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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS REVISAR: orden en el documento resolver conflicto entre capítulo 7 y 8 ?????? ACULTAD DE INGENIERÍA DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTION DE DE DE DE POSTVENTA DE CLIENTES PARA EMPRESAS MYPES PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR: VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267) PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS ASESORES: GUILLERMO TAMI Lima, Enero 2015

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

REVISAR: orden en el documento resolver

conflicto entre capítulo 7 y 8 ??????

ACULTAD DE INGENIERÍA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA GESTION DEDEDEDE POSTVENTA DE CLIENTES

PARA EMPRESAS MYPES

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

VERA TUESTAS, CARLOS (U201115267)

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

ASESORES:

GUILLERMO TAMI

Lima, Enero 2015

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ÍNDICE

1. TEMA DE TESIS ........................................................................................................................................ 4

1.1 TEMA PROPUESTO....................................................................................................................... 4

1.2 TÍTULO DEL PROYECTO............................................................................................................. 4

2. OBJETO DE ESTUDIO .............................................................................................................................. 4

2.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO ....................................................................................................... 4

2.2 MISIÓN ........................................................................................................................................... 4

2.3 VISIÓN ............................................................................................................................................ 4

2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 5

2.5 ORGANIGRAMA ........................................................................................................................... 5

3. CAMPO DE ACCIÓN ................................................................................................................................ 6

3.1 BREVE DESCRIPCIÓN ................................................................................................................. 6

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO .......................................................................................................... 7

4. ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIÓN ........................................................................ 8

4.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA .................................................................................................... 8

4.2 PROBLEMAS A RESOLVER ........................................................................................................ 9

5. OBJETIVOS DEL PROYECTO ............................................................................................................... 10

5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................. 10

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 10

6. FUNCIONALIDAD PREVISTA .............................................................................................................. 12

7. OTROS ASPECTOS .............................................................................. 13

7.1 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................. 13

7.2 GLOSARIO.................................................................................... 13

7.3 SIGLARIO ..................................................................................... 15

7.4 ANEXOS ....................................................................................... 15

8 CAPITULO 2 MODELADO DEL NEGOCIO …………………………………………………………. 8.1 INTRODUCCION ………………………………………………………………………………… 8.2 REGLAS DEL NEGOCIO ………………………………………………………………………. 8.3 MODELO DE CASOS USO NEGOCIO ………………………………………………………….

8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO ……………………………………………………………………. 8.3.2 CASOS USO DEL NEGOCIO ………………………………………………………………… 8.3.3. DIAGRAMA DE CASO USOS NEGOCIO ……………………………………………………

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PERFIL DEL PROYECTO PROFESIONAL

1. TEMA DE TESIS

1.1. TEMA PROPUESTO

El presente perfil de proyecto de tesis tiene como alcance el desarrollo de un

sistema con phonegap para la gestión de postventa de clientes para MYPES, con el

propósito de brindar una solución tecnológica para mejorar la Gestión de Atención

de Cliente, automatizando sus procesos de registro de reclamos, seguimiento de

envió producto, utilizando tecnología oportuna.

1.2 TÍTULO DEL PROYECTO

Desarrollo de un sistema con phonegap para la gestión de postventa de clientes para

empresas MYPES.

2. OBJETO DE ESTUDIO

2.1 ORGANIZACIÓN OBJETIVO

DUCTOR SAC, es una empresa ubicada en la ciudad de Lima, dedicada a la parte de

servicios generales, de reconocido prestigio a nivel nacional. Ha apostado desde su

creación, por dar cobertura a riesgos y necesidades a los que se enfrenta día a día la

minería, construcción, e industria en general con productos de alta calidad.

2.2 MISIÓN

Nuestra Misión es tu seguridad, porque es nuestro principal objetivo proveemos los

productos acordes y necesarios al trabajo a realizar.

2.3 VISIÓN

Nuestra Visión es llegar a ser la empresa modelo a seguir, ser reconocida por la calidad

de nuestro servicio y de nuestros productos.

