TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA EMPRESA...
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Curso de Gestão de Recursos Humanos Artigo Original
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA EMPRESA MUNDO DOS FILTROSTRAINING AND DEVELOPMENT IN THE MUNDO DOS FILTROS
Brenda Mikaela Pereira dos Santos¹Edivalda Gomes¹Diel Gomes²¹Alunas do Curso Tecnológico em Gestão de Recursos Humanos²Professor orientador.
ResumoA execução de treinamento e desenvolvimento é imprescindível para tornar uma organização mais produtiva e competitiva. Este trabalho
tem como objetivo analisar a percepção dos operadores de telemarketing a respeito dos treinamentos oferecidos pela empresa. Para a
realização dessa pesquisa foram utilizados pesquisas bibliográficas, pesquisa de campo,questionário, gráficos, informações cedidas pelo
gestor responsável na área de telemarketing da empresa Mundo dos Filtros. A presente pesquisa teve base na importância do
treinamento e desenvolvimento de colaboradores dentro da organização. Diante do exposto, comprovase que os treinamentos
realizados dentro da empresa tornase imprescindível para que os colaboradores possam alcançar os objetivos propostos com mais
eficiência, colaborando para o sucesso tanto da empresa quanto do colaborador. O treinamento dentro da organização é muito
importante, aprimora habilidades e traz mais conhecimento e entendese que o treinamento não é uma despesa para a empresa e sim
um investimento que trará resultados positivos tanto para a organização quanto para o colaborador.
PalavrasChave: Treinamento, Desenvolvimento, Mundo dos Filtros(MDF).
AbstractsThe execution of training and development is essential to make a more productive and competitive organization. This work aims to
analyze the perception of telemarketers about the training offered by the company. To carry out this research were used library research,
field research, questionnaire, graphics, information provided by the responsible manager in the telemarketing area of the company World
of Filters. This research was based on the importance of training and development of employees within the organization. Given the above,
it proves that the training carried out within the company becomes imperative so that employees can achieve the proposed objectives
more efficiently, contributing to the success of both the company and the employee. The training within the organization is very important,
improves skills and brings more knowledge, it is understood that training is not an expense for the company but an investment that will
bring positive results for both the organization and to the employee.
Keywords: Training, Development, World of Filters (MDF).
Introdução
Em uma sociedade mais competitiva e
capitalista, as organizações precisam investir
cada vez mais em treinamento e
desenvolvimento. As empresas devem valorizar
seus funcionários dandolhes oportunidade de se
desenvolver dentro da empresa, pois quando se
investe em treinamento, o colaborador se sente
reconhecido, aumentando sua motivação e
produtividade. Um funcionário bem capacitado
desenvolve sua função com mais habilidade.
Sabese que o treinamento é o processo
em curto prazo que oferece condições que
facilitam a aprendizagem, diferentemente do
desenvolvimento que é em longo prazo que
aperfeiçoa a capacidade e a motivação dos
funcionários. O retorno é maior que o próprio
investimento, ou seja, um treinamento não será
uma despesa.
Este trabalho tem como objetivo analisar
a percepção dos operadores de telemarketing a
respeito dos treinamentos oferecidos pela
empresa.
A Empresa
A empresa MUNDO DOS FILTROS
MDF é líder no segmento de filtros em Brasília e
Entorno. Iniciou suas atividades por volta de
1985, tendo hoje mais de trinta anos de tradição e
gerando oportunidades de trabalho, sendo mais
dequarenta lojas distribuídas entre Brasília e
regiões do Entorno. Até o final de 2015 está
previsto a abertura de mais três lojas. Além do
seu produto principal filtro , a empresa ainda
atua navenda de eletro portátil, eletrodomésticos,
e utilidade doméstica em geral.
O MUNDO DOS FILTROS – MDF tem
como missão satisfazer seu consumidor final
investindo em suas instalações, com entrega ágil
e pontual, sendo uma empresa que visa em um
produto de qualidade junto com preço baixo.
Treinamento
Para Volpe (2009), treinamento remete a
um processo educacional de curto e médio prazo,
aplicado de maneira organizada, por meio do qual
as pessoas adquirem conhecimentos, posições e
habilidades em função de objetivos previamente
definidos dentro de uma instituição
organizacional, com o propósito de aumentar a
produtividade sem prejudicar ou influenciar em
seus comportamentos. Podese definir
treinamento como sinônimo de um processo que
oferece condições que facilitem a aprendizagem e
a plena integração das pessoas nas
organizações.Chiavenato (2009) defende a ideia
que o treinamento é imprescindível dentro de uma
organização, pois é o que prepara a pessoa para
o cargo que irá ocupar. Esse treinamento quando
bem aplicado e aproveitado traz resultados
positivos para a organização e ao colaborador,
pois a utilização desse recurso é feito na base de
estudos por profissionais competentes que
trazem fatos reais do mercado de trabalho. O
treinamento quando bem realizado não se torna
uma despesa para a organização, e sim um
investimento cujo retorno é altamente
compensador para a organização.
