Značkové vs. Nezávislé

Porovnávací test kvality pravidelnej servisnej prehliadky

Výsledky testu s komentárom

Porovnávací test kvality pravidelnej servisnej prehliadky

Výsledky testu s komentárom Nezávislá inšpekčná organizácia TOPTEST vykonala v jarných mesiacoch rozsiahlu kontrolnú akciu zameranú na porovnanie kvality výkonu pravidelných servisných prehliadok vozidiel v značkových a nezávislých autoservisoch. Inšpiráciou boli podobné testy prezentované nemeckými redakciami motoristických časopisov a zvedavosť, či sa všeobecné postoje a názory na silné a slabé stránky nezávislých a autorizovaných servisov opierajú o fakty alebo sú len neopodstatnenými predsudkami. Podmienky realizácie testu V teste kvality, ktorý sa v obdobnom rozsahu na Slovensku doposiaľ nerealizoval, bola vzájomne porovnaná kvalita a cena pravidelnej servisnej prehliadky v 16 značkových a 16 nezávislých autoservisoch. V každom kraji boli vylosované autorizované servisy, spravidla v krajskom meste.

Aby boli výsledky testu dostatočne reprezentatívne a porovnateľné, voľba padla na značku s najväčším počtom servisov – testovacie vozidlá absolvovali kontrolnú servisnú prehliadku v autorizovaných zastúpeniach ŠKODA.

Výber nezávislých servisov

Pri výbere „neznačkových“ servisov boli preferované väčšie autoopravovne s najlepším vybavením a internetovou prezentáciou služieb. Všetky kontrolované servisy deklarovali, že vykonávajú pravidelné prehliadky vozidiel ŠKODA aj počas záruky a vykonanie servisných úkonov riadne vyznačia do servisnej knižky vozidla.

Prioritne boli testované tie servisné prevádzky, ktoré sú zaradené v niektorej z organizovaných sietí výrobcov alebo distribútorov náhradných dielov prezentujúcich určitú úroveň kvality služieb – Bosch Car Service, AutoFit, AutoCrew, Quality Service Inter Cars, Auto Štangl a pod.

Testovacie vozidlá

Aby boli výsledky testu reprezentatívne, testovacím vozidlom sa stala ŠKODA Fabia (Roomster), pretože sa na našich cestách vyskytuje najčastejšie. Všetky autá použité pri teste pochádzali z lokality, v ktorej sa test realizoval, boli v dobrom technickom stave a spĺňali podmienky pre vykonanie servisnej prehliadky.

Kvôli porovnateľnosti výsledkov bola na všetkých testovacích vozidlách vykonaná rovnaká servisná prehliadka (v rozsahu každých 30 tis. km) vrátane výmeny oleja, pričom fiktívny zákazník (technický inšpektor) navštívil s tým istým vozidlom vždy obidva značkové aj nezávislé servisy v príslušnom kraji.

Príprava vozidiel pred návštevou servisu a vyhodnotenie ich stavu po prehliadke sa realizovali v Staniciach technickej kontroly, ktoré sú vybavené kalibrovanými meradlami. Po každej návšteve servisu bolo vozidlo zbavené servisných a olejových nálepiek, časť olejovej náplne a čisté filtre boli vymenené za opotrebované. Po každej prehliadke bola diagnostickým zariadením znova aktivovaná indikácia na prístrojovej doske, že je s vozidlom potrebné navštíviť servis.

Vyhodnotenie technickej časti testu Pri teste boli na všetkých vozidlách simulované rovnaké technické nedostatky ovplyvňujúce bezpečnosť prevádzky vozidla na ceste alebo jeho spoľahlivosť a životnosť. Identifikácia a odstránenie porúch mali byť podľa predpisu výrobcu súčasťou pravidelnej údržby pri najazdení každých 30 tis. km.

