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Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Qualidade e produtividade em serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
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Analisemos os seguintes serviços
Transporte urbano
Passe-fácil
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Analisemos os seguintes serviços
Banheiro de um shopping
Acionamento e fechamento automático
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Analisemos os seguintes serviços
Estes e outros exemplos são iniciativas de aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado
AUMENTADO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
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Valor para os clientes
adquirir de Custo Preçoprocesso do Qualidade cliente o para Resultado
Valor
Satisfação da necessidadeEx: Médico eficiente
Satisfação da necessidadeEx: Médico atencioso
Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar
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Estágio de competitividade
Padrão de atuação
Uma empresa não inicia necessariamente no nível mais baixo
São quatro os níveis: Disponível para Serviço
Artesão
Competência distinta
Classe mundial
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Estágio de competitividade
Disponível para Serviço
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Considerado um mal necessário
Baixo desempenho – supersisão direta
Pouca motivação para melhoria
Adotadas quando “é o jeito”
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Estágio de competitividade
Artesão
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Padronizada
Disciplinada a um padrão – sem iniciativa
Serviços periféricos - propaganda
Quando economizar custos
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Estágio de competitividade
Competência distinta
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Excede expectativa dos clientes
Empowrement – iniciativa – proatividade
Gerência total da qualidade
Realçar o serviço – “melhorar o serviço”
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Estágio de competitividade
Classe mundial
Operação
Funcionários
Kaizen
Novas tecnologias
Expandem expectativas dos clientes
Considerado especial – “postura de dono”
Busca um desafio atrás do outro
Vantagem competitiva – pioneiras
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Melhoria contínua
Transposição de soluções
Linha de montagem AgriculturaPlantio e colheita
Restaurante Self-service
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Melhoria contínua
Analogia entre estoques e fila de espera
Característica Estoque Filas de espera
Custos Custo de oportunidade Tempo, imagem
Espaço Almoxarifado Área de espera
Qualidade Problemas ocultados Impressão negativa
Desacoplamento Proteção da produção Especialização
Utilização Eliminar ociosidade Eliminar ociosidade
Coordenação Simplificar Acumular clientes
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Melhoria contínua
Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua na empresa
Ela deve se tornar cultura
Utilizar a filosofia JIT em serviços Kamban – comunicação interna
Exemplo: Bompreço
Fila
Falta de clientes
Retaguarda auxiliar (pro-ativamente)
Linha de frente auxiliar nos serviços internos
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Melhoria contínua
Conseqüências gerenciaisDimensão Tradicional Classe mundial
Sistema Fechado Aberto
Atividades Divisão do trabalho Flexibilidade
Estrutura Rígida Fluida
Trabalho Individual Equipe
Orientação Tarefa Cliente
Gerenciamento Supervisão Treina e auxilia
Tecnologia Substitui trabalho vivo Auxilia o prestador
Informação Eficiência Efetividade
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Auditoria percorrendo instalações
Pesquisa para descobrir áreas para melhoria com o enfoque no cliente
Atividades: Construir um fluxograma das interações com os clientes
Elaborar um roteiro de pesquisa
Escala de Likert (recomendada)
Verificar diferenças na percepção dos funcionários
Determinar os pontos de melhoria
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Auditoria percorrendo instalações
Construção de um fluxograma de serviços Símbolos utilizados
Início
Operação
Decisão
2ª Via
1ª Via
Documento
Banco de Dados
Inspeção
Término
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Auditoria percorrendo instalações
Fluxograma de serviços Projeto de engenharia
Elabore o exercício proposto
no próximo slide
Concepção Inicial
Pré-dimensionamentosCálculos Preliminares
Realizar ajustes
Desenhar projeto
Cálculos e dimensões
adequados?
PlotagemProceder Ajustes Finais
Início
Término
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Auditoria percorrendo instalações
Paciente chega no laboratório e dirige-se ao atendimento. A atendente pergunta-lhe o tipo de exame que deseja e recolhe a guia do médico. Caso não seja paciente antigo, o cadastra no sistema informatizado e registra o exame a ser realizado conforme o código. Posteriormente, a atendente pergunta qual o plano de saúde e solicita o cartão do plano. Caso seja atendimento particular dá as opções entre pagar neste momento ou na entrega dos resultados. Caso o exame seja realizado no laboratório, solicita que o paciente aguarde a sua vez, caso seja realizado em casa, fornece os meios de cultura e a lista de recomendações.
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Escolha do problema:- Indicadores de desempenho- Ferramentas de análise de causa-raiz- Planejar a ação
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Implementar a mudança no processoMonitoramento e reunião de informações
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Planejado x realizado
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Mudanças de sucesso = novo padrãoProblemas (novos e remanescentes) = novo plano
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Processo de melhoria
Fundamentos
Ciclo PDCA Planejar Fazer Checar Agir
Satisfação do cliente
Gerenciamento por fatos
Objetivo do trabalho de todos
Coleta de dados e análise estatística
Respeito pelas pessoas Considerar as pessoas e suas idéias
Tempo
Qualidade
P D
CA
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Processo de melhoria
Ferramentas de identificação de causa-raiz 5 por quês
Diagrama de espinha de peixe – causa e efeito (6M)
Análise GUT (Gravidade – urgência – tendência)
Diagrama de pareto
Planejar a ação Plano de ação (5W1H)
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Processo de melhoria
Diagrama espinha de peixe
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Processo de melhoria
Diagrama de pareto
DEFEITO
152
8 1 0 00
20406080
100120140160
Peça
For
ado
Pad
rão
Etiq
ueta
Rac
hada
Etiq
ueta
Des
cola
da 0 0
Defeitos
Pare
s
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Processo de melhoria
G.U.TValor Gravidade Urgência Tendência G x U x T
5Os prejuízos são gravíssimos
É necessário uma ação imediata
Se nada for feito pode piorar
5x55=125
4 Muito GraveCom alguma urgência
Vai piorar em pouco tempo
4x44=64
3 GraveO mais cedo possível
Vai piorar em médio prazo
3x33=27
2 Pouco gravePode aguardar um pouco
Vai piorar num longo prazo
2x22=6
1 Sem gravidade Não há pressa Não vai piorar1x11=1
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Processo de melhoria
5W1H
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Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Qualidade e produtividade em serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto