Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media

Carl-Magnus Löfström

Digitalstrateg

AFA Försäkring

Om AFA Försäkring

• Ägs av arbetsmarknadens parter: Svenskt Näringsliv, LO & PTK (Privattjänstemannakartellen)

• Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist.

• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige• Drygt 4 miljoner människor

• Icke vinstdrivande• Överskott går tillbaka till kunder

Anna

… Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!

Vad är Uppsökande Kundtjänst?

AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.

=

Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

Hej!

Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg att du skriver att du är sjukskriven.

Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta).

Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring

Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.

Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här:www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst

Calle LöfströmAFA Försäkring

Börja personligt Tydligt vem du är och varför du

skriver på bloggen

Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk

mäter trafik)

Få dem att ringa oss för att ge mer

info.

För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att

man gör intrång.

Avslappnad signatur, men som

företagsrepresentant

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

4. Loggar inlägget

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

4. Loggar inlägget

5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

?

Vad är speciellt med detta?

Kotlers köpprocess

Upptäckerbehov

Söker information

Jämför alternativ

Köpbeslut/process

Efterköps beteende

Varför AFA Försäkring kan hålla på med Uppsökande Kundtjänst

• Ovanlig affärsmodell– Icke vinstdrivande försäkringsbolag– Framgång = Ingen ska missa ersättning

• Alla är kunder– 90% av alla som jobbar– Mer än 4 miljoner människor

• Delar ut pengar– Säljer ingenting

Liknande förhållanden har:

• Bolag inom kollektivavtalssfären

• Myndigheter

• Offentlig verksamhet– Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet

Sociala media är som ett cocktailparty

Resultat

• Några hundra tipsade– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma

intresse/situation– När träffar vi på en ”Connector”?– Utvecklingspotential

• Mer virala budskap etc

• Varumärke– Nästan enbart positivt bemötande– Uppmärksamhet i bloggosfären– Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011– Viss medial uppmärksamhet

Inslag Rapport 2011-04-20

• http://vimeo.com/24137526• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

Risker

• Kunder känner sig övervakade

• Skapar fel förväntningar

Framgångsfaktorer

• Stöd från ledningen

• Låg kostnad– Begränsad insats– Kundtjänst jobbar under lågperioder

• God kontakt med Kundtjänst

Följer en stolt tradition

• Livförsäkring– Jämför våra register mot dödsfallsregistret– Utreder fall– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt

(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

Nästa steg

• Gå in i forum

• Starta digital kundtjänst på Facebook

• … och mer

Men det viktigaste:

Anna

?

Tack!

Carl-Magnus Löfström

Digitalstrateg

carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se

Tfn: 0708-93 95 80

@carlmagnus