Úspešnosť odstránenia simulovaných chýb

Tlak v rezervnej pneumatike – defekt nie je slovo, ktoré vodič používa každý deň, ale keď raz za 5 rokov v nepriaznivom počasí zistí, že má prázdnu rezervu, aj keď je auto po servisnej prehliadke, dotknutý servis má o „reklamu“ postarané.

Vyhodnotenie: Ak navštevujete neznačkový servis, rezervu si radšej kontrolujte pravidelne sami. Naopak v autorizovaných servisoch považujú nahustenie rezervnej pneumatiky za samozrejmosť.

Ostrekovač zadného skla – obyčajne si pripomenieme jeho zlú funkciu zase až vtedy, keď ho najviac potrebujeme – pritom dobrý výhľad z auta je základným predpokladom bezpečnej jazdy.

Vyhodnotenie: V prípade nezávislého servisu musíte počítať s tým, že upchatú alebo zle nastavenú dýzu zaregistrujete a necháte si ju opraviť alebo nastaviť sami. Inak si zadné okno budete stierať nasucho aj po servisnej prehliadke.

Nastavenie sklonu svetlometov – ak sú svetlá nastavené príliš vysoko, vodiča na to upozorní reakcia oslnených protiidúcich, ale pri nízkom nastavení žiadny signál nenasvedčuje tomu, že osamelého chodca mimo obce môžete zbadať neskoro. Náš pravý svetlomet „dovidel“ len do vzdialenosti 10 m.

Vyhodnotenie: Iba štvrtina neznačkových servisov sa kontrolou nastavenia svetiel zaoberala. Môže to byť zapríčinené chýbajúcou technológiou alebo nezvládnutou obsluhou regloskopu. Naopak, v značkovom servise sa môže vodič na správne nastavené svetlomety spoľahnúť.

Skúšobná jazda – je dôležitou súčasťou kontroly kvality práce mechanika a je dobrou príležitosťou, aby odborník posúdil zhoršujúci sa technický stav systémov vozidla skôr, než dôjde k ich poruche.

Vyhodnotenie: Až 75 % nezávislých servisov nepreveruje stav vozidla pri bežných prevádzkových podmienkach, aj napriek tomu, že skúšobná jazda je výrobcom predpísanou súčasťou servisnej prehliadky. Značkové zastúpenia sú síce úspešnejšie, ale aj tu nebola vykonaná až polovica skúšobných jázd.

Zadné hmlové svetlo – nepoužíva sa často, ale ak sa naň vodič za zhoršenej viditeľnosti spolieha a ono nefunguje, môže to byť nebezpečné pre neho aj pre ostatných účastníkov premávky.

Vyhodnotenie: Serióznu kontrolu funkčnosti vonkajšieho osvetlenia vozidla vykonalo len 38 % nezávislých servisov. S poruchou si naopak hladko poradili až tri štvrtiny značkových opravovní.

Pamäť chýb elektronických systémov – ak chybová pamäť niektorej z riadiacich jednotiek obsahuje záznam o poruche, včasnou analýzou príčin sa dá predísť vzniku väčšieho problému a ušetriť značné prostriedky. V testovacích vozidlách bola v riadiacej jednotke motora zaznamenaná sporadická chyba súvisiaca s imobilizérom, ktorá by postupne mohla spôsobiť problém so štartovaním motora.

Vyhodnotenie: Polovičná úspešnosť neznačkových servisov pri diagnostike chýb zaznamenaných v riadiacej jednotke motora bola nepríjemným prekvapením. Postupné zhoršovanie stavu snímačov alebo výkonných elektronických prvkov, ktoré sa spočiatku prejavuje len záznamom sporadickej závady v pamäti chýb, môže v budúcnosti zapríčiniť väčšiu poruchu alebo nepojazdnosť vozidla.

V značkových servisoch je diagnostika elektronických systémov silnou stránkou – úspešnosť 100 %.

