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<>UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

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MARKETING NO ATENDIMENTO

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Por: Danielle de Almeida Dumas

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Orientador

Profa. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2004

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE <>

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MARKETING NO ATENDIMENTO

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Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como condição prévia para a

conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu”

em Marketing.

Por: Danielle de Almeida Dumas

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por

tudo que ele tem feito em minha vida,

as oportunidades e realizações que

tenho conquistado através de todas as

forças.

Agradeço também de coração pela

família que tenho, meus pais Raimunda

e Walter, meus irmãos e todos aqueles

que estão sempre me apoiando para

um caminho melhor.

Finalizo, agradecendo a Deus pela vida

do meu marido Luiz Cláudio e pelo meu

filho, em que Deus me concedeu, João

Gabriel, que está no meu ventre com

apenas 3 meses, a tudo o que tenho,

que conquistei e que ainda irei

conquistar.

4

DEDICATÓRIA

Dedico aos meus pais, esposo e em

especial para o meu filho que se encontra

em meu ventre e foi um grande presente

dado por Deus no final do meu curso.

Filho/a, você foi a melhor notícia que eu

poderia ter recebido, esperamos muito por

você e você veio justamente na melhor

hora da minha vida, pois Deus é fiel e

estava aguardando só o momento certo

para que eu ganhasse esta dádiva. Agora,

mais do que nunca, irei lutar com todas as

minhas forças para ser uma pessoa

melhor, uma profissional melhor e buscar

ser sempre a melhor mãe, pois você fará

com que tudo mude em minha vida para

melhor.

Amo vocês!

Danielle de Almeida Dumas.

5

RESUMO

As necessidades dos clientes estão cada vez mais complexas. Os

clientes não procuram simplesmente produtos, mas também soluções para os

constantes desafios do mercado.

Portanto, devido a esta nova exigência, os vendedores bem como os

representantes de atendimento a clientes devem conduzir a venda pelo ponto

de vista d cliente. Precisam preparar a entrevista de vendas, identificar as

necessidades dos clientes, adequar benéficos do produto/serviço a essas

necessidades e obter, enfim, o compromisso do cliente.

Uma resposta bem franca à questão de como vender-se bem é: com

talento. Algumas pessoas trazem essa virtude do berço e vendem o que

querem, aparentemente sem fazer força. Mas qualquer um pode assimilar as

práticas desses campeões de persuasão e melhorar o desempenho.

Em sua maioria, os treinamentos para a área de atendimento visam

tornar clientes insatisfeitos ou extremamente aborrecidos em clientes

receptivos. Porém devemos reconhecer que, ao mesmo tempo, que lidar com

clientes insatisfeitos é fundamental, não se pode concentrar exclusivamente

neles, perdendo oportunidade de atender outros clientes com qualidade.

Através do atendimento procuramos ganhar confiança e fidelidade dos clientes,

principalmente a grande maioria que permanece neutra ou indiferente.

As empresas que procuram oportunidades de assegurar que todo

contato com o cliente sirva para fortalecer seu relacionamento, irão conquistar

cada vez mais e superar, assim, a concorrência.

6

METODOLOGIA

Nesta monografia, será utilizado o Método de Pesquisa bibliográfica,

consulta a sites, revistas e apostilas direcionadas a empresas e negócios, para

que se obtenha uma gama maior de informação sobre o assunto em questão.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O cliente tem sempre razão 10

CAPÍTULO II - Nunca diga não a um cliente, tudo é negociável 14

CAPÍTULO III – Valorização e importância do cliente 19

CAPÍTULO IV – Atendimento qualificado ao cliente 26

CONCLUSÃO 33

BIBLIOGRAFIA 34

ÍNDICE 35

FOLHA DE AVALIAÇÃO 36

8

INTRODUÇÃO

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando

atender suas necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem

sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para

garantir a sobrevivência do negócio.

Na busca de métodos e estratégias ideais para correr atrás da

competitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade óbvia,

mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: é preciso focar e

centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de

satisfazer suas necessidades. Com a chegada da globalização, que vem

contribuindo para a diversificação de produtos e serviços, o cliente tornou-se

infiel, deixando de lado o aspecto preço e se dedicando mais à comodidade e

atenções.

É raro encontrar alguém que nunca se viu na situação de ter que

esperar o funcionário resolver seus problemas pessoais para depois ser

atendido, ou então na compra de um produto, quando o prazo da entrega não é

respeitado e ninguém lhe dá uma explicação. De repente estas situações nem

um pouco agradáveis começaram a fazer parte do dia-a-dia do cliente, o que

acaba dificultando o crescimento dos negócios.

O diferencial de hoje está centrado no atendimento ao cliente. "É

preciso encantar para conquistar o sucesso do negócio". O marketing de

encantamento está centrado em dois públicos que devem a todo momento ser

conquistados: os clientes internos e externos.

A empresa não pode medir esforços no desenvolvimento dessa tarefa.

É preciso observar com atenção todas necessidades para que haja a

satisfação desses clientes.

9

A empresa deve, em primeiro lugar, se preocupar em encantar o seu

cliente interno, pois ele é quem vai apresentá-la ao mercado. A conquista do

cliente interno é fundamental, é necessário fazer com que se sinta satisfeito em

trabalhar na empresa. O salário não está envolvido no processo de

encantamento, sendo necessário despertar nas pessoas a importância de cada

um no desenvolvimento de projetos e também delegar atividades, tornando-os

responsáveis pelo que desenvolvem.

Outro ponto é a importância de medir a satisfação dos clientes através

de pesquisas com o intuito de solucionar os problemas com a própria equipe de

trabalho. Nesta fase de encantar o cliente é preciso investir em treinamento,

definir aos funcionários a direção e o ritmo do desenvolvimento das atividades,

ou seja, velocidade significa produtividade. É importante aprender a tratar o

cliente como parceiro, amigo e até mesmo como se fosse o sócio. Outros

aspectos fundamentais neste processo é que além de treinar, a organização

precisa optar pela qualidade e não quantidade. O desenvolvimento de

pesquisas para avaliar o grau de satisfação do cliente e a implementação de

programas de qualidade total, e principalmente ouvir funcionários e

fornecedores, também são considerados de grande importância na tentativa de

superar as expectativas do cliente.

10

CAPÍTULO I

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

11

1.1 – Em defesa do cliente

Conforme exposto por Pacetta (1994), se você não lutar pelo cliente,

quem lutará? Muitos burocratas pensam que cliente e praga são a mesma

coisa. Mas um de meus chefes dizia: “Se os clientes são uns problemas”, tente

passar sem eles durante trinta dias.”

Ninguém precisa lembrar à maioria dos vendedores que são os clientes

que lhes pagam os salários e comissões, mas, quanto mais distante você fica

da linha de fogo, mais fácil se torna esquecer os fatos da vida.

Não tenha medo de ser um defensor do cliente. Empregos podem ir e

vir, mas, se você é bom em lutar pelos clientes, nunca viverá sem negócios.

1.1.1 - O cliente não erra.

A máxima do passado “o cliente tem sempre razão”, continua sendo

verdadeira hoje, por mais que doa. Todo e qualquer cliente tem razão.

Devemos pensar, antes de ficar com raiva, que nosso cliente é a

pessoa que melhor conhece o público-alvo do trabalho, e não você. Devemos

pensar muito bem, pois achar não é conhecer. Assim como o designer acha

que conhece a todos, também acha que seu gosto “está mais certo” que o do

outros. Moda estética, grafismos ou qualquer outro termo desses, são todos

temporários. Vêm e vão. Não vale a pana torcer o nariz por causa de gosto,

muito menos tratar mal alguém.

1.2 - Satisfação do Cliente

Assim como em qualquer prestação de serviços, todo trabalho deve ser

focado no cliente, em suas necessidades, em sua satisfação.

12

A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento

resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em

relação as expectativas do comprador. fica claro por essa definição que a

satisfação é a função de desempenho e expectativas percebidos. Se o

desempenho não alcançar as expectativas , o cliente ficará insatisfeito. se o

desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o

desempenho for além da expectativa, o cliente ficará altamente satisfeito ou

encantado.

Um grande exemplo disso, foi citado por Pacetta (1994), em seu livro

Como incendiar suas vendas:

Um importante executivo de banco em Ohio

disse-me certa vez casualmente que uma de

suas agências estava para ficar sem toner para

impressora e que o gerente fora informado de

que seriam necessários de dez dias a duas

semanas para que chegasse um novo

suprimento. O cliente não me pediu para

investir no caso. O comentário foi quase um

aparte, do tipo “Que bom que isso não

aconteceu comigo”. Voltei para o escritório, dei

alguns telefonemas e consegui que o toner

fosse enviado em regime de urgência. Quando

liguei para meu contato e lhe disse o que ia

acontecer acrescentei: “Vou-lhe enviar, do

estoque de nosso escritório, um suprimento de

toner para uns dois dias, a fim de evitar que a

agência tenha problemas.”

