VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS ... 2017 m... · VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE...
Transcript of VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS ... 2017 m... · VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE...
VALSTYBINĖ LIGONIŲ KASA PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS
2017 M. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO APKLAUSOS BŪDU
ATASKAITA
2018-04-04 Nr. 7K-338
Apklausos teisinis pagrindas – Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo
viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m.
rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 „Dėl Prašymų ir skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo viešojo
administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“, 44 punktas.
Apklausos tikslas – atlikti nuomonės apie ligonių kasų teikiamų administracinių paslaugų
kokybę tyrimą ir įvertinti respondentų pasitenkinimą šiomis paslaugomis, nustatyti pagrindinius
pasitenkinimo ir nepasitenkinimo aptarnavimu veiksnius, išskirti tobulintinas sritis bei numatyti
priemones, leisiančias pasiekti aukštesnį asmenų aptarnavimo kokybės lygį.
Apklausos uždaviniai:
– įvertinti asmenų aptarnavimo kokybės lygį;
– identifikuoti veiksnius, lemiančius asmenų pasitenkinimą arba nepasitenkinimą
aptarnavimo kokybe;
– išanalizuoti asmenų, kuriems buvo suteiktos ligonių kasų administracinės paslaugos,
lūkesčius, susijusius su aptarnavimo kokybe;
– pateikti išvadas, pasiūlymus dėl tobulintinų sričių ir priemonių, leisiančių pasiekti didesnį
asmenų pasitenkinimą aptarnavimo kokybe.
Apklausos atlikimo eiga. Apklausa buvo atliekama elektroniniu būdu, paskelbus Asmenų
aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketą ligonių kasų tinklalapiuose. Apklausos atlikimo
laikotarpis – 2017 m. rugsėjo 22 d.–2017 m. gruodžio 29 d. (99 kalendorinės dienos).
Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketoje buvo pateikta 12 uždarų
klausimų ir numatyta galimybė pateikti savo vertinimo komentarus bei pasiūlymus.
Duomenų palyginamumas. 2017 m. sudaryta anketa tiek formos, tiek turinio atžvilgiu
skyrėsi nuo 2016 m. sudarytos apklausos anketos, todėl 2017 m. apklausos rezultatus tik iš dalies
buvo galima lyginti su 2016 m. apklausos rezultatais.
ANONIMINĖS APKLAUSOS DĖL ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMO
REZULTATAI
Anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausoje dalyvavo 3318
respondentų, iš kurių 76 proc. buvo moterys, o vyrai sudarė 24 proc. visų apklausos dalyvių. Palyginti
su 2016 m. respondentų pasiskirstymu pagal lytį, 2017 m. apklausoje dalyvaujančių moterų skaičius
padidėjo 16 proc., o vyrų skaičius tokia pačia dalimi sumažėjo (1 pav.).
2
1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį 2016 m. ir 2017 m. (proc.).
Vertinant respondentų pasiskirstymą pagal amžiaus grupes, buvo nustatyta, kad didžioji
dalis – 47,2 proc. – apklausoje dalyvavusių asmenų yra priskirtini 40–60 metų amžiaus grupei. Kaip
ir 2016 m., mažiausią apklausoje dalyvavusių dalį sudarė asmenys iki 18 metų – 0,8 proc. (2 pav.).
2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes (proc.).
Respondentai, atsakydami į trečiąjį anketos klausimą „Ar esate apdraustas privalomuoju
sveikatos draudimu?“, galėjo pasirinkti iš pateiktų atsakymų variantų kelis galimus. Didžiąją
respondentų dalį (57,3 proc.) sudarė asmenys, už kuriuos privalomojo sveikatos draudimo (toliau –
PSD) įmokas moka darbdavys (dirbantys pagal darbo sutartį, valstybės tarnautojai).
Asmenys, už kuriuos PSD įmokas moka valstybė (studentai, neįgalieji, pensinio amžiaus
asmenys ar kt.), sudarė 26,7 proc., savarankiškai PSD įmokas mokantys asmenys (dirbantys pagal
verslo liudijimą, individualią pažymą, individualios įmonės savininkai ar kt.) – 9,2 proc.,
neapdraustieji – 3,5 proc. visų apklaustųjų. Respondentai, pasirinkę kelis atsakymų variantus, sudarė
3,3 proc. (3 pav.).
