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URA HUMANIZADA: ENTENDA COMO A MUTANT PODE REVOLUCIONAR A EXPERIÊNCIA NO CONTATO COM A SUA MARCA
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INTRODUÇÃO 3
ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA 5
CONHEÇA O LANGUAGE LABS 9
DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT 16
SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES 19
CONCLUSÃO 22
SOBRE A MUTANT 23
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INTRODUÇÃOVocê já percebeu que os modelos tradicionais de atendimento ao cliente não são tão eficientes como antes? Estamos na era da experiência, e apenas atender bem não é mais garantia de sucesso. Hoje, é necessário colocar o cliente no centro das estratégias com Customer Experience (CX), a fim de proporcionar experiências memoráveis a ele.
Valorizar as interações do consumidor com a sua marca faz parte dessa tática. Isso porque cada contato desperta no cliente um mix de emoções que interferem na forma que ele percebe a sua empresa.
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INTRODUÇÃO
É por isso que toda a comunicação precisa estar repleta de empatia e totalmente focada nos desejos e necessidades do consumidor, seja por telefone, chat, e-mail, SMS ou redes sociais.
A Unidade de Resposta Audível (URA) entra nesse contexto como um canal digital decisivo para transformar simples interações em experiências inesquecíveis. Mas, para conseguir isso, é necessário estabelecer uma conexão emocional com o cliente e eliminar a sensação de atendimento robotizado.
É aí que entra a humanização da URA. A Mutant desenvolveu uma metodologia exclusiva para trabalhar uma linguagem próxima ao cliente e desenhar conversas eficientes na URA.
Quer saber como fazemos isso? Neste material, você vai ver as principais vantagens da URA humanizada e conhecer os diferenciais da Mutant na implementação do recurso. Boa leitura!
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ENTENDA O QUE É URA
HUMANIZADA
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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA
A URA é uma interface de atendimento
sonora, pelo telefone. Funciona assim:
o cliente liga na empresa, escuta um
menu de opções e escolhe a alternativa
mais adequada à demanda. A interação
pode acontecer ao digitar o número
correspondente no teclado ou por
meio do reconhecimento de voz.
O objetivo é fazer com que o
consumidor consiga esclarecer suas
dúvidas e solucionar pendências de
maneira fácil e rápida. Muitas vezes,
isso é possível sem a necessidade da
interação com um atendente real. Mas a
automatização por si só não é garantia
de qualidade. Entenda por quê!
URA TRADICIONAL × URA HUMANIZADA
As URAs tradicionais trazem um problema enraizado: elas
são engessadas e focadas nas necessidades da empresa, e
não do cliente. Por isso, os consumidores se deparam com
um menu longo, com várias vozes diferentes, desconexo e
que, muitas vezes, não atende às suas necessidades.
Quer um exemplo prático? Imagine que você fez uma
compra em um e-commerce, mas não recebeu o pedido
dentro do prazo informado. Ao ligar para a empresa com
o objetivo de resolver a questão, você ouve um menu
extenso, robótico, não consegue associar sua demanda
com nenhuma das opções apresentadas e passa minutos à
procura de um caminho para falar com um atendente real.
Esse modelo de URA está com os dias contados!
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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA
Hoje, a URA consegue integrar dados e cruzá-los com o
intuito de validar proativamente o motivo da ligação. Ao
identificar o cliente, o canal já reconhece a intenção e pode
apresentar soluções logo no início da chamada, a fim de
facilitar a jornada do consumidor.
Aí está a grande diferença para o modelo tradicional: a URA
humanizada fala a mesma língua do cliente, se aproxima
ao máximo do atendimento humano e consegue identificar
o consumidor para oferecer opções mais relevantes para
ele naquele momento. Além disso, a voz que interage com
o cliente é a personificação da empresa, trazendo consigo
todos os atributos da marca.