Essa boa ação me custou tempo e trabalho.

Houve uma retribuição direta? Não. Não posso

dizer, P.S., o banco ficou tão grato que

13

recebemos como recompensa um grande

pedido. Mas o cliente continua a fazer negócio

conosco. Isso para mim é suficiente.

Tente fazer o mesmo, mas não espere que lhe peçam diretamente um

favor. Os clientes tendem a usar métodos indiretos. Escute com toda atenção e

vai ouvir.

É hora de tomar a iniciativa. Verifique se há uma maneira de apressar o

atendimento do pedido. Uns poucos telefonemas provavelmente bastarão. Seu

interesse pode soltar alguma coisa que está presa. Se não for possível atendê-

lo, o cliente vai ficar satisfeito em saber que você, pelo menos, tentou.

Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes

meramente insatisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma

oferta melhor. os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a

mudar. Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional

com a marca, não apenas uma preferência nacional. O resultado é um alto

grau de fidelidade de cliente.

14

CAPÍTULO II

NUNCA DIGA NÃO A UM CLIENTE, TUDO É

NEGOCIÁVEL

15

2.1 – “Não”, uma palavra que afasta.

Segundo Pacetta (1994), é muito fácil dizer não. Essa é uma palavra

assassina. Mata a criatividade, a iniciativa, o esforço e as possibilidades. Essa

atitude do “não dá” é, sem dúvida, uma regressão aos dias em que tínhamos

tantos clientes que perder alguns deles não constituía problema algum.

“Pois não, posso ajudá-lo? , não trocamos mercadorias aos sábados,

não aceitamos cheques de terceiros, não é permitido isso, não pode aquilo.....

Você já parou para pensar na quantidade enorme de não que recebe

diariamente? E o que é pior: a maneira como esses nãos são ditos ; às vezes

parece que são proferidos até com uma dose certa de prazer.

O não é uma recusa, afasta, muitas vezes machuca, dói. É uma

palavra que ninguém gosta de ouvir. Muitas dessas negativas repercutem na

gente como se fosse um não recebido no altar na hora do casamento. Um não

na hora da promoção no emprego. Um não na hora da busca de uma chance,

de uma oportunidade.

Se procurarmos e tivermos boa vontade, podemos externar e recusar

de uma forma muito mais agradável e simpática. Basta para isso, dizer a

mesma coisa com outras palavras. Por exemplo:

• Em vez de não trocamos mercadorias aos sábados, diga:

“ Em caso de necessidade, efetue a troca de sua mercadoria de

segunda à sexta-feira”.

• Em vez de não aceitamos cheques de terceiros, diga:

“Para pagamento em cheque, apresente, por favor, sua carteira de

identidade.”

16

• Em vez de “não é permitido fumar”, diga:

“ para seu conforto e comodidade, é permitido fumar somente nas

mesas externas.”

• Em vez de um clássico e desgastado “Pois não, posso ajudá-lo?

Solte um sorriso bem natural e expontâneo e diga” Bom dia/Boa

tarde/Boa noite, em que posso servi-lo?” ou olá o que traz à nossa loja hoje?

Nos dias de hoje, as pessoas estão cada vez mais sensíveis. As

intensas mudanças na ordem econômica mundial, a concorrência acirrada, as

enormes exigências no mercado de trabalho, a necessidade de resultados

cada vez mais imediatos, a busca incessante pela informação e pelo

aperfeiçoamento, fazem com que o tempo se torne cada vez mais escasso.

Além disso, concorrem para o aumento do "stress" a insegurança, o trânsito

caótico, o "apagão" e as incertezas quanto ao futuro. Sendo assim, cada

detalhe é extremamente importante para nos fixarmos positivamente na

lembrança de nossos CLIENTES. A maneira como expressamos nossas

impossibilidades é um deles. E creia, é relevante.

No entanto, existem alguns "NÃOs" que são de muita utilidade e

importância; que agregam valor à sua prestação de serviços e podem

concorrer para o seu crescimento pessoal e profissional. Veja:

•"NÃO deixe para amanhã o que pode ser feito hoje".

Entre em ação já. Evite procrastinar. Busque novas formas de

aprimoramento e autodesenvolvimento, para, com isso, qualificar suas

relações com os CLIENTES, colegas, dirigentes e fornecedores.