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2.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Los objetivos estratégicos de la empresa son los siguientes:

• Establecer de manera continua los más altos estándares de satisfacción del cliente en

nuestra industria, a través de productos y servicios de alta calidad.

• Incrementar de manera selectiva nuestro portfolio local de clientes.

• Ser una alternativa confiable y de calidad en el mercado local, donde podamos

canalizar y otorgar un servicio de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes,

sin necesidad de encasillarnos en un solo tipo de producto.

• Lograr un posicionamiento gradual dentro del mercado, generando alianzas

estratégicas con proveedores y empresas que nos permitan poder desarrollar nuestro

plan de negocios.

2.5 ORGANIGRAMA

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3. CAMPO DE ACCIÓN

Revisar: En proceso de post venta: cuándo y en dónde se activa el proceso de verificación de conformidad

3.1 BREVE DESCRIPCIÓN

El campo de acción se enmarca dentro de los procesos relacionados a la Gestión de

postventa, registro de reclamos de clientes y verificación de la entrega de productos.

Imagen 1: Mapa de Procesos (Fuente Propia)

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Imagen 2: Proceso de servicio Postventa (Fuente Propia)

Imagen 3: Proceso de Verificación de conformidad de cliente (Fuente Propia)

3.2 PROCESOS DEL NEGOCIO

UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN TODO EL DOCUMENTO

Proceso Reclamos de cliente:

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Se realiza cuando se registra el reclamo del cliente, este tiene que pasar una evaluación

rígida para ver si el reclamo es procedente o no procedente, en caso de no proceder se

rechaza la solicitud de reclamo por desconocimiento originado por parte del cliente,

caso contrario se propone una solución al reclamo.

INCOMPLETO REVISAR DIAGRAMAS ANTERIORES

Capacitación al cliente

Luego de revisar la solicitud del cliente y ver si es viable o no, se propone una fecha

para reunión, si el cliente tiene la disponibilidad para tal fecha se lleva a cabo el

adiestramiento, caos contrario se propone una nueva fecha de reunión. Una vez

llevado el adiestramiento se pregunta si estuvo de acuerdo o no.

Proceso de Verificación de conformidad de cliente:

Mediante esta actividades, se certifica que el cliente quedo satisfecho con el

producto solicitado, esto se comprueba con un documento en el cual se demuestra la

firma de conformidad del cliente.

4. ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS DE INFORMACIÓN

4.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Debido a que en la actualidad la mayoría de empresas MYPES están en una etapa de

necesidad de manejo de información, se detalla lo siguiente:

En ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismoEn ambas columnas escribes lo mismo es es es es un ERRORun ERRORun ERRORun ERROR.... Debes describir una situación real (en la columna d e situación problemática) en la cual se requiera de l a información histórica Y NO SE DISPONE DE ELLA.

SITUACION PROBLEMATICA PROBLEMA

La empresa no cuenta con un histórico de

reclamos de clientes.

No se cuenta con un histórico reclamos, por

lo que no se sabe si el reclamo ya fue

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atendido anteriormente

Información de reclamos inconsistente

Dado que el proceso de registro de reclamos

se realiza de forma manual, en caso de

llamadas, el encargado registra lo que a su

criterio entendió

No se encuentra automatizado la gestión de

reclamos de clientes

Las solicitudes de reclamos atendidas solo

están documentadas vía correos

Los registros se hacen manualmente, en

ocasiones se hacen en Excel, no hay una ruta

especifica donde se guarda la información

Esto origina extravió de documentación

física y lógica de los reclamos ingresados

Cliente no satisfecho con el resultado a su

reclamo Surge cuando el cliente asevera q el

problema es propio producto y no del uso

Vencimiento tiempo garantía del

producto que algunos casos es medio o 1 año

Si la garantía del producto 1 año; el cliente

solicita la garantía de un producto que ya

expiro

Perdida del cliente Debido si el cliente pierde la confianza en

los productos puede buscar otro proveedor

Genera mala reputación de la empresa El cliente comenta a otros clientes el

inconveniente q tuvo con la empresa

Revisar: no existe antecedente en los procesos descritos del tiempo de garantía.