O treinamento deve ser realizado de
maneira sistêmica para aprimorar as habilidades
do colaborador, alinhando o perfil do funcionário
às exigências do cargo. Os investimentos feitos
para o treinamento dentro de uma organização
trará resultados positivos. O treinamento aumenta
a produtividade gerando mais competitividade no
mercado, uma vantagem competitiva entre seus
concorrentes. Geralmente as empresas treinam,
pois alguns colaboradores julgam necessário. As
empresas devem saber que seus lucros
aumentam quando elas investem na educação de
seus funcionários. O treinamento quando bem
utilizado pode ser uma ferramenta estratégica
para alcançar metas e objetivo organizacional e
profissional. Quando se investe em treinamento, o
retorno para a organização é profissionais
qualificados e motivados para realizarem suas
atividades de maneira eficiente melhorando os
serviços prestados pela empresa. Para o sucesso
da organização, ela precisa de colaboradores
bem treinados e capacitados. Devese ter uma
ideia positiva sobre treinamento, podese pensar
como um investimento e não como uma despesa,
devendo ser feito de forma periódicapara obter
resultados positivos (MILKOVICH E BOUDREAU,
2013).Autores como Wesley e Heinrich (2000)
acreditam que treinamento é um processo de
aprendizado. Segundo Maslow (1954) todo e
qualquer indivíduo tem necessidades a serem
supridas, ou seja, a motivação satisfaz a
necessidade, desde as mais simples (ir ao
banheiro, comer, beber...) até a mais complexas
(altoestima, realização pessoal).Segundo Marras
(2011) treinamento é um processo de assimilação
cultural em curto prazo que objetiva repassar ou
reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes
(CHA), relacionados diretamente à execução de
atividades e tarefas ou à sua otimização em seu
cargo ou função.
O processo de treinamento e
desenvolvimento vem passando transformações,
ditadas pela efervescência cultural e econômica
das empresas e de seus diversos ambientes, e as
principais tendências para o treinamento e
desenvolvimento coorporativo é a mudança de
percepção, de custos para o investimento, que
determina a necessidade de apresentar
resultados mensuráveis e o envolvimento das
pessoas como multiplicadores e dos gestores
como educadores (BOOG & BOOG, 2013). Em
Chiavenato (1999) há uma diferença entre
treinamento e desenvolvimento de pessoas,
apesar dos métodos serem parecidos a sua
perspectiva de tempo é diferente, enquanto o
treinamento está focado para o cargo atual.
Sabendo que o maior patrimônio da
empresa são as pessoas, as organizações devem
capacitar seus colaboradores, melhorando o
desempenho do indivíduo nas atribuições
exigidas pelo seu cargo aumentando a eficiência
e eficácia dos serviços oferecidos pela empresa.
Quanto aos tipos de treinamento, podem ser:
Treinamento no trabalho – mais utilizado , formal
interno, formal externo e à distância, e devese
observar o público alvo que deseja alcançar. O
treinamento possui seus riscos, e entre um deles
é o colaborador sair da empresa, e ainda pior,
trabalhar para seu concorrente. É por isso que as
empresas não têm investido tanto em treinamento
dentro das organizações (MARRAS,2011). Em
Carvalho (1993) os principais objetivos do
treinamento são: preparar os colaboradores para
a execução imediata das inúmeras tarefas; dar
oportunidade para o contínuo desenvolvimento
pessoal; mudar a atitude dos indivíduos.
Desenvolvimento
O desenvolvimento da organização está
diretamente relacionado à sua capacidade de
desenvolver pessoas e ser desenvolvida por
pessoas (DUTRA, 2009).
Com as constantes mudanças de
mercado, faz com que as empresas tenham que
acompanhar o ritmo dessas mudanças. O
desenvolvimento é mais complexo, pois é
embasado na experiência e tratase de uma
estratégia educacional realizado em longo prazo.
Para as organizações o grande desafio é mudar
as crenças, atitudes e valores, pois a empresa já
tem um padrão definido e quando a organização
modifica ou inova em algo, isso provoca incerteza
o que gera insegurança organizacional, porém é
imprescindível que as organizações se adaptem à
essas mudanças. As empresas modernas
investem nesse desenvolvimento contínuo do
individuo dentro da organização. Quando o
colaborador se desenvolve, a empresa também
desenvolve, e isso proporciona um clima
organizacional favorável (LACOMBE, 2011).
É o resultado de um esforço exercido por
algum tempo para alcançar aquilo que você
almeja dentro da organização, e buscar observar
e aprender com as pessoas mais experientes.
Realizando o trabalho com êxito, pode
proporcionar aos colaborados uma oportunidade
de evoluir profissionalmente dentro da
organização. O colaborador faz parte da
organização a qual trabalha, dessa forma a
empresa não quer que seu funcionário se
aposente da mesma forma ou no mesmo cargo o
qual ele entrou, pois quando o individuo cresce na
empresa, isso proporcionaum retorno para a
organização (CHIAVENATO, 2009).
Segundo Robbins (2009) para o
colaborador realizar suas atividades de acordo
com os requisitos exigidos pelo cargo ele deve ter
um conhecimento específico, e o indivíduo só terá
um bom resultado se a empresa usar
mecanismos que auxilia no treinamento e
desenvolvimento de um cargo específico,
diminuindo possíveis falhas nos processos
efetuados, aumentando a qualidade dos serviços
da empresa e evitando desperdícios.
O desenvolvimento inclui não apenas o
treinamento, mas as experiências da carreira,
sendo de longo prazo com a finalidade de
aprimorar as capacidades dos colaboradores de
uma organização, para que eles se sintam
membros da organização(MILKOVICH E
BOUDREAU, 2013).
