UX Design for mothersおかんでもわかる UXデザイン

Yu MoritaDirector, User Experience

Turucame ltd.

CSS Nite LP, Disk 33 Reprise2014/4/26

Version 0.2

CSS Nite Edition

UXとは何でしょう？

・・・・・・

ちなみに User Experienceの略です

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わかりました！

ユーザの体験！

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やれやれ、これだから子供は

エクスペリエンスは経験だろう！

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直訳しててどうすんのよ！

使い勝手とか、使い心地のことです！

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うーん、なんか聞いた話だけど

おもてなし…？

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さて正解は…

• 製品やサービスの利用を通じて得られるユーザの体験の総称で、使いやすさ・使い勝手といったユーザビリティ的な要素を備え、使い心地・感動・印象・生活の変化など経験としての累積を含む。

• おもてなしだけ、違ったかな？

的な。

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ものすごく簡単にいうと

• ユーザの「主観」といっていいでしょう。

• いい体験だった、いい経験をした、これは本人にしかわかりませんね。

• すなわち UXとは、本人の主観と、それに基づいた感想や結果のことです。

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UXDとは何でしょう？

・・・・・・

ちなみに UX Designの略です

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わかりました！

UXのデザイン！

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やれやれ、これだから子供は

デザインとは設計だよ！

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直訳しててどうすんのよ！

顧客のニーズを満たすことです！

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うーん、なんか聞いた話だけど

おもてなし…？

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さて正解は…

• UXを設計すること。特に「良い」 UXを。

• ユーザが求めていることに先回りして、結果として喜んでもらえる体験や経験を作り出すためのデザイン手法です。

• いい接待を受ければ嬉しいものですから、おもてなしも手法が明文化されていればUXDだといえますね。

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少し補足

• ここでの「デザイン」とは、見た目や雰囲気などのことではありません。

• 商業や工業といった産業の成果物（製品やサービスそのもの）をデザインするというような、大きな意味でのデザインです。

• UXDとは、「良い」 UXを量産的に作り出す仕組み、それ自体をつくることです。

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UXDを具体的に

まっ

たくあんたっ

て子は

朝までファミコンばっ

かり

…ＵＸＤしてるんだよ…

…

母ちゃん

……

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ちょー乱暴な解説

• ペルソナ

• カスタマージャーニーマップ（ CJM）

• ユーザシナリオ

• この３つをやれば、 UXDです。（キリッ

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まず、ペルソナ

• ペルソナ（ persona）とは心理学の用語で「人間の外的側面」、哲学でいうところの「理性的本性をもつ個別的実体」のことです。

• が、そんなことはどうでもよくて、 UXDでは何のことを指すかというと

• 仮想的なユーザ。実在しそうだけど非実在。いてもおかしくないので、もしかしたらいる。

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ペルソナをつくる目的

• それは合意のためです。

• チームメンバーで共通の指標をつくり、同じ目的のために思考・行動できるように、ペルソナをつくります。

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ユーザは 20代前半の女性ですペルソナが無いチームの場合

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ユーザは 20代前半の女性ですペルソナが有るチームの場合

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みんなのイメージが同じになりました！

• これで、メンバー各自が異なるユーザ像を想定しちゃうってことがなくなります。

• 「“誰”のためにデザインするのか」を共有することができますね。

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次に、 CJM

• カスタマージャーニーマップ（CJM）とは、カスタマー（Customer）ジャーニー（ Journey）マップ（Map）のことです。

• カスタマーは「顧客」、ジャーニーは「旅」、マップは「地図…というかマッピング」。

• 具体的な顧客としてペルソナを題材に、提供する製品やサービスを利用する「旅」に出てもらい、その経緯をマッピングしたものです。

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CJMをつくる目的

• それは合意のためです。

• チームメンバーで共通の指標をつくり、同じ目的のために思考・行動できるようにつくったペルソナが、具体的にどう利用しているのか、共通の指標をつくり、同じ理解で思考・行動できるように CJMをつくります。

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ユーザが製品を必要とする時CJMが無いチームの場合

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ユーザが製品を必要とする時CJMが有るチームの場合

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みんなの理解が同じになりました！

• これで、ユーザが製品を必要としているタイミングを、メンバー各自が異なる想定しちゃうってことがなくなります。

• ユーザが製品を、どこで知り、どこで理解を深め、どこで利用し、どのような結果になるかといった「旅」の経緯を書き出して、実際にどのように製品が使われているのかの理解を共有するわけです。

