Unizo Strategie 100308
-
Upload
alex-dossche -
Category
Business
-
view
1.268 -
download
2
description
Transcript of Unizo Strategie 100308
Visie en missie (en strategie)
UnizoGent , 8 maart 2010Dries Sel
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 2
Visie en missie: inhoud Visie Missie Voorbeeld missie Toepassing: herdefiniëring van missie Case
(pauze)
Als er teveel plannen zijn, is er een plan tekortPublilius Syrus
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 3
Strategie: inhoud Strategie Fundamentele regels van strategisch
gedrag Analyse
Empirisch onderzoek SWOT-analyse SWOT-confrontatiematrix
Formulering Implementatie Valkuilen
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 4
Waar zit strategie?
Visie Organisatie:
•Personeel
•Financiën
•Productie
•Marketing
•…
Missie Strategie
Denk creatief
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 5
Denk creatief
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 6
Denk creatief
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 7
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 8
Visie Survival
(doelstelling van elke organisatie)
Visie = idee, ambitie, waarom?
Missie = wat? Strategie = hoe?
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 9
Missie Bondige ‘raison d’être’ van een
organisatie Beschrijft niet ‘hic et nunc’ doch ambitie
Strategische intentie op lange termijn Wat is de bestaansreden? Wat is de specifieke taak? Waarom zinvol? Betekenis voor samenleving?
Geen evidentie
Formuleer coherente doelstellingen
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 10
Zoek een blue ocean of…
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 11
toch terug naar de red ocean?
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 12
Bepaal inhoudelijk wie je wil zijn
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 13
Wees integer
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 14
Empower
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 15
USP
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 16
Bedenk waarvoor men wil betalen
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 17
Focus op resultaat
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 18
Do your numbers
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 19
Bepaal het haalbare
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 20
Ontwikkel snelheid
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 21
Wees ambitieus en motiverend
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 22
Versterk je sterkten en manage je zwakten
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 23
Check het vijfkrachtenmodel
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 24
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 25
Maak een SWOT-analyse
Intern onderzoek
Sterkten/zwaktenKansen/bedreigingen
Extern onderzoek
Kritische succesfactoren USP/DSP
STRATEGIEVORMING
Maak de SWOT-confrontatiematrix
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 26
Definieer je kritische succesfactoren
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 27
Genereer consensus in alle geledingen
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 28
De vijand
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 29
Tijd Succes
The $ 1 million secret?
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 30
Vervrouwelijk
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 31
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 32
Mission statement Helder formuleren van doelstellingen Strategisch denken
relevantie interne cohesie en draagvlak SWOT-analyse + SWOT-confrontatiematrix Waarden (+ keuzen) Kritische succesfactoren (KSC)
(KPI – key performance indicators) Consensus in alle geledingen Samenvatting op 1 max. pagina Brand & baseline
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 33
Missie: bedrijfscultuur/waarden Geheel van waarden in organisatie Vloeit voort uit de missie Is deel van corporate identity en heeft
dus ook externe gevolgen voor corporate image
Reflecteert zich in organisatiestructuur Beïnvloed dagdagelijkse beslissingen Belangrijk voor doelcongruentie Bepaalt organisatiepolitiek Stuurt strategieën bij
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 34
Missie: karakteristieken Haalbaar Motiverend OnderscheidendVoorbeeld: Wagner, Ringcyclus Sydney Opera HouseProbleem: podium, pit, potentieel publiekAfgevoerd middenin runtime
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 35
Voorbeeld: missie Guggenheim NYThe mission of the Solomon R. Guggenheim Foundation is to promote the understanding and appreciation of art, architecture, and other manifestations of modern and contemporary visual culture; to collect, preserve, and research art objects; and to make them accessible to scholars and an increasingly diverse audience through its network of museums, programs, educational initiatives, and publications.
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 36
Voorbeeld: nieuwe missie SMAK
Het S.M.A.K. stelt de kunstenaar centraal in haar denken en handelen.Wij investeren in maximale kwaliteit voor een breed en divers publiek en willen ervaren worden als een open huis, transparant en genereus. Inhoudelijk profileren we ons als een artistiek laboratorium, een plek voor experiment en vernieuwing, waar vandaag te zien is wat morgen belangrijk kan zijn. Het S.M.A.K laat vragen open, zet aan tot denken, behoudt de twijfel
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 37
Nieuwe missie SMAK: toetsing Evidenties? Adjectieven, superlatieven? Ambitieus en veranderingsgericht? Realistisch en meetbaar? Onderscheidend van concurrentie? Relevantie? Inspirerend?