LNT – Levantamento de Necessidade de Treinamento
Segundo Pacheco (2006) Levantamento
de Necessidade de Treinamento (LNT) significa
identificar as necessidades de treinamento dentro
das organizações. Esse levantamento vem
ganhando cada vez mais espaço dentro das
empresas, onde é muito mais vantagem investir
em treinamento, valorizando os colaboradores
que ali já estão, oferecendo oportunidades de
desenvolver dentro da empresa, porém os
responsáveis (os gerentes e equipe do RH)
devem observar os tipos de treinamento que
devem ser aplicado, e quais setores que
necessitaram de treinamento, pois, segundo
Marras (2011), os treinamentos devem ser
aplicados de acordo com cada função e as
necessidades organizacionais. A organização
deve oferecer cursos de capacitação específicos
para cada cargo ou função da empresa, para que
o colaborador possa colocar em prática o
conhecimento que lhe foi passado desenvolvendo
assim suas tarefas de forma eficiente.
O primeiro contato que se deve ter
quando trata de levantamento de necessidade de
treinamento é a com a fase conhecida como
diagnose, que visa prevenir e corrigir falhas. Toda
empresa tem suas necessidades e devem ser
supridas conforme suas peculiaridades. Existem
alguns modelos de LNT, porém a mais
recomendada é a LNT por competência, todavia a
empresa já deve ter identificado suas
competências e ter um modelo de avaliação.
Após obter as informações necessárias essa
avaliação vai definir onde treinar e o que treinar,
esse tipo de treinamento será realizado com base
nos resultados obtidos, alinhados ao objetivo
(MARRAS, 2011).
Esse levantamento sempre é aplicado no
final do ano, onde são verificadas todas as
necessidades do ano, para que o treinamento
seja realmente eficaz, antes deve ser feita uma
análise do programa do ano anterior, avaliando o
retorno dos treinamentos oferecidos com relação
aos resultados esperados, para que a análise
sirva como tomada de decisão (MARRAS, 2011).
É importante a realização desse
levantamento para que se obtenha um
diagnóstico das reais necessidades da empresa
em relação ao treinamento, para que ela possa
investir corretamente evitando gastos
desnecessários (BOOG, 1980).
Com base nestes pressupostos, conclui
se que uma empresa só tem a ganhar quando
investe em treinamento, seja ela pertencente a
qualquer ramo de atuação, pois, tendo em seu
quadro de funcionários pessoas qualificadas e
criativas com capacidade de intervir na
organização e no processo produtivo, a empresa
terá grandes chances em maximizar seus
resultados, minimizar seus custos, oferecendo
aos seus clientes serviços e produtos de
qualidade (BOOG, 1982).
Segundo Marras (2011) o levantamento
de necessidades de treinamento é o primeiro
passo do processo do sistema de Treinamento e
Desenvolvimento (T&D). O objetivo do LNT é
analisar carências cognitivas e técnicas relativas
ao trabalho onde o individuo deve apresentar
características exigidas pelo cargo. Essas
carências do colaborador geram ineficiência
indesejada pela organização, onde se inicia lá no
processo de Recrutamento e Seleção (R&S). A
empresa ao recrutar e selecionar candidatos, ela
prioriza quem aparentemente preenche as
características desejadas pelo cargo, mas nem
sempre isso é possível.
É no LNT que verificase as exigências do
cargo e os tipos de conhecimento, habilidade e
atitude que cada indivíduo possui, logo depois de
identificada essas carências vem a fase de
programar ações de treinamento para ajustálas.
O processo de T&D é composto de quatro etapas
sendo dividas em: Diagnóstico, planejamento ou
programação, execução e avaliação (MARRAS,
2011)
É no processo de diagnóstico
queinvestigase as pessoas quem deve ser
treinadas e que tipo de conhecimento elas
necessitam receber para que melhore seu
desempenho na realização de suas atividades. O
objetivo de se realizar esse tipo de levantamento
é analisar se o perfil do colaborador coincide e
preenche as exigências requeridas pelo cargo.
Essa coleta de dados deverá ser ampla, ou seja,
do geral ao particular para que se obtenha um
resultado mais concreto. Nessa etapa que são
levantadas informações para que então se
planeje o treinamento (MARRAS, 2011).
O segundo passo é o planejamento.
Essa etapa organiza e prioriza atividades
observando o objetivo do treinamento e os
recursos disponíveis para que supra as
necessidades gerais. É na fase do planejamento
que se verifica e prioriza alguns aspectos
fundamentais para programar o treinamento.
Após levantar algumas informações que ajudarão
nesse processo de planejamento, tais como: se a
necessidade é permanente ou passageira, será
administrada em quantos módulos, qual a
extensão ideal do módulo, quantidade de
treinando e quantos setores atingem.
Posteriormente, ao encontrar respostas positivas
organizase e priorizar questões para que então o
planejamento seja executado conforme o previsto
(MARRAS, 2011).
A terceira etapa é a Execução. Após
definir prioridades na etapa de planejamento, se
executa conforme planejado, ou seja, a fase de
execução é a exposição prática do se planejou. A
qualidade da aplicação do módulo e a eficiência
dos resultados são princípios que devem ser
observados (MARRAS, 2011).
Conforme Marras (2011) o quarto e último
passo é o de Avaliação, sua finalidade é verificar
e comparar os resultados obtidos e os objetivos
esperados pela organização. Todo treinamento
realizado deve ser bem planejado para que possa
mensurar os resultados que conseguiu alcançar.
O treinamento deve ser precedido pela
etapa de levantamento de necessidades para que
sejam oferecidos os cursos de que os
colaboradores realmente precisam. Em seguida,
é preciso fazer um plano cuidadoso para cada
evento de treinamento identificado na etapa
anterior. Cada etapa contemplará o objetivo geral
e os específicos que permitirá avalialo
posteriormente. Além disso, deve incluir a
distribuição das turmas e dos participantes, os
conteúdos programáticos e as técnicas de ensino,
bem como os diversos critérios de avaliação. Isto
feito será preciso divulgar os cursos
antecipadamente e confirmar os participantes.
