InRetail Pharma S.A. (antes E ckerd Perú S.A.) y Subsidiarias
Van harte welkom - INretail · 5. Gastvrijheid als trucje inzetten en geen oog voor belemmeringen...
Transcript of Van harte welkom - INretail · 5. Gastvrijheid als trucje inzetten en geen oog voor belemmeringen...
Marielle
Hendrik Jan
Feline, Anja, Jorieke
Milou, Denise, Shangita
Esther, Renate, Jeroen, Harry
Martine, Daphne, Eefje, Suzanne
Niki, Chantal, Marjan, Eline, Lucille,
Finn, Babette, Kim, Amber, Jeannette
Ilse, Diana, Suzanne, Hanna, Guusje, Annika
Jessie, Yadira, Esther, Karlijn, Christa, Marloes
Mandy , Sila, Audrey, Raymond, Diego, Hellen
Van harte welkom
Deze workshop is effectief wanneer je na vandaag 5% bewuster gastvrij bent.
Open deuren gegarandeerd. Deze workshop is waardevol wanneer je kritisch naar jezelf kijkt.
Gastvrijheid lang en kort over praten, je moet het vooral doen!
Het geheim van:
• gastvrijheid,
• gastvrije mensen en
• gastvrije bedrijven.
https://youtu.be/59OuBfitxiw
Hoe gastvrij zijn wij?
Pijls, Galetzka, Pruyn, 2015
1. Emotionele beleving: een positief, memorabel gevoel
2. Een beleving die het doorvertellen waard is
3. Een totaalbeleving
4. Persoons- en momentafhankelijk
5. 5% bewust, 95% onbewust
6. Echte gastvrijheid gedreven door dienstbare drijfveer
mensen dingen beleving
Score 6 of lager Score 6 of 7 Score 8 of hoger
Minder dan verwacht Gelijk verwachting Boven verwachting
Geuit in klacht Geen reactie Geuit in compliment
Negatieve emotie Geen emotie Positieve emotie
Onveiligheid, onvriendelijk, rommelig, niet schoon, lang wachten.
Veiligheid, goed aanbod, vriendelijk, goede prijs, schoon, vlot proces, services.
Persoonlijke aandacht, welkom, empathie, erkenning,dienstbaarheid en autonomie.
1. Authentiek
2. Gemotiveerd en gepassioneerd
3. Representatief
4. Oprechte aandacht
5. Dienstbaar
6. Proactief attent en behulpzaam
7. Gedrag en snelheid afgestemd
8. Vriendelijk, gepast en duidelijkcommunicerend
9. Kennis van zaken en vakmanschap
10. Verantwoordelijkheid nemend
30
34
35
Haalt het beste uit medewerkers en
teams
Leid de organisatie naar…
Borgt gastvrijheid in het DNA van het
bedrijf
1. Negatieve aanpak: verbeteren en klachten verminderen2. Abstract doel en geen prioriteit: eigen invulling3. Leidinggevenden blijven doen wat ze altijd doen4. Top-down5. Gastvrijheid als trucje inzetten en geen oog voor belemmeringen6. Training als wondermiddel: inspireren en niet faciliteren7. Onderontwikkelde aanspreekcultuur8. Juiste Personen Verkeerde Plek (JPVP)9. Geen meting van gast- en medewerkersbeleving10. Lage medewerkerstevredenheid
1. Positieve aanpak: versterken, complimenten vermeerderen2. Visie op gastvrijheid vertaald naar concrete doelen3. Gastvrij leiderschap4. Top-down en bottom-up5. Belemmeringen verminderen6. Continu training, coaching en feedback7. Ontwikkelde aanspreekcultuur8. Juiste Persoon Juiste Plek (JPJP)9. Continu meten en verbeteren o.b.v. gast- en medewerkersbeleving10. Medewerker #1
6 sleutels plaatje
Neem een souvenir mee!
www.gastvrijheidinbedrijf.nl
Download de app: “Gastvrijheid in Bedrijf”
Volg ons op de socials:
https://www.youtube.com/watch?v=7GaUReEdHeM