VENTA, ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIOS …
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VENTA, ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE
SERVICIOS RECURRENTES
ACUERDO SERVICIOS RECURRENTES
(56 2) 2204 0744
Av. Francisco Bilbao 2785 Providencia, Santiago de Chile
CP 7510895
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RESUMEN EJECUTIVO
Blue Peaks optimiza procesos documentales y entiende el valor que posee la información o datos al
interior de los documentos que, manejados de forma correcta e incorporados en procesos de negocios
acordes con las necesidades de sus clientes, se convierten en rentabilidad.
El proceso de venta de servicios más complejo de administrar y gestionar se pacta través de un acuerdo
o contrato de prestación de servicios de entrega programada, en donde es necesario automatizar y
controlar nuestros procesos internos para cumplir a satisfacción con nuestros clientes en tiempo y
forma. De esta forma, los servicios acordados son registrados en las áreas respectivas para cumplir con
lo comprometido y hacer seguimiento a su propia facturación, e incluso renovación.
Este proceso inicia cuando el área comercial de nuestra empresa cierra un negocio de prestación de
servicios de entrega programada, el cual posee una serie de indicaciones hacia nuestro cliente respecto
de la programación del o los servicios, alcance y entregables del o de los mismos y fórmula de
facturación y cobranza. De igual forma, existen una serie de alcances dirigidos hacia el interior de
nuestra compañía, como por ejemplo, hacia el área de Administración y Finanzas (administración del
contrato, facturación, cobranzas), área de Operaciones (gestión y administración del o los servicios a
entregar), área de Servicios (administrar y gestionar al personal de ejecución del o los servicios en
consideración al entregable esperado según el acuerdo), área comercial y de ventas (medición de
estadísticas de ventas, administración y gestión de clientes), entre otros, como las áreas de control de
calidad. En la práctica, el no contar con un sistema que orqueste, administre y gestiones este proceso,
implica una serie de problemas y necesidades, tales como:
● El costo asociado a no cumplir con los acuerdos, o no entregar los servicios contratados en la
forma esperada por el cliente, implica un bajo nivel de satisfacción de clientes, con razonables
problemas de cobranzas y pérdidas de clientes.
● Los problemas internos no son menores. Por ejemplo, al utilizar planillas o formularios
manuales, aumentamos los costos por doble digitación, como también aumentamos los errores
asociados, lo que implica generar duplicidad de información, gestión de contratos inexactos,
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errores al traspasar información entre planillas y/o documentos, todo esto solo implica una
demora en el proceso, facturación errónea, inoportuna o inexacta, y pérdida de contratos.
Dado esto, es imperativo contar con un sistema capaz de gestionar y administrar unificadamente la
venta de Servicios Recurrentes.
Blue Peaks cuenta con la combinación ideal de recursos humanos, metodología, experiencia de sus
consultores, y tecnologías necesarias y suficientes para entregar a sus clientes las herramientas que
requiere para gestionar los procesos relacionados con la administración de los documentos asociados al
proceso de ventas, despacho y facturación de sus servicios y productos.
SOLUCIÓN DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE ACUERDOS POR SERVICIOS RECURRENTES
La solución de Gestión y Administración de Acuerdos por Servicios Recurrentes de Blue Peaks
entrega una herramienta unificada y orquestada para la administración y gestión para cada una de las
áreas involucradas de la compañía en el proceso de servicios recurrentes, como lo son Ventas,
Administración, Operaciones, Servicios, entre otros.
La solución provee de un único repositorio con cada uno de los acuerdos vendidos. Cada uno de los
acuerdos formalizados, a través de formularios inteligentes, incorporan desde la información comercial
y administrativa del cliente, detalle de acuerdos de los servicios vendidos, hasta detalles de
formalización de la entrega y facturación de estos, todos ellos necesarios en la confección del
documento de Acuerdo de Servicio respectivo. Al ser un formulario electrónico, integrado con los
Sistemas de Ventas de la compañía (ERP, similar, o reemplazo de este), automáticamente aprueba o
rechaza las características o especificaciones de la venta – de acuerdo con la evaluación de cliente, o los
servicios comprometidos –, todos ellos en acuerdo con lista de precios, tablas de definiciones u otra
medición similar.
