TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM · Xây dựng chương trình hệ...

Xây dựng chương trình hệ thống bán vé máy bay

Sinh viên thực hiện: Nhóm 4- Lớp 13CĐ-TP1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN:

CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY

LỚP: 13CĐ-TP1

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

HỒ QUỐC TIẾN

PHẠM HOÀNG MINH

NGUYỄN VĂN TRIỆU

ĐỖ THÀNH LUÂN



Phần A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG

Bảng kế hoạch tổng quan:

I.Kế hoạch phỏng vấn

Hệ thống: Xây dựng chương trình quản lý bán vé máy bay.

STT

Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu

Ngày kết thúc

1 Quy trình bán vé Nắm rõ các nguyên tắc bán vé

28/09/2014

28/09/2014

2 Quy trình đặt vé

Hiểu tất cả các quy trình đặt vé của khách hàng

29/09/2014 29/09/2014

3 Quy trình hỗ trợ trực tuyến

Tìm hiểu về quy trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến

30/09/2014 30/09/2014

4 Quy trình thanh toán

Tim hiểu về các cách thức thanh toán khi mua vé máy bay

01/10/2014 01/10/2014

Người thực hiện: Hồ Quốc Tiến

Người được hỏi: Phạm Thành Trung Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến

Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62

Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1,

TP.HCM

Thời gian hẹn: 9h, ngày 28/09/2014 Thời điểm bắt đầu: 9h20’ Thời điểm kết thúc: 10h15’

Đối tượng:

Trưởng bộ phận bán vé

Dữ liệu thu thập là quy trình bán vé của đại lý

Người được hỏi là nhân viên bán vé

Chương trình:

Giới thiệu

Tổng quan về dự án

Tổng quan về phỏng vấn

Xin phép ghi âm

Ước lượng thời gian:

1 phút

2 phút

2 phút



Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề bán vé cho khách hàng Chủ đề 1:

Câu hỏi 1

Câu hỏi 2 Chủ đề 2:

Câu hỏi 1

Câu hỏi 2

Câu hỏi 3 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà anh cung cấp !

10 phút

10 phút

10 phút

10 phút

10 phút

Dự kiến tổng cộng: 55 phút

Người được hỏi: Phạm Thành Trung Người phỏng vấn: Hồ Quốc Tiến


Nguyễn Cư Trinh, p.Phạm Ngũ Lão, q1,

TP.HCM


Ch ủ đề 1:

Câu hỏi 1: : Xin chị cho biết khách hàng muốn đặt vé qua đại l{ như thế nào ?

Trả lời:Thường thì có 2 hình thức: -Trực tiếp: Khách hàng đến trực tiếp quầy vé của đại l{ để mua và thanh toán. -Qua điện thoại: Chỉ cần gọi điện thoại và nói rõ nhu cầu hành trình bay, họ tên chính xác khách bay là hành khách đã có thể có vé máy bay theo nhu cầu của mình. Việc thanh toán sẽ diễn ra khi khách hàng nhận được vé.

Câu hỏi 2: Còn hình thức đặt vé máy bay trực tuyến?

Trả lời: Hành khách sẽ đặt vé trên Webside airasiavietnam.vn của chúng tôi, hình thức thanh toán qua thẻ ghi nợ (các thẻ ATM thông dụng hầu như không hỗ trợ), sau khi tra vé khách hàng sẽ điền đầy đủ thông tin thanh toán của thẻ. Sau khi thanh toán xong, hành



khách sẽ nhận được một bản điện tử được gửi qua Email.

Chủ đề 2:

Câu hỏi 1: Thường thì với hai hình thức đặt vé trực tiếp tại quầy bán và hình thức đặt vé trực tuyến, khách hàng thường sử dụng hình thức nào nhiều hơn?

Trả lời:Đa số hành khách là đặt vé trực tiếp.

Câu hỏi 2: Chị có thể cho biết nguyên nhân hành khách lại chọn hình thức đặt vé trực tuyến không?

Trả lời: Do hình thức thanh toán Online vẫn chưa là hình thức hàng đầu tại Việt Nam. Khó khăn trong việc xuất hóa đơn, khách hàng sẽ phải tự cầm vé điện tử đến đại l{ để xuất hóa đơn

Câu hỏi 3: Nếu khách hàng lâu quen thì việc đặt vé của hành khách đó sẽ như thế nào?