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ENTENDA O QUE É URA HUMANIZADA
VANTAGENS DA URA HUMANIZADA
A humanização da URA permite que você melhore a
experiência do cliente com a sua marca e potencialize o
seu retorno financeiro, oferecendo um atendimento mais
personalizado, rápido e barato que um atendimento humano.
Ao priorizar uma linguagem fluida e natural, é possível:
• reduzir os pontos de atrito;
• potencializar o autosserviço;
• melhorar os indicadores de atendimento
— taxa de retenção de URA, FCR, TME,
satisfação do cliente, entre outros;
• proporcionar atendimento 24/7, sem aumento das contratações;
• estabelecer uma conexão emocional e demonstrar
maior empatia ao falar a língua do seu cliente;
• redução de custos operacionais etc.
Motivos suficientes para você entender que a URA
humanizada não beneficia apenas o cliente, mas potencializa
todos os resultados da marca, não é mesmo?
Mas conseguir isso não é tão fácil quanto parece. Por essa
razão, desenvolvemos uma metodologia exclusiva com o
intuito de entender o comportamento do consumidor para
desenhar fluxos de conversas engajadoras e inteligentes.
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CONHEÇA O LANGUAGE LABS
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O Language Labs — em português, “laboratório de linguagem” — é um
ambiente especialmente desenvolvido pela Mutant para mapear vários
perfis de consumidores, múltiplas jornadas e diferentes contextos. Entenda!
NOSSA METODOLOGIA
O nosso propósito é desenhar a melhor experiência em diversos touchpoints
da sua marca com os seus consumidores. Por isso, aplicamos nossa
metodologia exclusiva para construir uma linguagem próxima ao cliente.
Essa tática ajuda a criar uma conexão emocional imediata. Logo,
mesmo com uma comunicação automatizada, o consumidor
terá a sensação de interação com um humano, e não com
uma máquina. Acredite: isso faz toda a diferença!
Para contemplar as inúmeras variáveis que influenciam a experiência
do usuário, nós trabalhamos com um time multidisciplinar, cujas
áreas de conhecimento vão desde experiência do usuário (UX),
passando por antropologia até semiótica e inovação.
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PLATAFORMAS DE ATENDIMENTO
Todas as plataformas de atendimento automatizadas são
passíveis de humanização. As principais são:
• URA: navegação por meio de opções em um teclado
numérico padrão DTMF em interface de voz;
• chatbot: diálogo automatizado por meio de interface
gráfica de texto;
• Voice Digital Assistant (VDA): diálogo aberto conduzido
por Inteligência Artificial em interface de voz.
A Mutant tem pacotes full service que englobam
estes e outros canais de atendimento. Mas, neste
material, vamos focar apenas na URA.
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CONHEÇA O LANGUAGE LABS
IMERSÃO E ANÁLISE
A imersão é real! Mergulhamos a fundo para levantar
dados sobre a situação atual do negócio e entender
todos os contextos de interação entre empresa
e cliente. Por essa razão, essa etapa analisa três
perspectivas: negócio, experiência e tecnologia.
REGRAS DO NEGÓCIO
Por trás da implementação de uma URA
humanizada, sempre existe um motivador
sob o ponto de vista do negócio: economia
de custos operacionais, padronização
da qualidade, elevação da satisfação do
cliente, aumento da retenção, redução da
necessidade por atendimento humano etc.
Conhecer o objetivo da marca e avaliar as
regras do negócio é essencial para saber
como a URA pode contribuir. Todo o histórico
da empresa, perfil do cliente, branding,
regulamentos internos e mudanças já realizadas
são extremamente relevantes nesse processo.
VIABILIDADE TECNOLÓGICA
Não adianta projetar algo que vai melhorar
a experiência do cliente, se a empresa não
tem recursos tecnológicos para colocar
tudo em prática. Por exemplo: o serviço de
envio de segunda via de boleto necessita
de uma API para reconhecimento. Sem
esse recurso, é impossível identificar o
consumidor para enviar a conta novamente.