13% 13%

25% 25%

38%

50%

94%

75%

88%

50%

75%

100%

0%

50%

100%

Tlak v rezervnej pneumatike

Ostrekovač zadného skla

Nastavenie sklonu

svetlometov

Skúšobná jazda Zadné hmlové svetlo

Pamäť chýb elektronických

systémov

Nezávislé servisy Autorizované servisy

Úspešnosť v odstraňovaní simulovaných porúch

Graf: Úspešnosť odstránenia chýb a vykonania sledovaných úkonov

Kvalita zákazníckeho servisu Okrem technických parametrov servisnej prehliadky bola pri každom teste hodnotená aj kvalita komunikácie so zákazníkom pri telefonickom objednávaní servisnej prehliadky, pristavení vozidla a jeho preberaní po vykonaní objednaných prác.

Hodnotilo sa tiež vyhotovenie písomnej dokumentácie, ktorá je základným predpokladom úspešného vybavenia reklamácie v prípade, že dôjde k nezrovnalostiam alebo nedorozumeniu pri dohodnutí rozsahu prác, ktoré majú byť na vozidle vykonané. Zamerali sme sa aj na zmapovanie ceny práce a dielov použitých pri servisných prehliadkach, vrátane účtovania výmeny oleja.

Telefonické objednanie servisnej prehliadky

Každá servisná prehliadka bola vopred telefonicky objednaná. V podstatných sledovaných parametroch neboli zaznamenané výraznejšie problémy ani rozdiely medzi značkovými a nezávislými servismi.

Telefonické objednanie servisnej prehliadky Nezávislý Značkový

Predstavil sa pracovník servisu svojím menom a názvom firmy? 13 % 94 %

Došlo k telefonickému kontaktu do piatich zazvonení? 31 % 81 %

Pýtali sa Vás na počet km/vek vozidla? 69 % 100 %

Oznámili Vám na požiadanie pravdepodobnú cenu za prehliadku? 69 % 100 %

Poskytol Vám servis objednávací termín do 5 dní? 94 % 100 %

Odovzdávanie vozidla do servisu

V autorizovaných servisoch sme vo fáze otvárania zákazky a odovzdávania vozidla do servisu nezaznamenali výrazné nedostatky, pracovníci servisu sa pri komunikácii so zákazníkom a manipulácii s vozidlom správali profesionálne, bez vyzvania vyhotovili zákazkový list a osobne si prevzali vozidlo, aby zaznamenali jeho aktuálny stav, prípadné poškodenia a kompletnosť výbavy. Sledovať priebeh prác na vozidle mohol zákazník len v menej ako polovici servisov.

88%

100%

44%

94%

94%

88%

100%

100%

50%

31%

31%

19%

19%

6%

0%

0%

Informovali Vás o prácach, ktoré budú vykonávať?

Obdržali ste kópiu zákazkového listu?

Umožnili Vám sledovať práce vykonávané na vozidle?

Prevzali od Vás vozidlo za Vašej prítomnosti?

Ponúkli Vám náhradnú mobilitu?

Bol pri príjme použitý preberací formulár?

Bolo možné zistiť meno osoby prijímajúcej zákazku?

Bola na zákazkovom liste uvedená predbežná cena?

Nezávislé servisy Autorizované servisy

Odovzdávanie vozidla do servisu

Graf: Starostlivosť o zákazníka pri odovzdávaní vozidla do servisu V nezávislých servisoch si treba dávať pozor na vymedzenie objednaných prác, lebo vyhotovenie zákazkového listu s rozsahom objednávky, predbežnou cenou a časom ukončenia prác je skôr výnimkou, než pravidlom. Treba počítať aj s menším komfortom ohľadom náhradnej mobility a vybavenia priestoru pre zákazníkov.