Ingresado este detalle en el formulario, el cual es auto validado por procesos de negocio allí
implementados, se crea el documento de Acuerdo de Negocio en borrador, el cual es un documento
formal que contiene toda la información ingresada. Este documento pasa a un proceso de aprobación o
de validación comercial mediante un flujo de aprobaciones en el que se involucra a todas las áreas
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comprometidas que firman electrónicamente, terminando en el Gerente General o representante de la
empresa para su firma electrónica final.
Luego del proceso comercial de aceptación de la venta, el sistema entrega la información requerida y
orquestada para cada una de las áreas involucradas con la provisión del servicio y su posterior gestión
para cada una de ellas:
● Administración recibe copia de la venta y las instrucciones de facturación y cobranza
● Operaciones recibe el formato de entrega de los servicios para orquestar su entrega
● Servicios Profesionales recibe el listado de servicios comprometidos para su planificación de
entrega por cliente
SOBRE LA SOLUCIÓN DE ACUERDOS POR SERVICIOS RECURRENTES
El siguiente diagrama indica un flujo estándar del proceso de generación de un Acuerdo o Contrato por
servicios recurrentes de una compañía.
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El proceso de otorgar servicios recurrentes se inicia cuando un cliente solicita algún servicio al área
Comercial de la empresa proveedora. Normalmente estos servicios son contratados por el cliente para
ser otorgados sobre equipos que se encuentran en producción en sus oficinas. Un ejecutivo comercial
del proveedor negocia los términos del Acuerdo o Contrato siguiendo los parámetros establecidos por
la gerencia de la empresa proveedora. Paralelamente, el área de Servicio Técnico de la empresa
proveedora, que será la encargada de entregar los servicios contratados, hace un catastro del estado en
que se encuentran los equipos que serán parte del Acuerdo. La marca, modelo y número de serie serán
los índices que identifiquen cada equipo en el Acuerdo o Contrato. Servicio Técnico genera la
información de los equipos en alguna base de datos o planilla electrónica.
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El ejecutivo comercial ingresa los datos del cliente en el ERP y/o CRM institucional si es nuevo,
incluyendo las condiciones de facturación otorgadas al cliente. Si el cliente ya existe, solo actualizará la
información.
Luego, el ejecutivo comercial usa un editor de texto para generar un documento de Acuerdo o Contrato.
Normalmente tomará un documento generado a un cliente antiguo y lo modificará cambiando los datos
del cliente, los términos del Acuerdo o Contrato y los equipos que son parte del Acuerdo o Contrato.
Esta instancia es lenta y altamente sujeta a errores, pues el ejecutivo comercial debe bucear por todo el
documento para modificarlo. Normalmente tampoco estará seguro de que la versión del documento
que usa como base es la más actualizada.
Una vez terminado el documento lo lleva para ser aprobado en dos instancias:
● Técnica: El encargado técnico aprueba los términos técnicos del Acuerdo o Contrato, dando su
visto bueno al estado en que se encuentran los equipos a los que se les dará servicio. Firma una
mosca en cada hoja del Acuerdo.
● Comercial: El gerente comercial o gerente general, dependiendo del tamaño del Acuerdo o
Contrato, aprueba los precios y las condiciones comerciales del Acuerdo. Firma una mosca en
cada hoja y al final del documento.
Si el documento requiere ser modificado antes de ser aprobado, los cambios se hacen sobre el papel y el
ejecutivo comercial debe modificar y reimprimir el documento.
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Una vez aprobado y firmado, el ejecutivo envía por mano el documento firmado al cliente. Los servicios
se empezarán a ser entregados al cliente, de acuerdo con los alcances del Acuerdo o Contrato. Esto
hace que generalmente el Acuerdo o Contrato firmado llegue al cliente mucho después que los servicios
se empezaron a entregar. El ejecutivo comercial debe retener en la mente las fechas y condiciones del
contrato, pues no hay herramientas informáticas para el control del Acuerdo o Contrato.
