Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
-
Upload
rahadiyan-danar -
Category
Documents
-
view
232 -
download
0
Transcript of Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
1/19
Tugas 7 Kelas: B
Mata Kuliah:
Pengelolaan Hubungan Pelanggan (CRM)
Semester Ganjil 2013/2014
Management
Dikumpulkan Tanggal 3 Januari 2014
Jam 12.00
Nama NRP
Rifqi Ahmad Naufal 5212100075
Rahadiyan Danar Aji 5212100124
Dheni Indra R. 5212100178
JURUSAN SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER
2014
Measuring, Analyzing, and Utilizing Return on Customer
(Perusahaan X, X3)
Komentar:
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
2/19
Page 1
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................................................... 2
BAB 1 ...................................................................................................................................................................... 3
Latar Belakang .................................................................................................................................................... 3
Permasalahan ..................................................................................................................................................... 3
Tujuan ................................................................................................................................................................. 3
BAB 2 ...................................................................................................................................................................... 4
Customer Lifetime Value ( CLV ) ....................................................... .............................................................. .... 4
Return on Customer ( ROC ) ............................................................................................................................... 5
Customer Value .................................................................................................................................................. 6
BAB 3 ...................................................................................................................................................................... 7
LTV 2011 ............................................................................................................................................................. 7
LTV 2012 ............................................................................................................................................................. 8
2011 yang di 2012 kan ........................................................................................................................................ 9
LTV Total ............................................................................................................................................................. 9
NPV ( Excel FOrmula) ................................................................................................................... ..................... 10
NPV Manual 2011 ............................................................................................................................................. 11
NPV Manual 2012 ............................................................................................................................................. 12
SUM NPV Manual ............................................................................................................................................. 13
ROC ................................................................................................................................................................... 13
Bab 4: Analisis dan Pembahasan .......................................................................................................................... 15
Analisa .............................................................................................................................................................. 16
Bab 5: Kesimpulan ................................................................................................................................................ 18
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
3/19
Page 2
DAFTAR GAMBAR
Table 1. Revenue 2011 ........................................................................................................................................... 7
Table 2. LTV 2011.................................................................................................................................................... 7
Table 3. Revenue 2012 ........................................................................................................................................... 8
Table 4. LTV 2012.................................................................................................................................................... 8
Table 5. 2011 yang di 2012 kan .............................................................................................................................. 9
Table 6. LTV TOTAL ............................................................................................................................................... 10
Table 7. NPV ......................................................................................................................................................... 11
Table 8. NPV Manual 2011 ................................................................................................................................... 12
Table 9. NPV Manual 2012 ................................................................................................................................... 12
Table 10. Total NPV Manual ................................................................................................................................. 13
Table 11. ROC ....................................................................................................................................................... 14
Table 12. Revenue Table ............................................................ ................................................................. .......... 15
Table 13. LTV, NPV, ROC ....................................................................................................................................... 15
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
4/19
Page 3
BAB 1
LATAR BELAKANG
Customer Lifetime Value merupakan nilai yang dicari setiap perusahaan, semakin
tinggi nilai dari suatu pelanggan semakin baik pula dari bisnis yang dijalankan perusahaan.
Costumer Lifetime Value menjadi momok dan juga menjadi panutan bagi setiap perusahaan.
Mengapa menajdi momok karena setiap perusahaan mengharuskan setiap perusahaan
mencari dan juga meningkatkan nilai dari setiap pelanggan dan menajadi panutan bial
perusahaan tersebutmemiliki banyak dari pelanggan mereka yang menjadi sumber nilai
perusahaaan, perusahaan menjadikan pencarian ipelangganbernilai tinggin ini menjadi
sebiuah kompetisi, semakin banyak dan semakin loyal pelanggan yang dimiliki, maka kan
semakin baik pula dari proses bisnis yang dimiliki sebuah perusahaan..
