Programa de Relacionamento Com Clientes - Apresentação Reduzida
Una | Minicurso sobre o uso de Redes Sociais no Relacionamento com Clientes
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
O USO DE REDES SOCIAIS NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
Gutenberg AlmeidaFilho, Irmão, Marido, Pai, Sou apaixonado por minha família e fã dos meus Amigos
Administrador | Especialista em Marketing Digital | Mestrando em Educação
Professor de Marketing, Marketing Digital e Inteligência de Mercado na Una
Consultor Fumsoft Sebraetec
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
O curso
O curso de Graduação Tecnológica em Mídias Sociais é uma ponte queconduzirá o estudante ao mercado de trabalho mais aquecidoatualmente. As mídias sociais estão revolucionando a forma com queclientes e empresas se relacionam e a presença de um profissionalqualificado, com base teórica sólida e habilidades práticas, é umademanda urgente nas organizações.
Diferenciais
- Matriz diferenciada- Aulas práticas em laboratório de informática- Oficinas de criatividade, foto e vídeo- Formação direcionada pelas demandas do mercado
http://una.br/curso/unatec-graduacao-tecnologica/midias-sociais-novo-
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http://una.br/curso/unatec-
graduacao-tecnologica/midias-
sociais-novo-/grade
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http://blogs.una.br/pos/curso/mba-em-comunicacao-digital-e-midias-sociais/
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
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• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
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https://www.facebook.com/socialmediadadepressao?fref=photo
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Conseguir fãs nas mídias sociais é fácil...
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Com fotos sexys "empresárias de biquíni" lucram com redes sociais
http://tecnologia.terra.com.br/com-fotos-sexies-empresarias-de-biquini-lucram-com-redes-sociais,21041183410a3410VgnVCM3000009af154d0RCRD.html
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Com fotos sexys "empresárias de biquíni" lucram com redes sociais
http://tecnologia.terra.com.br/com-fotos-sexies-empresarias-de-biquini-lucram-com-redes-sociais,21041183410a3410VgnVCM3000009af154d0RCRD.html
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http://index.iconosquare.com/brand/mirgaeva_galinka
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Como seriam os anúncios de cueca se as marcas usassem homens normais
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Conseguir fãs nas mídias sociais é fácil...
#sqn
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=( Não temos “receita de bolo”...
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O poder da lista. Quais são?
Os 7 blogs mais interessantes do seu segmento de atuação
Os 7 canais do youtube com conteúdo relacionado aos seus produtos
As 7 páginas (ou grupos) do Facebook que você acompanha diariamente
As 7 contas do Instagram ou Twitter que são imperdíveis para você
ouO e-mail marketing mais top do seu concorrente no mês passado
ouOs maiores erros de marketing do seu segmento?
ouO que seus concorrentes ainda não estão fazendo?
ouQuais os tipos de reclamações e respostas do seu segmento no ReclameAqui?
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“O acaso favorece a mente conectada!”
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http://minasmarca.com/plus/modulos/noticias/ler.php?cdnoticia=20068#.U8RYuvldVhw
A seleção uruguaia teve 39 quilos do seu “dulce de leche” apreendidos no
aeroporto de Confins. Numa jogada de mestre, a ORI teve o insight de
presentear os uruguaios com 40 quilos do tradicional Doce de Leite Viçosa,
eleito o melhor do Brasil, em sete edições do Concurso Nacional de Produtos
Lácteos.
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Segundo Milton Miler gerente comercial do Laticínio Funarbe, nos dois
primeiros dias após a publicação do post em uma rede social, 111 mil pessoas
foram alcançadas e 1.200 novos likes foram conquistados. Além do aumento
nas vendas, surgiram novas possibilidades de negócios, entre eles a
probabilidade de comercialização do doce de leite como presente, a
negociação de patrocínio a um grande e renomado chef de São Paulo,
a expansão de mercado com distribuição em novas regiões e a criação de
canal para exportação do doce para o Uruguai.
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=( Não temos “pulo do gato”...
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Nova ordem mundial...
