UM ESTUDO SOBRE O MARKETING DE RELACIONAMENTO PARASATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA

MERCUR S.A.

Fábio Henrique Sprenger¹

Nicéia Wünsch²

RESUMO

O estudo foi realizado na empresa Mercur S.A, situada no município de Santa Cruzdo Sul, e tem como tema de estudos a fidelização e satisfação de clientes através domarketing de relacionamento, objetivando entender a importância do relacionamentocom clientes para satisfação e fidelização. O método de pesquisa utilizado será umestudo de caso e pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, com abordagemquantitativa dos dados. Procurou-se utilizar também visitas a empresa, relatandopontos observados na organização através de uma análise dos ambientes internos eexternos. Sobretudo, pode-se concluir que o investimento no relacionamento comclientes é um fator muito importante para empresa e se faz cada vez maisnecessário no mundo de mudança em que vivemos, pois mantendo orelacionamento continuo com seus clientes a empresa consegue proporcionarqualidade e atenção com o público com quem se relaciona, aumentando asatisfação, fidelização e consequentemente seus lucros.

Palavras-Chave: relacionamento, fidelização, satisfação, clientes.

ABSTRACT

The study was conducted at the company Mercur SA, located in the municipality ofSanta Cruz do Sul, and has the theme of studies the customer satisfaction andloyalty through relationship marketing, aiming to understand the importance of clientrelationships to satisfaction and loyalty. The research method used is a case studyand literature review of descriptive nature, with quantitative data approach. Therewere made visits to the company, reporting points observed in the organizationthrough an analysis of the internal and external environments. Above all, it can beconcluded that investment in customer relationship is a very important factor for thecompany and becomes increasingly necessary in the changing world in which welive, for keeping continuous relationship with its customers the company can providequality and attention with the public to whom it relates, increasing customersatisfaction, loyalty and consequently its profits.

Key words: relationships, loyalty, satisfaction, customers.

1 Introdução

1 Graduando em Administração – Faculdade Dom Alberto, de Santa Cruz do Sul – RS, email:fabiosprenger@yahoo.com.br.2 Administradora, Mestre em Agronegócios (UFRGS), Professora Orientadora. Faculdade DomAlberto, de Santa Cruz do Sul, RS, email: niceia.wunsch@domalberto.edu.br.

O estudo foi realizado na empresa Mercur S.A. que atualmente está

localizada em duas unidades em Santa Cruz do Sul uma localizada na Rua

Cristovão Colombo, 53 e a outra Avenida Presidente Castelo Branco, 1260. A

empresa também emprega diretamente cerca de 670 colaboradores. Dentre seus

produtos ícones estão a Tinta Tecido, Tinta Guache, Corretivo Líquido, Borracha de

Apagar, Elástico, Lápis de Cor, Giz de Cera, Pisos, Bolsa Gel, Bolsa para Água

Quente e Suportes.

A empresa Mercur S.A. em sua historia vem se reinventando e se adaptando

as mudanças de mercado com o passar dos anos, e com isso consegue ser uma

empresa sólida e transparente em suas relações. O segredo de sua longevidade tem

sido a preservação de sua essência: o cuidado com as pessoas, com o jeito de fazer

negócios, com a estabilidade financeira, com a sociedade e com o meio ambiente.

A partir de um novo pensar sobre os negócios, buscando alternativas para

uma nova forma de atuar a empresa assume atualmente o compromisso institucional

de UNIR PESSOAS E EMPRESAS PARA CRIAR SOLUÇÕES SUSTENTÁVEIS.

Este posicionamento está baseado em duas referências centrais: o foco nas

pessoas e a espontaneidade, com ênfase na contribuição da marca ao bem-estar.

Essas referências são norteadoras dos relacionamentos da Mercur com todos os

seus públicos.

Pensando nos padrões propostos pela empresa o problema de pesquisa

concentrasse em identificar a importância no investindo no relacionamento com seus

clientes para satisfação e fidelização dos mesmos.

O objetivo geral do estudo é mensurar através de dados e pesquisas a

importância do relacionamento com clientes e sua respectiva satisfação e

fidelização, observando o viés da sustentabilidade, na empresa Mercur S/A.

Os objetivos específicos ligados a colaborar na resolução da pergunta chave

são:

- Identificar a atuação da empresa perante seus clientes e sua visão

estratégica para com eles;

- Levantar informações de como a visão de sustentabilidade está ligado aos

clientes;

- Identificar questões para medir a satisfação e o reconhecimento dos

clientes.

Este trabalho justifica-se este trabalho pela empresa entender este novo jeito

de atuar, onde o foco é unir pessoas e empresas para criar soluções sustentáveis

em prol do bem estar conjunto, a fim de encontra clientes engajados com o

posicionamento da empresa através de relacionamento.

2 Gestão de Clientes

Gestão de clientes é algo que vemos como um conceito antigo nas empresas,

porém até os dias de hoje ela é utilizada, pois conhecer o perfil do cliente e esforçar-

se para agradá-lo é algo que toda empresa procura. A importância de fazer a gestão

de clientes é conhecer e detectar a preferência dos clientes para trazer retornos

positivos à empresa.

Muitas vezes, o cliente desconhece o alcance de certas coisas, e não adquire

um determinado produto por não saber como tirar proveito dele. Na hora de formular

uma estratégia, “mostre ao cliente tudo o que ele tem a ganhar.” (PRAHALAD, 2000,

p. 42-52).

Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação

com o cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade do

cliente e garante a diferença competitiva por muito mais tempo. E, há seis elementos

básicos que os clientes buscam, ao procurar um serviço: custo, competência,

confiabilidade, continuidade, customização e comunicação.

Em tempos de alta competitividade entre empresas, um bom atendimento

vale ouro. Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande

competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além de um

sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os

elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos

esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a

conquista da fidelidade.

Na definição de Peppers e Rogers (2000), a participação do cliente é

considerada uma medida de sucesso mais relevante que a participação de mercado,

demonstrando que a manipulação e a gestão dos clientes, ao longo do tempo, têm

maior importância para a empresa que mera aquisição de clientes.

Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação

com o cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade do

cliente e garante a diferença competitiva por muito mais tempo.

2.1 Marketing de Relacionamento

As empresas modernas vêm investindo cada vez mais em seus

relacionamentos com clientes, criando um diferencial competitivo para atração e

retenção dos mesmos. O relacionamento é um processo contínuo onde as empresas

empenham-se em reter clientes existentes e construir com eles relacionamentos

lucrativos e duradouros.

A definição mais abrangente do marketing de relacionamento seria o

processo pelo qual uma empresa constrói e mantém alianças de longo prazo com

seus clientes e compradores existentes e que trabalhem direcionados a um conjunto

comum de objetivo. (DIAS 2003, p312).

Além disso, Demo e Ponte (2008, p44) descrevem que o objetivo do

marketing de relacionamento é a fidelização de clientes. Relacionamentos são

construídos sobre familiaridade e conhecimento. A empresa do futuro estabelecerá

relacionamentos pessoais com clientes.

“A qualidade de um relacionamento com o cliente depende do trabalho em

equipe, portanto, a recompensa individual vai contar o desenvolvimento e o avanço

do relacionamento” (GORDON, 1999, p. 343)

Kotler e Armstrong (2004) afirmam que a chave para a construção de

relacionamnetos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o

cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornar clientes fiéis, e

clientes fiéis têm maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em

sua preferência.

2.2 Satisfação do Cliente

Neste vasto universo empresarial podemos identificar a satisfação do cliente

como uma forma de benefícios que a empresa pode proporcionar a ele, ou seja, a

satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas

precisam executar. Desta forma clientes satisfeitos repetem suas compras e falam

aos outros sobre suas boas experiências com os produtos ou serviços.

Segundo Kotler (2000 p. 58). “a satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)

percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.”

Para Kotler (2000, p 56), “o valor entregue ao cliente é a diferença entre o

valor total para o cliente e o custo total para o cliente” ou seja, o valor total para o

cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado

produto ou serviço e o custo total é o conjunto de custos em que os clientes

esperam encontrar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Um cliente não compra apenas o produto, mas sim à satisfação que ele o

proporcionará. Como o cliente compra satisfação, todos os bens e serviços

concorrem intensamente mesmo sendo totalmente diferentes, sirvam a funções

diferentes, sejam feitos, distribuídos e vendidos de maneiras diferentes – mas

constituem meios alternativos para que o cliente obtenha a mesma satisfação

(DRUCKER, 1964).

Para isso, as empresas devem estar preparadas e bem estruturadas para

atender todos os problemas que aparecem em uma relação com os clientes. É muito

importante que as empresas saibam usar as ferramentas de marketing

estrategicamente para ajudar no alcance de melhores resultados econômico,

financeiro e social, com a preocupação voltada para os benefícios que o seu produto

oferece para os clientes. (BISPO, 2008).

3. Sustentabilidade com Foco na Cadeia de Relacionamentos

Atualmente notamos que muitas empresas tornam comuns às praticas da

sustentabilidade em seus negócios, mas poucos pensam que expandir esta pratica

através de seus relacionamentos que podem trazer benefícios muito positivos em

relação ao tripé da sustentabilidade.

É preciso observar que os negócios foram criados em cima da competição

entre empresas aonde “criamos uma economia que não pode sustentar o progresso

econômico, uma economia que não pode nos conduzir ao destino desejado”

(BROWN, 2003, p.6). É com base neste apontamento que a mudança para o novo

paradigma da sustentabilidade propõe uma nova dinâmica e ordem para o mundo

atual, aonde esta relacionada principalmente à interação e cooperação entre

governos, empresas e sociedade civil organizada na construção de uma sociedade

mais justa e sustentável para todos.

A adoção de práticas de sustentabilidade em cadeias de relacionamento pode

ser analisada de forma proativa. Nesse contexto, a pro atividade de práticas

sustentáveis pode ser definida como a adoção de ações, realizadas voluntariamente

por empresas, com a finalidade de melhorar o desempenho ambiental e o

desempenho social, além das exigências legais. A empresa proativa afirma sua

preocupação e seu compromisso com a sociedade e o ambiente natural, em que

está inserida.

[...] Cabe às empresas, de qualquer porte, mobilizar sua capacidade deempreender e de criar para descobrir novas formas de produzir bens eserviços que gerem mais qualidade de vida para mais gente, com menosquantidade de recursos naturais. A inovação, no caso, não é apenastecnológica, mas também econômica, social, institucional e política [...](ALMEIDA, 2002, p.82):

Esta nova proposta de gestão voltada à sustentabilidade empresarial

representa inúmeras oportunidades de inovação e de novos negócios. Para tornar

tal contexto proveitoso, as empresas podem enxergar estas oportunidades de duas

maneiras: a de inovar aproveitando o próprio negócio da empresa e a outra a de

inovar ocupando novos mercados, ou seja, desenvolvendo novos negócios. Essa

não é uma tarefa fácil, mas é uma grande chance para sair à frente da concorrência

e, portanto, garantir o crescimento dos negócios.

Portanto, é cada vez mais necessária a busca por novas formas que

contribuam não somente para os negócios, mas também a construção de uma

sociedade sustentável. Investir em sustentabilidade empresarial é, além de um

comportamento ético, uma maneira de, indiretamente, contribuir para a perenidade

dos negócios, beneficiando no fim, a própria atividade empresarial.

As organizações ao inserir a sustentabilidade na formulação de suas

estratégias deverão contemplar o equilíbrio entre as necessidades econômicas com

a equidade social e o respeito ao meio ambiente, visando atender às necessidades

das gerações atuais e futuras do planeta.

Conforme Hoffman (2000), o desenvolvimento da estratégia ambiental deve

analisar os concorrentes, os parceiros, os produtos, as matérias-primas, as perdas e

os resíduos da empresa. O autor considera que esta estratégia deve ser direcionada

por quatro fatores: o mercado (composto pelos consumidores, associações,

concorrentes e consultores), os provedores de recursos (clientes, seguradoras,

fornecedores, bancos e investidores), os elementos coercivos (regulamentos locais,

legislação internacional) e os elementos sociais (instituições religiosas, organizações

não-governamentais, comunidade, academia, imprensa e poder judiciário).

