Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI Ricardo L. dos Santos, Juliano A. Wickboldt, Roben C. Lunardi, Bruno L. Dalmazo, Lisandro Z. Granville e Luciano P. Gaspary
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
• Introdução
• Solução Proposta
• Processo de Diagnóstico
• Modelo de Informação
• Arquitetura Conceitual
• Root Cause Analyzer
• Outputs
• Conclusão
• Trabalhos Futuros
Roteiro
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Introdução
• Contexto
• A complexidade das infraestruturas de TI torna a tarefa de gerenciamento uma missão crítica
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tornou-se importante para o Gerenciamento de Processos de TI
• Gerenciamento de Mudanças de TI
• Dita a forma como uma infraestrutura de TI deve evoluir de maneira consistente e segura
• Determina como uma mudança deve ser conduzida
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Introdução
• Gerenciamento de Problemas
• Define como o ciclo de vida de problemas de TI deve ser gerenciado
• Os principais objetivos são
• Prevenir a ocorrência de problemas relacionados
• Eliminar problemas recorrentes
• Minimizar o impacto quando estes não podem ser impedidos
• Permite simplificar procedimentos que objetivam a detecção da causa raiz de problemas de TI, reduzindo os custos associados
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Introdução
• Cenário Atual
• Muitas organizações utilizam ferramentas que auxiliam na identificação da causa de falhas
• Quando não eliminam a assistência, por parte do pessoal técnico, lhes fornecem informações relevantes
• Possibilita a reutilização do conhecimento, o que resulta em uma redução de custos
• Porém, tais ferramentas possuem sérias limitações, entre elas
• Não possuem um padrão para descrever os casos, que são especificados manualmente
• Dificuldade na reutilização de casos
• Baixa manutenabilidade
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Introdução
• Problemas
• Diagnósticos frequentemente deixam de ser concluídos corretamente devido a desatualização dos casos
• A complexidade da infraestrutura de TI onde ocorre a falha é muitas vezes ignorada
• Dados de identificações anteriores não são considerados em novos diagnósticos
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Introdução
• Objetivos
• Propor um método interativo de identificação de causas de falhas em processos de mudança
• Baseado no histórico de identificação de falhas anteriores em atividades de mudança
• Considerando a visão atualizada da infraestrutura de TI, onde a falha ocorreu
• Otimizar o processo de identificação de causas de problemas em mudanças nas organizações reutilizando o conhecimento adquirido
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Iterative Diagnosis
Solução Proposta Processo de Diagnóstico
Incident Report Answered
Question
Root Cause Question
Selection
8
IR RC
Help Desk Root Cause
Analyzer
Operator
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Config. Mgmt.
Database
Diagnosis System
Change Management System
Change
Planner
Change
Designer
Solução Proposta Arquitetura Conceitual
Operator
9
Deployment
System CI CI CI
Diagnosis Log
Recorder
RC
Root Cause
Analyzer
Root Cause Analyzer
Input
Processor
Weight
Calculator
Question
Selector
Question
Verifier IR RC
CI CI CI CI CI L
RC RC RC
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Modelo de Informação
10
▲ determinesProblem
possiblesAnswers
determinesOthersQuestions
CategoryParentChild
1 1..*
0..1 1
0..1
1..*
*
ServiceProblem
SolutionCategory
* 1..*
ManagedSystem
Element
ManagedElement
Logical Element
EnabledLogical
Element
MessageLog
ExchangeElement
SolutionElement
*
QuestionCategory
RecordLog
RecordedAnswers
RecordedQuestions
Category
1
0..1
Question
RootCause
1..* *
1 1 1 1
1
0..*
PRS_ServiceInciden
t
PRS_Problem
Answer
0..1
1..*
RecordedProblem
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Log Log Log CI CI CI
Solução Proposta Root Cause Analyzer
11
Reports the
incident
CI
Priority
…
Operator
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Log Log Log CI CI CI
Solução Proposta Root Cause Analyzer
12
IDENTIFIES:
•Logs of previous diagnoses
•RCs, Questions and Answers (categories)
•Affected CIs
Operator
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
13
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
• Um exemplo de infraestrutura de TI
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
15
Log Log Log CI CI CI
CI Category
CI Category
Internet Third Party Services
WEB Server (215) System Computer System Server Web Server
DNS Server (423) System Computer System Server DNS Server
Apache 2.2 Software Web Server
PHP 5.0.2 Software Programming Language
Hard Disk Device Storage Devices
Network Card Device Network Cards
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
16
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
17
Log Log Log CI CI CI
Select questions and
answers based on the
categories of CIs
identified
RC RC RC RC RC
Configuration
Mgmt. System
Set of RCs, Answers, and Questions
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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RC
RC
RC RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC
RC RC
RC
System Computer System Server Web Server
Application Web Server
Device Network Cards
Third Party Services
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
20
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
21
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
23
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
26
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
![Page 27: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/27.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
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Questions RC 1 (10)
Questions RC 2 (20)
Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
Questions RC 1,3 (50)
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
28
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Root Cause Analyzer
29
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es
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5
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70
35
30
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Questions RC 1 (10)
Questions RC 2 (20)
Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
Questions RC 1,3 (50)
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
30
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
![Page 31: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/31.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
31
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
![Page 32: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/32.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Outputs
32
Question Path of Apache
cfg is Ok?
