UNIMED Undergraduate 27993 BAB II (1)
description
Transcript of UNIMED Undergraduate 27993 BAB II (1)
-
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Teoritis
2.1.1. Harga
2.1.1.1. Pengertian Harga
Harga adalah bagian penting dan tidak bisa dipisahkan dari marketing mix
(bauran pemasaran). Oleh karena itu setiap kali menyusun strategi harga
perusahaan wajib memperhatikan kebijaksanaan perusahaan secara keseluruhan
serta strategi produk, distribusi, dan promosi penjualan.
Menurut Sutojo (2001:62) harga menurut konsumen adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa. Harga bagi perusahaan adalah
sejumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan atas barang dan jasa
yang mereka perdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan
untuk memuaskan keinginan konsumen. Sesuatu yang lain itu dapat berupa kebanggaan memiliki produk yang telah benar mereknya, jaminan mutu, perasaan
aman karena memiliki produk tersebut.
Harga menurut konsumen adalah uang yang ditukar untuk memperoleh
barang atau jasa sedangkan bagi perusahaan harga adalah sejumlah uang yang
dikeluarkan atau dikorbankan untuk menghasilkan atau menciptakan barang atau
jasa. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang ditukarkan dengan sejumlah
uang yang dikeluarkan pembeli untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang atau jasa serta pelayanannya.
Menurut Siswanto (2001:58) harga adalah sesuatu yang ditentukan sebagai imbalan jasa atau barang yang diperdagangkan. Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan
salah satu unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel, harga dapat diubah
dengan cepat tidak seperti tampilan produk.
-
9
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001: 37) adalah sejumlah uang
yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa.
Menurut Kotler (2001:637), bahwa perusahaan harus mempertimbangkan
banyak faktor dalam menetapkan kebijaksanaan harga yaitu :
1. Memilih tujuan penetapan harga 2. Menentukan permintaan 3. Memperkirakan biaya 4. Menganalisis harga dan penawaran pesaing 5. Memilih metode penetapan harga 6. Memilih harga akhir
Penetapan harga yang tidak tepat akan berakibat fatal pada keuangan
perusahaan. Selain itu, Michael J. Bater (dalam Sutojo 2001:60) mengajukan
enam alasan utama mengapa harga mempunyai peranan penting dalam upaya
menunjang kebijaksanaan pemasaran terpadu yaitu :
1. Elastisitias harga lebih besar pengaruhnya terhadap pengaruh permintaan banyak jenis produk dibandingkan dengan elastisitas elemen marketing mix
lainnya.
2. Pengaruh perubahan harga terhadap perubahan jumlah penjualan produk akan lebih cepat dibandingkan dengan pengaruh perubahan elemen marketing mix
yang lain.
3. Implementasi rencana perubahan harga dapat dilaksanakan lebih cepat dibandingkan dengan rencana perubahan strategi produk atau promosi.
4. Reaksi perusahaan saingan terhadap perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan lain biasanya lebih sensitif dan cepat dibandingkan dengan
perusahaan elemen marketing mix lainnya.
5. Implementasi strategi harga tidak membutuhkan investasi modal. 6. Harga produk dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor ekstern yang berada diluar kekuasaan perusahaan.
Menurut Sutojo (2001:63) bagi setiap perusahaan harga tidak hanya berfungsi sebagai penentu jumlah hasil penjualan dan keuntungan, melainkan juga
berperan penting dalam membangun kekuatan bersaing dengan perusahaan lain. Untuk banyak jenis produk terutama barang dan jasa konsumtif harga merupakan
salah satu faktor yang menentukan konsumen memilih barang, jasa atau merek
apa yang akan mereka beli.
-
10
Secara umum harga mempunyai peranan penentu dalam pilihan pembeli.
Hal ini masih berlaku di negara-negara miskin, diantaranya kelompok-kelompok
miskin dan untuk jenis produk komuditi. Tetapi faktor-faktor non harga telah
menjadi semakin penting dalam perilaku pilihan pembeli selama beberapa lama
ini. Namun harga masih tetap merupakan unsur paling penting, yang menentukan
pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan.
Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau lebih dari
itu yaitu untuk mendapatkan laba tetapi jika harga yang ditetapkan ditetapkan
terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan. Dalam hal ini pembeli akan
berkurang, semua biaya mungkin tidak dapat ditutup dan akhinya perusahaan bisa
menderita kerugian.
Maka berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan yang dimaksud dengan
harga adalah jumlah yang harus dibayarkan oleh konsumen yang dianggap layak
untuk memperoleh atau memiliki produk dimana besarnya ditetapkan oleh
perusahaan atau penjual.
2.1.1.2. Metode Penetapan Harga
Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi hal yang perlu
dipertimbangkan dalam penetapan harga. Penilaian pelanggan atau tampilan
produk yang unik dari penawaran perusahaan menjadi batas atas. Metode
penetapan harga akan menghasilkan suatu harga tertentu.
-
11
Menurut Kotler (2001:647) metode penetapan harga adalah sebagai
berikut:
1. Penetapan Harga Berdasarkan Sasaran Pengembalian Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian
atas investasi yang diinginkan.
2. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai yang Diyakini Perusahaan mengembangkan konsep produk untuk pasar sasaran tertentu
dengan mutu dan harga yang telah direncanakan.
3. Penetapan Harga Nilai Perusahaan sebaiknya menetapkan harga pada tingkat yang dapat meraih apa
yang dianggap pembeli merupakan nilai produk tersebut. Penetapan harga
nilai bukan sekedar menurunkan harga dibandingkan pesaing-pesaingnya. Ini
merupakan masalah rekayasa operasi perusahaan untuk benar-benar menjadi
produsen berbiaya rendah tanpa mengorbankan mutu.
4. Penetapan Harga berdasarkan Nilai Berlaku Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dengan pesaing, lebih tinggi
atau lebih redah. Dalam metode ini perusahaan mendasarkan harganya pada
harga pesaing dan terang memperhatikan biaya permintaan.
5. Penetapan Harga Berdasarkan Penawaran Tertutup Perusahaan mendasarkan harganya berdasarkan harapannya mengenai
bagaimana penetapan harga pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang
kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:81-83) ada tiga yang penting
diperhatikan dalam penetapan harga bagi konsumen yakni :
1. Harga Rujukan Ketika menguji produk, konsumen sering memanfaatkan harga rujukan.
Dalam mempertimbangkan satu harga yang diobservasi, konsumen sering
membandingkannya dengan harga rujukan internal (informasi penetapan harga
dari memori) atau kerangkan eksternal dari rujukan (seperti harga eceran regular yang dipasang). Harga yang adil (berapa harga yang seharusnya) Harga yang umum Harga yang lalu Harga batas atas (berapa yang paling banyak dibayar kebanyakan konsumen)
Harga batas bawah (harga yang palig kecil yang akan di bayar konsumen) Harga pesaing Harga masa depan yang diharapakan Harga berdiskon biasa
-
12
2. Kesimpulan harga-mutu Banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator mutu (kualitas).
Barang yang diberi harga lebih tinggi dianggap memiliki mutu yang tinggi.
Produk yang bermutu tinggi kemungkinan dianggap diberi harga lebih tinggi dari
yang sesungguhnya. Ketika informasi alternatif tentang mutu yang benar tersedia,
harga menjadi indikator mutu yang kurang signifikan. Ketika informasi ini tidak
tersedia, harga berfungsi sebagai sinyal mutu.
3. Petunjuk Harga Persepsi konsumen tentang harga juga dipengaruhi oleh strategi penetapan
harga alternatif. Banyak penjual yang yakin bahwa harga akan berakhir dalam
satu angka yang ganjil. Misalnya banyak pelanggan tertarik pada produk harga
Rp. 499, dan bukannya Rp. 500.
Menetapkan harga berarti harus mempelajari kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen. Tinggi rendahnya harga sangat berpengaruh terhadap persepsi
kualitas, sehingga ikut menentukan keputusan pembelian terhadap sebuah produk.
Dalam persepsi konsumen sering berlaku logika bahwa harga yang mahal berarti
kualitas bagus dan harga murah berarti kualitas kurang. Disamping itu, penetapan
harga yang menggunakan penetapan harga alternative seperti pemberian potongan
harga atau penetapan harga yang ganjil lebih menarik konsumen dibandingkan
penetapan harga yang biasa.
Menurut Alma (http://blogger-viens.blogspot.com/) dalam menentukan
kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan yaitu :
a) Penetapan harga diatas harga saingan Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen
bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, benttuk yang
lebih menarik, dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis
yang telah ada di pasar.
b) Penetapan harga dibawah harga saingan Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang
yang baru diperkenankan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
c) Mengikuti harga saingan Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ke
tempat lain.
-
13
2.1.1.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga
Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami
faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Nagle (dalam Kotler
2001:111) mengidentifikasikan sembilan faktor:
1. Pengaruh nilai-unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih langka.
2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti.
3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan kualitas
barang pengganti.
4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total
pendapatannya.
5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk
akhirnya.
6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.
7. Pengaruh investasi tertanam: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut semakin digunakan bersama dengan aktiva yang telah
dibeli sebelumnya.
8. Pengaruh kualitas harga: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi, atau eksklusivitas
lebih.
9. Pengaruh persediaan: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.
2.1.1.4. Tujuan Penetapan Harga
Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan
harga produknya. Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga
(Tjiptono, 2000:152) yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini dikenal
dengan istilah maksimasi laba.
-
14
2. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume
tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives
(harga berorientasi pada volume).
3. Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.
4. Tujuan stabilitas harga Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan
harga mereka.
5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi penting terhadap
strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara
yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam
persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung
makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok
ditetapkan dalam tiga kondisi yaitu :
1. Tidak ada pesaing
2. Perusahaan beroperasi pada kapasitas produksi maksimum
3. Harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli (Tjiptono,
2000:153-154).
2.1.1.5. Potongan Harga
Seringkali sebuah perusahaan memberikan potongan harga terhadap
barang dan jasa yang mereka tawarkan untuk menarik minat beli konsumen.
-
15
Potongan harga (discount) merupakan pengurangan dari harga yang ada.
Pengurangan ini dapat berbentuk tunai atau berupa konsesi yang lain.
Bentuk-bentuk potongan harga yang banyak dipakai antara lain :
1. Potongan kuantitas, adalah potongan harga yang di tawarkan oleh penjual agar konsumen bersedia membeli dalam jumlah yang lebih besar, atau
bersedia memusatkan pembeliannya pada penjual tersebut.
2. Potongan dagang, juga disebut potongan fungsional (functional discount) adalah potongan harga yang ditawarkan pada pembeli atas pembayaran untuk
fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan. Jadi, potongan harga ini
hanya diberikan kepada pembeli yang ikut memasarkan barangnya (disebut
penyalur).
3. Potongan tunai, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan
pembayarannya tepat pada waktunya.
4. Potongan musiman, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli yang melakukan pembelian diluar musim tertentu (Swasta dan Handoko 2000:169-
171).
Ada perusahaan yang menjual harga suatu produk dibawah biayanya.
Tujuannya bukan untuk meningkatkan penjualan produk yang bersangkutan,
tetapi untuk menarik konsumen supaya datang membeli pula produk-produk
lainnya, khususnya produk-produk yang ber mark-up cukup tinggi. Jadi suatu
produk dijadikan semacam penglaris (pancingan) agar produk lainnya juga laku.
Produk penglaris tersebut biasanya dijual dengan dasar persediaan terbatas,
misalnya hanya berlaku selama persediaan masih ada atau hanya untuk seratus
pelanggan pertama saja.
2.1.2. Citra Merek
2.1.2.1. Defenisi Citra
Citra adalah suatu gambaran yang menjelaskan nilai produk maupun
reputasi produk yang dimiliki sebuah perusahaan. Citra perusahaan menjadi salah
-
16
satu pegangan bagi banyak orang terutama konsumen dalam mengambil berbagai
macam keputusan penting. Contoh dari keputusan penting itu adalah membeli
barang atau jasa yang dihasilkan atau diproduksi oleh suatu perusahaan. Menurut
Sutojo (2004:1) Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri dari bentuk
perorangan, benda atau organisasi. Citra juga dapat diartikan sebagai persepsi
masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Simamora (2002 :6) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif
konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk
membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra
yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan
pesaingnya.
Selanjutnya, Grongroos (dalam Tjiptono, 2004 : 184) juga menyatakan
bahwa Citra dapat dilihat dari berbagai tingkat, mulai dari tingkat korporasi
(corporate level), citra lokal, maupun citra nasional. Meskipun ada pengaruh dari
citra korporasi terhadap citra nasional maupun lokal, yang terpenting adalah
bagaimana upaya untuk mengkomunikasikan citra tersebut dan
mempertahankannya. Pengaruh citra korporasi hanya berperan sebagai salah satu
alat untuk membentuk harapan konsumen. Citra lokal atau citra regional yang
menentukan bagaimana persepsi konsumen.
Menurut Peters (dalam Durianto, 2004 :90) suatu perusahaan dikatakan
mempunyai citra yang baik apabila:
1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik 2. Dapat diukur dari laba dan penghasilan yang diperolehnya 3. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan
tingkat keamanan
4. Mempunyai kesan baik dari sudut pandang karyawan 5. Selalu melakukan pembaharuan (innovation) 6. Selalu berorientasi pada keinginan-keinginan konsumen (market oriented) 7. Mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional
-
17
8. Mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut dimasa yang akan datang
9. Aktif dalam memberikan informasi mengenai aktifitas-aktifitas perusahaan kepada masyarakat
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan citra
adalah suatu persepsi masyarakat terhadap suatu objek atau jati diri perusahaan.
2.1.2.2. Defenisi Merek
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler
(2002:460 ) merek (brand) yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau
panduan dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk memberikan identitas bagi
barang atau jasa yang dibuat atau disediakan suatu penjual atau kelompok penjual
serta membedakannya dari barang atau jasa yang disediakan pesaing.
Dari pengertian yang dijelaskan di atas dapat disimpulkan bahwa merek
merupakan suatu nama yang berfungsi membedakan sebuah produk dengan
produk lainnya.
Menurut Fisk (2006 :135) merek yang sangat kuat (powerful) adalah
merek yang :
1. Menciptakan sebuah tujuan yang tak kuasa untuk ditolak, sebuah ide besar yang keluar dari kerumunan, lebih besar dari sekedar produk atau industry,
dan benar-benar berarti bagi masyarakat
2. Merefleksikan pelanggan, membentuk citra (image) dan reputasi di benak pelanggan sehingga mempunyai relevansi secara personal, walaupun
seringkali merek tersebut mengeliminasi hal-hal lainnya.
3. Menggalang para pelanggan untuk secara bersama-sama meraih ide besar yang dituangkan kedalam suatu gaya (style) hingga orang-orang bisa
menyatakan Inilah Perusahaan Saya. 4. Membantu para pelanggan untuk berbuat lebih banyak, mendorong
penciptaan benefit dan membantu aplikasi yang mereka lakukan tetapi
juga mampu secara psikologi dan emosional untuk berbuat lebih banyak.
-
18
5. Melabuhkan pelanggan di seputaran sesuatu yang familiar dan penting, sementara hal-hal lain di pasaran atau dalam pribadi mereka sendiri terus
berubah.
6. Berkembang menurut perkembangan pasar dan pelanggan. Dengan keluwesannya untuk bergerak mudah ke dalam pasar-pasar baru dan
dengan kerekatannya untuk mengaitkan berbagai aktifitas.
7. Menarik pelanggan-pelanggan target, dengan menciptakan preferensi, mempengaruhi perilaku pembelian, dan mempertahankan harga premium.
8. Mempertahankan pelanggan-pelanggan terbaik, dengan membangun loyalitas mereka, memperkenalkan pelayanan baru dan mendorong
advokasi.
9. Menciptakan nilai (value) dari pemegang saham (shareholder), tidak hanya melalui profit, tetapi juga dengan memperbaiki kepercayaan
investor, rating kredit, dan mengurangi biaya modal.
Kemudian, Kotler, Amstrong (2004 : 212) berpendapat bahwa merek
membantu pembeli dalam berbagai cara yakni :
1. Pemberian nama merek membantu konsumen mengidentifikasi produk, yang memberikan manfaat bagi konsumen.
2. Merek juga menggambarkan seberapa tinggi kualitas suatu produk kepada pembeli yang selalu membeli produk dengan merek yang sama,
mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan fitur yang sama, manfaat
dan kualitas yang sama setiap kali mereka melakukan pembelian.
Selain itu pemberian merek juga memberikan beberapa keuntungan bagi
penjual diantaranya adalah :
1. Nama merek menjadi dasar bagi pemasar untuk menjelaskan pada
konsumen tentang keunikan suatu produk.
2. Melalui nama merek dan merek dagang penjual memberikan perlindungan
hukum bagi fitur-fitur produk yang unik yang jika tidak diberi nama merek
dan merek dagang bisa ditiru oleh pesaing.
3. Dan merek membantu penjual untuk menentukan segmen pasar.
-
19
Dari pengetian yang dijelaskan diatas dapat disimpulkan bahwa merek
merupakan suatu nama yang berfungsi membedakan sebuah produk dengan
produk lainnya.
2.1.2.3. Defenisi Citra Merek
Pengertian citra merek menurut Tjiptono (2005:49) adalah: deskripsi
tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Keller (dalam Ferrinadewi 2008 :165) mendefenisikan Citra merek
sebagai persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan
asosiasinya pada merek tertentu. Schiffman dan Kanuk (dalam Simamora,
2002:45) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai
berikut :
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk suatu barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan , berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
tertentu.
Menurut Ferrinadewi (2008:166) Citra merek terdiri dari dua komponen
yaitu brand association atau asosiasi merek dan favorability, strength &
uniqueness of brand association atau sikap positif, kekuatan dan keunikan
-
20
merek. Kemudian Simamora (2002 :63-64) berpendapat bahwa Citra merek
merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap
merek tertentu.
Citra merek merupakan persepsi ataupun pandangan konsumen terhadap
suatu perusahaan atau produknya. Citra merek ini akan memberi pengaruh yang
kuat bagi keputusan pembelian konsumen, dimana konsumen akan beranggapan
bila sebuah produk telah memiliki nama yang terkenal luas otomatis produk yang
dihasilkan biasanya memiliki kualitas yang bagus.
Citra merek sebagai salah satu unsur yang melatarbelakangi suatu produk
haruslah memberikan pengaruh yang kuat terhadap keputusan pembelian
konsumen. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap tiga hal yaitu : pertama,
memantapkan karakter produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter
produk tersebut dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan oleh pihak
pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra
mental produk. Untuk itu supaya berfungsi citra harus disampaikan melalui
seetiap sarana komunikasi yang tersedia dari kontak merek.
Menurut Hoeffler dan Keller yang dikutip oleh Pujadi (2010 :35-36)
mengemukakan dimensi atau indikator dari citra merek (brand image) adalah :
1. Kesan Profesional Produk memiliki kesan profesional atau memiliki keahlian di bidangnya.
2. Kesan Modern Produk memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu
mengikuti perkembangan jaman.
3. Perhatian pada Konsumen Produk diciptakan atau dihasilkan sesuai dengan selera atau keinginan
konsumen.
-
21
Dari beberapa penjelasan teori diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa
citra merek merupakan unsur produk yang tercipta akibat adanya persepsi ataupun
pandangan konsumen terhadap merek suatu produk yang berasal dari hasil
asosiasi konsumen dan juga pengalaman langsung konsumen terhadap produk
yang dikonsumsinya. Untuk mendapatkan citra merek produk yang baik di mata
konsumen perusahaan dituntut semaksimal mungkin dalam upaya mengenalkan,
menunjukkan kualitas produk, serta mengkomunikasikan keunggulan produk
kepada konsumen sehingga citra merek yang baik akan tertanam kuat di benak
konsumen.
2.1.3. After Sales Service (Layanan Purna Jual)
After sales service (Layanan purna jual) merupakan bagian yang penting
dari kegiatan pemasaran produk. Pihak konsumen menuntut pula bagaimana
layanan purna jual dari produk yang dibelinya. Layanan purna jual adalah
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses
transaksi terjadi. Layanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga
hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan (www.
ammarawirausaha.blogspot.com).
Menurut (Tjiptono, 2000: 91) terdapat beberapa alternatif strategi yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya
ketidakpastian adalah dengan penyediaan pelayanan purna jual yaitu pemberian
garansi untuk mengurangi persepsi konsumen terhadap risiko pembelian, jasa
reparasi, dan penyediaan suku cadang pengganti.
Menurut Kotler, Keller (2009 :237 ) sebuah perusahaan harus
menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya, jasa
-
22
pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan). Perusahaan
memberi layanan purna jual biasanya sebagai suatu bentuk tanggung jawab yang
diberikan atas barang yang telah mereka jual.
Menurut Barata (2003:290) pelayanan purna jual merupakan tanggung
jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya yang dapat diberikan dalam
bentuk konsultasi lanjutan, atau garansi berupa penggantian barang rusak,
pemeliharaan, penyediaan suku cadang dan sebagainya.
Indikator yang mencirikan layanan purna jual yang digunakan penelitian
ini, yaitu:
1. Kemudahan mencari suku cadang
2. Pelayanan karyawan
3. Penanganan keluhan konsumen
Pada dasarnya penjualan atas dasar kedekatan dengan pelanggan dapat
menciptakan loyalitas pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga
dapat memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan
dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang.
2.1.4. Keputusan Pembelian
2.1.4.1. Pengertian Keputusan pembelian
Assauri menyatakan bahwa (2004:141): Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan
apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh
dari kegiatan-kegiatan sebelumnya.
-
23
Sedangkan menurut Swasta dan Handoko (2000:15) :
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan
pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Kotler menyatakan bahwa (2000:251-252):
Keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian
informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian,
keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Dari pengertian keputusan pembelian diatas dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan
suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan
konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
terhadap alternative pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian.
2.1.4.2. Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian
Menurut Swasta dan Handoko (2000:107-111), proses pengambilan
keputusan pembelian suatu produk dapat digambarkan dalam bentuk proses
kegiatan pembelian dengan tahapan sebagai berikut :
-
24
Tahapan Keputusan Pembelian
Gambar 2.1
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau
kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditujukan untuk untuk mengetahui adanya
kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Jika kebutuhan
tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan
yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta
kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Menurut Swasta dan Handoko
(2000;107-108) pengenalan masalah adalah suatu proses yang komplek yang
dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Proses ini melibatkan secara bersama-sama banyak variabel-variabel termasuk pengamatan, proses belajar, sikap, karakteristik kepribadian dan
macam-macam kelompok sosial dan referensi yang mempengaruhinya.
b) Proses pengenalan masalah merupakan merupakan suatu proses yang lebih kompleks dari penganalisaan motivasi. Walaupun proses tersebut
melibatkan motif-motif pembelian, tetapi selain itu melibatkan juga
sikap, konsep diri, dan pengaruh-pengaruh lain; dan
c) Proses ini melibatkan juga proses perbandingan dan pembobotan yang kompleks terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap
tentang bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk
berbagai alternative pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari
kebutuhanyang harus dipuaskan.
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Perilaku Pasca Pembelian Keputusan
Pembelian
-
25
2. Pencarian informasi
Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih
banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan
dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi konsumen terdiri atas
empat kelompok, yaitu:
a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tatangga, kenalan;
b) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara,
pengemasan;
c) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen;
d) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan
disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Kotler
(2000:252-253) konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat
macam:
a) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan; b) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; c) Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari
dalam memuaskan kebutuhan;
d) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribut- atribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan
memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat
yang dicarinya.
-
26
4. Keputusan Membeli
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang
nyata. Jadi, setelah tahap-tahap itu diatas dilakukan, maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga akan
membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang
disukainya.
5. Setelah pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga
periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan
mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dengan adanya after sales
service (layanan purna jual). Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli dengan
produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang merasa
puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan
berikutnya.
Menurut Swasta dan Handoko (2000:111) indikator-indikator keputusan
pembelian adalah :
a) Pelayanan yang baik Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang
diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian
sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang dilakukan
oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baikakan menimbulkan rasa tidak
puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya akan mempengaruhi
tingkat penjualan pada waktu berikutnya.
b) Kemampuan tenaga penjualnya Dalam suatu kegiatan usaha (penjualan), tidak terlepas dari tenaga kerja
baik tenaga kerja mesin maupun tenaga kerja manusia. Tenaga kerja
merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan sejumlah
tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai ketrampilan tertentu
yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan untuk mendukung kegiatan
dalam pemasaran.
-
27
c) Kemantapan membeli Keputusan yang cepat dan mantap dalam pembelian atau penggunaan
suatu produk.
2.1.5. Harga, Citra Merek, dan After Sales Service Terhadap Keputusan
Pembelian
Menurut Agusty Ferdinand (2000), harga merupakan salah satu variabel
penting dalam pemasaran, di mana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan.
Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang
selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan
kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga
justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu
instrument penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
Durianto, et al (2004: 54, 69) konsumen cenderung membeli suatu merek
yang sudah dikenal, karena dengan membeli merek yang sudah dikenal, mereka
merasa aman, terhindar dari berbagai resiko pemakaian dengan asumsi bahwa
merek yang sudah dikenal lebih dapat diandalkan. Pada umumnya, asosiasi merek
(terutama yang membentuk brand image nya) menjadi pijakan konsumen dalam
keputusan pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut.
Pelayanan purna penjualan adalah juga salah satu yang berpengaruh
dalam pengambilan keputusan. Setelah membeli suatu produk, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidak puasan. Kepuasan sangat
penting karena penjualan perusahaan datang dari dua dasar, yaitu pelanggan baru
dan pelanggan lama.
Sedangkan menurut Supranto (2001 :80) terdapat enam keputusan
pembelian konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk. 2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan. 3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
-
28
5. Praise, yaitu jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk dan jasa yang dianggap pantas .
6. Brand image, yaitu adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen .
2.2. Penelitian Relevan
Penelitian yang berkaitan yang berkaitan dengan harga dan after sales
service (layanan puran jual) pernah dilakukan oleh Rosiana Dewi (2010)
melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Honda Jazz (Studi Kasus
pada Honda Semarang Center). Dengan hasil penelitian sebagian besar
responden menilai kualitas produk yang dimiliki Honda Jazz baik, khususnya
yang meliputi performance (kinerja), feature (fitur), reliability (keandalan),
conformance (konformasi), durability (keawetan), service ability (kemampuan
pelayanan), aesthetics (estetika), dan fit and fresh (kualitas yang dipersepsikan).
Sebagian besar responden menilai bahwa harga Honda Jazz murah, karena
sudah sesuai dengan daya beli, kualitas dan manfaat yang diberikan Honda Jazz
sesuai dengan keinginan responden. Sebagian besar responden menilai layanan
purna jual yang dilakukan dealer Honda Semarang Center baik, karena adanya
fasilitas bengkel perbaikan yang lengkap, spare parts yang mudah diperoleh,
petugas service yang ramah, dan garansi yang menarik serta informasi berkala
yang sering dilakukan. Sebagian besar responden menilai keputusan pembelian
tinggi karena sebagian besar responden beralasan adanya kemudahan dalam
proses pembayaran, jenis mobil Honda Jazz yang sesuai keinginan, reputasi dealer
dan merek Honda yang baik.
-
29
Penelitian terdahulu yang diusung oleh Nurhajani Hanum Siregar (2010)
yang berjudul Pengaruh Harga, Diversifikasi Produk, dan Merek Terhadap
Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Bakery & Cake Shop Di Medan).
Dengan hasil penelitian berdasarkan hasil persamaan koefisien regresi linier
berganda diperoleh adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variable
harga, diversifikasi produk, dan merek terhadap keputusan pembelian bakery &
cakes (Studi Kasus Pada Majestyk Bakery & Cake Shop H.M.Yamin Medan, Al
Baik Bakery &Cake Shop Letda Sujono Medan, Raihan Bakery &Cake Shop
Medan).
Penelitian Ilham (2006) yang berjudul Faktor-faktor yang mempengaruhi
minat beli konsumen (Kualitas produk, merek, dan prestasi) Pada khabe Gaul
Medan pada Universitas Sumatra Utara . Hasil penelitian menunjukkan pengaruh
yang signifikan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli. Hasil
perhitungan menggunakan analisis regresi berganda, yaitu besarnya pengaruh
faktor-faktor minat beli adalah 53,6%.
Penelitian Fujidewianita (2008) yang berjudul Pengaruh Harga, Promosi,
Dan Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Produk Alkohol One Med di
Semarang. Berdasarkan hasil perhitungan F hitung, secara bersama-sama
variable-variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
produk alkohol One Med. Pada uji koefisien determinasi (Adjust R Square)
menunjukkan bahwa keputusan pembelian produk alat kesehatan One Med
dipengaruhi oleh variable harga, promosi dan kualitas sebesar 77,2%, sedangkan
persentase sisanya sebesar 22,8% dijelaskan oleh variable yang lain atau sebab-
-
30
sebab diluar model regersi penelitian ini misalnya pelayanan, saluran distribusi
dan sebagainya.
Penelitian yang dilakukan oleh Praba Sulistyawati (2010 :32) yang
berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Semarang menyimpulkan
bahwa citra merek dan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pembelian laptop Acer di kota Semarang, dimana hasil regresi variabel
citra merek adalah sebesar 0,250 sedangkan kualitas produk sebesar 0,559.
Penelitian yang dilakukan oleh Julianto (2006 :30) yang berjudul Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan
Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi pada Pengguna Telepon Seluler
Merek Sony Ericson di Kota Semarang), menyimpulkan bahwa variabel citra
merek berpengaruh positif terhadap minat beli yakni dengan nilai korelasi sebesar
0,30. Kemudian variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra
merek dengan korelasi sebesar 0,34. Selanjutnya, variabel kualitas layanan yang
baik akan mendorong minat beli dengan nilai estimasi sebesar 0,32.
Dalam tesis Nurmiyati (2009 :90) yang berjudul Analisis Pengaruh Citra
Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan
(Studi pada CV. Aneka Ilmu Cabang Cirebon) menyimpulkan bahwa citra merek
berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai regresi sebesar
0,243; kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan dengan
nilai regresi sebesar 0,118; dan promosi penjualan berpengaruh signifikan
terhadap citra perusahaan dengan nilai regresi sebesar 0,434.
-
31
2.3 Kerangka Berfikir
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang seringkali dijadikan
sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian, dan hal
ini tidak bisa dikesampingkan oleh perusahaan. Konsumen mempunyai anggapan
adanya hubungan yang positif antara harga dan citra merek suatu produk, maka
mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang
lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu
produk. After sale service (layanan purna jual) juga merupakan pertimbangan
penting dalam pembelian suatu produk. Konsumen yang membeli sebuah produk
atau memakai sebuah jasa mempunya harapan yaitu apabila kinerja produk atau
jasa tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka diharapkan adanya
layanan purna jual yang bisa mengatasi hal tersebut.
Berdasarkan hal tersebut diatas mengenai harga, citra merek, dan layanan
after sale service (layanan purna jual) serta pengaruhnya terhadap keputusan
pembelian konsumen maka ditampilkan kerangka teoritis sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir
Harga
(X1)
Citra Merek
(X2)
After Sales
Service (X3)
Keputusan
Pembelian
(Y)
-
32
2.4 Hipotesis
Berdasarkan teoritis dan kerangka berfikir yang telah dikemukakan diatas
maka penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1) Terdapat pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen
pada PT.INTRACO PENTA, Tbk Cabang Palembang.
2) Terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian
konsumen pada PT. INTRACO PENTA, Tbk Cabang
Palembang.
3) Terdapat pengaruh after sale service (layanan purna jual) terhadap
keputusan pembelian konsumen pada PT. INTRACO PENTA, Tbk
Cabang Palembang.
4) Terdapat pengaruh harga, citra merek, dan after sale service
(layanan purna jual) terhadap keputusan pembelian
konsumen pada PT. INTRACO PENTA, Tbk Cabang
Palembang.