Atender os clientes de forma sustentável é muito importante, pois desta forma

a gestão do negocio pode ser muito benéfica a empresa, trazendo retornos

positivos. Neste panorama, Weitz e Levy (2000) demonstram que vantagem

competitiva sustentável é uma vantagem sobre a concorrência que pode ser mantida

ao longo do tempo. Estabelecer uma vantagem competitiva sustentável significa

construir uma barreira ao redor de sua posição no mercado. Ao construir barreiras

fortes pode-se sustentar sua vantagem, minimizar a pressão da concorrência e

impulsionar os lucros por um período mais longo.

4 Metodologia

O trabalho realizado caracteriza-se por um estudo de caso na empresa

Mercur S.A, atualmente localizada em duas unidades em Santa Cruz do Sul uma

localizada na Rua Cristovão Colombo, 53 e a outra Avenida Presidente Castelo

Branco, 1260.

O objetivo geral foi mensurar através de dados e pesquisas a importância do

relacionamento com clientes e sua respectiva satisfação e fidelização, observando o

viés da sustentabilidade, na empresa Mercur S/A.

Os métodos utilizados foram os qualitativos e quantitativos, e ajudaram a

entender tanto em formar de números quanto na forma real os objetivos do trabalho.

Para complementar as informações foi utilizado método de bibliografia, exploratório

e descritivo. Fazendo assim, a comparação da revisão bibliográfica e sua

aplicabilidade na empresa, gerando conhecimentos nas aplicações práticas,

dirigidas à solução de um objetivo. E também foi utilizado método de questionário

para medir a satisfação dos clientes.

Visando uma assertividade maior em relação ao estudo foi desenvolvida uma

pesquisa com uma abrangência maior em nível de Brasil. A pesquisa foi aplicada

com diferentes clientes da empresa. Para conseguirmos as 187 respostas, a

pesquisa foi enviada para 3000 clientes de diversas regiões do país.

Esta pesquisa foi elaborada no em uma ferramenta do Google que se chama

Google Drive, que é uma ferramenta que permite criar formulários online para ser

enviados por email para as pessoas responderem. Com esta ferramenta

conseguimos aplicar a pesquisa de forma online proporcionando as pessoas uma

forma prática e rápida de responder, aonde os clientes acessava um link e

respondiam a pesquisa em 6 etapas.

A pesquisa foi envida por email aos clientes. Desta forma os clientes

acessavam o link disponível e respondiam a pesquisa. Acessando a pesquisa as

pessoas tinham muita praticidade em responder sendo as questões todas objetivas,

exceto uma que é foi dissertativa.

Por fim, os dados gerados no sistema do Google Drive e Sphinx, forma todos

analisados e comentados, fazendo uma comparação com o objetivo do estudo.

5 Análise e Descrição dos Resultados

A Mercur S.A., empresa estabelecida desde 1924, se preocupa em conduzir

as suas relações de acordo com padrões éticos e comerciais, através do

cumprimento da legislação. Seu Posicionamento Institucional contribui para que a

empresa possa, cada vez mais, buscar uma forma de atuar que tenha relevância

para as pessoas, grupos e sociedade, ou seja, unir pessoas e organizações para

criar soluções sustentáveis.

Perante todos os seus públicos, a Mercur assume o compromisso de unir

pessoas e organizações para a construção de soluções sustentáveis, baseadas no

propósito de engajamentos capazes de nos levar, cada vez mais, a construções

colaborativas e compartilhadas.

Esse novo posicionamento empresarial traz dúvidas quanto a sua atuação

mercado, sendo que nesse estudo buscamos entender como esse posicionamento

vem interferindo nos relacionamento com seus clientes.

Analisando o contexto do novo jeito de pensar e fazer negócios percebe-se

que a empresa esta bem estruturada com metas, objetivos e tem uma visão bem

definida daquilo que quer por isso a empresa se preocupa muito com o público com

quem se relaciona afim que atingirem todas as metas e objetivos propostos.

O gráfico abaixo nos mostra e afirma que em sua maioria as pessoas

entrevistadas 95% consideram ter um bom relacionamento com a Mercur, nos

mostrando que um bom atendimento pode gerar bons relacionamentos.