Finalmente podese iniciar a fase de execução e
logística finalizando com avalição
(BOOG&BOOG, 2013).
Diagnóstico do treinamento
Conforme Chiavenato (1989) diagnóstico
da situação representa o levantamento e a
análise que dão subsídio ao plano de
treinamento. O levantamento das necessidades
responde basicamente a duas questões iniciais:
quem deve ser treinado?O que deve ser
aprendido?
É nesse ponto que a área de T&D faz sua
primeira análise comparativa entre o perfil atual
do trabalhador e as exigências organizacionais.
Planejamento e programação
Segundo Davis (1973), Essa área dos
recursos humanos do T&D é de suma importância
pelo papel integrador que lhe cabe. É a ponte de
ligação entre as políticas, diretriz e ações formais
e informais que conduzem as relações
organizacionais enquanto indicadores da cultura
empresarial e seus agentes multiplicadores dos
indivíduos que compõem essa 'sociedade'.
Segundo Marras (2011),dentro do
planejamento e programação é onde se escolhe o
instrutor que irá ministrar o treinamento. O
instrutor transmite as informações a um grupo
maior de pessoas com a possibilitando para que o
treinando formule perguntas, ou pensem em
novosesclarecimentos. Esse instrutor é da própria
organização, onde é sugerida uma reunião bem
planejada. A comunicação em dois
sentidosfavorece maior participação dos
treinandos,dandolhes a possibilidade de expor
suas ideias como também de ouvir ideias novas
dos colegas que também estão sendo treinados.
As técnicas utilizadas pelos instrutores na
aplicação de módulos de treinamentos que
variam conforme a situação e o objetivo de cada
treinamento, ou grupo de treinando e etc.
Cabe ao planejamento, em segundo
plano, organizar as prioridades entre o necessário
e o possível, enfocando os recursos disponíveis e
as necessidades gerais.
Execução do treinamento
Para Milkovich (2000) a execução é a
aplicação prática daquilo que foi planejado e
programado para suprir as necessidades de
aprendizagem detectadas na organização. É a
“linha de produção” do T&D. A área de T&D deve
ter, a princípio, duas grandes preocupações com
a execução dos módulos de treinamento:
Qualidade na aplicação dos módulos e eficiência
dos resultados.
É na fase de planejamento que se verifica
quais são os instrumentos necessários para as
técnicas de treinamento, tais como: apostilas,
quantos módulos, matérias didáticos necessários.
A empresa utilizou como instrumento de auxílio
no treinamento cartazes, folders e apostilas além
de auxiliarem no dia do treinamento. As apostilas
são bem elaboradas e acompanham os slides
para melhor orientação dos colaboradores e para
tirar dúvidas e auxiliar na hora de executar
algumas atividades novas. Quando os
treinamentos são bem ministrados com o auxílio
de matérias didáticos de qualidade será mais fácil
de alcançar o objetivo do treinamento. O
investimento em folders, apostilas trará
resultados positivos a curto , médio e longo prazo.
(CHIAVENATO, 2001).
Avaliação
Essa avaliação deve ser mensurável
quando comparado ao objetivo da empresa com
os resultados obtidos. Todo treinamento deve
avaliar o indivíduo para que assim possa ter o
feedback para começar realizar alterações ou
permanecer com o tipo de treinamento proposto
pela organização (MARRAS, 2011).
MATERIAIS E MÉTODOS
Segundo Gil (2008, p.27) método é o
caminho para se chegar a um fim, composto por
um conjunto de técnicas para adquirir
conhecimento, ou seja, um caminhomais fácil
para atingir um determinado objetivo.
De acordo com Gil (2008), o objetivo da
ciência é chegar à veracidade dos fatos, porém o
que distingue o conhecimento científico dos
demais conhecimentos é sua verificabilidade, em
outras palavras, é determinar o método ou
trajetória que permitiu chegar a esse
conhecimento. Em Marconi e Lakatos (2003) diz
que a ciência não é o único caminho de acesso
ao conhecimento e à veracidade, porém o
conhecimento científico é real e baseiase em
fatos. É sistemático por se tratar de ideias lógicas
e organizadas, e não por conhecimentos
desconexos e possui a verificabilidade como
característica principal.
Conforme Gil (2008) a pesquisa
bibliográfica é desenvolvida apartir de material já
elaborado de livros e artigos científicos, a
principal vantagem da pesquisa reside no fato de
permitir ao investigador a cobertura de uma gama
de fenômenos muito mais amplos do que a
aquela que poderia pesquisar diretamente.
Marconi e Lakatos (1991) compreende que as
pesquisas bibliográficas estãodivididas em oitos
fases distintas: escolha do tema, elaboração do
plano de trabalho, identificação, localização,
compilação, fechamento, analise, interpretação e
redação.A seguinte pesquisa bibliográfica neste
trabalho abordou livros de autores nacionais e
internacionais reconhecidos academicamente.
Segundo Marconi e Lakatos (2003),
pesquisa de campo é um instrumento de
pesquisa que propõe respostas para um
determinado problema. Sendo um trabalho
minucioso com o objetivo de levantar informações
de acordo com as oportunidades que a empresa
apresenta. O tipo de pesquisa de campo utilizado
neste trabalho foi o exploratório que conforme
Marconi e Lakatos (2003) é realizada uma
investigação com o objetivo de solucionar
problemas desenvolvendo hipóteses com
procedimento sistemático, proporcionando uma
intimidade maior entre o pesquisador e o fato
para uma pesquisa mais precisa.