•"NÃO durma em cima de seus louros"

17

É importante comemorarmos nossas vitórias sim, mas mais importante

ainda é ter a plena consciência de que elas NÃO significam a mínima garantia

de sucesso no futuro.

O mundo está sendo todo reinventado e somente aperfeiçoando

nossos produtos e serviços, de acordo com as necessidades e exigências de

nossos CLIENTES, teremos chance de sobreviver no mercado. Portanto,

questione, inove, crie, busque novas alternativas.

Portanto, NÃO se acomode e NÃO esmoreça.

•"NÃO se esqueça nunca da importância do CLIENTE".

O CLIENTE, neste novo milênio, têm pleno conhecimento de que,

realmente, agora ele é o Rei. Basta um gesto dele – NÃO comprar e pronto, ele

acaba com a sua empresa e com o seu posto de trabalho. Aliás, a única razão

de ser da existência de seu emprego é servir ao CLIENTE. Se você NÃO está

servindo diretamente ao CLIENTE, está trabalhando para alguém que está

servindo. Pense nisto.

2.2 – O vendedor deve saber vencer resistências.

De acordo com Cobra (1994), infelizmente, muitas pessoas resistem

tremendamente a mudanças. Seu cliente não é diferente. Ele resiste – mesmo

quando sua idéia pode ajudá-lo, a não ser que você goze de muita

credibilidade junto ao cliente.

Segundo algumas pesquisas, como a da Revista Veja, a humanidade

confia muito: nos professores, padres, engenheiros. E está cada vez menos

acreditando nos médicos, políticos, imprensa, propaganda e... vendedores.

Péssimo, não é mesmo?

18

Mas não é a primeira vez que o vendedor rema contra a maré. Tudo

depende da sua postura. Ser um profissional significa fazer cm fé aquilo a que

se propõe.

Segundo Pacetta (1994), embora a maioria dos clientes lute muito para

defender seus melhores interesses, eles também se conduzem de modo

honesto e justo. ”Digo a meus vendedores e gerentes que sejam francos com

os clientes quando não podem fazer as coisas como eles querem. Diga-lhes o

porquê em vez de simplesmente encerrar a conversa com um não. A franqueza

é em geral apreciada e paga na mesma moeda”.

Numa transação, procure maneiras de satisfazer a ambos os lados. A

velha máxima do vencer ou vencer é a chave para o sucesso. Os dois lados

devem sair do encontro com alguma coisa de valor.

Concordando com Nasajon (2000), desistir é uma palavra que não

pode existir no vocabulário de um vendedor. Tentar, perseverar sempre é a

palavra chave para o sucesso. Ao invés de criticar por algo não ter dado certo,

procure aproveitar esta crise, como um aprendizado para a sua vida.

Atualmente as pessoas não podem ser acomodadas, elas têm que se

capazes de tomar decisões tornando as crises em novas oportunidades.

19

CAPÍTULO III

VALORIZAÇÃO E IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

20

3.1 – Sorria você está sendo filmado

Quem já não viu, ao entrar em algum estabelecimento comercial, um

cartaz, com o símbolo de um rostinho, amarelinho, redondinho, sorridente, com

os dizeres "SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO"

Apostamos que o funcionário que veio lhe atender não lhe ofereceu o

mesmo sorriso do cartaz. Talvez tenha lhe obsequiado com um "pois não,

posso ajudá-lo ?" ou um "o que que era prá ti ?". Ou seja, você, CLIENTE, deve

sorrir para a filmadora de segurança da loja (mesmo que ela seja de

mentirinha), mas a pessoa que está ali para lhe servir, via de regra, é

extremamente econômica em sorriso, atenção, gentileza e cortesia.

3.1.1 - Como atrair o cliente?

Diante da acirrada e crescente concorrência em todos os setores, de

produtos similares vendidos a preços similares e em condições de pagamento

semelhantes, a qualificação do atendimento passou a ser o fator decisivo para

a conquista e, principalmente, manutenção de clientes.

De acordo com Nasajon (2000), na maioria das negociações é possível

chegar a um acordo onde os dois lados ganhem desde que você saiba o que é

importante para cada um, evitando “levar vantagem”, para manter

relacionamentos longos.

O vendedor deverá mostrar a negociação como algo produtivo, visando

grandes benefícios ao cliente e identificar o motivo verdadeiro de uma recusa,

para poder oferecer contraproposta, que atinge o fator de motivação do seu

parceiro e permita fechar a venda e dar continuidade a negociação.