Trả lời: Nhanh hơn đó, vì thông tin của hành khách thân thiết đã được lưu trữ lại, ngoài ra hành khách còn có thể thanh toán sau cũng được.

Nhận xét:

Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ

Người thực hiện: Phạm Hoàng Minh

Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh


nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-

TPHCM


Đối tượng :

Trưởng bộ phận tư vấn

Dữ liệu thu thập là quá trình tư vấn đặt vé cho khách hàng

Người được hỏi nhân viên tư vấn

Chương trình: Ước lượng thời gian:



Giới thiệu



Xin phép ghi âm Chủ đề cập nhật: Quá trình tư vấn đặt vé của hành khách.

Chủ đề 1:

Câu hỏi 1


Câu hỏi 1

Câu hỏi 2

Câu hỏi 3

Câu hỏi 4 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị đã cung cấp !

1 phút

2 phút

2 phút

15 phút

15phút

10 phút

10 phút

10 phút

10 phút

Dự kiến tổng cộng: 70 phút

Người được hỏi: Nguyễn Thị Hồng Trang Người phỏng vấn: Phạm Hoàng Minh



TPHCM .


Chủ đề 1:

Câu 1: Xin chị cho biết hành khách có thể đặt chỗ, mua vé máy bay của Airasia Vietnam bao lâu trước giờ khởi hành?

Trả lời: Hành khách có thể đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán ngay và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành đối với hình thức thanh toán sau.



Câu hỏi 2: Khách hàng có thể đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay không?

Trả lời: Đại lý sẽ cung cấp dịch vụ “Đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” cho khách hàng ngay trong quá trình đặt chỗ.

Chủ đề 2:

Câu hỏi 1: Xin chị cho biết khi khách

hàng bay cần mang theo giấy tờ tùy

thân gì ?

Trả lời: Đối với các chuyến bay quốc

nội, hành khách cần có một trong những

giấy tờ sau:

- Người lớn: Một trong các loại thẻ có

ảnh và có dấu xác nhận đều được chấp

nhận: CMT Nhân dân, CMT Quân đội,

CMT Công An, Giấy phép lái xe, Thẻ

đảng viên, Thẻ nhà báo, hộ chiếu.

- Trẻ em dưới 14 tuổi : phải có giấy

khai sinh, nếu trẻ em không đi cùng bố

mẹ thì còn phải có thêm giấy tờ ủy

quyền của bố mẹ cho người đi cùng trẻ

em.

Đối với các chuyến bay quốc tế:

hành khách cần có Hộ chiếu còn hạn sử

dụng và Visa nhập cảnh còn hiệu lực

nhập cảnh vào các nước dự kiến hành

khách đến.

Câu hỏi 2: Nếu hành khách đến muộn

giờ và không kịp làm thủ tục chuyến

bay. Vậy hành khách sẽ được giải quyết

như thế nào?

Trả lời: Nếu hành khách không làm thủ tục đúng giờ, hoặc không lên tàu bay trước khi máy bay khởi hành, cước vận chuyển hành khách đã thanh toán sẽ không được đại lý hoàn trả cho hành khách vì bất kz lý do gì.



Câu 3:Vé mua rồi có hoàn được không? Nếu được thì khách hàng phải làm như thế nào? Và mất phí bao nhiêu?

Trả lời:Vé có thể hoàn được tùy từng điều kiện hạng vé và hãng vé khách hàng mua.Trong trường hợp vé của khách hàng được phép hoàn, khách hàng có thể liên hệ liên hệ lại với nhân viên của Airasia Vietnam để yêu cầu hoàn vé.

Phí hoàn: Phụ thuộc điều kiện vé ( hạng đặt chỗ, trước ngày bay, sau ngày bay)

Câu hỏi 4:Nếu hành khách bị mất CMND và cũng không có cả bằng lái xe, làm thế nào để hành khách vẫn mua vé và đi được ?

Trả lời: Lúc đó hành khách sẽ hãy đến trụ sở công an phường/xã nơi hành khách đang cư trú và yêu cầu cấp giấy chứng nhận xác nhận nhân thân có ảnh đóng dấu giáp lai, khi đó hành khách được chấp nhận vận chuyển trên chuyến bay của chúng tôi.

Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ

Người thực hiện: Nguyễn Văn Triệu

Người được hỏi: Lê Văn Nam Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu



TPHCM .


Đối tượng:

Trưởng bộ phận giao vé

Người được hỏi là nhân viên giao vé



Dữ liệu nhập là quá trình giao vé

của đại lý

Chương trình:

giới thiệu



Xin phép ghi âm Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp thông tin.

Chủ đề 1:

Câu hỏi 1


Câu hỏi 1

Câu hỏi 2 Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung cấp !


1 phút

2 phút

2 phút

10 phút

10 phút

10 phút

10 phút

Dự kiến tổng cộng:45 phút

Người được hỏi: Lê Văn Nam Người phỏng vấn: Nguyễn Văn Triệu


Nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-

TPHCM


Chủ đề 1:

Câu 1: Xin anh cho biết khi nào thì đại

lý giao vé tận nhà cho khách hàng?

Trả lời: Khi những khách hàng đặt mua vé qua điện thoại chúng tôi sẽ hỗ trợ giao vé tận nhà cho khách.

Câu 2: Vậy khách hàng có phải chi trả

them khoản tiền nào về việc giao vé tận

nhà không?

Trả lời: Khách hàng không phải trả thêm khoản tiền nào về dịch vụ giao vé.

Chủ đề 2: Trả lời: Chúng tôi sẽ giao vé cho khách



Câu 1: Thường thì thời gian giao vé cho

khách hàng cách với khoảng thời gian

khởi nhành là bao nhiêu?

hàng với khoảng thời gian tối thiểu là 48 tiếng trước giờ khởi hành.

Câu 2: Thưa anh, các loại hình thức

giao vé cho khách hàng gồm những hình

thức nào?

Trả lời: Giao vé cho khách hàng gồm 2 hình thức chính: -Nếu khách hàng khách ở trong nội thành thì chúng tôi sẽ chuyển bằng phương tiện xe máy. -Còn hành khách ở các tỉnh khác thì bên đại lý sẽ gửi qua đường bưu điện cho khách hàng.

Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên

ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ

Người thực hiện: Đỗ Thành Luân

Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân

Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-TPHCM .


Đối tượng:

Trưởng bộ phận bán vé

Dữ liệu thu thập là quy trình thanh toán của khách hàng

Người được hỏi là nhân viên thu ngân

Chương trình:

giới thiệu




1 phút

2 phút

2 phút

Đánh giá chung: -Câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời. -Người phỏng vấn có vẻ hơi bận -Cân trả lời còn nhiều điểm chưa rõ. Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng vấn.



Xin phép ghi âm

Chủ đề cập nhật: Quá trình cung cấp thông tin.

Chủ đề 1:

Câu hỏi 1

Câu hỏi 2

Chủ đề 2:

Câu hỏi 1

Câu hỏi 2

Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn Xin cảm ơn các thông tin mà chị cung cấp !

10 phút

20 phút

10 phút

10 phút

Dự kiến tổng cộng hết: 55 phút Người được hỏi: Lâm Thị Bảo Trâm Người phỏng vấn: Đỗ Thành Luân

Địa chỉ: phòng vé máy bay Air Asia 62 nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-TPHCM


Chủ đề 1:

Câu 1: Đại lý của chị có những loại hình thức thanh toán nào?

Trả lời: Chúng tôi áp dụng các hình thức

thanh toán sau: - Chuyển khoản - Thanh toán trực tuyến - Thanh toán tiền mặt

Câu 2:Đối với khách hàng quốc tế có được thanh toán bằng thẻ tín dụng Visa

Card, Master Card không?

Trả lời: Ở các nước khác, bất kì điểm bán hàng hoặc công ty nào cũng sử dụng hình thức này. Nhưng ở Việt Nam, chỉ một số phòng vé chuyên nghiệp mới có thể đáp ứng yêu cầu này cho bạn chẳng hạn như đại lý của chúng tôi. Phí giao dịch thanh toán thẻ của hệ thống liên ngân hàng tại Việt Nam thông thường là 2.75% đối với thanh toán Visa Card hoặc Master Card

Chủ đề 2:

Câu 1:Chị cho em hỏi cách thức

Trả lời: Thanh toán ngay bằng thẻ nội địa



thanh toán khi mua vé máy bay trực

tuyến như thế nào?