40%
24%
60%
76%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2016 m. 2017 m.
Vyrai
Moterys
0,8%
7,3%
26%
47,2%
18,7%
Iki 18 metų
18-24 metai
25-39 metai
40-60 metų
61 ir daugiau metų
3
3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal apdraustumą PSD (proc.).
Vertinant apklausos dalyvių pasiskirstymą pagal kreipimosi vietą (atitinkamą ligonių kasą),
buvo nustatyta, kad tiek 2016 m, tiek 2017 m. besikreipiančių asmenų pasiskirstymas pagal TLK
išliko panašus: daugiausia respondentų kreipėsi į Vilniaus TLK ir Kauno TLK. Atkreiptinas dėmesys
į tai, kad 2017 m. net 520 (15,7 proc.) respondentų kreipėsi į VLK (4 pav.).
4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi vietą 2017 m. (vnt. ir proc.).
Lyginant 2017 m. ir 2016 m. apklausų duomenis, matyti, kad šis respondentų skaičius
padidėjo daugiau nei 10 procentų (5 pav.). Tam įtakos galėjo turėti tai, kad 2017 m. apklausa buvo
vykdoma tik elektroniniu būdu (2016 m. apklausa vyko dviem būdais – TLK veiklos zonų gyventojų
aptarnavimo vietose ir elektroniniu būdu).
3,3%
3,5%
26,7%
9,2%
57,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
Pasirinkę kelis atsakymų variantus
Esu neapdraustas
PSD įmokas už mane moka valstybė (esu studentas,neįgalusis, pensinio amžiaus asmuo ar kt.)
PSD įmokas moku savarankiškai (dirbu pagal versloliudijimą, individualią pažymą, esu individualios įmonės
savininkas ar kt.)
PSD įmokas už mane moka darbdavys (esu dirbantispagal darbo sutartį, valstybės tarnautojas)
520 (15,67%)
890 (26,82%)
703 (21,19%)
415 (12,51%)
388 (11,69%)
402 (12,12%)
VLK
Vilniaus TLK
Kauno TLK
Klaipėdos TLK
Šiaulių TLK
Panevėžio TLK
4
5 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal kreipimosi vietą 2016 m. ir 2017 m. palyginimas (proc.).
Analizuojant, kokiais klausimais 2017 m. respondentai kreipėsi į ligonių kasas, paaiškėjo,
kad dažniausiai buvo kreipiamasi (kaip ir 2016 m.) dėl Europos sveikatos draudimo kortelių,
sveikatos draudimo pažymėjimų ir (ar) kitų pažymų išdavimo – iš viso kreipėsi 1424 respondentai
(42,9 proc. visų dalyvavusiųjų apklausoje). 2017 m. dėl suteiktų asmens sveikatos priežiūros paslaugų
išlaidų kompensavimo kreipėsi 500 respondentų (15,1 proc.), kitais PSD klausimais domėjosi 1074
apklaustieji (32,4 proc.). Respondentų, kurie kreipėsi į ligonių kasas keliais klausimais, buvo 320, t.
y. 9,6 proc. (6 pav.).
6 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal klausimus, dėl kurių buvo kreiptasi į ligonių kasas 2016 m.
ir 2017 m., palyginimas, proc.
Analizuojant, kokias būdais 2017 m. gyventojai dažniausiai kreipėsi į ligonių kasas, buvo
pastebėta, kad išliko ta pati tendencija kaip ankstesniais metais, t. y. daugiausia respondentų patys
atvyko į ligonių kasas, o mažiausią apklaustųjų dalį sudarė asmenys, kurie kreipėsi į ligonių kasas per
socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) per programą „Skype“ (7 pav.).
VLK Vilniaus TLK Kauno TLK Klaipėdos TLK Šiaulių TLK Panevėžio TLK
2016 m. 5,08% 33,97% 22,51% 12,01% 13,66% 12,77%
2017 m. 15,67% 26,82% 21,19% 12,51% 11,69% 12,12%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
2016 m. 2017 m.