4.2 PROBLEMAS A RESOLVER

En primer lugar, el problema a resolver es la gestión de atención de reclamos de los

clientes, que actualmente se hace de forma manual vía correo electrónico o llamadas, lo

que genera que el personal encargado, extravié o pierda u olvide de dar atención a los

reclamos de los clientes. Así mismo, cuando el cliente llama, el encargado escribe en un

cuaderno la queja y debido a la poca cobertura señal o mala calidad de recepción de las

llamadas, el encargado no comprende bien la descripción del reclamo, y registra según

su criterio lo que genera inconsistencia en lo que el cliente reclamaba y lo que el

encargado asume.

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En segunda lugar, otro problema a resolver es el seguimiento de entrega de productos a

los clientes, esto se debe a la mala recepción y verificación de los pedidos. Esto debido

a que aún se sigue realizando en mayor cantidad los pedidos de los clientes vía

telefónica, la cual conlleva a errores humanos, desde que se recepciona el pedido, pasa

a almacén, se verifica el estado del producto. Luego se distribuye y se busca la

conformidad del pedido.

5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

5.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema informático con la tecnología phonegap para la gestión de

postventa de clientes para empresas mypes, enfocado en los procesos de registro de

reclamos de clientes y verificación de conformidad de cliente. Dicha propuesta permitirá

pasar sistemas web a plataforma móviles de android y IOS.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Revisar: hemos hablado en las recomendaciones de la trazabilidad y el orden por procesos, lo cual se debe apreciar en todo el documento

Los objetivos específicos del proyecto son los siguientes:

Revisar: ser más específico. Ejemplo para evaluar e l desempeño de los trabajadores de post venta….x

- El sistema brinda información que se utilizara para tomar de decisiones a nivel

administrativo o gerencial.

Revisar: Los dos siguientes objetivos son muy similares

unificarlos:

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-El sistema debe identificar si un nuevo reclamo consiste en información duplicada o

parecida a un reclamo antiguo mediante una base de conocimientos donde se almacenaran

los reclamos hechos por los clientes.

-El sistema contara con una base histórica de los reclamos, donde se almacenaran las

casuísticas de incidencia que tuvieron los productos.

Revisar:Revisar:Revisar:Revisar: debería de decir algo como:debería de decir algo como:debería de decir algo como:debería de decir algo como: El sistema brindará información para el proceso de los reclamos etc…..

- El sistema permitirá reducir el ( reducir no va, en todo caso debería decir ELIMINAR)

extravió de la documentación física de los reclamos de los clientes ya que estos son

ingresados en hojas físicas o cuadernos.

Además el extravió de documentos DEBERÍA ESTAR EN SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Por otro lado, así como está redactado es más un beneficio que un objetivo. A continuación se da un ejemplo de beneficio tangible: En beneficios intangibles (que es el siguiente entregable) se debe incluir por ejemplo: Integridad y confiabilidad de la información. Revisar: Este es muy común no va

- El sistema permitirá gestionar los accesos y sesiones de usuarios.

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6. FUNCIONALIDAD PREVISTA

UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN UNIFORMIZAR LOS NOMBRES DE LOS PROCESOS EN

TODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTOTODO EL DOCUMENTO

- Gestión de Reclamos

- Registro de llamadas

- Registro de Reclamos

- Generación de código de atención.

- Consulta estado de reclamos

- Resolución de Reclamos.

- Record reclamos atendidos.

- Reporte de satisfacción de cliente (POST VENTA)

- Atención de reclamos según nivel de criticidad.

- Gestión de Capacitación

- Consultar disponibilidad de horarios de capacitación.

- Asignar capacitador

- Generar horarios de capacitación.