Việt nam do các ngân hàng trong nước phát hành. Thanh toán sau trong vòng 12 giờ kể từ khi đặt chỗ và tối thiểu 12 giờ trước giờ khởi hành. Ngay sau khi thanh toán thành công, hệ thống sẽ thông báo giao dịch thành công kèm theo Mã đặt chỗ. Quý khách vui lòng lưu lại Mã đặt chỗ của mình để thuận tiện cho việc tra cứu thông tin hành trình và vé điện tử. Đồng thời hãng hàng không mà quý khách đăng ký sẽ gửi thư xác nhận thông tin hành trình và vé máy bay tới địa chỉ thư điện tử mà Quý khách đã đăng ký.

Câu 2: Phí tiện ích (lệ phí giao dịch) tại

các địa điểm ngân hàng và phòng vé là

bao nhiêu? Và lý do gì có thể dẫn đến việc

mua vé và thanh tóan qua mạng Internet

của hành khách không thành công?

Trả lời: Phí tiện ích thanh toán là

33.000VND tính trên mỗi giao dịch

thanh toán. - Do thẻ của quý khách không chưa

kích hoạt chức năng thanh toán online hoặc,

- Quý khách nhập sai thông tin về số thẻ, Tên chủ thẻ, ngày hết

hạn, số CVV hoặc

- Số tiền vé quý khách thanh toán vượt quá hạn mức mà ngân hàng

phát hành thẻ của quý khách cho phép hoặc thẻ của quý khách bị nghi

ngờ là thẻ giả mạo.

Nhận xét: Các câu hỏi khá dễ và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ

Đánh giá chung: -Câu hỏi ngắn gọn dễ trả lời. -Người phỏng vấn có vẻ hơi bận -Cân trả lời còn nhiều điểm chưa rõ. Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng vấn.

II.Mô tả chi tiết hệ thống và một số biểu mẫu.

1.1. Môi trường hoạt động của một đại lý bán vé.



Hiện nay, với nhu cầu đi lại của mọi người ngày càng tang và là

một phần thiết yếu trong công việc hằng ngày. Vì thế các đại lý

bán vé máy bay được khai trương nhiều nơi trên khắp cả nước.

Các đại lý có thị trường rất lớn và các hãng hàng không không

ngừng đưa ra các dịch vụ ưu đãi cho hành khách.

Một đại l{ bán vé máy bay thường cung cấp các loại vé và các dịch

vụ khác nhau. Các sản phẩm này do các hãng hàng không cung

cấp, các đại lý sẽ là đối tác trung gian giữa các hãng hàng không và

người tiêu dung. Các sản phẩm được cung cấp tới các đối tượng

khách hàng khác nhau từ khách hàng bán lẻ cho tới các đối tác

làm ăn lâu dài.

Đề tài được xem ở đây là “xây dựng chương trình quản lý bán vé

máy bay”.

1.2 Các hoạt động và nguyên tắc quản lý

Trong quá trình khảo sát thực tế, chúng tôi đã thu nhập được các thông

tin. Việc quản l{ kinh doanh được dựa trên nguyên tắc chung từ việc

bán vé, xuất vé, thanh toán, thống kê, tạo báo cáo tổn kết theo định kz.

Sau đây là các nguyên tắc quản lý:

Bán vé: Khách hàng mua vé có thể đến trực tiếp phòng vé hoặc đặt

trực tiếp qua điện thoại. Khi khách hàng được cung cấp đầy đủ thông

tin về lịch bay sẽ chọn chuyến bay mà mình muốn đi. Nếu chuyến bay

đó còn chỗ thì khách hàng có thể chọn loại vé và mua ngạy hoặc đã đặt

trước chỗ. Khi chuyến bay đã hết chỗ khách hàng có thể chờ để đăng k{

mua vé chuyến này nếu khách hàng nào đó đã mua vé hoặc đăng k{ đặt

chỗ nhưng đã trả vé hoặc hủy chỗ.

Khách hàng đã đặt chỗ phải đến mua vé phải chậm nhất là 48 giờ trước

khi chuyến bay cất cánh. Nếu trong thời gian ấy mà khách hàng không



mua vé thì coi như đã hủy viêc đặt vé và phòng vé sẽ xóa tên trong

danh sách đặt vé nếu cần

Xuất vé:khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục của đại lý thì nhân

viên bán vé kiểm tra thông tin hóa đơn, kiểm tra số lượng và tiến hành

bàn giao vé cho khách hàng, sau đó quá trình xuất vé được lưu trong sổ

xuất vé.

