repository.untag-sby.ac.idrepository.untag-sby.ac.id/724/1/ABSTRAK.pdfTUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS...
21
Transcript of repository.untag-sby.ac.idrepository.untag-sby.ac.id/724/1/ABSTRAK.pdfTUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS...
TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN
METODE SERVQUAL DAN QFD PADA RESTORAN
CARNIS SURABAYA
Diajukan Oleh:
Eka Erik Yulianto (1411406254)
PRODI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
2018
TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL
DAN QFD PADA RESTORAN CARNIS SURABAYA
Untuk memperoleh Gelar Sarjana
Strata Satu (S1) dalam Ilmu Teknik Industri
Pada Program Studi Teknik Industri
Fakultas Teknik
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Oleh:
EKA ERIK YULIANTO
NBI: 1411406254
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
2018
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Nama : Eka Erik Yulianto
NBI : 1411406254
Program Studi : Teknik Industri
Fakultas : Teknik
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN
METODE SERVQUAL DAN QFD PADA RESTORAN
CARNIS SURABAYA
Tugas Akhir Ini Telah Disetujui
Tanggal, 30 Juli 2018
Mengetahui/Menyetujui
Pembimbing
Ir. Setijanen Djoko,H,M.M.
NPP. 20410.90.0204
Dekan Fakultas Teknik
Universitas 17 Agustus 1945
Surabaya
Dr. Ir. H. Sajiyo, M.Kes.
NPP. 20410.90.0187
Ketua Program Studi Teknik
Industri
Universitas 17 Agustus 1945
Surabaya
Ir. Tjahyo Purtomo, MM.
NPP. 20410.90.0196
SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Eka Erik Yulianto
NBI : 1411406254
Program Studi : Teknik Industri
Perguruan Tinggi : Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Dengan judul menyatakan bahwa tugas akhir saya yang telah saya buat
dengan judul : “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE
SERVQUAL DAN QFD PADA RESTORAN CARNIS SURABAYA” adalah
hasil (orisinil) dan belum pernah diterbitkan/dipublikasikan dimanapun dan
dalam bentuk apapun.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya tanpa
ada paksaan dari pihak manapun juga. Apabila dikemudian hari ternyata saya
memberikan keterangan palsu dan atau ada pihak lain yang mengklaim bahwa
tugas akhir yang telah saya buat adalah hasil karya milik seseorang atau badan
tertentu saya bersedia diproses baik secara pidana maupun perdata dan kelulusan
saya dari Universitas 17 Agustus dicabutkan/dibatalkan.
Dibuat di: Surabaya
Pada tanggal: 5 Juli 2018
Yang menyatakan,
Materai 6000
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas 17 Agustus
1945 Surabaya :
Nama : …………………………..........................
Nomor Mahasiswa : …………………………………………..
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya karya ilmiah saya yang berjudul :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Perpustakaan Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya hak
untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam
bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Surabaya
Pada Tanggal : ………………………..
Yang menyatakan
(……………………………………….)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan Rahmat dan Karuni-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul: Analisis
Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan QFD Pada Restoran Carnis
Surabaya. Ini untuk memenhi salah satu syarat menyelesaikan studi serta dalam
rangka memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Strata Satu Pada Program Studi
Teknik Industri Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti tentu saja mendapat bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang membantu menyelesaikan penelitian ini, yaitu:
1. Ibu saya yang telah memberikan perhatian serta dukungan baik
dalam Doa’a semangatnya, dan materi.
2. Bapak Ir. Setijanen Djoko, H,M.M. dan Bapak Handy Febri Satoto.
ST,MT. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak
ilmu dan semangat bimbingan
3. Ibu Siti Muhimatul Khoiroh, ST.MT. selaku dosen pembimbing
pembantu yang telah mau membimbing dan memberikan banyak
ilmu yang bermanfaat serta semangat.
4. Bapak/Ibu dosen yang telah mengajarkan mata kuliah, serta staf
fakultas teknik industri universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
5. Terima kasih yang banyak untuk Pak Andre dan Pak Andi selaku
pemilik restoran carnis yang bersedia tempatnya di buat penelitian.
6. Kedua adikku Amel dan Nabila yang telah menyemangati dan
memberikan dukungan baik dalam do’a dan materi
7. Tante saya Yuli dan om Slamet yang tidak hentinya memberi
motivasi, semangat dan Doanya.
8. Terima kasih untuk teman-temanku PPNS ica, rizal, dilla, dkk yang
sudah membantu dan memberikan semangat selama ini
9. Terima kasih untuk dulur-dulurku crew carnis dapur, waiters dan
manajemen yang ikut membantu menyelesaikan skripsi saya.
