UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL MAESTRÍA EN …
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
“EL DESEMPEÑO LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIO S Y
GESTIÓN EMPRESARIAL EN LA CIUDAD DE QUITO EN EL
SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2015”
Plan de Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Magister en Gestión del Talento Humano
Autora
Ing. VERÓNICA LUCÍA MUÑOZ CORTÉS
Director
ING. JUAN FRANCISCO ROMERO CORDOVA MBA
Quito- Ecuador
2016
i
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Verónica Lucía Muñoz Cortés, declaro que el presente trabajo de investigación es de
mi autoría y que los resultados de esta investigación son auténticos y originales. Como autor,
asumo la responsabilidad legal y académica de los contenidos de este trabajo de grado.
Quito, febrero 2016
Verónica Lucía Muñoz Cortés
C.C. 1713628525
ii
INFORME DEL COMITÉ DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE GRA DO
Para: Christian Melo, Ph D.
Director General de Posgrados (e)
Este trabajo de titulación, escrito por Verónica Lucía Muñoz Cortés, y titulado “El desempeño
laboral y su incidencia en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión
empresarial en la ciudad de quito en el segundo semestre del año 2015”, ha sido aprobado en
cuanto a estilo y contenido académico, y se refiere a usted para ser juzgado.
El Comité de aprobación de este Trabajo de Titulación, una vez que se ha revisado y
evaluado, y con la base de su mérito intelectual, recomienda sea APROBADO-
Ing. Juan Francisco Romero Córdova MBA
Director del Trabajo de Grado
Ing. Juan Carlos Cevallos Alvarado MSC
Evaluador
Dr. Efraín Armando Flores Batallas
Evaluador
iii
DEDICATORIA
Por el valioso tiempo y comprensión que supieron regalarme, mi pequeño hijo, mi
madre y mis hermanos.
iv
AGRADECIMIENTO
Todas las bendiciones que he recibido han sido tuyas, gracias Dios por permitir que
culmine esta meta con éxito.
Infinito agradecimiento a mi madre que con su ejemplo me ha guiado, con su ayuda he
podido cerrar una etapa más, y he logrado llegar al final de esta meta.
A mi hijo que con su dulzura me ha alentado a seguir adelante, con su mirada y cariño ha
llenado cada espacio de mí.
A mi director y tutores de tesis por su valioso y gran aporte gracias a los cuales me he
alimentado de conocimientos.
A la empresa a la cual realicé esta investigación que abrió sus puertas y me brindó todo el
apoyo para realizar este proyecto.
v
Tabla de contenidos
CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN
CAPITULO 1 ............................................................................................................................ 4
1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4
1.1 Contextualización del problema ................................................................................. 4
1.2 Antecedentes de la investigación ............................................................................... 4
1.3 Planteamiento del problema ....................................................................................... 5
CAPITULO 2 ............................................................................................................................ 8
2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 8
2.1 Relación entre el desempeño laboral y el cliente externo .......................................... 8
2.2 Determinación del desempeño laboral y su impacto en el cliente externo. ............... 9
2.3 La atención al cliente como ventaja competitiva para recursos humanos ................ 10
2.4 El papel de recursos humanos en la atención al cliente ........................................... 11
2.5 El desempeño laboral y la satisfacción laboral ........................................................ 12
2.6 Desempeño laboral de hombres y mujeres ............................................................... 12
2.7 La calidad ................................................................................................................. 14
2.8 Marco referencial ..................................................................................................... 15
2.9 Justificación .............................................................................................................. 17
2.10 Formulación del problema ....................................................................................... 18
2.11 Sistematización del problema ................................................................................... 18
2.12 Objetivos de la investigación ................................................................................... 18
2.12.1 Objetivo general ................................................................................................. 18
2.12.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 19
2.13 Hipótesis de la investigación .................................................................................... 19
2.13.1 Hipótesis específica ............................................................................................ 19
2.13.2 Variables para la investigación .......................................................................... 19
CAPITULO 3 .......................................................................................................................... 24
vi
3 METODOLOGÍA, ESTRATEGIAS, MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ................................................................................................................. 24
3.1 Tipos de investigación .............................................................................................. 24
3.2 Diseño de la investigación ........................................................................................ 24
3.3 Recursos humanos, institucionales, técnicos y económicos .................................... 25
3.4 Población .................................................................................................................. 25
3.5 Selección de métodos, técnica e instrumentos de la investigación .......................... 26
3.5.1 Métodos de la investigación ............................................................................... 26
3.5.2 Técnicas e instrumentos de la investigación ...................................................... 26
3.5.2.1 Recolección de datos ................................................................................... 26
3.5.2.2 Fuente de datos ........................................................................................... 26
3.5.2.3 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ..................................... 27
3.5.2.3.1 Criterios de validación de instrumentos ................................................. 27
3.5.2.3.2 Moriyama................................................................................................ 27
3.5.2.3.3 Alfa de Cronbach .................................................................................... 28
CAPITULO 4 ......................................................................................................................... 30
4 ANALISIS Y RESULTADOS ....................................................................................... 30
4.1 Análisis Univariados ................................................................................................ 30
4.1.1 Análisis Univariado de variable independiente (desempeño laboral) ................ 30
4.1.2 Análisis Univariado de variable dependiente (satisfacción del cliente) ............. 50
4.1.3 Análisis Univariado variable modificadora de efecto / variable de confusión .. 53
4.2 Análisis bivariados ................................................................................................... 65
4.2.1 Análisis correlacional ......................................................................................... 65
4.2.2 Análisis Anova ................................................................................................... 71
4.3 Comprobación de hipótesis ...................................................................................... 72
4.4 Discusión de resultados ............................................................................................ 73
4.5 Propuesta .................................................................................................................. 75
vii
4.5.1 Justificación de la propuesta .............................................................................. 75
4.5.2 Objetivo General de la propuesta ....................................................................... 76
4.5.3 Objetivos específicos de la propuesta ................................................................ 76
4.5.4 Acciones de la propuesta .................................................................................... 77
4.5.5 Presupuesto ......................................................................................................... 81
4.6 Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................... 82
4.6.1 Conclusiones ...................................................................................................... 82
4.6.2 Recomendaciones ............................................................................................... 83
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 84
ANEXOS ................................................................................................................................. 87
viii
Lista de tablas
Tabla 1 Validez interna realizada por expertos bajo método Moriyama ................................. 28
Tabla 2. Fiabilidad Alfa de Cronbach ...................................................................................... 29
Tabla 3 Variable Independiente: Desempeño Laboral ............................................................ 30
Tabla 4 Valoración de desempeño laboral .............................................................................. 49
Tabla 5 Resultados valoración desempeño laboral .................................................................. 49
Tabla 6 Correlación de variables independientes ítem 8 vs ítem 13 ....................................... 65
Tabla 7 Correlación de variables independientes ítem 13 vs ítem 18 ..................................... 65
Tabla 8 Correlación de variables independientes ítem 19 vs ítem 7 ........................................ 65
Tabla 9 Correlación de variables independientes ítem 15 vs ítem 25 ...................................... 66
Tabla 10 Correlación de variables independientes ítem 24 vs ítem 27 ................................... 66
Tabla 11 Correlación de variable independiente ítem 21 vs variable dependiente ítem 1 ...... 66
Tabla 12 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 1 vs ítem 2 ........................... 67
Tabla 13 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 2 vs ítem 4 ........................... 67
Tabla 14 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 2 vs ítem 5 ........................... 67
Tabla 15 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 5 vs ítem 3 ........................... 67
Tabla 16 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 7 vs ítem 8 ........................... 68
Tabla 17 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 8 vs ítem 9 ........................... 68
Tabla 18 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 10 vs ítem 5 .......................... 68
Tabla 19 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 12 vs ítem 2 .......................... 69
Tabla 20 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 12 vs ítem 5 .......................... 69
Tabla 21 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 15 vs ítem 14 ....................... 69
Tabla 22 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 16 vs ítem 14 ....................... 69
Tabla 23 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 16 vs ítem 15 ....................... 70
Tabla 24 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 19 vs ítem 18 ....................... 70
Tabla 25 Anova de variable moderadora/confusión ítem 9 vs variables independiente ítem 19 - 29 - 33 .................................................................................................................................... 71
ix
Tabla 26 Anova de variable moderadora/confusión ítem 13 vs variables independiente ítem 7 - 16 ............................................................................................................................................ 72
Tabla 27 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 1 .................................................... 77
Tabla 28 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 2 .................................................... 78
Tabla 29 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 3 .................................................... 79
Tabla 30 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 4 .................................................... 80
Tabla 31 Presupuesto de la propuesta ..................................................................................... 81
x
Lista de Figuras
Figura 1 Variables para la investigación .................................................................................. 20
Figura 2 Variable independiente: Desempeño laboral ............................................................. 21
Figura 3 Variable dependiente: Satisfacción del cliente .......................................................... 22
Figura 4 Variable modificadora de efecto / variable de confusión .......................................... 23
Figura 5 Recursos para la investigación ................................................................................... 25
Figura 6 Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido por la campaña ...................... 31
Figura 7 El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos) ............... 32
Figura 8 La vocalización del agente es clara, comprensiva .................................................... 32
Figura 9 El agente demuestra seguridad en sus respuestas ..................................................... 33
Figura 10 El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script ........................................ 33
Figura 11 El agente trata por el nombre y apellido al cliente ................................................. 34
Figura 12 El agente está preparado y atento a recibir una llamada ......................................... 34
Figura 13 El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silenciosos muy largos) ....................................................................................................................................... 35
Figura 14 El agente manifiesta su empatía con el cliente ....................................................... 35
Figura 15 El agente aplica la escucha activa/muestra interés ................................................. 36
Figura 16 El agente se despide de acuerdo al scrip establecido .............................................. 36
Figura 17 El agente es amable, cordial y atento con el cliente ............................................... 37
Figura 18 El agente es proactivo con el tiempo de espera ...................................................... 37
Figura 19 El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende) .............................................. 38
Figura 20 El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio ..................................................................................................................................... 38
Figura 21 El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces) ...................................................................................................................................... 39
Figura 22 El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos ................................ 39
Figura 23 El agente da información precisa ............................................................................ 40
Figura 24 El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto ................. 40
xi
Figura 25 El agente se identifica con nombre y apellido ........................................................ 41
Figura 26 El agente valida la información en el sistema y confirma datos ............................. 41
Figura 27 El agente realiza preguntas clave ............................................................................ 42
Figura 28 El agente ofrece alternativas ................................................................................... 42
Figura 29 El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada ............ 43
Figura 30 El agente confirma datos antes de cerrar el reporte ................................................ 43
Figura 31 El agente cumple con el direccionamiento a talleres .............................................. 44
Figura 32 El agente devuelve la llamada al seguimiento ........................................................ 44
Figura 33 el agente pide disculpas por la espera en línea ....................................................... 45
Figura 34 El agente indica el procedimiento a seguir ............................................................. 45
Figura 35 El agente indica documentación a presentar y aviso de siniestro ........................... 46
Figura 36 el agente actualiza datos ......................................................................................... 46
Figura 37 El agente se despide y ofrece ayuda ....................................................................... 47
Figura 38 El agente cierra el caso ........................................................................................... 47
Figura 39 el agente realiza encuesta de satisfacción ............................................................... 48
Figura 40 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento .......................................... 50
Figura 41 Le pareció clara y entendible la información que le acaba de entregar el asesor ... 51
Figura 42 El servicio que acaba de recibir por parte del asesor le parecio ............................. 51
Figura 43 Llamadas recibidas call center segundo semestre 2015 ........................................... 52
Figura 44 Sexo ........................................................................................................................ 53
Figura 45 Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa ........................................... 54
Figura 46 Me siento seguro y estable en mi trabajo ................................................................ 54
Figura 47 Creo que mi trabajo actual es interesante ............................................................... 55
Figura 48 Estoy conforme con mi trabajo ............................................................................... 55
Figura 49 La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional ................... 56
Figura 50 Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es ............................................. 56
xii
Figura 51 Mi conocimiento sobre los riesgos y medidas de prevención de mi área de trabajo es ............................................................................................................................................... 57
Figura 52 Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es ..................... 57
Figura 53 Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo ..................................... 58
Figura 54 Mis planes de crecimiento profesional en esta empresa es ..................................... 58
Figura 55 Recibe información de cómo desempeña su trabajo ............................................... 59
Figura 56 Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi área de trabajo ............................... 59
Figura 57 Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas .................................... 60
Figura 58 Es de fácil aprendizaje el software ......................................................................... 60
Figura 59 Encuentro fácilmente las aplicaciones .................................................................... 61
Figura 60 Obtiene rápidamente los datos del cliente en el sistema ......................................... 61
Figura 61 Se guarda la información rápidamente ................................................................... 62
Figura 62 En qué estado están los equipos para la recepción de llamadas ............................. 62
Figura 63 La calidad del audio generalmente es ..................................................................... 63
Figura 64 La capacitación del manejo del software fue .......................................................... 63
xiii
Lista de Anexos
Anexo 1. Encuesta Operador
1
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
“EL DESEMPEÑO LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFA CCIÓN DEL
CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS Y GESTIÓN EMPRE SARIAL EN LA
CIUDAD DE QUITO EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2015”
AUTORA: Ing. VERÓNICA LUCIA MUÑOZ CORTÉS
DIRECTOR: Ing. JUAN FRANCISCO ROMERO MBA
FECHA: FEBRERO, 2016
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo, comprobar la incidencia del desempeño
laboral en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la
ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015, enfocado en al área de Inbound quienes
se encargan de receptar las llamadas de los clientes finales los mismos que emiten sus
criterios sobre la atención recibida. Para obtener resultados y culminar con el objetivo en
primer lugar se da a conocer la historia y la actualidad tanto de la empresa como del mercado
en general de los servicios de un call center, el cual evidencia la alta relación que existe entre
las dos variables estudiadas.
2
El tipo de investigación utilizado es exploratoria, descriptiva, explicativa y correlacional
con características cuantitativas, las herramientas utilizadas para la recolección de datos fue
documental y se realizó una encuesta directamente al censo de 49 agentes que al momento
permanecen en el área del Inbound para el cliente Seguros Equinoccial, el censo tomado son
agentes que han superado los 6 meses continuos de trabajo. La encuesta fue validada en una
prueba piloto bajo criterio de Moriyama, para la fiabilidad se utilizó Alfa de Cronbach. Como
resultado de las encuestas se pudo observar que los clientes finales están satisfechos y el
desempeño de los agentes ha sido satisfactorio comprobando con esto la hipótesis planteada.
En los resultados desfavorables a esta investigación se puede decir que los insumos de
trabajo, la capacitación y el involucramiento son puntos débiles dentro de la estructura actual
de la empresa.
Como una derivación del análisis estadístico se pudo plantear una propuesta de mejora
para aquellos resultados que reflejaron tendencias desfavorables, el mismo que pueden ser
extensible para el resto de áreas de la empresa conjuntamente con un presupuesto de
aplicación para la propuesta.
Palabras claves: desempeño laboral, satisfacción del cliente, agente
ABSTRACT
The purpose of this research is to ascertain the impact of job performance in customer
satisfaction, in a company in the city of Quito during the second semester of 2.015, focused in
inbound calls representatives, employees who receive customer calls and are measured by
customers who rate their satisfaction. In order to obtain results and accomplish its purpose,
3
this research first introduces both the background and current status of the company and the
call center services marketplace, to demonstrate the strong link between the two analyzed
variables.
The type of research used is exploratory, descriptive, explanatory and correlational with
quantitative characteristics, the tools used to gather data were company records, and a survey
was taken to the 49 call representatives currently working in the Inbound area for a customer
called Seguros Equinoccial, all agents had at least 6 months of continuous work in their
positions. The survey was tested using Moriyama criteria, for reliability Cronbach's Alpha
was used. As a result of these surveys, final customers are satisfied and call center
representatives performance has been satisfactory, thus confirming the proposed hypothesis.
In this research unfavorable results we can say that the labor input, training and involvement
are weaknesses in the current structure of the company.
As an extension of statistic analysis an improvement proposal could be suggested for those
results that showed adverse tendencies, this proposal can be extended to other areas in the
company as well, along with an implementation budget for it.
Keywords: job performance, customer satisfaction, call agent
4
CAPITULO 1
1 INTRODUCCIÓN
1.1 Contextualización del problema
El objeto de esta investigación es “El desempeño laboral y su incidencia en la satisfacción
del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el
segundo semestre del año 2015”. Éste call center cuenta con 62 colaboradores ubicados en
varios departamentos, como objeto de ésta investigación se ha tomado una parte del área
operativa la misma que se divide en dos áreas Inbound y Outbound, en el Inbound se
desarrolla la atención al consumidor final, el mismo que será quien determine la satisfacción o
insatisfacción del servicio recibido. Este tema enmarca en el ámbito de la Maestría en
Gestión de Talento Humano y se encuentra dentro de las líneas de investigación de la
universidad.
1.2 Antecedentes de la investigación
Coris, (2013) En el año 1987 nace en Francia la idea de crear un establecimiento y que su
producto principal sea la asistencia como complemento a necesidades del usuario, al
momento la empresa en estudio es parte de April Group International. El grupo tiene
alrededor de 3.750 empleados en el mundo y es considerada una de las mejores compañías
asistenciales a nivel mundial, resuelven alrededor de 4 millones de casos. Las líneas de
negocios que lidera al momento son: Asistencias, Administración de siniestros, Ajustes de
siniestros y Contact Center las 24 horas los 365 días del año.
Todo lo hace mediante estrategias multicanal que combina 15.000 representaciones físicas
y virtuales, está conformada por más de 40 centrales operativas alrededor del mundo, sin
embargo cada país tiene autonomía de acuerdo a las leyes de cada gobierno.
La empresa en estudio es una sociedad ecuatoriana especializada que presta sus servicios a
más de 500.000 usuarios que hacen parte de importantes compañías en los segmentos de
tarjetas de crédito, telefonía móvil, concesionarios de automóviles, aseguradora y corredores
de seguros, apalancados en la red de prestadores en el Ecuador y el sistema internacional de
5
asistencias, esto les ha llevado a desarrollar estrategias nuevas que le han posicionado como
líderes en el mercado masivo de asistencia. Se considera un socio estratégico que supera
expectativas al proporcionar a sus clientes planes de asistencia y valores agregados, así como
apoyo en la comercialización, penetración y fidelización de su marca.
El sistema de gestión que cumple está basado en normas internacionales el cual les
permite asegurar la calidad en el servicio, generar confianza, brindar garantías y respaldos, al
mismo tiempo que realizan un mejoramiento continuo en procesos con el fin de estar a la
vanguardia de innovación de productos, optimización de recursos técnicos, humanos,
tecnológicos y financieros. Todo esto permite que la empresa ayude a personas en situaciones
de emergencia e imprevistos con tan solo una llamada telefónica, con respuestas casi
inmediatas para la asistencia.
El compromiso de la empresa en estudio es generar eficiencia operativa, rentabilidad y
competitividad para la organización apoyándose en el recurso humano y el portafolio de
servicios, enfocándose en la atención, gestión y retención de clientes. El lema es “Creamos
con usted, innovamos para usted y hacemos el trabajo por usted”
En el Ecuador la matriz es en Quito y tiene oficinas de representación en Guayaquil y
Cuenca, cuenta con 62 colaboradores distribuidos en dos grandes departamentos:
1.- Dirección de Operaciones Inbound (49 colaboradores)
2.-Dirección Administrativa Financiera (13 colaboradores)
1.3 Planteamiento del problema
La empresa en estudio considera que uno de los factores para mantener y mejorar la
satisfacción de los clientes es el desempeño laboral, por lo tanto al relacionar las variables
para revisar si hay un vínculo significativo entre las mismas ayudará a exponer y observar
cómo estas variables son indispensables para que el proceso de atención al cliente, la solución
de quejas y los motivos que la generan se orienten a definir los tipos de clientes y buscar
alternativas más eficaces de atención.
Se podría decir también que los productos del portafolio que ofrece la empresa están
claramente definidos en un ámbito empresarial.
6
Aunque no es el objeto de nuestro análisis el definir quién es cliente, podemos decir que
en el desarrollo empresarial actual, cliente es toda persona que ha sido atendido por la
empresa; sin embargo considero que se debe tratar de reflejar quienes son aquellos que sirven
y quiénes son los servidos. En el trabajo diario la relación comercial y laboral que existe
siempre va a enmarcarse en medidas que busquen el bienestar mutuo y la satisfacción de una
persona a través de la interacción por medio de la gestión que se realiza a diario.
Muchas de las empresas de marketing que han tenido éxito en el mercado enfocan una
pirámide invertida en la que el cliente es de mucha importancia seguido por los colaboradores
de primera línea que son quienes atienden y satisfacen a los clientes y luego las gerencias las
que componen el principal apoyo para que aquellos que tienen como objetivo satisfacer al
cliente cumplan el trabajo eficientemente. El mundo moderno se enfoca al cliente como la
razón de ser de cualquier empresa e incluso el tomarlo como el centro único de ganancias;
actualmente las empresas cuentan con estudios para determinar la calidad de procesos y con
esto enfocar un análisis del grado de satisfacción del cliente; definir la satisfacción del cliente
como un pensamiento positivo o negativo se canaliza luego de recibido el servicio sin
embargo queda abierta una brecha, la misma será saber en qué rango de experiencia ha
cumplido o no sus expectativas para comprobar la satisfacción.
Por otro lado también tenemos la satisfacción del cliente interno, por ejemplo (Cabezas
Christian, 2012). Presenta un modelo de cómo los ingenieros analizan la insatisfacción en su
desempeño laboral, enfocándose a ascensos y reconocimientos. Por otro lado (Universitaria,
1979) explica que los incidentes insatisfactorios como salarios bajos y normas de la compañía
tiene relación directa con el desempeño del colaborador. Al revisar los factores que inciden en
la satisfacción del cliente interno los autores citados relacionan las necesidades básicas de la
pirámide de Maslow con el grado de compromiso para el cumplimiento de sus actividades y a
su vez la satisfacción del cliente interno. La motivación humana según Maslow está
relacionada directamente con la operatividad y ésta a su vez con el desempeño de los
colaboradores.
La empresa en estudio no cuenta con una evaluación de desempeño laboral actualizada ya
que por más de dos años no había una persona que gestione el departamento de recursos
humanos, su organigrama está totalmente desactualizado lo cual genera graves inconvenientes
de organización.
7
No posee una investigación de las variables que generan la satisfacción o insatisfacción
del cliente, y, al ser que la empresa depende del número de casos atendidos implícitos en los
contratos, es necesario investigar si es el personal que atiende al cliente genera factores de
quejas e insatisfacción de los clientes.
8
CAPITULO 2
2 MARCO TEÓRICO
Con el transcurrir del tiempo cada vez es más difícil mantener los clientes, y, en los
tiempos actuales la empresa con más razón tiene la obligación de enfrentar retos diarios, uno
de ellos es satisfacer a los clientes, y quien mejor que los colaboradores, con el fin de que la
gestión que realizan cause los efectos deseados. El buen desempeño laboral genera sin duda
un impacto muy fuerte en el logro de los objetivos de la empresa.
Al momento la empresa no tiene estudios anteriores respecto a este tema de gran impacto
económico, financiero y social para la empresa. Sin embargo la gestión que debe realizar el
departamento de talento humano recientemente integrado a la empresa debe obligatoriamente
ir enfocada a las políticas, planes, programas y acciones tal como indica Salvador (2009) las
empresas definen los niveles de exigencias con el objetivo de conocer el grado de satisfacción
personal frente al desempeño laboral sin embargo acierta que, los factores que inhiben el
logro de los objetivos dependen propiamente de la satisfacción laboral por lo tanto se abre la
opción de tomar una oportuna medida que tribute a una mejor calidad de servicio, indica
también que esta interacción no se conoce con exactitud ya que cada empresa tiene su propia
identidad como organización y como ente autónomo.
2.1 Relación entre el desempeño laboral y el cliente externo
En cada empresa los miembros directivos están pendientes de que su inversión siga
creciendo con cada paso que se da; al mismo tiempo los gerentes, jefes entre otros deben
conocer claramente cuáles son los objetivos para que los transmitan a las diferentes líneas o
niveles organizacionales, con el fin de que mediante la satisfacción laboral mantengan o
mejoren el autoestima de quien atiende al cliente externo, se dice que el poder que hay detrás
del autoestima genera confianza y una actitud positiva hacia su trabajo.
Una fuerza motivadora es satisfacer las necesidades de los clientes y esto depende de una
aplicación de conocimientos y habilidades con que es atendido, según (Hernández, Quintana,
Mederos, Guedes, y García, 2011, p.2) dice “es crucial que los directivos de las empresas
deben ser capaces de atraer y motivar a la persona más adecuada, recompensarla, retenerla,
9
formarla, y satisfacerla, puesto que un trabajador motivado por su trabajo debe brindar un
servicio de calidad que satisfaga al cliente, demostrando amabilidad y buen ánimo”.
