprognos förutspås

en medellivslängd på närmare 90 år för

både män och kvinnor 2110. Den histo-

riskt sett stora invandring vi haft till

Sverige de senaste åren, kombinerat

med det stora antalet flyktingar som kom

2015, innebär ett tillskott av yngre till

befolkningen. Framtidens äldre kommer

att ha andra behov av service och således

andra krav på samhället än tidigare.

De yngre kommer att ha stort behov av

kollektivtrafik framöver och är en attraktiv

kundgrupp för kollektivtrafiken.

Hälsan i fokusHälsa har under senare år vuxit fram som

ett viktigt ideal för allt fler och idag ligger

långt mycket mer i hälsobegreppet än att

bara få vara frisk. Det handlar om att ta

hand om sig själv, om att träna och om att

visa upp för alla runtomkring att man gör

det. Det är påvisat att kollektivtrafikens

kunder får mer vardagsmotion än bilister.

Att gå till och från hållplatser och statio-

ner ger positiva hälsoeffekter och mins-

kade vårdkostnader för samhället på sikt.

Förändrade väderförhållandenEtt förändrat klimat i Sverige kan få flera

effekter som höjda vattennivåer och mer

extremt väder. Detta kan medföra stora

konsekvenser för infrastrukturen och kol-

lektivtrafiken. Frekventa snöoväder och

översvämningar kan orsaka stora trafik-

störningar. Kraftiga vindar och stormar

ökar risken för stormfällning av träd, vil-

ket kan störa och stoppa trafik. Klimatför-

ändringarna innebär också ökade tempe-

raturer och värmeböljor kan innebära stora

hälsoproblem. Framförallt löper äldre och

sjuka personer stor risk vid extrem värme.

Trender och omvärldTrender och omvärld

”Framgångsrika företag arbetar med artificiell intelligens. En förutsättning för detta arbete är tillgång till relevant information för att träna systemen. För oss är det prioriterat att analysera inom vilka områden artificiell intelligens kan bidra till Skånetrafikens utveckling.”

Mårten Ringnell, tf chef försäljningsutveckling, Försäljning

1918

SWOTVi använder en SWOT-analys för att be-

skriva våra interna styrkor och svagheter

samt de externa möjligheter och hot vi

upplever. S står för Strengths (styrkor), W

för Weaknesses (svagheter), O för Oppurtu-

nities (möjligheter) och T för Threats (hot).

Vi har många starka sidor. Styrkor som

bidrar till att vi åstadkommer bra resultat.

Dessa ska vi bevara och fortsätta att

utveckla. Våra svagheter handlar om att

vi inte alltid lyckas leverera som utlovat.

Vi måste ständigt jobba med både förbätt-

ringar och utveckling. Genom att vara

öppna för våra svagheter, kan vi vända

dessa till styrkor.

Utifrån vår omvärldsanalys har vi fått

fram ett antal externa faktorer som påver-

kar oss. Om det påverkar oss positivt är

det möjligheter, medan det som påverkar

oss negativt är hot. Det finns trender som

vi kan se som möjligheter för vår verk-

samhet. Dessa ska vi fortsätta att ta

tillvara på och se till att vi använder.

Omvärldsanalysen indikerar även på ett

antal hot som vi måste ta hänsyn till och

fortsätta att arbeta med för att de inte

ska påverka oss i negativ bemärkelse.

Yttre faktorer, som vad som händer

i vår omvärld eller relationen till våra

partners, sorteras under möjligheter eller

hot. Inre faktorer, det vill säga vad vi

själva kan påverka, fångar vi upp bland

styrkor och svagheter i vår SWOT-analys.

• Vi är moderna, har entreprenörsanda och leder

utvecklingen i branschen

• Vårt miljö- och hållbarhetsarbete

• Vi har ett attraktivt trafikutbud och en strategisk plan

för fortsatt trafikutveckling

• Visionsarbetet i samverkan med kommunerna

• Affärsmodeller som i grunden ger förutsättningar för leverans

• Våra engagerade, lojala och kompetenta medarbetare

• Vi har koll på vår uppföljning och är resultatinriktade

• Egen tjänsteutveckling som ger flexibilitet och oberoende

• Trafikinformation till kund

• Avtalsleveransen och kontrollen av att vi får det vi köpt

• Svårigheten att få alla 6 000 personer som arbetar för

Skånetrafiken att i varje kundmöte leverera hög service

och bra bemötande enligt vårt varumärke

• Vår förmåga att använda oss av kunskapen om kunden

• Kompetensförsörjning för fortsatt utveckling

• Våra ekonomiska kalkyler och analyser

• Dialogen mellan affärsområdena och stödavdelningarna

är otillräcklig

• Vi har parallella prismodeller

• Skånes och Öresundsregionens utveckling – ökad tillväxt,

rörlighet och behov av kollektivtrafik

• Miljö och hållbarhet – vi har en hållbar tjänst att sälja

• Vårt varumärke, vi är en välkänd aktör

• Statligt riktade medel för kollektivtrafiksatsningar

i flera kommuner sätter Skåne och kollektivtrafiken på kartan

• Trepartssamverkan med infrastrukturägare och trafikföretag

för långsiktig utveckling

• Vi attraherar trafikföretag genom vår affärsmodell och den

potential som finns i Skåne

• Elektrifiering av fordon – minska energiförbrukningen

och klimatutsläpp i stadsmiljön

• Tid värderas allt högre, vi kan utnyttja möjligheten

som väntetiden och restiden ger till att erbjuda våra

kunder att använda tiden till vad de själva önskar

• Vår data/information ger potential för andra aktörer

att skapa nya tjänster och mervärde för våra kunder

• Minskad känsla av trygghet i samhället samtidigt som kraven

på trygg kollektivtrafik ökar

• Kunderna tycker inte att vi är tillräckligt prisvärda

• Minskat förtroende från kunderna – dålig pålitlighet och

kvalitetsbrister

• Problem och brister i infrastruktur – omfattande trafikstörningar

• Framkomligheten för busstrafiken i de större städerna är

otillräcklig

• Långsiktig finansiering av ökade kostnader för investeringar

och drift

• Myndighetsbeslut utanför vår kontroll

• Bilen är en fortsatt norm i samhället

• Svag utveckling av skattebasen – finansiering av den offentliga

välfärden och kollektivtrafiken

• Mediabilden av kollektivtrafiken

• Ökat antal IT-attacker och IT-incidenter

Styrkor Svagheter Hot Möjligheter

SWOTSWOT

”För att skapa bästa möjliga kollektivtrafik samverkar vi med kommuner och trafikföretag. Vi är i full gång med förberedelserna för införandet av elbuss på sträckan Svågertorp –Ön i Malmö.”

Håkan Kristiansson, affärsutvecklare, Affärsområde Buss

2120

på väg

2322

Övergripande mål Skånes tillväxt är beroende av att alla

som bor här kan resa till och från jobbet,

studier eller fritidsaktiviteter på ett håll-

bart sätt – oavsett var de bor i regionen.

Kollektivtrafiken öppnar upp och binder

samman Skåne. Den möjliggör en gemen-

sam arbetsmarknad och fungerande

infrastruktur – både i de större städerna

och på mindre orter. För att nå målen om

ökat resande och på sikt en fördubblad

marknadsandel gentemot annan motor-

buren trafik, måste vi fortsätta utveckla

kollektivtrafiken så att fler vill och kan välja

ett hållbart sätt att resa inom regionen.

De övergripande målen beskriver

vad vi vill uppnå på längre sikt. Det är

utmanande mål som kräver framsynta,

medvetna och målinriktade beslut och

aktiviteter. Vårt fördubblingsmål innebär

att vi ska öka resandet och ta nya mark-

nadsandelar från bilismen så att vi 2030

når 40 procent marknadsandel jämfört

med 2009. Hela kollektivtrafikbranschen

har enats kring detta nationella fördubb-

lingsmål.

För att nå fördubblingsmålet behöver

vi bland annat leverera en kollektivtrafik

i världsklass. Det är våra kunder som avgör

vilken kvalitet vi levererar och därför har vi

ett mål som är kopplat till kundnöjdhet.

Marknaden avser andel av alla motorburna

resor. Mäts genom den nationella undersök-

ningen Kollektivtrafikbarometern, Kolbar.

Första mätningen gjordes 2009.

NKI står för Nöjd kund-index. Mäts genom

den nationella undersökningen Kollektivtrafik-

barometern, Kolbar.

Fördubblad marknadsandel 40 procent 2030

8 av 10 kunder ska vara

nöjda med Skånetrafiken 2025

Övergripande mål

2524

Vår marknadsandelVår marknadsandel ökar. Enligt Kollektiv-

trafikbarometern 2017 uppgår den till

29 procent av alla motorburna resor. Vi

har tagit oss från cirka 27 procent året

före. Vårt mål är att år 2030 ska vi ha en

marknadsandel på 40 procent av alla

motorburna resor. Det förutsätter att våra

kunder väljer kollektivtrafiken i fler situa-

tioner, men framförallt att vi måste bli

attraktiva för nya kunder som väljer

kollektivtrafiken före eller i kombination

med bilen.

Hur vi reste 2017Under 2017 gjorde skåningar i genomsnitt

124 resor med kollektivtrafik per person.

Det är viktigt för oss att öka antalet resor

per invånare då det betyder att vi får nya

kunder och inte bara ökar i takt med

befolkningens ökning.

Av Skånes befolkning reser 36 procent

kollektivt ofta, 18 procent reser kollektivt

dagligen och 18 procent någon gång i

veckan. För att nå våra högt uppsatta mål

måste vårt erbjudande bli så attraktivt att

skåningarna reser mer och oftare.

Hur vi kan attrahera nya kunderVi måste ha ett erbjudande som attraherar

de kunder som inte tycker vi är ett intres-

sant alternativ idag. Det kan exempelvis

innebära tjänster och produkter som gör

det enklare att ansluta till kollektivtrafi-

ken, där bilen eller andra färdsätt är en

del av resan. Det ena behöver inte

utesluta det andra. Majoriteten av våra

kunder använder också bilen vilket gör

att behovet av att kombinera färdmedel

är stort.

Vi måste arbeta mer aktivt för att inte

tappa kunder mellan olika livsfaser. Vi har

svårt att ta tillbaka marknadsdelar i äldre

kundgrupper.

Erbjudanden som underlättar vardagspussletEn del av dem som i dagsläget inte reser

med oss bor i orter kring de större stä-

derna. Andra bor på landsbygden eller

i mindre orter. Gemensamt för båda grup-

perna är att de är över 26 år och förvärvs-

arbetande. En stor del kämpar med att få

ihop vardagspusslet – med inköp, aktivi-

teter, hämtning och lämning av barn.

Eftersom en stor del av pusslandet görs

i anslutning till arbetsresan, blir kollektiv-

trafiken sällan ett intressant alternativ.

Vi behöver jobba med mer flexibla erbju-

danden och underlätta att ansluta till

kollektiva resor. Att tänka på hela resan

från dörr till dörr och öppna för möjlig-

heter till kombinationsresor kommer att

bli viktigt framöver.

Tåg

Buss

Personbil

Färdsätt

500 000

2 000 000

5 000 000

10 000 000

15 000 000

Antal resor

Potential att locka dem som reser korta sträckorÖver hälften av alla bilresor är kortare än tio

kilometer. Satsningar på cykel och kollek-

tivtrafik i städerna leder till att fler ställer

bilen. Det finns även stor potential för ett

ökat fritidsresande med kollektivtrafiken.

Flest pendlare finns i västra SkåneSkånes befolkningstyngdpunkt ligger i

de västra delarna. Det är där den största

befolkningstillväxten väntas, även om

samma trend syns i hela regionen. Enligt

Skånes befolkningsprognos 2017–2026

kommer Skånes befolkning öka med 10

procent från cirka 1,3 miljoner, till cirka

1 460 000 invånare år 2026.

Utmaningar och möjligheter i regionenSkånes geografi skiljer sig från andra stor-

stadsregioner då det är flerkärnigt och det

finns flera städer i regionen. Eftersom de

flesta bor och arbetar i västra Skåne är det

här den största pendlingen sker. Fler och

fler är beroende av att kunna förflytta sig

över ett allt större geografiskt område.

Man bosätter sig på en ort och väljer att

bo kvar, även när man arbetar eller stude-

rar på annan ort. Samma synsätt gäller

fritid och socialt umgänge. För att kunna

utnyttja ett större utbud är man beredd

att resa mer. I Skåne är det möjligt.

Lösningar för dem som inte bor inne i städernaEn styrka i vår region är möjligheten att

kunna bo naturnära och ändå arbeta i

staden. Det är en livsstil som vi behöver

möta. För att undvika ökad biltrafik i

städerna behöver vi nya lösningar för dem

som pendlar dit. En lösning är pendlar-

parkering där kunden kan köra bil första

sträckan, parkera bilen och sedan åka

med kollektivtrafiken sista biten in till

stan. I kartan ovan framgår tydligt var

potentialen finns.

Sträckorna där flest färdasLängs västkusten och väg E6 är bilens

marknadsandel betydligt större än tågets.

Vägen är också hårt belastad och utsatt

för många olyckor. Här finns stor potential

att öka kollektivtrafikens marknadsandel.

I områdena kring och mellan de största

städerna i Skåne finns stor potential. Här

finns stora reseflöden men låg marknads-

andel, bilen dominerar. Ofta bor man i en

ort och jobbar i en annan och man har ett

naturligt behov av att förflytta sig.

Resflöden med bil och kollektivtrafikSkåne 2016, exklusive transittrafik (resor/år).

Utöver det som visas i kartan finns ett stort

antal mindre resflöden i det finmaskiga

vägnätet. Kartan visar dock samtliga större

resflöden i Skåne, även utanför kollektiv-

trafikens huvudlinjenät.