REVISAR EJEMPLO Y LOS SILABOS, LAS ENCUESTAS ENTRE OTROS………...

- Verificación de conformidad de Cliente.

INCLUIR UN PLAN DE VERIFICACION ETC…..

- Registro de ubicación

- Registrar pedido de cliente

- Generar orden de pedido

- Consultar disponibilidad de productos

- Validar pre-orden de producto

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- Asignar personal para distribución de producto

- Registrar confirmación de entrega

- Gestión de Seguridad

- Registrar usuarios.

- Asignar roles a usuarios

7. OTROS ASPECTOS

7.1 BIBLIOGRAFÍA

Real Academia Española, (2015) Consulta 7 Enero

www.rae.es

Superintendencia Nacional de Aduanas, (2015) Consulta 8 Enero

http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php?option=com_content&view=category&layo

ut=blog&id=240&Itemid=446

JACOBSON, Ivar (2007) El proceso unificado de modelado: manual de referencia

Madrid: Pearson Educación

7.2 GLOSARIO

PHONEGAP: Es un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones móviles, permite

a los programadores desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles usando

herramientas genéricas tales como: JavaScript, Html5, CSS3. Las aplicaciones resultante

son hibridas es decir que no son aplicaciones nativas al dispositivo, se realiza mediante

vistas web y no con interfaces graficas específicas de cada sistema.

HTML5: Es la quinta versión del lenguaje de marcación HTML, una agrupación de

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diversas especificaciones concernientes al desarrollo web. Proporciona una plataforma

con la que desarrollar aplicaciones web más parecidas a las aplicaciones de escritorio.

CSS3: Hojas de Estilo en cascada es un lenguaje usado para definir la presentación de un

documento estructurado, escrito en HTML o XML, esto busca separar la estructura de un

documento de su presentación.

JavaScript: Es un lenguaje de programación para desarrollar comportamientos en las

páginas web, responde a la interacción del usuario.

WEB: www o red informática mundial conocida como la web, es un sistema de

distribución de documentos de hipertexto interconectado y accesible a través de Internet.

ANDROID: Es un sistema operativo basado en el núcleo de Linux. Diseñado

principalmente para dispositivos móviles o pantalla táctil como teléfonos o tabletas o

relojes televisores y automóviles inteligentes.

IOS: Es un sistema operativo móvil de la Compañía APPLE INC desarrollado para

dispositivos: IPhone, IPod Touch, Ipad, Apple TV. La interfaz de usuario IOS está basada

en el concepto de manipulación directa, usando gestos multitactiles.

SMARTPHONE: Tipo de teléfono móvil construido sobre una plataforma informática

móvil, con mayor capacidad de guardar datos y realizar actividades, tareas similar a una

mini computadora con mayor conectividad.

MYPES: Unidad económica, sea natural o jurídica que tiene como objeto desarrollar

actividades de producción, extracción, comercialización o prestación de servicios.

.NET: Marco de trabajo que provee un modelo programación comprensivo y consistente

para desarrollar aplicaciones que tienen visualmente impresión en experiencias de

usuario.

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7.3 SIGLARIO

WWW: World Wide Web (red informática mundial).

IOS: Iphone, Ipad, Ipod Operating System.

HTML: Hyper Text Markup Language (Lenguaje de marcación de etiquetas).

CSS: Hojas de estilo en cascada.

TIC: Tecnología de Información y comunicación

MYPES: Micro y pequeña empresa.

.NET: Lenguaje de programación Orientado a Objetos

PDF: Portable Document Format, Formato de Documento Portátil

EPP: Equipos de Protección Personal

ONLINE: En línea.

7.4 ANEXOS

8. CAPITULO 2: MODELO DEL NEGOCIO

8.1 INTRODUCCION

En este capítulo se presenta el modelado de negocio del tema propuesto. Se describen

cada uno de los procesos que participan en el proceso productivo.