10. Tidak lupa teman-teman saya jurusan teknik industri angkatan 2014
(Gembel in the Gang), elik, feby, olga, dea yang ikut membantu dan
memberikan semangat selalu
11. Terima kasih juga untuk nyemott yang selalu menemani dalam
mengerjakan skripsi dan selalu memberikan motivasi, semangat dan
Do’anya.
Semoga skripsi ini mampu memberi manfaat bagi pembacanya.
Apabila ada kekurangan dalam penulisan kritik dan saran penulis
harapkan. Terima kasih
Surabaya, 5 Juli 2018
Penulis
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL
DAN QFD PADA RESTORAN CARNIS SURABAYA
Restoran Carnis merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam
bidang kuliner yang terus berhubungan dengan pelanggan. Dengan demikian
perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan agar pelanggan
merasa nyaman dan puas, sehingga perlu adanya sebuah metode untuk mengukur
kualitas pelayanan di Restoran Carnis.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kualitas
pelayanan kepada pelanggan dan menentukan atribut yang paling berpengaruh
kepada kualitas pelayanan di Restoran Carnis. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode Service Quality (Servqual). Metode ini digunakan
untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dimensi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Hasil tersebut nantinya akan diintegrasikan dengan
metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu, untuk memberikan usulan
perbaikan kualitas pelayanan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi Tangiable dan Emphaty
memiliki kesenjangan terbesar dan variabel yang perlu ditingkatkan yaitu
tersedianya fasilitas internet yang lancar (wifi) dan perhatian terhadap kritik dan
saran yang diberikan oleh konsumen. Berdasarkan hasil House of Quality,
tindakan yang dapat dilakukan manajemen restoran carnis adalah dengan
melakukan training untuk meningkatkan kinerja karyawan, lebih mengontrol
makanan yang disajikan, memperhatikan kebersihan fasilitas dan ruangan, kontak
dengan pihak manajemen restoran, menyediakan kotak saran dan kritik, dan
melakukan peningkatan kualitas makanan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual, Quality
Function Deployment.
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND SERVQUAL QFD METHOD ON
RESTAURANT CARNIS SURABAYA
Restaurant Carnis is a company engaged in the field of culinary keep in
touch with customers. Thus the need for the improvement of the quality of
service provided in order to make customers feel comfortable and satisfied, so
the need for a method to measure the quality of service in restaurants Carnis.
The purpose of this study was to determine the level of service quality to
customers and determine the most influential attribute to the quality of service in
restaurants Carnis. The methods used in this research is a method of Service
Quality (Servqual). This method is used to identify and prioritize customer
satisfaction. The dimensions used in this research is tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty. The results will be integrated with
Quality Function Deployment (QFD), namely, to make a proposal for the
improvement of service quality.
The results of the analysis show that the dimension of Tangiable and
Emphaty has the biggest gap and the variables that need to be improved, namely
the availability of a smooth internet facilities (wifi) and attention to criticism and
advice given by the consumer. Based on the results of the House of Quality,
management actions that can be done is to do a carnis restaurant training to
improve the performance of employees, the more control the food that is served,
pay attention to the cleanliness of the facilities and the room, contact with the
management of the restaurant, providing suggestions and criticism, and make
improvements to the quality of the food.