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 38
Voorbeeld: nieuwe missie SMAK
Het S.M.A.K. stelt de kunstenaar centraal in haar denken en handelen.Wij investeren in maximale kwaliteit voor een breed en divers publiek en willen ervaren worden als een open huis, transparant en genereus. Inhoudelijk profileren we ons als een artistiek laboratorium, een plek voor experiment en vernieuwing, waar vandaag te zien is wat morgen belangrijk kan zijn. Het S.M.A.K laat vragen open, zet aan tot denken, behoudt de twijfel
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 39
Nieuwe missie SMAK: toetsing Evidenties? Adjectieven, superlatieven? Ambitieus en veranderingsgericht? Realistisch en meetbaar? Onderscheidend van concurrentie? Relevantie? Inspirerend?
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 40
Nieuwe missie SMAK: toetsing Evidenties: nok Adjectieven, superlatieven: ? Ambitieus en veranderingsgericht = ok Realistisch en meetbaar = nok Onderscheidend van concurrentie =
nok Relevantie = nok Inspirerend = ok
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 41
Oude missie: SMAK (1/3)
De verzameling van het Stedelijk Museum voor Actuele Kunst geeft een beeld van de ontwikkelingen in de internationale kunst van 1945 tot heden en situeert de kunst uit de eigen regio binnen dit spectrum. De collectie streeft niet naar volledigheid, noch naar consensus. Ze kiest daarentegen voor specifieke werken die daardoor vaak aberratief lijken en pas achteraf een referentieel karakter krijgen. De collectie wordt beschouwd als de belangrijkste verzameling hedendaagse kunst in Vlaanderen en heeft een uitstraling tot ver buiten de grenzen.
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 42
Oude missie: SMAK (2/3)
Het rijke spectrum van de verzameling wordt in het nieuwe museum zo efficiënt mogelijk getoond. In bepaalde ruimtes zijn werken van diverse kunstenaars bij elkaar gebracht, die formele of inhoudelijke relaties met elkaar aangaan. Andere ruimtes worden aan één enkele kunstenaar of zelfs aan één enkel werk gewijd. De opstelling getuigt van een voortdurend nomadisch aftasten en onderzoeken van de collectie, een zoeken naar spanningsvelden en conflicten.
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 43
Oude missie: SMAK (3/3)
Het S.M.A.K. streeft ernaar om steeds een dynamische wisselwerking tussen de permanente collectie en de tijdelijke tentoonstellingen tot stand te brengen. Met als referentiepunt de lopende exposities, wordt er steeds een ander deel van de permanente verzameling gepresenteerd. De werken uit de museumcollectie gaan zo een dialoog aan met de tijdelijk aanwezige kunstwerken. Soms harmonieus, dan weer confronterend plaatsen ze elkaar steeds in een nieuw daglicht. Ze fungeren mogelijk als referentiepunten voor elkaar en genereren nieuwe lezingen.
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 44
Oude missie SMAK: toetsing Evidenties: ok Adjectieven, superlatieven: ok Ambitieus en veranderingsgericht = ok Realistisch en meetbaar = ok Onderscheidend van concurrentie = ok Relevantie = ok Inspirerend = ok
Pauze 1
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 45
CASE “VORST NATIONAAL”
1. Legendarische concertzaal
Ike & Tina Turner – The Rolling Stones – Rod Stewart – U2 – Prince – Bob Dylan – Bee Gees – Johnny Hallyday – Joe Cocker – Jackson Five – Donna Summer – Céline Dion – Meat Loaf – AC/DC – Phil Collins – Metallica – Kylie Minogue - …
Ike & Tina Turner – The Rolling Stones – Rod Stewart – U2 – Prince – Bob Dylan – Bee Gees – Johnny Hallyday – Joe Cocker – Jackson Five – Donna Summer – Céline Dion – Meat Loaf – AC/DC – Phil Collins – Metallica – Kylie Minogue - …
Legendarische concertzaal: 40 jaar de grootste sterren
Officiële opening op 8 oktober 1970 Grootste concertzaal in de hoofdstad van Europa
Capaciteit: 8.400 Een gemiddelde van 500.000 bezoekers per jaar
Meer dan 3.500 concerten en shows in totaalMeer dan 15 miljoen bezoekers in totaal
03/2010 49Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
2. SWOT
2.1 Zwakten, risico’s en bedreigingen
Toegankelijkheid en mobiliteit- Verkeerscongestie (voor en) na concert- Te weinig parkingcapaciteit- Slechte signalisatie- Gemeente Vorst wil parkeermeters in 2010- Geen deals met openbaar vervoer
Infrastructuur- Versleten stoelen- Versleten verwarming