La actitud de atención frente al cliente debe ser liderada por el colaborador de tal forma
que se demuestre que es parte de la empresa y que ofrece a su empresa como si fuera su
propia situación, sea esto a través de procesos de manejo de comunicación verbal, física o
incluso virtual, la característica y objetivo principal será el dejar a un cliente satisfecho.
Para Peñaloza (2004) en los mercados globalizados los clientes son menos leales, más
conocedores y más exigentes. Analiza que un buen producto no garantiza que la venta se dé; a
más de éste se necesita personas con actitud y aptitud ya que tan dañino puede ser un cliente
enojado o disgustado como un colaborador que no sepa cómo construir herramientas de
manejo de conflictos y permanecer en estándares de lealtad y conservación que conlleven a
una solución; tan dañino también puede ser, no saber llegar al cliente y no traducir la
atención brindada en estándares registradores de indicativos productivos y competitivos.
En tal sentido el gran poder o caracterización entre los dos actuantes es primordial, en
cada atención realizada o cada interacción de las partes pone una marca.
2.2 Determinación del desempeño laboral y su impacto en el cliente externo.
Una satisfactoria calidad de servicio influye directamente en el retorno de uso de los
bienes y servicios del cliente, el proceso de sistemas de gestión de recursos humanos deberá
necesariamente enfocar objetivos específicos que analicen, revisen y cristalicen valoraciones
con el cliente externo, por tal motivo se podría observar que las variables para investigar
tienen gran significancia para dar un dimensionamiento y acciones a la atención que los
colaboradores brindan al momento de atender al cliente externo.
Según Peñaloza (2004) dice que uno de los legados principales de las empresas debería
ser no solamente atender al cliente si no mantenerlos mediante una propicia relación de ganar
– ganar, diferenciarse en el tiempo con un valor agregado. También asegura que entre el
cliente satisfecho y quien lo atiende debe existir un nivel superior de conservación que
potencie la relación. Afirma que “los niveles de respuesta del comprador y la influencia de la
ambientación y el entorno comercial en los procesos de venta, para luego centrar el análisis en
un aspecto medular como es el papel de talento humano en la atención al cliente, sin dejar de
10
lado otros elementos integradores como cultura organizacional y la comunicación que,
conllevan a una ventaja competitiva”.
Así mismo Gargallo y Freundlich (2012) comentan que la convivencia entre socios y no
socios de cooperativas evidencia resultados determinantes del desempeño laboral que permite
establecer qué nivel de relación encamina el colaborar con el cliente. Además añade que un
compromiso organizacional direcciona de mejor manera la gestión de recursos humanos y los
vuelve competitivos, presentando así un producto o servicio identificado que contribuya al
desarrollo económico y territorial y que aborda un escalón hacia la excelencia empresarial.
Para (Edilson, 2013) el proceso de la atención al cliente le considera un eje transversal que
directa o indirectamente afecta a los actores, y, menciona además que el factor determinante y
de gran impacto en el cliente externo es el cliente interno.
2.3 La atención al cliente como ventaja competitiva para recursos humanos
Para quien gestiona recursos humanos, crear ventajas competitivas que conlleven al
crecimiento de la cartera de clientes, a un aceptable desempeño y sobre todo a disminuciones
considerables de tiempos muertos en la consecución de objetivos estructurales y capacidades
del departamento son los mejores indicadores de progreso y muchas veces la meta del
departamento.
Según (Monteverde Ma de los Angeles, 2014) expresa que todas las organizaciones deben
responder a ciertas exigencias, por lo tanto considera que uno de los grandes valores y de
mayor aporte cognitivo es la capacitación continua. Y, continuando con la idea (Edilson,
2013) acierta que a más de que el colaborador debe tener una capacitación apropiada y
continua la comunicación interna debe vincular el trabajo individual con el grupal y a su vez
estimular diariamente la mejora con el fin de que la comunicación se convierta en un bien
intangible por naturaleza.
El informe de Competitividad Mundial de 2014-2015 (The global competitiveness index,
2014-2015) habla de 12 categorías investigadas y entre ellas analizan la satisfacción del
cliente como una cultura de servicio, indican que una atención al cliente va más allá de una
simple orientación y afirman que el recurso humano es una cualidad que distingue a cada
empresa con respecto a los competidores. Relacionando este tema con Peñaloza (2004) dice
que la satisfacción está en función del desempeño.
11
2.4 El papel de recursos humanos en la atención al cliente
Todo lo analizado anteriormente apunta un andamiaje entre el desempeño de los
colaboradores con la satisfacción del cliente, sin embargo esta edificación no toma vida hasta
que el recurso humano interviene conjuntamente con el cliente, solo allí se podrá construir e
integrar elementos que evalúen la relación. Por tanto el desempeño personal constituye un
aspecto medular especialmente si la responsabilidad recae en la solución de problemas
inmediatos o un modelamiento de atención. El departamento de recursos humanos tendrá por
lo tanto en sus manos gestionar desde las maneras de expresión corporal, vestimenta, gestos,
hasta la capacitación en cultura organizacional, capacitación técnica, incluyendo sus
productos o servicios, no así termina la actividad del departamento pues en el día a día tendrá
que hacer re inducciones, re adecuaciones, actualizaciones entre otras.
(Monteverde Ma de los Angeles, 2014) indica que la capacitación es una imperiosa
necesidad sin embargo considera que en la mayoría de las empresas los espacios para realizar
esta actividad son escasos, siendo así especifica que, el gran reto de quien gestiona al capital
humano en general es alinear a las estrategias empresariales. El mayor aporte de éste
departamento será retornar la inversión en ahorro de capital y rentabilidad, acierta que en una
empresa de servicios el colaborador es una ficha clave para el desarrollo y crecimiento de la
empresa. Quien gestione al capital humano debe ser innovador y revolucionario de procesos
y habilidades que logren más productividad.
Al ser la fuerza laboral la carta de presentación inicial de la empresa recursos humanos
tendrá que tener bien definido el perfil adecuado para cada ocupación, seleccionar
cuidadosamente, orientarles, prepararles, estimularles y buscar una buena comunicación para
resaltar aspectos que requieran de una mejora continua.
Según Dee Hock (1968). Fundador de la red de tarjetas de crédito Visa, “para un buen
desempeño es preciso tomar en cuenta los siguientes criterios: integridad, conocimientos,
capacidad, motivación y experiencia. También debe considerarse iniciativa y creatividad para
solucionar problemas, sinceridad y, dependiendo del cargo, análisis de problemas,
planificación, organización y delegación”.
12
2.5 El desempeño laboral y la satisfacción laboral
Para Sanín y Salanova (2014) los factores psicosociales permiten entender las relaciones
existentes entre las dimensiones organizaciones, individuales y los resultados de la interacción
de éstos. La salud, el bienestar, el desarrollo y el desempeño de las personas en el trabajo
radican en entender el comportamiento el cual determina la productividad, y, la satisfacción
favorece la reducción del ausentismo, rotación y quejas aumentando la eficiencia. Se puede
decir que el constructo entre la satisfacción laboral y el desempeño son la apertura al cambio
y el entendimiento real de cada situación.
El desempeño laboral es entendido también como una acción que una persona realiza con
el ánimo de obtener un resultado. Este mismo autor comenta sobre el desempeño intrarol que
se refiere a que el trabajo incluye conductas orientadas al cumplimiento de responsabilidades
del cargo y al desarrollo de procesos inherentes a este, y el desempeño extrarol que son
actividades extras que agregan valor.
Puede existir variables que afectan el desempeño como es el comportamiento tal como
indica Sanín y Salanova (2014) piensa que cuando las personas tienen un permanente interés
por alcanzar metas le ayudan a fortalecer esfuerzo, persistencia y relativo a estos factores un
mejor desempeño.
El desempeño laboral satisfactorio se podría definir como el realizar sus actividades de la
mejor manera y enfocado siempre a la consecución de los objetivos empresariales, personales
los cuales deben estar alineados y correlacionados.
La satisfacción laboral es el entendimiento moderado entre lo que el colaborador desea
conseguir y como la empresa apoya sus actividades para que se sienta a gusto realizando su
trabajo, para lo cual se puede emplear varias estrategias motivacionales que ayuden al
desarrollo de un mejor desempeño y por consiguiente un alto estándar de satisfacción.
2.6 Desempeño laboral de hombres y mujeres
La percepción que tienen los empresarios en el desempeño laboral de hombres y mujeres
hace que tenga un valor significativo al momento de la contratación como indica Todaro,
Godoy, y Abramo (1999) en una investigación realizada en Chile en 203 empresas con 17
13
entrevistas a profundidad resume que la opinión favorable o desfavorable, es, que los
empresarios puedan obedecer a las características y elementos técnicos de cada ocupación lo
cual define verdaderos territorios que clasifican las empresas en el mundo del trabajo.
La percepción entre las diferencias de productividad y todos los costos asociados entre
hombres y mujeres, son factores que inciden en gran medida cuando cualquiera de los dos
sexos desea conseguir un empleo; así como también en los beneficios, ascensos y
remuneraciones. En la actualidad se puede evidenciar que el mundo laboral femenino ha ido
tomando fuerza e impactando sobre todo por la visión esférica visionaria bajo muchos
aspectos, también puede ser influenciado porque actualmente la escolaridad femenina ha sido
sustancialmente incrementada hasta altos niveles.
Sea cual sea la razón por la que en la actualidad el sexo femenino ha ido en incremento,
representa un mundo económico más dinámico que muchas veces permite la permeabilidad e
igualdad de géneros, sin embargo aún en el mundo laboral persiste la idea de que la mujer
tiene su función materna y un rol principal o gran responsable del cuidado y estudio de sus
hijos; en los últimos años se puede decir que la brecha entre los dos sexos es mínima sin
embargo en una investigación realizada por Orlando y Zuñiga (2008) decían que existían
diferencias significativas en los ingresos entre el uno y otro sexo, y que el constructo es
subjetivo.
Relacionando este tema Burin (2008) acierta en su investigación que una problemática
subjetiva e imprescindible entre el establecimiento de las diferencias y una sociedad
generalizada las mujeres encuentran un techo de cristal, llamado así por el autor por dos
motivos, uno, porque las mujeres que se insertaban en el ámbito laboral a mediana edad
alargaban sus proyectos del rol femenino en la familia, y, el otro porque las mujeres estaban
sub representadas en los puestos más altos de todas las jerarquías ocupacionales. Sin embargo
afirma el autor que no descarta que las mujeres deban realizar varios papeles, como madres,
esposas, amas de casa y aparte destinar un tiempo para el desarrollo de una carrera.
Para Godoy y Mladinic (2009) especifica que la fuerza laboral entre hombres y mujeres
han sido activamente competitivos sobre todo en cargos directivos relacionados directamente
con el desempeño, concluye que según su investigación el liderazgo, la generación de redes,
la nutrición de relaciones y la delegación de poder son conductas más asertivas en las
mujeres.
14
(Ester, 2004) indica que con los cambios que se han producido mundialmente tanto como
en tecnología, fisonomía, cultura étnica, mentalidad, creencias, y, sobre todo valores
dominantes que muchas veces han sido ocasionados por los movimientos migratorios, Sin
duda han delineado un nuevo concepto en las organizaciones laborales, considera que los
jóvenes se preparan en una carrera sin embargo están claros que en su larga vida laboral
realizarán muchas funciones y actividades que incluso no tengan nada que ver con sus
estudios o preparación. Es una época de jóvenes que mandan, indica, cumplen su mandato y
cuando ha caducado su tiempo de aprendizaje ceden para ganar terreno en otras estructuras
más complejas. Señala también que los puestos de poder no tienen presencia femenina y que
esto se debe a una dinámica organizacional dominante y costumbrista.
2.7 La calidad
Se dice que, la evaluación de un cliente satisfecho se mide por la calidad de atención
recibida y la experiencia obtenida del producto o servicio utilizado, se define también como la
cantidad y calidad de beneficios adicionales que perciba el cliente. Varios autores indican que
los encuentros con los clientes son los que afianzan la relación entre las partes, Kreusel (2006)
dice que los valores que una empresa pueda impartir a través de sus empleados son los
percibidos por los clientes.
Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo (2010) aportan con ideas como que la
calidad no es solamente lograr que el cliente satisfaga sus expectativas si no también
demostrar que la empresa quien le atiende tiene valores, dicen también que la calidad es un
objetivo empírico de la excelencia.
Las valoraciones de mayor puntaje en esta investigación fueron dadas por el sexo
femenino y concluyen que la percepción global de la satisfacción está dada por el tipo de
servicio que cliente requiere.
