Den kommunikativa bibliotekarien

- att möta besökare i en virtuell miljö

Anna-Stina Axelsson, Regionbibliotek Stockholm, 16 och 18 december 2008

Faktorer som påverkar vårt arbete

• Det postmoderna samhället

• Webb 2.0 – ”wisdom of crowds”

• Förväntan om att allting på Internet ska gå väldigt snabbt

• I virtuell kommunikation saknas audiovisuella signaler

Förändringar av yrkesrollen

• Gränsen mellan det privata och det professionella otydligare

• Större överlappning mellan personliga och yrkesbetingade kompetenser Bibliotekarie 2.0: Minabibliotek.se och bibliotekarierollen - en fallstudie på Umeå stadsbibliotek av Katarina Evengård och Linda Nilsson

• Expertrollen mindre lämplig i det postmoderna samhället. Skapar distans. Jämlik kommunikation ger ömsesidig respekt och delad expertis The reference librarian as non-expert av Mark Stover

• Då bibliotekarien lär av användaren uppstår ingen konkurrens om ämnesexpertisen. Bibliotekariens roll som kognitiv auktoritet på informationsområdet stärks och synliggörs”Bibliotek 2.0 och bibliotekarieyrkets identiteter” av Henrik Jönsson

Vad vi arbetar med

Att möta besökare via:

• E-post – asynkron virtuell kommunikation

• Chatt – synkron virtuell kommunikation

Studie av Fråga biblioteket - chatt

• Kommunikationen i ett virtuellt referenssamtal mer jämlik än i den fysiska disken

• Bibliotekariens ansvar att bjuda in till den jämlika kommunikationen

• Bibliotekariens ”samtalsteknik” avgörande för delaktigheten hos användaren (medskapande)

• Bollen ligger hos bibliotekarienNärhet och distans i det virtuella referenssamtalet : en studie av Fråga bibliotekets chattfunktion (2008) av Christian Kleinhenz

”Lyckad chatt” - följdfrågor

”Misslyckad chatt” – ingen referensintervju

Studie av ”Jourhavande bibliotekarie” - chatt

• Bibliotekarien måste ta initiativ till en personlig och inbjudande kommunikation

• Då kommunikationen etableras genom att diskutera själva frågan uppnås bäst resultat

• Följdfrågor – skapar mer aktiva användare och mindre social distans

• Feedback – spegling Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten av Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Viktiga färdigheter i chatten

• Kommunikativ

• Källkritik

• Hantera alla typer av referenskällor

• Sökteknik

• Simultankapacitet

• Snabbhet• Inte överdrivet korrekt

(Meola & Stormont)

Sammanfattning – viktigt i chattkommunikationen:

• Hälsning – etablera relation• Följdfrågor – en bra start ger ett bra

samtal• Feedback – återkoppling, spegling• Interpunktioner och emoticons ersätter

ansiktsuttryck - !! ?? ;-) • Ett vardagligt språk• Ett bra avslut ger användare som

återkommer

E-post – viktigt:• Personlig – inga mallar, ett trevligt brev

• Pedagogisk – vägen till svaret

• Alltid hjälpa vidare!

• Lämna svar i tid (be att få återkomma om svaret ej är färdigt)

• Kontaktuppgifter: namn, e-post, bibliotek, Fråga biblioteket

Exempel 1

• Fråga: hej, kan jag lämna tillbaka böcker i annan kommun. Språkkurser omlån 3x3 veckor?

• Svaret: Tack för att Du ställde din fråga till Fråga biblioteket! Här kommer vårt svar: Svar Fråga Biblioteket är en nationell tjänst. Eftersom du inte uppger vilket bibliotek dina böcker kommer ifån kan jag tyvärr inte svara på din fråga

Återkom gärna om någonting är oklart eller om Du har ytterligare frågor! Om du har frågor som rör ett särskilt bibliotek – kontakta det biblioteket direkt! Vänliga hälsningar ”Bibliotekariens namn”

Exempel 2• Fråga: Hejsan! Jag har reserverat en ljudbok. Gömda. Hur gör jag nu om

jag ändrat mig & inte vill ha den? - kom på att jag hade hört den .. vill ha Asyl istället - MVH ”NN”

• Svaret: Hej ”NN”!Eftersom jag inte vet vilket bibliotek du har reserverat din bok på (Fråga biblioteket är en nationell tjänst där bibliotekarier från hela Sverige svarar på frågor) så är det lite svårt för mig att ge dig ett enkelt svar.

Men om du har reserverat boken via ditt biblioteks katalog på nätet så kan du förmodligen logga in igen (med lånekortnummer & PIN - liksom när du reserverade). Det heter troligen mina sidor, mitt konto eller nåt liknande i menyn i bibliotekskatalogen. När du loggat in där kan du titta på dina reservationer och då ta bort den reservation du inte längre vill ha. Sen reserverar du helt enkelt den titel du verkligen vill ha.

Annars kanske det enklaste är att höra av dig till ditt bibliotek per telefon, e-post eller vad som är bekvämast för dig - när du är i kontakt med dem kan du också be att de förklarar/visar precis hur din bibliotekskatalog fungerar.

Lycka till!

”Bibliotekariens namn”,”Bibliotekets namn”

Exempel 3

• Fråga: Matilda i 5B skulle vilja ha lite personlig information om författern Thomas Dömstedt. Med vänlig hälsning ”NN”, lärare

• Svaret: Hej Matilda!I Alex författarlexikon står det följande om Thomas Dömstedt. Informationen får du bara använda för personligt bruk.”Text från Alex…..…”

Hoppas det är något du kan använda dig av.Ha det bra!/ ”Bibliotekariens namn””Bibliotekets namn” Fråga biblioteket

Fråga bibliotekets svarsbank

Exempel på bra e-postsvar vad gäller ämnesinnehåll.fragabiblioteket.wordpress.com

Den kommunikativa bibliotekarien- kvalitet i virtuellt referensarbete

25 mars 2009, StockholmFråga bibliotekets nationella konferens

Kom till konferensen och lär mer om kommunikation och kvalitet!