21

O princípio básico para convencer alguém é a franqueza total: “cada

vez mais as pessoas estão em busca da verdade. Quanto mais verdadeiro

você for, mais chances você tem”.

Para vender, comunique-se de maneira que as possíveis perguntas de

seu interlocutor já estejam respondidas no seu discurso, na sua apresentação.

Não dê brechas para dúvidas ou antagonismo. Porque, quando surgem essas

perguntas por parte do comprador...bem, suas respostas ficam parecendo

desculpas arrumadas na hora.

Nos estudos de Cobra (1994), a transferência de posse de um produto

ou serviço deveria ser definida como um processo que se inicia com a análise

de necessidades e desejos dos consumidores ou clientes potenciais.

A esse ato se agregaria ainda a assistência a esses clientes potenciais

no sentido de ajudá-los a identificar de que maneira esses desejos e

necessidades podem ser melhor satisfeitos, através de aquisição de um

produto, serviço ou mesmo de uma idéia.

Dessa maneira, a venda poderia ser identificada com ato de persuasão

e isto significa saber identificar os fatores que interagem positiva ou

negativamente no processo de vendas. Segundo os psicólogos, há um sem-

número de fatores que agem sobre o comprador no momento da compra, mas

cabe ao vendedor identificar, canalizar ou neutralizá-los conforme o caso. E

será importante para isso que o vendedor tenha de fato dirigido ao cliente

comprador.

É por essa razão que os vendedores que pesquisam o mercado estão

mais aptos a ajudar o comprador na hora de sua decisão de compra.

22

Os vendedores podem permitir aos compradores descobrir as suas

próprias razões de compra, ouvindo, observando e compreendendo as

comunicações não-verbais.

Esses tipos de vendedores se apresentarão aos compradores como

“consultores”. Eles não tentarão iludir o comprador com blablablás.

Muitos lojistas afirmam que treinar custa caro. E sorrir, quanto custa ?

A gente aprende a sorrir antes mesmo de aprender a falar e a caminhar, mas

muitas pessoas, depois que ficam adultas, esquecem.

Uma boa solução seria colocar um cartaz nas lojas, mas voltado para o

lado interno, à vista de atendentes e vendedores, com os seguintes dizeres:

Sorria o cliente chegou – Ele comprar, retornar e recomendar nossa loja

depende de você.

Porque, na realidade, quem está sempre sendo "filmado" pelos olhos

e pela mente do consumidor é o atendente, é o vendedor, é o caixa, é o

empacotador, é a secretária, é a recepcionista, é o garçom, o porteiro, o

segurança.. O cliente comprar ou virar as costas, retornar ao estabelecimento

ou nunca mais aparecer, recomendar a loja ou sair falando mal, depende

totalmente da imagem do atendimento que ficar marcada em sua lembrança.

3.2 - O cliente precisa de atenção

Com as facilidades da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar

qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone

ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até

um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na

realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração.

23

De acordo com Pacetta (1994), vender envolve pessoas. De outra

maneira, ficaríamos apenas na venda por correspondência. Chamamos o

cliente de “cliente” e perdemos de vista o fato de que Lee é um ser humano, ou

um grupo de seres humanos, que toma decisões.

Porque associamos o termo “pragmático a uma pessoa que revele uma

atitude fria, indiferente, distante?

Observa-se uma das experiências de Pacetta (1194), que diz:

No meu tempo de novato, o melhor vendedor

que já conheci, Steve Urban, ensinou-me a

entrar no escritório do cliente pela primeira vez

e procurar uma maneira de estabelecer uma

conexão pessoal. O que é aquilo pendurado ali

na parede? A foto de uma pescaria, um troféu

de tênis ou uma aquarela pintada por criança

de jardim de infância? Steve podia ficar ali

durante 15 minutos conversando sobre

pescaria, cãibra de tenista ou uma vaca de cor

púrpura, de seis pernas, e chifres que pareciam

guidons de bicicleta.

Não se trata apenas de uma técnica de vendas para quebra o gelo. O

que acontece é que você vende a si mesmo juntamente com o produto.

Vendedores bem – sucedidos vêm fazendo isso desde muito tempo atrás.

Hoje, teóricos e consultores de empresas dizem-nos que clientes não

compram apenas um produto, compram também uma “experiência”: um

pacote, a documentação, o serviço, a imagem da empresa, o desenho, etc.

Eles compram você, o vendedor, atendente, negociador.