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あれ、どこで知り…？

• つまり、製品を使うどころか、出会う前のところから「旅」が始まっていますね。

• 実際に「 UX 白書」では、 UXを期間で区切って整理しています。

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異なる期間で生じる UXの内在プロセス

利用前

予期的 UX

体験を想像する

利用中

一時的 UX

体験する

利用後

エピソード的 UX

ある体験を内省する

利用期間全体

累積的 UX

多種多様な利用期間を回想する

いつ

なにを

どのように

Anticipated UX Momentary UX Episodic UX Cumulative UX

よく“ UI/UX”といわれるのは、一時的 UXの中の、画面と向き合っている時間だけ。UXDは、利用前・利用中・利用後、そして利用期間全体を対象としたデザインです。

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（ UX 白書 http://site.hcdvalue.org/docs より）

UXの連続性

• UXの全体期間のほとんどは、製品やサービスを利用して「いない」期間です。

• CJMをつくる時は、デザインチームだけでなく、他の部署からも組織全体から横断的にメンバーを集め、多様な視点で検討する必要があります。

• 利用前・利用中・利用後、また利用し、利用を終え、そしてまた利用し…この繰り返しを連続的なものと捉え、利用期間全体として「良い」UXをもたらす仕組みをつくることがUXDです。

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そして、ユーザシナリオ

• ユーザシナリオとは、ペルソナの理想的な「旅」です。

• コンテキス トシナリオとか、ストーリーボードとか、その辺もまあ同じようなものです。

• CJMと順番が逆でもいいし、 CJMがなくてシナリオだけでもいいです。ま、適当に。

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ユーザシナリオをつくる目的

• それは合意のためです。

• チームメンバーで共通の指標をつくり、同じ目的のために思考・行動できるようにつくったペルソナが、具体的にどう利用しているのか、共通の指標をつくり、同じ理解で思考・行動できるようにCJMをつくりましたが、これは現実の「旅」です。理想的な「旅」とのギャップが改善すべき点なのです。チームメンバーで同じゴールを見据えて思考・行動できるようにユーザシナリオをつくります。

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現実の「旅」の問題点顧客はターゲットを認識できていない

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理想の「旅」では、こう顧客は確実にターゲットを捕捉している

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みんなの目標が定まりました！• CJMを検討した結果、ペルソナはターゲットをうまく見つけられないケースがあるようで、実際にカスタマーサポート部門へ問い合わせると、顧客からのクレームが多数確認されました。

• ユーザシナリオでは、ペルソナは確実にターゲットを捉えています。ここにギャップがあることがわかったわけです。

• 背中に目印をつけることで、顧客の飛び蹴り成功率が格段に向上するだろうと結論づけられました。チームメンバーは、その実現のために、具体的なデザイン作業へと突入していくのです……！

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ようするに UXDとは

• チームメンバー、ひいては組織全体が、提供する製品やサービスを利用するユーザの「認識」「理解」を同一のものとし、「何のために、何をどうするのか？」を明文化するための手法です。

• この後の流れは、まあふつうにプロトタイピングしたり、ワイヤーフレームつくったり、制作作業をしたりしていきます。

• ペルソナ、 CJM、シナリオをつくってから、ふつうの制作をしてみましょう。それが UXDの実践の第一歩です。

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以上ここまで、すべて仮説です

• しかしその仮説を、成り立ちからすべて、全関係者で共有・合意していること自体が重要なのです。

• 製品やサービスをリリース後、実データをとって分析し、最初の仮説と比較検証しましょう。

• 実際のユーザのニーズを知り、仮説をアップデートして改善していく。この繰り返しの中で、常に中心となるのがペルソナです。ペルソナを成長させながら継続的にデザインしていくことが、 UXDです。

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てか、おかん突き放しすぎ…

この人

……

さっ

きから何の話をしてるの？

今夜の献立

どうしようかしら

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UXデザイナーが悩むべき 8つのこと

1. サービスを提供するのに相応しい市場やユーザのセグメントを見極めて選び出すにはどうすればよいか。

2. 競合他社のサービスと自社のサービスを差別化するにはどうすればよいか。

3. ビジネスそのものを成長させるにはどうすればよいか。

4. より強いブランドを作るにはどのようなエクスペリエンスであるべきか。

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UXデザイナーが悩むべき 8つのこと

5. 顧客のロイヤルティを長期間にわたって維持するにはどうすればよいか。

6. どの顧客こそが大切かを見極めるにはどうすればよいか。

7. 広告、販促、 PRの投資効果を最大化するエクスペリエンスとは何か。

8. 企業の他の部門も UXデザイン思考をするためにはどうすればよいか。

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ご清聴ありがとうございました

今夜はカレー

よ

~

やったあ～

てか家族だっ

たのか

…

このスライドはコミ Po!とパワポで作成しました

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時間調整用

• 質疑応答とか。

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Presented byYu Morita

Director, User ExperienceTurucame ltd.

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