Question Network adapter
is configured?
Question Switch ports are
configured?
Question Exim is installed?
Question POP3 is running?
Question Apache is
installed?
Executions: 25 Answers: 88% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 22 Answers: 63,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 16 Answers: 93,7% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 66,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 18 Answers: 50% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 28 Answers: 71,4% YES
Operator’s Answer: NO
Question Switch is
reachable by
ping? Executions: 36 Answers: 77,8% NO
Operator’s Answer: YES
Question Server is
reachable by
ping? Executions: 41 Answers: 73,2% NO
Operator’s Answer: NO
Question Switch is up?
Executions: 48 Answers: 75% NO
Operator’s Answer: YES
Question Path of Apache
cfg is Ok?
Question Exim is running?
Question Path of Exim cfg is
Ok?
Question Exim is installed?
Question POP3 is running?
Question Apache is
installed?
Executions: 25 Answers: 88% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 22 Answers: 63,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 16 Answers: 93,7% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 66,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 86,6% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 8 Answers: 100% YES
Operator’s Answer: NO
![Page 33: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/33.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Solução Proposta Outputs
33
Question Path of Apache
cfg is Ok?
Question Network adapter
is configured?
Question Switch ports are
configured?
Question Exim is installed?
Question POP3 is running?
Question Apache is
installed?
Executions: 25 Answers: 88% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 22 Answers: 63,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 16 Answers: 93,7% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 66,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 18 Answers: 50% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 28 Answers: 71,4% YES
Operator’s Answer: NO
Question Switch is
reachable by
ping? Executions: 36 Answers: 77,8% NO
Operator’s Answer: YES
Question Server is
reachable by
ping? Executions: 41 Answers: 73,2% NO
Operator’s Answer: NO
Question Switch is up?
Executions: 48 Answers: 75% NO
Operator’s Answer: YES
Question Path of Apache
cfg is Ok?
Question Exim is running?
Question Path of Exim cfg is
Ok?
Question Exim is installed?
Question POP3 is running?
Question Apache is
installed?
Executions: 25 Answers: 88% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 22 Answers: 63,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 16 Answers: 93,7% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 66,6% NO
Operator’s Answer: YES
Executions: 15 Answers: 86,6% YES
Operator’s Answer: YES
Executions: 8 Answers: 100% YES
Operator’s Answer: NO
The ports of the Switch were not
configured properly
Path to e-mail files is wrong
![Page 34: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/34.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Conclusão
34
• A solução proposta mostrou-se exequível com as seguintes características
• Interatividade
• Considerando apenas a infraestrutura de TI afetada
• Baseada em informações de diagnósticos anteriores
• Reutilizando o conhecimento adquirido
• Melhorou o processo de identificação de causa raiz de falhas em mudanças de TI
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Trabalhos Futuros
35
• Melhorar o bootstrapping do sistema
• Melhorar o algoritmo de seleção
• Considerando outras métricas (idade)
• Considerando outros métodos de seleção (popularidade)
• Como avaliar apropriadamente a solução?
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Obrigado pela sua atenção!
Perguntas?
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Root Cause Analyzer
Weight Calculator Question Verifier
Solução Proposta Root Cause Analyzer
40
Input Processor Question Selector
CI CI L
RC RC RC Identif ication
based on
categories
Identif ication
based on IR
Identif ication
based on RCs
Calculates the
weight of RCs
Calculates the
weight of
Questions and
Categories
Calculates the
weight of
possible
Answers
Question with
higher level
Question that
has the
greatest weight
Category that
has the
greatest weight
Obvious?
Threshold
80% with the
same answer
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Questions RC 1 (10)
Questions RC 2 (20)
Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
Qestions RC 1, 3 (50)
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Questions RC 2 (20)
Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
Common Questions
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Proposed Solution Root Cause Analyzer
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How many
bits is the
application?
16 bits 32 bits
64 bits
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Common Questions
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Questions RC 4 (25)
Common Questions
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Questions RC 3 (40)
Questions RC 4 (25)
Common Questions
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Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
Questions RC 8 (12)
Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
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Questions RC 9 (2)
Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
Questions RC 8 (12)
Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Proposed Solution Root Cause Analyzer
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How many
bits is the
application?
16 bits 32 bits
64 bits
The devices
are well
plugged?
No Yes
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Questions RC 9 (2)
Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
Questions RC 8 (12)
Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
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Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
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Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
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XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Proposed Solution Root Cause Analyzer
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How many
bits is the
application?
16 bits 32 bits
64 bits
The devices
are well
plugged?
Network
card
detected?
No Yes
No Yes
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Questions RC 9 (2)
Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
Questions RC 8 (12)
Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
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Questions RC 9 (2)
Questions RC 6 (5)
Questions RC 7 (12)
Questions RC 8 (12)
Common Questions
Questions RC 5 (15)
Questions RC 10 (3)
Questions RC 11 (25)
![Page 61: Uma Solução para Identificação da Causa Raiz de Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022060201/559aa0c21a28ab02098b4729/html5/thumbnails/61.jpg)
XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores e Sistemas Distribuídos
Proposed Solution Root Cause Analyzer
61
How many
bits is the
application?
16 bits 32 bits
64 bits
The devices
are well
plugged?
Network
card
detected?
Network
card is
configured
correctly?
Network card
not
configured
No Yes
No Yes
Yes
No