Källa: Skånetrafikens biljettstatistik och

resanderäkningar samt Trafikverkets uppmätta/

beräknade bilflöden uppräknade med medel-

beläggningen per personbil (1,33 personer).

Vår marknadsandelVår marknadsandel

30 %

35 %

40 %

25 %

20 %

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2030

MarknadsandelGäller motorburna resor.

Källa: Kolbar.

Trivector Traffic, Rapport 2015:86

2726

Kundernas upplevelseVårt mål är att åtta av tio ska vara nöjda

med Skånetrafiken 2025. Det är viktigt att

vi har nöjda kunder, både för att behålla

dem vi har och för att attrahera fler till

kollektivtrafiken.

Det senaste åren har vi tappat i kund-

nöjdhet och vi måste nu arbeta hårt för att

återfå kundernas förtroende. Det sker

främst genom att leverera hög service och

baskvalitet, det vill säga att hålla löftet

om att våra bussar och tåg ska vara hela,

rena och i tid.

Under 2017 var 52 procent av våra kun-

der mycket nöjda eller nöjda med oss.

Vi har lägre värde för kundnöjdhet än riks-

genomsnittet men vi släpper inte på ambi-

tionen att stärka och öka kundnöjdheten.

Det är viktigt att stärka attityden till

och bilden av kollektivtrafiken och vår

verksamhet. De flesta är nöjda med den

senaste resan – den faktiska produkten,

men är ändå inte nöjda överlag. Därför

krävs det att vi jobbar med ständiga för-

bättringar som syns och uppmärksammas.

Vi behöver förknippas med positiva min-

nen för att även få ambassadörer som talar

positivt om oss.

Det tar tid att förbättra kundnöjdheten

och kräver ett gediget och fokuserat

arbete. Vi kan inte förvänta oss att vända

kundernas syn på oss över en natt. Det

krävs också ständiga förbättringar för att

behålla samma kundnöjdhet som tidigare

och för att höja den behövs något extra.

Kundnöjdhet handlar också om vilka

förväntningar kunden har.

Kundnöjdhet, NKI, mäter vi genom den

nationella undersökningen Kollektivtrafik-

barometern. Undersökningen görs löpande

under hela året och fångar både de som

reser ofta med kollektivtrafiken och de

som reser mer sällan eller aldrig.

Kundernas upplevelse

NKI-utveckling. Källa: Kolbar

Andel nöjda kunder

85 %

80 %

75 %

70 %

65 %

60 %

55 %

50 %

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2025

2928

strategierStrategierna är våra verktyg som vägleder och skapar långsiktig-

het kring vad vi behöver göra för att nå våra mål och på sikt vår

vision. De anger riktningen och visar vad vi ska prioritera de kom-

mande åren. Genom att omsätta strategierna i aktiviteter förflyt-

tar vi oss i riktning mot målen. Alla våra aktiviteter ska därför

vara baserade på våra strategier.

Strategierna följer indelningen i de fyra perspektiven kund, verk-

samhet, medarbetare och ekonomi. Därutöver har vi en strategi för

samverkan med våra intressenter.

I år har vi kompletterat strategierna med texter som beskriver

våra utmaningar och hur vi tar oss an dessa. Vi har gjort en prio-

ritering av de områden som 2018 är styrande för vad vi ska göra

under året.

Strategier

Vi erbjuder hela resan – enkelt,

hållbart och väl använd tid

Vi samverkar

med andra

Vi skapar värde

för kund

Vi lever våra

värderingar

Vi är

affärsmässiga

Strategier

3130

Med baskvalitet och hög service möter vi kundernas förväntningar Kundernas förväntningar ökar och vi har

de senaste åren tappat i kundnöjdhet. Vi

måste återfå kundernas förtroende. Det

gör vi främst genom att leverera den kva-

litet som kunderna har rätt att förvänta

sig, en baskvalitet som innebär att våra

bussar och tåg är hela, rena och i tid. Vi

ska måna om kunden och erbjuda service

i alla lägen. Att leverera baskvalitet och

god service gäller oavsett var i trafiken

man reser.

Ett kvalitetsområde som har stora bris-

ter är trafikinformationen till kund. Här

behöver vi öka vår förmåga att hantera

störningarna med särskilt fokus på för-

bättrad och utökad information så att

kunden själv kan fatta beslut om sin resa.

Kollektivtrafiken utvecklar SkåneKollektivtrafiken ska tillgodose många

olika medborgares behov och behöver

kontinuerligt utvecklas och förbättras. Vi

har ambitiösa mål och konkurrerar på en

tuff marknad där vi ska vinna kunder på

bekostnad av bilen. Vi prioriterar utveck-

ling av trafiken där behoven och potentia-

len är som störst.

Kollektivtrafiken har en nyckelroll för

att man ska kunna bo, studera eller arbeta

var man vill i Skåne och därför är vårt

uppdrag också att upprätthålla en sam-

manhållen trafik även i områden med

svagt resande.

Individanpassade tjänsterTillgänglighet, utbud, enkelhet, pålitlighet

och information är de parametrar som

generellt är viktigast för kunderna. Önske-

mål om individuell information och behov

av skräddarsydda tjänster ökar och vi

involverar medborgarna och kunderna

i dialogen och utvecklingsarbetet.

Våra Serviceresor är individanpassade

och upplevs som enkla, trygga och till-

gängliga.

• Baskvalitet – helt, rent och i tid

• Förbättrad trafikinformation genom kundbehovsorienterad utveckling av befintliga tjänster och införande av nya informationstjänster som stöttar och hjälper kunder vid trafikstörning

• Öka kvaliteten inom Serviceresor genom införandet av beställnings- central i egen regi

• Utveckla trafiken i prioriterade stråk som Västkustbanan och över Öresundsbron, 30 kilometer från större orter och i stadstrafiken genom stadsexpresser

• Öka vår förmåga att möta efter- frågan på skräddarsydda tjänster

• Involvera medborgare och kunder i dialog och utvecklingsarbete

Resorna öppnar upp regionen Kollektivtrafiken är en tillväxtmotor för

hela Skåne. Den ger fler medborgare till-

gång till ett större utbud av arbetsplatser,

studier och fritidsaktiviteter.

Enkelhet och väl använd tid Kollektivtrafiken ska vara enkel att förstå

och enkel att resa med, ett system med

tydliga trafikslag där linjer och knutpunk-

ter hänger ihop. Turutbud och öppettider

styrs i första hand av behov och efterfrå-

gan men också utifrån ett visst basutbud

baserat på orternas storlek.

Vi anpassar vår trafik så att fler kan

välja att resa i den allmänna kollektivtra-

fiken. Vi förbättrar samordningen mellan

serviceresor och allmän kollektivtrafik och

stimulerar dem som reser med färdtjänst

och sjukresor att resa i den allmänna

kollektivtrafiken.

Att optimera utnyttjandet av sin tid blir

viktigare och vi utvecklar därför våra for-

don och tjänster så att restiden och vänte-

tiden blir mer användbar. Utvecklingen

sker i linje med de behov våra kunder har

och gör det både enklare och bekvämare

att resa.

Vi gör det enkelt att söka resa och

köpa biljett och möjliggör för andra aktö-

rer att hantera våra biljetter digitalt.

Hela resanVi skapar en attraktiv kollektivtrafik i

ett sammanhängande system där det är

enkelt att byta mellan våra olika trafik-

slag. Vi tar i större utsträckning hänsyn

till hela resebehovet och inte bara den

sträcka vi tillhandahåller. Det innebär att

vi behöver skapa bättre kopplingar mellan

vår trafik och närliggande tjänster, som

exempelvis låne- eller hyrcyklar eller

pendlarparkeringar. Detta innefattar inte

bara mobilitet utan också tjänster som

stöttar kunden i vardagen, som att enkelt

hitta information och köpa biljett för hela

resan, hämta matkasse och paket med

mera. Lösningarna för kundens hela rese-

behov skapar vi genom samarbete med

olika aktörer.

HållbartÖkat kollektivt resande leder till bättre

miljö, minskat buller och en bättre hälsa.

Alla våra tåg- och bussresor är märkta med

Bra Miljöval och senast år 2020 är all vår

kollektivtrafik fossilbränslefri. Nästa strävan

blir mot klimatneutralitet, som innebär att

utsläppen från kollektivtrafiken under hela

livscykeln är noll. Vi inför successivt grön el

i alla korta resor och utnyttjar fördelen

med eldrift när vi planerar trafiken i

städerna. Vi arbetar med socialt ansvars-

tagande i leverantörskedjorna och vår

trafik är tillgänglig så att fler kan åka

i den allmänna kollektivtrafiken.

Kollektivtrafiken förutsätter en bra infrastruktur En bra infrastruktur höjer kapaciteten,

sänker kostnaderna, ökar tillförlitligheten,

förkortar restiden och förbättrar miljön.

Flera infrastrukturinvesteringar är på gång

i Skåne, men det krävs ännu fler. Den

eftersatta tåginfrastrukturen ger upphov

till allt för många störningar, likaså de

många vägarbetena. God framkomlighet

och prioritet för kollektivtrafiken är

avgörande för att vi ska nå våra mål.

Beredskapen vid störningar måste bli

bättre avseende trafikinformation, alter-

nativa resvägar och ersättningstrafik.

• Stöd för företag som vill ge sina medarbetare och besökare bättre möjligheter att utnyttja kollektivtrafiken

• Samverkan med tredje part genom att via öppen data möjliggöra så att andra kan skapa tjänster för våra kunder

• Elektrifiering av stadstrafiken i Landskrona och linje 7 i Malmö

Kund

Vi skapar värde för kund

StrategierStrategier

Verksamhet

Vi erbjuder hela resan – enkelt, hållbart och väl använd tid

Det här prioriterar

vi:

Det här prioriterar

vi:

3332

Välkomnande, drivande, omtanke och respektVi agerar utifrån våra värderingar. Vi är

välkomnande, drivande och visar omtanke

och respekt i alla lägen, varje dag och

i varje möte. Vår kultur är tillåtande och

lärande och tar tillvara goda idéer. Vi

samarbetar och gör varandra bra.

Vi prioriterar helheten före delarna och

samverkar mellan avdelningarna och inom

Region Skåne. Alla som arbetar i och för

Skånetrafiken representerar de värden

som varumärket står för.

Genom verksamhetsplaneringen och

den röda tråden skapar vi tydliga mål och

prioriteringar för varje medarbetare. Utvär-

dering och uppföljning sker löpande.

Attraktiv arbetsgivare och hälsofrämjande arbetsplatsVi erbjuder utvecklande och stimulerande

arbete där verksamheten och goda resul-

tat alltid står i fokus. Vi är en hälsofräm-

jande arbetsplats med en hållbar arbets-

miljö där varje medarbetare tar aktivt

egenansvar. Vi arbetar utifrån jämlikhets-

perspektiv, för allas lika värde och mot

diskriminering.

KompetensförsörjningVåra chefer skapar förutsättningar för

kompetensutveckling och medarbetarna

tar ansvar för att utveckla sin kompetens

utifrån behov och för att klara framtida

uppdrag. Genom att strategiskt arbeta

med kompetensförsörjning minskar vi

också personberoendet samt skapar

framtida ledare.

Det goda ledarskapet Våra chefer leder och utvecklar verksam-

heten i dialog med medarbetarna och där

deras engagemang och kompetens tas

tillvara. Våra ledare är närvarande, lyss-

nande och tydliga samt uppmuntrar till

delaktighet. Ledarna agerar alltid som

förebilder och skapar tillit.

• Skapa en mer värdegrundsbaserad kultur utifrån vårt varumärke genom utbildning och stöd till alla 6 000 som representerar varumärket Skånetrafiken

• Med stöd av ny organisation fortsätta att utveckla arbetssättet med fokus på ökat samarbete och helheten

• Kompetensutveckling för medarbetare främst genom intern utbildning

• Ledarutveckling genom internt program (Växa vidare) för befintliga chefer

Medarbetare

Vi lever våra värderingar

Strategier

Det här prioriterar

vi:

”Det är kundens upplevelse som definierar vårt varumärke. Därför ska vi alltid sträva efter att ge den bästa kundupplevelsen.”

Christina Elwing, varumärkesstrateg, Produkt och marknad

3534

TrafikföretagDet mesta av vår verksamhet och den

dagliga kundkontakten sköts via olika

trafikföretag. Vi är därför helt beroende

av ett nära och förtroendefullt samarbete

med trafikföretagens alla representanter

för vårt varumärke. Vårt samarbete utgår

från kunden och våra avtal utformas med

tydliga incitament för ökad kundnöjdhet

och ökat resande. Genom affärsplaner

styrs och utvecklas affären. Vi ger stort

ansvar till trafikföretagen när det gäller

att driva en trafik med hög tillförlitlighet,

punktlighet och kvalitet och även den

lokala marknadsföringen. Vi är skickliga

beställare som kontinuerligt följer upp

och säkerställer att vi får leverans

enligt avtal.

KommunerEn attraktiv kollektivtrafik skapar nya

villkor och möjligheter kring stadsut-

veckling, förnyelse och hållbar samhälls-

utveckling. Bra kollektivtrafik gynnar

staden, dess boenden och alla besökare.

Vi bygger förtroende med kommu-

nerna genom en tydlig dialog kring vår

långsiktiga inriktning och vårt helhets-

perspektiv. Det handlar framförallt om

att öka framkomligheten, inte minst

med tanke på de många vägarbeten och

stora projekt som pågår. Avgörande är

att kollektivtrafiken får högsta möjliga

prioritet och framkomlighet i våra fyra

större städer; Malmö, Helsingborg, Lund

och Kristianstad.

Det handlar också om att skapa trygg-

het, tillgänglighet och goda möjligheter

att kombinera resan med andra färdme-

del. Att verka för att bostäder och handel

förläggs kollektivtrafiknära är ytterligare

en framgångsfaktor. När nya områden

byggs är kollektivtrafiken tidigt på plats.