Gráfico 1: Relacionamento com a Mercur

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Visto que o propósito da empresa é unir pessoas e organizações para criar

soluções sustentáveis, podemos dizer que o bom relacionamento com os clientes é

peça fundamental nessa união, e é isso que nos mostra o gráfico abaixo aonde a

maioria dos entrevistados 54% acreditam que o relacionamento que empresa Mercur

proporciona vai alem da compra e venda de mercadorias.

Gráfico 2: Relacionamento ente empresa e cliente.

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Portanto entende-se que a postura de relacionamento praticada pela empresa

Mercur estimula maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia

de relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.

Fazendo uma ligação da postura praticada pela empresa Mercur com todos

os seus públicos procuramos compreender na pesquisa realizada se a empresa na

qual eles trabalham possuem políticas e praticas em relação à sustentabilidade

identificou-se um equilíbrio, aonde 55% das empresas possuem políticas e praticas

em relação à sustentabilidade e 42% não possuem.

Gráfico 4: Políticas e práticas sustentáveis

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Desta forma podemos notar que já possuímos parceiros em relação à

sustentabilidade é que ainda podemos conquistar muito mais.

Esta não adequação a políticas e praticas sustentáveis se da, pois muitas

empresas ainda só se preocupam em se relacionar com empresas que lhe ofereçam

preços e condição especifica relacionada à compra e venda de mercadoria. Por isso

existe a diferença entre clientes que dão preferência para compra de fornecedores

que possuem políticas e praticas sustentáveis. Foi o que mostrou o gráfico abaixo,

apontando que 52% consideram importante e 44% não consideram importante.

Gráfico 5: Preferência por empresas sustentáveis

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Neste sentido podemos identificar que o propósito da empresa vem

crescendo gradativamente com muito valor, oportunizando que mais parceiros da

Mercur possam entender a importância da sustentabilidade nas empresas e praticar

estas políticas em seu meio de negocios, incentivando assim mais posturas

proativas em benefício da sustentabilidade para que sejam incorporadas pelas

empresas clientes, no futuro.

A Mercur S/A tem direcionado suas estratégias e ações no sentido de unir

pessoas e empresas para criar soluções sustentáveis, tendo uma gestão

colaborativa. Esse posicionamento tem alterado a forma da empresa atuar no

mercado, na sociedade e com colaboradores. Diante disso foi elaborada uma

pergunta que pode nos ajudar a entender tal posicionamento. Com esta pergunta foi

possível identificar que 85% dos entrevistados concordam que os produtos e

serviços estão engajados com o posicionamento da empresa.

Gráfico 6: Posicionamento da empresa

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Com estes resultados podemos perceber que a maioria dos clientes com

quem a Mercur se relaciona já entende que a empresa esta se posicionando de uma

maneira diferente no mercado e que suas atitudes têm relevância para todos

envolvidos nesse processo sustentável aplicado pela empresa.

Como mostra o gráfico abaixo os clientes estão preocupados e concordam

que unindo pessoas e organizações empresariais podemos criar soluções

sustentáveis. Ou seja, 91% concordam com esta proposta.

Figura 1: Construindo soluções sustentáveis

Fonte: elaborado pelo autor, 2014.

Estas informações são importantes, pois através delas que pode ser

explorado ainda mais o relacionamento com empresas que estejam abertas para

novas idéias e que queiram contribuir para um mundo melhor para todos. Investir

neste relacionamento é muito importante.

Com estas analises é identifica-se que a empresa fez valer o seu

posicionamento e que os clientes em grande maioria já entendem o propósito da

empresa, fazendo com que cada vez mais todos possam colaborar para construção

conjunta de um mundo aonde os negócios possam ser realizados sempre

considerando o tripé da sustentabilidade, e não mais de uma forma competitiva de

crescimento sem saber as conseqüências desta devastação.

6 Considerações Finais

Com base nos resultados da pesquisa, identificou-se que o relacionamento

com clientes aplicado pela empresa Mercur por meio da sustentabilidade estimula

maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia de

relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.