24

Se seu vizinho ganhou uma promoção, você talvez lhe envie um cartão

de cumprimentos. E ele á apenas seu vizinho. Porque não fazer o mesmo com

o cliente? Envie-lhe cartões de Natal e de aniversário. E não esqueça um

bilhete de muito obrigado quando o negócio for fechado. Leve seus clientes

para almoçar fora, para jogos de futebol e outras atividades externas.

Quer saber de uma coisa? Não há lei alguma proibindo que você

transforme o cliente em seu amigo.

Segundo Nasajon (2000), enquanto estamos esperando para ser

atendidos, podemos estar pensando:

- Será que vai demorar para atender?

- Quem será que vai atender?

- Será que vou gostar do atendimento?

- Será que vou conseguir a informação que preciso?

- Será que vou encontrar a solução?

Quando o telefone toca e vamos atender, estamos pensando:

- Quem será?

- Qual será o assunto?

Nos dois casos, temos expectativas como a de ser tratado com

atenção, respeito, cortesia e boa vontade. E como podemos demonstrar para o

cliente que ele é importante? Como mostrar para o cliente que ele merece toda

a nossa atenção, respeito, cortesia e boa vontade?

Os seguintes princípios nos movem e nos desafiam todos os dias:

1) Valorização do cliente - direcionamento para apreender o ponto de

vista, o negócio e a necessidade do cliente, buscando efetivamente agregar

valor através dos serviços disponibilizados;

25

2) Inovação - mente atenta às oportunidades e à criação de caminhos

mais arrojados para o alcance do êxito.

3) Embasamento científico - atenção voltada para descobrir as

relações de causa-e-efeito, de modo a atuar sobre a causa-raiz dos problemas

(e das oportunidades de crescimento):

4) Visão sistêmica - preocupação constante em desvendar as

relações de dependência entre os vários sistemas que compõem as

organizações, assegurando que cada decisão contribua na otimização das

partes e do todo.

5) Honestidade / ética - visão ecológica, orientada para despertar

potencialiades latentes, sem abrir mão, do senso de justiça, humanismo,

cidadania e integração do homem com o universo.

26

CAPÍTULO IV

ATENDIMENTO QUALIFICADO AO CLIENTE

4.1 – Qualificação no atendimento ao cliente

27

Segundo Cobra (1994), as pessoas são motivadas por necessidades,

algumas das quais são físicas e outras psicológicas. Os consumidores têm

sempre algumas necessidades a serem satisfeitas e a menos que elas os

satisfaçam, tenderão a sofrer tensão. A fome, a falta de afeição são algumas

das causas de tensão.

Muitos cientistas comportamentais têm investigado o impacto das

necessidades no comportamento humano e todos concordam que as

necessidades podem ser categorizadas sob a forma de significados.

Dentre essas análises de comportamento, uma das mais conhecidas é

a do Dr. Abraham Maslow, que descreveu a chamada “hierarquia das

necessidades”; por sinal de extraordinária utilidade para se analisar os estágios

das equipes de vendas e também para se compreender melhor consumidores

e clientes.

A venda tem sido entendida ao longo do tempo como uma transação

entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há a transferência de

posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

Tendo em vista essa compreensão, o processo de venda passa a

incluir a adoção das técnicas de persuasão no contrato entre vendedor e

comprador.

Tantas têm sido as técnicas de marketing utilizadas na persuasão ou

sedução de um comprador, que o vendedor deixou de ser um mero “tirador de

pedidos”.

O homem de vendas deve ser moldado e treinado para fazer

marketing. Aliás não só marketing, pois as condições de mudança do mercado

estão levando os vendedores a ampliar o escopo de suas atividades.

28

Para que possamos qualificar nosso atendimento é preciso

primeiramente combater o mau humor e pensar “ eu sou melhor”. “ E ter um

padrão de atendimento, qual a estratégia mais eficaz para estabelecer um

padrão de atendimento ao cliente?

•cortesia

•Exclusividade

•Comprometimento

•Solução rápida

•Integridade

Um dos maiores valores que os clientes esperam de fornecedores é a

alta qualidade de produtos e serviços. Os executivos de hoje vêem a tarefa de

melhorar a qualidade de produtos e serviços como prioridade. A maioria dos

clientes não mais aceitará nem tolerará qualidade mediana. Se as Empresas

quiserem continuar no páreo, e apresentando lucros, precisam ter uma boa

qualificação no seu atendimento para que os clientes saiam satisfeitos e

através de sua satisfação tragam novos clientes para a Empresa.