Customer Lifetime Value menghitung berapa nilai pelanggan perusahaan di masamendatang. Customer Lifetime Value menghitung dengan memprediksi berapa produk
atau jasa yang akan dibeli oleh pelanggan di masa mendatang, berdasarkan data-data
historis pembeliannya dan kemungkinan adanya cross selling dari produk lain yang
dilakukan oleh pelanggan dan up selling. Beberapa variabel yang digunakan dalam
menghitung CLV terdapat tiga dimensi, pertama yakni panjang yang menunjukkan nilai
waktu. Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena
menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut. Dimensi kedua adalah dimensi
lebar yang menunjukkan banyaknya pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh
pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif. produk atau jasa yang diberikan
sehingga perusahaan tersebut mampu memenangkan kompetisi terhadap pesaingnya
dalam memperebutkan hati pelanggan.
PERMASALAHAN
1. Bagaimana perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang?
2. Bagaimana perusahaan memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan
dibeli oleh pelanggan di masa mendatang?
3. Bagaimana perusahaan mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan?
4. Bagaimana perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling setelah
mengetahui nilai pelanggan?
5. Bagaimana perusahaan mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik
melalui segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif?
TUJUAN
Pencapaian yang diperoleh perusahaan setelah menggunakan Customer Value Time
sebagai berikut:
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
5/19
Page 4
1. Perusahaan dapat mengetahui nilai pelanggan di masa yang akan datang
2. Perusahaan mampu memprediksi jumlah dan jenis produk atau jasa yang akan dibeli
oleh pelanggan di masa mendatang
3. Perusahaan dapat mengetahui besar profit yang diberikan oleh pelanggan kepada
perusahaan4. Perusahaan dapat meningkatkan cross selling dan up selling
5. Perusahaan dapat mengidentifikasi dan mengenali pelanggannya dengan baik melalui
segmentasi basis pelanggan secara kualitatif maupun kuantitatif
BAB 2
CUSTOMER LIFETIME VALUE ( CLV )
Lifetime value ( LTV ), yang juga dikenal dengan customer lifetime value ( CLV ) adalah
metode pengukuran pelanggan, atau segmentasi pelanggan atas nilai dari pelanggan yang bisadiberikan kepada perusahaan atas transaksi yang dilakukanya kedepan dan pernah
dilakukannya dan dengan mendapatkan keuntungan untuk kebutuhan perusahaan. LTV bisa
didefinisikan sebagai berikut :
Lifetime value adalah sbuah nilai sekarang dari segala margin bersih yang didapatkan dari
sebuah hubungan pdengan pelanggan, segmen pelanggan atau kelompok pelanggan.
LTV bisa menjadi perkiraan di level individual customer, segmen pelanggan dan kelompok
pelanggan. Sebuah kelompok pelanggan adalah kelompok yang berisiskan pelanggan yang
memilki karakterisitik yang hamper sama satu dengan lainnya. Ini mungkin bagi perusahaanuntuk menjadi penguatan pelanggan. Tipe analisis seperti ini berguna, contohnya, untuk
menemukan cara yang lebih efektif dan atau lebih efisien dalam menguatkan pelanggan
dengan tipe high value customers.
[Francis Buttle, halaman 35]
Reichheld and Sasser mengindikasikan seberapa penting untuk melihat kedepan terhadap
penghitungan LTV dalam mengelola pelanggan dalam risetnya, ada 4 penyebab, yang
menjadi patokan dalam melihat kedepan yaitu :
1. Revenues growRevenues grow dari waktu ke waktu sebagai pelanggan membeli lebih banyak.
Sebagai contoh credit card contohnya dalam gambar, pengguna cenderung untuk
memperbanyak saldo mereka karena dengan begitu mereka lebih santai dalam
menggunakan kartu mereka untuk meningkatkan jumlah pembelian.
2. Cost-to-serve is lowerCost-to-serve dengan kondisi yang rendah, pelanggan akan melihat keuntungan yang
akan didapatkan dengan membeli barang dari perushaan tersebut ataupun jasa, selain
itu juga perushaan akan melihat dapt positifd denagn menekan biaya untuk
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
6/19
Page 5
menyajikan, karan dengan begitu ongkos produksi danongkos bisnis akan menjadi
lebih rendah..
3.ReferralsArahan dihasilkan berdasarkan keberadaan, kepuasan pelanggan melalui pembelaan
yang belum terselesaikan.