På uppdrag av 23 av de skånska kom-

munerna ansvarar vi för färdtjänsten.

Genom att leverera hög kvalitet och kost-

nadseffektivitet vill vi aktivt verka för att

fler kommuner ger oss det förtroendet.

Intressent

Vi samverkar med andra StatStaten ansvarar genom Trafikverket för

byggande, drift och underhåll av statliga

vägar och järnvägar. Tillförlitligheten i

framförallt järnvägstrafiken är inte på en

nivå som möter våra kunders förvänt-

ningar. Vi samverkar med Trafikverket

och andra intressenter i olika forum,

för att skapa förutsättningar för en god

infrastruktur. Det är avgörande för en

trygg och säker trafik men också för att

möta efterfrågan i takt med samhällets

nuvarande och framtida behov.

Inom sydsverige och DanmarkUtvecklingen går mot att många reser

längre och över större områden. Våra

kunder ska kunna resa sömlöst, vilket

ställer krav på bra samarbete mellan

länen och i trafiken över Öresund.

MediaVår närvaro i media är stor och därför är

god kontakt med presskåren en viktig del

i vårt arbete. Vi har en proaktiv och öppen

dialog med pressen.

Sociala medier är huvudkanaler för vårt

kommunikationsarbete.

ÖvrigaVi är öppna för samverkan med tredje

part som erbjuder lösningar för att under-

lätta för kunden att kombinera kollektiv-

trafiken med andra färdmedel. Genom

öppen data möjliggör vi för andra att

koppla erbjudanden till resan.

• Vi når målen i varje trafikavtal genom intensifierat affärsplanearbete

• Trepartssamverkan i våra fyra större städer med fokus på framkomlighet och prioritet av kollektivtrafik

• Ta fram tydliga målsättningar tillsammans med Trafikverket för ökat kundfokus i besvärliga trafiksituationer, till exempel förbättrad prognos under en trafikstörning

• Ge fler kunder möjlighet till köp i vår nya app genom samarbeten med Danmark

• Ökad proaktivitet och närvaro i sociala medier

För att möta kostnadsutvecklingen,

framtida utbyggnad av trafik och utveck-

ling av tjänster, jobbar vi både med att

öka intäkterna och att sänka kostnaderna.

Ökad försäljningPotentialen att öka försäljningen är stor.

Grunden är både att behålla befintliga

kunder och attrahera nya. Att behålla våra

kunder gör vi främst genom att leverera

en trafik med hög kvalitet. Nya kunder

attraherar vi framförallt genom en fortsatt

utveckling.

Tillgänglighet och enkelhet ska prägla

vår försäljning. Kunden ska kunna köpa

en resa och få hjälp var som helst och när

som helst. För företag och kommuner

finns smidiga lösningar. Vi fokuserar på en

ökad självservicegrad för att möta kunder-

nas behov och skapa effektivitet i vårt

system.

Vi ser potential i att bättre utnyttja

ledig kapacitet på bussar och tåg. Genom

kommunikation, prissättning och andra

verktyg kan vi aktivt styra mot att sprida

resandet över dagen.

Kostnadsmedvetenhet I alla lägen är vi kostnadsmedvetna. Den

största delen av våra kostnader är trafik-

kostnader. Därför är det av största vikt att

vi löpande arbetar med effektivisering och

Ekonomi

Vi är affärsmässigaoptimering av trafiken. Vi utvecklar dia-

logen om effektiva trafiklösningar och nya

modeller för finansiering av infrastruktur-

satsningar. Vi säkerställer underhåll av

fordon och utrusning i vår verksamhet.

Vårt biljettsystem ska vara kostnads-

effektivt vad gäller såväl utveckling som

kostnader för utrustning, installationer,

drift och underhåll. Låga försäljnings-

omkostnader prioriteras men vi kan vara

beredda att betala mer för att nå nya

kundgrupper.

God ekonomisk hushållning och uppföljning Vi har en effektiv och ändamålsenlig eko-

nomisk styrning. Varje beslut föregås av

en affärsmässig bedömning där både kost-

nader, intäkter och beroendet mellan dem

vägs in.

Våra system är driftsäkra och står emot

intrångsförsök, garanterar våra kunders

integritet samt ger goda möjligheter att

upptäcka och motverka fusk.

Vi kvalitetssäkrar vårt arbete genom

att arbeta processorienterat och med sys-

tematisk uppföljning. Vi analyserar och

har god förmåga att prognostisera de

ekonomiska konsekvenserna av planerad

verksamhet på kort och lång sikt. Avvikel-

ser följs upp med konkreta åtgärder.

• Implementering av ny försäljnings- och serviceinriktning

• Fördjupad analys för att bättre förstå sambanden mellan resor, kostnad och intäkt

• Öka självservicegraden, upprätthålla kundens betalningsvilja och säkra våra intäkter

• Vi skyddar våra IT-system mot störningar och avbrott så att vi kan leverera service och information till våra kunder

• Effektivisering av sjukreseprocessen som i sin tur bidrar till effektivt resursutnyttjande i sjukvården

StrategierStrategier

Det här prioriterar

vi:

Det här prioriterar

vi:

3736

Målen för 2018 och 2021 visar takten mot

de övergripande målen och att vi är på

rätt väg. Målen följer indelningen i de fyra

perspektiven kund, verksamhet,

Kund Insikt Mål 2018 Mål 2021

Resor Hur många som reser med oss 3 % 170 miljoner 200 miljoner

Tåg 4 %

Stadsbuss 2,8 %

Regionbuss 2,4 %

Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs i allmän kollektivtrafik 48 % 52 %

Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 31 %

NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 65 % 70 %

NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 60 % 65 %

NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 88 % 92 %

KM nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa

Pågatågen 8,4 8,6

Öresundståg 7,2 7,8

Stadsbuss 7,7 7,8

Regionbuss 8,0 8,1

KM nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken

Pågatågen 7,4 7,6

Öresundståg 7,1 7,6

Stadsbuss 7,4 7,5

Regionbuss 7,5 7,6

NKI punktlighet Serviceresor 91 % 93 %

Kundservice Vår förmåga att ge service i varje kundmöte

på Kundtjänst och Kundcenter

85 % 90 %

Trafikinformation i stört läge Hur nöjda kunderna är vid trafikstörningar i tågtrafiken 6,4 8,0

NKI handläggning färdtjänst Hur nöjda färdtjänstkunderna är med bemötande,

information och tid för handläggning

84 % 90 %

Mål 2018–2021medarbetare och ekonomi. Genom att

arbeta målinriktat får vi hela tiden kvitto

på om vi gör rätt saker på rätt sätt.mål

65 %Hur nöjda våra

regelbundna

kunder är

65%Försäljning via

självbetjäning

88 %Hur nöjda våra färdtjänst-

och sjukresekunder är

170miljoner

Hur många som reser

med oss

29 %Vår konkurrenskraft

jämfört med

bilen

Mål 2018–2021

3938

Verksamhet Insikt Mål 2018 Mål 2021

Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid

Pågatågen 92 % 92 %

Öresundståg 85 % 92 %

Stadsbuss 87 % 88 %

Regionbuss 87 % 88 %

Serviceresor 89 % inom 10 minuter

91 % inom 10 minuter

Kollektivtrafikens energianvändning

Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,18 kWh/

personkilometer

0,18 kWh/

personkilometer

Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt besvara kundernas

ersättningsanspråk

70 % inom 24 h 75 % inom 24 h

Besvarade synpunkter via Facebook

Vår förmåga att snabbt svara och få ut

information till kunderna

60 minuter 60 minuter

Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att styra över kunderna till

självbetjäning, där tillgängligheten är

dygnet runt

65 % 80 %

Medarbetare Insikt Mål 2018 Mål 2021

Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har goda

förutsättningar att utföra arbetet

>= 70 >= 70

Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa i sitt

agerande

75 77

Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever dem

som tydliga, realistiska och påverkbara

70 70

Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20 dagar Utfall 2020

minus en dag

Attraktiv arbetsgivare Rekommenderar oss som arbetsgivare 82 % 85 %

Ekonomi Insikt Mål 2018 Mål 2021

Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser I balans I balans

Mål 2018–2021Mål 2018–2021

”Vi jobbar aktivt för att våra kunder ska känna sig nöjda och trygga med våra resor och det är roligt att det ger resultat. Under 2017 ökade NKI för Serviceresor och 2018 är målet att öka ytterligare till 88 procent.”

Titti Unosdotter, chef affärsområde Serviceresor

4140

Vidareutveckling av Skånetrafikens nya appVi fortsätter att utveckla vår nya app som

gör det enkelt för kunden att söka resa

och köpa biljett. Under 2018 kommer

vi att lansera flera nya tjänster i appen.

Till exempel kommer vi få möjlighet att

skicka viktig trafikinformation i form av

pushnotiser till våra kunder, dessutom

blir det möjligt för kunderna att köpa

resor till Danmark i appen.

Erbjudanden i vårt nya biljettsystem Vi fortsätter utvecklingen av vårt nya biljett-

system. Vidareutvecklingen görs för att på

sikt ersätta de erbjudanden vi har i dagens

biljettsystem. Det nya biljettsystemet,

som har andra priser och zoner än dagens

system, finns än så länge enbart tillgäng-

ligt för kunderna via vår nya app. På sikt

kommer även övriga säljkanaler knytas till

det nya biljettsystemet.

Mitt konto, kundvänliga tjänster och företagslösningProjektet Mitt Konto utvecklar kund-

vänliga och efterfrågade tjänster, som till

exempel möjlighet för kunder att dela på

eller skicka biljetter mellan mobiler kopp-

lade till den nya appen. Under första halv-

året 2018 läggs stort fokus på att lansera

en företagsportal och nya företagserbju-

danden.

Nya och mer användarvänliga biljettautomaterVi ska göra en upphandling av nya, enklare

och mer användarvänliga biljettautomater.

De kommer i framtiden att fungera som

en kompletterande säljkanal till vår nya

app eftersom även de konstrueras efter

det nya biljettsystemet. Här tillkommer

även ny utrustning ombord och hos våra

kundcenter och serviceombud.

Förbättrad trafikinformationTrafikinformationen till våra kunder är en

central del i hur de upplever sin resa, spe-

ciellt under en trafikstörning. Därför har

Skånetrafiken beslutat att ta fram och

implementera de tio mest effektiva åtgär-

derna för att förbättra trafikinformationen

till våra kunder. Samtidigt som de kort-

siktiga åtgärderna genomförs, kommer

vi tillsätta ett omfattande program som

under de kommande åren ska lyfta Skåne-

trafikens trafikinformation till den bästa

i landet.

Nya expressbusslinjer i Malmö I Malmö stad kommer nya MalmöExpressen-

linjer (MEX) införas inom ramen för det vi

kallar Program Malmö. De nya linjerna

kräver mycket god framkomlighet med

egna körfält och särskild signalpriorite-

ring. Införandet av expressbusslinjer och

eldrift i stadstrafiken ställer nya krav på

depåernas placering i förhållande till aktu-

ellt linjenät. Parallellt med utredning av

de olika MEX-linjerna utreder vi därför

lämpliga placeringar av bussdepåer.

Genomförandeavtal för en första etapp för

linje 8, sträckan Lindängen–Västra ham-

nen, har redan godkänts.

Elbuss i Malmö på linje 7Tillsammans med Malmö stad och trafik-

företaget driver vi ett projekt för att införa

elbuss på linje 7. Införandet ska bidra till

målen om ökad marknadsandel, ökad kund-

nöjdhet samt skapa en kollektivtrafik som

är attraktiv, resurseffektiv och som bidrar

till en bättre stadsmiljö. Övriga mål är att

öka energieffektiviteten, minska buller-

nivåer i stadsmiljön, mindre utsläpp och

ökad komfort för resenärerna samt förbätt-

rad framkomlighet för att öka medel-

hastigheten för kollektivtrafiken. Även

detta projekt är knutet till Program Malmö.

HelsingborgsExpressen (HEX) och Helsingborgs stadstrafikAvtalet om stadstrafiken i Helsingborg blir

det första avtalet med en mer utvecklad

affärsmodell, där ännu mer fokus läggs

på att möta kundernas förväntningar

och erbjuda baskvalitet och hög service.

Införandet blir unikt i Europa med bland

annat en stadsexpress 2019, HEX1,

med 18 meter långa och tilläggsladdade

elbussar och senare HEX2, med 24 meter

långa elbussar. För våra kunder innebär

det både snabbare och bekvämare resor.

Spårväg LundSpårvägen skapar förutsättningar för en

hållbar attraktiv stadsutveckling. Spårväg

Lund är ett samarbetsprojekt mellan

Lunds kommun och Region Skåne för

att bygga spårväg för trafik mellan Lund C

och Science Village/ESS. Sträckan är

cirka 5,5 kilometer lång med nio hållplat-

ser. Lunds kommun bygger banan medan

Region Skåne investerar i vagnar, upp-

handlar och ansvarar för att driva trafiken.

Spårvägen bidrar till en bättre miljö i

Lund och kunderna erbjuds avgångar

runt var sjunde minut under rusningstid.

Region Skåne bygger dessutom en

depå i närheten av ESS. Byggstart av

AktiviteterVåra aktiviteter ska leda till utveckling och förbättringar som gör positiv skillnad i kund-

upplevelsen. Ett starkt kundfokus bidrar till att vi når våra mål och en fortsatt framgångsrik

kollektivtrafik. Aktiviteterna har bäring på strategierna, oftast fler än en. Det är konkreta

åtgärder med tydliga ansvar och leveranser. De mest omfattande aktiviteterna drivs i form

av projekt. Nedan har vi samlat ett urval av våra aktiviteter 2018.