Všeobecne prevláda názor, že v neznačkovom servise má zákazník svoje auto pod kontrolou, ale pri teste sa ukázalo, že sledovanie práce mechanika bolo možné iba v tretine kontrolovaných prevádzok, čo je porovnateľné s možnosťami autorizovaných zastúpení. Treba si uvedomiť, že prítomnosť zákazníka v dielni nie je z bezpečnostných dôvodov nárokovateľná, ale stále rastie počet prevádzok, ktoré našli vhodné technické (stavebné) riešenie pre vizuálny kontakt zákazníka s vozidlom. Ak je to pre majiteľa auta dôležité, mal by si možnosť dívať sa na ruky mechanikovi radšej overiť telefonicky. Prevzatie vozidla po vykonaní prehliadky

V značkových servisoch prebehlo prevzatie vozidla hladko, vykonané práce a vyúčtovanie boli prehľadne zdokumentované. V štvrtine autorizovaných zastúpení mohol mať zákazník ešte lepší pocit, ak by mu auto odovzdali osobne, najmä vtedy, keď bolo aj bezplatne umyté.

V nezávislých opravovniach bol najväčší problém so zoznamom vykonaných úkonov údržby – bol k dispozícii iba v každom piatom servise. Starostlivý majiteľ auta by mal nepríjemný pocit aj z toho, že iba tretina servisov použila ochranný návlek na sedačke vodiča.

94%

100%

100%

88%

75%

94%

56%

50%

44%

31%

31%

19%

Zodpovedala faktúra predbežne oznámenej cene?

Bolo možné použiť na úhradu faktúry platobnú kartu?

Bol dodržaný avizovaný termín ukončenia prác?

Použili v interiéri vozidla ochranné návleky?

Odovzdali vozidlo za Vašej prítomnosti?

Odovzdali Vám zoznam vykonaných úkonov?

Nezávislé servisy Autorizované servisy

Prevzatie vozidla po prehliadke

Graf: Prevzatie vozidla po prehliadke

Polovica nezávislých servisov nebola schopná oznámiť alebo dodržať predbežne dohodnutý čas ukončenia prác ani cenu. Negatívne bolo hodnotené prekročenie predbežnej ceny o viac ako 10 %. Platba kartou bola možná tiež iba v polovici opravovní. Celkový výsledok porovnávacieho testu Hlavným mottom akcie bolo poskytnúť motoristom objektívne informácie o aktuálnom stave služieb v oblasti pravidelných servisných prehliadok vozidiel. Cieľovou skupinou sú tí prevádzkovatelia automobilov, ktorí si pod pravidelnou údržbou nepredstavujú iba výmenu oleja, ale vo vlastnom záujme chcú autu poskytnúť všetko potrebné pre udržanie jeho spoľahlivosti, predpokladanej životnosti, ako aj bezpečnej, ekonomickej a ekologickej prevádzky.

V rámci platnej blokovej výnimky zakotvenej v legislatíve EÚ je možné absolvovať pravidelnú údržbu auta aj mimo siete autorizovaných servisov príslušnej značky, ale aj tu platí, že za málo peňazí veľa muziky nečakajte. Ak má byť pravidelná servisná prehliadka moderného vozidla vykonaná kvalifikovane, vyžaduje to zodpovedajúce vybavenie, skúsený personál a najmä sústavný prísun informácií. Aj preto boli podrobené testu nezávislé servisy s najlepšou povesťou.

TOP 3 V celkovom hodnotení výkonu pravidelnej servisnej prehliadky v porovnávacom teste na prvých troch miestach (uvedené v abecednom poradí) najlepšie obstáli: Autorizované servisy – AUTONOVO Banská Bystrica, PO CAR Prešov a RM JET Trnava. Priemerná úspešnosť 99 %. Nezávislé servisy – B.R.M. moto plus Košice, ESI Car Prešov a VEKTOR Košice. Priemerná úspešnosť 67 %.