Segundo Gil (2008), a pesquisa
documental assemelhase muito à pesquisa
bibliográfica. A única diferença entre ambas está
na natureza das fontes. Enquanto a pesquisa
bibliográfica se utiliza fundamentalmente das
contribuições dos diversos autores sobre
determinado assunto, a pesquisa documental
valese de materiais que não receberam ainda um
tratamento analítico, ou que ainda podem ser
reelaborados de acordo com os objetivos da
pesquisa.
Para a classificação dos tipos de
pesquisa, foi adotada a proposta de Vergara
(2013) que sugere dois critérios básicos quanto
aos fins e quanto a meios.
Dessa forma quanto a meios foram
realizados.
a) Pesquisa bibliográfica com base em
autores conceito dos que se dedicam
ao tema treinamento e
desenvolvimentos encontrados em
livros e redes eletrônicas.
b) Pesquisa de campo realizado na
empresa mundo dos filtros.
Quanto aos fins, a pesquisa foi
classificada como explicativa porque tem
finalidade de entender a causa dos fenômenos e
buscar a solução para as falhas que atualmente
ocorrem na empresa.
A investigação explicativa tem como
principal objetivo tornar algo intangível
justificando os motivos. Visa por tanto esclarecer
quais os fatores contribuem de alguma forma
para ocorrência de determinado fenômeno. Por
exemplo: as razões de sucesso de determinado
empreendimento.
POPULAÇÃO DA AMOSTRA
Segundo Lakatos (2003)universo ou
população é o conjunto de seres animados ou
inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum. A delimitação do
universo consiste em explicitar que pessoas ou
coisas, fenômenos etc. serão pesquisados,
enumerando suas características comuns,
porexemplo, sexo, faixa etária, organização a que
pertence comunidade onde vivem.
Segundo Almeida (2011) a população da
amostra descrevedetalhamente a população da
pesquisa, ou seja, a quem se refere o estudo, por
exemplo: a empresa no qual está acontecendo
esta pesquisa e fornecerá todos os dados e
informações necessárias (a MDF). A amostra é a
parcela da população que lhe fornecerá os dados.
Observando que em inúmeros estudos não se faz
necessário recorrer a todos os elementos da
população para obter dados. A amostragem
censitária a qual foi aplicada na empresa é aquela
em que todos os elementos da população farão
parte da amostra. É utilizado ao fazer um estudo
organizacional em determinada área. O
questionário deste estudo foi aplicado a todos os
colaboradores de telemarketing que participaram
do processo de treinamento na empresa Mundo
dos Filtros MDF. Na aplicação do instrumento de
pesquisa os participantes foram informados sobre
o objetivo do estudo.
INSTRUMENTO DE PESQUISA
Conforme Weiss (1991) um questionário
é um instrumento utilizado para levantar
informações baseandose em um grupo
representativo da população em estudo. No
questionário são realizadas perguntas com o
intuito de levantar o máximo de informações
possíveis sobre o tema abordado para verificar
possíveis falhas dentro da empresa. Colocamse
questões que abrangem o tema abordado, não
podendo haver interação direta entre o
questionário e os interrogados. A importânciados
questionários passa também pela facilidade com
que se interroga um elevado número de pessoas,
num espaço de tempo relativamente curto, sendo
isso um benefício também.
Os questionários podem ser de natureza
social, econômica, familiar, profissional, relativos
às suas opiniões, à atitude em relação a opções
ou a questões humanas e sociais, às suas
expectativas, ao seu nível de conhecimentos ou
de consciência de um acontecimento ou de um
problema, depende do tema que se queira
abordar.
Segundo Lakatos (2003), questionário é
um recurso de coleta de dados, de coleta de
dados, integrados por uma sequência lógica e
ordenada de perguntas que devem ser
respondidas por escrito e o pesquisador não
poderá estar presente no momento da aplicação.
Geralmente, o pesquisador envia ou por meio do
correio ou por um portador para o responsável do
setor que se deseja realizar a pesquisa, após o
questionário, a pessoal responsável por aplicar o
questionário deve entregálo ao pesquisador
dentro de um prazo razoável.
Para Gil (2002), para a elaboração de
um questionário exige normas rígidas para isso,
pois esse processo fundamentase em
compreender os objetivos específicos.
Segundo Vergara (2013) o questionário
caracterizase por uma serie de questões
apresentadas ao respondente por escrito de
forma impressa ou digital. As vezes é chamado
de teste comum em pesquisa psicológicas, outras
é designadas por escala quando quantifica
respostas. No questionário aberto, as resposta
livres são dadas pelo o respondente já no
questionário fechado o respondente faz escolhas
ou respondera, diante de alternativas
apresentado.
Neste trabalho o instrumento de pesquisa
utilizado foi um questionário objetivo, contendo 10
(dez) perguntas fechadas, formulado pelas
autoras. O questionário foi aplicado em outubro
de 2015 e inferiuse que ele atingiu o objetivo
quanto ao seu entendimento junto aos seus
avaliados, pois após a aplicação algumas
respondentes foram questionados a respeito do
entendimento do questionário.
COLETA DE DADOS
Coleta dos dados é a “etapa da pesquisa
em que se inicia a aplicação dos instrumentos
elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de
se efetuar a coleta dos dados previstos
(LAKATOS, 2003)”.
