Unibail Rodamco CRM study case
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PENSER LES CENTRES COMMERCIAUX A L’HEURE DU DIGITAL
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AGENDA DU JOUR
Notre perception de la problématique
Notre proposition de valeur : une application accessible
Améliorer l’expérience client : de la maison à la caisse
Augmenter le trafic : attirer les clients
Attirer les enseignes : faciliter les chaînes achat et logistique
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A QUELSENJEUXREPONDRE ?Digitaliser l’expérience d’achat
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RÉINVENTER
LE PARCOURS UTILISATEUR AU SEIN DES
CENTRES COMMERCIAUX
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BIG IDEALibéraliser la demande pour mieux libéraliser notre offreAccompagner le client avant, pendant et après la visite au centre commercial
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PersonasComment comprendre nos clients ?
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L’accro du shopping
“Vigilance obligée notamment en cabine d'essayage.Des petites mains n'hésitent pas à passer sous les rideaux pour se servir!” Sophie, 35 ans
Flâne, observe les nouvelles tendancesTemps passé : entre 2,5h et 6h
Déplacement une fois par semaine / une semaine sur deux
Shopping seule ou accompagnée
“Allez séance shopping à Dijon dans ce grand centre commercial où vous trouverez tout ce dont vous avez besoin
et même ce qui n'est pas nécessaire !!!” Chloé, 26 ans
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La maman overbookée
“Manque un espace de jeux pour les petits. dur dur de circuler quand y a du monde.” Christelle, 43 ans
“Impossible de circuler dans les couloirs avec les caddies d' Auchan. Vous ne pouvez pas faire vos courses ET vousrendre dans la galerie commerciale.” Nathalie, 38 ans
Courses et shopping préparés / frustration achat impulsif
Temps passé : entre 1,5h et 3h
Déplacement hebdomadaireCourses + shopping avec ses enfants
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Le décidé pressé
“Un parking digne de grandes surfaces de banlieue parisienne : impraticable a souhaits…” Bruno, 34 ans
Achat d’un article précis
Temps passé : 25 minutes
Déplacement occasionnelShopping seul
“J'ai toujours besoin de d'un truc en particulier mais je n'ai jamais le temps de faire 50 boutiques pour trouver la bonne
pièce” Lili, 32 ans
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NOTRE PROPOSITION DE VALEURune appli accessible
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Une application qui vous suit au quotidien et dans votre centre
De la maison à la caisse un parcours digitalisé pour simplifier votre visite
Easy Mall
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Retrouvez tous les services du centre et de vos boutiques préférées
Recevez les actualités et bons plans
Préparez votre visite et simplifiez vos achats
Easy Mall
ParkingMes boutiquesMes réductionsMes servicesPark’n’share
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Grâce aux informations de profils, proposer les options adaptées à chacun : - Find My Car / Park’n’Share seulement
pour les personnes possédant des voitures
- Garderie seulement pour les personnes avec enfants
CoordonnéesMoyens de paiementSituation familialeTransportParcours d’achat
MichèleEasy Mall
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de la maison à la caisse
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
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Les pain points clients● Queue dans les cabines● Temps passé en caisse avant de payer● Beaucoup de sacs, souvent lourds● Peu d’espaces pour laisser ses enfants● Difficultés pour trouver les boutiques : on se perd● Difficultés pour retrouver sa voiture au parking● Souvent pas de WiFi / 3G / 4G
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Targeting avec des messages personnalisés
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Editorialiser le targeting
Newsletters avec un contenu éditorial personnalisé et une simplification de l’achat
→ SEE, LIKE & BUY
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Un contenu éditorialisé
Campagne UGC sur Facebook et sur les écrans du centre
Photo Instagram d’une cliente relayée sur le
compte du centre commercial
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Un contenu éditorialisé
● Partenariats avec des magazines mode, liés à l’appli, pour des achats instantanés
Vous voyez un look qui vous plaît ?
Flashez et achetez dans ce centre commercial !
SEE NOW, BUY NOW
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Venir et se garer en toute
simplicité
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Installer des systèmes de localisation voiture dans le parking (concept appli Find My Car)
Créer un espace parking pour les BlaBlaCar et donc générer du trafic
avec Find My Car Un parking simplifié
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Park’n’Share
Une rémunération sous forme de points pour avoir accès à des réductions et bons d’achats
Proposer un service de livraison à domicile collaboratif : nouveau marché (personnes âgées, personnes handicapées, personnes occupées...)
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Faire garder ses enfants en sécurité
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Divertir les enfantsUn espace jeu avec des écrans et des jeux vidéos
Un bracelet connecté à l’appli pour rassurer les parents
Des activités avec des animateurs virtuels sur écrans
Possibilité de réserver une place à la garderie via l’appli
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Récupérer sa scanette
![Page 26: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/26.jpg)
Scan&BuyOn scanne les produits pour les mettre dans son panier digital. 3 options : - scannette anonyme- scanette avec compte client - smartphone NFC avec application
→ Liste de course simplifiée, achat rapide, pas de panier à porter
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Le panier digital
Essayage
Validation de
l’achat
Paiement
Livraison
SAMPLE
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Deux parcours clients
Organisation du shopping en fonction des boutiques et de l’affluence
Proposition de nouvelles boutiques, pop-up store et activités (cinéma,
restaurants…)
Découverte
Décidé
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Faire les boutiques
sans stress
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avecGérer l’affluence
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Supprimer les files d’attente Lineberty avec Lineberty
![Page 32: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/32.jpg)
Payer une unique fois en
fin de shopping
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Les produits sont scannés en boutique
Le règlement est réalisé en fin de shopping à une caisse centrale
→ Un paiement unique et sécurisé en fin de shopping
Le panier digital
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Récupérer ses achats en fin de shopping
![Page 35: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/35.jpg)
● Prendre l’article dans la boutique d’achat
● Récupérer l’article en caisse centrale dans le centre
→ Des solutions adaptées à tous les profils de clients
Le panier digital
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Attirer les clients
AUGMENTER LE TRAFIC
![Page 37: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/37.jpg)
Les pain points● Éloignement du centre-ville
● Manque de diversité des enseignes représentées
● Perte d’affluence dans les centres ces dernières années
● Moins de temps passé dans les centres
![Page 38: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/38.jpg)
Accueillir plus de marques● Diversifier l’offre d’enseignes● Offrir un accès simplifié à de
nouvelles marques et donc attirer une nouvelle clientèle
● Permettre une rotation de l’offre● Evènementialiser les ouvertures
→ LE POP-UP SPACE
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La mode du “see now, buy now”
Proposer des évènements adaptés aux envies des clients (avant et pendant le shopping)
Les guider vers les évènements
Leur proposer d’acheter des produits liés aux évènements
L’ère du “retailtainment”
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Faciliter les chaînes achat et logistique
ATTIRER LES ENSEIGNES
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Faciliter la chaîne d’achat
Cibler et attirer les
clients
Fluidifier le
shopping
Mutualiser et simplifier le paiement
Déléguer et simplifier
le stockage
![Page 42: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/42.jpg)
Les beaconsSystème de beacons personnalisés pour accompagner le client pendant sa visite : - Interpeller et informer- Cibler et recruter de nouveaux
clients- Inciter à la visite avec des
actualités et des incentives (couponing, jeux)
![Page 43: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/43.jpg)
Les beaconsUne meilleure connaissance client :
● Collecte des données personnelles● Géolocalisation● Parcours client
Proposer le bon service, au bon moment, au bon endroit et au bon client
![Page 44: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/44.jpg)
Satisfaire centres, enseignes et clients, de la maison à la caisse
POUR RESUMER
![Page 45: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/45.jpg)
Avantages pour les centres commerciaux
Augmentation du trafic
Collecte de données
Diversification de l’offre
Clientèle qualifiée
![Page 46: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/46.jpg)
Avantages pour les enseignes
Réduction des coûts
(stockage & paiement)
Réduction de la démarque
inconnue
Collecte de données
client
Gestion de l’affluence
![Page 47: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/47.jpg)
Avantages pour les clients
Guidé dans le centre
commercial
Pas de sacs à porter
Gamification du shopping
Réduction de l’attente
Êtres accompagnés de chez eux à la caisse, pendant tout leur shopping
![Page 48: Unibail Rodamco CRM study case](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062412/58e7c3691a28ab0a228b4dd3/html5/thumbnails/48.jpg)
Nous attendons vos questions !MERCI