4. Higher pricesHigher pricer denag hal tersebut, perushaan akan melihat pergerakan pasara apabila
mereka melakukan kenaikan harga , namun itu juga tergantung dengan kondisi pasara
yang dimiliki perusahaan itu juag,sebagai contoh perushaan apple yang menjual
produnya diatas harga pasar namun masih banyak pelanggan yang membeli karena
kepercayaan yang dibentuk apple kepada pelangganya.
[Francis Buttle, Halaman 36]
RETURN ON CUSTOMER ( ROC )
Return on Customer adalah sebuah teori desain metrik yang mengukur akan efisiensi dari
nilai-nilai yang dimiliki oleng pelkanggan yang ada. Dibutuhkan studi analisis yang
komprehensif dan mengandung studi segmentasi yang terintegrasi dengan banyak hal, dari
studi hubungan erosi, dan juga analisis LTV yang lebih mendetail untuk menganalisis ROC.
Mensegmentasikan pelanggan bertujuan agar kita dapat menkategorikan pelanggan dengan
kesamaan yang lebih spesifik ( nilai-nilai yang dapat diberikan kepada perusahaan
berdasarkan kebutuhan dan keadaan perusahaan). Dengan pengelompokan yang spserti ini
perusahaan dapat melihat kualitas dan kuantitas dari seorang pelanggan yang dapat diberikan
nantinua juga.
Dengan menerapkan analisis berikut, perushaan dapat memberikan Turning Point pada
seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik
itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakah
hanya dalam jagaka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang.
ROC :
Dimana :
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
7/19
Page 6
Pengertian terhadap pelanggan sangatlah dibutuhkan untuk memamahami seorang pelanggan,
dan itu sangat dibutuhkan untuk menganalisis pelanggan agar dapat mengekstrasikan data
dan informasi yang dimiliki oleh pelanggan. Kematangan dari data internal dan proses
penyimpanan bersamaan dengan sebuah data-sharing organizational culture merupakan
Critical Pointdalam membangun studi ROC yang tepat. Beberapa dari informasi pelangganyang sangat penting dan bisa kita akses meliputi : demographic customer information,
customer revenue, customer transactions, customer channel usage, customer complaints,
claims, customer life stage, sophisticated cost allocation methodologies, dan seterusnya.
[Don Peppers, halaman 327]
CUSTOMER VALUE
Gambar 1 Customer Value Matrix
Terdapat lima kategori yang diperlihatkan di diagram, dan perusahaan harus membedakan
tujuan strategi untuk setiap kategori :
1. Most Valuable Customers (MVCs)MVCs adalah tipe pelanggan yang sangtal dicari oleh perusahaan, mengapa? Itu
semua dikarenakan dari aktivitas yang diberikan pelanggan kepada perusahaan yang
bisa dikatakan kecil namun kualitas transaksi yang diberikan sangat besar, Most
2. Growable Customers (MGCs).MGCs adalah pelanggan ytang memiliki nilai actual kecil namun memiliki potensial
yang sangta tinggi, selain itu juga pelanggan ini memeiliki aktivitas yangtinggi
namun nilai dari setiap transaksinya bisa dikatakan kecil.
3. Low-maintanence customersMempunyai nilai terkecil sekarang untuk perusahaan dan pertumbuhan pontensial
yang kecil. Tetapi mereka tetap memiliki sesuatu yang bernilai.
4. Super Growth CustomersDan inilah yang paling dicari perusahaan, setiap erushaan membutuhkan dan
menginginkan pelanggan yang seperti ini, karena, niali dari aktivitas dan juga jumlah
dari aktivitas yang diberikan ke perushaan sama-sama besar dan pelanggan sperti
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
8/19
Page 7
haruslah diberikan perlakuan yang berbeda dan special atas jasa yang diberikannya
kepada perusahaan.
[Don Peppers,Halaman 139]
BAB 3
LTV 2011
LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan
perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan
pelayanan, dengan memperhitungkan time valuedari uang.
LTV 2011 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2011, mulai dari kuartal 1 sampai
dengan kuartal 4 .