Quanto aos métodos de coletas de dados
utilizouse o questionário objetivo contendo
dezquestões. Os resultados da pesquisa foram
analisados por meio de estatística descritiva
utilizando a planilha Microsoft Excel 2010 e
apresentado na forma de gráfico. Todos os
dados foram coletados na própria empresa, e
livros.
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
A presente pesquisa teve base na
importância do treinamento dentro das empresas.
Para comprovar a importância desse tema, foi
aplicado questionário na empresa Mundo dos
Filtros MDF. Foram entrevistados 22
colaboradores da empresa no setor de
telemarketing. O instrumento de pesquisa
utilizado foi o questionário, que consta de 10
questões objetivas, cujas respostas eram:
Concordo fortemente, Concordo, Discordo,
Discordo Fortemente.
Questão 01.
27.27
68.18
4.55
A organização define claramente os objetivos em relação ao desempenho individual ?
Concordo FortementeConcordo Discordo Discordo fortemente
Fonte: próprias autoras, 2015.
O gráfico demonstra que 95,45% dos
respondentes concordam fortemente/concordam
que a empresa define claramente os objetivos em
relação ao desempenho individual.
Milkovitch e Boudreau (2013) afirmam
que os treinamentos bem aplicados podem ser
estratégicos para alcançar objetivos tanto da
organização quanto individual.
Percebese que na empresa pesquisada
os funcionários do telemarketing entendem bem
os objetivos traçados e o desempenho de cada
colaborador.
Questão 02.
23%
73%
1,5%
A organização oferece planos de carreira para desenvolvimento profissional?
Concordo fortemente ConcordoDiscordoDiscordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
O gráfico representa que 96% dos
perguntados concordam fortemente/concordam
que a organização oferece plano de carreira para
desenvolvimento profissional.
Segundo Dutra 2009 o desenvolvimento
da organização está diretamente relacionado à
sua capacidade de desenvolver pessoas e ser
desenvolvida por pessoas.
O treinamento deve ser realizado de
maneira sistêmica para aprimorar as habilidades
do colaborador, alinhando o perfil do funcionário
às exigências do cargo. Os investimentos feitos
para o treinamento dentro de uma organização
trará resultados positivos. Percebese que para
uma empresa ser bem desenvolvida, ela
necessita ter uma capacidade de desenvolver
pessoas, pois as pessoas são os maiores
recursos que uma empresa pode ter. Pois
colaboradores desenvolvidos e capacitados
geram lucros para a empresa tornando a empresa
mais competitiva dentro do mercado.
Questão 03.
18%
82%
Os cursos oferecidos pela organização satisfazem suas necessidades de aperfeiçoamento para sua função?
Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
Representando 82% dos entrevistados
concordam fortemente que são instruídos de
maneira correta como se deve realizar o seu
trabalho no exercício de sua função, ou seja, os
colaboradores estão satisfeitos com os
treinamentos oferecidos pela empresa, com isso
esses colaboradores desenvolve com mais
facilidade de aperfeiçoar as atividades
desempenhadas.
Segundo Marras (2011), as empresas
devem optar por vários meios para aumentar o
conhecimento de seus funcionários, ou seja, a
frustação de funcionários e a insatisfação dos
clientes ocorrem quando a empresa não utiliza
essas estratégias. A organização deve usar
planejamentos estratégicos de aprendizagem
contínua, para aperfeiçoar o conhecimento e as
habilidades dos colaboradores em seu ambiente
de trabalho.
Questão 04.
36%
64%
O curso para capacitação contribuiu para seu desempenho profissional em seu cargo
ou função?
Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
O gráfico representa que 36% dos
entrevistados concordam fortemente que o curso
oferecido pela empresa contribuiu para o
desempenho profissional na realização de suas
atividades. É perceptível que os colaboradores
receberam um treinamento adequado para o seu
cargo ou função dentro da empresa.
Segundo Marras (2011), os treinamentos
devem ser aplicados de acordo com cada função
e as necessidades organizacionais. A
organização deve oferecer cursos de capacitação
específicos para cada cargo ou função da
empresa, para que o colaborador possa colocar
em prática o conhecimento que lhe foi passado
desenvolvendo assim suas tarefas de forma
eficiente.
Questão 05.
41%
59%
O treinamento na organização é feita de forma periódica?
Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
O gráfico representa que 41% dos
perguntados concordam fortemente que os
treinamentos realizados na empresa são feitos de
forma periódica.
Segundo Marras (2011), treinamento é
um processo de assimilação cultural em curto
prazo que objetiva repassar ou reciclar
conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA),
relacionados diretamente à execução de
atividades e tarefas ou à sua otimização em seu
cargo ou função.
O treinamento dentro da organização é
muito importante, pois traz mais conhecimento e
aprimora habilidades que já são cobrados pela
empresa. O treinamento não é uma despesa e
sim um investimento cujo retorno é imensurável
tanto para a empresa quanto para o colaborador.
Questão 06.
50%45%
5%
Houve material didático de qualidade oferecido pela organização para ministração
do treinamento?
Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo Fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
Do total dos respondentes representados
por 95% afirmaram que concordam
fortemente/concordam que aorganização fornece
os recursos necessários durante a ministração do
treinamento para executarsuas tarefas.
Segundo Chiavenato (2001), a chave
mestra para o sucesso de um treinamento são os
recursos matérias utilizados, como o foco em
treinar e desenvolver pessoas.