Concluímos também que o relacionamento que a empresa Mercur tem com

seus clientes vai além da compra e venda de mercadorias, fazendo sentido ao

propósito da empresa e oportunizando que a articulação da Mercur com os parceiros

pode incentivar posturas proativas em benefício da sustentabilidade para que sejam

incorporadas pelas empresas clientes, no futuro.

Da mesma forma, os clientes avaliaram a satisfação em relação ao

atendimento da equipe interna e externa, onde se constatou que os clientes estão

satisfeitos com tal atendimento proporcionado pela empresa. Neste caso, entende-

se que o atendimento ao cliente é uma forma de se relacionar com o público e

conhecer melhor seus asseios e necessidades, para posteriormente oferecer a eles

produtos de qualidade e proporcionar serviços que tenham significados proativos,

podendo assim elevar o grau de satisfação de seus clientes.

Identificou-se também que a maioria dos clientes da empresa afirma ter um

bom relacionamento com Mercur. Acreditamos que este relacionamento se dá

devido à maior proximidade da equipe de vendas e atendimento com os clientes. Um

dos motivos pode ser que a equipe esta cada vez mais identificada com o propósito

da empresa, refletindo no mercado as estratégias estabelecidas.

Com relação às práticas sustentáveis realizadas pela empresa identificaram-

se alguns clientes que já possuem estas práticas estruturadas em seus negócios.

Essa confirmação se dá quando mais da metade dos entrevistados possuem

políticas e práticas sustentáveis nas empresas. Com esta visão a empresa Mercur já

visualiza parceiros de negócio que podem agregar em resultados positivos em toda

operação dos negócios.

As práticas sustentáveis vêm crescendo gradativamente na empresa, porém

alguns impactos negativos podem ocorrer, bem como dificuldade de lançamento

frequente de novos produtos no mercado, baixo conhecimento da marca da empresa

por parte do publico em geral, e pouca valorização das ações de sustentabilidade

por parte dos clientes.

Mas, com a gestão da sustentabilidade é possível agregar valor aos produtos

para que sejam percebidos pelos clientes como mercadorias de qualidade, tendo em

vista que o cliente faz a relação entre a qualidade do produto e a sustentabilidade.

Portanto, entende-se que a postura proativa de práticas sustentáveis da

Mercur estimula maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia

de relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.

Atualmente, o posicionamento da empresa Mercur é unir pessoas e

organizações para criar soluções sustentáveis, tendo uma gestão colaborativa. Isso

tem alterado a forma da empresa atuar no mercado, na sociedade e com

colaboradores. Com relação a este posicionamento constatou-se, por meio dos

dados coletados que a maioria dos clientes com quem a Mercur se relaciona já

entende que a empresa esta se posicionando de uma maneira diferente no mercado

e que suas atitudes têm relevância para todos envolvidos nesse processo

sustentável aplicado pela empresa.

Conclui-se que os clientes concordam, em sua maioria que os produtos e

serviços oferecidos pela Mercur estão engajados com seu posicionamento. Isso nos

leva a entender que o posicionamento da empresa, por mais que seja

incompreendido pelos concorrentes, tem impactos positivos na percepção dos

clientes e pode influenciar o meio empresarial na multiplicação deste tipo de

posicionamento.

Isso nos remete a concluir que o posicionamento da empresa quando

sincronizado com questões sociais, econômicas e somado a uma gestão que

prioriza a participação das pessoas em um formato preocupado com o ser humano e

com a qualidade dos resultados pode transformar as relações entre a empresa e

seus clientes.

Nesse estudo, foi possível concluir que a empresa Mercur está inovando em

um mercado cada vez mais competitivo, criando mecanismos que visam o

relacionamento com os clientes, sustentabilidade e o bem estar da sociedade em

geral. É perceptível a preocupação da empresa em produzir um sistema que tenha

relevância para as pessoas, grupos e sociedade, usando o mínimo de recursos

possível e poluindo menos.

Portanto, é cada vez mais necessária a busca por novas formas que

contribuam não somente para os negócios, mas também a construção de uma

sociedade sustentável. Investir em sustentabilidade empresarial é, além de um

comportamento ético, uma maneira de, indiretamente, contribuir para a perenidade

dos negócios, beneficiando no fim, a própria atividade empresarial.

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