Aktiviteter

4342

infrastrukturen inleddes årsskiftet 2016–

2017. Planerad trafikstart är våren 2020.

System 3 – storsatsning på tågSystem 3, Sveriges största och mest

spännande tågsatsning för sträckan

Köpenhamn–Malmö–Lund–Helsingborg,

fick under oktober 2017 grönt ljus från

regionfullmäktige. Därmed startade Skåne-

trafiken en förstudie som planeras vara

klar under första halvåret 2018.

Målsättningarna med satsningen är att

leverera en hög servicenivå: att uppfylla

kundens behov av komfort, enkelhet och

servicenivå längs hela resan. Det är även

att erbjuda ökad kapacitet, 900 platser är

upp till 30 procent större kapacitet jäm-

fört med dagens fordon. Det är dessutom

en målsättning att ta fram ett effektivt

trafikupplägg och erbjuda halvtimmestrafik

i rusningstid mellan Helsingborg och

Köpenhamn.

Upphandling av svenska delen av ÖresundstågstrafikenÖresundståg är ett gemensamt tågsystem

för södra Sverige. I samverkan med våra

grannlän är förberedelserna igång för att

forma underlagen till vår största trafikupp-

handling. Att hitta en affärsmodell som

skapar förutsättningar för bästa möjliga

baskvalitet och kundmöten – till en rimlig

kostnad – är den stora utmaningen.

Överflyttning av sjukresor till den allmänna kollektivtrafikenAntalet sjukresor i Skåne ökar i takt med

att fler blir äldre. Ett ökat samarbete mel-

lan Skånetrafiken och sjukvården ska göra

att den allmänna kollektivtrafiken blir det

naturliga valet för sjukresan i de fall det

är möjligt.

Vi kommer att ta fram en bättre bok-

ningsprocess bland annat genom digitala

lösningar som webbokning. Kunden kom-

mer att få bättre information och en högre

kvalitet oavsett om det är en sjukresa

eller en resa i den allmänna kollektivtrafi-

ken. Vårdpersonalen kommer att spara tid

och resurser och även trafikkostnaderna

kommer att reduceras.

Beställningscentral i egen regiSom ett led i att öka kvaliteten för våra

färdtjänst- och sjukresekunder kommer en

beställningscentral i egen regi att etableras

i Hässleholm under våren och sommaren

2018. I samband med detta flyttas trafik-

ledningen till Hässleholm. Ett 40-tal nya

medarbetare rekryteras men verksamheten

kommer introduceras i etapper. Med start

den 1 maj 2018 kommer 30 procent av

bokningarna göras av egen personal.

Ytterligare 30 procent tillkommer i juli

och de resterande 40 procenten under

augusti månad.

GDPR – den nya dataskydds-förordningenProjektet ska säkra att Skånetrafiken

uppfyller EU:s nya dataskyddsförordning.

GDPR, General Data Protection Regulation,

som träder i kraft den 25 maj 2018. GDPR

innebär hårdare krav på hantering av

personuppgifter. Det kommer att ställas

krav på nya rutiner och processer för säker

hantering av register samt krav på ansvarig

i ledningsnivå.

Intern kompetenshöjningFör att höja vår kompetens och minska vårt

personberoende tar vi fram metod, upplägg

och innehåll för intern utbildning. Denna

omfattar till exempel utbildning om sekre-

tess, GDPR, miljö samt verksamhetsplan.

HBGEXPRESSEN

Bild tr

asig in

väntar n

y från

Bethin

a/Joakim

Aktiviteter

4544

vi tar dig dit

4746

Så möter vi efterfrågan Ekonomiska förutsättningar

Ekonomiska förutsättningar Med 2018 års budget tar vi flera steg för

att höja baskvaliteten i kollektivtrafiken.

Budgeten banar väg för flera stora projekt

som gör kollektivtrafiken mer tillgänglig

och hållbar. De största satsningarna i

budget 2018 är:

• Tiominuterstrafik över Öresundsbron

i rusningstrafik

• 18 nya pågatåg levereras

• Upprustning av Öresundståg

• Beställningscentral för Serviceresor

i egen regi

• Vår nya app får ytterligare funktioner,

bland annat möjlighet att resa till

Danmark

• Förbättrad trafikinformation vid

trafikstörningar

• Elektrifiering och upprustning av

stadsbussar

Så här finansieras Skånetrafiken 2018

Den största delen av kostnaderna är

entreprenadkostnader, det vill säga

ersättning till trafikföretagen. Kostna-

derna för serviceresor redovisas separat.

I övriga kostnader ingår bland annat hyror,

IT och drift, underhåll och drift av håll-

platser, stationer och teknisk utrustning,

information och marknadsföring, kontrol-

lantverksamheten, övriga köpta tjänster,

provisioner och förseningsersättningar.

I finansiella kostnader står avskrivningar

och räntor för Öresundståg och Pågatågen

för de största delarna.

För 2018 går kostnaderna upp kraftigt.

Det som framförallt driver kostnads-

utvecklingen är index, ökade banavgifter,

upprustning och underhåll av tåg, nya

avtal samt avskrivningar för investeringar

i nya pågatåg och ny utrustning kopplat

till vårt nya biljettsystem. Även relativt

små förändringar av index ger stora kost-

nadsförändringar och för 2018 beräknas

indexuppräkningen för busstrafiken till

hela 95 miljoner kronor.

Även kostnadsreducerande åtgärder

motsvarande 92 miljoner kronor genom-

förs. Det handlar bland annat om effekti-

viseringar i trafiken och i övriga verksam-

heten, ändrat regelverk för serviceresor,

sänkta kostnader för marknadsföring och

försäljning samt minskad användning av

konsulter.

Biljettintäkter 2 913 mnkr

Intäkter Serviceresor 196 mnkr

Övriga intäkter 151 mnkr

Regionbidrag 2 580 mnkr

Entreprenadkostnader (trafik) 4 259 mnkr

Serviceresor 346 mnkr

Personalkostnader 261 mnkr

Övriga kostnader 454 mnkr

Finansiella kostnader 521 mnkr

Vår verksamhet finansieras genom intäk-

ter och regionbidrag. Budgeten omfattar

totalt 5 841 miljoner kronor, en ökning

med 389 miljoner kronor jämfört med

budget 2017. Biljettintäkterna förväntas

öka till 2 913 miljoner kronor. Det är en

ökning med totalt 120 miljoner kronor

jämfört med budget 2017, varav 84 miljo-

ner kronor förväntas komma från ett ökat

resande och 36 miljoner kronor från

indexering. Även övriga intäkter ökar,

bland annat genom att vi hyr ut fler

pågatåg. Regionbidraget stiger med

231 miljoner till 2 580 miljoner kronor.

Så här använder Skånetrafiken pengarna 2018

”Med vår nya app har vi gjort det lättare att köpa biljetter och resa med oss. De närmaste åren fortsätter vi att förbättra appen samtidigt som vi lägger till fler betalsätt i vårt nya biljettsystem för att möta kundernas högt ställda förväntningar på enkelhet.”

Camilla Bunke, chef Försäljning

4948

VarumärkesmanualVår varumärkesmanual är framtagen för

alla som arbetar för Skånetrafiken. Det

ska vara enkelt att välja att resa med

Skånetrafiken och vi behöver därför skapa

enhetlighet och tydlighet genom alla kon-

taktpunkter där våra kunder möter oss.

För Skånetrafiken är kommunikation

ett viktigt styrmedel. Därför finns även

vår kommunikationsstrategi som en del av

varumärkesmanualen. I kommunikations-

strategin framgår vårt långsiktiga arbets-

sätt för att med kommunikation och mark-

nadsföring bidra till att vi når våra verk-

samhetsmål. Kommunikationsstrategin

omfattar bland annat våra övergripande

målgrupper, budskap och kanalval.

Miljö- och hållbarhetsprogramGenom att erbjuda attraktiva, rena, klimat-

smarta och energieffektiva resor som

bland annat bidrar till mer hälsosamma

och tystare stadsmiljöer, bidrar miljö och

hållbarhetsarbetet till att öka kollektiv-

trafikens attraktivitet. I enlighet med

Region Skånes ISO 14001-certifikat drivs

vårt miljö- och hållbarhetsarbete på ett

strukturerat sätt mot ständiga förbätt-

ringar. Våra buss- och tågresor är märkta

med Svenska Naturskyddsföreningens

märkning Bra Miljöval.

I vårt miljö- och hållbarhetsarbete

utgår vi ifrån fokusområdena fossilbränsle-

frihet och energieffektivitet, ren luft och

minimerat buller samt ansvarstagande

i leverantörskedjan.

TillgänglighetsprogramVi ska erbjuda en resa som är trygg och

anpassad, oavsett om vår kund reser med

allmän eller särskild kollektivtrafik. Barn,

äldre och kunder med funktionsnedsätt-

ning ska kunna använda vår trafik på

samma sätt som övriga och med samma

självklarhet. Programmet ger inriktning

och de strategiska val vi ser som

viktiga ledstjärnor vad gäller planering

och beslut kring att utveckla kollektiv-

trafiken.

Program och planerUtifrån regionfullmäktiges verksamhetsplan med budget, den regionala utvecklings-

strategin och trafikförsörjningsprogrammet tar vi årligen fram vår verksamhetsplan.

Det är kollektivtrafiknämnden som beslutar om målen och strategierna i verksamhets-

planen och det är sedan förvaltningens ansvar att ta fram aktiviteter som har bäring på

strategierna och som gör att vi når målen.

Verksamhetsplanen är vårt viktigaste instrument för att styra och leda verksamheten.

Målsättningen är att den skapar engagemang, delaktighet och ansvar för helheten för

alla som jobbar med kollektivtrafiken i Skåne. Den ger dessutom förutsättningarna för

våra affärsplaner tillsammans med trafikföretagen. Utöver affärsplanerna finns flera olika

program och planer som kompletterar och konkretiserar verksamhetsplanen ytterligare.

Utvecklingsplan Utvecklingsplanen beskriver de kommande

årens produkt- och tjänsteutveckling i

syfte att möta den omfattande utveckling

som kollektivtrafiken står inför. Det här är

en sammanhängande plan som syftar till

att fokusera på genomförande och värde

för kund. Utvecklingsplanen beskriver de

stora förändringarna i form av produkt-

och tjänsteutveckling som inom ett fem-

årsperspektiv ska möta kunder. Planen är

uppdelad i flera delar som beskriver möj-

liggörare, infrastruktur, produkter och

tjänster samt beroenden mellan de olika

delarna. Åtgärderna i planen styr i vilken

ordning och takt produkt- och tjänste-

utvecklingen sker och blir även inspel till

trafikförsörjningsprogrammet.

TrafikutvecklingsplanVi omsätter trafikförsörjningsprogrammet

genom att beskriva hur buss- och tågtrafi-

ken ska utvecklas på tre till fyra års sikt

och kopplat till våra mål om marknads-

andel, resande och punktlighet.

Trafikutvecklingsplanen klassificerar

våra stråk utifrån kundernas val och

beskriver brister, åtgärder och effektivise-

ringar utifrån målstandarder för olika

stråk. En viktig del är att utveckla trafiken

och hitta lösningar så att det blir enkelt

för kunden att resa från dörr till dörr.

Planen revideras årligen och bryts ned

i en årlig trafikplan.

Affärsplaner trafikföretagenGrunden för våra avtal är målet om fler

och nöjdare kunder samt det ansvar som

trafikföretagen har för att planera och

marknadsföra trafiken lokalt. För varje

trafikavtal har vi en gemensam affärsplan

med fastställda mål, inriktning och ambi-

tioner kring den avtalade trafiken och

vilka aktiviteter som ska genomföras för

att uppnå dessa. Genom samverkan och

trafikföretagens ansvar i avtalsmodellen

stärker, effektiviserar och utvecklar vi vår

planering och drift. Allt för att fler kunder

ska få en bättre resa. Affärsplanerna är,

liksom Verksamhetsplanen, tre till fyra-

åriga, med störst fokus på år 2018.

TrafikplanTrafikplanen är ettårig och beskriver hur vi

omsätter trafikförsörjningsprogrammet,

trafikutvecklingsplanen och verksamhets-

planen i kombination med budget och

flerårsplan till konkreta åtgärder i trafiken.

Trafikplanen utgör ramen för den detalj-

planering som sker tillsammans med

trafikföretagen, kommunerna, våra grann-

län och Trafikverket inför tidtabellsskiftet.

Program och planer Program och planer

5150

Visionsbild SkåneExpressen: God framkomlig-

het, en produkt och ett väderskydd som svarar

mot kundgruppens funktionella behov och

skapar förutsättningar för ökad attraktivitet

och ökat resande.

Våra produkter

– resan är grundenVi erbjuder idag en hållbar, väl utbyggd och tillgänglig kollektivtrafik i ett samman-

hängande system. Utbud och öppettider följer riktlinjerna i trafikförsörjningsprogrammet.

Med våra länsgrannar har vi ett mångårigt samarbete för att stimulera och utveckla resan-

det över länsgränserna och vi samverkar med Danmark kring resor över Öresundsbron.

Alla Skånetrafikens resor med buss och tåg har Naturskyddsföreningens märkning

Bra Miljöval. Märkningen ställer tuffa krav på energieffektiva resor med låg klimatpåver-

kan och låga avgasutsläpp.

Resan är grunden för Skånetrafikens erbjudande och vi behöver möta olika kunders

behov. Vårt erbjudande till kund sker genom tågtrafik, regiontrafik, stadstrafik och

serviceresor.