Table 1. Revenue 2011
Pada excel digunakan rumus seperti dibawah
Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah
Table 2. LTV 2011
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
9/19
Page 8
LTV 2012
LTV atau Live Time Value adalah Jumlah dari pendapatan yang diperoleh dari pelanggan
perusahaan selama masa transaksi setelah dikurangi total cost attracting, penjualan, dan
pelayanan, dengan memperhitungkan time valuedari uang.
LTV 2012 ini di dapatkan dari penjumlahan REVENUE 2012 mulai dari kuartal 1 sampai
dengan kuartal 4 .
Table 3. Revenue 2012
Pada excel digunakan rumus seperti dibawah
Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan SUM pada Excel didapat hasil seperti dibawah
Table 4. LTV 2012
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
10/19
Page 9
2011 YANG DI 2012 KAN
Hasil dari 2011 yang di 2012kandi dapatkan dari LTV 2011 x (1+0.05)1
Rincian nya adalah LTV 2011 yang didapat dari penjumlahan kuartal di kalikan dengan
penjumlahan 1 ditambah 0.05 yang merupakan discount rate pangkat selisih 2012 dengan
2011 yaitu 1 . Jika ditulis dengan rumus di excel adalah seperti dibawah :
Hasil Setelah di jumlahkan menggunakan rumus pada Excel didapat hasil seperti dibawah :
Table 5. 2011 yang di 2012 kan
LTV TOTAL
LTV total di dapatkan dari penjumlahan 2011 yang di 2012kandi jumlahkan dengan
LTV 2012 .
Pada excel digunakan rumus seperti dibawah
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
11/19
Page
10
Hasil LTV TotaL setelah di jumlahkan menggunakan rumus excel, untuk tahun 2011 sampai
dengan tahun 2012
Table 6. LTV TOTAL
NPV ( EXCEL FORMULA)
NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu
dari uang.
Rumus yang di gunakan seperti gambar di bawah ini dengan menggunakan fungsi pencarian
NPV yang telah disediakan =NPV( Discount rate,Value1 , Value2 ,.. )
Hasil Setelah dicari menggunakan rumus NPV pada Excel didapat hasil seperti dibawah :
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
12/19
Page
11
Table 7. NPV
NPV MANUAL 2011
NPV ( Net Present Value) adalah salah satu metode yang mempertimbangkan nilai waktu
dari uang. Rumus untuk menghitungnya adalah seperti dibawah :
Keterangan : Co = Nilai uang pada tahun hitung
Cn = Nilai uang dari tahun ke n
r = Discount Rate / Suku Bunga
Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n
merupakan tahun pertama yaitu 2011 .
=
1++
2
(1+)2
(1+)
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
13/19
Page
12
Dan hasilnya dari NPV 2011 :
Table 8. NPV Manual 2011
NPV MANUAL 2012
Cara Mencari NPV Manual 2012 Menggunakan Rumus :
Rumus yang digunakan adalah seperti dibawah dengan rincian bahwa r yaitu 0.05 (5%) dan n
merupakan tahun kedua yaitu 2012
Dan Hasilnya :
Table 9. NPV Manual 2012
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
14/19
Page
13
SUM NPV MANUAL
SUM NPV Manual ialah penjumlahan antara NPV Manual 2011 dan NPV Manual 2012
Dan Hasilnya Seperti table di bawah ini :
Table 10. Total NPV Manual
ROC
ROC adalah jumlah dari nilai jangka pendek dalam waktu t dan perubahan ekuitas pelanggan
dari t-1 ke t dibagi dengan total ekuitas pelanggan perusahaan pada waktu t-1
Rumus yang di gunakan dalam menghitung ROC pada Excel :
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
15/19
Page
14
Yaitu LTV Total dikalikan 2 Dan dibagi dengan Initial Customer Value,
Dan Hasilnya pada Table Di bawah Ini
Table 11. ROC
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
16/19
Page
15
BAB 4: ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Berikut adalah tabel yang menunjukkan tentang Revenue dari tahun 2011 sampai dengan
2012 . Tercatat mulai dari kuartal 1 sampai kuartal 2 .
Table 12. Revenue Table
Dan berikut adalah tabel hasil perhitungan yang menunjukkan tentang LTV , NPV , dan TOC
dari tahun 2011 sampai dengan 2012 .