Portanto, é imprescindível analisar
a viabilidade tecnológica para criar
uma interface que, de fato, entregue
valor ao cliente. Mas é bom lembrar
que tecnologia não é tudo. Afinal de
contas, uma tecnologia de ponta
com conversas chatas também não
entrega resultados positivos.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Para compreender a experiência do
usuário durante o contato com a marca,
é necessário mapear o comportamento
do cliente. Para isso, escutamos ligações
reais, estudamos cada canal e analisamos
relatórios estatísticos de atendimento.
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CONHEÇA O LANGUAGE LABS
MAPEAMENTO DE PERFIL
Seria impossível criar uma URA humanizada sem
considerar o perfil do cliente, seus hábitos e necessidades
em relação aos serviços da empresa. A etapa de
mapeamento de perfis de uso serve, justamente, para
levantar informações sobre os usuários, a fim de
priorizar o atendimento da forma mais adequada.
MAPEAMENTO DA JORNADA
A jornada do cliente é o caminho que ele
percorre e as experiências que vivencia durante
as interações com a sua marca.
É necessário saber, por exemplo: quem é o cliente? Em
qual horário ele costuma ligar? Qual é o motivo do contato?
Quantas vezes ele já ligou para tratar do mesmo assunto?
Por quais canais de atendimento ele já passou?
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CONHEÇA O LANGUAGE LABS
PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO
Com estudos concluídos e persona de atendimento
definida, é hora de desenvolver a URA humanizada
e implementá-la. Veja como a Mutant faz isso.
DEFININDO A ARQUITETURA DAS JORNADAS
É nesse momento que os insights produzidos viram
roteiros e que todas as jornadas possíveis são desenhadas.
Existem muitas variáveis derivadas do mesmo ponto de navegação.
Por isso, tudo é pensado em detalhes: respostas a
todos os questionamentos prováveis e improváveis,
explicações de acordo com o perfil do usuário, ações
não reconhecidas pela máquina, comportamento
em caso de ausência de interação etc.
O mesmo problema está acontecendo com outras
pessoas? Enfim, o mapeamento acontece para conhecer
todas as microjornadas e os contextos de uso.
PERSONA DE ATENDIMENTO
A Mutant desenvolveu a metodologia Grapho Persona com o
intuito de humanizar interfaces conversacionais como a URA.
O propósito é gerar engajamento e criar uma plataforma que
dialogue com o cliente de forma inteligente e empática.
O processo de construção da persona de atendimento considera alguns
aspectos básicos, mas fundamentais, como personalidade, imagem
e linguagem. Enquanto o trabalho de construção da personalidade
determina características de comportamento e atitude, a imagem define
a aparência dessa persona, e a linguagem conecta todo o resto.
No fim das contas, a linguagem acaba sendo a parte mais tangível
de todo o trabalho de humanização das interfaces de voz.
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CONHEÇA O LANGUAGE LABS
CONSTRUINDO DIÁLOGOS INTELIGENTES
Com os roteiros prontos, é hora de
desenvolver todo o material de áudio
necessário para a implementação
das interfaces de URA já no
formato final a ser utilizado.
Vale lembrar que a Mutant faz casting de
voz para conseguir um match perfeito com
a personalidade da persona de atendimento.
Além disso, contamos com um estúdio
próprio e todo o processo de produção,
gravação, direção e seleção dos sons de
navegação é feito nesse ambiente exclusivo.
Prontinho! Essa é a metodologia
da Mutant para desenvolver URAs
humanizadas. Como você pôde perceber,
trabalhamos com atenção total aos
detalhes para que o cliente se sinta
acolhido e confortável para interagir
pelos canais digitais da sua empresa.
Mesmo após implantada, a URA é como
um ser vivo: é necessário acompanhar
o desempenho da voz, corrigir falhas,
atualizar gravações, melhorar os áudios
etc. Esses ajustes são essenciais para a
evolução contínua orientada à retenção.