RegiontrafikRegionbuss

SkåneExpressen

SkånePendeln

Närtrafik

Stadstrafik Stadsbuss

StadsExpressen

Tågtrafik Öresundståg

Pågatågen

Krösatågen

ServiceresorFärdtjänst

Sjukresor

Våra produkterVåra produkter

TågtrafikTågtrafiken utgör stommen i den skånska

kollektivtrafiken och grunden för de

regionala resorna inom länet samt mot

angränsande regioner, inklusive Köpen-

hamnsområdet. Tågen gör det möjligt att

snabbt resa mellan Skånes städer och

större tätorter. Tågen gör färre uppehåll

än busstrafiken vilket innebär kortare

restider. All tågtrafik körs på el märkt

med Bra Miljöval.

Resorna i tågtrafiken står för knappt en

tredjedel av det totala antalet resor, för-

delat ungefär lika mellan Öresundståg och

Pågatågen. Allt eftersom utvecklingen går

emot att vi reser mer, längre och över

större områden får tågtrafiken ännu större

betydelse.

Öresundståg är trafiksystemet med de

kortaste restiderna och svarar för trafiken

till Danmark och grannlänen.

Pågatågen utgör det finmaskiga tåg-

systemet med god tillgänglighet och

erbjuder möjligheten att från mellan-

liggande orter nå de större tätorterna.

Krösatågen är liksom Öresundståg ett

gemensamt trafiksystem. Krösatågen

trafikerar de norra delarna av Skåne.

RegiontrafikDen regionala resan har en god tillgänglig-

het och täcker stora ytor för att knyta

landsbygd närmare större städer och

arbetsplatser. Kunderna ska kunna förflytta

sig tryggt vid både längre och kortare resor

på landsbygd och mellan orter och sam-

hällen. Under 2018 kommer all regional

busstrafik att vara fossilbränslefri.

För regional busstrafik finns, utöver

den ordinarie regionbusstrafiken, två

ytterligare produkter med olika syften.

SkåneExpressen är till för snabba resor

mellan större och mindre orter i Skåne

och på längre sträckor där tågräls saknas.

Uppgiften är att knyta ihop regionalt vik-

tiga orter. SkånePendeln är till för snabba

resor mellan större och mindre orter i

Skåne med en restid på under en timme

och där tågräls saknas.

På landsbygden, där linjelagd kollek-

tivtrafik saknas, erbjuds i stället Närtrafik.

Trafiken körs vanligen med taxifordon

och utbudet är begränsat. Resan måste

förbeställas av kunden och målpunkten

är i huvudsak närmaste tätort. Kommu-

nerna har möjlighet att via tillköp utöka

turutbudet.

StadstrafikStadstrafiken knyter samman staden och

gör det enkelt att resa från yttre stads-

delar till centrala delar och bytespunkter

för vidare resa. Turtätheten är viktig precis

som tillgängligheten och enkelheten.

I Skåne finns tio städer med stads-

trafik, från Ystad med cirka 300 000 resor

per år till Malmö med cirka 42 miljoner

resor per år. Stadstrafiken skiljer sig mellan

de olika städerna beroende på de olika

förutsättningar som finns. Kundens behov

av att kunna känna igen sig i systemet är

viktig oavsett var i Skåne han eller hon

befinner sig. Gemensamt för all stadstrafik

är att fordonen också kan ha stående

resenärer. Sedan december 2015 är alla

stadsresor fossilbränslefria. Stadsbussarna

körs på biogas, el märkt med Bra Miljöval

eller biodiesel.

Drygt hälften av alla kollektivtrafik-

resor i Skåne görs i de fyra största städerna

Malmö, Lund, Helsingborg och Kristianstad.

Trängseln inne i städerna och det stora

antalet resor kräver andra lösningar i form

av kapacitet och framkomlighet än i de

mindre städerna. Därför kompletteras

trafiken med stadsexpresser som prioriteras

i stadsrummet och körs med fordon som

medger stort antal resande.

5352

Visionsbild spårväg: Fordon, infrastruktur och

väderskydd skapar en helhet för kunden som

lätt hittar, känner igen sig och får relevant

information om sin resa.

ServiceresorServiceresor är en del av kollektivtrafiken

och avser färdtjänst och sjukresor som

utförs med serviceresefordon. Skånetrafiken

erbjuder sina serviceresekunder resor med

personbil eller specialfordon. Alla våra

resor är individanpassade och vi erbjuder

resa och service från dörr till dörr, utifrån

ett hela resan-perspektiv.

Med serviceresor är det enkelt att resa

i hela Skåne och för Skånetrafiken är det

centralt att kunder med funktionsnedsätt-

ning ska ha livskvalitet genom hela livet.

Tillsammans med kommunerna och kun-

derna har vi skapat en serviceresa som är

individ- och miljöanpassad och som upp-

levs som enkel, trygg och tillgänglig.

Vid beställning av resan har kunden

valfrihet angående när och var resan ska

ske. För resor utanför Skåne görs resorna

med Riksfärdtjänsten. Beställning och

resa kan ske dygnet runt och veckans alla

dagar. Beställningsmottagning och trafik-

ledning bokar resa utifrån kundens behov.

Oavsett var kunden finns geografiskt

i Skåne hämtar vi upp kunden och sam-

ordnar resan tillsammans med andra för

att få ett effektivt resursutnyttjande och

minska miljöbelastningen.

Utveckling av produkternaFör att öka kvaliteten och servicen, korta

restiderna samt skapa bättre möjlighet att

använda tiden ombord, är utvecklingen av

produkterna betydelsefull. Vi jobbar därför

med utformningen av nästa generations

tåg, bussar och hållplatser med fokus på

funktionella lösningar utifrån kundernas

behov.

För sträckor där många reser eller som

är av särskilt stor regional betydelse är

behoven ofta mer utmanande. Här utveck-

las produkterna med särskilt fokus på

kapacitet kombinerad med komfort och

en ännu högre servicenivå. För tågtrafiken

handlar det om System 3, för regiontrafi-

ken är det SkåneExpressen och Skåne-

Pendeln och i stadstrafiken är det stads-

expresser.

För att möta den ökade efterfrågan

på sträckan Helsingborg-Lund-Malmö-

Köpenhamn är vi igång med att ta fram

ett helt nytt erbjudande med en hög

servicenivå, komfort och ökad kapacitet.

Vi kallar detta för System 3.

Spårvagnen kan betraktas som en

stadsexpress eftersom den har bästa möj-

liga framkomlighet och möjlighet att ta

många kunder. Hela trafiksystemet har

dessutom stationer med enhetlig och

genomgående design på väderskydden

som skapar igenkänning för kunden.

Våra produkter

5554

Våra tjänsterSå möter vi efterfrågan

Våra tjänster för enklare resaVi på Skånetrafiken arbetar för att skapa

enkelhet och väl använd tid genom att

utveckla och förbättra våra olika tjänster

utifrån kundens behov. Framför allt ligger

fokus på att förenkla köp av biljett, skapa

verktyg och information för att hitta det

bästa resealternativet och sedan få stöd

under resan. Vi ska göra det enklare för

kunden att kombinera kollektivtrafiken

med andra färdmedel som cykel eller bil.

Ny app med kunden i fokusVi har lanserat en ny prismodell, med ett

förenklat biljettsortiment, konsekventa

rabatter och ett helt nytt zonsystem som

utgår från kundens behov. Tillsammans

med detta utvecklar vi en ny app där

kunden har tillgång till hela biljettutbudet

utifrån den nya prismodellen. Appen gör

att användaren snabbt och enkelt kan

hitta rätt resa. Biljetterna i mobilen byg-

ger på en ny nationell standard utvecklad

och förvaltad av Samtrafiken och inne-

håller visuella koder. I ett senare skede

tillkommer även andra betalsätt – allt för

att alla kunder ska hitta en enkel och bra

lösning.

Även när det gäller skyltning och

annan information till kunden är ett antal

förbättringar på gång. Nya skyltar installe-

ras i en stor andel av våra bussar och ger

kunden såväl stöd i resan som tips och

information. Nya typer av skyltning vid

stationer och knutpunkter underlättar

också resandet.

För att hitta lösningar för de kunder

som behöver kombinera kollektivtrafiken

med andra färdmedel har vi påbörjat ett

erfarenhetsutbyte med andra aktörer.

Priser och zoner som är lätta att förstå Vi ska ha en konkurrenskraftig prissätt-

ning. Idag tillämpas rabattsättning vid köp

av periodkort, reskassa samt för större

kundkategorier där företag eller organisa-

tioner, exempelvis kommuner, står som

mellanhand. Dagens system med Jojo

kommer att existera parallellt med det

nya systemet fram till 2019. För att för-

enkla biljettköpet och ge förutsättningar

för nya tjänster introducerades det nya

biljettsystemet och den nya prismodellen

under 2017. Utvärdering av hur den nya

modellen påverkar kunderna kommer att

ske löpande. Nya betalsätt kommer

successivt att kopplas på.

Personliga zonerBakgrunden till vårt gamla system för

prissättning har sitt ursprung i tiden då de

två länen – Malmöhus och Kristianstad,

slogs ihop till ett. Systemet med 202

zoner upplevdes som krångligt av våra

kunder. Det är dessutom baserat på

gammal teknik som ger oss begränsade

möjligheter till utveckling av nya erbjudan-

den och affärsmodeller. Därför skapades

en ny enklare prissättning som anpassar

sig efter varje kunds resebehov och som

bygger på tre zoner: liten, mellan och stor.

Till de personliga zonerna kopplas ett

enklare biljettsortiment med endast tre

biljettyper: enkel-, 24 timmars- och

30-dagarsbiljett. Rabatterna är raka, vilket

innebär att de personer som har rätt till

rabatterade resor får rabatt på samtliga

biljettyper.

Nytt för 2018 är att biljettpriserna

indexeras årligen mot konsumentprisindex.

Våra tjänster

5756

Våra tjänsterSå möter vi efterfrågan

Försäljning och serviceTillgänglighet och enkelhet ska prägla vår

försäljning och service. Vi ska fokusera på

att snabbt driva en ökad självservice för

att möta våra kunders förväntan på att

kunna hantera sina egna behov och för

att skapa effektivitet i våra system.

Den digitala utvecklingen går fort och

allt fler använder mobilen till flera olika

typer av tjänster. Det finns också en för-

väntan på att det ska vara möjligt att

använda mobilen till att planera och köpa

sina resor. Här kan vi förutom ett smidigt

biljettköp erbjuda aktuell och skräddar-

sydd information till varje kund. Det är

din biljettautomat i fickan.

Mobilen är den prioriterade säljkanalen

– men det betyder inte att det är den

enda lösningen vi erbjuder. Även plast-

kortet har en framtid och vi tror att den

personliga servicen kommer att ha en

framträdande roll också i framtiden.

Vi är bäst på service i det personliga

mötet. Här har vi tid och resurser att

hantera de mest komplexa ärendena.

Vi samarbetar med andra aktörer för att

bredda vår närvaro och möta våra kunder

på fler ställen – både digitalt och fysiskt.

KundserviceResan är grunden för vårt erbjudande och

vi vill möta våra kunder på flera olika sätt.

Det är viktigt att sprida information om

hur resa och biljettköp fungerar, men även

att informera om eventuella störningar

eller kunna hantera de tillfällen då resan

inte har gått som det var tänkt. Det ska

alltid vara enkelt för kunder att komma

i kontakt med oss.

Sociala medierVi har närvaro i sociala medier de flesta

tider på dygnet. Detta innebär att vi inte

bara kan ge snabba svar och service, utan

även stötta våra kunder vid störningar och

kriser. Vi visar att vi bryr oss om kundens

behov och finns där kunden finns.

Telefon och chattFör att möta våra kunder vid de flesta

tider på dygnet finns vi tillgängliga via

telefon och chatt.

FörsäljningsställenPå de större knutpunkterna i Skåne finns

Skånetrafikens kundcenter. Här har kun-

derna möjlighet att köpa biljett samt få

tillgång till aktuell information av den

bästa säljpersonalen. Som komplement

till kundcenter finns även serviceombud

med hela vårt utbud samt ombud som

säljer Jojo Reskassa i förladdade valörer.

Dessutom sker försäljning i biljettautoma-

terna och i våra appar. Med vår nya app

finns även möjligheten att köpa period-

kort i mobilen.

Förseningsersättning och förlustgarantiVi har förstärkt vårt erbjudande med

möjlighet till ersättning för de kunder

som blir sena vid sin resa. Om oturen

skulle vara framme och en kund blir av

med sitt periodkort erbjuder vi via vår

förlustgaranti möjlighet att snabbt och

enkelt få ett nytt kort.

5958

Om Region Skåne

Organisation

Skånetrafikens organisationVår värld förändras och förväntningarna på

oss ökar. För att lyckas med vårt uppdrag

och fortsätta att utveckla och förbättra

kundupplevelsen stärker och utvecklar vi

successivt vår organisation och vårt

arbetssätt. Utgångspunkten är alltid ett

förhållningssätt som utgår från våra värde-

ringar och det som vårt varumärke står för.

Med den röda tråden förankrar vi visionen

i verksamheten och förtydligar hur vi konkret

arbetar för att närma oss den.

Samverkan och det faktum att vi är en

beställarorganisation har präglat de för-

ändringar vi gör i organisationen med start

den 1 januari 2018. Därutöver vill vi ytter-

ligare öka kundfokus och öka vår förmåga

att leverera bra trafik till kunderna.

Grunden i vår organisation är tre affärs-

områden som svarar för våra leveranser till

kund i form av tåg- buss- och serviceresor.

De förutsättningsskapande avdelningarna

gör affärsområdena bra genom områdena

Strategi och affärsstöd, Produkt och mark-

nad, Försäljning samt Digitalisering och IT.

Vår stabsavdelning stödjer hela verksam-

heten med politisk beredning, press,

kvalitet, intern service, HR och ekonomi.