Thanh toán:các nhân viên kế toán dựa trên các hóa đơn trong sổ bán

vé và xuất vé để thực hiện thanh toán với các hãng hàg không.

Cập nhật: Mỗi ngày bộ phận bán vé và đặt chỗ sẽ duyệt lại tình hình

bán vé trong hai ngày tới. Nếu có trường hợp hủy vé đã đặt hoặc trả lại

vé thì thông báo cho hành khách đăng k{ chờ đến mua vé Nếu những

vé chờ không thể đáp ứng được thì thông báo cho khách hàng để họ có

thể lựa chọn tuyến sau. Đồng thời cung cấp thêm các thông tin cần

thiết cho chuyến bay như giờ khởi hành, sân bay đến, sân bay đi.

Cuối mỗi ngày, bộ phận kế toán in bản tổng hợp tình hình bán vé trong

ngày theo mẫu đã định sẵn.

Hoàn hoặc đổi vé: Khách hàng đã mua vé cho một chuyến bay nào

đó nhưng vì một l{ do nào đó mà không đi được thì có thể xác định lại

chuyến bay bất kz, chuyến bay cùng tuyến nào sau đó. Trong trường

hợp hành khách không thể đi được thì có thể trả lại vé đã mua bất kz

lúc nào trong vòng một năm kể từ ngày mua. Sau đó đại lý sẽ tiến hành

các thủ tục đổi vé. Đồng thời lưu lại trong sổ đổi vé gồm thời gian, tên

khách hàng, CMND, số lượng, mã chuyến bay.

1.3 Các biểu mẫu.

1.3.1 Phiếu thông tin đặt vé(BM1)



Air Asia Vietnam Nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-TPHCM

PHIẾU ĐẶT VÉ Trong nước Quốc tế Khứ hồi

-Tên khách hàng: ……………….. -Số CMND: ……………….. -Địa chỉ: ……………….. -Số điện thoại: ………………..

-Email: ……………….. -Nơi đi: ……………….. -Nơi đến: ……………….. -Hãng bay: ……………….. -Ngày đi: ……………….. -Giờ đi: ……………….. -Số lượng người lớn: ……… -Số lượng trẻ em: ……………….. -Hạng vé: ………………..

1.3.2 Hóa đơn bán vé(BM2)

Air Asia Vietnam Nguyễn Cư Trinh-P.Phạm Ngũ Lão-Q1-TPHCM Quyển số:…………………….. MST:0700516713 c Số PT: ……………………..

HÓA ĐƠN Ngày: ……………………..tháng……………………..năm 20….

Họ tên người nộp tiền:…………….. …………….……………..……………..……………..……………..……………..…………….. Địa chỉ: …………….. …………….……………..……………..……………..……………..……………..…………….. Lý do nộp: …………….. …………….……………..……………..……………..……………..……………..…………….. Số tiền: …………….. …………….……………..……Viết bằng chữ:……..……………..……………..……………..…………….. Giảm %:…………….. …………….……………..……Số tiền giảm:……..……………..……………..……………..…………….. Thàn tiền: …………….. …………….……………..……………..……………..……………..……………..…………….. Người lập phiếu Người nộp tiền Thủ quỹ Kế toán trưởng (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) (Ký, họ tên)



1.4 Sơ đồ phân rã chức năng

QUẢN LÝ

ĐẶT CHỖ

THU CHI

NHÂN VIÊN

TÀI KHOẢN

NGÂN HÀNG

CHI NHÁNH

CẬP NHẬT

KHÁCH HÀNG

CHUYẾN BAY

HÃNG BAY

THỐNG KÊ

CÔNG NỢ

SỐ VÉ ĐÃ BÁN

SỐ VÉ CÒN TỒN

BÁO CÁO

PHIẾU ĐẶT VÉ

HÓA ĐƠN NHẬP VÉ

HÓA ĐƠN XUẤT VÉ

GIỜ BAY

QUẢN LÝ BÁN VÉ MÁY BAY

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM · Xây dựng chương trình hệ...

Documents

Transcript of TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM · Xây dựng chương trình hệ...