El área de Servicio Técnico define la cantidad de visitas preventivas que debe realizar un técnico, en el
mejor de los casos, el control de las mantenciones es realizada en una planilla electrónica.
Cuando un técnico visita al cliente para prestar los servicios contratados, en forma preventiva o
correctiva, se genera una Orden de Trabajo que registra lo realizado.
El control de estos servicios es complejo, porque deben estar siempre disponibles los documentos:
● Acuerdo o Contrato (condiciones pactadas con el cliente).
● Planilla de equipos a los que se les dará servicio, con todas sus condiciones, contactos y
fechas.
● Todas las Órdenes de Trabajo que registran lo que se le ha realizado a cada equipo.
Finalmente, también es complicada la administración y gestión de los Acuerdos o Contratos, debido a
que se debe mantener el control de las fechas de vencimiento, su cobranza y los trabajos realizados.
La solución propuesta por Blue Peaks automatiza el proceso antes indicado, agregando módulos
informáticos que agilizan y aseguran cada etapa del proceso y almacenan centralizadamente todos los
documentos en la nube de internet.
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A continuación, un diagrama que indica el mismo proceso de otorgamiento de servicios recurrentes,
pero incorporando los módulos del sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue
Peaks:
El proceso es completamente automatizado en todas sus secciones, empezando por la integración con
el sistema ERP de la empresa, que permite importar datos de cliente y facturación. Puede ser una
conexión automática entre sistemas o una captura manual de una planilla electrónica obtenida desde un
ERP, según las facilidades que otorgue este sistema. Normalmente los sistemas ERP mantienen la
información del cliente y de órdenes de pedido con las instrucciones para su facturación. El objetivo es
que solo se digite la información una vez.
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Posteriormente, el ejecutivo comercial digitará en el sistema todos los datos del Acuerdo o Contrato,
acordados con el cliente, junto con los datos de los equipos que serán parte del Acuerdo o Contrato.
Para facilitar la digitación de los equipos, el sistema le permite al ejecutivo comercial importar
automáticamente la información de los equipos desde una planilla electrónica. Adicionalmente, el
sistema calculará automáticamente las fechas tentativas de las mantenciones preventivas, según las
fechas de inicio y fin del Acuerdo o Contrato, y la cantidad de mantenciones preventivas acordadas.
En seguida el sistema enviará e-mails a quienes tienen que aprobar el contrato, ya sea técnica o
comercialmente. Cada uno de los aprobadores recibirá un e-mail con un link que le permitirá analizar
toda la información necesaria para dejar aprobado el Acuerdo o Contrato desde cualquier dispositivo
electrónico (PCs, Smartphone, Tablet). La aprobación de este documento puede ser realizada sin firma,
con firma electrónica simple, o con firma electrónica avanzada.
Si el Acuerdo o Contrato es aprobado, el sistema automáticamente genera un documento electrónico
que logra integrar plantillas previamente almacenadas en el sistema, para mantener la integridad.
Una ventaja importante del sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks es
que el Acuerdo o Contrato puede ser modificado en forma directa, pues tiene el formato DOCX
estándar.
El cliente recibe automáticamente una copia del documento de Acuerdo o Contrato generado, la cual es
enviada a su casilla de email.
El control del Acuerdo o Contrato se realiza directamente en una pantalla del sistema, en la que se
pueden ver todos los datos y documentos propios del Acuerdo o Contrato. Los servicios se empiezan a
entregar al cliente según lo indicado en el Acuerdo o Contrato.
Cuando un técnico realiza una visita preventiva o correctiva, según el Acuerdo o Contrato, debe registrar
la Orden de Trabajo electrónicamente respectiva, a través de algún dispositivo móvil u otro. En caso de
ser un dispositivo móvil Blue Peaks provee de una aplicación que permite registrar toda la información
de lo realizado, junto con tomar fotos relevantes del equipo y el trabajo que se le realizó.
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Automáticamente esta información es pasada a un repositorio, la cual se podrá ver en forma detallada y
sencilla.