Dėl Europos sveikatosdraudimo kortelių,sveikatos draudimo
pažymėjimų ir/ar kitųpažymų išdavimo
Dėl suteiktų paslaugųišlaidų kompensavimo
Kitais PSD klausimaisPasirinkę kelis atsakymų
variantus
2016 m. 46,2% 26,9% 26,9%
2017 m. 42,9% 15,1% 32,4% 9,6%
0,0%5,0%
10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%
2016 m. 2017 m.
5
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą 2017 m. (vnt. ir proc.).
Vis dėlto, lyginant 2016 m. ir 2017 m., buvo nustatyta, kad atvykstančiųjų į ligonių kasas
skaičius mažėja, o besikreipiančiųjų elektroniniu paštu – didėja. Beveik nesikeitė asmenų, kurie
kreipėsi į ligonių kasas telefonu, skaičius (8 pav.).
8 pav. Respondentų pasiskirstymo pagal kreipimosi būdą 2016 m. ir 2017 m. palyginimas (proc.).
Nagrinėjant, kokį kreipimosi būdą 2017 m. rinkosi skirtingų amžiaus grupių asmenys, matyti,
kad kreipimosi būdas, anketoje apibūdinamas „Buvau atvykęs“, buvo populiariausias 61 metų ir
vyresnių asmenų amžiaus grupėje – iš visų atvykusiųjų į ligonių kasas šios amžiaus grupės asmenys
sudarė daugiau nei 50 procentų. Asmenų, kurie kreipėsi į ligonių kasas telefonu ir elektroniniu paštu,
504 (15,19%)
297 (8,95%)
64 (1,93%)
1430 (43,1%)
15 (0,45%)
374 (11,27%)
634 (19,11%)
Telefonu
Elektroniniu paštu
Paprastu ar registruotu paštu
Buvau atvykęs (-usi)
Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“
Reikiamos informacijos ieškojau ligoniųkasų interneto svetainėje (-ėse)
Pasirinkę kelis atsakymų variantus
19,9%
5,5%0,9%
73,4%
0,3%
21,8%
12,9%
2,8%
61,9%
0,6%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Telefonu Elektroniniu paštu Paprastu ar registruotupaštu
Buvau atvykęs (-usi) Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir
(ar) programą „Skype“
2016 m. 2017 m.
6
dalis (proc.) visose amžiaus grupėse yra labai panaši. Informacijos internete dažniausiai ieškojo
apklausos dalyviai iki 18 metų ir asmenys, priskiriami 18–24 metų amžiaus grupei (9 pav.).
9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą ir amžiaus grupes 2017 m.
(proc.).
Analizuojant respondentų pasiskirstymą pagal kreipimosi būdą ir ligonių kasas 2017 m.,
matome, kad respondentai, kurie kreipėsi į VLK, daug dažniau reikiamos informacijos ieškojo ligonių
kasų interneto svetainėse, palyginti su besikreipiančiaisiais į TLK. Taip pat dažnai į VLK buvo
kreipiamasi paprastu ar registruotu paštu, elektroniniu paštu bei telefonu, tačiau atvykusių į VLK
asmenų buvo kur kas mažiau nei atvykusiųjų į TLK (10 pav.).