En el desarrollo de este capítulo se utilizó el lenguaje UML y la metodología RUP para

modelar el negocio. Se han usado los diferentes artefactos del RUP para un mejor

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entendimiento del negocio y los procesos que lo contienen, tales como: actores,

trabajadores y entidades del negocio, casos de uso del negocio, diagrama de clases.

8.2 REGLAS DEL NEGOCIO

Sobre indemnizacion….????? RN_01 Tipos de atención

Los tipos de pedido son reclamos de cliente y capacitación de cliente

Tipo: Estructura - dominio de datos

RN_02 Evaluación de Reclamo

Los pedidos de reclamos registrados por el recepcionista, serán evaluados por el jefe supervisor, si es

viable se plantea solución a reclamo, caso contrario se deniega la petición.

Tipo: Flujo

RN_03 Estados de Reclamo

Se manejara la atención de los reclamos mediante estados: Atendido, Pendiente, Rechazado

Tipo: Estructura - dominio de datos

RN_04

REVISAR REDACCION ?????

Respecto al reclamo que cuente con la misma problemática solo se puede reclamar

una vez en caso el cliente no esté de acuerdo con el reclamo se plantea una nueva

solución

Tipo: Flujo

RN_05

No a todos los clientes se trata igual, a los clientes que facturan más o no han realizado un reclamo

anterior o reiteradas veces se les ofrece una fidelización

Tipo: Operación

RN_06

Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente Explicar en campo de acción cuando es cliente

tal….tal….tal….tal….

Según el tipo de cliente el tiempo de atención es diferente, en caso de ser un cliente

premiun, se le da más prioridad para resolver el inconveniente que a un cliente nuevo.

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Tipo: Operación

RN_07

Los reclamos solo serán procedentes cuando sea una falla de fábrica del producto

Tipo: Flujo

RN_08

Si es falla es de fábrica se envía el producto al Representante de la Marca para su evaluación

Tipo: Flujo

RN_09

Si el equipo presenta daños y esta manipulado por el usuario, dependiendo la gravedad se procede a

realizar la reparación y el costo será 50% del costo total de la reparación si es la primera vez y el pago

lo efectuara el cliente.

Tipo: Operación

RN_10

Si se comprueba que cliente ha hecho mal uso del equipo, el cliente deberá pagar la totalidad del costo

de reparación

Tipo: Operación

RN_11

En relaciona los turnos de capacitación se determinara la disponibilidad de los trabajadores de la

empresa cliente para realizar la capacitación en una fecha pactada por ellos

Tipo: Flujo

RN_12

Se fija que la duración de la capacitación será mínimo 30 minutos o máximo una hora

Tipo: Operación

RN_13

El despachador verifica la conformidad de entrega del producto, para ello pide un acta de conformidad

que el equipo fue recibido en buenas condiciones, sellado

Tipo: Flujo

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8.3 MODELO CASOS USOS NEGOCIO

8.3.1 ACTORES DEL NEGOCIO

REVISAR: son actores o trabajadores????

Actor Nombre Del Actor de Negocio Descripción

AN1_Recepcionista Rol encargado de recibir los reclamos de los clientes vía telefónica o correo electrónico

AN2_Despachador Rol encargado de llevar los productos solicitados a las empresas clientes

AN4_Capacitador Rol encargado de realizar las capacitaciones en las empresas clientes

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8.3.2 CASOS DE USO DEL NEGOCIO

Caso de Uso de Negocio

Nombre del Caso de Uso del Negocio Descripción

CUN1_Gestionar_atención

de_reclamos_de_clientes

Caso de uso destinado a registrar los reclamos de los clientes sobre algún inconveniente con el producto.

CUN2_Gestionar_Capacitac

ión

Caso de uso destinado a gestionar la capacitación sobre los productos brindados concordando con las empresas clientes

CUN3_Verificar_conformida

d de_clientes

Caso de uso destinado a verificar la conformidad del cliente cuando se entrega un producto solicitado de acuerdo a sus necesidades de la empresa cliente.

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8.3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

REVISAR: son actores o trabajadores????

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