Vorst Club-formule- Kannibalisme volledige zaalhuur- Andere zalen in Brussel ( AB, Koninklijk Circus, Hallen van Schaarbeek,…)
03/2010 51Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
2.1 Zwakten, risico’s en bedreigingen
Buurt- Geen degelijke horeca (voor en na concerten)- Omwonenden tegen de zaal
Oubollig imago- Vuil, versleten, vergane glorie- Niet langer top-of-mind in Vlaanderen (in tegenstelling tot Sportpaleis)- Perceptie: ééntalig Frans
VIP-activiteit veel te beperkt- Geen noemenswaardige database- Receptieve organisatie- Geen actieve verkoop vanuit VN want geen eigen sales apparaat
Geen actieve communicatiepolitiek- Geen eigen bedrijfspresentatie (en geen degelijke historiek)- Ondersteuning promotoren door kalendercommunicatie- Geen gestructureerde perscontacten- Geen PR-plan
03/2010 52Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
2.1 Zwakten, risico’s en bedreigingen
Weinig structurele bedrijfspartners- Geen titelsponsor: wel aantal logesponsors- Slechts 1 (klein) mediacontract (met RTL) - Weinig ruildeals
Geen actieve communicatiepolitiek met stakeholders- Publiek- Bewoners- Politici (Gemeente, Provincie, Gewesten, Gemeenschappen, Federaal)- Promotoren- Pers- Bedrijfswereld (sponsors, zaalhuurders, VIP-klanten, leveranciers,…)
Concurrentiële zaal- Brussel Heizel- Wallonië (Waals-Brabant)
03/2010 53Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
2.2 Sterkten, kansen en opportuniteiten
Legendarische concertzaal met hoge brand awareness- Ervaren (receptieve) concertorganisator- Werkbare concertinfrastructuur (schelp)- Middelgrote zaal die ook Vorst Club-formule kan aanbieden
Brussel- Centraal gelegen & internationale gemeenschap- Unieke positie als concertzaal voor Brussel & Wallonië
Publiek: 500.000 bezoekers per jaar- Publiek is pro live-concerten (festivalhype, mega-concerten,…)- Deep & cross selling mogelijkheden: on site marketing, catering,…
Interessant communicatievehikel- Geschiedenis & brand = goed startpunt- Doelgroep = kwalitatieve database
03/2010 54Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
2.2 Sterkten, kansen en opportuniteiten
Groei- B2B op bestaande shows (loge, CS, BS, sponsoring)- B2B als zaal (event location + catering + eventing)- Media-aandacht- Positie als zaaluitbater en promotor- Goodwill bij omwonenden
Juiste moment voor fundamentele renovatie 40 jaar oude zaal
03/2010 55Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
3. Algemene doelstellingen
3. Algemene doelstellingen
Dynamiseren huidig Vorst Nationaal Zaalbeheer- Infrastructuur- Promotoren- Omgeving (mobiliteit, toegankelijkheid)
Marketing & Sales- Exploitatie VIP-toren- Corporate branding- Communicatie & PR
Programmering- Verhoging aantal spektakels
Financieel objectief- Verdubbeling EBITDA
Ombouwen tot moderne zaal
Andere mogelijkheden in Brussel (bv. Heizel)
03/2010 57Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
4. Bedrijfscultuur
4. Bedrijfscultuur Inschrijving in de algemene visie Open, eerlijk, transparant:
“Respect comes back to you” Pragmatisch, dynamisch en constructief
“Keep it simple” Oplossings- en resultaatgericht:
“If you’re not part of the solution, you’re part of the problem” Actief in plaats van receptief Pro-activiteit:
“Be there & just do it!” Beste idee wint Fun Communiceren
Persoonlijk Per telefoon (Per mail) Samen overleggen
03/2010 59Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
5 . A new mission for a new era
5.1 Our values
• Welcoming We want to create a venue that is welcoming all types of public
• Sustainable We want to create a venue that is sustainable for another era of breathtaking live music
• Ecological We want to create a venue that is organically incorporated in the environment
03/2010 61Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
5.2 Our mission
Based on the successes of the past, respond to the uncountable Forest National supporters by implementing a sustainable project for the long time future thus enhancing new emotional experiences by:
- Providing a new experience for the audience- Welcoming the artists and their promotors- Respecting the neighbourhood and local community- Increasing partnership possibilities
03/2010 62Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel)
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 63
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 64