Organisationen bygger på samarbete och

ett driv att skapa värde för kund.

stf trafikdirektör

StabAffärsområde

BussAffärsområde Serviceresor

Affärsområde Tåg

Strategi och affärsstöd

Produkt och marknad

Försäljning

Digitalisering och IT

trafikdirektör

Region Skåne ansvarar för hälso- och sjuk-

vården i Skåne och har dessutom ett

ansvar för utvecklingen av näringsliv,

kollektivtrafik, kultur och samarbete med

andra regioner. Region Skånes högsta

beslutande organ är regionfullmäktige,

som väljs direkt av invånarna i Skåne.

Under regionfullmäktige och regionstyrel-

sen arbetar nämnder, utskott och bered-

ningar med olika ansvarsområden.

Kollektivtrafiken är strategiskt viktig

när det gäller att förverkliga målen för

hela Skånes utveckling. Det är Region

Skåne som har det politiska och ekono-

miska ansvaret för den lokala och regio-

nala kollektivtrafiken i Skåne. Villkoren

regleras i ett avtal med länets samtliga

kommuner. På initiativ från länets kom-

muner är Region Skåne också ansvarig

för färdtjänsten och riksfärdtjänsten.

I en principöverenskommelse har 23 av

Skånes 33 kommuner bestämt att de vill

behålla denna ordning.

Regionfullmäktige styr nämnderna

genom budget och angivna mål, ramar och

riktlinjer för hur verksamheten ska genom-

föras. Regionala utvecklingsnämnden

utarbetar det regionala trafikförsörjnings-

programmet och tar ställning till vilken del

av trafiken som regionen själv tar ansvar

för genom beslut om trafikplikt.

Kollektivtrafiknämnden har det samlade

kund- och resenärsansvaret i Skåne.

Skånetrafiken är namnet på kollektivtrafik-

nämndens förvaltning. Skånetrafikens vikti-

gaste uppgifter är att handla upp trafik och

tjänster, utveckla trafikutbudet, fordonen

och tjänsterna samt informera och mark-

nadsföra trafiken utifrån politiska beslut.

Stärkta affärsområdenVärdet vi skapar uppstår i våra resor.

Vi har därför förstärkt våra affärsområden

med sju nya affärschefer, så att de till-

sammans med sina medarbetare bättre

ska kunna driva och utveckla våra affärer

i samverkan med trafikföretagen. Som

aktiva beställare med kraft att följa upp

våra avtal så får vi det vi köpt men har

också förmåga att utveckla både nuva-

rande och kommande trafikavtal.

Vi slår också ihop de två tidigare

affärsområdena Buss Norra och Buss

Södra till ett affärsområde för att skapa

tydlighet och underlätta samarbete

och lärande.

Ökat fokus på trafik- information och kund- omhändertagandeMed bristande kapacitet och eftersatt

underhåll på järnvägen i Skåne samt

sämre framkomlighet i våra städer behö-

ver vi än mer öka vår förmåga att ge

trafikinformation och ta hand om våra

kunder vid störningar. Under 2018 tillsätts

en programledare med uppdraget att

markant lyfta nivån för vår förmåga att

möta kund, i synnerhet i stört läge. Detta

omfattar allt från trafikinformation, system

och processer till det konkreta mötet med

kunden ombord på våra bussar och tåg. Vi

har redan identifierat tio direkta åtgärder

som vi nu vidtar.

Enklare och tydligare stödfunktionerUnder de kommande åren står vi inför

stora utmaningar. Spårväg Lund, införande

av stadsexpresser i Malmö och Helsing-

borg, tågsatsningar som Malmöpendeln

och System 3 ställer stora krav på oss i

allt från projektstyrning och upphandling

till strategiska vägval. Vi förstärker därför

vårt strategiska arbete genom en ny

avdelning som får samlat ansvar för stra-

tegi, verksamhetsplanering och affärsstöd

i form av programkontor och upphandling.

Produkt och marknad är också en ny-

inrättad avdelning med fokus på att skapa

attraktiva, innovativa produkter och en

sammanhållen linje i allt vad våra kunder

möter i form av fordon och varumärke till

ombordpersonal och digitala medier.

Att resa kollektivt ska vara en positiv

upplevelse. Avdelning Försäljning ges ett

tydligare ansvar att utveckla vår försälj-

ning i både befintliga och nya kanaler,

men även ansvar för intäktssäkring och

kundservice genom kundtjänst och kund-

center.

Avdelningen Digitalisering och IT har

uppdraget att skapa enkla och effektiva

stödsystem och leda arbetet med att

digitalisera våra tjänster och kanaler som

våra affärsområden behöver.

Inriktningen på organisationen är tydlig

och vår framgång beror på vår kultur.

Tillsammans gör vi varandra bra och

lever våra värderingar varje dag så att fler

väljer att resa med oss. Däri ligger Skåne-

trafikens styrka.

Organisation

Viktiga satsningar i organisationen för 2018

”Stabens roll är att skapa förutsätt-ningar så att våra affärsområden kan jobba så effektivt som möjligt.”

Ulf Welin, stabschef

6160

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

Avgörande beslut under 2017• Genomförandeavtal för eldrivna bussar i Landskrona stad

• Nytt avtal om operativt tågtrafiksamarbete över Öresundsbron

• Beslut att ta över beställningsmottagning serviceresor i egen regi

• Beslut om elbussar för linje 7 i Malmö

Succe för nya SkåneExpressen 1Våra nya och bekväma dubbeldäckarbussar,

med bättre bekvämlighet och information,

sattes i trafik på stäckorna Malmö-Kristianstad

och Lund-Hörby. När vi frågar våra kunder får vi

höga betyg och resandet har ökat med 100 000

resor (11 procent) 2017.

Nytt biljettsystem lanseratDen 27 mars lanserades ett nytt enklare

och modernare biljettsystem. Först ut var

den nya Skånetrafiken-appen. Med den nya

appen har man biljettautomaten i fickan

och kan när som helst, var som helst köpa

sin biljett. Det gör det enkelt att få infor-

mation om resan och att köpa biljett.

Införande av ny pris- och zonmodell, parallellt med den gamla modellenParallellt med det nya biljettsystemet lanse-

rades en helt ny pris- och zonmodell i Skåne

med så kallade personliga zoner i tre nivåer

(liten, mellan och stor). I den nya modellen

har vi även förenklat sortiment och rabatter.

Nu finns det enkel-, 24-timmars- och

30-dagarsbiljett och för de som har rätt

till rabatt gäller den samtliga biljettyper.

ID-kontroller på Kastrup upphördeDen 5 maj upphörde ID-kontrollerna på Kastrup.

Efter beslutet behövde resenärerna inte längre

gå av tåget på Kastrup på resan till Sverige och

därmed blev det möjligt att införa fler avgångar

och kortare restid. Från december är tiominuters-

trafiken över bron tillbaka igen och restiden

nästintill densamma som innan gränskontrol-

lerna infördes.

Fler kommuner har köpt till Seniorkort och ServiceresekortTre nya kommuner; Landskrona,

Ystad och Hörby har köpt till senior-

kort och Svedala har köpt till Service-

resekort. Det stärker möjligheterna

att öka resande med den allmänna

kollektivtrafiken.

Säljrekord för Jojo Sommar2017 slog vi åter säljrekord för Jojo Sommar

med 210 800 sålda kort. Det var även första

året då vi kunde erbjuda Sommarbiljetten i

mobilen. Sommarerbjudandet är perfekt för

att lojalisera befintliga kunder men även för

att attrahera nya kunder.

Trafikstart för nya avtal i Serviceresor182 nya fordon har bidragit till minskade väntetider

och nöjdare kunder.

Året som gått

68 nya bussar i MalmöI Malmö har vi bytt ut ett stort antal

gamla stadsbussar mot 68 fabriksnya

bussar och ett tjugotal har rustats

upp. Detta gav oss förutsättningar att

erbjuda kunderna en mer tillförlitlig

och trygg reseupplevelse. Bussarna

har tagits emot väl av kunderna.

Upphandling av Pågatågstrafiken slutfördI slutet av juni blev det klart med nytt avtal att köra

Pågatågen fram till december 2026, med start den

9 december 2018. Det nya avtalet lägger stort vikt

på resenärernas reseupplevelse och kvalitet. Avtalet

inkluderar även ansvar för fordonsunderhållet i depån

i Raus i Helsingborg och akut ersättningstrafik.

Nytt regelverk för sjukresorI slutet av året introducerades ett nytt regelverk

för sjukresor. En massiv Eriksgata i Skåne

genomfördes för att sprida informationen

om det nya regelverket. Utöver de personliga

mötena ute i verksamheterna togs även

informationsmaterial fram.

ÖverbelastningsattackerUnder hösten drabbades Skånetrafiken,

liksom ett antal andra offentliga aktörer

av så kallade överbelastningsattacker.

Skånetrafikens skydd mot överbelast-

ningsattacker är nu uppdaterat med

utökat skydd och rutiner för agerande

vid händelser.

December 2016

Mars 2017

Mars 2017

Februari 2017

Maj 2017

Augusti 2017

Hösten 2017

Juni 2017

Juli 2017

Hösten 2017

6362

ResandeutvecklingVåra kunder blir fler och fler. Sedan Region

Skåne bildades 1999 har resandet ökat, från

cirka 70 miljoner resor 1999 till 165,4 mil-

joner 2017. De första åren präglades av

mycket stora resandeökningar, mycket

tack vare en förbättrad infrastruktur, däri-

bland Öresundsbrons tillkomst, men också

tack vare att det blev enklare att åka över

den gamla länsgränsen.

2010 förbättrades villkoren radikalt

på nytt då Citytunneln invigdes. Samtidigt

genomfördes en av de största trafiksats-

ningarna hittills, med genomslag inte bara

i tågtrafiken utan även i en stor del av

busstrafiken. Stora tågsatsningar genom-

fördes också från och med december 2013

då nya stationer öppnades i nordöstra

Skåne. De senare åren har utvecklings-

takten varit lägre men fortsatt positiv.

Resandet 2017 ökade med 1,8 miljoner

resor, vilket motsvarar 1,1 procent och

innebär att trenden med årliga resande-

ökningar håller i sig. Det totala resandet

2017 var 165,4 miljoner. Det är främst

gräns- och ID-kontrollerna, störningar i

järnvägsinfrastrukturen, banarbeten och

bristande framkomlighet i städerna som

gör att vi inte når den förväntade nivån

på 4 procent, motsvarande 170 miljoner

resor. Positivt för resandeutvecklingen har

bland annat varit nya trafikavtal, den nya

prismodellen och det nya biljettsystemet.

Inga stora satsningar på ny trafik gjordes

2017 men de linjer som fått ökat turutbud

har också fått ett ökat resande.

Resandeutveckling tågtrafikDen största ökningen av resor sker i tåg-

trafiken, som under 2017 hade 2,6 procent

ökning och totalt 47,5 miljoner resor.

ID- och gränskontrollerna påverkade

resandet markant även under 2017, trots

att ID-kontrollerna slopades under våren.

Vid årets utgång kvarstod en relativt

smidigare gränskontroll i Hyllie och trafik-

utbudet hade övergått till normal omfatt-

ning. Resandet över bron ökade med

4,5 procent jämfört med 2016, men

hamnade trots det cirka 13 procent lägre

än innan gräns- och ID-kontrollerna

infördes. Av cirka 22 miljoner resor inom

Öresundståg i Skåne 2017 gjordes drygt

9 miljoner resor över bron. Det totala

resandet på Öresundståg i Skåne ökade

något under 2017, detta gäller på alla

sträckor utom öster om Hässleholm.

För Pågatågen i Skåne ökade resandet

mest längs Västkustbanan norr om

Helsingborg och på Skånebanan, vilket

kompenserade för minskningen av

Öresundstågresandet öster om Hässleholm.

På Trelleborgsbanan var resandet redan från

starten i december 2015 högt och ökade

ytterligare under 2017. Samtidigt var

resandet på den parallella busslinjen 146

oförändrat, vilket gav den totala ökningen

på 9 procent i stråket Trelleborg–Malmö.

För Barkåkra, Förslöv och Båstad

har utveckling gått tvärtom – efter en

trög start har resandet ökat med cirka

60 procent från 2016 till 2017. På Ystad-

banan–Österlenbanan minskar resandet.

I övrigt är resandet med Pågatåg relativt

oförändrat. Även på Krösatågen i Skåne

har resandet ökat under året.

Resandeutveckling stadstrafikHälften av alla våra resor sker i stadstrafi-

ken. Stadsbussarna i Malmö svarar för

varannan resa, vilket innebär att en fjär-

dedel av det totala resandet sker här.

De statligt riktade bidragen för kollektiv-

trafiksatsningar i städerna är positiva på

längre sikt. Men under 2017 har de pågå-

ende infrastrukturarbetena lett till försäm-

rad framkomlighet och omläggningar i

trafiken vilket har påverkat resandet i

Malmö, Lund och Helsingborg negativt.

Vi når inte målen, men har haft en positiv

resandeutveckling i Lund med 2,6 procent

och Malmö med 1,7 procent, medan resan-

det i Helsingborg minskat med 4,2 procent.

I Lund har ett pilotprojekt med påstigning i

alla dörrar genomförts, vilket öppnat upp

för en enklare resa för kunderna.

I merparten av våra tio städer ser vi ett

ökat resande, vilket ger en total resande-

utveckling för Stadsbuss med 0,3 procent.

Särskilt glädjande är Landskrona, där bland

annat en bra leverans och god service

samt införandet av seniorkort bidragit

till en resandeökning på över 10 procent.

Resandeutveckling regiontrafikRegionbusstrafiken har sin starkaste

tillväxt i resor till och mellan de största

städerna. Sammantaget ökade resandet

under 2017 med 1 procent.

Vi ser att resandeutvecklingen varit

starkare i vissa stråk. Bidragande har

bland annat varit tidigare satsningar på

ökat turutbud och nya bussar.