Jair, Oliva, y Taulet (2006) habla de tres categorías para la calidad del servicio, el primero
lo orienta a cómo las empresas deberían enfocar su servicio al futuro, la segunda categoría
habla acerca del alcance y se dirige a las necesidades de investigación de parte de las
empresas para incrementar el impacto de la calidad en el servicio prestado y, finalmente
indica que la creación de valor añadido será quien desempeñe un logro en los resultados
15
finales de cada negocio. Así mismo apunta que el futuro de los negocios es el e-commerce, la
aplicación de servicios globales y la definición de los mismos.
Hablando de los últimos tiempos podemos dimensionar que el servicio está medido en
muchas ocasiones por la calidad de tecnología utilizada y más aún en un call center en donde
la interacción con el cliente es virtual o telefónica. Enfatiza que las herramientas que se
utilicen deben estar en óptima calidad.
La mayor parte de los servicios son intangibles por lo tanto es muy difícil obtener una
experiencia ardua de uso para calificar el servicio y, la percepción de la calidad se va alejando
del impacto acumulado que causa tal o cual prestación, más bien al contrario en un call center
cada atención es una calificación y una imagen diferente por cada iteración con el usuario.
A través de la norma NTC-ISO 8402, la cual conceptualiza la calidad como el total de
características y rasgos que implican y llevan a la satisfacción de necesidades. Así mismo se
entendería que la calidad de un proceso sería el punto inicial y clave de una buena calidad de
servicio ya que se considera que para llegar a satisfacer una necesidad obligatoriamente debió
pasar por todas las fases.
El resultado de una buena calidad es la diferencia entre la expectativa del cliente y la
percepción del servicio en sí, llevando internamente la empresa es quien debe proporcionar un
lugar de trabajo en donde el ambiente proporcione un respiro de calidad.
2.8 Marco referencial
En una investigación realizada por (Bono y Noel, 2008). mediante el método de la
entrevista a muchos de los agentes de un call center en la ciudad de Buenos Aires,
concluyeron que para los jóvenes su primera oportunidad de empleo es un call center ya que
les permite estudiar, obtener ingresos para pagar sus estudios, sin embargo aciertan también
que el call center es uno de los trabajos más complejos ya que en las experiencias vividas por
los agentes les producen estrés y malhumor al salir de su turno, lo cual consideran que son
factores resultantes de una jornada de trabajo agotadora, por tal motivo las mayoría de los
entrevistados opinan que, su proyecto laboral no es quedarse de por vida en un call center y
que este trabajo es una trabajo temporal, ya que buscan independencia, desarrollo personal y
social, por lo tanto no lo consideran como un trabajo estable.
16
En resumen indican los autores (Bono y Noel, 2008 et al.). que, podrían emitir la imagen
de las experiencias laborales en un call center por etapas: la primera, de los jóvenes que
inician su plataforma generacional, y, la segunda aquellos que se reintegran para obtener un
objetivo específico como por ejemplo estudiar.
En otra investigación realizada en España por (Ricciardiello y Minichelli, 2000). dicen
que, en el call center el conocimiento debe tener guardado el agente en su mente, debe estar
presente en la de sus compañeros y se complementa con los clientes y artefactos cognitivos.
Por tanto el agente se convierte en un gestor de conocimiento. También específica que el 1/3
de quienes entran a laborar a un call center son estacionales, por lo que el 30% de la planilla
es renovación; pertenecen a un segmento de trabajadores jóvenes en proceso de formación
superior y la mayor parte son mujeres. Indican que el 81% de peticiones son resueltas en la
primera llamada, sin embargo afirman que los call centers aún buscan la eficacia no la
efectividad. Un agente ocupa el 83% de su tiempo en contestar llamadas.
(Figueiredo y Marques, 2005). Abordan el tema entre la calidad y la productividad en un
call center en Brasil y sobre todo investigan el tema de evaluación de desempeño de la
organización y su relación con las decisiones de buscar estrategias para mejorar el servicio. El
artículo sugiere que la estrategia del sacrificio no funciona adecuadamente por ser un mercado
de bajo nivel de educación, y la segunda, muestra que la estrategia adoptada por la empresa en
enfocarse en la calidad basados en escenarios competitivos le dejaría poco espacio para que
cuando el cliente evalúe el servicios y éste no diferenciara el mismo tengan niveles bajos de
resultados.
(Figueiredo y Marques, 2005. et al.). De igual manera establecen que el 45% de puestos
de trabajo están ocupados por personas que recién empiezan su mercado laboral, y afirman
que en este grupo también se incorporan personas mayores de 40 años que retoman el
mercado laboral. La metodología fue la entrevista la cual se desarrolló durante 6 meses, las
mismas que fueron grabadas en audio en el mismo momento. La empresa contaba con 12.500
puestos de atención y cerca de 28.000 empleados asignados en 12 sites en siete estados; para
la empresa cerca del 80% de clientes y más del 50% de ganancia le generan las operaciones
en el call center.
La evaluación del desempeño la realizaban en dos formas: la primera bajo indicadores
medidos en unidades de tiempo; y, la segunda en tasas, medido en indicadores porcentuales,
los entrevistados indicaron que el 30% de llamadas que reciben son reclamaciones y el 70%
17
es para solicitar información. El papel de recursos humanos lo enfocaron en 5 factores:
selección, entrenamiento, remuneración, estructura de apoyo y ambiente de trabajo, el perfil
de los agentes lo dimensionaron en juventud, baja escolaridad, mayoría del sexo femenino y
predominio de primero empleo y el entrenamiento lo dividieron en dos: dimensional, igual
para todos y personalizado o especialista. El porcentaje que obtuvo la empresa en satisfacción
del cliente fue el 79% por debajo de lo esperado que era el 85%.
Concluyen que, las metas de estudio entre calidad y productividad están vigentes pero
entra en conflicto por la estructura de indicadores que no dejan apertura a otros factores y que
la cultura de calidad cerrada no permite que las acciones volcadas hacia lo esperado surtan
efecto por estar enraizadas solo al servicio y no al proceso.
2.9 Justificación
La Universidad Tecnológica Equinoccial dentro de sus líneas de investigación tiene
“Optimización del talento humano de la empresa” el tema planteado “El desempeño laboral y
su incidencia en la satisfacción del cliente” se enfoca en la línea de investigación que la
Universidad plantea.
Esta investigación pretende analizar si el desempeño del personal tiene gran incidencia o
grandes diferencias en la satisfacción del cliente, buscar las variables que afecten al normal
funcionamiento de la gestión.
Diversos estudios ha determinado que no todos los clientes presentan quejas, por ejemplo
(Blueprints, 2006) decía que “muchos de los clientes insatisfechos simplemente dejan de
comprar en dónde no fueron bien atendidos”, con esta investigación la empresa se beneficiará
al obtener datos válidos y comprobables.
Siendo un mecanismo de recolección de información la evaluación de desempeño, se
considerará una herramienta primordial y clave para el desarrollo de éste estudio; el beneficio
será tanto para la empresa como para los colaboradores ya que les ayudará a mejorar su
productividad y al mismo tiempo tendrán una retroalimentación y podrán revisar procesos
conjuntamente con los empleados. La empresa podrá observar los cambios significativos en
ciertos aspectos en los que el desempeño del personal tiene gran incidencia con las utilidades
de la empresa y/ o la obtención de nuevos productos.
18
Para el estado y enfocando esta investigación al Buen Vivir la (Cepal, 2015) sugiere que,
la reforma administrativa y la evaluación del desempeño de la gestión pública son pre
requisitos para promover una agenda de desarrollo que incluya estabilidad macroeconómica,
mayor equidad y una asignación más efectiva de los recursos con un crecimiento sostenible,
enfocando esta frase a la empresa encaja de la misma forma en el desempeño y la eficiencia
para la satisfacción del cliente.
2.10 Formulación del problema
¿Cuál es la incidencia del desempeño laboral en la satisfacción del cliente en una empresa
de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el primer semestre del año 2015?
2.11 Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual de la evaluación del desempeño del personal en la empresa de
estudio?
¿Cuál es el nivel actual de satisfacción del cliente en la empresa de estudio?
¿Cuáles son las principales variables que modifican el nivel de satisfacción del cliente?
¿Cuáles son las principales dimensiones del desempeño laboral que inciden en la
satisfacción del cliente?
¿La empresa en estudio retroalimenta a los colaboradores para mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes?
2.12 Objetivos de la investigación
2.12.1 Objetivo general
Analizar la incidencia que tiene el desempeño laboral en la satisfacción del cliente en una
empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el primer semestre del
año 2015.
19
2.12.2 Objetivos específicos
• Medir el nivel de desempeño de los colaboradores de la empresa en estudio.
• Precisar el nivel actual de satisfacción del cliente en la empresa de estudio.
• Identificar las principales variables que modifican los niveles de satisfacción del
cliente.
• Establecer las principales dimensiones del desempeño laboral que inciden en la
satisfacción de cliente
• Presentar un plan de acción a la empresa en estudio con el fin de que la
retroalimentación de la evaluación de desempeño mejore el nivel de satisfacción del
cliente.
2.13 Hipótesis de la investigación
2.13.1 Hipótesis específica
• El buen desempeño laboral incide directamente en la satisfacción del cliente
convirtiéndose en un factor determinante de resultados para una empresa de servicios
y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.
2.13.2 Variables para la investigación
• Variable Dependiente: Satisfacción del Cliente
• Variable Independiente: Desempeño laboral
20
Figura 1 Variables para la investigación
Fuente: Autora
21
VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN
Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido para la campaña? 0 no cumple -2 cumple
El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos) 0 no cumple -2 cumple
La vocalización del agente es clara , comprensiva? 0 no cumple -2 cumple
El agente demuestra seguridad en sus respuestas? 0 no cumple -2 cumple
El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script? 0 no cumple -2 cumple
El agente trata por el nombre y apellido al cliente? 0 no cumple -2 cumple
El agente está preparado y atento a recibir una llamada? 0 no cumple -2 cumple
El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silencios muy
largos)? 0 no cumple -2 cumple
El agente manifiesta su empatía con el cliente? 0 no cumple -5 cumple
El agente aplica la escucha activa / muestra interés? 0 no cumple -5 cumple
El agente se despide de acuerdo al script establecido? 0 no cumple -2 cumple
El agente es amable, cordial y atento con el cliente? 0 no cumple -2 cumple
El agente es proactivo con el tiempo de espera? 0 no cumple - 4 cumple
El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende) 0 no cumple - 4 cumple
El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o
servicio? 0 no cumple - 4 cumple
El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras
soeces)? 0 no cumple - 4 cumple
El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos? 0 no cumple - 4 cumple
El agente da información precisa? 0 no cumple - 7 cumple
El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto? 0 no cumple - 6 cumple
El agente se identifica con nombre y apellido? 0 no cumple - 1 cumple
El agente valida la información en el sistema y confirma datos? 0 no cumple -5 cumple
El agente realiza preguntas clave? 0 no cumple - 4 cumple
El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada? 0 no cumple - 4 cumple
El agente confirma datos antes de cerrar el reporte? 0 no cumple - 4 cumple
El agente cumple con el direccionamiento a talleres? 0 no cumple -5 cumple
El agente devuelve la llamada al seguimiento? 0 no cumple - 4 cumple
El agente pide disculpas por la espera en línea? 0 no cumple -2 cumple
El agente actualiza datos? 0 no cumple -5 cumple
El agente cierra el caso? 0 no cumple - 4 cumple
El agente realiza encuesta de satisfacción? 0 no cumple - 6 cumple
Son habilidades por medio de las cuales se
transmite información sea ésta obtenida por
aprendizaje o por experiencia, a través de la cual se
conduce una interacción
Nivel de entendimiento de
las llamadas
Es un procedimiento que ayuda para que la
información fluya a través de los medios o canales
Nivel de efectividad en la
atención de llamadas
El desempeño en el
trabajo radica en
entender el
comportamiento por el
cual se determina la
productuvidad. Es una
acción de acciones con
el fin de obtener un
resultado
MANEJO DE LLAMADA
CALIDAD EN LA
COMUNICACIÓN
ACTITUD AL SERVICIO
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTOS
Son el conjunto de datos entregados
ordenadamente basados en el previo conocimiento
Nivel de conocimientos
aplicados por los agentes
Es un procedimiento que conduce a la persona a
determinar su comportamiento ante un imprevisto ,
es la disposición o el ánimo para atender el
momento.
Nivel de gestión de
llamadas y cierre de las
mismas
Nivel de habilidades
aplicadas a procesos
establecidos por la
empresa
Es la capacidad para enviar y recibir mensajes, es
aquella habilidad para transmitir conocimientos
Figura 2 Variable independiente: Desempeño laboral
Fuente: autora
22
VARIABLE CONCEPTUAL DIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN
CALIDAD
EXPRESIÓN
Tomado como
habi l idades verba les o
el conjunto de técnicas
que determinan pautas
generales .