Visie en missie mondt uit in Strategie: kenmerken Duidelijke prioriteiten Vertaling naar diverse doelen Faciliteert budgetallocaties Integratie-katalysator Bron van consistentie Motor: bepaalt dynamiek Kompas: bepaalt richting
Pauze 2
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 65
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 66
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 67
Strategie: inhoud Strategie Fundamentele regels van strategisch
gedrag Analyse
Empirisch onderzoek SWOT-analyse SWOT-confrontatiematrix
Formulering Implementatie Valkuilen
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 68
Fundamentele regels van strategisch gedrag (1/4)
Concentratie van kracht (onderzoek naar gebieden met kleinste tegenstand)
Omgevingsopportuniteiten gebruiken Innovaties implementeren (right time!) Potentiële synergieën partnership mrkt. Efficiënte en bestuurbare organisatie
KEEP IT SIMPLE
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 69
Fundamentele regels van strategisch gedrag (2/4)
Realistische succeskansen
NP/NM: venture capital (risicokapitaal)
Bestaand product
Nieuwproduct
Bestaande markt
50% 33%
Nieuwemarkt
20% 5%
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 70
Fundamentele regels van strategisch gedrag (3/4)
Strategische keuzen:Bestaand product
Nieuwproduct
Bestaande markt
Marktpe-netratie
Product-ontwikkel.
Nieuwemarkt
Marktontwikkeling
Diversifi-catieTweedimensionele groeivector van Ansoff
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 71
Empirisch onderzoek Rentabiliteit van investeringen Productiviteitsverbetering is eerste prioriteit Relatief groter marktaandeel is meestal
winstgevender dan kleiner marktaandeel FOCUS: Specifieke productkeuze voor
deelmarkt (in plaats van totaalassortiment) Sterkte door specialisatie Kwaliteitsproduct vergt kwaliteitsservice+ KOSTEN ONDER CONTROLE
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 72
Analyse van de informatie (1/3)
Organisatie of bedrijfsanalyse(algemene ontwikkeling van omzet, cash
flow, resultaat, kosten, marketing, assortiment, kwaliteit, prijs, marktaandeel, publiciteit, verkoop, promotie, pr, o&o, financiële draagkracht, personeel & organisatie, innovatiekracht, toegevoegde waarde)
Analyse van de omgeving en omgevingstendensen of trends
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 73
Analyse van de informatie (2/3)
Analyse van de omgeving en omgevingstendensen of trends Economisch Cultureel Technisch Technologisch Politiek SociaalFaith Popcorn, The Popcorn Report, 1991Voorbeelden: cocooning – NIMBY
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 74
Analyse van de informatie (3/3)
Analyse van de sector (structuur, uittreders, nieuwkomers, instapdrempels)
Analyse van de markt (kwantitatieve gegevens, trends, behoeftepatronen, koopgedrag, marktevoluties)
Analyse van de concurrentie Analyse van de strategieën
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 75
Core business Ontwikkelen van een centraal idee (kansen,
sterkten) Distinctieve competenties bepalen Uniek + verhogen waardeperceptie Inzetbaar in diverse markten Specificatie naar deelgebieden (prospectie,
innovatie, marketing) Outsourcen van andere gebieden Implementatieplan Risico-acceptatiegraad
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 76
Belangrijkste valkuilen (1/2)
Strategie reserveren voor top Strategieformulering uitbesteden aan
consultant Strategieformulering toewijzen aan
staf Jargon van strategie-experts gebruiken Te technisch werken Te ambitieus zijn
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 77
Belangrijkste valkuilen (2/2)
Te trage feedback aan werkgroepen Te trage feedback aan personeel Implementatie overlaten aan planning Strategie voorstellen als spectaculair Bij strategie betrokken personeelsleden
belangrijker behandelen Concrete ideeën over kansen en
bedreigingen ondergeschikt maken aan abstracte redeneringen en complexe analyses
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 78
Strategiecyclus 1. Bepalen core business 2. Bepalen basisstrategie(ën) 3. Groei en expansie van core
business 4. Linking met andere businesses 5. Herdenken van core business
Henry Mintzberg, 1988
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 79
Effect van de evolutie bedrijfsvoering op marketing
Industrieel
(1789 – 1944)
PRODUCTIE
Commercieel
(1944 – 1973)
SALES
