UPC / Adidas / Servicio al Cliente
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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:EMPRESA ADIDAS
Curso: Servicio al Cliente
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Adidas, compañía multinacional.
Mayor fabricante de ropa deportiva en Europa, segundo en el mundo.
Presente en Perú desde 2005.
Dividida en cuatro estilos:
Reseña
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Adidas Originals
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Adidas Performance
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Adidas Style
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Adidas Golf
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Productos y Servicios
Zapatillas y medias Buzos Polos y casacas Accesorios deportivos Lentes y relojes Pelotas de fútbol Camisetas de equipos
de fútbol
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Productos y Servicios
Comercializa una gran variedad de productos dirigidos, en su gran mayoría, a segmentos con un perfil deportivo y muy fresco.
Posiciona su marca vinculándola con estrellas deportivas.
Sus colaboradores brindan un esmerado modelo de atención y servicio a todos sus clientes.
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Los competidores directos son: Nike, Puma, Reebok y Umbro.
En Perú, solo Adidas y Umbro cuentan con tiendas propias.
Competencia - Benchmarking
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La estrategia de benchmarking que plantea Adidas se encuentran en los siguientes procesos:
Competencia - Benchmarking
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Estrategia promocional Estrategia de servicio Estrategia con los clientes internos Estrategia con los canales de
distribución
Competencia - Benchmarking
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FORTALEZAS DEBILIDADES
Marca reconocida a nivel mundial, segunda mas importante a nivel mundial, número 1 en Perú.
Dificultad para homogenizar el servicio debido a que cuentan con una gran cantidad de tiendas
Capacitaciones constantes.Demora en los tiempos de repuestas para planes de mejora en el servicio, ya que se tiene que aprobar desde regional cada proceso.
Procesos y lineamientos estandarizados desde global.
Se busca reducir costos reduciendo la cantidad de personal o aumentando su labor operativo, perjudicando la calidad de atención al cliente.
Clima laboral bastante fuerte.
Turnos de trabajo bastante cargados 9 horas, en servicio al cliente es excesivo, ya que la calidad con que atiendes al primero no va ser la misma con que atiendes al ultimo después de 8 horas.
Cultura organizacional bastante fuerte. No cuentan con un perfil de colaborador por distrito
Remuneraciones por encima del mercado.No cuentan con una adecuada estrategia de reclutamiento para personal de tienda
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercado con el segundo mejor crecimiento a nivel regional.
La competencia es cada vez mas fuerte.
Experiencia en otros mercados como Colombia y Chile (Feedback)
Lideres negativos que desmotiven a los demás colaboradores de tienda.
Demanda de productos deportivos en el Peru con un gran crecimiento
Headhunters que recluten al personal mas eficiente.
Los altos estándares que ponen otras tiendas a nivel nacional e internacional (Expectativas de los clientes)
FOD
A
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Actual: La marca esta fuertemente
posicionada en el mercado, especialmente deportista.
Dirigido a deportistas profesionales o aficionados.
Personas que gustan de un look casual y deportivo.
Segmentación y posicionamiento
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Sugerido: Llegar a otros deportistas de disciplinas no tan
comerciales como el futbol.
Segmentación y posicionamiento
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Actual: 8 pilares del servicio
al cliente de Adidas. Visual
merchandising. Reposición.
Políticas de servicio al cliente y fidelización
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Sugerido: Elemento
sorpresa. Valor añadido. Segmentación.
Políticas de servicio al cliente y fidelización
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Crear conexión psicológica.
Claro estudio de segmentación de mercado.
Establecer compromisos.
o Agrupar los consumidores de forma conductual.
o Apoyar a las causas sociales.
o Aprovechar el feedback de los Social Media.
Conclusiones y recomendaciones
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Curso: Servicio al Cliente
PROFESORA: MYRIAM ELENA SILVY D’ALESIO INTEGRANTES:ESPINEL MOTIN, FABIANCÓDIGO: 201115030FALCON SANCHEZ, MAURICECÓDIGO: 201114968RADICY PAREDES, ALEXANDERCÓDIGO: 201121390ÑAVINCOPA QUICHIS, GINACÓDIGO: 201100615