Nivel de
entendimiento del
cl iente
Le pareció clara y entendible la información que le acaba de
entregar el as esor?
s i /no
El agente le indica el procedimiento a s eguir? 0 no cumple - 6 cumple
El agente le indica documentación a presentar y avis o de s iniestro? 0 no cumple - 6 cumple
El agente ofrece a lternativas? 0 no cumple -2 cumple
El agente s e des pide y ofrece ayuda futura? 0 no cumple - 1 cumple
Con esta l lamada obtuvo respues ta a s u requerimiento? s i /no
Que le pareció el servicio que acaba de recibi r por parte del as es or?
4 - Excelente/3 -
bueno/2 - regular/1 -
malo
La s ati s facción del
cl iente es una cul tura
de servicio traducido y
orientado a bus car las
mejores prácticas que
involucren la
obtención de logros
FIABILIDAD
EXPERIENCIA
Caracterizado por la
información y
probabi l idad de que
funcione todo
correctamente
Nivel de
requerimientos
atendidos y
s ati s fechos
Es el conocimiento
previo que tienen las
partes para la petición o
solución de problemas,
son grandes agregados
de s ituaciones pre
adquiridas
Nivel de
retroa l imentación
Figura 3 Variable dependiente: Satisfacción del cliente
Fuente: autora
23
VARIABLE CONCEPTUALDIMENSIONES CONCEPTO INDICADOR ITEMES VALORACIÓN
SEXO Se refiere a l sexo
Nivel de sati s facción
en el puesto de
trabajo
Mascul ino, Femenino
1-Mascul ino / 2-Femenino
Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa
4-Muy sati s fecho/3-Satis fecho/2-Insatis fecho/1-
Muy insatis fecho
Me s iento seguro y estable en mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Creo que mi trabajo actua l es interesante 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Estoy conforme con mi horario de trabajo
4-Muy conforme/3-Conforme/2-Poco conforme/3-
Nada conforme
Me s iento partícipe de éxi tos y fracasos en mi área de trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo
Mis conocimientos sobre los riesgos y medidas de prevención de mi
área de trabajo es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo
Mi conocimiento sobre los planes de capaci tación es 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo
La capaci tación del manejo del software fue 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo
La empresa me proporciona oportunidades de desarrol lo profes ional 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Mis planes de carrera profes ional en esta empresa son 4-Extenso/3-Moderado/2-Escaso/1-Nulo
Recibo información necesaria para desempeñar mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Recibo información de como desempeño mi trabajo 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
En que estado están los equipos para la recepción de l lamadas 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo
La ca l idad de audio genera lmente es 4-Excelente/3-Bueno/2-Regular/1-Malo
Tienen un s i s tema de a lerta para la recepción de l lamadas 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Es de fáci l aprendiza je el software
4-Tota lmente de acuerdo/3-de acuerdo/2-En
desacuerdo/1-Tota lmente en desacuerdo
Encuentro fáci lmente las apl icaciones 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Obtengo rápidamente los datos del cl iente en el s i s tema 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Se guarda la información rapidamente 4-Siempre/3-cas i s iempre/2-cas i nunca/1-nunca
Considerada como la ca l idad de
l lamadas entrantes que
atienden los agentes
Nivel de l lamadas
audiblemente
entendibles
OPERACIONALIZACIO
N
Entendido para este caso de
investigación como la
interacción de equipos , agente,
software
Nivel de intercambio
de información
Nivel en el que las
partes interactúan
Conocidas
como
aquel las que
pueden
l legar a
modi ficar la
o las
variables y su
relación
SATISFACCIÓN EN EL
PUESTO DE TRABAJO
Se puede defini r en forma
genérica la suma de elementos
de trabajo que permiten
cumpl i r actividadesNivel de sati s facción
en el puesto de
trabajo
CONOCIMIENTO
Conjunto de información
adquirida ya sea mediante la
observación, es tudio,
investigación o capaci tación
Nivel de
empoderamiento de
información
RETROALIMENTACION
Actividades de reinducción de
información, aquel lo que es
usado nuevamente para tras un
anál i s i s buscar nuevas sa l idas
NITIDEZ DE
LLAMADAS
Figura 4 Variable modificadora de efecto / variable de confusión
Fuente: autora
24
CAPITULO 3
3 METODOLOGÍA, ESTRATEGIAS, MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTR UMENTOS
3.1 Tipos de investigación
La presente Investigación se divide de la siguiente manera:
Exploratoria.- la investigación exploratoria se realizará a través del análisis de información
que existe al momento en la empresa, el mismo que emitirá una visión global del estado
actual del desempeño y la satisfacción del cliente externo en una empresa de servicios y
gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.
Descriptiva.-acreditada también como investigación estadística en la cual describirá datos, e
información sobre el impacto que tiene el desempeño laboral en la satisfacción del cliente
objeto de esta investigación, aplicando como instrumento la encuesta.
Explicativa.- Pretenderemos dar una visión general de la incidencia que tiene el desempeño
laboral en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la
ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.
Correlacional.- Evaluaremos la relación e incidencia que existe entre las variables
investigadas: desempeño laboral y satisfacción del cliente con los resultados de las mismas
para definir si su relación es directa o no.
3.2 Diseño de la investigación
Se aplicará una investigación de campo que se realizará en las instalaciones de la empresa
en estudio, con encuestas a fin de analizar estadísticamente los resultados obtenidos en forma
cuantitativa. También se realizará una investigación documental para las variables
satisfacción del cliente y el desempeño laboral puesto que para éstas variables ya se dispone
de información propia de la empresa.
25
3.3 Recursos humanos, institucionales, técnicos y económicos
El estudio se empleará en el área operativa de la empresa, el financiamiento será propio de
la investigadora para todos los esquemas a utilizarse como: movilización, materiales,
impresiones entre otros recursos de acuerdo a lo siguiente
RECURSOS HUMANOS
Apoyo Directo Jefe de Talento
Humano
Apoyo Eventual Encuestadores
Figura 5 Recursos para la investigación
Fuente: autora
3.4 Población
La población la determinan los 62 colaboradores que laboran en los diferentes
departamentos que pertenecen a la empresa. La Dirección de Operaciones será objeto de
estudio ya que en este departamento se concentra la atención final al cliente externo. Por lo
tanto se aplicará una encuesta para un censo de 49 colaboradores que han superado los 6
meses continuos de trabajo que pertenecen al área Inbound para Seguros Equinoccial, que se
RECURSOS MATERIALES
Equipos Laptop, impresoras
Dispositivos Flash memory, On Drive,
Dropbox
Materiales de Oficina Libretas de apuntes, esferos,
fotocopias, resaltadores,
papel bond
RECURSOS ECONOMICOS
Fondos propios 2000,oo
26
encuentran dentro de la variable modificadora y desempeño laboral al mismo tiempo; con el
fin de determinar el comportamiento o grado de incidencia de factores modificadores.
La población para la variable, satisfacción del cliente a la cual pertenecen 23 empresas, las
mismas que están distribuidas por una población de alrededor 1500 usuarios para cada una y,
siendo que Seguros Equinoccial es el contrato de exigencia con calificación del cliente, se
aplicará un promedio de 831 llamadas de clientes finales.
3.5 Selección de métodos, técnica e instrumentos de la investigación
3.5.1 Métodos de la investigación
Al ser el método empírico para de la investigación científica, para la presente
investigación se va a realizar encuestas a todo el departamento de la Dirección de
Operaciones que al momento de la investigación cumpla con los parámetros establecidos que
superen los 6 meses continuos de trabajo y pertenezca al área de Inbound.
En el método teórico se apoyará con el inductivo, ya que nuestro punto de partida es la
incidencia del desempeño laboral en la satisfacción del cliente externo en una empresa de
servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del 2015.
3.5.2 Técnicas e instrumentos de la investigación
3.5.2.1 Recolección de datos
Para la investigación se realizará encuestas con el fin de determinar la incidencia del
desempeño laboral en la satisfacción del cliente externo en una empresa de servicios y gestión
empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015.
3.5.2.2 Fuente de datos
La información será tomada de la base de datos de la empresa en estudio. Se aplicará
encuestas a todos los colaboradores que consten en la Dirección de Operaciones que hayan
superado los seis meses de trabajo continuo.
27
3.5.2.3 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos
El resultado del análisis de datos se realizará siguiendo las siguientes fases: se aplicará la
encuesta, se tabularán los datos, se realizará una interpretación a los mismos, se codificarán y
se analizarán dichos resultados en forma lógica y analítica, en la cual se interprete el problema
planteado, adicionalmente se realizará una correlación entre las variables y se emitirá el
respectivo informe, las conclusiones y recomendaciones respectivas, apoyados en procesos
estadísticos mediante el programa Microsoft Excel, SPP.
3.5.2.3.1 Criterios de validación de instrumentos
La validación se realizará con la ayuda de los siguientes métodos: Moriyama y Alfa de
Cronbach.
3.5.2.3.2 Moriyama
Corral (2010) Es un método que se convierte en un constructo para la correcta elaboración
de test, que sean razonables y comprensibles, que justifiquen la presencia de cada ítem, que
estén claramente definidos y que sean factibles de obtener la información con la menor
varianza posible. Operacionaliza bajo 5 pasos que son: definir el propósito del instrumento,
definir el constructo, establecer las dimensiones del constructo, desglosar los indicadores de
cada dimensión, y, desarrollar los ítems preguntas o tareas con una matriz. Como se muestra
en la siguiente tabla.
28
Tabla 1 Validez interna realizada por expertos bajo método Moriyama
TOT % TOT % TOT % TOT % TOT %
1En que estado están los equipos para la
recepción de llamadas? Excelente, bueno, regular, malo 7 70% 10 100% 8 80% 7 70% 8 80%
2 La calidad de audio generalmente es: Excelente, bueno, regular, malo 9 90% 10 100% 9 90% 8 80% 8 80%
3Tienen un sistema de alerta para la recepción
de llamadas? si/no 10 100% 0 0% 10 100% 7 70% 9 90%
4 Es de fácil aprendizaje el software? si/no 9 90% 0 0% 10 100% 6 60% 8 80%
5La letra y presentación del software es
entendible? si/no 5 50% 0 0% 8 80% 5 50% 8 80%
6 La capacitación del manejo del software fue : Excelente, bueno, regular, malo 8 80% 10 100% 8 80% 9 90% 8 80%
7 Encuentra fácilmente las aplicaciones? si/no 7 70% 0 0% 10 100% 8 80% 10 100%
8 Obtiene rápidamente los datos? si/no 8 80% 0 0% 10 100% 7 70% 9 90%
9Se guarda la información rapidamente? si/no 7 70% 0 0% 8 80% 8 80% 7 70%
¿Se justifica el
item en este
intrumento?
¿Hay una
definición
clara del
item?
¿Es posible
recopilar datos?
No. ITEMS / PREGUNTAS OPCIONES DE RESPUESTA ¿Es la pregunta
comprensible?
¿Es sensible a
variaciones?
Fuente: autora
En el análisis bajo validación moriyama, algunas preguntas que no superaron la
aceptación, las mismas que fueron modificadas para la encuesta piloto, otras preguntas fueron
cambiadas a primera persona para mejor entendimiento y otras se mantuvieron, también fue
necesario ampliar el número de preguntas con el fin de abarcar mayor amplitud para la
correlación.
3.5.2.3.3 Alfa de Cronbach
Según Celina y Campo-Arias (2005) consiste en una correlación interna de una escala de
aproximación que permite estimar la validez de un instrumento que consiste en la
cuantificación de la correlación existente entre los ítems internos que la componen. Mide la
fiabilidad del instrumento en donde mientras más se acerque a 1 es de mayor consistencia tal
como cita Gliem, J. Glilem, R. 2003). Recuperado de http://www.uv.es/friasnav/ Página 1. Si
el resultado es mayor a .9 es excelente, si es mayor a .8 es bueno, si es mayor 0.7 es aceptable,
si es menor a éste último es cuestionable o inaceptable.
En la aplicación piloto con 20 items que se realizó a 10 agentes en el call center en el área
Inbound para verificar la fiabilidad del instrumento se obtuvo el 0.837 el cual representa el
29
83.70% de viabilidad que según el rango de calificación es bueno por lo tanto aplicable para
esta investigación.