Behoeftecreatie
(1973 – 1999)
MARKETING
Lokaal
Vrije marktenInternationalisatie
Saturatie
& globalisatie
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 80
Alvin Toffler (futuroloog) Future Shock, 1971
Toekomstschok The Third Wave, 1980
De Derde Golf Powershift, 1990
De nieuwe machtselite War and Anti-War, 1993
De nieuwe krijgselite: strategie, tactiek en Derde Golf
Revolutionary Wealth, 2006
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 81
Tofflers Golven Eerste Golf (8000 v.C. – 1750)
Mens blijft op één plaats Mens werkt op land volgens seizoenen
Tweede Golf (1700 – 2020) Mens ontwikkeling industriële
gereedschappen Start van het reizen (schip, trein, auto) Verstedelijking, schaalvergroting Einde: 95% wereldbevolking niet langer
landbouwer
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 82
Tofflers Golven Derde Golf (1956 – …)
Dienstenmaatschappij en kenniseconomie
Nood aan informatie groeit exponentieel Hoogtechnologische samenleving Anti-industrieel Transitie gebeurt met ingrijpende sociale,
culturele, morele en politieke conflicten
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 83
Tofflers Golven Redenen moeilijke transitie (II -> III):
Ingrijpender dan Industriële Revolutie Tendens naar meer heterogeniteit Belang geldloze economie (bv. Linux
besturingssysteem computer) groeit Belang consument prevaleert op belang aandeelhouder
(evolutie ‘stockholder’ ‘stakeholder’) Publicatie lonen topambtenaren (Tuybens, 01/03/06)
Ware ‘waarheid’ wordt steeds complexer, cf. tegengestelde reacties van lobbygroepen ivm bv.
Stamcellen, klonen, genetische manipulatie -> wat is mens?
Intelligent design Glasvezeltechnieken
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 84
Behoeftecreatie vs. waardecreatie (1/3)
Marketing is een sociaal proces Individuen/groepen bekomen wat ze wensen of
nodig hebben door creatie en uitwisseling van goederen en diensten
Marketing is een managementproces Van planning en uitvoering van het concept, de
prijsstelling, de promotie en de distributie van ideeën, goederen en diensten om tot een win-win uitwisseling te komen dat de individuele en collectieve objectieven bevredigt
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 85
Behoeftecreatie vs. waardecreatie (2/3)
Marketing is the peformance of business activities that direct the flow of goods and services from producer to consumer
Marketing is winstgevend behoeften aanpakken
Marketing is strategie (‘waarom’) en geen tactiek (‘wat’)
Marketing is creativteit Leggen van niet-evidente relaties
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 86
Behoeftecreatie vs. waardecreatie (3/3)
Marketing is vraag-management (terwijl verkoop aanbod-management is)
Marketing keert bedrijf binnenstebuiten Projecteert klant binnen het bedrijf Zet de klant centraal
Marketing is GEEN techniek (meer) om behoeften en klanten te creëren
Marketing is waardecreatie
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 87
Strategische marketingdriehoek
Waardecreatie
Positionering
(tov concurrenten)
Doelgroepsegmentatie
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 88
GAP-analyse (1/4)
GAP 2 GAP 3
GAP 1
Managementpercepties
Servicespecificaties
Servicelevering
Ondervondenservicekwaliteit
Verwachteservicekwaliteit
Externecommunicatie
Klant: wensen,behoeften, vorigeervaringen, mond-aan-mond-reclame
GAP 4
GAP 5
Klantentevredenheid
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 89
GAP-analyse (2/4)
GAP 1: tussen klant en of de markt en het management van de culturele instelling. Deze gap omschrijft het wezenlijke verschil tussen de werkelijke verwachtingen van de klant en de percepties van deze verwachtingen door het management
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 90
GAP-analyse (3/4)
GAP 2: verschil tussen wat het management bedoelt en wat er werkelijk in de specificaties voor de medewerkers wordt opgenomen
GAP 3: interpretatieverschil tussen wat is opgenomen in de specificaties en dat wat de medewerkers eruit opmaken.
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 91
GAP-analyse (4/4)
GAP 4: kloof tussen de marketingcommunicatie en de diensten die werkelijk geleverd worden
GAP 5: peilt naar klantentevredenheid
GAP-analyse = meten van het verschil tussen elk element in de serviceketting
03/2010Visie-Missie-Strategie (Dries
Sel) 92
Kwaliteit
Perceptie Verwachtingen>