Segundo Nasajon (2000), cada cliente possui necessidades e

expectativas diferentes. Ao atende-los do mesmo modo, você pode encantar

alguns e desapontar outros.

O seu cliente está sempre avaliando a qualidade de sua empresa a

cada contato pessoal ou por telefone. Portanto, esses contatos são

oportunidades para encantar ou decepcionar um cliente.

Todos em uma empresa, da alta direção à linha de frente, necessitam

de habilidades e estratégias para encantar o cliente.

A cada dia que passa, o consumidor fica mais exigente e a

concorrência mais acirrada. Muitos produtos viraram commodities – compra-se

29

até sem sair de casa. Superar as expectativas do cliente tornou-se o grande

diferencial na hora da decisão de compra. O desafio para as empresas da área

de comércio será o de qualificar o elo mais frágil deste ciclo mercantil:

O PESSOAL DE ATENDIMENTO E VENDAS NO COMÉRCIO

VAREJISTA.

Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos

produtos. Os distribuidores no desenvolvimento de canais. Elevadas quantias

são investidas em mídia e em cursos, porém o foco sempre é no produto. São

os apreciados eventos e "road-shows", onde, via de regra , quem comparece é

o dono da loja, quase nunca seus funcionários.

Mas quem é que recebe o consumidor na loja ? Quem é que apresenta

o produto ? Quem é o elemento decisivo na hora da efetivação da venda ? A

resposta é uma só: O pessoal de atendimento e vendas. Esses profissionais,

na maioria das vezes, não participam de cursos de aperfeiçoamento. E o que é

pior: não recebem nenhuma espécie de treinamento sobre como abordar

corretamente o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o cliente

a comprar e como fidelizar o cliente. Da abordagem ao pós-venda, tudo é feito

de maneira empírica.

O resultado disso é uma expressiva rotatividade de mão-de-obra,

baixos índices de remuneração e motivação, com conseqüente queda no

volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso: contrata – não

treina – não vende – demite – contrata um novo – não treina –demite -etc...Os

empresários ainda não se deram conta de que esse custo é infinitamente maior

do que investir em treinamento.

Só que, com a globalização e a revolução tecnológica, as coisas

mudaram. O consumidor neste final de século está muito mais exigente. Ele

não admite mais apenas a cortesia formal, o tratamento indiferente e o mal

30

atendimento. A disseminação dos conceitos de Qualidade Total e dos direitos

do Código de Defesa do Consumidor, a estabilidade econômica e a facilidade

do acesso à informação, tornaram a qualidade de atendimento ao cliente o

fator primordial para a sobrevivência das empresas. Por tanto aceite o grande

desafio!

4.2 - Investimento em treinamento

Não há possibilidade de nos desenvolvermos economicamente e,

consequentemente, elevarmos o nosso nível social, sem aumentarmos as

nossas habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. Logo, aumentar a

capacitação e as habilidades das pessoas é função primordial do

treinamento.

Treinar é "o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a

aprendizagem, é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que

as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, é ensina-las a

mudar de atitudes. Treinar no sentido mais profundo é ensinar a pensar, a criar

e a aprender a aprender.

O treinamento deve incentivar ao funcionário a se auto-desenvolver, a

buscar o seu próprio meio de reciclagem. O profissional de treinamento por sua

vez, deverá conscientizar os funcionários da importância do auto-

desenvolvimento e da busca constante do aprendizado contínuo.

A missão do treinamento pode ser descrita como uma atividade que

visa: ambientar os novos funcionários; fornecer aos mesmos novos

conhecimentos; desenvolver comportamentos necessários para o bom

andamento do trabalho. É preciso investir em treinamento para os funcionários,

pois ao treinar um funcionário, este pode se sentir prestigiado perante sua

empresa, pois desta forma ela demonstra sua preocupação em capacitar bem

31

seus profissionais, dando –lhe a oportunidade de crescimento pessoal e

profissional.

Um programa de treinamento deve se guiar por determinados pontos

imprescindíveis para o seu sucesso: Identificar o cliente, fazer o levantamento

das necessidades, diagnosticar o problema, elaborar um programa de

treinamento, objetivo, definição dos temas, metodologia, processos e técnicas,

tempo e custo.

De acordo com Cobra (1994) a mudança comportamental do vendedor

pode ser obtida por meio do treinamento, utilizando-se métodos tais como:

• Dramatização: o chamado programa de desempenho de papéis (role playng)

que ajuda o vendedor a vivenciar, numa teatralização, as mais variadas

situações de simulação de vendas.