Escola de Redes | Augusto de Franco | TedXSP 2009http://net-hcw.ning.com/page/empreendimentos-em-rede-tendencias-e-desafios
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A Geração C não é composta por um grupo que nasceu em determinada década. Essas pessoas podem ter entre 9 ou 39 anos. O que elas tem em comum é a importância das mídias sociais em
sua vida! By @gaiacreative
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Celular: Super poderes para todos
http://onthegoreport.com.br/ http://vimeo.com/63368832
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Você conversa com seus clientes por...
Telefone?E-mail?Skype?Facebook?Hangout?Whatsapp?
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Como utilizar o Whatsapp no computador?
http://www.tecmundo.com.br/tutorial/47220-whatsapp-como-usar-o-servico-no-pc.htm
http://tecnologia.umcomo.com.br/articulo/como-usar-o-whatsapp-no-computador-24.html
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Relacionamento > AtendimentoRelacionamento > Vendas
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Em 1999...
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Mercados são conversações.
A Internet está permitindo conversações entre seres humanos que simplesmente não eram
possíveis na era da mídia de massa.
Não existem segredos. O mercado em rede sabe mais que as empresas sobre seus próprios produtos. E tanto sendo a notícia boa ou ruim,
eles dizem para todo mundo.
3 de 95 teses do Manifesto Cluetrain
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Em 2006...
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Graduação Tecnológica em Gestão Comercial | Marketing | Mídias Sociais
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Criar conexões entre colaboradores, clientes e consumidores.http://www1.folha.uol.com.br/colunas/silviomeira/1145661-produtividade-e-redes-sociais.shtml
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Humanos compram de humanos
Pequenas interações levam a lealdade.
Conteúdo é um catalizador no ambiente digital
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Tome as iniciativas de mídia social com boas intenções, procurando fazer contatos de qualidade, e não de quantidade.
Crie um sentido de comunidade em torno de sua marca ou empresa.
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No varejo, preço baixo é fundamental?
Os preços tendem a virar cada vez mais uma commodyti.O que vai diferenciar uma empresa da outra é
atendimento e inovação. Lógico que o preço é umfator importante, mas vai ganhar clientesfiéis quem realizar um atendimento queencante o consumidor. Para isso, é necessário ter
uma equipe alinhada com os princípios da empresa. E issosó se conquista investindo em pessoas.
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• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
![Page 57: Una | Minicurso sobre o uso de Redes Sociais no Relacionamento com Clientes](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020723/5491d926ac795963288b461b/html5/thumbnails/57.jpg)
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http://extra.globo.com/noticias/bizarro/doceira-nao-entende-pedido-de-cliente-enfeita-bolo-com-foto-de-pendrive-7532999.html
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http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/06/30/KLM-desagrada-mexicanos-no-Twitter.html
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http://www.reclameaqui.com.br/noticias/noticias/claro-oi-tim-e-vivo-sao-acionadas-pelo-mp-por-cometerem-prat_184/
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http://portalsac20.com.br/downloads/
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Mídias Sociais foram feitas para tornar os relacionamentos,
mesmo que há milhares de quilômetros de distância, tão
próximos como se os participantes da interação estivessem
frente a frente numa conversa. Responder roboticamente é o
mesmo que criar um muro de Berlim nesse relacionamento.
Diego Ferreira Gomes,
Assessor Empresarial do Banco do Brasil
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/coluna-sac-2-0-script-vs-improviso-interagindo-com-seu-cliente-com-proximidade/
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“Não dá para associar a criatividade com scripts prontos.
Hoje, a grande tendência mundial são os serviços on
demand: do jeito que o cliente quer, como ele quer e
quando ele quiser. Para atender esse consumidor e seguir
essa forte tendência, precisamos ter funcionários que
dominem o negócio, que tenham bom senso, escrevam de
maneira polida e, acima de tudo, respeitem o seu estilo –
claro que dentro dos padrões da empresa onde ele trabalha.
Sem contar que essa nova forma de trabalhar trará muito
mais conforto para esse funcionário.”