A empresa utilizou como instrumento de
auxílio no treinamento cartazes, folders e
apostilas além de auxiliarem no dia do
treinamento. As apostilas são bem elaboradas e
acompanham os slides para melhor orientação
dos colaboradores e para tirar dúvidas e auxiliar
na hora de executar algumas atividades novas.
Quando os treinamentos são bem ministrados
com o auxílio de matérias didáticos de qualidade
será mais fácil de alcançar o objetivo do
treinamento. O investimento em folders, apostilas
trará resultados positivos a curto , médio e longo
prazo.Diante do exposto, a empresa deve dispor
desses recursos nos treinamentos ministrados na
organização para que os treinamentos tenham
resultados positivos.
Questão 07.
27%
68%
5%
A função que você exerce em sua empresa é motivadora?
Concordo fortementeConcordoDiscordo Discordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
O gráfico representa que 95% dos
perguntados responderam que concordam
fortemente0concordam que a função que exerce
em sua empresa é motivadora.
Segundo Maslow 1954, todos os
indivíduos têm necessidades que devem ser
supridas, ou seja, a motivação satisfaz as
necessidades individuais.
Percebese que na empresa pesquisada
os colaboradores de telemarketing entendem que
a função que eles exercem na empresa é
motivadora. Quandoa empresa tem funcionários
motivadosexiste uma probabilidade muito maior
de esse colaborador ser mais produtivo, gerando
mais lucros para a organização fazendo com que
tanto o colaborador quanto a empresa saiam
ganhando.
Questão 08.
32%
59%
4% 5%
Tem algo que poderia ser melhorados na técnica de treinamento?
Concordo fortementeConcordoDiscordoDiscordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
Notase que 59% dos questionados
concordam que tem algo que poderia ser
melhorado nas técnicas de treinamento dentro da
organização. Entretanto neste trabalho não foi
abordado no instrumento de pesquisa como
poderia ser melhorado nas técnicas de
treinamento.
Segundo Robbins (2009), as
organizações devem trabalhar com várias
técnicas para aumentar o conhecimento de seus
funcionários, pois cada colaborador tem uma
necessidade específica, não adianta a empresa
realizar treinamentos coletivos se não saber qual
a real precisão de cada colaborador, ou seja, é
imprescindível que a organização faça um
planejamento estratégico para colocar em prática
esses tipos de técnicas de treinamento, pois isso
trará resultados positivos para a organização.
Questão 09.
39%
56%
A organização oferece conhecimento técnico necessário para o seu desempenho
pessoal?
Concordo fortementeConcordoDiscordoDiscordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
A maior parte dos entrevistados
representados por 56%, concordam que empresa
viabiliza meios para otimizar o conhecimento
funcional dos funcionários.
Segundo Robbins (2009) para o
colaborador possa realizar suas atividades de
acordo com os requisitos exigidos pelo cargo ele
deve ter um conhecimento específico, e o
indivíduo só terá um bom resultado se a empresa
usar mecanismos que auxiliam no treinamento e
desenvolvimento de um cargo específico,
diminuído possíveis falhas nos processos
efetuados, aumenta a qualidade dos serviços da
empresa e evitando desperdícios.
Questão 10.
30%
65%
5%
O instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos participantes?
Concordo fortementeConcordoDiscordoDiscordo fortemente
Fonte: Próprias autoras, 2015.
O gráfico representa que 65% dos
questionados responderam que concordam que o
instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos
participantes.
Segundo Marras (2011) o instrutor
transmite as informações a um grupo maior de
pessoas com a possibilidade para que o treinando
formule perguntas, ou pensem em
novosesclarecimentos. A comunicação em dois
sentidosfavorece maior participação dos
treinandos, dandolhes a possibilidade de expor
suas ideias como também de ouvir ideias novas
dos colegas que também estão sendo treinados.
As técnicas utilizadas pelos instrutores na
aplicação de módulos de treinamentos que
variam conforme a situação e o objetivo de cada
treinamento, ou grupo de treinando e etc.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi analisar a
percepção dos operadores de telemarketing a
respeito dos treinamentos oferecidos pela
empresa. Para tanto fora realizadas pesquisas
bibliográficas, de campos e documental. A
pesquisa de campo foi explorada e discutida,
levantando os principais aspectos encontrados a
respeito de treinamento e desenvolvimento na
empresa.
Notase que a empresa Mundo dos Filtros
– MDF oferece treinamento adequado de
capacitação e instrutores preparados para
administrar os treinamentos promovendo um
ambiente propício colocando em prática todo
conteúdo ministrado para que o colaborador
possa ter um plano de carreira dentro da
organização. A empresa oferece cursos que
aperfeiçoam as habilidades dos colaboradores no
exercício de sua função, fazendo com que o
colaborador se sinta mais motivado e gerando
lucros para a empresa.
Para os próximos treinamentos no setor
de telemarketing sugerese treinamentos
periódicos de três em três meses; quando o
sistema de cadastro for atualizado, ou todas ás
vezes que a empresa achar necessário antes de
três meses. Os treinamentos devem utilizar
oficinas que utilizem tanto as ferramentas teóricas
quanto as práticas, pois quando se utiliza a união
das duas ferramentas os resultados são
alcançados de forma mais rápida e eficiente,
gerando menos dúvida aos colaboradores, ou
seja, o colaborador treinado tem menos dúvidas e
preenche os requisitos exigidos pelo cargo. Unir a
teoria com a prática por meio da técnica ‘mostre
me’, que é quando o colaborador mostra na
prática o que lhe foi transmitido na teoria.