Keyword: customer satisfaction, service quality, Servqual, Quality Function
Deployment.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SEMINAR TUGAS AKHIR .................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORIGINALITAS ....................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
ABSTRAK ................................................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 4
1.5 Batasan Masalah ............................................................................ 5
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 7
2.1.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan ................................................ 9
2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 9
2.1.3 Harapan Dan Persepsi (Kepuasan Pelanggan) ..................... 11
2.2 Pengertian Kualitas ..................................................................... 14
2.2.1 Manfaat Kualitas ................................................................... 16
2.3 Pengertian Pelayanan .................................................................. 17
2.3.1 Karakteristik Pelayanan ........................................................ 18
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 19
2.4.1 Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan ..................................... 20
2.5 Teknik Sampling ........................................................................ 21
2.5.1 Probability Sampling ........................................................... 21
2.5.2 Nonprobability Sampling .................................................... 22
2.6 Desain Kuesioner ...................................................................... 22
2.7 Skala Dan Pengukuran ............................................................... 23
2.7.1 Skala Likert .......................................................................... 23
2.8 Uji Kecukupan Data ................................................................... 26
2.9 Uji Validitas ............................................................................... 27
2.10 Uji Reabilitas ............................................................................ 27
2.11 Metode Servqual ..................................................................... 27
2.11.1 Definisi Service ................................................................. 27
2.11.2 Service Quality (Servqual) ................................................ 28
2.11.3 Pengertian GAP ................................................................. 32
2.12 Quality Function Deployment (QFD) ..................................... 35
2.12.1 Tujuan QFD ..................................................................... 36
2.12.2 Manfaat QFD ................................................................... 37
2.12.3 Tahapan-Tahapan QFD .................................................... 38
2.12.4 House of Quality ............................................................... 39
2.13 Penelitian Terdahulu ............................................................... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 47
3.1 Jenis Penelitian .......................................................................... 47
3.2 Studi Pustaka ............................................................................. 47
3.3 Identifikasi Masalah .................................................................. 47
3.3.1 Obyek Penelitian ................................................................. 47
3.3.2 Tingkat Pelayanan .............................................................. 48
3.3.3 Metode Yang Digunakan ................................................... 48
3.4 Pengumpulan Data Atribut Kualitas Pelayanan (Pembuatan
Kuesioner) ................................................................................. 49
3.4.1 Analisis Data Service Quality (Servqual) ........................... 52
3.4.2 Analisis QFD ...................................................................... 53
3.5 Waktu Penelitian ...................................................................... 55
3.6 Penelitian .................................................................................. 56
BAB IV PENGOLAHAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 61
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 61
4.2 Pengumpulan Data Konsumen ................................................. 61
4.2.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 61
4.3 Penentuan Jumlah Sampel ........................................................ 67
4.4 Uji Validitas ............................................................................. 67
4.5 Reabilitas .................................................................................. 69
4.6 Analisa GAP ............................................................................. 70
4.7 Pembobotan Menurut Konsumen ............................................. 73
4.8 Analisis Data Servqual ............................................................. 74
4.9 Analisis Quality Function Deployment .................................... 74
4.9.1 Penentuan Voice of Customer............................................. 75
4.9.2 Pengelompokkan Variabel ................................................. 76
4.9.3 Penyusunan Technical Requirement .................................. 77
4.9.4 Penentuan Relationship Antara Voice of Customer Dan
Technical Requirement ...................................................... 77
4.9.5 Hubungan Antara Voice of Customer Dan Technical
Requirement Dapat Dilihat Pada Tabel 4.7 ....................... 78
4.9.6 Perhitungan Technical Importance Dan Pengisian Column
Weight ................................................................................ 79
4.9.7 Penentuan Relationship of Technical Requirement
(Correlation Matrix) .......................................................... 80
4.9.8 Penyusunan Komponen Operating Goal/Target ................ 80
4.9.9 Penyusunan Prioritas Perbaikan Untuk Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan .......................................................................... 81
4.9.10 Analisa Benchmarking ..................................................... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 85
5.1 Kesimpulan................................................................................ 85
5.2 Saran .......................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BIOGRAFI
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Omset Restoran Carnis PerBulan .................................................... 2
Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pelanggan .......................................................... 25
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 43
Tabel 3.1 Atribut Kualitas Pelayanan ........................................................... 50
Tabel 3.2 Jadwal Kegiatan ............................................................................ 55
Tabel 4.1 Kuesioner Persepsi Dan Harapan Pelayanan Restoran
Carnis ........................................................................................... 62
Tabel 4.2 Uji Validitas Tiap Atribut ............................................................. 68
Tabel 4.3 Reabilitas Tiap Dimensi ................................................................ 69
Tabel 4.4 Analisa GAP Kualitas Pelayanan Restoran Carnis ....................... 70
Tabel 4.5 Voice of Customer ......................................................................... 75
Tabel 4.6 Pengelompokkan Variabel Berdasarkan Tingkat
Pengupayaan................................................................................. 76
Tabel 4.7 Hubungan Antara Voice of Customer Dan Technical
Requirement ................................................................................. 78
Tabel 4.8 Operation Goal Restoran Carnis ................................................... 80
Tabel 4.9 Daftar Prioritas Perbaikan ............................................................. 82
Tabel 4.10 Sebelum Dan Sesudah Di Renovasi ............................................ 83
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 8
Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual ...................................................... 32
Gambar 2.3 House of Quality ........................................................................ 40
Gambar 2.4 Fase QFD .................................................................................. 42
Gambar 3.1 Flowchart .................................................................................. 56
Gambar 3.2 Lanjutan Flowchart ................................................................... 57
Gambar 4.1 Matriks House of Quality .......................................................... 84