ANALISANDO A USABILIDADE
Os testes de usabilidade são feitos para
avaliar se a solução da interface é, de fato,
eficiente. Por isso, trabalhamos com casos
reais, testes de hipóteses para otimizações,
implementação de melhorias previamente
testadas e pesquisas qualitativas
periódicas. Essa monitoração de resultados
é feita de um modo superatento.
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DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA
URA HUMANIZADA MUTANT
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DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT
Muitos negócios gastam milhões em propagandas com celebridades na
TV, mas esquecem o básico: garantir boas experiências nas interações
com os clientes no dia a dia. Conhecer de verdade o consumidor e
trabalhar para que ele tenha uma jornada cheia de emoções positivas é
essencial para a satisfação e fidelização.
Nós temos uma causa muito clara: mudar para melhor o relacionamento
entre marcas e consumidores. Para isso, cuidamos do seu cliente de
maneira contínua e prezando por uma experiência memorável sempre,
e não apenas em momentos aleatórios. Afinal, somos especialistas em
Customer Experience!
É por isso que nos preocupamos com a humanização de todos os canais
de atendimento, inclusive a URA. Nosso objetivo é reduzir tensões,
promover diálogo e gerar uma conexão verdadeira e duradoura.
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DESCUBRA OS DIFERENCIAIS DA URA HUMANIZADA MUTANT
Por meio da humanização da URA, por
exemplo, a Mutant proporciona aumentos de
até 49% na taxa de retenção. Por ano, são:
• + 2,8 bilhões de chamadas atendidas;
• + 3,5 milhões de monitorias;
• + 2,4 bilhões de transações de venda;
• + 2,5 milhões de cobranças efetivas;
• + 100 milhões de clientes com interação.
Todos esses números mostram que a
nossa metodologia é eficiente, por isso,
somos referência na área. Tem dúvidas
disso? Então veja, a seguir, uma prova do
sucesso da URA humanizada Mutant!
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SAIBA COMO A MUTANT
REVOLUCIONOU A URA DA SMILES
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SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES
URA tradicional, atendimento seco, nenhuma empatia e
nem inteligência: essa era a realidade da URA da Smiles.
Para oferecer um atendimento digno da magnitude
da marca e personalizar os contatos, o programa de
milhagens procurou uma empresa com know-how sobre
URA humanizada. Foi aí que encontrou a Mutant.
O trabalho foi completo: imersão, análise, mapeamento
de experiências, perfis, jornadas, desenvolvimento
de persona e, claro, humanização. Nossa equipe
multidisciplinar mergulhou no dia a dia da Smiles para
entender, de fato, as estratégias do negócio e todas
as necessidades dos consumidores da empresa.
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SAIBA COMO A MUTANT REVOLUCIONOU A URA DA SMILES
O resultado não poderia ser outro: melhoria da satisfação do cliente. A
URA humanizada da Smiles fez tanto sucesso, que a empresa passou a
receber elogios pela qualidade do serviço. Os principais resultados foram:
• 60% de ligações retidas na URA;
• encolhimento da demanda por atendimento humano;
• diminuição das transferências internas entre atendentes;
• redução dos custos de atendimento.
E não foi só isso! Para conferir o case completo, clique aqui.
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CONCLUSÃOA URA é indispensável para o atendimento ao cliente por telefone, mas é bom frisar que, se esse touchpoint não for humanizado, você não conseguirá atingir todo o potencial da plataforma.
A Mutant está aqui para ajudar você a conversar com o cliente na mesma língua dele e proporcionar uma experiência prática e inesquecível. Entre em contato conosco agora mesmo e veja como implementar a URA humanizada na sua empresa!
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Quer conhecer um pouco mais sobre a Mutant? Entre em contato
com a gente pelo e-mail [email protected] e vamos marcar
uma conversa.
Com certeza, podemos ajudar você a atingir melhores resultados.