Utmärkt kundupplevelse sv
16
Utmärkt kundupplevelse Mia Helle Juridiska enheten för förmånsrelaterade tjänster FPA 4.10.2017
-
Upload
kela -
Category
Government & Nonprofit
-
view
93 -
download
0
Transcript of Utmärkt kundupplevelse sv
Utmärkt kundupplevelse
Mia Helle
Juridiska enheten för förmånsrelaterade tjänster
FPA
4.10.2017
2
Vårt mål: Utmärkt kundupplevelse
3
FPA:s förmåner
Barnfamiljer Studerande Arbetslösa Värnpliktiga Stöd för boende
Pensionstagare Sjukdom Rehabilitering Efterlevande Funktionsnedsättning
Internationella situationer
UtkomststödFörsök med
basinkomst 2017
4
Tolktjänst för
personer med
funktionsned-
sättning
Lag om tolkningstjänst för handikappade personer
5
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Asiakasryhmittäinen
kasvuprosentti
2011-2016
Yhteensä: 4 873 5 071 5 397 5 633 5 802 5 981
kuulovammainen 3 377 3 413 3 530 3 608 3 633 3 700 9,6 %
puhevammainen 1 198 1 356 1 543 1 689 1 810 1 923 60,5 %
kuulonäkövammainen 298 302 324 336 359 358 20,1 %
Asiakasmäärän
vuosittainen
kasvuprosentti 4,1 % 6,4 % 4,3 % 3,0 % 3,0 %
0
1 000
2 000
3 000
4 000
5 000
6 000
7 000
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Yhteensä:
kuulovammainen
puhevammainen
kuulonäkövammainen
Antal personer som hade rätt till tolktjänst 2011–2016
Hur många av dem som har rätt till tolktjänst använder den?
9.10.20176
FPA:s introduktionsvideo om användningen av tolktjänster
Förr ……………………………………….och nu
Helsingfors 1964
E-tjänsten
Service på byrån
Service per telefon
Direktersättningsservice
Samservice
Postservice
Service via flera kanaler
8
Servicen
ges av
FPA:s
personal
Servicen
ges av
FPA:s
samarbets-
partner
Våra kunder betjänas via flera servicekanaler
som smidigt samverkar med varandra.
Kund
9
Personlig service vid
FPA:s byråer eller
servicepunkter
Personlig
telefonservice via
FPA:s servicenummer
Personlig service på
distans
– även för
teckenspråkiga
9.10.201710
Distansservicen kan nås via fpa.fi/bildforbindelse
Antal kontakter till distansservicen 1–9/2017 *
11
*Siffrorna för mars saknas på grund av en teknisk uppdatering i systemet.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu
1339
1236
927
1129
1009
640
1169
1276
Svarsprocent 84,7
Syfte med kontakten/1–9/2017
12
etäasiointi
etäasiointi ja etätulkkaus
etätulkkaus
FPA i sociala medier
• Kela-Kerttu
• Opintotuki
• Kela - FPA
• Kanta - Kansallinen terveysarkisto
• YouTube
• Kelakanava
• Kela - FPA
• @Kela_uutiset
• @kelantutkimus
• @kelantilastot
• @kelankuntoutus
• Periscope
• @Kela_uutiset
• Slideshare
• Kela-Fpa
• Kelantutkimus
• linkedin.com/company/kela
• Bloggar
• Tutkimusblogi
• Kari-Pekka Mäki-Lohiluomas blogg
• Frågespalten Fråga FPA
• www.fpa.fi/fragafpa
13
Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning informerar på YouTube
• Centret för tolktjänst för personer med funktionsnedsättning har en
egen teckenspråkig YouTube-kanal med aktuell information om
tolktjänsten
• Ger även möjlighet till att snabbt informera på teckenspråk vid eventuella
störningar i tjänsten
• Stöd för kommunikationen
• Videoklippen har finsk text
9.10.201714
Vi utvecklar vår service
• FPA utvecklar sin service
på många olika sätt
=> FPA tar gärna emot
respons av kunderna.
Vad har vi lyckats med och
hur kan vi bli bättre?
15
Tack!
16