TelefonuElektroniniu
paštu
Paprastu arregistruotu
paštu
Buvauatvykęs (-
usi)
Persocialinio
tinklo"Facebook"profilį ir (ar)programą"Skype"
Reikiamosinformacijos
ieškojauligonių kasų
internetosvetainėje (-
ėse)
Pasirinkękelis
atsakymųvariantus
Iki 18 metų 14,8% 7,4% 11,1% 18,5% 0,0% 22,2% 26,0%
18-24 metai 14,5% 8,3% 0,4% 42,1% 1,2% 16,1% 17,4%
25-39 metai 14,7% 8,5% 0,8% 36,8% 0,8% 14,7% 23,7%
40-60 metų 15,9% 9,6% 1,4% 44,3% 0,2% 9,4% 19,2%
61 ir daugiau metų 14,4% 8,4% 5,0% 50,4% 0,3% 8,7% 12,8%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Iki 18 metų 18-24 metai 25-39 metai 40-60 metų 61 ir daugiau metų
13,8%
21,9%
1%
25,2%
5,2%
12,9%
20%
25,3%
9%
0,3%
42,6%
0,8%
9,4%
12,6%
18,5%
9%
0,4%
45,5%
1,4%
9%
16,2%
15,2%
11,3%
51,6%
1,9%
5,8%
14,2%
17,5%
8,8%
0,2%
52,1%
1,3%
6,7%
13,4%
18,9%
9%
0,7%
45,8%
1,7%
8,2%
15,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Pasirinkę kelis atsakymų variantus
Reikiamos informacijos ieškojau ligonių kasų internetosvetainėje (-ėse)
Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“
Buvau atvykęs (-usi)
Paprastu ar registruotu paštu
Elektroniniu paštu
Telefonu
VLK Vilniaus TLK Kauno TLK Klaipėdos TLK Šiaulių TLK Panevėžio TLK
7
10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kreipimosi būdą ir ligonių kasas 2017 m. (proc.)
Analizuojant, kaip respondentai vertino darbuotojų pasiekiamumą (telefonu, el. paštu,
atvykstant į ligonių kasas, kreipiantis per socialinio tinklo „Facebook“ profilį), paaiškėjo, kad labai
gerai ir gerai įvertino 76,4 proc., prastai ir labai prastai – 6 proc. visų respondentų (11 pav.).
11 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų pasiekiamumo
vertinimą 2017 m. (proc.).
Darbuotojų pasiekiamumo analizė pagal ligonių kasas parodė, kad 2017 m. respondentai
geriausiai įvertino Vilniaus TLK, Panevėžio TLK ir Šiaulių TLK darbuotojų pasiekiamumą –
vertinančiųjų labai gerai ir gerai dalis (proc.) viršijo šio ligonių kasų rodiklio reikšmių vidurkį ir
atitinkamai buvo 79,21 proc., 78,10 proc. ir 77,32 procento. Vis dėlto darbuotojų pasiekiamumo
vertinimo rodiklio reikšmės visose ligonių kasose yra panašios (12 pav.).
12 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų pasiekiamumo
vertinimą ir pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).
30,8%
45,6%
17,6%
3,5% 2,5%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Labai gerai Gerai Patenkinamai Prastai Labai prastai
VLK Vilniaus TLK Kauno TLKKlaipėdos
TLKŠiaulių TLK
PanevėžioTLK
Labai gerai 29,81% 37,19% 25,89% 25,54% 34,02% 29,10%
Gerai 43,27% 42,02% 49,79% 47,71% 43,30% 49,00%
Patenkinamai 19,04% 15,17% 17,64% 21,69% 18,56% 16,17%
Prastai 4,81% 3,26% 4,12% 2,89% 2,06% 3,23%
Labai prastai 3,07% 2,36% 2,56% 2,17% 2,06% 2,50%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Labai gerai
Gerai
Patenkinamai
Prastai
Labai prastai
8
Analizuojant, ar 2017 m. respondentai ligonių kasų interneto svetainėse lengvai rado reikiamą
informaciją, paaiškėjo, kad greitai radę informaciją nurodė mažiau nei pusė apklausos dalyvių ir
daugiau nei 40 proc. respondentų nurodė, kad interneto svetainėse informacijos paieška užtruko arba
kad jos ieškojo labai ilgai, arba kad apskritai reikiamos informacijos nerado (13 pav.). Darytina
išvada, kad ligonių kasų interneto svetainės yra tobulintinos.
13 pav. Respondentų atsakymų į klausimą, ar ligonių kasų interneto svetainėse lengvai
rado reikiamą informaciją, pasiskirstymas pagal vertinimo pobūdį 2017 m. (proc.).
Gautos informacijos aiškumą ir tikslumą 72,5 proc. respondentų įvertino labai gerai ir gerai.
Įvertinusieji gautos informacijos aiškumą ir tikslumą patenkinamai, prastai ir labai prastai sudarė 27,5
proc. (14 pav.).