På SkåneExpressen 1 och 2 har nya

bussar med hög komfort, påstigning i alla

dörrar och avgångar fyra gånger i timmen

lockat fler pendlare att ställa bilen till

förmån för bussen. Resandetillväxten här

har varit närmare 12 procent jämfört med

2016. Även regionbusstrafiken runt

Trelleborg, Malmö, Lund och Landskrona

har haft en fortsatt bra utveckling. Införande

av tågtrafik på Trelleborgsbanan har lockat

nya kunder och påverkat busstrafiken med

fler resor.

Resandeutveckling serviceresor Serviceresor finns för kunder som beviljats

färdtjänst samt för sjukresor. Vi utför färd-

tjänst för 23 av 33 kommuner och ansvarar

för sjukresor inom hela regionen.

Antalet sjukresor har ökat med över

5 procent 2017. Ökningen sker främst

i Malmö, men även i övriga Skåne.

Även antalet färdtjänstresor ökade med

1,2 procent mot föregående år. Sedan

kostnadsfria resor för färdtjänstresenärer

i den allmänna kollektivtrafiken infördes,

har andelen färdtjänstresenärer som nyttjar

den allmänna kollektivtrafiken stadigt

ökat och nådde 46 procent 2017.1999

0

50

100

150

170

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Resandeutveckling 1999–2017, miljoner resor Summa

Stadsbuss

Regionbuss

Tåg

Serviceresor

Uppföljning av mål – Kund

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

6564

MarknadsandelMarknadsandelen för det kollektiva resan-

det i Skåne 2017 slutade på 29 procent av

det motoriserade resandet. Det är en upp-

gång jämfört med föregående år och det

betyder att kollektivtrafikresandet har

ökat mer än bilresandet. Från och med

2017 mäts marknadsandelen med ny

metod som justerats under året, resultatet

för 2017 baseras på siffror från juli till

december.

NKI nöjd kundKundnöjdheten, NKI, mäter vi genom den

nationella undersökningen Kollektivtrafik-

barometern. Undersökningen görs löpande

under hela året och fångar både dem som

reser ofta med kollektivtrafiken och dem

som reser mer sällan eller aldrig. Från och

med 2017 mäts NKI med ny metod och

detta påverkar resultatet något.

Under 2017 var 52 procent av våra

kunder mycket nöjda eller nöjda med oss.

Detta är en lägre nivå än föregående år.

Under året har det varit flertalet större

infrastrukturstörningar och banarbeten

som påverkat tågtrafiken. Även problem

med framkomligheten i de större städerna

har gett ett försämrat förtroende för kol-

lektivtrafiken och lett till en lägre kund-

nöjdhet. Under 2017 har det även skett

förändringar i reglerna för reseersättning

samt indikationer mot prishöjningar. Detta

i kombination med lägre punktlighet skapar

sämre förutsättningar för att öka NKI. För

kundnöjdheten är det viktigt att kunden

kan lita på att vi kommer fram i tid.

Av undersökningen framgår också att

de som köpt färdbevis i den nya appen är

mer övergripande nöjda än de som inte

gör det.

Det är viktigt att vi har nöjda kunder,

både för att behålla dem vi har och för att

attrahera fler till kollektivtrafiken. Vi har

lägre värde för kundnöjdhet än riksgenom-

snittet men vi släpper inte på ambitionen

att stärka och öka kundnöjdheten.

NKI allmänhetResultatet för 2017 är på en lägre nivå än

föregående år. NKI allmänheten innefattar

även de som aldrig eller sällan reser med

oss och påverkas av både media och våra

kunders synpunkter. Infrastrukturproblem,

förändringar i vårt regelverk och diskussion

i media påverkar allmänhetens nöjdhet.

NKI ServiceresorNöjdheten hos våra kunder som reser färd-

tjänst eller sjukresa är hög och stabil över

tiden. Under 2016 var det en liten dipp

i nöjdheten då vi under sommaren och

hösten hade tekniska problem med plane-

ringssystemet.

Under 2017 har vi sett en förbättring

och vi är tillbaka på 85 procent i nöjdhet.

Under året har antalet resor ökat, vilket

ställer större krav på planering och trafik-

ledning, då antal fordon är oförändrat.

De nya avtalen, med större krav på upp-

följning av fordon och bemötande, har

gett en bättre leverans och detta har

troligen påverkat kundnöjdheten uppåt.

Kvalitetsmätning ombordVi fördjupar kunskapen kring vad våra

kunder tycker om oss genom undersök-

ningen Kvalitetsmätning ombord. Under-

sökningen görs ombord och syftar till att

mäta kundens upplevelse av sin resa som

de gör just där och då. Varje fråga får ett

betyg mellan 0 till 10, där 0 är mycket

dåligt och 10 är mycket bra. De nyckeltal

vi valt att följa upp extra noga är sam-

manlagt betyg på resan och den upplevda

punktligheten. Öresundståg AB ansvarar

för mätningen ombord på Öresundstågen.

Här är frågeformuleringarna annorlunda,

vilket påverkar resultatet. För Öresundståg

inkluderas här endast de resenärer som är

bosatta i Skåne län.

KM nöjd kundNär vi frågar kunderna om deras samman-

lagda betyg på sin resa så är betygen

generellt sett bra och stabila över tiden.

Mest nöjd är man med bemötandet från

tågvärdar och bussförare och minst nöjd

är man med punktligheten, informationen

samt ersättningstrafiken när ordinarie tåg

inte kan gå.

Efter förbättring på flertalet punkter

under 2014–2016, såsom exempelvis

klottersanering, punktlighet, tågvärdarnas

bemötande och ersättningstrafik ligger

Pågatågen 2017 stabilt kvar på samma

höga nivå som för 2016 och de uppsatta

målen nås med god marginal.

Även Stadsbuss når uppsatt mål för

2017. Här är skillnaden i nöjdhet mellan

städerna stor; i mindre städer är man mer

nöjd än i de stora städerna. Av de fyra

större städerna är kunderna i Kristianstad

mest nöjda, därefter Helsingborg, Lund

och Malmö. Utmaningar med infrastruktur-

arbeten har påverkat den upplevda punkt-

ligheten, möjligheten ge korrekt informa-

tion i tid och i viss mån även framförandet

av bussen och tillräckligt med plats ombord.

En viss minskning av trygghet ombord har

också kunnat skönjas. Troligtvis bottnar

detta i det allmänna samhällsklimatet.

Mest nöjda är kunderna som reser med

regionbussarna. Generellt sett uppnås

goda värden för samtliga kvalitetsområden

2017. Värden mellan 7,4 och 7,6 av 10

uppges för upplevd punktlighet, informa-

tion och fordonets skick medan värden

mellan 8,3 och 8,4 anges för uppträdande,

framförande, sammanlagt betyg på buss-

resan samt tillräckligt med plats ombord.

Målet nås med god marginal.

KM, Nöjd kund ÖresundstågPågatågenRegionbussStadsbuss

8,5

8,0

7,5

7,0

2014 2015 2016 2017

NKI Serviceresor

80 %

82 %

84 %

86 %

88 %

2014 2015 2016 2017

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

6766

KM nöjd kund, punktlighet Det finns ett tydligt samband mellan den

faktiska punktligheten och den upplevda

punktligheten. Framkomlighetsproblem

och missade anslutningar slår hårt på hur

kunderna upplever punktligheten. Även

trafikinformationen påverkar hur man upp-

lever om tåget eller bussen är i tid eller ej.

För 2017 låg den upplevda punktligheten

kvar på motsvarande nivå som 2016 för

Pågatågen, Öresundståg och Regionbuss,

medan den sjönk för Stadsbuss. Enbart

Regionbuss nådde det uppsatta målet

för året.

Pågatågen höjde den kundupplevda

punktligheten mellan 2015 till 2016. Detta

berodde mycket på att en del infrastruktur-

åtgärder genomfördes som förbättrade den

faktiska punktligheten. 2017 utmärkte sig

Trelleborg C som Skånes punktligaste

pågatågstation. Den upplevda punktlig-

heten sjönk under 2017. Största orsaken

till detta var störningar i tågtrafiken under

året samt ett antal större banarbeten. Den

faktiska punktligheten ligger över den

upplevda punktligheten för Pågatågen

vilket kan förklaras med att tågen har

fler stopp jämfört med Öresundstågen.

Öresundståg AB ansvarar för mätningen

ombord på Öresundstågen. Här är fråge-

formuleringarna annorlunda, vilket påverkar

resultatet.

I Stadsbuss går den upplevda punktlig-

heten ner, vilket främst beror på de stora

infrastrukturförändringar som genomförts

i Skåne under året. Det är särskilt tydligt

i Helsingborg där framkomligheten i de

centrala delarna varit starkt begränsad.

Helsingborg har fått lägst betyg av städerna

med 6,5. Malmö hamnar på 6,7 och i Lund

är resultatet 7,2. Skälen till att Lund ham-

nat förhållandevis högt är att den faktiska

punktligheten varit väsentligt högre, bland

annat beroende på att man lyckats bättre

med trafikomläggningarna och att vi till-

lämpar påstigning i alla dörrar där.

Även regionbussarna har påverkats av

den sämre framkomligheten i städerna,

men det slår inte lika hårt på helheten.

Här syns en uppåtgående trend och vi har

lyckats nå målet för 2017.

NKI Serviceresor punktlighetKunderna är fortsatt nöjda med punktlig-

heten. Under 2017 ökade den till 89 procent

vilket följer trenden för den faktiska punkt-

ligheten.

7,4

8,0

8,2

7,2

7,8

7,0

7,6

6,82014 2015 2016 2017

Pågatågen ÖresundstågStadsbuss Regionbuss

PunktlighetEn avgörande faktor för att öka resandet

och kundnöjdheten är att kunden kan lita

på att vi kommer fram i tid. En bra punkt-

lighet är beroende av många delar och för

att lyckas måste alla samverkande parter

arbeta tillsammans.

En hög punktlighet är beroende av ett

samspel mellan alla parter som utför,

leder och planerar tågtrafiken. Mycket

fokus framöver ligger på att rusta upp

järnvägen och samtidigt hålla en hög

punktlighet. Punktligheten påverkas

också av gränskontrollerna vid Hyllie och

fram till maj 2017 av ID-kontrollerna vid

Kastrups flygplats.

Vi kommer att fortsätta sträva efter en

så hög faktiskt punktlighet som möjligt.

Detta innefattar till exempel att effektivi-

sera uppehållen på stationer, det vill säga

förbättra flödet av resenärer in och ut i

tågen, köra med rätt fordonssammansätt-

ning och minska effekterna av planerade

infrastrukturåtgärder.

Även för busstrafiken är en välfunge-

rande infrastruktur med bra framkomlighet

avgörande för att nå en bra punktlighet.

Ombordstigning, tidtabeller, planering av

omlopp och personal, trafikomläggningar

och underhåll av bussar är viktiga delar för

att lyckas med punktligheten.

Det är tydligt att infrastruktursatsningar,

bristande framkomlighet och signalpriorite-

ring som inte fungerat har påverkat punkt-

ligheten negativt, inte minst i Helsingborg

som sjunkit till 79 procent 2017. Även i

Lund och Kristianstad har punktligheten

gått ner. Ingen av de större städerna når

målet på 86 procent.

Även Regionbuss har påverkats av

framkomligheten i de stora städerna.

Dock har punktligheten ökat något 2017

jämfört med 2016.

74 %

78 %

82 %

86 %

90 %

2014 2015 2016 2017

Punktlighet tåg

KM, Punktlighet

Pågatågen Öresundståg

Punktlighet Buss

80 %

84 %

82 %

86 %

88 %

2014 2015 2016 2017

Stadsbuss Regionbuss

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

Uppföljning av mål – Verksamhet

6968

Punktlighet ServiceresorPunktligheten har ökat sakta men säkert

och når målet på 87 procent. Under 2017

har antalet resor ökat, vilket ställer större

krav på planering och trafikledning, då

antal fordon är oförändrat. De nya avtalen,

med större krav på uppföljning och med

incitament har gett en bättre punktlighet.

Över tid har vi förändrat definitionen vad

en punktlig resa innebär.

Miljö och hållbarhetPrognosen pekar på att energieffektiviteten

har förbättrats under 2017 från 0,20 till

0,19 kilowatt-timmar per personkilometer.

Detta kan bero på en lägre energiförbruk-

ning på grund av till exempel införande av

grön eldrift, ökad användning av biodiesel,

användning av smart körning och andra

åtgärder som har genomförts inom ramen

för Skånetrafikens handlingsplan för ökad

energieffektivitet. Prognosen för person-

kilometer pekar på en ökning under 2017

vilket också påverkar nyckeltalet för energi-

effektivitet positivt. Dock räcker denna

förbättring av energieffektiviteten inte för

att leva upp till Naturskyddsföreningens

licenskrav för märkningen Bra Miljöval.

För närvarande har Skånetrafiken dispens

från Bra Miljövals energieffektivitetskrav.

Dispensen sträcker sig till december

2018. Arbetet för att minska trafikens

energiförbrukning per körd kilometer och

öka personkilometrar behöver därför fort-

sättas.

Prognosen pekar också på att andelen

förnybart inom allmän kollektivtrafik har

ökat under 2017. Detta är ett resultat av

Skånetrafikens kravställning på 100 procent

biodrivmedel i upphandlingarna. Tågtrafi-

ken har drivits på el märkt med Bra Miljö-

val sedan länge tillbaka. Sedan december

2015 drivs all stadstrafik på fossilfria

bränslen och senast i december 2018

kommer även all regionbusstrafik övergå

till fossilbränslefritt. Då kommer hela den

allmänna kollektivtrafiken, det vill säga all

buss- och tågtrafik, att vara fossilbränslefri.

2020 kommer även Serviceresor vara

fossilbränslefria.