Tabla 2. Fiabilidad Alfa de Cronbach
N %
Casos Válido
Excluidoa
Total
10
0
10
100,0
,0
100,0
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,837 20
Fuente: autora
En las encuestas piloto realizadas el 60% fueron mujeres, un 90% indica que se siente
conforme con el trabajo y tiene planes de crecimiento profesional en la empresa sin embargo
la mayoría no está conforme con sus horarios de trabajo, la mitad de los encuestados dicen
que no han tenido una buena capacitación y que los equipos no siempre están en óptimo
estado, consideran que el audio tiene un 60% de irregularidad. Sin embargo el 80% de
encuestados se identifican con la empresa para la que trabajan.
30
CAPITULO 4
4 ANALISIS Y RESULTADOS
4.1 Análisis Univariados
4.1.1 Análisis Univariado de variable independiente (desempeño laboral)
Tabla 3 Variable Independiente: Desempeño Laboral
31
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 6 Tono de voz del agente es adecuado a lo establecido por la campaña
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
32
Figura 7 El agente utiliza un lenguaje sencillo y comprensible (evita tecnisismos)
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 8 La vocalización del agente es clara, comprensiva
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
33
Figura 9 El agente demuestra seguridad en sus respuestas
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 10 El agente utiliza saludo establecido de acuerdo al script
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
34
Figura 11 El agente trata por el nombre y apellido al cliente
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 12 El agente está preparado y atento a recibir una llamada
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
35
Figura 13 El agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos-silenciosos muy largos)
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 14 El agente manifiesta su empatía con el cliente
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
36
Figura 15 El agente aplica la escucha activa/muestra interés
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 16 El agente se despide de acuerdo al scrip establecido
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
37
Figura 17 El agente es amable, cordial y atento con el cliente
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 18 El agente es proactivo con el tiempo de espera
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
38
Figura 19 El agente es claro en su diálogo (el cliente entiende)
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 20 El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
39
Figura 21 El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces)
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 22 El agente demuestra tener conocimiento sobre los productos
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
40
Figura 23 El agente da información precisa
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 24 El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
41
Figura 25 El agente se identifica con nombre y apellido
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 26 El agente valida la información en el sistema y confirma datos
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
42
Figura 27 El agente realiza preguntas clave
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 28 El agente ofrece alternativas
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
43
Figura 29 El agente realiza seguimiento al caso/transfiere correctamente la llamada
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 30 El agente confirma datos antes de cerrar el reporte
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
44
Figura 31 El agente cumple con el direccionamiento a talleres
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 32 El agente devuelve la llamada al seguimiento
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
45
Figura 33 el agente pide disculpas por la espera en línea
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 34 El agente indica el procedimiento a seguir
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
46
Figura 35 El agente indica documentación a presentar y aviso de siniestro
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 36 el agente actualiza datos
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
47
Figura 37 El agente se despide y ofrece ayuda
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 38 El agente cierra el caso
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
48
Figura 39 el agente realiza encuesta de satisfacción
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
49
Tabla 4 Valoración de desempeño laboral
Item general Carga por item Porcentaje Calidad en la comunicación 8 8% Actitud al servicio 5 14% Habilidades de comunicación 3 9%
Información y conocimientos 3 18%
Manejo de llamadas 15 50% Fuente: Seguros Equinoccial
Los resultados obtenidos según las encuestas son los siguientes:
Tabla 5 Resultados valoración desempeño laboral
Item general
Si cumple No Cumple
Calidad en la comunicación 94,90% 5,10%
Actitud al servicio 98,78% 1,22%
Habilidades de comunicación 98,64% 1,36%
Información y conocimientos 95,92% 4,08%
Manejo de llamadas 97,55% 2,45%
Porcentaje obtenido
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Análisis
Como se puede observar en la Tabla 4 de Valoración de desempeño laboral, Seguros Equinoccial ha entregado a la empresa en estudio una tabla bajo la cual se valorará el servicio entregado, la empresa en estudio emite informes de desempeño laboral dando cumplimiento a los requerimientos del cliente. Para esto, los supervisores del área de Inbound evaluaron a los 49 agentes que superan los seis meses continuos de trabajo en el segundo semestre del año 2015.
El resultado de esta evaluación por ítem se ha obtenido los siguientes resultados: En calidad en la comunicación el 5.10% de los evaluados no cumple con lo establecido siendo los rubros afectados: el agente utiliza el saludo establecido de acuerdo al script y, el agente evita tiempos ociosos con el cliente (tiempos muertos o silencios muy largos; de esta manera se puede observar que el 94.90% si cumple con lo establecido.
Referente a la actitud al servicio apenas el 1.22% no cumple con lo establecido mientras el 98.78% si cumple lo cual se considera favorable para la empresa y, el contrato; las habilidades de comunicación tan solo el 1.36% incumple y el 98.64% tiene un acertado cumplimiento; en información y conocimientos el porcentaje de incumplimiento es más alto llegando al 4.08% mientras que el 95.92% ha cumplido; siendo el ítem de más valoración para el cliente el
50
manejo de llamadas los supervisores consideran que el 2.45% incumplen los procedimientos mientras que el 97.55% si realiza sus labores acorde a los procesos indicados.
Seguros Equinoccial exige que en cada ítem el desempeño supere el 75%, la empresa se ha planeado superar el 80%, por tanto se podría decir que según la evaluación de los supervisores, los agentes cumplen con la exigencia del cliente y superan las expectativas de internas.
4.1.2 Análisis Univariado de variable dependiente (satisfacción del cliente)
Figura 40 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
51
Figura 41 Le pareció clara y entendible la información que le acaba de entregar el asesor
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 42 El servicio que acaba de recibir por parte del asesor le parecio
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
52
Análisis
INGRESO DE LLAMADAS TOTALES Si No
No cont Si No
No respoMaloRegularBuenoExcelente
No conte
Llamadas atendidas segundo semestre 2015 44.760
Llamadas que aceptaron evaluar 6.519
5870/90,04
%
285/4,37%
364/5,58%
5949/91,26
%
146/2,24%
424/ 6,50%
4/ 0,06%
54/ 0,83%
826/12,67%
5277/ 80,95
%
358/ 5,49%
Llamadas que aceptaron evaluar y cerraron la llamada 9.717
Llamadas rechazaron evaluar 28.524
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3
obtuvo respuesta a su requerimiento
informacion clara entendible
el servicio que acaba de recibir le pareció
Figura 43 Llamadas recibidas call center segundo semestre 2015
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Según la Figura 43, de las 6.519 llamadas que aceptaron evaluar el servicio indican que 44
de los 49 agentes que les atendieron si les suministraron respuesta al requerimiento para el
cual se comunicaron. Con relación a la variable dependiente 1, se puede observar que el
95.65% responde que su requerimiento si fue atendido siendo una respuesta favorable y de
alto porcentaje.
Como indica la Figura 43, de las 6.519 llamadas entrantes, evaluaron que, 45 agentes si
les entregan información clara y entendible. Para la variable dependiente 2, el 97.83% ha
respondido favorablemente y ha indicado que la información entregada fue clara y entendible,
apenas el 2.17% ha indicado su insatisfacción.
Haciendo referencia a la Figura 43, de las 6.519 llamadas, indicaron que, 40 agentes les
prestaron un excelente servicio, a 6 le calificaron como bueno y a 1 agente calificaron como
mal servicio. Como se puede observar para la variable dependiente 3, el 85.11% hace sentir
que el servicio que recibió es excelente siendo un porcentaje significativo y favorable para la
empresa, el 12.77% opina que el servicio fue bueno el cual afecta moderadamente a los
resultados finales, el 2.13% considera que el servicio que recibió fue malo demostrando su
inconformidad.
Resumiendo la variable dependiente; satisfacción del cliente, todas las encuestas que
fueron realizadas las hicieron a través del sistema IVR (respuesta de voz interactiva) durante
53
los meses de julio a diciembre 2015. En general se ha obtenido resultados favorables para la
empresa, ya que en un promedio el 97.12% ha opinado positivamente lo cual hace pensar que
las acciones tomadas y los procesos que al momento se realizan han tenido efectividad en los
resultados.
4.1.3 Análisis Univariado variable modificadora de efecto / variable de confusión
Figura 44 Sexo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
54
Figura 45 Como se ha sentido usted trabajando en esta empresa
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 46 Me siento seguro y estable en mi trabajo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
55
Figura 47 Creo que mi trabajo actual es interesante
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 48 Estoy conforme con mi trabajo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
56
Figura 49 La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 50 Mi conocimiento sobre los productos que ofrezco es
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
57
Figura 51 Mi conocimiento sobre los riesgos y medidas de prevención de mi área de trabajo es
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 52 Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
58
Figura 53 Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 54 Mis planes de crecimiento profesional en esta empresa es
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
59
Figura 55 Recibe información de cómo desempeña su trabajo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 56 Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi área de trabajo
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
60
Figura 57 Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 58 Es de fácil aprendizaje el software
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
61
Figura 59 Encuentro fácilmente las aplicaciones
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 60 Obtiene rápidamente los datos del cliente en el sistema
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
62
Figura 61 Se guarda la información rápidamente
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 62 En qué estado están los equipos para la recepción de llamadas
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
63
Figura 63 La calidad del audio generalmente es
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
Figura 64 La capacitación del manejo del software fue
Fuente: Empresa de servicios y gestión empresarial
64
Análisis
Como resultado de las encuestas aplicadas a los 49 agentes se puede expresar que, el
93.80% se ha sentido muy satisfecho trabajando en la empresa, el 85.70% se siente estable en
su trabajo y el 93.87% le considera muy interesando, no obstante el 79.60% indica estar
conforme con los horarios de trabajo, sin embargo solo el 44.68 % afirman que la empresa no
les proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Conectando sobre los planes de capacitación el 65.30% ha indicado que conoce extensa y
moderadamente y el 34.70% demuestra no tener conocimiento sobre los mismos. Siguiendo
esta línea solo el 57.14% indicó que la capacitación fue favorablemente, mientras el 42.86%
se inclinó por una tendencia regular. Sin embargo se puede decir que el 89.58% acierta que la
empresa le entrega información necesaria para desempeñar su trabajo y el 10.42% se inclina a
que no tienen esta información, el 68.75% indica que si recibe retroalimentación de cómo
desempeña su trabajo y el 31.25% opina desfavorablemente; no obstante, el 65.31% de
agentes han indicado que tienen planes de crecimiento profesional en ésta empresa y el
34.69% ha expresado que no. Relacionando el ítem anterior, el 75% indica que se siente
partícipe de éxitos y fracasos en su área y la cuarta parte indica que no.
Por otro lado relacionado todo lo anterior a los instrumentos que la empresa provee, el
81.63% revelan que si tienen un sistema de recepción de llamadas, el 18.37% opinan
desfavorablemente. El 91.83% juzga que el software utilizado es de fácil aprendizaje, el
8.17% opina lo contrario. Empero el 53.06% dice que encuentra fácilmente las aplicaciones
siendo el otro 46.94% que opina lo contrario, pues piensan que no es de fácil aprendizaje. Sin
embargo el 83.67% señalan que obtienen rápidamente los datos del cliente en el sistema y
solamente el 16.33% opinan lo inverso. Solamente el 75% marcan que la información se
guarda rápidamente, siendo la cuarta parte que disgrega de éste tema. El 66.67% revela que
los equipos para la recepción de llamadas es regular-malo, y solo el 33.33% opina que es
favorable el estado de los equipos. Para alimentar la información y como factor externo se
preguntó acerca del audio a lo cual el 69.39% indicó que es regular-malo y, el 30.61% opina
que es bueno.
65
4.2 Análisis bivariados
4.2.1 Análisis correlacional
Tabla 6 Correlación de variables independientes ítem 8 vs ítem 13
VI8. El agente evita tiempos ociosos con el
cliente (tiempos muertos-silencios muy largos)
Correlación de Pearson
,450
Sig. (bilateral),001
N 49
VI13. El agente es proactivo con el tiempo de espera
Fuente: Autora
Tabla 7 Correlación de variables independientes ítem 13 vs ítem 18
VI13. El agente es proactivo con el tiempo de
espera
Correlación de Pearson ,629
Sig. (bilateral),000
N 49
VI18. El agente da información precisa
Fuente: Autora
Tabla 8 Correlación de variables independientes ítem 19 vs ítem 7
VI19. El agente se apega a los procedimientos establecidos para el
producto
Correlación de Pearson ,517
Sig. (bilateral),000
N 49
VI7. El agente está preparado y atento a recibir una llamada
Fuente: Autora
66
Tabla 9 Correlación de variables independientes ítem 15 vs ítem 25
VI15. El agente es preciso en la explicación de las coberturas del seguro, asistencia o servicio
Correlación de Pearson ,425
Sig. (bilateral),002
N 49
VI25. El agente confirma datos antes de cerrar el reporte
Fuente: Autora
Tabla 10 Correlación de variables independientes ítem 24 vs ítem 27
VI24. El agente realiza seguimiento al caso/transfiere
correctamente la llamada
Correlación de Pearson ,498
Sig. (bilateral),000
N 49
VI27. El agente devuelve la llamada al seguimiento
Fuente: Autora
Tabla 11 Correlación de variable independiente ítem 21 vs variable dependiente ítem 1
VI21. El agente valida la información en el sistema
y confirma datos
Correlación de Pearson -,523
Sig. (bilateral),000
N 46
VD1 Con esta llamada obtuvo respuesta a su requerimiento
Fuente: Autora
67
Tabla 12 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 1 vs ítem 2
VM1. Como se ha sentido usted trabajando en esta
empresa
Correlación de Pearson ,559
Sig. (bilateral),000
N 49
VM2. Me siento seguro y estable en mi trabajo
Fuente: Autora
Tabla 13 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 2 vs ítem 4
VM2. Me siento seguro y estable en mi trabajo
Correlación de Pearson ,486
Sig. (bilateral),000
N 49
VM4. Estoy conforme con mi horario de trabajo
Fuente: Autora
Tabla 14 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 2 vs ítem 5
VM2. Me siento seguro y estable en mi trabajo
Correlación de Pearson ,445
Sig. (bilateral),002
N 47
VM5. La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Fuente: Autora
Tabla 15 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 5 vs ítem 3
VM5. La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Correlación de Pearson ,492
Sig. (bilateral),000
N 47
VM3. Creo que mi trabajo actual es interesante
Fuente: Autora
68
Tabla 16 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 7 vs ítem 8
VM7. Mi conocimiento sobre los riesgos y
medidas de prevención de mi área es trabajo es
Correlación de Pearson ,428
Sig. (bilateral),002
N 49
VM8. Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la empresa es
Fuente: Autora
Tabla 17 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 8 vs ítem 9
VM8. Mi conocimiento sobre los planes de capacitación de la
empresa es
Correlación de Pearson ,414
Sig. (bilateral),003
N 48
VM9. Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo
Fuente: Autora
Tabla 18 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 10 vs ítem 5
VM10. Mis planes de crecimiento profesional en
esta empresa es
Correlación de Pearson ,576
Sig. (bilateral),000
N 47
VM5. La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Fuente: Autora
69
Tabla 19 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 12 vs ítem 2
VM12. Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi
área de trabajo
Correlación de Pearson ,439
Sig. (bilateral),002
N 48
VM2. Me siento seguro y estable en mi trabajo
Fuente: Autora
Tabla 20 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 12 vs ítem 5
VM12. Me siento partícipe de éxitos y fracasos de mi
área de trabajo
Correlación de Pearson ,610
Sig. (bilateral),000
N 46
VM5. La empresa me proporciona oportunidades de desarrollo profesional
Fuente: Autora
Tabla 21 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 15 vs ítem 14
VM15. Encuentro fácilmente las aplicaciones
Correlación de Pearson ,624
Sig. (bilateral),000
N 49
VM14. Es de fácil aprendizaje el software
Fuente: Autora
Tabla 22 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 16 vs ítem 14
VM16. Obtiene rápidamente los datos del
cliente en el sistema
Correlación de Pearson ,479
Sig. (bilateral),000
N 49
VM14. Es de fácil aprendizaje el software
Fuente: Autora
70
Tabla 23 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 16 vs ítem 15
VM16. Obtiene rápidamente los datos del
cliente en el sistema
Correlación de Pearson ,599
Sig. (bilateral),000
N 49
VM15. Encuentro fácilmente las aplicaciones
Fuente: Autora
Tabla 24 Correlación de variables moderadora/confusión ítem 19 vs ítem 18
VM19. La calidad de audio generalmente es
Correlación de Pearson ,430
Sig. (bilateral),002
N 48
VM18. En que estado están los equipos para la recepción de llamadas
Fuente: Autora
Análisis
Todas las correlaciones tienen una intensidad media y son directamente proporcionales tal
es que, si el agente fuera más proactivo en los tiempos de espera se evitaría los tiempos
ociosos. Si el agente cumpliera siempre con los procedimientos, siempre estuviera preparado
para recibir una llamada. Si el agente entrega la información precisa, fuera mas proactivo en
los tiempos de espera. Si el agente fuera preciso para entregar explicaciones de coberturas,
asistencia o servicio, siempre confirmaría datos antes de cerrar una llamada. A más llamadas
devueltas mayor sería el número de seguimientos a los casos y transferencias de llamadas. A
mayor validación de datos en el sistema y confirmación de los mismos, mayores repuestas
obtendrían el cliente. Si el agente se sintiera bien trabajando en la empresa, mayor estabilidad
demostraría. A mayor conformidad del agente en los horarios de trabajo, se sentiría más
seguro y estable en el mismo. Si la empresa le proporcionaría mayores oportunidades de
desarrollo profesional, el agente se sentiría más seguro y estable en su trabajo. Mientras más
oportunidades de desarrollo profesional, el agente pensaría que su trabajo es más interesante.
A mayor conocimiento de los planes de capacitación, mayores serían los conocimientos
sobre los riesgos y medias de prevención en sus áreas de trabajo y podría recibir mayor
71
información para desempeñar su trabajo. Mientras más oportunidades de desarrollo
profesional entreguen la empresa a los agentes, éstos a su vez ampliarían sus planes de
crecimiento profesional en ésta empresa. A mayor estabilidad y seguridad en el trabajo, el
agente se sería más participe de éxitos y fracasos de su área. Mientras más fácil de aprendizaje
del software, más fácilmente encontrarían las aplicaciones los agentes y localizarían más
rápidamente los datos de los clientes. En mejor estado los equipos para la recepción de
llamadas, podría mejorar significativamente la calidad del audio.
4.2.2 Análisis Anova
Tabla 25 Anova de variable moderadora/confusión ítem 9 vs variables independiente ítem 19 - 29 - 33
Suma de cuadrados gl
Media cuadrática F Sig.
Entre grupos 138,333 2 69,167 4,533 ,016
Dentro de grupos
686,667 45 15,259
Total 825,000 47Entre grupos
178,646 2 89,323 3,445 ,041
Dentro de grupos
1166,667 45 25,926
Total 1345,313 47Entre grupos
58,333 2 29,167 4,145 ,022
Dentro de grupos
316,667 45 7,037
Total 375,000 47
VI29. El agente indica el procedimiento a seguir
VI33. El agente cierra el caso
VM9. Recibe información necesaria para desempeñar su trabajo
VI19. El agente se apega a los procedimientos establecidos para el producto
Fuente: Autora
72
Tabla 26 Anova de variable moderadora/confusión ítem 13 vs variables independiente ítem 7 - 16
Suma de cuadrados gl
Media cuadrática F Sig.
Entre grupos 15,860 3 5,287 10,696 ,000
Dentro de grupos
22,242 45 ,494
Total 38,102 48Entre grupos
78,673 3 26,224 5,426 ,003
Dentro de grupos
217,500 45 4,833
Total 296,173 48
VM13. Tienen un sistema de alerta para la recepción de llamadas
VI7. El agente está preparado y atento a recibir una llamada
VI16. El agente mantiene la calma en todo momento (evita gritar y/o utilizar palabras soeces)
Fuente: Autora
Análisis
Existe una diferencia significativa entre que el agente se apegue a los procedimientos
establecidos para el producto y, si el agente recibe la información necesaria para desempeñar
su trabajo, si el agente indica procedimientos a seguir al cliente y que el agente cierre el caso.
También hay una diferencia significativa en que haya un sistema de alerta para la recepción
de llamadas y que, el agente esté preparado para recibir la misma y que mantenga la calma en
todo momento.
4.3 Comprobación de hipótesis
La hipótesis planteada fue: el buen desempeño laboral incide directamente en la
satisfacción del cliente convirtiéndose en un factor determinante de resultados para una
empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del
año 2015.
Con el análisis estadístico realizado se evidencia que si existe comprobación de la misma,
por lo tanto para la empresa en estudio, la hipótesis planteada se acepta.
73
4.4 Discusión de resultados
Los resultados de la investigación han arrojado resultados que analizados en conjunto
podemos observar lo siguiente: desvirtuando lo que dice Todaro, Godoy, y Abramo (1999)
que la población femenina es afectada tanto en costo como en productividad podemos
observar que la empresa en estudio el sexo de los agentes es equitativo ya que como resultado
obtenido de las encuestas tenemos que el 51.02% son agentes femeninas y el 48.98% son
masculinos; en las entrevistas realizadas por (Bono y Noel, 2008) indicaban que el personal
que labora en un call center tiene un nivel de estrés al salir del mismo, sin embargo como
resultado de las encuestas el 93.8% tiene una tendencia favorable a sentirse satisfecho al
trabajar en el call center investigado; Al mismo tiempo indicaban que los entrevistados no
tenían intenciones de quedarse en un call center, no lo veían estable, sin embargo el 85.70%
tiene una tendencia positiva a sentirse segura y estable en el call center indagado. En las
entrevistas realizadas en una investigación en un call center en argentina los participantes
indicaron que no consideran su trabajo interesante, sin embargo en esta investigación se
demuestra que el 93.87% si lo consideran interesante. Así mismo acierta (Ricciardiello y
Minichelli, 2000) que la mayoría le considera un trabajo estacional
A lo que (Monteverde Ma de los Angeles, 2014) ha indicado acerca de las oportunidades
de capacitación, los agentes encuestados el 55.32/% tienen la percepción que la empresa no
les brinda oportunidades de desarrollo profesional y. El 97.92% aciertan que su conocimiento
sobre los productos es amplio y el 2.08% ha contestado desfavorablemente, acercando hacia
lo que (Bono y Noel, 2008) investigaron, se demuestra que la empresa en estudio hay
contradicción entre lo que el agente conoce de los planes de capacitación siendo desfavorable,
contra los conocimientos del producto y los riesgos y medidas en su área de trabajo, el
85.71% conoce extensa y moderadamente el tema.
Acertando la evaluación de desempeño en la empresa investigada, (Figueiredo y Marques,
2005) indican que la evaluación en los call center las realizan mediante marcadores
porcentuales y no dan apertura a otros factores, así podemos comprobar en la Tabla 4
Valoración de desempeño laboral, esto provoca que el servicio sea solo un servicio y no
calificado bajo índices de procedimientos establecidos. Para sustentar el tema (Jair et al.,
2006) también indican que el servicio prestado debe entregar resultados finales en base a las
74
aplicaciones y herramientas ya que se vuelve un servicio intangible y la experiencia del
consumidor es única de tal forma podemos indicar que de acuerdo a las encuestas realizadas a
los clientes finales ,demuestran que alrededor del 95% está satisfecho. Sin embargo el uso del
software que en este caso es la herramienta primordial y, no siempre está en buen estado.
Algo que no se ha tomado en cuenta es los valores organizacionales tal como indica
(Kreusel, 2006) cuando la empresa tiene bien establecido valores y cultura organizacional en
sus colaboradores es más fácil que a su vez éstos los transmitan a los clientes. (Peñaloza,
2004) agrega también que a más de la cultura organizacional, la comunicación es un factor
primordial al igual que (Gargallo y Freundlich, 2012) concuerda que al tener una buena
comunicación el colaborador aumenta su nivel de convivencia y el mismo encamina al buen
desempeño, en nuestra investigación notamos que el 65% tiene conocimiento de los planes de
capacitación, acertando la idea de (Sanín y Salanova, 2014) que tras una capacitación hay un
constante interés por alcanzar metas y objetivos, podría entenderse esto como una falta de
comunicación y por tanto esto conlleva a que no todo el personal que labora en el inbound del
call center se involucre en éxitos y fracasos de su área. (Monteverde Ma de los Angeles,
2014) habla en cambio de una educación o capacitación continua, acertando así los resultados
obtenidos en la investigación ya que para los colabores del inbound la capacitación que tienen
es un breve curso de productos y servicios de parte de Seguros Equinoccial.
(Edilson, 2013) habla de la satisfacción del cliente que es empírica y que la misma la
determina el cliente interno así demostrado en los resultados cuando el 95% de los clientes
opinaron que obtuvieron una respuesta a sus requerimientos y que el 85% apreció que el
servicio que acabo de recibir fue excelente. En conclusión se puede decir que el desempeño
del área de inbound en el call center de la empresa investigada cumple con su requisito
principal que es satisfacer al cliente.