O colaborador tem um papel
imprescindível dentro de uma organização, ou
seja, o maior recurso que uma empresa pode ter
são as pessoas. Diante do exposto, a empresa
deve investir mais em treinamento e
desenvolvimento de seus colaboradores, pois
assim será gerido e promovido o desenvolvimento
das habilidades dos colaboradores.
Para as próximas pesquisas sugerese
que o pesquisador realize pesquisas de campo
nas filiais da empresa Mundo dos Filtros MDF de
Brasília e entorno para verificar junto aos
colaboradores o que pode melhorar em relação a
cargos e salários, treinamento e desenvolvimento,
avaliação de desempenho, satisfação do cliente,
verificar se os técnicos de manutenção de filtros
das lojas atendem a demanda de clientes, se
empresa fornece informações claras e objetivas
tanto para o colaborador quanto para o
consumidor esaber sobre a qualidade de vida no
trabalho.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecemos a Deus por
nos proporcionar a oportunidade de estarmos
concluindo o curso de Gestão de Recursos
Humanos.
A todos os professores e metres que nos
transmitiu o conhecimento com clareza e
objetividade, ao nosso professor e orientador Diel
Junior que teve muita paciência, dedicação e
compromisso.
Aos nossos amores Carlos Henrique,
Aurelino Alves, que nos apoiaram e acreditaram.
Aos nossos amores Carlos Henrique, Aurelino
Alves, que nos apoiaram e acreditaram no nosso
trabalho, e todas as pessoas que nos ajudaram
direta e indiretamente.
Por fim agradecer ao corpo docente da
faculdade por serem capacitados e nos oferecer o
melhor ensino de forma que possamos nos
destacar no mercado de trabalho.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. BOOG, Gustavo Grüneberg. Manual de treinamento e desenvolvimento/ ABTD, Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. São Paulo: McGrawHill do Brasil, 1980.
2. BOOG, Gustavo Grüneberg. Desenvolvimento de recursos humano: investimento com retorno? São Paulo: McGrawHill do Brasil, 1982.
3. CARVALHO, Antônio Vieira de. Administração de recursos humanos – Volume 01. São Paulo: Pioneira, 1993.
4. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos. 04. ed. SÃO PAULO: Atlas, 1999.5. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 06.ed. Rio de Janeiro:
Campus, 2000.6. CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. Editora, Atlas. São Paulo, 2001.7. DURBRIN, Andrew J. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2003.8. DUTRA, Joel Souza. Gestão de pessoas: modelo, processos, tendências e perspectiva. São
Paulo: Atlas, 2009.9. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.10. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008.11. LACOMBE, Francisco José Masset. Recursos humanos: princípios e tendências. 2ª edição – São
Paulo: Saraiva 2011. 12. LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2003.13. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1991.14. MARIO, de Souza Almeida. Elaboração de projeto TCC, dissertação e tese. 1ª ed. Atlas.15. MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos do operacional ao estratégico – 14ª
edição – São Paulo: Saraiva, 2011.16. MILKOVICH, George T. Administração de recursos humanos –São Paulo: Atlas, 2000.17. PACHECO, Luzia; SCOFANO, Anna Cherubina; BECKERT, Mara; SOUZA, Mara de. Capacitação e
desenvolvimento de pessoas. Rio de Janeiro: FGV, 2006.18. WEISS, Donald H. Motivação e resultados: como obter o melhor de sua equipe. 4ª ed. São Paulo:
Nobel, 1991. 19. ROBBINS, Stephen Paul. Administração: mudanças e perspectivas. [tradução CidKnipelMoreira].
São Paulo: Saraiva, 2001.
QUESTIONÁRIO
O questionário que segue faz parte de pesquisa acadêmica que analisa os fatores
que influenciam na rotatividade de profissionais no Mundo dos Filtros – MDF. Esta
pesquisa se desenvolve no âmbito do Curso de Gestão de Recursos Humanos da
instituição: Faculdades Integradas Promove de Brasília Unicesp. As informações
fornecidas não serão divulgadas isoladamente. As questões são simples e não
demandam muito de seu tempo. Suas respostas são primordiais para a conclusão deste
trabalho. Desde já, agradecemos imensamente sua contribuição.
Trabalho de Conclusão de Curso TCCGestão de Recursos Humanos ICESP Promove campus Guará.
Título: TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
Alunas: Brenda Mikaela Pereira dos SantosEdivalda Gomes
Orientador: Prof. Diel Gomes
Esse questionário tem como finalidade coletar dados para explorar a importância do treinamento e desenvolvimento dentro da organização.
1)A organização define claramente os objetivos em relação ao desempenho individual?a) Concordo fortemente b) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente
2)A organização oferece planos de carreira para desenvolvimento profissional?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente
3)Os cursos oferecidos pela organização satisfazem suas necessidades de aperfeiçoamento para sua função?a) Concordo fortementeb) Concordo c) Discordod) Discordo fortemente
4)O curso para capacitação contribuiu para seu desempenho profissional em seu cargo ou função?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente
5)O treinamento na organização é feita de forma periódica?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente
6)Houve suficiência e qualidade do material didático oferecido pela organização para ministração do treinamento?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordo d) Discordo fortemente
7)A função que você exerce em sua empresa é motivadora?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente
8) Tem algo que poderia ser melhorados na Técnica de Treinamento?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente
9) A organização oferece conhecimento técnico necessário para o seu desempenho pessoal?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente
10) O instrutor respondeu com clareza as dúvidas dos participantes?a) Concordo fortementeb) Concordoc) Discordod) Discordo fortemente