36%27%

51%

86%80%

95%

0%

50%

100%

Celková úspešnosť Úspešnosť odstránenia poruchy Kvalita zákazníckeho servisu

Nezávislé servisy Autorizované servisy

Priemerná úspešnosť v porovnávacom teste kvality servisu 2011

Graf: Celkové vyhodnotenie testu kvality Pri celkovom vyhodnotení sa porovnával priemerný výsledok 16-tich značkových servisov s dosiahnutou priemernou úspešnosťou rovnakého počtu nezávislých servisov.

Počty servisov zaradených do jednotlivých servisných (dielcových) konceptov nie sú reprezentatívne, preto nie je možné hodnotenie kvality servisu zovšeobecniť pre celú sieť.

Graf: Počet testovaných nezávislých servisov zaradených do servisných (dielcových) konceptov

Zistený rozdiel v oblasti zákazníckeho servisu zodpovedá očakávaniam, lebo spracovanie sprievodnej dokumentácie, podkladov k fakturácii a komunikačné štandardy pri vybavovaní zákazníkov sú v sieti značkových autoservisov ŠKODA pravidelne kontrolované.

Prekvapujúca je malá úspešnosť nezávislých servisov pri identifikácii simulovaných chýb. Analýza podkladov dokázala, že problém spočíva v neznalosti rozsahu údržby predpísanej výrobcom pre určitý vek vozidla a počet odjazdených kilometrov. Pri kontrole auta sú potom opomínané aj prvky ako nastavenie sklonu svetlometov, stav rezervnej pneumatiky, funkčnosť vonkajšieho osvetlenia alebo obsah pamäte chýb riadiacej jednotky motora.

Zaujímavé zistenia boli zaznamenané aj pri porovnaní cenovej úrovne dielov, prác a motorového oleja, kde sme sa ešte v nedávnej minulosti mohli v značkových servisoch stretnúť s výraznými odchýlkami smerom nahor.

Graf: Cenová úroveň prác a dielov Pri teste sa ukázalo, že rozdiely v cenách dielov a prác síce existujú, ale čím kvalitnejší nezávislý servis navštívite, tým menej ušetríte. Priemerná cena prehliadky v troch najlepších značkových servisoch bola 127 €, tri najlepšie nezávislé si naúčtovali 122 € (rozdiel 5 € v prospech neznačkových servisov).

Priplatiť si zopár eur a navštíviť autorizované zastúpenie značky sa určite vyplatí majiteľom áut, ktorí sa spoliehajú, že im servis pri prehliadke skontroluje všetko podľa predpisu výrobcu, prípadne im navrhne opravu opotrebovaných alebo nefunkčných dielov, aj keď o to zákazník vopred sám nepožiada alebo na problém neupozorní.

Nezávislý servis môže byť výhodnejší pre tých, ktorí svoje vozidlo dobre poznajú, pravidelne si sami kontrolujú jeho stav a vedia si ustrážiť rozsah realizovaných opráv. V každom prípade by si mal zákazník skontrolovať, či boli vykonané kontrolné a servisné úkony aj riadne zdokumentované.

Všeobecné poznatky, silné a slabé stránky

Nezávislý servis

Na požiadanie vrátenie vymenených dielov.

Nižšia cena servisnej prehliadky (cca o 15 %).

Problematická navigácia pri príjazde, obtiažna identifikácia pracovníka servisu, preberanie vozidla bez obhliadky, iba kľúče.

Neochota určiť predbežnú cenu servisnej prehliadky a čas ukončenia prác.

Iba v tretine servisov bol zákazníkovi odovzdaný zákazkový list, aj to bez uvedenia predbežnej ceny prác.

Sťažený prístup na dielňu pri výmene oleja, iba tretina servisov bola ochotná riešiť prítomnosť zákazníka na dielni alebo vizuálny kontakt s vozidlom.

Náhradná mobilita riešená iba výnimočne, nutné čakanie na mieste, niekedy v nevyhovujúcich podmienkach – neporiadok, stiesnené priestory, uskladnené diely.

Servis sa často snaží „predať“ práce, ktoré podľa výrobcu nie sú potrebné pri danom veku a počte odjazdených km, na úkor iných, predpísaných.