14 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal gautos informacijos aiškumo ir
tikslumo vertinimą 2017 m. (proc.).
44,6%
30,7%
6,5%
4,2%
14,0%
Radau greitai
Paieška užtruko
Ieškojau labai ilgai
Informacijos neradau
Nesinaudojau
Labai gerai 22,8%
Gerai 49,7%
Patenkinamai 20,7%
Prastai 4,3%
Labai prastai 2,5%
6,8%
9
Lyginant VLK ir TLK pasiektas šio rodiklio reikšmes su visų ligonių kasų šio rodiklio
reikšmių vidurkiu, matyti, kad daugiausia respondentų, įvertinusių gautos informacijos aiškumą ir
tikslumą labai gerai ir gerai, teko Vilniaus TLK, Panevėžio TLK ir Šiaulių TLK. Vilniaus TLK šio
rodiklio reikšmė viršija visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkį, Kauno TLK šio rodiklio
reikšmė yra lygi minėtam vidurkiui, o Klaipėdos TLK ir VLK šio rodiklio reikšmė yra mažesnė,
palyginti su ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu (15 pav.). Ligonių kasos turėtų geriau
užtikrinti teikiamos informacijos tikslumą ir aiškumą.
15 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal gautos informacijos aiškumo ir tikslumo
vertinimą ir pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).
Analizuojant atsakymus į klausimą apie ligonių kasų atsakymų pateikimo operatyvumą,
paaiškėjo, kad jį labai gerai ir gerai įvertinę apklaustieji sudaro 76,5 proc. visų respondentų, o
patenkinamai, prastai ir labai prastai atsakymų pateikimo operatyvumą įvertino 23,5 proc. visų
respondentų (16 pav.). Siektina, kad teikiama informacija besikreipiančius asmenis pasiektų greičiau.
72,5%
74,2%
74%
69,9%
72,5%
74,5%
68,7%
20,7%
19,4%
21,1%
24,3%
20,9%
18,2%
22,3%
6,8%
6,4%
4,9%
5,8%
6,6%
7,3%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Visos ligonių kasos
Panevėžio TLK
Šiaulių TLK
Klaipėdos TLK
Kauno TLK
Vilniaus TLK
VLK
Labai gerai/Gerai Patenkinamai Prastai/Labai prastai
Labai gerai 25,74%
Gerai 50,72%
Patenkinamai17,90%
Prastai 3,44%
Labai prastai 2,20%
5,64%
10
16 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal pateikimo operatyvumo
įvertinimą 2017 m. (proc.).
Geriausiai ligonių kasų atsakymų pateikimo operatyvumą vertino apklausos dalyviai, kurie
dėl informacijos buvo patys atvykę į ligonių kasas (79,6 proc. visų respondentų), ir asmenys,
pasirinkę kelis kreipimosi būdus (77,3 proc. visų respondentų). Blogiausiai atsakymų pateikimo
operatyvumą vertino asmenys, kreipęsi į ligonių kasas paštu (paprastu ar registruotu laišku), taip pat
respondentai, reikiamos informacijos ieškoję ligonių kasų interneto svetainėje (-ėse) ir per socialinio
tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“ (17 pav.).
17 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal informavimo operatyvumo vertinimą ir
kreipimosi į ligonių kasas būdus (proc.).
Buvo nustatyta, kad respondentų, įvertinusių ligonių kasų darbuotojų paslaugumą ir
mandagumą labai gerai ir gerai, dalis (proc.), palyginti su visais apklaustaisiais, yra didžiausia (18
proc.).
77,3%
70,0%
46,7%
79,6%
70,3%
76,1%
73,2%
76,5%
16,6%
22,2%
46,6%
16,2%
17,2%
18,2%
20,4%
17,9%
6,1%
7,8%
6,7%
4,2%
12,5%
5,7%
6,4%
5,6%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%
Pasirinkę kelis atsakymų variantus
Reikiamos informacijos ieškojau ligonių kasų internetosvetainėje (-ėse)
Per socialinio tinklo „Facebook“ profilį ir (ar) programą „Skype“
Buvau atvykęs (-usi)
Paprastu ar registruotu paštu
Elektroniniu paštu
Telefonu
Bendras vertinimas
Labai gerai/Gerai Patenkinamai Prastai/Labai prastai
39,30%
43,13%
12,90%
2,74% 1,93%
Labai gerai
Gerai
Patenkinamai
Prastai
Labai prastai
11
18 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų paslaugumo ir
mandagumo vertinimą 2017 m. (proc.).
