Verkosta Bisnestä

VERKKO – KUSTANNUSPAIKKA VAI RAHANTEKOKONE?

LAITA VERKKOPALVELUSI ANSAINTALOGIIKKA KUNTOON

Tommi Pelkonen

25. syyskuuta, 2012

Olemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoomme kuuluu mm. suunnittelijoita, graafikoita, kehittäjiä ja tuottajia. Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software, Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova, Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pfizer ja Valtra. Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.

FRANTIC = 15 VUOTTA DIGITAALISTA PALVELUSUUNNITTELUA JA -TUOTANTOA

Erityisosaaminen: projektijohtaminen, strategia, liiketoimintalaskenta,

bisnesprosessit, organisaation

suunnittelu, asiakassuhteiden

kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen

Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta:

LUT, Vaisala, Kauppakamari,

Lemminkäinen, Nokia Consumer

Marketing, Radio Nova, Talentum,

Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone

Netherlands, UPC Europe,

Postcodelotterij, Itella Information, Veikon Kone, ABN Amro Private Bank,

ING Real Estate

TOMMI PELKONEN, STRATEGI


Missä mennään 2012?

Yksinkertainen perusidea Mihin perustaa verkkopalvelun bisnesmalli?

Suosituksia ja hyviä käytäntöjä

TAJUNNANLAAJENTAVIA LUKUJA

Hurjimmat 1990-luvun verkkounelmat ovat jo toteutuneet – ja meno jatkuu!

SOME JA PERUSTARPEET?

7 Eämme yhä enemmän verkossa, ehkä joskus jopa verkkoa varten.

TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJON TOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUA

SoMe on tulvillaan hypeä – ilmiönä se on kuitenkin jo 15 vuotta vanha

Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/

TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKO

WEB on moninainen, mutta entistä enemmän suljettujen muurien takana

TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA

Mac computers iPhone iPad Apple TV

Chrome browser Android Android tablets Google TV

Windows, Office Windows 8 Windows Phone Xbox

PC smartphone tablet smart TV

Intenetistä on tullut splinternet (Forrester, 2011)

VERKON TILA 2012 SUOMESSA

Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa

lähes kaikkien arkipäivää

Haut.mobiliteetti ja sosiaalinen läsnäolo ovat

normaali osa verkkokäyttäytymistä, ei

erikoisalue

eBisnes = Bisnes

Ostamiseen vaikuttaminen ja myös

itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille

alueille

Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue, erityisesti B2B-puolella

Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä

esittelyautomatiikka lisääntyvät

VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!

KOKO SUOMEN NETTI

Internetiä käyttää joka viikko jo yli 3,7 miljoonaa, eli 88 %

15-79-vuotiaista

65-79-vuotiaista suomalaisista 60 %

on käyttänyt internetiä edellisen kuukauden aikana.

Tärkeimmät verkon käyttötavat: s-posti,

verkkoselailu, hakukoneet, verkkopankit

Verkko-ostoksia (edes joskus)

tehneiden suomalaisten määrä

on nyt 72 %

Odotettavissa tänä jouluna:

Mobiilipäätelaitteiden määrä ylittää PC:iden

myyntimäärät!

Verkko saavuttaa suomalaiset – se on meille tärkein media ja sen käyttö vain kasvaa!

VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIA

Verkko on keskeisin media – tämä on suurin mediamuutos vuosikymmeniin!

SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M€:LLA VERKOSTA JA KASVU JATKUU

Raha vaihtaa kasvavissa määrin omistajaa verkossa – > verkko ei ole vain näkyvyyttä & dialogia, se on liiketoiminnan tekopaikka!

VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!

Jos kerran Suomi ja bisnes ovat verkossa – eikö olisi

aika kytkeä yrityksemmekin kunnolla verkkoon?

Ja jos kerran yrityksellä on oma verkkopalvelu – miksei lai:aisi sitä kuntoon sen sijaan, e:ä ostaisi ulkoisia toimenpiteitä “liikenteen” tuomiseksi palveluun?

Ja mikä tärkeintä – mitä jos luotaisiin palvelulle

bisnesmalli – perusta sille, e:ä miksi se on, mitä sillä tavoitellaan ja miten?

INFRASTRUKTUURI ASIAKAS

TULOVIRRAT KUSTANNUKSET

OMAT TOIMINNOT JA OPERAATIOT

YDIN- OSAAMINEN

KUMPPANI- VERKOSTO

MITEN

ARVO- LUPAUS

TARJOAMA

MITÄ

ASIAKAS- SUHTEET

ASIAKAS- SEGMENTIT

JAKELU- KANAVAT

KENELLE

RAHOITUS

PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja

niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.

LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ

[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö?

BISNESTULOKSIA VERKOSTA?

• Uusille tai nykyasiakkaille • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-‐asiakashallinnan avulla

• Mita:avien suureiden kohentamisen avulla

LISÄÄ MYYNTIÄ = lisää €

• Omien rekistereiden hyödyntäminen • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin tehostaminen • Parempi Hedon jäsentely helpo:aa olennaisen löytämistä ja madaltaa kontakHkynnystä

LISÄÄ PROSPEKTEJA

= lisää €

• Asiakaspalveluun lii:yviä säästöjä (esim. itsepalvelu) • MyynHkustannusten alentaminen (myynHtehokkuus ja yhteydenotot)

• Myyjien työkalut ja prosessit

KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ

= vähemmän -‐€

Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!

LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA

Uusille tai nykyasiakkaille…

Parantuneen markkinoinnin ja

kanta-asiakashallinnan avulla

Mitattavien suureiden kohentamisen avulla

Kampanjoidaan siellä missä asiakkaat ovat

Omien rekistereiden hyödyntäminen

Ohjaus omaan palveluun ja

palveluprosessin tehostaminen.

Parempi tiedon jäsentely helpottaa

olennaisen löytämistä ja madaltaa

kontaktikynnystä

Luodaan palveluun ohjattuja ”herätteitä” ja

mahdollistetaan sisäisen kampanjointi ja tehokkuusmittaus

20

CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR

Viikoittain Suomeen FI/SV/EN

Kuukausittain maailmalle +10 kielellä

Kuukausittaiset PlusMail

–tiliotekirjeet kanta-asiakkaille

Suomessa ja maailmalla

Tarjouskirjeet Kanta-asiakasedut ja

-tarjoukset

Teemakirjeet kiinnostuksen

kohteen mukaan

Jäsenyyteen liittyvät kirjeet

Automatisoidut kirjeet esim.

pisteiden vanhetessa

Kaiken takana trimmattu mittaus ja metriikka – luonnollisesti…

KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA

Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu)

•  Itsepalveluasteen nostaminen •  Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen

helpottaminen •  CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan

Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot)

•  Myyjien työkalut ja prosessit •  Myyntiprosessin tehostaminen verkossa •  Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman

yhteydessä

CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU

Puheluiden määrä

asiakaspalveluun vähentyi 14%

Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%

Erittäin tyytyväisten asiakkaiden

määrä kasvoi 12% 2009

2011

Ja jatkuva testaus, pienkehitys, tarkennukset, täsmäytykset ja mittaus!

OMA VERKKOPALVELU KAIKEN KESKIÖSSÄ

Rakennettava luontaisia ketjutuksia ja “ekosysteemejä” verkkosivustojen = brändien ympärille

HAASTE: MITEN TÄMÄ AJATTELU VIEDÄÄN MARKKINOINNIN KÄYTÄNNÖKSI?

TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE

Yhteinäinen palvelutarjooma kuntoon

ja selkeäksi

Oleellinen tieto on löydettävissä ja helposti

saavutettavissa

Selkeät konversiopisteet määritetynä ja tavoitteet

niille asetettuina

Käyttökokemus on yhteneväinen ja

miellyttävä

Verkkopalvelun tahtotila

VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä

BISNESYHTEYS: Verkko oleellinen

osaa kaikkea liiketoimintaa ja liiketoiminta-

yksiköitä

ALUSTA: Joustavat ja ketterät

metodit ja teknologiat käytössä

ja niitä osataan soveltaa

TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on

vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti mukana kehittämisessä

Onhan teillä jo käytössä tälläinen ajatteluraami?

HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ

HYVÄ PALVELU- KOKEMUS

Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi

Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu

Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa

Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä

Tämä palvelu “ymmärtää” minua!

En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.

Saavutin juuri sitä mitä halusikin

Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta

Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa

Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni

Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!

HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA!

Hyödyllisyys (lisäarvo)

Käytettävyys (helppo pääsy tietoon

ja palveluihin)

Hyvä kokemus = kerron neljälle

J Huono kokemus = kerron 20:lle

kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa!

L

Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)

Suunniteltu ihmisten

käytettäväksi

Stimuloi aisteja

Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita

Hyödyllinen

Haluttava Käytettävä

Bisnesmallinnus on yhtä tyhjän kanssa, jos kokemukset tuottavat pettymyksiä.

VAIKUTUKSIA SUUNNITTELULLE

PERUSOLETUS: Kaikki käyttävät nettiä, osa kohderyhmistä kuitenkin kovin eri tavoin kuin toiset – osattava tunnistaa kelle puhuu ja miten

KOHDENTAMINEN: Nuoremmat ryhmät osaavat ja hyödyntävät erittäin tehokkaasti netin mahdollisuuksia ja vaativat paljon enemmän

MOBILITEETTI: Paine kasvaa saada palvelut käytettäväksi yhä moninaisemmalla päätelaitekirjolla ja paikkatietoisesti

TAUSTOITTAVA ROOLI: Verkkoa hyödynnetään teeman kuin teeman tutkimisesssa, niin yksityis- kuin ammattielämässä

SOSIAALISUUS: Sosiaalisella medialla on rooli, mutta sen käyttö ja hyödyntäminen on mietittävä tarkoin – siitä tulee osa perusnettipalveluita!

MAHDOLLISUUDET: Paljon voitettavaa liike-elämän ja verkon paremmalla kytkennällä.

MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?

Auditointi ja pikavoitot

Mittarit kuntoon ja käyttöön

Johdon työseminaarit ja koulutussessiot

Sähköpostikanava kuntoon ja

hyötykäyttöön

Sisältöjen kehittäminen

ammattilaisten kanssa

Liidit/kontaktipyynnöt kiinni, haltuun ja

käsittelyyn

Ajatteluprosessin uudistaminen

liikkeelle

Bisnesmallia luomaan

Testailun kulttuuri käyntiin, saa

erehtyä, jos tulee hyviä oppeja

Pienkehitys kunniaan, palvelu

pala kerrallaan kuntoon

Alustauudistus tarvittaessa, ei

itsestäänselvyytenä

Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja

itsepalveltaviksi mahdollisuuksien

mukaan

LISÄTIETOJA [email protected] +358-40-5050821 Skype: tommipelkonen http://www.slideshare.net/tommip http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen

KIITOS!

Verkosta Bisnestä

Business

Transcript of Verkosta Bisnestä