Adicionalmente, el sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks disponibiliza
un módulo de control de gestión, en el cual provee de reportes para el control de la operación de cada
Acuerdo o Contrato. Con estos reportes, las áreas de Administración y/u Operaciones, podrán revisar el
nivel de cumplimiento de las condiciones y compromisos de los Acuerdos o Contratos, así como el
estatus de facturación y expirar de los Acuerdos o Contratos.
A continuación, un diagrama con los módulos que provee el sistema;
El sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks consta de cuatro módulos
base y un repositorio documental, lo que hace posible administrar en forma electrónica servicios
recurrentes de servicio técnico, permitiendo recoger información de distintas fuentes, administrar las
Órdenes de Trabajo y generar una consulta unificada de toda la información recogida.
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A continuación se describen los alcances de los módulos base:
[1] Cliente y Facturación Es el módulo que realiza la integración con otros sistemas de la empresa, por ejemplo, un ERP. Esto
permite al sistema tener la información necesaria de los sistemas de la empresa, en particular de los
clientes que solicitan un servicio recurrente.
[2] Formulario Web Permite al área Comercial ingresar toda la información de los Acuerdos o Contrato. Incluye el ingreso
o la importación de los datos de los equipos incorporados.
[3] Gestión de Órdenes de Trabajo Con este módulo el técnico puede digitar o consultar Órdenes de Trabajo, mientras realiza la vista en
terreno utilizando cualquier dispositivo. Además, permite ingresar todos los datos de la Orden de
Trabajo, incluyendo fotos.
[4] Consulta extendida en la nube Este es el centro neurálgico de la gestión de los Acuerdos o Contratos, permitiendo realizar consultas
detalladas de los resultados obtenidos, incluyendo el detalle de las Órdenes de Trabajo planificadas y
realizadas para cada Acuerdo o Contrato.
El sistema de Administración de Servicios Recurrentes de Blue Peaks consta de una serie de
módulos adicionales a su solución base, los que son opcionales e independientes entre sí, agregando
funcionalidades adicionales al sistema. Estos módulos son:
[5] Aprobación Mobile Módulo que permite aprobar un Acuerdo o Contrato directamente desde un dispositivo móvil,
permitiendo revisar toda la información relevante para la toma de decisión. Las aprobaciones tienen
dos etapas: técnica y comercial, con decisiones separadas. Normalmente la decisión técnica, sobre la
factibilidad de realizar el servicio, la toma el Gerente Técnico u Operacional, mientras que la decisión
comercial, sobre precios y condiciones comerciales, las toma el Gerente Comercial, Ventas o Gerente
General.
Opcionalmente, se puede agregar una firma electrónica simple o avanzada a la aprobación, que
posteriormente se agregará en el Acuerdo o Contrato generado.
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[6] Generación del Acuerdo o Contrato Este es un motor de generación automática del Acuerdo o Contrato. Un Acuerdo solo es firmado por
la empresa proveedora, mientras que un Contrato es firmado por ambas partes.
Una vez que toda la información del Acuerdo o Contrato está ingresada centralizadamente en el
sistema, el sistema automáticamente generará un documento en Microsoft Word, que integra los
párrafos aprobados del documento, a los que se les incorpora la información variable ingresada por
el área Comercial, junto con la firma electrónica generada. Adicionalmente, el sistema genera un
listado de fechas tentativas para las mantenciones preventivas que se deben realizar. El documento
final es enviado automáticamente al cliente.
[7] Reportes de Gestión y alarmas Módulo que permite emitir informes en pantalla con los que se puede realizar gestión sobre los
Acuerdos o Contratos:
1. Acuerdos o Contratos que tienen todas sus mantenciones al día
2. Acuerdos o Contratos que no tienen todas sus mantenciones al día
3. Acuerdos o Contratos que no tienen la facturación al día
4. Acuerdos o Contratos que tienen fecha de vencimiento cercana
5. Estado por vencimientos de Acuerdos o Contratos
6. Solo indica las mantenciones por realizar