Table 13. LTV, NPV, ROC
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
17/19
Page
16
ANALISA
Dari gambar diatas dapat diberikan uraian bahwasannya kami akan membagi
customer menjadi 4 golongan. Asumsi ini dilakukan bahwa dari 20 data customer perusahaan
A(A1) maka tidak ada customer yang termasuk pada golongan below-zero customer sebab
semua customer memiliki transaksi kepada perusahaan dan memberikan nilai keperusahaan.
Hal tersebut dibuktikan bahwa tidak ditemukan nilai minus (-) pada nilai ROC dan NPV.
Kemudian dilakukan definisi dari keempat golongan tersebut dengan memberikan
segmentasi atau penggolongan berdasarkan nilai dari ROC.
- Golongan 1 : merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang rendahterhadap perusahaan / Low-maintanance customers
- Golongan 2: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukuprendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable
Customers (MGCs).
- Golongan 3: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang cukuptinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers
- Golongan 4: merupakan golongan customer yang memiliki potensi yang palingtinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable
Customers (MVCs)
Untuk skala ROC yang akan gami gunakan untuk menentukan dimana posisi seorang
customer berada adalah :
Pada data ROC yang didapat nilai tertinggi yaitu 488.50% dibulatkan menjadi49% , lalu setelah itu dibagi menjadi 4 menjadi 120.25% maka nilai inilah yang
akan menjadi skala .
Golongan 1 akan mempunyai skala 1 120.25% , pada grafik akan digambarkan dengan warna merah .
Golongan 2 akan mempunyai skala 120.25% - 240.50% , pada grafik akan digambarkan dengan warna kuning .
Golongan 3 akan mempunyai skala 240.50% - 360.75% , pada grafik akan digambarkan dengan warna hijau .
Golongan 4 akan mempunyai skala 360.50% keatas , pada grafik akan digambarkan dengan warna ungu.
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
18/19
Page
17
Terlihat pada grafik diatas memiliki rincian seperti dibawah :
1. Jumlah Golongan 1 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangrendah terhadap perusahaan / Low-maintanance customers adalah sebanyak 5 orang
yaitu customer no. 1 , 14, 15 , 18 , 20 .
2. Jumlah Golongan 2 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangcukup rendah namun lebih tinggi jika dibandingkan dengan golongan 1 / Growable
Customers (MGCs) adalah sebanyak 4 orang yaitu customer no. 9 , 10, 13 , 16 .
3. Jumlah Golongan 3 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangcukup tinggi kepda perusahaan / Super Growth Customers adalah sebanyak 2 orang
yaitu customer no. 11 , 17
4. Jumlah Golongan 4 yang merupakan golongan customer yang memiliki potensi yangpaling tinggi jika dibandingkan dengan golongan customer lain. / Most Valuable
Customers (MVCs) adalah sebanyak 3 orang yaitu customer no. 5 , 12 , 19
0.00% 50.00% 100.00% 150.00% 200.00% 250.00% 300.00% 350.00% 400.00% 450.00% 500.00%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1819
20
107.86%
150.59%
137.53%
146.32%
389.03%
128.74%
140.91%
127.68%
162.30%
168.15%
250.79%
417.91%
216.23%
60.37%
92.18%
129.14%
333.92%
94.52%
488.50%
80.57%
ROC
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
-
7/22/2019 Tugas Pengelolaan Hubungan Pelanggan
19/19
BAB 5: KESIMPULAN
Dengan menerapkan analisis ROC, perushaan dapat memberikan Churning Point pada
seorang dan juga seluruh pelanggan dan mengetahui nilai dari seorang pealnggan yang baik
itu positif maupun negative, dan juga dapat mengetahui nilai seorang pelanggan apakah
hanya dalam jangka waktu yang singkat maupun jangka waktu yang panjang.
Dengan begini proses untuk retention customer dan defection customer akan mudah
dilakukan karena perusahaan tau mana dari banyak customer nya yang memiliki value yang
baik atau value yang buruk sebagai mana telah dijelaskan pada proses CRM .