Labai gerai ir gerai ligonių kasų darbuotojų paslaugumą ir mandagumą įvertinusių
respondentų dalis visų ligonių kasų mastu siekia 82,4 procento. Lyginant ligonių kasas tarpusavyje,
matyti, kad geriausiai vertinamas Vilniaus TLK darbuotojų paslaugumas ir mandagumas – Vilniaus
TLK šio rodiklio reikšmė viršija visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkį ir sudaro net 86
procentus. Nedaug atsilieka Šiaulių TLK ir Panevėžio TLK: šio rodiklio reikšmės atitinkamai yra
85,1 proc. ir 84,1 procento. VLK, Klaipėdos TLK ir Kauno TLK šio rodiklio reikšmės yra mažesnės,
palyginti su visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu (18 pav.).
19 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal ligonių kasų darbuotojų paslaugumo ir
mandagumo vertinimą bei pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).
Apklausos anketos pabaigoje buvo pateiktas klausimas, ar respondentai yra apskritai
patenkinti aptarnavimo kokybe ligonių kasose. 79,33 proc. visų respondentų nurodė, kad aptarnavimo
kokybe yra patenkinti arba labai patenkinti. Nepatenkintų ir labai nepatenkintų apklausos dalyvių
dalis nėra didelė, tačiau siektina, kad nepatenkintųjų ir asmenų, neturinčių nuomonės šiuo klausimu,
skaičius mažėtų ir atitinkamai didėtų teigiamai aptarnavimo kokybę vertinančių asmenų skaičius (20
pav.).
82,4%
84,1%
85,1%
79,3%
80,0%
86,0%
78,8%
12,9%
11,4%
11,3%
14,7%
14,7%
10,8%
15%
4,7%
4,5%
3,6%
6%
5,3%
3,2%
6,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Visos ligonių kasos
Panevėžio TLK
Šiaulių TLK
Klaipėdos TLK
Kauno TLK
Vilniaus TLK
VLK
Labai gerai/Gerai Patenkinamai Prastai/Labai prastai
26,01%
53,32%
13,02%
5,33% 2,32%
Labai patenkintas (-a)
Patenkintas (-a)
Neturiu nuomonės
Nepatenkintas (-a)
Visiškai nepatenkintas (-a)
12
20 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal asmenų aptarnavimo ligonių
kasose kokybės vertinimą 2017 m. (proc.).
Nagrinėjant respondentų pasitenkinimą aptarnavimo kokybe pagal kiekvieną ligonių kasą,
būtų galima išskirti Šiaulių TLK ir Vilniaus TLK, kurių aptarnavimo kokybę labai gerai ir gerai
įvertino atitinkamai 83,25 proc. ir 82,69 proc. apklaustųjų. VLK, Kauno TLK ir Klaipėdos TLK šio
rodiklio reikšmės yra mažesnės, palyginti su visų ligonių kasų šio rodiklio reikšmių vidurkiu.
21 pav. Respondentų atsakymų pasiskirstymas pagal asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą ir
pagal ligonių kasas 2017 m. (proc.).
Lyginant 2016 m. ir 2017 m. apklausų duomenis, matyti, kad 2016 m. buvo 88 proc. teigiamai
vertinančių aptarnavimo kokybę apklausos dalyvių, o 2017 m. šio rodiklio reikšmė sumažėjo net 8,67
procento. Didžiausias aptarnavimo kokybės vertinimo pokytis tenka Klaipėdos TLK (11 proc.). VLK
ir Vilniaus TLK šio rodiklio reikšmė sumažėjo po 5,7 proc., o mažiausiai keitėsi Šiaulių TLK šio
rodiklio reikšmė (3,7 proc.) Šio rodiklio reikšmės sumažėjimui įtakos galėjo turėti tai, kad 2017 m.
anoniminė apklausa buvo vykdoma tik elektroniniu būdu, taip išvengiant neigiamų vertinimų
atrankos. Todėl galima teigti, kad 2017 m. elektroninės apklausos rezultatai yra tikslesni.