• Work – shop: através de trabalhos de grupo nos quais são discutidas várias

situações de vendas.

• Autodescoberta: o desenvolvimento de trabalhos de elaboração de projetos

de marketing ou de vendas ajuda o vendedor a se posicionar perante o

universo de situações no qual o seu dia-a-dia se vê envolvido. Pode ser

desenvolvido, ainda, através de jogos e simulações.

O que mais importará para a organização é estar ciente do tipo de

retorno que o programa de treinamento irá trazer para a empresa. portanto, ao

terminar um treinamento devemos avaliá-lo junto com os treinados e checar

posteriormente se ele trouxe realmente benefício para empresa. Ao investir em

treinamento espera-se que haja “aumento de produtividade, mudança de

comportamento, melhoria do clima humano da organização, redução de custos

e de acidentes, rotação de pessoal, além de outros resultados”. Lembre-se” o

cliente é a alma do negócio.”

32

Cortesia é a palavra chave para um bom atendimento. Se quer

conquistar a simpatia e a confiança de seu cliente, deve tratá-lo como você

gostaria de ser tratado. Com um sorriso, um bom dia/ boa tarde, um aceno com

a cabeça, um aperto de mão. Tudo isso demonstra respeito e atenção pelo

cliente.

Procure ser prestativo sem ser indelicado e sempre que possível, trate

o cliente pelo nome, isso torna a relação mais humana e agradável para ambos

os lados.

CONCLUSÃO

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Para finalizar esse trabalho é preciso deixar claro a importância do

Atendimento ao cliente, pois o atendimento é o cartão de visita de sua

empresa. E para que sua empresa cresça ela necessita de clientes e para que

ela tenha uma boa clientela é preciso que o atendimento seja de primeira, ou

seja oferecendo aquilo que o cliente deseja que é antes de tudo ser bem

atendido, depois que lhe seja oferecido um produto de qualidade e com um

preço acessível ao público-alvo que você deseja atingir. Se clientes satisfeitos

são a alma de qualquer negócio bem -sucedido, clientes fiéis são essenciais

para a sustentação da liderança de qualquer negócio.

A palavra Atendimento ela significa ato ou efeito de atender com

cortesia , acatar uma ordem ou deferir um pedido etc.

E o marketing do Atendimento significa que você precisa persuadir o

cliente de que aquilo que você faz, é algo que ele deseja e necessita e que

você pode fazê-lo muito bem.

34

BIBLIOGRAFIA

BERRY, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de

ação. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

COBRA, Marcos. Administração de Vendas. 4ª ed. São Paulo: Atlas,

1994.

LOBOS, Júlio A. Encantando Clientes: Externo e Interno. São Paulo:

Hamb, 1998.

NASAJON, Cláudio V. Venda-se. 2ª edição. Rio de Janeiro: Campus,

2000.

PACETTA, Frank. Como incendiar suas vendas. Rio de janeiro:

Campus, 1997.

WHITELEY, Richard C. A Empresa totalmente voltada para o cliente, o

planejamento e ação. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

www.grito.com.br

www.guiarh.com.br

ZEMKE, Ron; SCHAAF, Dick. A Nova Estratégia de Marketing:

Atendimento ao Cliente. São Paulo: Harbra, 1991.

35

ÍNDICE FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO 10

1.1 – Em defesa do cliente 11

1.1.1 – O cliente não erra 11

1.2 – Satisfação do cliente 11

CAPÍTULO II

NUNCA DIGA NÃO A UM CLIENTE, TUDO É NEGOCIÁVEL 14

2.1 – “Não”, uma palavra que afasta 15

2.2 – O vendedor deve saber vencer resistências 17

CAPÍTULO III

VALORIZAÇÃO E IMPORTÂNCIA DO CLIENTE 19

3.1 – Sorria você está sendo filmado 20

3.1.1 – Como atrair o cliente? 20

3.2 – O cliente precisa de atenção 22

CAPÍTULO IV

ATENDIMENTO QUALIFICADO AO CLIENTE 26

4.1 – Qualificação no atendimento ao cliente 27

4.2 – Investimento em treinamento 30

CONCLUSÃO 33

BIBLIOGRAFIA 34

ÍNDICE 35

36

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes

Título da Monografia: Marketing no Atendimento

Autor: Danielle de Almeida Dumas

Data da entrega: 08/04/2004

Avaliado por: Conceito:

Avaliado por: Conceito:

Avaliado por: Conceito:

Conceito Final: