What’s next?

UNG OG DIGITAL BORGER

HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015

EJVIND JØRGENSEN

DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT’S UDVALG

FOR IT I DEN OFFENTLIGE SEKTOR EJJ@RAMBOLL.COM

+45 5161 7871

TEMAER

• Fakta – hvordan går det med

digitaliseringen ift borgerne?

• Er der sammenhæng i hvad vi gør?

• Hvad kan vi lærer af dem som gør det

godt?

• De offentlige topledere begynder at

tænke mere borger centrisk. Det vil være

afgørende for succes på den lange bane

• I en kommende strategi må vi tænke

anderledes :

• Vi må tænke i helheder

• Vi må slippe kræfterne løs

• Vi må sikre digital tillid

OPBAKNINGEN TIL VELFÆRDSTEKNOLOGI I BEFOLKNINGEN DALER. ANTALLET AF TVIVLERE TAGER TIL

3 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT DET ER ACCEPTABELT AT ANVENDE VELFÆRDS-

TEKNOLOGI TIL PERSONLIG PLEJE OG OMSORG, FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER (BORGERE)

44% 19%48% 36%38% 32%0%

20%

40%

60%

Helt eller delvist enig Helt eller delvist uenig

2011 2013 2014

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

BORGERNE TROR PÅ, AT VELFÆRDSTEKNOLOGI SPARER RESSOURCER – MEN IKKE NØDVENDIGVIS ØGER KVALITETEN

4 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

14%

29%

23%

24%

27%

16%

11%

9%

16%

9%

9%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Velfærdsteknologi er med til at give øget kvalitet

(fx tryghed, sikkerhed, fleksibilitet) i hverdagen)

Velfærdsteknologi er med til at spare ressourcer i

det offentlige

Helt enig Delvist enig Hverken eller Delvist uenig Helt uenig Ved ikke

BORGERNES VURDERING AF GEVINSTERNE VED VELFÆRDSTEKNOLOGI

(BORGERE)

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

OPBAKNING TIL DIGITAL KOMMUNIKATION MED DET OFFENTLIGE FORSTÆRKES. HVER TREDJE ER SKEPTISK. DE UNGE KOMMER NU MERE MED.

5 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

ER ACCEPTABELT, TILKENDEGIVET I

2011, 2012, 2013 OG 2014 (BORGERE)

42% 41%59% 32%48% 36%51% 35%0%

20%

40%

60%

Helt eller delvist enig Helt eller delvist uenig

2011 2012 2013 2014

63% 62% 63% 53% 43% 29%24% 25% 27% 28% 42% 56%0%

20%

40%

60%

80%

18-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 56-65 år Over 65 år

Enig Uenig

BORGERNES HOLDNING

TIL HVORVIDT FULD

DIGITAL

KOMMUNIKATION I 2015

ER ACCEPTABELT,

FORDELT PÅ

ALDERSGRUPPER

(BORGERE)

Markant stigning i accept blandt de unge – fra 45% i 2013 til nu 63%. Blandt de ældste (>65 år) er kun 29% positive.

%

Antallet at tvivlere falder – fra 19% i 2012 til nu 14%

%

6 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

FLERE FORETRÆKKER DIGITAL SELVBETJENING, MEN DET ER DOG KUN HVER TREDJE

8 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

BORGERNES FORETRUKNE MÅDE AT KOMMUNIKERE MED DET OFFENTLIGE PÅ (BORGERE)

20% 30% 22% 21% 3%35% 24% 17% 18% 3%28% 27% 22% 16% 3%34% 22% 19% 15% 5%0%

20%

40%

Via digital selvbetjening

(fx via hjemmeside)

Fysisk, ved fremmøde Via e-mail Pr. telefon Pr. almindeligt brev

2011 2012 2013 2014

Legitimiteten for at trække digitaliseringen igennem står og falder i sidste ende med, om befolkningen ”køber ind” på den dagsorden, fordi de kan se, at det faktisk hjælper dem i deres hverdag, foruden at det bidrager væsentligt til at kunne rationalisere den offentlige

!

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

TO UD AF TRE DIGITALT ORIENTEREDE VALGTE DIGITAL SELVBETJENING SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE

9 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

ADFÆRDSMØNSTRE FOR KANALVALG I FORHOLD TIL KANALPRÆFERENCE (BORGERE)

BORGERNE OPLEVER EN EFFEKTIV DIGITAL KANAL DER LØSER OPGAVERNE – MEN BEDRE BEHANDLING VIA ANDRE KANALER

10 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

Sammenlignet med 2013 er tilfredsheds-niveauet med digitale selvbetjenings-løsninger stort set uændret. For de fleste øvrige kanaler er vurderingen af en god og fair behandling steget.

%

BORGERNES OPLEVELSE AF EFFEKT SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE, SAMMENHOLDT MED DERES

KANALVALG (BORGERE)

Note: Procenttal for effekter er udtryk for helt enige og delvist enige borgere

DE SOM FORETRÆKKER AT KOMMUNIKERE DIGITALT, HAR NEMT VED DET. DET KNIBER MED RESTEN

11 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

18 pct. af borgerne har svært ved at identificere mulighederne for digital selvbetjening. 16 pct. har udfordringer ved at forstå sprog og begreber i den digitale kontakt, og 25 pct. oplever, at de digitale løsninger kun delvist løser det, man har brug for.

%

BORGERNES PRÆFERENCE FOR KANALVALG KOBLET MED DERES OPLEVELSE AF FORUDSÆTNINGER (BORGERE)

Note: Procenttal for effekter er udtryk for borgere, der svarer ofte eller altid

VELUDDANNEDE FRONTMEDARBEJDERE ER NØGLEN TIL AT FÅ BORGERNE HJULPET OVER PÅ DEN DIGITALE VOGN KOMBINERET MED AT FOKUSERE PÅ DERES PRÆMISSER OG BEHOV

VÆGTNING I FORBINDELSE MED TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE

SELVBETJENINGSLØSNINGER (OFFENTLIGE)

(Baseret på Skaarup research 2011: Den kompetente borger) 12 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

75%

64%

43%

36%

32%

19%

22%

15%

11%

15%

0% 20% 40% 60% 80%

Uddanne frontmedarbejderen til at afdække og forstå, hvilke behov der er vigtige for denkonkrete borger i den konkrete situation, somafsæt for at gøre borgeren mere selvhjulpen

Tage udgangspunkt i borgeren og dennes behov og præmisser

Fokusere på det, der giver mening ogtydelige gevinster, set fra borgernes perspektiv

Fokusere på arbejdsdelingen og samspilletmellem kanalerne frem for på en enkelt

kanal (den digitale) som den, der skal løsealle opgaver

Bruge teknologien til at skjule frem for ateksponere bureaukrati og kompleksitet

Best practice - Høj grad

Worst practice - Høj grad

To ud af tre af de, der opnår de bedste digitaliseringsresultater, tager afsæt i borgeren og dennes behov og præmisser. Hos dem der får de svageste resultater er der kun en ud fem.

MEN HVORFOR GØR VI DET SÅ IKKE?

13 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

58%

31%

60%

34%

58%

20%

0% 20% 40% 60% 80%

Udgangspunktet for den digitale løsning er borgeren og dennes

behov og præmisser

Udgangspunktet for den digitale løsning er virksomhedens

forudsætninger og præmisser

Målet er et balanceret samspil mellem den digitale og andre

kanaler

Målet er at opnå maksimal digitalisering

Frontmedarbejderne uddannes til først og fremmest at være

borgerrådgivere, med digitale kompetencer

Frontmedarbejderne uddannes til at først og fremmest at være

digitale ambassadører

KARAKTERISTISK FOR VIRKSOMHEDENS TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER

(OFFENTLIGE)

Forsat brug for mere ekstrovert tænkning med afsæt i at skabe værdi for

borgere

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

Forsat hver femte som udddannes til først og

fremmest at tænker i at fremme digitaliseringen frem

for at være borgerrådgiver med digitale kompetyencer

53%

44%

47%

28%

23%

16%

26%

18%

32%

46% 46%

30% 30%

34%

42%

0%

20%

40%

60%

2011 2012 2013 2014

Strategisk tænking er langsigtet;

målsætninger, rammevilkår og

grundlæggende antagelser udfordres

Risiko: organisationen er præget af

risikovillighed

Strategisk prioritering: kundeservice

vægtes over ressourceomkostninger

Økonomisk fokus: værdiskabelse vægtes

over omkostninger

BEHOV FOR AT GENTÆNKE “KUNDE”-PROCESSER OG “KUNDE”-SERVICE NU HVOR FOKUS PÅ VÆRDISKABELSE TAGER TIL OG RISIKOVILLIGHED ØGES

14 FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION

UDVIKLING I STRATEGISK PRIORITERING OG

FOKUS (OFFENTLIGE, FORRETNINGSANSVARLIGE)

Strategisk tænkning: Langsigtet vs kortsigtet Risiko: Accept vs modstand Strategisk prioritering: Borger/virksomhed (eksternt) vs ressourcer (internt) Ø Økonomisk fokus: Værdi vs omkostning

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

DIGITALISERING I ØJENHØJDE: SKAB VÆRDI FOR BORGEREN GENNEM DIGITALISERING AF HELE VÆRDIKÆDEN.

Tag vare på borgerens samlede behov i situationen ved at understøtte hele borgerens værdikæde

Kilde: Den kompetente borger. Udarbejdet af Skaarup Research i samarbejde med Ballerup Kommune, maj 2011

DIGITAL LEDELSE: DET BETALER SIG AT INDDRAGE BORGERNE OG FÅ INSPIRATION FRA ANDRE KONTEKSTER

Indhentning af inspiration og viden i forbindelse med udvikling af digitale løsninger (offentlige)

26% 52% 33% 41%19% 10% 2% 12%0%

20%

40%

60%

Udveksling af erfaringer med

myndigheder i Danmark

Udveksling af erfaringer med

myndigheder i udlandet

Udveksling af erfaringer med private

virksomheder

Aktiv involvering af borgere og

virksomheder

Best practice Worst practice

Kilde: It i praksis ® 2012, Rambøll

DE BEDSTE EFTERSPØRGER NATIONALE STRATEGISKE TILTAG OG RAMMER, MENS DE SVAGESTE SER INDAD

17 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

DE VÆSENTLIGSTE UDFORDRINGER FOR

AT REALISERE INITIATIVERNE I DEN

NATIONALE FÆLLESOFFENTLIGE

DIGITALISERINGSSTRATEGI

(OFFENTLIGE)

64%

54%

46%

39%

25%

11%

44%

44%

22%

47%

41%

34%

0% 20% 40% 60% 80%

Borgernes bekymring (om de kan finde ud af det, om det er

gennemskueligt, om det er sikkert etc.)

Manglende support og leverance fra de centrale organisationer, som

skal understøtte de fællesoffentlige initiativer (fx

Digitaliseringsstyrelsen, KOMBIT, NSI/RSI, Danske regioner, KL)

Manglende lovgivningsmæssige initiativer

Manglende økonomiske ressourcer

Manglende kompetencer i egen organisation

Manglende politisk opbakning/prioritering i egen organisation

Best practice

Worst practice

Sikre sammenhæng i de digitale fundamenter og grundsystemer

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

18

”Vi er ikke ved afslutningen af en krise, men ved begyndelsen af en voldsom omstrukturering af

vores økonomi. Den er drevet frem af en teknologisk udvikling i et tempo, hvis omfang og

konsekvenser får betydning af ufattelige dimensioner. I mine øjne kan vi ikke forstå udviklingen

fuldt ud, hvis vi ikke også forstår digitaliseringens betydning”

Erik Brynjolfsson,

Professor i økonomi

Massachusetts Instituite of Technology (MIT)

Kilde: MM19. Interview med Erik Brynjolfsson, MIT, maj 2012

OM BETYDNINGEN AF DIGITALISERING

19

”Den teknologiske udvikling forløber efter en eksponentiel kurve, og det gør udviklingen af

vore kompetencer, organisering og hele vores tankesæt ikke”

MERE OM BETYDNINGEN AF DIGITALISERING

Eksperiment

• Pool 12x6x2 m

• 1 mand lænkes fast

• 1 dråbe vand første minut

• Fordobles hvert minut

Manden drukker i det 43. minut.

Men det går først op for ham i det 38. minut Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT

ER VI PÅ RETTE VEJ?

Og de begynder at forholde sig til at der er ved at komme en ny dagsorden, som fordrer politisk stillingtagen ………

Fra “Offentlig digitalisering ‘2014 – Danmark på vej mod d-land” Margrethe Vestager på “Digitalisering, dannelse og demokrati”, April 2014

“Digitaliseringen skaber et helt nyt sprog”

”Det er lige nu og de næste 10 år at vi kan skabe nye relationer mellem borgerne og det offentlige”

21 Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT

For vi kan ikke blive ved med at forlænge

verdenen med brædder….

DE BEDSTE EFTERSPØRGER HELHEDSTÆNKNING, EMPOWERMENT OG SIKKERHED

23 DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR

DE VIGTIGSTE ELEMENTER SOM EN NY FÆLLESOFFENTLIG DIGITALISERINGSSTRATEGI BØR OMFATTE (OFFENTLIGE)

54%

50%

50%

36%

36%

32%

25%

18%

72%

34%

25%

44%

28%

44%

34%

6%

0% 20% 40% 60% 80%

.. have fokus på at få de eksisterende løsninger til at virke bedre og

mere sammenhængende for borgere og virksomheder

.. gå videre end den offentlige sektor og adressere hvordan hele

samfundet (dvs. også den private sektor, 3. sektor) kan løftes

gennem digitaliseringen

.. maksimalt udnytte de muligheder teknologien giver for at

"empower" borgeren (og virksomhederne) og gør dem til

medskabere

.. sikre samfundets kontrol med digitale fundamenter og

infrastrukturer

.. have fokus på sikkerhed for samfund, borgere og virksomheder i

den digitale verden

.. fortsat have fokus på at digitalisere det offentliges ydelser

(undervisning, velfærd, …)

.. sætte offentlige data i spil maksimalt

.. øge fokus på at lukke andre kanaler til det offentlige end de

digitale

Best practice

Worst practice

Kilde: It i praksis® 2015, Rambøll

"Meget kalder allerede nu på en tænkning, der skal bringe hele samfundet ind i d-land. Strategien for det digitale samfund.” Kilde: It i praksis® 2013, Rambøll

”Strategien bør være en samfundsstrategi – og ikke ”blot” en digitaliseringsstrategi." Kilde: INDSPIL - En ambitiøs vækstplan for IKT og digital vækst, DANSK INDUSTRI. Oktober 2014