VLKVilniaus TLK
KaunoTLK
Klaipėdos TLK
ŠiauliųTLK
Panevėžio TLK
Labai patenkintas (-a) 21,92% 32,25% 22,48% 23,37% 27,06% 25,37%
Patenkintas (-a) 51,73% 50,44% 55,62% 54,22% 56,19% 53,98%
Neturiu nuomonės 16,92% 10,90% 12,52% 14,70% 11,08% 13,68%
Nepatenkintas (-a) 5,77% 4,61% 7,25% 5,06% 3,87% 4,73%
Visiškai nepatenkintas (-a) 3,65% 1,80% 2,13% 2,65% 1,80% 2,24%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Labai patenkintas (-a)
Patenkintas (-a)
Neturiu nuomonės
Nepatenkintas (-a)
Visiškai nepatenkintas (-a)
79,4%
88,4% 87% 88,6% 87% 88,9%
73,7%
82,7%78,1% 77,6%
83,3%79,4%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
VLK Vilniaus TLK Kauno TLK Klaipėdos TLK Šiaulių TLK Panevėžio TLK
2016 m. 2017 m.
13
22 pav. Respondentų atsakymų, teigiamai vertinančių aptarnavimo kokybę, pasiskirstymas pagal
ligonių kasas 2016 m. ir 2017 m. (proc.).
2017 m. respondentai, atsakydami į anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo
apklausos anketoje pateikiamus klausimus, turėjo galimybę ne tik pasirinkti vieną iš kelių atsakymo
variantų, bet ir nurodyti vienokio ar kitokio vertinimo priežastis (komentarus). Iš viso respondentai
pateikė 498 vertinimo komentarus, iš kurių 262 būtų galima priskirti teigiamų vertinimų pagrindimui
(52,6 proc. visų gautų komentarų), o 149 – neigiamų įvertinimų pagrindimui (29,9 proc. visų gautų
komentarų), likusieji komentarai buvo neutralūs arba apklausos dalyviai juose paminėjo tobulintinas
sritis.
Nemažai teigiamai atsiliepusių respondentų savo komentaruose gyrė aptarnavimo
operatyvumą, darbuotojų mandagumą, suteiktos informacijos aiškumą, tikslumą bei įsigilinimą į
problemas.
Neigiamus komentarus pateikę apklausos dalyviai atkreipė dėmesį į nepatogias ir vartotojams
nepatrauklias ligonių kasų interneto svetaines, sudėtingą jose skelbiamos informacijos paiešką.
Respondentai taip pat piktinosi dėl neretai išgirstamo siūlymo kreiptis į kitus ligonių kasų darbuotojus
bei nemandagiu aptarnavimu.
Taip pat anoniminėje asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo apklausos anketoje
respondentai galėjo pateikti savo pasiūlymus ligonių kasų veiklai gerinti. Visus gautus pasiūlymus
būtų galima sugrupuoti pagal šias sritis:
– pasiūlymai, susiję su interneto svetainių tobulinimu ir patogiu jų lankytojams
informacijos pateikimu;
– pasiūlymai, susiję su informacijos sklaida, viešinimu;
– pasiūlymai, susiję su aptarnavimo kultūra, asmenis aptarnaujančių darbuotojų
kompetencija;
– pasiūlymai, susiję su ligonių kasų veiklos ir (ar) jos teisinės bazės tobulinimu;
– pasiūlymai, susiję su ligonių kasų teikiamų administracinių paslaugų prieinamumo
gerinimu;
– pasiūlymai, susiję su teikiamomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis, jų
gerinimu.
Direktoriaus pavaduotoja Žadvilė Abelienė
Parengė
Ūka Gendrė Sokolinskienė,
Kristina Petronytė