75
4.5 Propuesta
Nombre del proyecto Propuesta de mejora continua para el área de Inbound en el call center de una empresa de servicios empresariales y gestión empresarial
Ubicación del proyecto Quito – Ecuador
Resumen del proyecto
La propuesta de mejora continua para el área del Inbound en un call center de la ciudad de
Quito se basa en los resultados que se obtuvieron como desfavorables y que influyen en los
agentes quienes son los que prestan la atención final a los clientes.
Se formula una propuesta con objetivos y actividades específicas para conseguir que la
mejora vaya creciendo y expandiéndose el resto de áreas según los resultados que se obtengan
de la aplicación del mismo.
Beneficiarios Directos – Indirectos
Directos: Los beneficiarios directos del proyecto son los 49 agentes que laboran en el área del
Inbound y los 2 supervisores de la misma área. También como beneficiario directo está la
empresa en estudio.
Indirectos: Los beneficiarios indirectos será el resto de personal de las otras áreas de la
empresa de servicios y gestión empresarial y los clientes finales.
4.5.1 Justificación de la propuesta
Tomando como referencia un punto de partida el cual representa una fortaleza para el
sistema que ya está en marcha, que es el buen desempeño laboral; podemos evidenciar que
ciertos puntos que fueron analizados en la investigación necesitan reforzarse con el fin de
mantener una trayectoria y ofrecer los suficientes mecanismos para obtener mejores
resultados y que los mismos sean expansivos a las otras áreas.
76
Objeto de esta investigación fue también una encuesta de satisfacción laboral en la cual
pudimos deducir que hay tres aristas a las que se puede mejorar y robustecer, como son la de
capacitación y sus extensiones como planes de carrera; los equipos o implementos de trabajo
conjuntamente con sus áreas de operación; y, el aprovechamiento de la calificación del cliente
final.
Con la propuesta se obtendrán mejores beneficios directos e indirectos, y a su vez como
ya se había mencionado antes se podría hacer expansiva a las otras áreas de la empresa, con la
aplicación de esta propuesta y los resultados que arroje la misma, la empresa estará en
posibilidades de evaluar si será adecuado o no implementar en el área administrativa.
La propuesta presenta desde un punto de vista diferente estructuras alternativas que con el
buen manejo e inversión se verán recompensados también en resultados económicos
directamente la empresa.
4.5.2 Objetivo General de la propuesta
Aportar con herramientas de planeación estratégica de talento humano que permita una mejora significativa para el área investigada, pudiendo ser expansiva para el resto de áreas de la empresa en estudio con el fin de lograr un balance entre el servicio prestado y quienes sirven.
4.5.3 Objetivos específicos de la propuesta
- Implementar un sistema de capacitación continua y realizar reinducciones frecuentes a los agentes
- Realizar un sistema de planes de carrera
- Implementar equipos funcionales y mejorar las áreas de trabajo con una mejor acústica y escucha para los agentes
- Acopiar mayor y mejor información de los clientes con el fin de tener herramientas estadísticas más amplias para análisis.
77
4.5.4 Acciones de la propuesta
Tabla 27 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 1
DIMENSIÓN LABORAL
ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO ME TA COSTO
- Implementar talleres de re inducción en los laboratorios de la empresa para
supervisores y agentes
Incluir a los supervisores en todas las capacitaciones con el fin de que haya
retroalimentación hacia los agentes, y, a su vez mantener activo el conocimiento del agente
No. Agentes que superen el 80% de conocimientos / No. Total de
agentesGrupal cada 6 meses
Llegar al 95% de conocimientos de agentes y supervisores
1.875,00
- Realizar concursos de conocimientos por puntuación para agentes
Integrar mas a los agentes con su área, premiar a quienes tengan mejor puntuación
No. Agentes que superen los 90 puntos / No. Total de agentes
Grupal 1 vez al añoLlegar al 100 % de
involucramiento en el área por parte de los agentes
2.200,00
- Realizar simuladores de llamadas entre agentes y supervisores
Mantener el conocimiento activo tanto para agentes como para supervisores
Cantidad de simulacros realizados / total de llamadas
entrantesIndividual cada 6 meses
Llegar al menos al 1% de simulacros realizados sobre el total
de llamadas recibidas1.735,00
RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Supervisores área Inbound
CONOCIMIENTO Implementar un sistema de capacitación continua, realizar reinducciones frecuentes a los agentes
OBJETIVO ESTRATÉGICO O1
COSTO OBJETIVO O1 5.810,00
Fuente: Autora
78
Tabla 28 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 2
DIMENSIÓN LABORAL
ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO META COSTO - Realizar un estudio de perfiles de los
agentesAprovechar el recurso humano existente para
futuros puestos vacantesNo. De perfiles aptos / No. De
puestos vacantesIndividual Cada trimestre
Lograr captar al mejor recurso al menor costo
-
- Realizar un estudio de estructuras de cargos
Mejorar los tiempos de reclutamiento y contratación
Tiempo del estudio de estructuras / tiempo de reclutamiento y
contrataciónIndividual 3 meses
Bajar significativamente los tiempos de contratación
-
- Realizar un plan de carrera para los agentes
Involucrar a los agentes en un mejoramiento continuo e involucramiento
No. De agentes ascendidos o promovidos / No. Total de
agentesIndividual 1 vez al año
Dar a conocer los planes de movilidad, ascensos a los agentes
con el fin de crear trayectoria5.000,00
RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Auxiliares de Talento Humano
OBJETIVO ESTRATÉGICO O2
SATISFACCIÓN EN EL PUESTO DE TRABAJO
Realizar un sistema de planes de carrera para los agentes
COSTO OBJETIVO O2 5.000,00
Fuente: Autora
79
Tabla 29 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 3
DIMENSIÓN LABORAL
ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO META COSTO
- Realizar la compra de equipos de recepción de llamadas nuevos
Reemplaza los equipos en mal estado, e incluir audifonos a doble lado
No. De equipos en mal estado / Total de equipos
Individual 6 mesesMejorar y mantener al día
tecnológicamente el call center al 100%
2.368,00
- Realizar cambios en los cubículos de los agentes
Minimizar el ruido generado por la cantidad de llamada entrantes, mediante la extensión de
paredes falsas con acústica
No. De cubiculos altos / Total de cubiculos
Individual 1 añoMejorar la escucha de las llamadas
en un 90%2.940,00
RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Jefes Financieros
OBJETIVO ESTRATÉGICO O3
OPERACIONALIZACIÓN Implementar equipos funcionales y mejorar las áreas de trabajo con una mejor acústica para los agentes
COSTO OBJETIVO O3 5.308,00
Fuente: Autora
80
Tabla 30 Acciones de la propuesta, Objetivo estratégico 4
DIMENSIÓN LABORAL
ESTRATEGIAS OBJETIVO ESPECÍFICO INDICADOR MODO TIEMPO ME TA COSTO - Asignar un ingeniero de software para el
proyectoMejorar el sistema de captación de información General 6 meses
Mejorar el sistema de captación de información
7.200,00
- Crear un software de calificación de clientes
Desarrollar un software propio, para calificación por medio de iphone, androide, mail, luego de
terminada la llamada
No. De llamadas que aceptan calificar / total de llamadas
entrantesIndividual 6 meses
Obtener al menos el 90% de llamadas calificadas
1.000,00
RESPONSABLE DIRECTO Jefe de Talento HumanoSUBRESPONSABLES Jefe Financiero
EXPERIENCIA Y MANEJO DE LLAMADA
Invertir en el desarrollo de un software que ayude a que los clientes califiquen mas facilmente el servicio
COSTO OBJETIVO O4 8.200,00
OBJETIVO ESTRATÉGICO O4
Fuente: Autora
81
4.5.5 Presupuesto
Tabla 31 Presupuesto de la propuesta
DIMENSIÓN LABORAL TIPO COSTO
Conocimiento Objetivo estratégico 1 5.810,00
Satisfacción en el puesto de trabajo Objetivo estratégico 2 5.000,00
Operacionalización Objetivo estratégico 3 5.308,00
Experiencia y manejo de llamada Objetivo estratégico 4 8.200,00
TOTAL COSTO PROYECTO 24.318,00
Fuente: Autora
82
4.6 Conclusiones y Recomendaciones
4.6.1 Conclusiones
- Se considera que el desempeño laboral incide en gran escala en la satisfacción del
cliente, y se denota que a mejor desempeño mayor es la satisfacción del cliente.
- Se identifica que frente a los productos que los agentes ofrecen, la empresa debe
incursionar mejor para obtener un más alto nivel de involucramiento de parte de los
administrativos y agentes.
- Claramente se demuestra que los equipos o implementos de trabajo son la herramienta
básica, que el agente tenga un instrumento óptimo para el desempeño de su trabajo, sin
embargo asienten un problema en los mismos.
- Los agentes no se involucran al 100% con su área de trabajo, por varios motivos
siendo el principal la falta de propuestas para realizar carrera en la empresa.
- A pesar que la calidad del audio es un factor no controlable para la empresa, la mayor
parte de los agentes indican tener problemas con este factor el mismo que incide en un
nivel medio en la escucha del agente.
- A pesar que el número de llamadas entrantes que aceptan realizar la encuesta es alto
para realizar estudios estadísticos, se podría explotar mejor ésta herramienta con el fin
de obtener mayores resultados y mejores opciones comparativas.
83
4.6.2 Recomendaciones
- Identificar procesos de mejora continua para los agentes, estudiar sus necesidades y
hacerles partícipes de ideas y propuestas.
- Potenciar de mejor manera los planes de capacitación, hacerles extensivos a todos y
promover la utilización de los mismos. A la vez realizar reinducción continuamente
con el objetivo de no perder de vista la meta.
- Realizar una re asignación de presupuesto para invertir en activos / herramientas con
el fin de mantener el área de equipos en las mejores condiciones y actualizados a la
tecnología actual.
- Implementar y extender los sistemas de carrera mediante planes de desarrollo
profesional para los agentes y las áreas operativas de la empresa.
- Realizar un diseño acústico de los módulos de atención y/o adquirir equipos para bajar
la intensidad del ruido en las llamadas con el fin que la absorción del ruido ayude a
mejorar la calidad de la llamada.
- Invertir en el desarrollo de un software que ayude a que los clientes califiquen más
fácilmente el servicio, pudiendo ser aplicaciones para androide, iphone, mac, o
mediante correo.
84
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86
Centro de Estudios de La Mujer (CEM), (Conicyt 96032), 1–27.
87
ANEXOS
88
Fecha : _________________ Sexo 1 M 2 F
PREGUNTA
1
Como se ha sentido usted
trabajando en esta empresa4
Muy satisfecho 3
Satisfecho2
Insatisfecho1
Muy insatisfecho
2
Me siento seguro y estable en mi
trabajo4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
3
Creo que mi trabajo actual es
interesante4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
4
Estoy conforme con mi horario de
trabajo 4
Muy conforme3
Conforme2
Poco conforme1
Nada conforme
5
La empresa me proporciona
oportunidades de desarrollo
profesional
4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
6
Mi conocimiento sobre los
productos que ofrezco es4
Extenso3
Moderado2
Escaso1
Nulo
7
Mi conocimiento sobre los riesgos y
medidas de prevención de mi área
de trabajo es
4
Extenso3
Moderado2
Escaso1
Nulo
8
Mi conocimiento sobre los planes
de capacitación de la empresa es4
Extenso3
Moderado2
Escaso1
Nulo
9
Recibe información necesaria para
desempeñar su trabajo4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
10
Mis planes de crecimiento
profesional en esta empresa es4
Extenso3
Moderado2
Escaso1
Nulo
11
Recibe información de cómo
desempeña su trabajo4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
12
Me siento partícipe de éxitos y
fracasos en mi área de trabajo4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
13
Tienen un sistema de alerta para la
recepción de llamadas4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
14 Es de fácil aprendizaje el software4
Totalmente de
acuerdo3
De acuerdo2
En desacuerdo1
Totalmente en
desacuerdo
15
Encuentro fácilmente las
aplicaciones4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
16
Obtiene rápidamente los datos del
cliente en el sistema4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
17
Se guarda la información
rapidamente4
Siempre3
Casi siempre2
Casi nunca1
Nunca
18
En que estado están los equipos
para la recepción de llamadas4
Excelente 3
Bueno2
Regular1
Malo
19
La calidad de audio generalmente
es4
Excelente 3
Bueno2
Regular1
Malo
20
La capacitación del manejo del
software fue 4
Excelente 3
Bueno2
Regular1
Malo
Universidad Tecnológica Equinoccial
Maestría en Gestión de Talento Humano
Objetivo de la investigación: Retroalimentarnos de su información con el fin de mejorar nuestros procesos y
efectividad.
RESPUESTAS