Ester Bonança
Coordenadora do Fale 2.0 da TAM Linhas Aéreas
http://ideas.scup.com/pt/sac-20/qual-e-o-papel-da-criatividade-no-atendimento-de-midias-sociais/
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Os fundamentos do SAC 2.0 e Relacionamento
> Como planejar uma operação de SAC 2.0
> Como colocar em prática uma operação de SAC 2.0
> Como gerenciar uma crise 2.0
> Como manter uma operação de SAC 2.0
http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-iniciar-uma-operacao-de-atendimento-nas-midias-sociais/
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“Criar conexões com colaboradores, clientes e consumidores.” Sílvio Meira
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Por que marcas querem ser amadas?
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via @eduardomarostica
O que os clientes querem?
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Marketing 3.0
O futuro do marketing agora
é “centrado no ser humano”
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1)Ame seus clientes e respeite seus concorrentes – “A decisão
de comprar e ser fiel a uma marca sofre grande influência das emoções”. Conquistar afidelidade do consumidor, oferecendo-lhe valor e tocando suas emoções e espírito, alémde visualizar a concorrência de forma positiva, pois ao monitorá-la é possível detectarpontos fortes e fracos;
2) Seja sensível à mudança e esteja pronto para se
transformar – As empresas precisam fazer mais do que focar a manutenção de
marca, precisam estar atentas às mudanças do mercado, do comportamento doconsumidor e das questões de ordem global, assim, evita a obsolescência e a perda deinteresse por parte dos consumidores;
3) Proteja seu nome, deixe claro quem é você – No marketing, a
reputação da marca é essencial, principalmente nas redes sociais, onde os usuários seinfluenciam, buscam opiniões e comparam produtos antes do processo de compra. “Sedois produtos têm qualidade igual, as pessoas tenderão a comprar aquele cuja reputaçãoda marca for melhor”. Portanto, é preciso que a empresa deixe claro o seuposicionamento, missão, visão e valores;
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4) Um cliente é diferente do outro; procure primeiro
aqueles que podem se beneficiar mais de você – A
empresa não precisa atender a todos, mas é fundamental atender aqueles que estiveremmais prontos para consumir e se beneficiar da compra e do relacionamento;
5) Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo –
Definir preços justos em relação à qualidade para então refleti-la aos consumidores. Opreço deve ser adequado à qualidade do produto;
6) Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas –
Explorar os diversos canais possíveis de interação com os consumidores é cada vez maisimportante na Era da Informação, com destaque para as mídias sociais;
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7) Conheça seus clientes, cultive-os econquiste outros –Manter um bom relacionamento auxilia
a conhecer melhor as necessidades, desejos, preferências e ocomportamento dos consumidores. Devido à maior visibilidade dosdiálogos e recomendações entre os usuários, possibilitada pelainternet, é importante participar dessas conversas, e interagir comos públicos. A partir daí pode-se criar bons negócios;
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8) Não importa em qual setor você atue, será sempre no
setor de serviços – Em qualquer setor do mercado, é essencial servir o
consumidor. “Toda empresa é uma empresa de serviço, pois todo produto envolve umserviço” ;
9) Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio emtermos de qualidade, custo e entrega – A qualidade, o prazo de
entrega e o preço precisam ser cumpridos em respeito às promessas da marca feitas aosconsumidores, fornecedores e parceiros de canal. Aprimorar esses processos de negóciosé fundamental para manter a confiança do consumidor;
10) Colete informações relevantes, mas use sua
sabedoria para tomar a decisão final – Valorizar o conhecimento e
a experiência acumulada é tão importante quanto avaliar os impactos financeiros de umadecisão.
http://portalsac20.com.br/livro/os-10-credos-do-marketing-3-0-e-o-relacionamento-com-o-consumidor/
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http://www.dove.com.br/pt/Universo-Dove/Novidades/dove-adesivos.aspx
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http://www.brainstorm9.com.br/13672/advertising/cannes-lions-2010-gp-de-titanium-para-twelpforce-da-best-buy/
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Basicamente, você só apertar um botão e você está conectado a um especialista desuporte ao cliente via chamada de vídeo. Amazon afirmou recentemente que otempo médio para se conectar é pouco menos de 15 segundos, que é muito muitoimpressionante.