De målsättningar som finns i vårt Miljö-

och hållbarhetsprogram för områdena ren

luft och minimerat buller samt ansvars-

tagande i leverantörskedjorna förväntas

att uppnås. För områdena ren luft finns

målsättningarna att inte överskrida

gränsvärden för partikel- och kväveoxid-

utsläpp. Prognosen visar att gränsvärdena

inte kommer att överskridas. Bullret från

trafiken ska minska enligt uppsatt mål,

vilket bör ha skett under 2017 i och med

införande av el märkt med Bra Miljöval

i Ängelholm och inköp av ett större antal

nya gasfordon till bland annat Malmö

stadstrafik.

FörseningsersättningAntal ärenden rörande förseningsersätt-

ning ökade under 2017 jämfört med 2016.

Maj och juni var månader med flera stora

trafikstörningar som påverkade antalet

ansökningar. Den 1 april kom en ny lag

som reglerar förutsättningar för försenings-

ersättning. Den innebär att kunder har

rätt till ersättning vid en försening på

20 minuter. Tidigare var gränsen 30 minuter.

Denna förändring ledde till att vi fick fler

ärenden. I juni månad sänktes ersättnings-

nivåerna för periodkortskunder. Detta ledde

till att antalet inkommande ärenden mins-

kade något. Vi klarar målet på 50 procent

hanterade ärenden inom 25 timmar med

god marginal, och har under 2017 hanterat

61 procent av ärendena inom 24 timmar.

Punktlighet Serviceresor

80 %

84 %

82 %

86 %

81 %

85 %

83 %

87 %

88 %

2014 2015 2016 2017

Försäljning via självbetjäning

40 %

60 %

50 %

45 %

55 %

2014 2015 2016 2017

Besvarade synpunkter på FacebookSkånetrafikens kundtjänst är en av de

ledande aktörerna nationellt när det gäller

svarstid och responsgrad på Facebook.

Trots ökat antal Facebook-kontakter är

den genomsnittliga svarstiden endast

30 minuter.

Försäljning via självbetjäningMed lanseringen av ett nytt biljettsystem

och en ny prismodell har vi förenklat kun-

dernas biljettköp. Det gör att våra kunder

i större utsträckning väljer de digitala

kanalerna för sitt biljettköp. Självbetjä-

ningsgraden består av försäljning i biljett-

automater, våra appar samt försäljningen

via webben. Självbetjäningen har ökat

stadigt. Även om vi inte nått målet för

helåret 2017 har ökningstakten tagit rejäl

fart under andra halvåret, då flera kunder

föredragit vår nya app för sina biljettköp.

Under december månad var självbetjä-

ningen över 60 procent.

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

7170

Medarbetarundersökning Varje år gör vi en medarbetarundersök-

ning. Under 2017 svarade hela 96 procent

på enkäten. Resultaten av undersök-

ningen visar vilka områden som fungerar

bra och vilka vi behöver förbättra. I Verk-

samhetsplanen följer vi upp fyra olika

områden, varav det viktigaste är det som

kallas Prestationsnivå.

Prestationsnivå Prestationsnivån är ett sammanvägt värde

av de olika områdena i undersökningen.

Prestationsnivån har stadigt höjts sedan

2014 och under 2017 har vi lyckats nå vårt

högsta resultat någonsin, 72,7. Detta beror

på att vi höjt oss inom de flesta områden;

stressprofilen har förbättrats men även

områdena lärande i arbete, delaktighet,

effektivitet och återkoppling har förbätt-

rats. Att ligga på en prestationsnivå över

70 innebär att vi totalt sett har arbets-

glädje, ork och motivation och visar för-

måga och kraft att förändras. Något som

är särskilt viktigt när en organisation står

inför eller är mitt i stora förändringar.

Ledarskap och målkvalitet Området Ledarskap ligger stabilt en bra

bit över undersökningens riktvärde, även

om vi inte riktigt nått vårt mål. Även

inom området Målkvalitet har vi höjt oss.

Riktvärdet är 70 och vi landar på 67,4

vilket gör att vi når målet i Verksamhets-

planen för 2017.

Friskare medarbetare Resultatet för 2017 är 20,9 dagar. Målet

för 2017 var en kalenderdag per medarbe-

tare mindre sjukfrånvaro än 2016, det vill

säga 18,1 dagar. Vi har under året intensi-

fierat det preventiva rehabiliteringsarbe-

tet på individnivå med upprättande av

handlingsplaner så tidigt som möjligt, för

att därefter kontinuerligt följa upp utifrån

läge, aktiviteter och målbild.

Prestationsnivå

68 %

72 %

70 %

74 %

69 %

73 %

71 %

2014 2015 2016 2017

Uppföljning av mål – Medarbetare Uppföljning av mål – Ekonomi

Resultatet 2017 är ett överskott på

58 miljoner kronor. Verksamhetens kost-

nader uppgår till 5 438 miljoner kronor.

Våra intäkter ökar i takt med att fler

reser med oss och genom prisjusteringar.

De ökade intäkterna är dock inte i balans

med de kostnader som utvecklingen

av kollektivtrafiken för med sig. Region-

bidraget är den andra viktiga intäktskällan.

Kostnadstäckningsgraden visar hur stor

del av våra kostnader som täcks av intäk-

ter från den egna verksamheten, huvud-

sakligen biljettintäkter. Detta styrs till

stor del av politiska beslut om trafikplan,

budget, regionbidrag och biljettpriser.

Vi jobbar både med att öka intäkterna

och sänka kostnaderna. De totala intäk-

terna 2017, exklusive vidarefakturering,

bidrag avseende ID-kontrollerna och

reavinst, var 5 438 miljoner kronor. Region-

bidraget var 2 349 miljoner kronor.

Vår kostnadstäckningsgrad år 2017 är

oförändrat 57 procent i jämförelse med

2016, exklusive den jämförelsestörande

posten för bidrag från Trafikverket på

57 miljoner kronor.

Omsättning, intäkter och regionbidrag samt kostnadstäckningsgrad Intäkter Regionbidrag Kostnadstäckningsgrad %

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

Attraktiv arbetsgivareVårt mål 2017 var att 86 procent av våra

medarbetare kan tänka sig att rekommen-

dera andra att börja arbeta på Skånetrafiken.

Resultatet blev 79,7 procent vilket är en

minskning från föregående år då vi

landade på 82,7 procent.

I undersökningen har vi en särskild

fråga om hur vi uppfattar samarbetet

avdelningar och enheter emellan. 2017

var det 63 procent som ansåg att sam-

arbetet mellan avdelningarna/enheterna

inte fungerar bra, i jämförelse med

55,7 procent föregående år.

5 500

5 000

4 500

4 000

3 500

3 000

2 500

2 000

1 500

1 000

500

0

100 %

90 %

80 %

70 %

60 %

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %

0 %

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7372

Budget i balans 2017Intäkterna ökade med 258 miljoner kronor

till 5 496 miljoner kronor 2017, exklusive

vidarefakturering och reavinst. Biljett-

intäkterna motsvarade 2 750 miljoner

kronor, det vill säga en ökning mot 2016

på 129 miljoner kronor jämfört med 2016,

men 32 miljoner kronor sämre än budget.

Vi har under året sett en successiv

övergång till det nya biljettsystemet.

Den största förflyttningen står våra regel-

bundna kunder för, och ungefär var tredje

periodkortskund har nu månadskortet i

mobilen. Vi ser en minskning av intäk-

terna från Jojo Reskassa då flera kunder

väljer någon av våra fullprisbiljetter eller

periodbiljett i det nya biljettsystemet

istället. Många kunder föredrar ett enkelt

och smidigt biljettköp framför rabatten

som reskassan ger, vilket medför en högre

intäkt. Vi ser också att rabatterna i det

nya biljettsystemet leder till att fler väljer

periodbiljett framför enstaka biljetter.

Intäkterna från skolkorten har ökat under

2017, främst på grund av större årskullar,

men även beroende på att en del skolor

köper till det utökade skolkortet Jojo

Skola Plus.

Totalt är intäkterna för resor i Skåne

32 miljoner kronor bättre än budget för

2017. Intäkterna från resor till Danmark

har dock minskat en del jämfört med 2016

och hamnar 64 miljoner kronor under

budget för 2017.

Intäkterna på Serviceresor har ett utfall

på 192 miljoner kronor, vilket är 7 miljoner

bättre än budget. Anledningen är det

ökade antalet sjukresor, vilket medfört

ökade intäkter i form av egenavgifter,

men som också fört med sig ökade trans-

portkostnader.

Under 2017 har vi erhållit 57 miljoner

kronor av Trafikverket för att täcka de

kostnader vi haft avseende ID-kontrollerna

under perioden den 4 januari 2016 till och

med den 3 maj 2017.

De totala kostnaderna, rensat från

vidarefakturering och reavinst, uppgår till

5 438 miljoner kronor, vilket är 13 miljoner

kronor bättre än budget.

Den största delen av våra kostnader är

entreprenadkostnader. Utfallet på de

direkta kostnaderna till trafikföretagen

ökade jämfört med 2016 med 5 procent,

motsvarande 188 miljoner kronor.

Ökningen beror bland annat på kostnader

för ID-kontroller, indexuppräkningar, höjda

banavgifter, nya upphandlade trafikavtal,

utbyte av bussar och underhåll av tåg.

Mängden infrastrukturfel i järnvägsnätet

gör att kostnaden för tågersättande buss

och förseningsersättning har blivit dyrare

än budgeterat.

Kostnaderna för Serviceresor uppgår

2017 till 338 miljoner kronor, vilket är

17 miljoner kronor sämre än budget.

Den enskilt största orsaken till detta är

ökningen i antalet sjukresor.

De interna kostnaderna, till exempel

personal-, marknadsförings- och övriga

kostnader, uppgår 2017 till 514 miljoner

kronor, vilket är 38 miljoner kronor bättre

än budget. I jämförelse med 2016 är det

en kostnadsminskning med 12 miljoner

kronor.

Kapitalkostnaderna, i huvudsak

avskrivningar och internränta, uppgår

2017 till 462 miljoner kronor, vilket är

17 miljoner kronor bättre än budget. Ett

försenat övertagande av två Öresundståg

från SJ och förseningar i upprustningen

av Öresundstågen är två av de största

anledningarna.

Kund Insikt Utfall 2017 Mål 2017

Resor Hur många som reser med oss 1,1% 165,4 miljoner 4 % 170 miljoner

Tåg 2,6 % 5 %

Stadsbuss 0,3 % 4 %

Regionbuss 1,0 % 2,8 %

Färdtjänst Andel av alla färdtjänstresor som görs

i allmän kollektivtrafik

46 % 45 %

Marknadsandel Vår konkurrenskraft jämfört med bilen 29 % 28 %

NKI nöjd kund Hur nöjda våra regelbundna kunder är 52 % 65 %

NKI allmänheten Hur nöjda alla i Skåne är med oss 47 % 60 %

NKI Serviceresor Hur nöjda våra färdtjänst- och sjukresekunder är 85 % 87 %

KM, nöjd kund Hur nöjda våra kunder är med sin resa

Pågatågen 8,2 7,8

Öresundståg 7,5 7,8

Stadsbuss 8,0 7,8

Regionbuss 8,3 7,8

KM, nöjd kund punktlighet Hur punktlig kunderna upplever trafiken

Pågatågen 7,2 8,0

Öresundståg 7,9 8,0

Stadsbuss 7,0 7,4

Regionbuss 7,5 7,5

NKI punktlighet, Serviceresor 89 % 90 %

Året som gått – resultatredovisning Året som gått – resultatredovisning

Kostnader 2017

4 000

3 500

3 000

2 500

2 000

1 500

1 000

500

0Entreprenadkostnader

Serviceresor

Personalkostnader

Övriga kostnader

Finansiella kostnader

7574

Verksamhet Insikt Utfall 2017 Mål 2017

Punktlighet Att våra kunder kommer fram i tid

Pågatågen 90 % 92 %

Öresundståg 83 % 85 %

Stadsbuss 83 % 86 %

Regionbuss 84 % 86 %

Serviceresor 87 % 87 %

Kollektivtrafikens energianvändning

Att vi uppfyller kraven för bra miljöval 0,19 prognos 0,18 kWh/pkm

Förseningsersättning Vår förmåga att snabbt bevara

kundernas ersättningsanspråk

61 % inom 24h 50 % inom 24h

Besvarade synpunktervia Facebook

Vår förmåga att snabbt svara och

få ut trafikinformation

30 min 60 min

Försäljning via självbetjäning Vår förmåga att styra över kunderna till

självbetjäning där tillgängligheten är dygnet runt

55 % 60 %

Ekonomi Insikt Utfall 2017 Mål 2017

Ekonomi i balans Att vi hushåller med våra resurser 58 miljoner bättre

än budget

I balans

Året som gått – resultatredovisning

Medarbetare Insikt Utfall 2017 Mål 2017

Prestationsnivå Vi är i zonen för förändringskraft och har

goda förutsättningar att utföra arbetet

72,7 >=70

Ledarskap Cheferna är tydliga och konsekventa

i sitt agerande

75,5 76

Målkvalitet Alla känner till verksamhetens mål och upplever

dem som tydliga, realistiska och påverkbara

67,4 67

Friskare medarbetare Minska sjukfrånvaron 20,9 18 dagar

Attraktiv arbetsgivare Rekommendera oss som arbetsgivare 79,7 % 86 %

skanetrafiken.se

Skånetrafiken finns till för alla som bor, verkar och reser i Skåne. Varje dag reser över 250 000 människor med någon av våra 14 000 dagliga turer med buss och tåg samt 5 000 serviceresor – till jobbet, familjen och vännerna. Genom att resa kollektivt bidrar vi tillsammans till en bättre miljö, ett levande landskap och ger hela Skåne kraft. Eller skjuts om man så vill.