Neprehľadná faktúra, nejasný rozsah vykonaných prác, chýbajúci zoznam kontrolných úkonov. V prípade potreby výmeny dielov v rámci záruky je potrebné preukázať predchádzajúcu kvalifikovanú údržbu vozidla, čo môže byť pri chýbajúcich písomných podkladoch problém.

Platba kartou možná iba v polovici testovaných prevádzok.

Nekvalifikované vyznačovanie vykonanej prehliadky v servisnej knižke, zlá orientácia v rozsahu údržby predpísanej výrobcom, aplikovanie vlastného názoru na obsah servisnej prehliadky.

Ak sa na vozidlo vzťahuje servisná akcia (výmena nespoľahlivého dielu, aktualizácia softvéru riadiacej jednotky a pod.), nie je pravdepodobné, že bude vykonaná.

Značkový servis

Dobrá identifikácia osoby prijímajúcej zákazku (menovky), slušné a čisté oblečenie, dobre vybavené a čisté priestory pre zákazníkov.

Riešenie náhradnej mobility už pri objednávaní, štandardne aj bezplatný odvoz zákazníka po odovzdaní vozidla na prehliadku.

Viackrát potešilo bezplatné umytie vozidla v rámci servisnej prehliadky.

Vrátenie vymenených dielov na požiadanie, niekedy automaticky.

Písomná informácia o potrebe ďalších opráv, poškodeniach a zákazníkom odmietnutých servisných úkonoch.

Vysoký štandard písomnej dokumentácie – zákazkový list, preberací protokol, zoznam vykonaných prác a kontrolných úkonov, podrobná faktúra. Detailné podklady k rozsahu údržby a vykonaným opravám zvyšujú cenu ojazdeného vozidla pri predaji.

Možnosť využitia platobnej karty pri úhrade faktúry.

Sťažený prístup na dielňu pri výmene oleja, iba polovica servisov bola ochotná riešiť prítomnosť zákazníka na dielni alebo vizuálny kontakt s vozidlom.

Zbytočné odrádzanie zákazníkov oznámením premrštenej predbežnej ceny pri telefonickom

objednávaní.

Skúšobná jazda vykonaná len v polovici servisov.

Vyššia cena prác, dielov a oleja – priemerne asi o 15 až 20 %.

Na záver Výsledky porovnávacieho testu zodpovedajú aktuálnej situácii v čase jeho realizácie a nie je možné ich zovšeobecňovať. Porovnanie kvality výkonu servisných prehliadok v nezávislých a v značkových servisoch sa vzťahuje na testované prevádzky, ktorých zoznam je uvedený v prílohe. V autorizovaných zastúpeniach iných značiek a v ostatných nezávislých servisoch môže byť kvalita a cenová úroveň práce a dielov odlišná.

Zverejnenie čiastkových informácií z tejto správy je možné len s predchádzajúcim súhlasom spoločnosti TOPTEST s.r.o. Nitra.

TOPTEST s.r.o. je slovenská nezávislá inšpekčná organizácia zameraná na kontrolu a zvyšovanie kvality služieb pri predaji a servise vozidiel. V súčasnosti pravidelne kontroluje 200 autorizovaných zastúpení šiestich značiek z hľadiska dodržiavania kvalitatívnych štandardov pri predaji a servise vozidiel. Od roku 2006 realizoval TOPTEST vyše 750 testov kvality, čo potvrdzuje vedúcu pozíciu firmy ako najväčšieho dodávateľa služieb v oblasti zvyšovania kvality autorizovaných zastúpení výrobcov a importérov vozidiel v SR.

Prílohy:

Príloha č. 1 – Zoznam testovaných servisov

Nitra 01.07.2011

Spracovali:

Ing. Pavol Slovák Ing. Miroslav Gorný

Porovnávací test kvality servisu Príloha č. 1

Zoznam testovaných servisov