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http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/28293/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook.html
Mascote do Ponto Frio vendeu nada menos do que
R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer
investimento em mídia, usando apenas
os seus perfis sociais para divulgar as ofertas.
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Dicas de moda via web loja física franquias loja virtual
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http://pt.slideshare.net/Elife2009/planejamento-de-sac-20-do-comeo-ao-fim
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http://pt.slideshare.net/Elife2009/planejamento-de-sac-20-do-comeo-ao-fim
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www.navegg.combr
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FALE A LÍNGUA DO SEU
PÚBLICO!
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http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda
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• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
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“O artista vai aonde o povo está...”
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• Algumas possibilidades básicas:
– Redes sociais de nicho
– Redes sociais corporativas
– *Youtube e Slideshare
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• Algumas possibilidades básicas:
– Redes sociais de nichoMédicos e estudantes da área de saúde: http://www.imeds.com.br/
Advogados e estudantes da área de Direito: http://www.recursointerativo.com.br/
Acadêmica (professores e alunos): http://www.ebah.com.br/
Religiosas: http://facecatolico.net/ , http://www.tonafe.com.br/
Filmes e Séries: http://filmow.com/ , http://getglue.com/
Música: http://www.lastfm.com.br/ , http://grooveshark.com/ ,
Namoro: http://www.parperfeito.com.br/
GLS: http://leskut.com.br/ , www.gpride.net
Turismo: http://www.tripadvisor.com.br/
Vinhos: www.adegga.com
Mães: www.mulheremae.com.br
Moda: fashion.me (antigo ByMK)
Café: www.redesocialdocafe.com.br
Defensivos Agrícolas: inovadefesa.ning.com
Plásticos: www.rededoplastico.com.br
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TENDÊNCIA: E-COMMERCE
DE NICHO
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Sem preconceito!
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• Algumas possibilidades básicas:
– Redes sociais corporativas
– http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/como-redes-sociais-
corporativas-podem-estimular-a-inovacao
– http://www.socialbase.com.br/#
– https://www.yammer.com/
– https://www.byyou.com
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https://www.facebook.com/business/overview
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http://www.bluebus.com.br/viciado-em-likes-obra-de-artista-de-rua-tira-sarro-dessa-estranha-obsessao/
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http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Rafael-Teixeira/noticia/2014/01/os-usuarios-do-instagram-podem-ser-os-fotografos-da-sua-empresa.html
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br.linkedin.com/in/gutenbergalmeida/
http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-que-um-vendedor-deve-fazer-para-bater-suas-metas-em-2014/
http://www.varejo1.com.br/index.php/negocios-o-que-nao-fazer-no-linkedin/
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• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
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Comércio eletrônico no Face e no Instagram
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http://www.pedidadehoje.com.br/belo-horizonte
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http://sodet.biz/blog/100-mil-consultoras-natura-cadastradas-aqui-tem-natura/
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whatsapp-e-rodando-bairros
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Resumo da ópera:
1. Conhecerás o teu negócio2. Serás Estratégico3. Publicarás4. Interagirás5. Serás gentil [Gentileza gera gentileza]6. Serás discreto7. Não apelarás8. Estarás preparado9. Evitarás a polêmica10. Medirás
http://www.dp6.com.br/10-mantras-de-social-media-marketing/
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• Momentos da nossa conversa:
– Entendendo o cenário
– Atendimento nas Mídias Sociais
– Divulgando sua Marca no Ambiente Digital
– Vendendo na (com a) Rede
– Bônus: Você 2.0
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• Indicações de leitura:
– Gratidão | Gary Vaynerchuk
– Varejo 2.0 | José Cláudio Terra e Reneé Almeida
– Mídia Sociais Transformadoras | Beth Kanter
– Você é o que você compartilha | Gil Giardelli
– Cibercultura | Pierre Lévy
– High Tech, High Touch | John Naisbitt
– Linked | Albert-László Barabási
– Bônus: Você 2.0
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